Kênia Flávia Reis dos Santos 1 Raquel Priscila da Costa Martins 2 Vanderson Henrique Benedito 3 Fabrício Pires Vasconcellos 4

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1 A Percepção dos Profissionais de TI em uma Empresa de Telemarketing e Informática sobre a Governança de TI The Perception of IT professionals in a Telemarketing Company and Computing on IT Governance La percepción de los profesionales de la Tecnologia de la información en una empresa de Telemarketing e Informática sobre la Governanza de Tecnología de Información Kênia Flávia Reis dos Santos 1 Raquel Priscila da Costa Martins 2 Vanderson Henrique Benedito 3 Fabrício Pires Vasconcellos 4 Resumo: A Governança de TI (GTI) consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso estratégico da TI em uma organização. O objetivo do estudo é verificar se o entendimento dos profissionais de TI quanto aos benefícios da Governança de TI, interfere na sua aplicação na empresa. Este trabalho procura identificar a percepção da importância de indicadores de Governança de TI para profissionais de TI e gestores de unidades descentralizadas de uma empresa de Telemarketing e Informática multinacional. Palavras-chave: Governança de TI, GTI, Benefícios da GTI. Abstract: The IT Governance (ITG) consists of a systemic tools for the specification of right decisions and responsibilities, aimed to encourage desirable behavior in the strategic use of IT in an organization. The aim of the study is to verify that the understanding of IT professionals on the benefits of IT Governance, interferes with their current application. This paper seeks to identify the perceived importance of IT Governance indicators for IT professionals and managers of decentralized units of a multinational company Telemarketing and Informatics. Keywords: IT governance, GTI, GTI Benefits. Resumen: Governanza de la Tecnologia de Información (GTI) es una herramentia para la especificación de los derechos de decisión y responsabilidades, con el objetivo de fomentar comportamientos deseables en el uso estratégico de las TI en una organización. El objetivo del estudio es verificar si la comprensión de los profesionales de TI sobre los beneficios GTI interfiere en su aplicación en la empresa. En este estudio se pretende identificar la importancia de indicadores de GTI para los profesionales de TI y los administradores de las unidades descentralizadas de una empresa de telemarketing e informática multinacional. Palavras clave: IT Governanza, GTI, Beneficios de la GTI 1 Serviço de Suporte Administrativo. Discente do curso de Sistemas de Informação (Bacharelando). Faculdade Infórium de Tecnologia. 2 Analista Administrativo de TI. Discente do curso de Sistemas de Informação (Bacharelando). Faculdade Infórium de Tecnologia. 3 Auxiliar Fiscal. Discente do curso de Sistemas de Informação (Bacharelando). Faculdade Infórium de Tecnologia. 4 Professor da Faculdade Infórium de Tecnologia. Mestre em Sistemas de Informação e Gestão do conhecimento.

2 1 INTRODUÇÃO O grande crescimento tecnológico dos últimos anos e a alta competitividade empresarial fizeram com que a Tecnologia da Informação (TI) ganhasse uma posição de destaque dentro das organizações, passando de um caráter meramente administrativo a uma área estratégica dentro da corporação. Com isso, aumentam cada vez mais as expectativas e cobranças de alto desempenho da TI, esperando resultados cada vez mais satisfatórios. O desenvolvimento tecnológico e os facilitadores relacionados ao uso da tecnologia, para alcançar um diferencial competitivo no mercado, faz com que as organizações entendam, de forma mais clara do que no passado, que a TI deixa de ser apenas um item de suporte ao trabalho e passa a se tornar um ativo da organização (WEILL; ROSS, 2006). Dentro deste contexto, identifica-se que ativos de TI devem ser gerenciados, medidos e controlados, destacando-se, portanto a importância da Governança de TI (GTI), na medida em que ela promove um posicionamento mais claro e consistente da TI em relação às demais áreas de negócios da empresa, ou seja, a TI deve entender as estratégias do negócio e traduzi-las em planos para sistemas, aplicações, processos e infraestrutura. (FERNANDES; ABREU, 2012). A Governança de TI consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI. Trata-se de um sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI são dirigidos e controlados (WEILL; ROSS, 2004). Segundo Tarouco e Graeml (2011) o conceito de Governança de TI vem sendo mal empregado ou mal compreendido pelos profissionais da área, ainda que esteja se tornando bastante popular. Lunardi (2008) justifica esta falta de clareza pela própria natureza do curso de Sistemas de Informação, uma área de conhecimento relativamente nova. Entende-se, portanto, que existe relevância em discutir como problema de pesquisa: qual a percepção dos profissionais de TI quanto aos objetivos da Governança de TI e sua influência na sua aplicação na empresa?

3 Este artigo tem como objetivo geral verificar a percepção do profissional de TI, mapeando o entendimento e aplicação da Governança por meio de uma survey aplicada em profissionais de TI da empresa ALMAVIVA DO BRASIL TELEMARKETING E INFORMÁTICA LTDA. O método survey se faz adequado para levantar a percepção, pois, segundo Babbie (1999), pode revelar atributos da população estudada, explicar a distribuição das respostas e funciona como mecanismo exploratório investigando situações relacionadas a um tema. A escolha de tal empresa, se deve ao fato de a mesma ser uma empresa de grande porte e possuir iniciativas de Governança de TI, o que embasa a estrutura da pesquisa apresentada. Por fim serão expostos os resultados obtidos com a pesquisa e o relacionamento com a teoria sobre o assunto. 2 GOVERNANÇA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ( TI ) A. Origem do Termo Governança de TI A Governança de TI se originou das demandas de controle, transparência e previsibilidade das organizações, no começo dos anos 90, quando as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Apesar da forte demanda por governança, o alto crescimento da economia mundial acabou por diminuir sua necessidade imediata, atrasando por algum tempo a sua maturidade. No final da década de 1990 e início dos anos 2000, em meio a crises financeiras na Ásia, Rússia e México, os investidores passaram a exigir um maior grau de acerto nas previsões dos CEOs 5, o que alavancou de vez a necessidade pela Governança de TI, e a sua implantação de fato. (MANSUR, 2007). A Governança de TI está relacionada à Governança Corporativa e preocupase com o controle e a transparência das decisões em Tecnologia da Informação, sem desconsiderar os mecanismos e processos para incrementar a eficácia da TI. A Governança de TI não deve estar apenas sincronizada com a Governança corporativa, mas também deve ser considerada como um de seus componentes (Peterson, 2004, apud ASSIS, 2011). 5 Chief Executive Officer, em português Diretor executivo - pessoa com maior autoridade na hierarquia operacional na organização.

4 Segundo Fernandes e Abreu (2012) entende -se Governança de TI como uma disciplina que busca o direcionamento da TI para atender ao negócio e o monitoramento para verificar a conformidade com o direcionamento tomado pela administração da organização. Ainda sob esta ótica, a Governança de TI deve promover o alinhamento da TI ao negócio, tanto no que diz respeito a aplicações como à infraestrutura de serviços de TI. Governança de TI é de responsabilidade do Corpo de Diretores e Gerencial. GTI integra a Governança da Empresa e consiste em mecanismos de liderança, estrutura organizacional e processos e garantem que a TI da organização mantenham e alcancem as estratégias e objetivos da organização (BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE, 2014). A Governança de TI consiste em um ferramental para a especificação dos direitos de decisão e responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI (WEILL; ROSS, 2004). Significa avaliar e dir ecionar o uso da TI para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar planos. (ISO/IEC ; ABNT 2009). De acordo com Fernandes e Abreu (2012) existe uma crescente dependência da TI, tanto nas operações diárias quanto nas ações estratégicas, as empresas têm aumentado sua preocupação e atenção sobre a forma como a TI é governada. A figura 1 mostra os principais motivadores para a Governança de TI: Figura 1 - Fatores motivadores da Governança de TI. Fonte: Fernandes e Abreu, 2012, p.7

5 Para Verhoef (2007) a Governança de TI é uma estrutura de relações e processos para dirigir e controlar a função de TI numa organização, a fim de atingir seus objetivos, agregando valor, equilibrando riscos versus retorno sobre TI e seus processos. Parte da Governança de TI é projetar, aplicar e avaliar um conjunto de regras para governar as regras e funções da TI. De acordo com o Control Objectives for Information and Related Technology v4.1 - COBIT os focos apontados para a Governança de TI devem ser usados pelos executivos de TI na condução dos esforços para assegurar que (COBIT, 2007): 1) Alinhamento Estratégico - a TI esteja alinhada com o negócio; 2) Entrega de Valor - a TI garanta o funcionamento do negócio e potencialize os benefícios; 3) Gestão de Recursos - os recursos de TI estão sendo utilizados com seriedade; 4) Gestão de Riscos - os riscos da TI estejam sendo geridos responsavelmente; e 5) Mensuração de Desempenho - o desempenho da TI e os indicadores dos processos estão sendo monitorados. A visão de Governança de TI vai além das definições apresentadas anteriormente, e pode ser representada pelo que Fernandes e Abreu (2012) chamam de Ciclo da Governança de TI, compostas por quatro grandes etapas, representadas na figura 2 e explicitado na sequência.

6 Figura 2 - O Ciclo da Governança de TI Fonte: Fernandes e Abreu, 2012, p.13 Na etapa Alinhamento Estratégico e Compliance é realizado o planejamento estratégico da tecnologia da informação, que leva em consideração as estratégias da empresa para todos os seus seguimentos de atuação e define os fatores críticos de sucesso para a organização. (FERNANDES; ABREU, 2012). Segundo o trabalho de Fernandes e Abreu (2012), na etapa Decisão, Compromisso, Priorização e Alocação de recursos são definidas as responsabilidades pelas decisões relativas a TI em termos de serviços de infraestrutura, arquitetura de TI, investimentos, etc. Nesta etapa também é elaborado o portfólio da TI, baseado no Plano de TI, onde os projetos são priorizados e encadeados de acordo com a necessidade da organização e os recursos financeiros. A etapa de estrutura, processos, operações e gestão tratam do dia-a-dia da TI na organização, definindo a sua estrutura organizacional e funcional, ou seja, os processos de gestão e operação dos produtos e serviços de TI, de modo que a organização consiga utilizar a TI como parte integrante fundamental ao negócio. Ainda nesta etapa são definidas as formas de implementar as mudanças, como será o relacionamento da TI com usuários, clientes e fornecedores, entre outros processos. (FERNANDES; ABREU, 2012). Finalmente na etapa de Gestão de valor e do Desempenho, ou simplesmente Medição do Desempenho, acontece a coleta e geração de indicadores

7 dos resultados dos processos, produtos e serviços de TI, através do qual, será possível verificar se a TI está contribuindo estrategicamente para o negócio (FERNANDES; ABREU, 2012). B. A Governança de TI nas Organizações Vasconcellos (2013) percebe que no contexto organizacional recente os gestores estão se preocupando em formas de controle e monitoramento do negócio. E que o avanço da tecnologia da informação provoca uma revolução de possibilidades para alcançar controles e métricas cada vez mais aprimorados. Inúmeros são os fatores que levam as empresas a reverem seus atuais modelos de gestão da tecnologia, e migrar para uma estrutura de gerenciamento baseada em modelos de estruturas e processos para medir e controlar a TI. Dentre eles, destacam-se: a complexidade cada vez maior dos recursos envolvidos, a crescente dependência de tecnologia evidenciada pelo negócio, a integração dos sistemas e soluções, as necessidades heterogêneas e em alguns casos conflitantes dos negócios, a pressão por redução de custos e por maior flexibilidade e agilidade, a responsabilidade legal (civil e criminal), a exigência de transparência, a crescente demanda por monitoramento e controle organizacional, a mudança do perfil da concorrência e o aumento das ameaças e vulnerabilidades em TI. (TAROUCO; GRAEML, 2011). Reconhecidamente, a TI, para sustentar as atividades econômicas e sociais das organizações e fazer o negócio crescer, é uma ferramenta essencial. As organizações reconhecem esta importância e o potencial que a TI tem para resultar em vantagem estratégica, mas muitas vezes não sabem gerenciar o risco inerente a seu uso ou mesmo não vislumbram como medir o desempenho do uso para valorizar o negócio (ITGI, 2012). C. Modelos de Melhores Práticas Para ajudar no cumprimento das etapas do Ciclo da Governança de TI existem modelos e normas de melhores práticas, controles e processos, dentre eles, pode-se destacar aqueles relacionados por Fernandes e Abreu (2012):

8 - Information Technology Infrastructure Library (ITIL) A Information Technology Infrastructure Library - ITIL é um conjunto de orientações que descrevem as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de TI. Ele foi desenvolvido inicialmente pela OGC, um órgão do governo britânico, que, no final dos anos 80 decidiu melhorar o gerenciamento dos serviços de TI do governo da Inglaterra. (MANSUR, 2007). Fernandes e Abreu (2012) reforçam que como um framework, o principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem melhorar, quanto para a criação de novas operações. A documentação da ITIL é composta por cinco publicações: estratégia do serviço, desenho do serviço, transição do serviço, operação do serviço e melhoria contínua do serviço. Publicações estas compostas por processos específicos e funções que definem os aspectos importantes de cada estágio do ciclo de vida. - Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) O Control Objectives for Information and related Technology - COBIT foi criado em 1994 pela ISACF 6 a partir de seu conjunto inicial de objetivos de controle e vem evoluindo através da incorporação de padrões internacionais, técnicos, profissionais regulatórios e específicos para processos de TI (FERNANDES; ABREU, 2012). O principal objetivo das práticas do COBIT é contribuir para o sucesso da entrega de produtos e serviços de TI a partir da perspectiva das necessidades do negócio, com um foco mais acentuado no controle que na execução. De acordo com o ITGI (2014), o COBIT: - Estabelece relacionamento com os requisitos do negócio; - Organiza as atividades de TI em um modelo de processos genérico; 6 Information System Audit Control Foundation, ligado à ISACA.

9 - Identifica os principais recursos de TI, nos quais deve haver mais investimento; - Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão; - Capability Maturuty Model Integration (CMMI) O Capability Maturuty Model Integration - CMMI foi criado pelo SEI 7 em 2002 como um modelo evolutivo em relação a vários CMMs 8, com o objetivo de combinar as suas varias disciplinas em uma estrutura única, flexível e por componentes, que pudesse ser utilizada de forma integrada por organizações que demandavam processos de melhoria em âmbito corporativo. O principal propósito do CMMI é fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades das organizações, cobrindo o ciclo de vida de produtos e serviços completos, na fase de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e manutenção. Neste sentido suas abordagens envolvem a avaliação da maturidade da organização ou a capacitação das suas áreas de processos, o estabelecimento de prioridades e a implementação de ações de melhoria (FERNANDES; ABREU, 2012). Segundo Mansur (2007) as métricas claras e objetivas geradas pela união de metodologias como ITIL, COBIT e CMMI permitem medir a real contribuição da área de TI em relação aos lucros, a redução de custos, a melhoria de serviços, e principalmente transmitir aos investidores a mensagem de que a TI é viável e pode ser considerada como fator chave para a criação de valor para o negócio. 3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS DE PESQUISA A. Panorama do Empreendimento Fundada em setembro de 2006, a empresa Almaviva do Brasil Telemarketing e informática LTDA, possui uma ampla área tecnológica que envolve equipamentos e infraestrutura avançada visando garantir a qualidade dos serviços de Call Center prestados. Sediada em Belo Horizonte, possui filiais em São Paulo, 7 Software Engineering Institute da Universidade Carnegie Mellon, Estados Unidos. 8 Capability Maturity Model.

10 Juiz de Fora, Aracaju, Maceió, Teresina, e em Brasília todas conectadas à matriz, onde está centralizado todo parque tecnológico e infraestrutura para telefonia. A princípio, a empresa não contava com uma iniciativa de Governança de TI. Com o passar do tempo e com o seu maior desenvolvimento, observou-se a necessidade da implantação da GTI no ano de Tal implementação foi e ainda é muito complexa, devido ao baixo interesse e compreensão dos profissionais da área de TI quanto aos objetivos da Governança. Sabe-se que hoje a TI é de suma importância para a estratégia do negócio, e que a Governança trabalha no alinhamento da TI com estas estratégias. Com isso observou-se a necessidade de mapear a percepção dos profissionais de TI desta empresa sob a ótica dos conceitos e benefícios oferecidos pela Governança de TI. B. Apresentação e Análise dos Dados A população consultada na pesquisa foram os profissionais das áreas de TI da Empresa Almaviva do Brasil Telemarketing e Informática S/A que hoje conta com 80 colaboradores. Um dificultador seria a distribuição geográfica dos profissionais para a distribuição dos questionários, visto que eles estão alocados em várias filiais por todo o Brasil. Diante disso, elaborou-se um questionário eletrônico (disponível no Apêndice A), disponibilizado em serviços da web, onde todos pudessem acessar e respondê-lo da própria estação de trabalho. O instrumento de pesquisa utilizado foi o modelo de questionário aplicado por Vasconcellos (2013), tratando-se este de um instrumento já validado. Estruturalmente o questionário foi dividido em três blocos, levando-se em consideração as áreas de pesquisa estudadas, são eles: - Conhecimento sobre Governança de TI; - Percepção quanto ao uso da Governança de TI na organização; - Percepção quanto à abrangência e benefícios da Governança de TI. O questionário foi disponibilizado através de um link de acesso para os 80 profissionais de TI da empresa. Deste total, 58 (72,5%) responderam o questionário apresentado. Do ponto de vista da formação acadêmica, nota-se que, do grupo de funcionários que responderam ao questionário, 25 (43%) colaboradores possuem

11 graduação na área de TI, e 33 (57%) possuem algum curso tecnólogo diretamente relacionado à Tecnologia da Informação. Quanto à área de atuação dos profissionais que participaram da pesquisa percebe-se uma grande proporção ligada diretamente aos setores administrativos e de gestão de TI, setores estes altamente relacionados à Governança de TI da empresa, o que torna a pesquisa ainda mais importante no sentido de mostrar a percepção dos profissionais que estão diretamente envolvidos nos processos de Governança. A localização geográfica dos respondentes ficou assim dividida: 35(60%) de Minas Gerais, 8(14%) de Alagoas, 7 (12%) de São Paulo, 4 (7%) do Distrito Federal e 4 (7%) do Piauí. O primeiro bloco de questões Conhecimento sobre Governança de TI que está diretamente relacionado com os conceitos básicos de Governança de TI revelou a falta de conhecimento dos profissionais respondentes acerca do assunto abordado. Pôde-se constatar, como mostram os gráficos 1, 2 e 3 que cerca de 50% dos profissionais não compreendem alguns dos quesitos básicos sobre Governança de TI, como mostra os gráficos: Gráfico 1: O suporte ao negócio e maximização de benefícios Fonte: Dados da pesquisa Gráfico 2: Gerência dos riscos de TI com responsabilidade e de forma transparente

12 Fonte: Dados da pesquisa Gráfico 3: Investimentos em TI apoiado no alinhamento estratégico Fonte: Dados da pesquisa Com a aplicação do segundo bloco de questões observou-se que 43% dos profissionais percebem a iniciativa de Governança de TI na empresa e 57% não compreendem em algum sentido a sua atuação, conforme gráfico 4. Gráfico 4: Percepção da Governança de TI na empresa

13 Fonte: Dados da pesquisa Dos que reconhecem a iniciativa da Governança, a grande maioria (80%) considera que a Governança é uma iniciativa da área de TI da organização, de acordo com o gráfico 5. Gráfico 5: Iniciativa de Governança de TI Fonte: Dados da pesquisa Quanto à principal área de atuação da Governança de TI na empresa, constatou-se que 47% dos profissionais considera que a TI da organização participa diretamente dos processos de tomada de decisão para definição das estratégias do negócio. Enquanto 33% considera que a organização usa a TI apenas para suportar o operacional. O terceiro bloco do questionário abordou os benefícios da Governança da TI para a empresa e a percepção dos profissionais acerca destes. De acordo com o gráfico 6, do total de profissionais pesquisados, 40% considera que a organização conhece parcialmente quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o

14 uso eficaz da TI, enquanto 28% acreditam que a Governança auxilia totalmente nas tomadas de decisão, e 32% não conseguem identificar este processo na empresa. Gráfico 6: Auxílio da GTI nas tomadas de decisão Fonte: Dados da pesquisa A atuação da TI na empresa, conforme o gráfico 7, é percebida por 60% dos profissionais como de auxílio à eficiência operacional e de redução de custos para a organização, o que segundo os mesmos aumenta a qualidade dos produtos e serviços que são entregues ao cliente. Gráfico 7: A TI no auxilio à eficiência operacional Fonte: Dados da pesquisa Referente à infra-estrutura é perceptível que a empresa possui uma boa base tecnológica que suporte os serviços de TI prestados, visto que 86% dos profissionais que participaram da pesquisa consideraram satisfatória a estrutura de

15 segurança da informação da empresa. Já no que se refere a assegurar que uma interrupção ou mudança em um serviço de TI terá um mínimo de impactos nos negócios, 54% concordam que a empresa é preparada para tal processo. Quanto aos riscos envolvidos nos processos de TI, 78% dos respondentes acreditam que os processos de monitoração e mapeamento são desempenhados de forma eficiente pelos responsáveis. Abordados sobre os investimentos em TI para assim evitar desperdício e garantir alinhamento com o negócio, os profissionais da empresa em sua ampla maioria (86%) acreditam que os processo e pessoas envolvidos atingem um nível satisfatório. Diante dos dados expostos, pode-se verificar um baixo entendimento dos profissionais acerca da Governança de TI e que sem o conhecimento básico sobre Governança de TI, ficaria difícil o conhecimento da real aplicação, funcionamento e objetivos da GTI. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente trabalho buscou identificar a percepção dos profissionais de TI em uma empresa privada de call center, que possui a iniciativa de Governança de TI instaurada a pouco mais de 8 anos. Após o recebimento e analise dos dados obtidos através de pesquisa com técnicos, analistas, coordenadores, gerentes e diretores de TI, pôde-se constatar que a empresa caminha a passos lentos rumo a uma implantação satisfatória da Governança de TI. Para verificar a percepção dos profissionais quanto aos benefícios da Governança de TI foi aplicado um questionário composto por três blocos de questões, agrupados de acordo com as áreas de conhecimento da Governança de TI. O primeiro bloco abordou o conhecimento em geral acerca da Governança de TI visando identificar o nível de compreensão dos profissionais de TI a respeito do assunto. A partir de tal analise pode-se perceber que grande parte do insucesso da implantação da Governança de TI na empresa se deve ao fato de os profissionais não conhecerem os conceitos primários da Governança de TI que são a base para correta implantação da mesma.

16 O segundo bloco procurou identificar se os profissionais conseguem perceber a aplicação da Governança de TI na empresa. Com isso foi verificado que eles percebem a existência da Governança de TI na empresa, entretanto não conseguem identificar a sua verdadeira e correta aplicação. O terceiro e último bloco abordou os benefícios que a Governança de TI traz para a empresa. A partir da análise dos dados foi verificado que os profissionais de TI da empresa percebem grandes benefícios obtidos com a compreensão estratégica da TI, bem como no auxilio a eficiência operacional e de redução de custos para a organização. Além disso, grande parte dos profissionais da empresa se mostraram satisfeitos com a infraestrutura apresentada na empresa, o que é um bom começo para a implementação da Governança de TI de forma correta. Mesmo com alguns indicadores positivos sendo apurados com a aplicação do questionário, a principal preocupação se dá no que se refere a participação direta da TI nas tomadas de decisão pela alta direção visando garantir a gestão e o uso eficaz da tecnologia da informação. Perceber e mudar a cultura de uma empresa, de que a Tecnologia da Informação possui uma importância estratégica capaz de impulsionar e fomentar os fins a serem atingidos, talvez seja o grande desafio a ser enfrentado por ela. Contudo, isso depende da mudança do ponto de vista de toda uma comunidade profissional, que a partir de um entendimento profundo, e colaboração de todos poderá implantar de maneira viável a Governança de TI. Entende-se, portanto, que o trabalho atingiu o seu objetivo, pois através da aplicação da survey foi possível mensurar o entendimento dos conceitos e pontos relevantes sobre a Governança de TI, analisar o entendimento e percepção dos profissionais de TI da empresa e verificar de forma clara os indicadores que classificam a implantação atual de Governança de TI para a organização. Assim, pode-se planejar para trabalhos futuros uma avaliação mais profunda acerca da Governança de TI em empresas do ramo de call center, buscando a melhor forma de levar a todos, conhecimentos mais profundos sobre as metodologias existentes para a implantação da GTI, e as motivações necessárias para que seja feito de maneira correta e se obtenha os resultados esperados.

17 REFERÊNCIAS ASSIS, Célia Barbosa. Governança e Gestão da Tecnologia da Informação: diferenças na aplicação em empresas brasileiras f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Escola politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, BABBIE, E. Survey research methods. Métodos de pesquisa de investigação. Traduzido por Guilherme Cezarino. 2a reimpressão. Editora UFMG, BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE. 2º Edição. Disponível em: <http://www.isaca.org/knowledge- Center/Research/ResearchDeliverables/Pages/Bad-Briefing-on-IT-Governance-2nd- Edition.aspx>. Acesso em Abril/2014. COBIT 4.1. Control objectives for information and related technology V Disponível em: <http://www.isaca.org/>. Acesso em: 08 nov FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. de. Implantando a governança de TI - da estratégia à gestão dos processos e serviços 3. ed. São Paulo: Brasport ITGI - IT GOVERNACE INSTITUTE. Disponível em: <http://www.itgi.org/>. Acesso em: 12 set LUNARDI, G. L. Um estudo empírico e analítico do impacto da governança de TI no desempenho organizacional. Tese de doutorado. Porto Alegre, MANSUR, R.Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores práticas. - Rio de Janeiro: Brasport, TAROUCO, H.; GRAEML, A. R. Governança de tecnologia da informação: um panorama da adoção de modelos de melhores práticas por empresas brasileiras usuárias. Rev. Adm., São Paulo, v. 46, n. 1, mar VASCONCELLOS, F. P. Gestão de processos de negócio e governança de TI: um modelo para avaliação do alinhamento. Dissertação de mestrado. Belo Horizonte, VERHOEF, C. Quantifying the effects of IT-governance rules. Science of Computer Programming, WEILL, P.; ROSS, J. W. Governança de tecnologia da informação. São Paulo: M. Books do Brasil Ltda, 2006.

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