Problemas Solicitações

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2 Em geral, a expressão "prioridade" significa a importância assinalada a um chamado em relação aos outros chamados e atividades. Que situações podem envolver assinalamento de prioridade? 1. Problemas: aqueles que causam interrupção no serviço aos usuários. Algo errado no software, hardware, rede ou similar e que não está funcionando como deveria. 2. Solicitações: alguma coisa pedida, como instalação de uma impressora ou troca de versão de algum software em uso. Podem ser incluídas aqui necessidades de treinamento, compra de PCs, cartuchos de impressora, etc.

3 3. Questões: Perguntas sobre como executar algum procedimento, do tipo: "como formato uma planilha" ou "de que jeito desinstalo o software de imposto de renda", "onde faço download do programa tal", etc. A prioridade está ligada diretamente à rentabilidade do negócio, seja ele qual for da sua empresa. Por exemplo, se a sua empresa comercializa produtos ao consumidor e um terminal de vendas está parado, com problemas para funcionar, isso tem um certo impacto sobre o negócio. Se TODOS os terminais estão parados, isso é BASTANTE crítico dentro da empresa, pois nenhum negócio está sendo feito em função desta restrição. Se alguém não consegue imprimir um gráfico mostrando das tendências de vendas, isso não é crítico, podendo ser feito mais tarde ou até mesmo no dia seguinte. Existe uma fórmula para calcular a prioridade. Ela pode ser expressa como: Impacto no negócio: importância do componente + severidade do evento

4 O que é COMPONENTE? 1. Hardware e software: o software que emite nota fiscal ou a própria impressora de cupom fiscal. Um servidor, a conexão com internet e outros. 2. Projeto específico: Algum projeto que está sendo implementado, para melhorar a competitividade em relação aos concorrentes. O novo sistema de coleta de dados via Palm-Top, o sistema de registro de pedidos via WEB 3. Pessoas específicas: Dependendo da época e função, algumas pessoas podem ter função crítica. O departamento de recursos humanos pode ser crítico no final do mês. Ou o time de vendas de telemarketing pode ter mais importância que o pessoal da contabilidade. O diretor-geral, caso não consiga acessar os dados globais da empresa, pode deixar de fazer negócios e, com isso, a empresa perder $$$.

5 Como caracterizar a SEVERIDADE DO EVENTO? Imagine quanto da funcionalidade será perdida em função do problema que se apresenta? Se um servidor de dados está funcionando a 50% existe uma severidade, pois alguns usuários não conseguem trabalhar, mas outros sim. Mas se estiver completamente parado, sua severidade é 100%. Se o sistema de emissão de notas fiscais está completamente paralisado, ninguém está vendendo produtos ao consumidor. Contudo, se alguns terminais de venda funcionam e outros não, a severidade não é tão alta quanto seria se todos estivessem parados.

6 Escala de prioridades Dentro da fórmula expressa linhas acima, será necessário que sua equipe estabeleça distinções entre as prioridades. Em muitos ambientes de Help Desk, designam-se valores de 0 a 5, sendo o primeiro de mais alta importância. A nomenclatura deve ser, de certa maneira, óbvia para evitar confusões. "Servidor parado", "internet inativa em toda empresa" podem ser boas indicações de graves problemas. "Cores do vídeo fracas" pode ser indicativo de baixa prioridade. Também é importante estabelecer uma boa técnica para evitar que usuários-finais queiram sempre obter prioridade máxima para seus problemas. Se for o caso, desenvolva a habilidade de demonstrar por que isso não pode ser feito, compare outras situações, exiba as conseqüências que uma avaliação inadequada pode causar (deixar de resolver o problema do servidor parado, que impacta TODO o negócio, para ir regular o volume do notebook do vendedor). Por quê... de nada adiantará estabelecer a escala se você ceder a todos os usuários, implementando a vários chamados a prioridade de urgência!

7 Escala de Prioridade. Abaixo indique de 0 a 5 qual a prioridade do problema sendo 0 Fraca e 5 Critico 1. Computador da Parte de Venda Não Liga! 2. Impressora não imprime nota Fiscal! 3. Computador da parte de Cobrança não Liga! 4. Computador da Parte de Vendas não Acessa a Internet! 5. Monitor de Um Computador de Vendas esta com cores distorcidas! 6. Computador de Vendas esta Lento! 7. Central de Cobranças esta com o computador com VIRUS hao123! 8. Facebook não abre em nenhuma maquina da Empresa! 9. Não Consegue fazer Downloads de Arquivos de Áudio e Vídeo somente.txt. DOC. PDF 10. Vendas não consegue pegar arquivo na Rede!

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