CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Autorizado plea Portaria nº de 04/07/01 DOU de 09/07/01 PLANO DE CURSO

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1 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Autorizado plea Portaria nº de 04/07/01 DOU de 09/07/01 Componente Curricular: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS Código: ADM 452 Pré-requisito: Período Letivo: Professor: Ítalo Silva Brito CH Total: 60 horas Turma : 5º. semestre Titulação: Mestrando em Gestão em Organizações aprendentes UFPB. MBA em Gestão de Pessoas Pela Fainor- Faculdade Independente do Nordeste. Bacharel em Administração de Empresas pela Fainor. EMENTA PLANO DE CURSO Conceito. Serviço agregado a produtos. Composto de serviços. Mercado de serviços. Consumidor. Estratégias. Mix de serviços. Qualidade nos serviços. Competindo pelo futuro. Terceirização: administração de serviços, franquias, representação comercial, serviços autônomos, cooperativas de serviços; qualidade de serviços. Relação cliente x fornecedor. Legislação sobre administração de serviços. OBJETIVO GERAL Compreender a importância dos serviços no contexto produtivo, analisando aspectos fundamentais para a sua qualidade e adequação ao mercado consumidor. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir serviços; Entender a importância do serviço na atualidade; Identificar, Planejar e Implementar o mix de serviços; Mensurar a qualidade dos serviços; Analisar os serviços e seus diferentes formatos; Entender e Gerenciar a relação do prestador de serviço e o consumidor. HABILIDADES E COMPETÊNCIAS Desenvolver a capacidade de transferir conhecimento da vida e da experiência cotidiana para o ambiente de trabalho e do seu campo de atuação profissional, em diferentes modelos organizacionais, revelando-se profissional adaptável. Ser capaz de analisar e interpretar cenários, planejar e implementar estratégias que componham um mix de serviços. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO UNIDADE I

2 1. I COMPREENDENDO OS SERVIÇOS: Natureza e Classificação dos Serviços Características dos Serviços Os Componentes do Pacote de Serviços Marketing de Serviços. Marketing Externo, Interno e Interativo. Serviços X Produtos; Benchmark em Serviços; Classificação de Serviços (Natureza do ato de prestação de serviços; Relação com os clientes; Customização e arbítrio; Natureza da demanda e fornecimento; Método de fornecimento dos serviços); I Mostra de Serviços da FAINOR UNIDADE II 2. II GERENCIAMENTO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS & PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS: Franquias; Oferta e Demanda; Fornecimento de Serviços; Gerenciamento de projetos e Criação de Novos serviços. Análise do Fluxo de Processo de Serviço O Projeto: suas direções, o pacote de serviços, a escolha do processo. UNIDADE III 3. III - MELHORIA DA QUALIDADE: A Gestão da Qualidade dos Serviços A Qualidade Total. Os GAPS da Qualidade. Os Critérios da Avaliação da Qualidade dos Serviços. Equação do Valor percebido pelo cliente. Valor, Satisfação e Qualidade. Os GAPS da Qualidade. O Ciclo do Serviço. Estágios da Competitividade das Empresas de Serviços; Fundamentos do Endomarketing; Estratégias de marketing para empresas de serviços. I Consultoria de Empresas Conquistenses prestadoras de Serviços. METODOLOGIA Serão indicados bibliografia e acompanhamento das atividades, sendo incentivados os debates e discussões em grupo, além da participação ativa através de intervenções e dinâmicas de grupo. Os alunos ficarão responsáveis pela apresentação (oral e escrita) de alguns itens do programa. Entrevistas a convidados especiais. Aulas expositivas, discussões, seminários, leituras dirigidas, pesquisa. Seleção de textos que despertem o interesse e assegurem a

3 contextualização. Mobilização para a busca do conhecimento e da investigação. Utilização de recursos e meios de apoio às atividades de ensino. Confecção de trabalhos e apresentação de seminários. Serão apresentados conteúdos através de aulas expositivas e exercícios diversos. AVALIAÇÃO I Unidade-> Consultoria, Diagnóstico Empresarial de Empresas Conquistenses prestadoras de Serviços. (Questionário MPE Brasil). (50%) + atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; II Unidade-> Seminário de Franquias da FAINOR (50%) + Atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; III Unidade-> Mostra de Serviços da FAINOR (50%) + atividade avaliativa individual (50%) com assuntos ministrados em sala; Ressalta-se a importância da freqüência nas aulas e demais atividades acadêmicas. Atividades como visitas técnicas em empresas ou feiras serão realizadas com uma atividade prévia; a não participação do aluno implica em um percentual maior em alguma das avaliações acima descritas. RECURSOS TV e DVD; Quadro; Datashow; Laboratório de microinformática. BIBLIOGRAFIA BÁSICA FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona. Administração de Serviços: operações, estratégia tecnológica de informação: Bookman, GIANESI, Irineu G. N. CORREIA, Henrique Luís. Administração Estratégica de Serviços: Atlas, BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR ALBRECHT, K. ; BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva: Makron Books, ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: Pioneira, BATESON, Jonh E.G. e Doffman, Douglas K. Marketing de Serviços.Bookman. São Paulo, CERTO, Samuel C.; PETER, J. Paul. Administração estratégica: Planejamento e implantação da estratégia. Makron Books. São Paulo, 2005.

4 DAVENPORT, T. H. Reengenharia de Processos: Campus, ETZIONI, Amitai. Organizações Modernas. Biblioteca Pioneira de Ciências Sociais. São Paulo,1980. FAVA, R. Caminhos da Administração: Pioneira, GRONROOS, Christian. Marketing, Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Campus. São Paulo, HOFFMAN, K. Douglas. Princípios de Marketing de Serviços: Conceitos, estratégias e casos. Thomson, São Paulo, KROLL, Mark J.; PARNELL, John; WRIGHT, Peter L. Administração estratégica: conceitos.atlas, São Paulo. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Saraiva, São Paulo, ROCHA, Ângela da; MELLO, Renato Cotta (Org.). Marketing de serviços: casos brasileiros. Atlas, São Paulo, SCHULTZ, Don E.; Tannenbaum, STANLEY. O Novo Paradigma do Marketing. Makron Books, São Paulo, OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Manual de consultoria empresarial. Atlas, São Paulo, WITTREICH, Warren. Como comprar e vender serviços profissionais. Nova Cultura São Paulo, REVISTAS TÉCNICAS E JORNAIS ESPECIALIZADOS GVexecutivo; HSM, Management; Revista Exame; RAE, Revista de Administração de Empresas; Time Magazine; Revista de Administração da USP RAUSP; Revista de Administração de Empresas da FGV ERA; Revista de Administração Pública da FGV RAP; Revista Brasileira de Administração RBA/CFA; Jornais Gazeta Mercantil e Valor Econômico. Aprovado em / / Homologado em / / Prof. Tayrone Felix Ribeiro Coordenador do Colegiado do Curso de Administração Profº Edgard Larry Andrade Soares Presidente do Conselho Acadêmico CRONOGRAMA DE ATIVIDADES

5 CURSO: ADMINISTRAÇÃO SEMESTRE: V DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS PROFESSOR: ITALO SILVA BRITO AULA DATA ATIVIDADES 1 APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO PROGRAMÁTICO E DIVISÃO DAS EQUIPES PARA A ATIVIDADES DE CAMPO. 2 APRESENTAÇÃO DO FILME: POR AMOR OU POR DINHEIRO. EMPREENDEDORISMO E A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. EMPOWERMENT. ENDOMARKETING 3 O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA E A NATUREZA DOS SERVIÇOS PÁG 29 A 57 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 4 Estudo de Caso: Benchmark em Serviços da PÁG 40 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 5 CLASSIFICAÇÃO DE SERVIÇOS Natureza do ato de prestação de serviços; Relação com os clientes; Customização e arbítrio; Natureza da demanda e fornecimento; Método de fornecimento dos serviços); PÁG 49 A 52 DO LIVRO DE FITZSIMMONS (5 ALUNOS) ANULA 2 QUESTÕES DA PROVA 6 A Importância dos Seviços na Economia, pág 17 do Livro de Gianesi 7 SEMANA DE PROVA 8 SEMANA DE PROVA 9 Estudo de Caso: A Melhor casa de Cookies por Perto da PÁG 80 DO LIVRO DE FITZSIMMONS A Estratégia em Seviços da PÁG 59 DO LIVRO DE FITZSIMMONS PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DOS SISTEMAS DE SERVIÇOS PÁG 156 DO LIVRO DE GIANESI 15 Questões (4, 5, 7) para Discussão PÁG 193 DO LIVRO DE GIANESI. Equipe de 3 alunos, a equipe que terminar primeiro apresenta as questões e anula 1 questão da prova da Unidade GERENCIAMENTO DE PROJETOS PÁG 373 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 18 NOS BASTIDORES DA DISNEY (Tom Connellan) APRESENTAÇÃO DO LIVRO ENCERRANDO O I SEMINÁRIO DE SERVIÇOS DA FAINOR 19 SEMANA DE PROVA 20 SEMANA DE PROVA A MELHORIA DA QUALIDADE E DA PRODUTIVIDADE PÁG 411 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 25 Estudo de Caso: A Carta de Reclamação da PÁG 176 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 26 PROGRAMAS PARA A MELHORIA DA QUALIDADE ORGANIZACIONAL PÁG 431 DO LIVRO DE FITZSIMMONS 29 CONSULTORIA COM EQUIPES E FECHAMENTO DA APRESENTAÇÃO 30 CONSULTORIA COM EQUIPES E FECHAMENTO DA APRESENTAÇÃO 33 SEMANA DE PROVA 34 SEMANA DE PROVA 35 I CONSULTORIA DAS EMPRESAS CONQUISTENSES PRESTADORAS DE SERVIÇOS 36 I CONSULTORIA DAS EMPRESAS CONQUISTENSES PRESTADORAS DE SERVIÇOS

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