UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NO MUNDO DO MARKETING Por: Caroline Silva Paranhos Orientador Prof. Jorge Vieira Rio de Janeiro

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA A INFLUÊNCIA DAS REDES SOCIAIS NAS EMPRESAS Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing Por:. Caroline Silva Paranhos.

3 3 AGRADECIMENTOS...Aos meu pais Maria Lucia e Omyr Omar, meus irmãos Carmem Lucia e Carlos, a Deus, aos amigos da Pós Graduação Jaqueline, Patrícia, Robson, Thalita e Isis, que contei em vários trabalhos e até mesmo,, a minha amiga Anna Carollyna Cunha que por diversas vezes me ajudou nas consultas, e claro a minha saúde que me possibilitou trabalhar com afinco para que pudesse arcar com as despesas dos meus estudos...

4 4 DEDICATÓRIA...Aos meus pais, e meus irmãos, que me influenciaram e incentivaram de forma positiva a sempre dar continuidade aos meus estudos,...

5 5 RESUMO O objetivo desta monografia é demonstrar de forma abrangente o mundo da tecnologia digital que sofre mutações diariamente e evolui permanentemente, esse mundo hoje que faz parte de todas as classes sociais, desde a A até a D, desde que façam uso de computadores, e que começou a ser visto pelas empresas como uma aliada em sua comunicação, uma ferramenta, para conhecer seu consumidor potencial, seus fornecedores e até mesmo os seus concorrentes, Redes sociais e Mídias sociais As redes sociais dão poder ao consumidor que as utiliza, para se expressar quanto a satisfação e a indignação relacionada a empresa ou produtos, e a empresa por sua vez tem que ter muito cuidado com o que expõe e com atendimento dedicado a este consumidor, pois ele é antenado e ao invés de ir ao Procon e perder seu tempo,algo que poucos tem nos tempos de hoje, pensa que como castigo maior é passar a frente para um infinidade de pessoas toda a sua frustração, criando marketing totalmente negativo para a empresa. Com meu trabalho será possível entender como as empresas estão tratando as redes sociais, tanto no mundo dos negócios como também, na empresa como empresa, ou seja, seu lado de pessoal, de Recursos humanos, onde essa ferramenta também vem tomando força e proporções importantes e decisivas. Apresento também formas de como fazer sucesso com sua rede social e não deixar que se torne somente um perfil desatualizado, chato e cansativo ignorado como a maioria dos spams que recebemos, inclusive serão informadas forma de medir o sucesso da sua mídia social, como descobrir se estão curtindo ou não seu site ou sua Fan Page, Exemplos de Ferramentas de mensuração e monitoração de desempenho de mídias digitais, úteis para avaliar e descobri se seu objetivos estão sendo atingidos. As redes sociais e mídias sócias se tornaram tão importante no mundo de marketing que tem empresas fazendo campanhas em pró somente dos usuários on line, tivemos no ano passado de 2011 o Itaú que realizou uma campanha no perfil do apresentador Luciano Huck que utilizava como recurso somente o Twitter e os consumidores clientes ou não recebiam metade do valor solicitado pois a campanha rachava com você metade do seu sonho, onde o dinheiro era depositado é claro numa conta Itaú tornando o ganhador um cliente do banco. Apresentarei casos reais de empresas que estão considerando como decisiva a participação de consumidores on line em três exemplos. Embarque comigo nesse mundo cheio de incertezas onde hoje o sucesso é o notebook e amanhã já passa para o tablet, um mundo onde tudo muda todo dia e quem não acompanhar vai ficar de fora de todas as formas, Acredita-se que no futuro não teremos mas empresas de Marketing e sim departamento on line de criação e desenvolvimento, para isso profissões vem sendo criadas com o intuito de atender cada dia melhor a essa demanda.

6 6 METODOLOGIA Como trata-se de um assunto ligado a Web, minha busca foi praticamente toda realizada através de internet, e mails, sites especializados no setor e ligados ao marketing em geral, redes sociais, onde profissionais ligados ao tema são capazes de discutir e mostrar soluções ou apontar os problemas relacionados ao tema. Baseei-me também em artigos com personalidades conhecidas, reportagens com políticos influentes e revistas de grande circulação no território nacional. Busquei algumas idéias em Kotler para embasamento de minhas ideias. Busquei em estudos e pesquisas já realizadas sobre o desempenho de empresas, que utilizam as redes sociais como uma vantagem e acima de tudo uma forma de marketing sem custo com alto índice de alcance a clientes potenciais, não potenciais e futuros potenciais. Tive o intuito também de trazer casos de empresas que utilizam as redes sociais como seu canal de transmissão e comunicação

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Como e por que fazer um bom marketing social On Line? 09 CAPÍTULO II - Oferecer atendimento rápido aos seus clientes e mensurar seu nível de aceitação nas mídias sociais 18 CAPÍTULO III Como fazer sua empresa conhecida nas redes sociais? 28 CONCLUSÃO 35 ANEXOS 36 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 47 ÍNDICE 49

8 8 INTRODUÇÃO Atualmente na web, as redes sociais estão presentes em sites de relacionamento online, e muitas vezes são possíveis, construir redes de contatos dentro de sites de social media. Os exemplos mais populares de redes sociais são o Facebook, Linkedin, Twitter e Orkut, No livro Marketing 3.0 de Kotler ele fala que 90% dos clientes hoje confiam em indicações de amigos, na ausência 70% buscam informações com clientes na internet que já provaram o produto. Ou seja, os clientes confiam mais em recomendações feitas por indicação, fortalecendo o universalismo nas redes sociais Podemos discutir vários fatores que levariam, tanto profissionais quanto empresas a não se utilizarem dos benefícios e riscos (falaremos sobre estes aspectos brevemente) das Redes Sociais. Alguns deles certamente estariam ligados ao próprio desconhecimento ou falta de orientação técnica, resistência de alguns CIO s, inexistência de uma Estratégia de Marketing para este novo canal bem como aspectos ligados à Segurança da Informação, Riscos de Imagem e Privacidade On-Line. Isto sem contar a baixa qualidade da nossa infraestrutura básica de redes (3G, EV-DO, WI-FI, WI-MAX, Cabo, etc), atualmente em discussão de modernização via processo de licitação em andamento no alto escalão do poder federal. Poderíamos citar ainda a baixa renda per capita da população brasileira ou mesmo a tão difamada inclusão digital brasileira, bastante incipiente no cenário nacional. Ou seja, um novo mundo de novas oportunidades, novas técnicas e novas ferramentas se abre ao nosso redor e precisamos nos adaptar à ele, conviver com ele. Entendê-lo, e isto inclui lidarmos com a geração Y e todas aquelas que por aí virão, que fazem uso diário da internet e querem comunicação e resposta instantânea, onde fazem uma reclamação e rapidamente recebem um retorno, vendo que a ferrramenta de relacionamento da empresa funciona e que ele poderá contar quando precisar. Segundo Fuzzaro : É preciso alertar as empresas, de quaisquer portes, para a eficiência e relevância das redes sociais, diz o especialista em tecnologia de informação. Há um benefício bastante grande em usar esse tipo de tecnologia porque agiliza os processos de negócios, completa. Para o especialista, as redes sociais, desde que utilizadas adequadamente, evitam duplicidade de informação, aumentam o trabalho colaborativo e melhoram os repositórios para criar um conhecimento coletivo da empresa.

9 9 CAPÍTULO I Como e por que fazer um bom Marketing social on line? O CONCEITO Kotler diz os seguintes trechos em um de seus livros: - Para estabelecer uma conexão com os consumidores as marcas precisam desenvolver autenticidade o que fortalecerá sua identidade nas redes sociais; - As empresas devem compartilhar dos mesmos sonhos dos seus consumidores para diferenciar-se no mercado, ou seja, criar sua identidade com o seu cliente; - As marcas p/ se dar bem hoje tem que tratar o ser humano como ele é, corpo físico, mente, coração e espírito gerando significado e singularidade; - Criar uma missão hoje em dia requer a combinação entre criar algo inovador, difundir emoção e concretizar o empowerment* no consumidor; Segundo o Ibope Nielsen, 87% dos internautas brasileiros 39,3 milhões de pessoas utilizam páginas de relacionamento. E cada usuário passa, em média, 7 horas conectado a elas. Segundo Kotler os consumidores hoje dispõem de mais formas de obter um bem ou um serviço do que em qualquer outra época da historia. A concorrência entre os canais de venda ganha cada vez mais força, e ele acredita que os canais eletrônicos predominarão sobre os canais de lojas de varejo Individualmente, As redes sociais estão se tornando cada vez mais eficazes e fundamentais no mercado de trabalho. Elas auxiliam na sua carreira profissional através do networking, possibilitando novas recolocações e a inicialização no mercado. Além de muitas das vezes oferecerem um espaço exclusivo para a divulgação de currículos. Na comunicação empresarial online é preciso desenvolver uma estratégia de conteúdo e, com base no conteúdo, criar objetivos e tarefas que orientem suas ações nas mídias sociais. Pesquisa realizada pelo Ibope Inteligência em parceria com a Worldwide Independent Network of Market Research (WIN) revela que, no Brasil, as mídias sociais representam 87% do tempo online dos usuários conectados à internet e 52% dos usuários de mídias sociais já interagiram com marcas nestes ambientes. Que estratégia de conteúdo você deveria adotar? A resposta é simples e, ao mesmo tempo, bastante trabalhosa: para obter sucesso em sua comunicação, você precisa falar do que interessa a seu público alvo. Quem é o público cuja

10 10 atenção você deseja atrair? Qual é o perfil do tomador de decisão a quem você precisa contatar para conseguir vender seu produto ou serviço? Qual o perfil dos influenciadores de sua marca? Perceba que, quando falamos de público alvo, estamos falando de um mix de pessoas com características próprias. Por exemplo, o gerente do banco com o qual sua empresa deseja realizar um financiamento também é parte de seus públicos de interesse, tanto quanto o comprador final de seu produto ou os seus clientes intermediários. Após definir claramente quais são os diversos públicos com que você precisa falar, o próximo passo lógico é planejar conteúdos específicos com o objetivo de atrair o interesse dessas pessoas para a sua empresa. O que essas pessoas gostariam de saber sobre o segmento que você atua? Que informações úteis você poderia compartilhar com seu público alvo? Quais os benefícios de seus produtos e serviços? Quais soluções você pode oferecer para seus clientes? Segundo o jornal Folha de São Paulo, uma queixa feita ao SAC leva, em média, cinco dias para ser respondida. Já no Twitter, há registros de respostas que chegaram em menos de duas horas!!! Cita até uma empresa (Banco Santander) que definiu isso como política de atendimento: reclamações vindas pelo Twitter devem ser atendidas em até duas horas; via Facebook, 24 horas; já as que entram via SAC podem esperar até cinco dias úteis. Outras empresas citadas concordam que as redes sociais representam maior perigo do que as queixas pelos meios tradicionais, tudo isso comprado ao Procon que fornece resposta em até um mês; solução sem prazo

11 11 1- Exemplos das redes sociais mais utilizadas atualmente no Mundo dos negócios Facebook: - vem crescendo muito dentro do Brasil. Segundo a Pesquisa Ibope Nielsen Online, mostrou que em agosto a rede social obteve 30,9 milhões de usuários únicos contra 29 milhões para o Orkut. As empresas vêm adotando muito esta rede social pela sua facilidade e poder de funcionamento e interação. Concorrente direto do Orkut, se mostra muito mais completo quando se trata de uso por empresas. Com o Facebook é possível saber quantas curtidas sua página teve, para ter uma idéia se está, ou não, agradando seu público LinkedIn: Serviço gratuito, apenas cobrado para empresas. Tudo no LinkedIn é relacionado ao mercado de trabalho. Atualmente com mais de 46 milhões de membros em todo o planeta e representantes de 200 países. Bastante utilizado em diversos países por Recrutadores e Hunters que buscam profissionais pelo mundo a fora. Diferentemente de outras redes sociais, você não pode adicionar um contato profissional sem que ele o conheça. É preciso utilizar seus colegas para fazer apresentações e conseguir adicionar o profissional desejado. Existe também o serviço de recomendações sobre o desempenho dos profissionais. As declarações verdadeiras podem auxiliar na hora de buscar uma nova oportunidade. Twitter: O Twitter se expandiu muito rapidamente no Brasil (18 milhões de usuário em Agosto de 2010) e está sendo usado pelo seu consumidor, e também por muitos estudantes, blogueiros e jornalistas. Assim ele deve ser a base de sua estratégia de marketing nas mídias sociais.crie um perfil seu, de sua empresa ou de seu blog no Twitter (www.twitter.com). Busque pessoas importantes para seu negócio e comece a segui-los. Instale em seu blog um aplicativo que tuite seus posts (como falei anteriormente o WordPress tem isso pronto como um plugin) e complemente escrevendo coisas interessantes que acontecem com seu negócio uma vez por dia. O Twitter tem sido constantemente utilizado por grandes empresas para a divulgação de suas marcas, através de constantes atualizações, sempre ligando o "consumidor" a uma página onde possa encontrar mais informações sobre o serviço ou produto oferecido. Além disso, o Twitter tem se mostrado um ótimo instrumento para o fortalecimento das marcas no ambiente virtual, pois agrega seguidores que recebem as atualizações enviadas pelas empresas, porém ainda é uma ferramenta que deve ser melhor explorada para esse fim

12 Os clientes devem conhecer seu novo canal de comunicação Buscar sempre compartilhar links com pessoas que tenham interesse no seu conteúdo, inclua seus links em comunidades ou categorias relacionadas a sua empresa ou seu ramo, aos poucos torne-se alguém importante dentro da rede social da qual você atua. E mais um ponto importante: As empresas também podem ser proativas na comunicação, atualizando seus perfis com freqüência no Facebook, Twitter e Youtube, por exemplo. Nesses perfis é possível para as companhias emitirem mensagens mais propositivas, que geram discussões e tentam criar um ambiente livre de relacionamento direto com a empresa e o cliente. Uma vez detectado algum indício de problema, haja rápido. Os prazos na web são incompatíveis com os oferecidos pelas morosas centrais de atendimento ao consumidor. E sempre aja com transparência: nunca, em hipótese alguma, tente abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web, esteja sempre pronto ao diálogo, respondendo as dúvidas e solicitações dos internautas e criando canais especiais de comunicação quando necessário. Vale salientar que reclamações e clientes insatisfeitos são em geral consequências de produtos com defeitos, serviços mal dimensionados, atendimento displicente e processos ineficientes. Uma boa saída para detectá-los está na criação de mecanismos e formas de capturar as opiniões, críticas e sugestões de colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes, tais como ouvidorias, reuniões periódicas e centrais de atendimento proativas. Em suma, bastaria ouvir, registrar, catalogar as informações e colocar certa dose de inteligência nas reclamações feitas pelos clientes, evitando a repetição dos itens com maior freqüência. Com isso os consumidores que teriam problemas particulares junto a empresa tornam-no público e isso pode prejudicar a imagem de sua empresa Cuidados que as empresas devem ter ao adotar as redes sociais como ferramenta de comunicação Muitos webmasters ou proprietários de empresas que possuem perfis nas redes sociais como Twitter ou Facebook, acabam cometendo um erro terrível ao tentar marcar sua participação nessas redes: o spam. Na ânsia de conseguirem atenção, visitas ou simplesmente divulgar sua marca, desencadeiam efeito contrário e estimulam antipatia à marca, site ou empresa por parte de seus usuários que deixam de segui-los.

13 13 Segue abaixo alguns dos erros mais comuns cometidos por empresas: 1. Spam para os próprios seguidores Tudo bem avisar uma ou duas vezes por dia sobre alguma publicação em seu site. Mas ficar twittando isso 5 vezes por dia ou mais, cansa seus seguidores e faz com que parem de te seguir, além de criar antipatia quanto à marca do seu site ou empresa. 2. Retwitar elogios Essa é difícil de resistir, mas evite ao máximo retwitar elogios. Pense comigo: se uma pessoa te segue, ela já tem interesse na sua empresa ou site, a ponto de seguir seu perfil. Você não precisa ficar falando o quanto é bom para ela. Ao retwitar elogios você acaba por passar uma imagem de amadorismo. Deixe isso para ocasiões em que alguém influente na sua área fizer um elogio, o que gera respaldo. Retwitar elogios de qualquer zé da esquina somente vai fazer com que perca seguidores. 3. Subaproveitar a página do Facebook É interessante divulgar atualizações, mas evite se limitar a isso. Já viu quantas ferramentas o Facebook possui? Você pode fazer enquetes para te ajudar a escrever artigos mais interessantes a seu público. Pode divulgar conteúdo relacionado ou convidar seu leitor a várias ações, e não apenas ficar colando links para seus artigos novos. Além disso Facebook é uma excelente ferramenta para anunciar! 4. Discutir com seguidores Evite ao máximo discutir com seus seguidores, ou alguém que esteja falando mal do seu perfil, empresa ou site. Procure entender por que a pessoa está falando mal e tente um dialogo cordial. Pergunte se pode ajudar, saiba o que ocorreu. Se for algum problema veja se você pode reverter a situação, e ao dizer que foi bem atendida a pessoa passa a fazer propaganda positiva espontaneamente. Por outro lado, tenha em mente que algumas pessoas vão falar mal por falar, mesmo que você tente ajudar. Paciência. Como se diz na internet: haters will gonna hate, algo como odiadores vão sempre odiar. Nesse caso, ignore e vá em frente.

14 14 5. Não planejar o que pretende nas redes sociais O que você pretende nas redes sociais? Aparecer? Divulgar mais seu trabalho? Ou apenas criou um perfil pro seu site porque todo mundo tem? É importante entender qual seu objetivo aqui. Afinal, para se chegar a algum lugar é preciso saber onde fica. 6. Esquecer de informações importantes nos perfis Deixe sempre suas informações ao alcance de todos nas redes sociais. O perfil é de um site? Coloque o de contato e o link para o Twitter. Não esqueça esses detalhes importantes! 7. Não dar atenção aos seguidores/fãs Não fique muito tempo sem atualizar os perfis. Se alguém perguntou algo no seu perfil, responda prontamente. Seja sempre proativo(a) já que isso tende a melhorar sua presença e reputação nas redes. 8. Não medir resultados Você sabe quantas pessoas clicam quando você posta algum link no Twitter? Quantas pessoas vêem seus posts algo no Facebook? Não sabe? Então como saber se não está postando para as paredes? É de vital importância saber quem é seu publico e como ele está reagindo a seus conteúdos nas redes sociais. Você pode acabar percebendo que seu negócio não se encaixa no universo das redes sociais e é perda de tempo investir nisso, voltando mais atenção a outras áreas. 9. Textos com erros de português A atual velocidade da informação pede agilidade na comunicação, mas não às custas de cuidados com seu texto. Erros grotescos de português sujam sua imagem e acabam funcionando como má publicidade.

15 15 Conclusão Redes sociais podem ser uma excelente ferramenta, mas é extremamente importante evitar os erros acima para que o perfil do seu site, blog ou empresa realmente agregue valor. 1.3 As redes socias e o Rh das empresas Todos os dias milhares de pessoas buscam espaço no mercado de trabalho ao mesmo tempo em que inúmeras organizações procuram profissionais que atendam às suas reais necessidades. Em plena época da Tecnologia da Informação, hoje quem é responsável pelo recrutamento e seleção conta com um aliado para agilizar o processo: as redes sociais. É nesse momento que o profissional de RH valida esses aspectos, ou seja, eventuais informações obtidas nas redes sociais servem como apoio Embora eficiente para que o empregador possa enxergar o candidato pelo lado comportamental e ser um material forte a ser levado em conta na hora da seleção, os perfis nas redes sociais não substituem o currículo ou os processos de entrevistas Segundo o artigo escrito Por Rafael Farias Teixeira As redes sociais passam a exercer um papel decisivo também nos processos seletivos de empresas. É o que afirma a Pesquisa Internacional de Mercado de Trabalho realizada pela empresa de recrutamento Robert Half com executivos das áreas de finanças e de recursos humanos de 10 países. Para 44% dos brasileiros entrevistados, aspectos negativos encontrados em redes como Facebook, Twitter e Orkut seriam suficientes para desclassificar um candidato no processo de seleção. A principal preocupação dessas empresas é constatar que o perfil nesses meios é muito diferente do que foi descrito no currículo, afirma Ricardo Bevilacqua, diretor da Robert Half para a América Latina. Apenas 17% afirmam não se deixar influenciar pelas redes sociais, enquanto os 39% restantes dizem que fariam uma entrevista antes de tomar a decisão final. Os executivos brasileiros também afirmaram que utilizam a rede LinkedIn para verificar a veracidade das referências apresentadas nos currículos dos candidatos a uma vaga de emprego. 46% deles fazem isso sempre, enquanto 43% fazem essa verificação apenas com os candidatos que já foram entrevistados. Mas como discernir que aspectos da rede fazem parte apenas da vida pessoal da pessoa? Quem contrata sempre busca aspectos profissionais na hora de descartar o candidato; as questões pessoais são analisadas em outro nível, como, por exemplo, saber se o candidato faz algum tipo de trabalho voluntário, o que com certeza conta como um ponto positivo, afirma

16 16 Bevilacqua. Os temas que mais causam desclassificação são relacionados a sexo e a qualquer tipo de discriminação. O que as empresas querem? Todos os dias milhares de pessoas buscam espaço no mercado de trabalho ao mesmo tempo em que inúmeras organizações procuram profissionais que atendam às suas reais necessidades. Em plena época da Tecnologia da Informação, hoje quem é responsável pelo recrutamento e seleção conta com um aliado para agilizar o processo: as redes sociais. É nesse momento que o profissional de RH valida esses aspectos, ou seja, eventuais informações obtidas nas redes sociais servem Para Bevilacqua os processos de recrutamento no Brasil estão se tornando cada vez mais desenvolvidos, aproximando-se de padrões internacionais. As empresas sabem que precisam ser mais assertivas nesse aspecto, porque os custos relacionados a uma contratação errada são muito altos,explica. Segundo a pesquisa, a primeira coisa que a maior parte (36%) das empresas brasileiras analisa em um currículo é a experiência profissional do candidato; 29% delas buscam as qualificações profissionais, que seriam adquiridas em trabalhos anteriores, e 13% conferem primeiro a formação do candidato. Todas as empresas sabem que, para conseguir vantagem no processo seletivo, alguns concorrentes à vaga costumam exagerar no currículo. Para 48% dos entrevistados, o candidato faz isso nas responsabilidades que teve no seu trabalho anterior ou atual; 46% acreditam que isso ocorre nas habilidades em idiomas; 42% afirmam que eles exageram na hora de explicar os reais motivos para deixar seu trabalho anterior / atual. Nenhuma das empresas entrevistadas afirmou que acredita que os concorrentes não mentem em nenhum dos quesitos listados Para quem vive conectado com as redes sociais como Twitter, Facebook ou LinkedIn sabe que esses espaços virtuais tornaram-se canais não apenas de relacionamentos sociais, mas também passaram a ser a "chave de entrada" em empresas dos mais variados segmentos. Para atuais funcionários de uma empresa a rede social firma um canal de diálogo direto entre comandantes e comandados, sem intermediários. É chance do presidente e do time executivo estabelecerem contato com os funcionários, sentir o clima da tropa e descobrir o que anda sendo conversado nos cafezinhos. A rede social permite que o funcionário crie a sua marca, a sua identidade e como ele deseja ser conhecido na empresa. Essa identidade pessoal pode ser criada a partir

17 das próprias atividades que o funcionário exerce na rede social, pelos seus relacionamentos e pela sua capacidade de expor seu conhecimento, idéias e propostas. Uma rede colaborativa é pródiga em referências e testemunhos, o que é muito útil no dia a dia das empresas, Uma rede social facilita essa exposição e até incentiva o compartilhamento de experiências. E fica lá registrado A implementação de redes sociais nas empresas é sinônimo de transparência e portas abertas. As pessoas gostam e precisam disso. Essa liberdade é valorizada nos dias atuais, especialmente pela geração Y que considera essencial viver e trabalhar num ambiente com facilidades de troca de idéias e opiniões 17

18 18 CAPÍTULO II A empresa precisa oferecer atendimento rápido aos seus clientes e mensurar seu nível de aceitação através das mídias sociais Com base em tudo que foi lido, concluo eu, que talvez o crescimento das redes sociais no cenário empresarial hoje, tenha se dado em virtude da agilidade na resposta aos consumidores que viram como um canal eficaz e menos estressante que os Call Centers. O monitoramento pode ser feito pelo método manual, através dos sites de busca que localizam o que está sendo falado da empresa ou de forma automatizada, com o auxílio de ferramentas ou softwares que oferecem dados mais estatísticos. 2.1 O que os consumidores esperam das empresas que disponibilizam a interação através das mídias sociais. Nos dias de hoje, o consumidor quer cada vez mais agilidade no serviço de atendimento oferecido pelas empresas com as quais se relaciona, seja para tirar dúvidas, fazer reclamação ou dar uma sugestão. Os fatores que potencializaram esse imediatismo destacando apenas alguns são o acesso a produtos e serviços antes inacessíveis, o cotidiano repleto de tarefas e a falta de tempo. Para atender a essa necessidade, as redes sociais parecem que foram feitas sob medida. Em primeiro lugar, porque atualmente nove em cada dez internautas brasileiros fazem parte de redes sociais como Facebook e Twitter são cerca de 40 milhões de pessoas contando sobre suas vidas e trocando informações diariamente. Em segundo lugar, porque a manifestação na rede social permite que o internauta dê início ao diálogo na hora e local em que bem entender sem ter que esperar um segundo sequer o que será um monólogo, caso a empresa não dê um retorno rápido. Como em outros canais ( e carta, por exemplo), o serviço de atendimento ao consumidor oferecido não tem a agilidade necessária para a interação imediata exigida pelo consumidor, cada vez mais ele tem recorrido à rede social da qual faz parte.

19 19 Com a criação das redes de contatos foram surgindo grupos de assuntos afins com isso ocorreu um agrupamento de interesses, gostos e opiniões. Não demorou muito para as empresas descobrirem que essas redes poderiam ser uma forma eficiente e rápida para divulgar sua marca e ainda estreitar a relação com os clientes. Segundo pesquisa da Edelman realizada em outubro de 2010, mais de 50% da geração Y alega usar 4 ou mais fontes de informações para ajudá-los a tomar suas decisões de compra e cerca de 33% usam 7 ou mais fontes. Pesquisa realizada pelo instituto Nielsen indica que 86% dos internautas brasileiros acessam as redes sociais, eles passam em média, 5 horas e 3 minutos navegando em redes sociais. Com esse tempo dedicado nas redes sociais, consumidores batem papo, opinam, reivindicam seus direitos e expõe suas opiniões abertamente, nesse sentido as organizações que não estiverem oferecendo um serviço de qualidade é bastante provável que estas sejam alvo de comentários e reclamações desses consumidores. Nas redes sociais além de fazer o comentário negativo ou positivo na hora em que bem entender, pode compartilhar a sua opinião, conseguindo o apoio, consolo e até o incentivo de seus seguidores. Há casos nos quais o poder de disseminação de informações de um usuário de rede social é enorme por conta de seu grande número de seguidores. Sem contar as inúmeras possibilidades multimídia como a postagem de vídeos, fotos e gravações em áudio para ilustrar e enriquecer a manifestação. Mais do que um espaço de entretenimento, as redes sociais ganharam relevância na decisão de compra dos consumidores, segundo pesquisa realizada pela Oh! Panel em seis países da América Latina (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador e Peru). Do total de entrevistados, 71,4% afirmaram ter encontrado comentários e recomendações de marcas, produtos e serviços que gostariam de adquirir. As opiniões mais confiáveis, para 79%, são as postadas por amigos e conhecidos, que certamente influenciam sua decisão de compra. Já 72,8% admitem confiar mais na recomendação dos colegas do que no parecer de especialistas. O estudo, encomendado pelo MercadoLivre, indica que 58,9% dos entrevistados buscam informações sobre produtos e serviços em mídias como Facebook, Orkut e Twitter antes de efetuar sua compra. Este número é ainda mais expressivo entre os brasileiros, superando 61,4% - o maior índice entre todos os países que participaram do levantamento.

20 20 Fãs das marcas - As redes sociais também representam uma oportunidade para as empresas criarem um vínculo de fidelização com o seu público. De cada dez entrevistados, quatro disseram serem seguidores de alguma marca. Na maior parte dos casos, este interesse é motivado pela vontade de conhecer novos produtos e serviços (78,6%) ou encontrar ofertas (74,7%). Entre os brasileiros, o fanatismo por marcas é ainda maior: 81% dos usuários estão sempre de olho em novos produtos e serviços e 75,6% em produtos com descontos especiais. O Brasil lidera entre os usuários que utilizam as redes sociais para adquirir produtos e serviços: 56%, enquanto a média dos seis países fica em 49,4%. No entanto, a grande maioria dos entrevistados (86,2%) continua utilizando prioritariamente estes canais para fazer contato com os amigos. Ou seja, a rede social mantém seu papel de relacionamento interpessoal no espaço virtual e o que se verifica é uma diversificação nas atividades e funções, que passam a agregar comércio eletrônico, informação e interação com empresas e marcas, afirma Helisson Lemos, diretor-geral do MercadoLivre no Brasil. 2.2 O que é e como mensurar seu desempenho nas mídias sociais Uma recente pesquisa nos Estados Unidos revelou que 52,1% das empresas consideram muito importante o monitoramento de suas mídias sociais. Pois, segundo elas, saber o que está sendo falado sobre as suas marcas na grande rede pode gerar grandes benefícios. Se você também compartilha deste pensamento, veja agora quais beneficios são destacados: 73,2% acreditam ser possível detectar e resolver problemas de consumidores por meio dessas ferramentas 71,8% afirmaram que as mídias sociais possibilitam analisar de que forma a marca é percebida 54,9% acreditam que é possível utilizar essas mídias para acompanhar ações da concorrência 52,1% disseram ser possível também analisar a repercussão das publicações de imprensa sobre a empresa

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