Prof. Marcelo Mello. Unidade I GERENCIAMENTO

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1 Prof. Marcelo Mello Unidade I GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

2 Objetivos gerenciamento de serviços Utilizar modelos de gestão e desenvolvimento voltados para o segmento de prestação de serviços em empresas de pequeno e médio porte. Gestão dos recursos tecnológicos, humanos e financeiros em prestação de serviços, marketing de serviços e fidelização de clientes. Planejamento, organização e controle no gerenciamento dos sistemas da qualidade, promoção, vendas e pósvendas, negociações, desenvolvimento da cadeia de suprimentos, distribuição e logística.

3 Gerenciamento de serviços O que vamos estudar neste módulo? 1) Entender a importância dos serviços atualmente; 2) O que são serviços? 3) Como podemos classificar os serviços? 4) Como podemos gerenciá-los?

4 Mas antes de falar de conceitos, vamos exemplificar com a prática Empresa conceito em serviços Disney

5 Conceituação de Serviço Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem Tem como resultado a satisfação ou a insatisfação Características principais: Intangível; Inseparável; Variável; Perecível.

6 Características dos Serviços Intangibilidade Não podem ser vistos, provados, ouvidos, cheirados antes da compra; Inseparabilidade Não podem ser separados dos prestadores; Variabilidade Qualidade dos serviços depende de quem presta, quando, onde e como; Perecibilidade Não podem ser armazenados para uso ou venda posterior.

7 Exemplos: Mecânica; Seguradoras; Consultorias; Médicos; Correios Agencias de viagens

8 Diferenças na estratégia e táticas para administrar Produtos e Serviços Clientes possuem dificuldade na avaliação. Geralmente confiam em: Referências pessoais; Reputação da marca; Preço como indicação de qualidade; Instalações físicas.

9 Serviços agregados a produtos ou a serviços As empresas buscam agregar mais serviços com o objetivo de diferenciar seu produto principal da concorrência e criar vantagens competitivas. ( Logo mais vamos definir o que é uma ( Logo mais vamos definir o que é uma vantagem competitiva.)

10 Serviços agregados a produtos ou a serviços Criar ambiente agradável; Oferecer entrega em domicílio; Funcionar 24h; Ofertar treinamento e qualificação; Atendimento personalizado.

11 Interatividade Qual das alternativas abaixo não representa uma característica dos serviços? a) Intangibilidade; b) Perecibilidade; c) Inseparabilidade; d) Variabilidade; e) Tangibilidade.

12 A indústria de serviços amplia sua atuação Quantos serviços existem na compra de um carro Marca / imagem Treinamento Pós vendas Reparo Pré venda Assistência i Entrega técnica

13 Importância dos serviços Urbanização; Mudanças demográficas; Mudanças socioeconômicas; Maior sofisticação dos consumidores; Mudanças tecnológicas. Hoje as empresas fazem uma oferta conjunta de produtos + serviços. Ex: máquina de solda + treinamento; Ex: sistemas de faturamento + implementação.

14 Serviço ou produto?

15 Categorias do mix de serviços Bem tangível; Bem tangível associado a serviços; Serviço principal associado a bens; Serviços secundários; Serviço puro.

16 Categorias do mix de serviços - Exemplos Bem tangível: oferta consiste em um bem tangível (sabão, creme dental ou sal); Bem tangível associado a serviço - entregas, assistências técnicas, instalações; Serviço associado a bens: oferta consiste tanto em bens como em serviços restaurantes. Serviços secundários viagens aéreas; Serviço puro - psicoterapia, massagem.

17 Diferença entre bens e serviços Fator tempo relevante (serviços oferecidos em tempo real); Dificuldade de avaliação dos clientes (ex: reparos técnicos); Os clientes não obtém propriedade sob os serviços; Ausência de estoque; Inúmeros canais de distribuição.

18 Interatividade Qual das alternativas abaixo representa uma característica exclusiva dos produtos e não dos serviços? a) Fator tempo relevante; b) Dificuldade de avaliação dos clientes; c) Presença de estoque; d) Os clientes não obtém propriedade sob os serviços; e) Inúmeros canais de distribuição.

19 Administração de Serviços 8 P s dos serviços: Product elements (elementos dos produtos); Place and Time (lugar e tempo); Process (processo); Productivity and quality (produtividade e qualidade); People (pessoas); Promotion and education (promoção e educação); Phisical evidence (evidência física); Price (preço e outros custos do serviço).

20 Elementos dos produtos Totalidade dos componentes do desempenho do serviço que geram valor percebido para os clientes Ex: Disney (entretenimento) Porto Seguro (Seguros gerais)

21 Lugar e tempo Como é realizada a distribuição do serviço assim como sua cadeia de entrega. Lugar: internet; Tempo: compra imediata e entrega a domicilio.

22 Processos Um processo mal desenvolvido pode colocar em risco um bom serviço prestado. Ex: cozinha do McDonald s.

23 Pessoas Geralmente o cliente avalia o serviço em grande parte pelo seu atendimento no momento da sua execução.

24 Interatividade Um dos elementos estratégicos dos serviços são as pessoas porque: a) A estratégia do serviço deve ser as pessoas; b) Alguns serviços podem e serão avaliados dependendo do seu interlocutor; c) Elas devem receber atenção secundária na entrega do serviço; d) A comunicação do serviço deve ser eficaz; e) Elas devem mostrar os objetivos do serviço.

25 Produtividade e qualidade Esses dois conceitos devem ser vistos juntos uma vez que produtividade é primordial para diminuir custos e qualidade é relevante para diferenciar o produto.

26 Promoção e educação Mostrar os objetivos do produto para o futuro do consumidor; Fornecer informações e dicas importantes; Motivar os clientes.

27 Evidência física As organizações de serviços devem prioritariamente gerar evidência física EX: vamos pegar um taxi? Qual seria a sua escolha?

28 Preço Despesas em espécie, tempo e esforço despendido pelos clientes na compra e no consumo dos serviços.

29 Interatividade Qual dos elementos estratégicos tem por objetivo fornecer informações e dicas importantes e ainda motivar os clientes a comprar o produto? a) Pessoas; b) Lugar e tempo; c) Elementos do produto; d) Promoção e Educação; e) Produtividade e qualidade.

30 Próximos passos... Na aula de hoje aprendemos sobre conceitos de serviços. Na próxima aula veremos como fazer o Planejamento dos Serviços. Espero você!!

31 ATÉ A PRÓXIMA!

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