Ninguém gosta do custo de frete. Os clientes

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1 I E-BOOK

2 Ninguém gosta do custo de frete. Os clientes não gostam. As lojas virtuais não gostam. O mercado não gosta. Mas apesar do crescimento dos custos de manuseio, envio e transporte de produtos, a grande maioria dos consumidores esperam que os varejistas virtuais aumentam os seus descontos e promoções relacionados a frete quando eles estão fazendo as suas compras online. A insatisfação com custos de frete é uma das principais causas que levam o cliente a abandonar produtos no carrinho de compras. Por outro lado, os custos de frete são responsáveis por uma porcentagem considerável do custo de cada item vendido; portanto, a definição de uma política inteligente de frete é fundamental para maximizar os lucros de uma operação de comércio eletrônico. Como criar uma estratégia vencedora de frete

3 Outra grande problemática desse cenário chama-se Frete Grátis. Segundo pesquisas recentes feitas pela ComScore, mais de 50% das vendas no ecommerce brasileiro e mundial incluem frete grátis. Sem dúvida nenhuma Frete grátis é um incrível incentivo de vendas, mas por outro é um problema seríssimo para a lucratividade das lojas virtuais. Muitos clientes estão imaginando que frete grátis faz parte do jogo do comércio eletrônico e já passaram a aceitar como uma prática padrão da indústria e só compram quando existe esse tipo de incentivo. Segundo a própria ComScore, 61% dos consumidores tem uma grande probabilidade de cancelar a compra quando descobrem que o frete grátis não está envolvido no pedido. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

4 Frete Grátis é realmente um grande incentivo para levar as pessoas a comprar online. Segundo essa mesma pesquisa da ComScore, pedidos com frete grátis são em média 30% mais altos do que pedidos sem frete grátis. Muitos clientes estão ansiosos por comprar produtos de alto valor agregado se houver descontos das taxas de frete. As pessoas se sentem enganadas quando descobrem que o custo de envio de um produto é muito alto. Mantenha o seu custo de envio baixo o suficiente para cobrir os custos da empresa, ou os seus clientes se sentirão traídos. Mas como fazer isso? Confira nas próximas páginas algumas idéias inovadoras que podem te ajudar a criar uma estratégia de frete inovadora para a sua loja virtual. Como criar uma estratégia vencedora de frete

5 13 Idéias Práticas sobre Frete para colocar no ar Imediatamente! Para começar, que tal quinze idéias super práticas que podem trazer resultados imediatos sobre a sua política de frete? Aqui vão elas: Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

6 Como criar uma estratégia vencedora de frete

7 1. Não obrigue o cliente a ter que se identificar na sua loja virtual para visualizar o preço do frete: Não faça o seu cliente ter que passar por um calvário de informações para descobrir o preço do frete. Os clientes devem ser capazes de visualizar o custo do frete na página do carrinho de compras independente de dizer quem eles são. Se você estiver baseando os preços do frete segundo o local onde o cliente está localizado, dê liberdade para o cliente colocar o CEP que quiser para fazer quantas cotações quiser. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

8 Como criar uma estratégia vencedora de frete

9 2. Coloque as Informações sobre Frete na Página de Produto: As questões relacionadas ao frete devem ser endereçadas o quanto antes na sua loja virtual. Um link na página de produto é uma excelente maneira de ajudar o cliente a fazer uma estimativa do custo do frete. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

10 Como criar uma estratégia vencedora de frete

11 3. Inclua um link para a página de frete diretamente do carrinho de compras. No carrinho de compras onde os clientes selecionam o método do frete, tenha certeza que você tem um link que leva os clientes para uma página onde eles podem ter mais informações sobre cada opção de frete. Nessa página em específico, inclua estimativas de entrega para diferentes datas em diferentes regiões. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

12 Como criar uma estratégia vencedora de frete

13 4. Crie uma Página sobre Fretes Internacionais: Está mais do que na hora do Brasil exportar produtos para todos os cantos do mundo, certo?! Então, mãos a obra! Entretanto, os fretes internacionais podem se tornar uma conta complexa; então, assegure-se que você inclui na página de fretes internacionais todas as informações detalhadas possíveis para acalmar os medos dos compradores internacionais. Explique possíveis atrasos e custos de alfândega que podem eventualmente acontecer. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

14 Como criar uma estratégia vencedora de frete

15 5. Não transforme os custos de frete em um centro de custos: Os clientes são muito sensíveis quando o assunto é frete, portanto não banque o esperto com o custo de frete para melhorar a sua lucratividade. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

16 Como criar uma estratégia vencedora de frete

17 6. Ofereça Frete Grátis para os níveis acima dos pedidos médios. Se o seu pedido médio é 50 reais, ofereça frete grátis para os pedidos acima de 60 reais. Se o seu pedido médio é 100 reais, ofereça frete grátis para os pedidos acima de 120 reais. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

18 Como criar uma estratégia vencedora de frete

19 7. Mostre o tempo de entrega por região. Na sua página de informações sobre frete, mostre o mapa do tempo estimado de entrega em diferente regiões. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

20 Como criar uma estratégia vencedora de frete

21 8. Envie os produtos no Dia Seguinte: O cliente odeia quando a loja senta em cima do pedido que ele colocou por vários dias antes de enviar o pedido. Crie um processo que permita a você processar os pedidos no dia seguinte. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

22 Como criar uma estratégia vencedora de frete

23 9. Envie os produtos no mesmo dia: Se possível, crie uma política de pedidos expressos e envie no mesmo dia. Para muitas pessoas o recebimento do pedido no dia seguinte é mais importante do que frete grátis, e as pessoas pagariam por isso. Ofereça a possibilidade de entrega no dia seguinte e cobre por isso. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

24 Como criar uma estratégia vencedora de frete

25 10. Inclua o acompanhamento do pedido via Imagino que muitas lojas virtuais já façam isso, mas eu acredito que vale a pena mencionar. Envie s para os seus clientes com as informações sobre o pedido assim que o pedido for colocado. Tenha certeza que os s contem links diretamente para a página da loja virtual onde o cliente pode fazer o acompanhamento do pedido. Eu odeio quando uma loja virtual me manda um link para acompanhar o pedido na página da transportadora ou correios. Eu quero fazer o acompanhamento na loja virtual que eu coloquei o pedido. Concorda? Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

26 Como criar uma estratégia vencedora de frete

27 11. Coloque a marca da sua empresa na caixa de envio: Ao colocar a imagem da sua empresa na caixa que você despacha o seu produto, você vai construir a marca da sua empresa e reduzir a taxa de devolução de pedidos. Por incrível que pareça, familiares e colegas de quarto as vezes rejeitam o recebimento de uma entrega porque eles não conseguem identificar quem está enviando o produto. Uma caixa com a marca da empresa irá aliviar esse problema. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

28 Como criar uma estratégia vencedora de frete

29 12. Assuma a responsabilidade por pedidos perdidos: Sim, não é sua culpa, mas aos olhos dos clientes você é o único que pode resolver o problema. Se o cliente ligar perguntando sobre a entrega que supostamente deveria ter sido feita pela transportadora, puxe o problema para você e resolva. Se o pedido não puder ser encontrado rapidamente, reenvie um novo produto independente se a culpa é do cliente ou da transportadora. Resolva o problema e depois resolva o processo. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

30 Como criar uma estratégia vencedora de frete

31 13. Prometa menos, Entregue mais: Diminuir as promessas e superar as entregas é muito importante em todos os aspectos do atendimento ao cliente, e não apenas frete. Para assegurar que você não promete prazos de entrega irreais, acrescente um dia nas suas estimativas de entrega. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

32 Quando oferecer Frete Grátis? Como criar uma estratégia vencedora de frete

33 Frete Grátis é uma praga para o comércio eletrônico mas também uma incrível ferramenta de vendas quando usada com cautela. A falta de custos de frete agrada os clientes e ativa a motivação psicológica para comprar. Confira algumas situações onde o frete grátis pode fazer sentido: Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

34 1. Ofereça Frete Grátis para produtos com grandes margens de lucro. Se você já está lucrando muito com a margem de lucro de um produto, o frete grátis não vai detonar toda a sua margem; pelo contrário, esse incentivo extra irá produzir um número considerável de vendas para a sua empresa. Essa técnica funciona bem para produtos que não custam muito caro para despachar. Se a margem de lucro do produto é muito pequena, é muito provável que você irá perder dinheiro oferecendo frete grátis na venda. 2. Ofereça Frete Grátis para clientes especiais. Você poderia oferecer frete grátis apenas para clientes especiais que fazem parte de um plano de relacionamento X que a empresa oferece aos clientes. Em outras palavras, você poderia oferecer frete grátis para aqueles que tem uma grande probabilidade de comprar novamente na empresa. Além disso, você poderia enviar o produto gratuitamente para a sua loja física para o cliente retirar no local. A integração de entregas entre a loja virtual e física vai se tornar uma prática cada vez mais comum no comércio eletrônico daqui para frente. 3. Ofereça Frete Grátis em todos os produtos. Vixe! Loucura, certo? Depende. Como criar uma estratégia vencedora de frete

35 Alguns varejistas oferecem frete grátis para todos os pedidos, independente dos itens inclusos ou valor dos pedidos. Essa regra é mais viável para os varejistas que trabalham com produtos leves e pequenos. 4. Frete Grátis em certos períodos do ano. Muitos varejistas escolhem oferecer frete grátis periodicamente ao invés do ano inteiro; e alguns oferecem frete grátis durante os períodos de festa quando a concorrência é mais agressiva e quando as expectativas dos clientes por frete grátis são altas. Dependendo dos produtos que você vende, é uma boa idéia testar ofertas de frete grátis em outros momentos do ano como Dia dos Namorados ou Dia das Mães. 5. Frete Grátis para certas localizações. Você poderia criar certas promoções de vendas onde o frete é grátis apenas para a região Nordeste, ou um estado da federação ou cidade. 6. Programa de Fidelidade. Uma iniciativa cada vez mais popular entre os varejistas online é a criação de programas de fidelidade onde o lojista cobra uma anuidade do cliente em troca do frete grátis durante todo o ano. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

36 7. Adicione o custo do frete no Preço do Produto. Ok, essa prática não é realmente frete grátis, mas muitos varejistas adicionam o custo do frete no preço do produto para poderem oferecer frete grátis para todos. Mas cuidado com essa prática! Os clientes estão super inteligentes e podem notar a manobra comercial. 8. Frete Grátis na Devolução do Produto. Se você vende roupas ou sapatos, a política de frete grátis na primeira troca é particularmente importante para os compradores. E se você tiver uma alta taxa de devolução de produtos, a oferta de frete grátis nessas devoluções deve ser considerada e testada. 9. Taxa Única de Frete. Essa idéia também não é uma iniciativa 100% frete grátis. Mas ao oferecer uma taxa única de frete, você irá motivar os clientes a comprar pedidos maiores; e em muitos casos os seus clientes acabariam pagando menos pelo frete do que fariam originalmente. Por outro lado, essa prática pode desestimular os pedidos pequenos e se transformar em uma barreira para aqueles que querem apenas comprar itens pequenos e em pequenas quantidades. Como criar uma estratégia vencedora de frete

37 O teste de diferentes ofertas de frete grátis é fator chave de sucesso para encontrar a mais lucrativa estratégia de frete para a sua loja virtual. Pesquise a concorrência, faça simulações de compra da maneira que o seu cliente faria. Seja criativo! Na internet onde os clientes tem uma abundância de ofertas similares, a oferta certa pode fazer toda a diferença. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

38 Como escolher uma estratégia de frete para a sua loja virtual? Como criar uma estratégia vencedora de frete

39 A história você já conhece. Um novo cliente chega até a sua loja virtual, encontra um produto que ele quer comprar por um preço que ele pode pagar e adiciona no carrinho de compras. Ele vai então até a página do checkout da sua loja virtual e aí o problema aparece. Ele descobre que as taxas de frete e manuseio são absurdas e começa a pensar se vale realmente a pena comprar pela internet. De repente um produto que ele pensou que tinha um preço justo começa a parecer um pouco caro. Uma de duas coisas geralmente acontece a seguir. Ou ele decide por comprar apesar dos custos adicionais, ou ele abandona o carrinho de compras e sai da loja virtual desapontado. O que você pode fazer para influenciar essa decisão? Confira algumas boas práticas em termos de estratégias de frete e veja como usar na sua loja virtual. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

40 1a Opção: Ofereça Frete Grátis. Como já falamos ao longo desse e-book, a oferta de Frete Grátis é sem dúvida nenhuma, uma estratégia matadora para conseguir a atenção dos clientes; entretanto, dependendo das suas margens, essa estratégia pode detonar os seus lucros. Dito isso, o simples fato de colocar um selo de FRETE GRÁTIS na sua loja virtual trará uma vantagem significativa para sua loja frente aos seus concorrentes que não oferecem o mesmo benefício. A decisão de oferecer frete grátis pede que você Como criar uma estratégia vencedora de frete

41 absorva o custo do frete ou aumente um pouco os seus preços para cobrir o benefício. Você também pode tentar oferecer frete grátis frente a um pedido mínimo de valores ou produtos. Esse tipo de estratégia deve aumentar o valor dos seus pedidos e irá ajudar você a aumentar os lucros que podem ser aplicados na sua conta de frete grátis. significativamente a sua taxa de conversão de vendas. Se é para vender com frete grátis, que todo mundo fique sabendo! Determinar se você vai oferecer frete grátis por toda a loja, ou solicitar um pedido mínimo para oferecer esse tipo de benefício tem a ver com as margens de lucro que você tem na sua empresa e o nicho que você opera. A propaganda ostensiva por toda a sua loja virtual dizendo que você oferece frete grátis irá aumentar Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

42 Como criar uma estratégia vencedora de frete 2a Opção: Cobre o que cobram de você.

43 Como já falamos anteriormente, não transforme a sua política de frete em um centro de custos. Inclua uma ferramenta de cálculo de frete em tempo real na página de descrição do produto para que o seu cliente seja capaz de calcular em tempo real qual será exatamente o custo do frete. Transfira para o cliente exatamente os valores que você paga ao seu parceiro logístico. O uso da calculadora de frete em tempo real vai te ajudar a conquistar a confiança dos seus clientes. Esse tipo de ferramenta demonstra que você não está inflacionando os seus custos de frete ou aumentando os seus preços para cobrir os custos de envio. Essa estratégia não tem o mesmo poder de persuasão do frete grátis mas também é uma excelente maneira de fazer os seus clientes perceberem que eles estão conseguindo as melhores negociações possíveis. Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

44 3a Opção: Ofereça Um Preço Único de Frete. A terceira opção sobre estratégias de frete é oferecer uma taxa única de frete para todos os pedidos. Esse tipo de estratégia de cobrança de frete requer um pouco mais de preparação para que você descubra qual é o custo médio de envio dos seus pedidos. Essa prática, a propósito, você tem que fazer de tempos em tempos para reavaliar se você não está cobrando muito ou pouco dos seus clientes. Como criar uma estratégia vencedora de frete

45 Conclusão: Na hora de escolher a estratégia de frete para a sua empresa, posicione-se como um cientista. Faça experimentações. Teste de tudo. Pesquise, observe o trabalho da concorrência, inove, seja arrojado. Coloque em prática absolutamente todas as idéias e boas práticas que encontrar pela frente independente do resultado que outras empresas estão experimentando. E acima de tudo, divirta-se enquanto trabalha! Copyright (c) Rakuten Brasil, All Rights Reserved.

46 QUEM É A RAKUTEN: A Rakuten Commerce é a plataforma de comércio eletrônico perfeita para varejistas que acreditam em usar a loja virtual para construir relacionamentos duradouros com os seus clientes preservando a alma, os cuidados e paixão que existe por trás do varejo. Para saber mais visite: PRÓXIMOS PASSOS Ligue agora para um especialista em comércio eletrônico [11] Visite o nosso blog: Como criar uma estratégia vencedora de frete

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