UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DANIELA FRANCISCA DA SILVA PROPOSTA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO VOLTADO Á PADRONIZAÇÃO NA ÁREA DE TELEMARKETING DA EMPRESA BANDEIRA ADVOGADOS ASSOCIADOS NA MATRIZ DE SÃO JOSÉ/SC São José 2009

2 DANIELA FRANCISCA DA SILVA PROPOSTA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO VOLTADO Á PADRONIZAÇÃO NA ÁREA DE TELEMARKETING DA EMPRESA BANDEIRA ADVOGADOS ASSOCIADOS NA MATRIZ DE SÃO JOSÉ/SC Trabalho de Conclusão de Estágio - apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professora Orientadora: Kellen da Silva Coelho SÃO JOSÉ 2009

3 DANIELA FRANCISCA DA SILVA PROPOSTA DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO VOLTADO Á PADRONIZAÇÃO NA ÁREA DE TELEMARKETING DA EMPRESA BANDEIRA ADVOGADOS ASSOCIADOS NA MATRIZ DE SÃO JOSÉ/SC Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenação do Curso de Administração da Universidade do Vale do Itajaí.Centro de Ensino Superior VII. Campus de São José. São José, 01 de dezembro de Prof(a) MSc. Luciana Merlin Bervian UNIVALI Campus São José Coordenação do Curso Banca Examinadora: Prof(a) MSc. Kellen da Silva Coelho UNIVALI Campus São José Professora Orientadora Prof(a) Luciana Merlin Bervian UNIVALI Campus São José Membro Prof(a) Ely Teresinha Dionisio UNIVALI Campus São José Membro

4 Dedico este trabalho a Deus por me orientar e abençoar em todas as etapas da minha caminhada, aos meus pais Francisca e Lamiro, pela força, ajuda e motivação, pessoas especiais que serão sempre lembradas em todos os momentos da minha vida. Especialmente ao meu futuro esposo Renato Rosa, pela paciência, força, compreensão e carinho em todos os momentos desta caminhada.

5 AGRADECIMENTOS Conquistas, vitórias, derrotas e muitos foram os desafios enfrentados durante toda essa caminhada, mais graças a presença de pessoas e amigos valiosos, consegui enfrentar todas as dificuldades. Agradeço minha mãe Francisca da Silva, por todos os momentos em que ficou do meu lado, pelo carinho, confiança e dedicação, ao meu pai por ter contribuído com a minha formação. Aos meus irmãos Gabriela e Wilson, pelo apoio, compreensão e muita paciência. Ao meu futuro esposo Renato Rosa, pela compreensão, amor, carinho, dedicação e muito incentivo, nos momentos de desistência a força, o incentivo e sempre acreditando na minha dedicação. Agradeço a todos os empregados, gerentes, supervisores, monitoras da empresa Bandeira Advogados por contribuir com minha pesquisa. A minha professora e orientadora Kellen da Silva Coelho, pela dedicação, orientações, estímulo, competência e paciência. Aos professores e membros da banca pelas importantes sugestões. Agradeço também a todos os professores que contribuíram para minha formação. A todos os colegas que contribuíram direto ou indiretamente para realização desta pesquisa.

6 O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis." José de Alencar

7 RESUMO O presente estudo teve como principal objetivo analisar o processo de treinamento na matriz de Barreiros, em São José/SC da empresa Bandeira Advogados Associados. Para isso, buscou-se descrever o processo de treinamento vigente na empresa Bandeira Advogados Associados, identificar as necessidades de treinamento entre os empregados da empresa Bandeira Advogados Associados, delinear a programação do novo treinamento à organização em estudo, definir formas de acompanhamento da execução do treinamento sugerido à empresa e elaborar ferramenta de analise para os resultados de treinamentos sugeridos. O método utilizado nesta pesquisa caracterizou-se delineamento de estudo de caso com estudo descritivo, com abordagem qualitativa e quantitativa. A população da pesquisa correspondeu aos operadores de cobrança que se constituiu de vinte e sete (27) empregados, diante de que a análise foi feita através de questionários respondidos pelos empregados da empresa Bandeira Advogados Associados. A coleta dos dados baseou-se em dados primários e secundários, por meio de aplicação de questionários com os operadores de cobrança. Os dados foram tratados por meio de análise documental e categorial. Estudados os aspectos avaliados, tanto na prática como na literatura pesquisada, foram caracterizadas as etapas e as atividades do processo, identificados os aspectos e seus impactos na empresa em questão. O estudo demonstrou uma necessidade de gestão mais eficaz no que se refere todo o treinamento na empresa Bandeira Advogados Associados. Palavras-chave: Recursos Humanos. Treinamento e Desenvolvimento.

8 ABSTRACT This study aims to analyze the process of training in the array of Barreiros, São José / SC company Flag Advogados Associados. For this, we sought to describe the process of undertaking the current training Flag Associates, identify training needs among company employees Flag Associates, outlining the schedule of new training organization in the study, identify ways of monitoring implementation of the training and suggested the company develop tool to analyze the results of training suggested. The method used in this study used a randomized case study descriptive study with qualitative and quantitative approach. The study population corresponded to the operators of recovery that was twenty-seven (27) employees, before the analysis was done through questionnaires answered by company employees Flag Firm. Data collection was based on primary and secondary data through questionnaires with the operators of recovery. The data were treated by means of document analysis and categorical. The study evaluated aspects, both in practice and in literature, we characterized the steps and process activities, identified aspects and their impact on the company concerned. The study showed a need for more effective management in respect of all the training in the company flag Advogados Associados. Key-words:. Human Resources. Training and Development.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 01 Fórmula para Cálculo do custo total do treinamento 34 Figura 02 Fórmula para Cálculo do custo homem-hora do treinamento 34 Figura 03 Fórmula para Cálculo do custo per capita do treinamento 35 Figura 04 Faixa etária dos empregados 53 Figura 05 Escolaridade dos empregados 54 Figura 06 Tempo de empresa dos empregados 55 Figura 07 Relacionamento com a equipe de coordenação 56 Figura 08 Qualificação da equipe de monitoração 57 Figura 09 Freqüência de elogios, críticas e correções 58 Figura 10 Avaliação do feedback 59 Figura 11 Oportunidades de troca de experiência 60 Figura 12 Conhecimento sobra a missão e visão 61 Figura 13 Orientações sobre o uso do sistema 62 Figura 14 Orientações imediatas quanto ao uso do sistema 63 Figura 15 Aplicação do Treinamento 64 Figura 16 Quanto aos movimentos repetitivos 65 Figura 17 Dificuldades nas atividades que está desenvolvendo 66 Figura 18 Orientações sobre as negociações 66 Figura 19 Atual treinamento 67 Figura 20 Aplicação do novo programa de treinamento 68 Figura 21 Técnicas de Treinamento 69 Figura 22 Aplicação do atual treinamento 70 Figura 23 Formas de aplicação do treinamento 71 Figura 24 Desenvolvimento do Treinamento quanto a forma de aplicação 72 Figura 25 Desenvolvimento do Treinamento 73 Figura 26 Período do Treinamento 74

10 LISTA DE TABELAS Quadro 01 Fluxo do Processo de treinamento 25 Quadro 02 - Indicadores de necessidades de treinamento 28 Quadro 03 - Custo do Treinamento 75 Quadro 04 - Proposta de Treinamento para empresa Bandeira Advogados 75

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA PESQUISA PERGUNTAS DE PESQUISA OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS TREINAMENTO Histórico do Treinamento nas empresas O Processo do Treinamento DIAGNÓSTICO DO TREINAMENTO PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO EXECUÇÃO DO TREINAMENTO AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO PROCESSO CÍCLICO IMPACTOS DO TREINAMENTO CUSTOS DO TREINAMENTO ASPECTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA CONTEXTO E PARTICIPANTES DA PESQUISA PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS APÊNDICES ANEXOS... 98

12 12 1 INTRODUÇÃO Nos últimos anos, vem se comentando muito sobre telemarketing, principalmente na área de cobrança, pois está concentrada a maior parte do faturamento de muitas organizações. No Brasil, o telemarketing é considerado uma estratégia de negócio, uma vez que o foco na cobrança é um dos principais pontos para os gestores organizacionais buscarem o aperfeiçoamento nos programas de treinamento. Com a concorrência acirrada no mercado e o diferencial que as empresas almejam, exige mais a busca por um programa de treinamento elaborado de acordo com as necessidades da empresa, pois além da padronização, tende a oportunizar a capacitação profissional e também práticas resolucionadoras determinadas situação. Para Sherman et al. (2005), as tecnologias estão em rápidas mudanças e que por está razão exigem que os empregados aperfeiçoem continuamente seus conhecimentos, habilidades e aptidões (CHAs) para lidar com novos processos e sistemas. Neste sentido, ao se remeter à realidade da empresa Bandeira Advogados Associados, que neste trabalho chama-se de Bandeira Advogados, é uma empresa terceirizada de cobrança que está crescendo com muita freqüência, sendo que possui uma (01) filial no estado de Santa Catarina, na cidade de Tubarão e vinte e dois (22) postos de atendimentos avançados fora do estado, nestes postos de atendimento há somente um empregado, como a empresa está em desenvolvimento, estes representam a empresa fora do estado de Santa Catarina. Seus principais clientes são instituições bancárias e essa expansão acaba se evidenciando como um significativo fator de necessidade de treinamento. Para Sherman et al. (2005), o objetivo do treinamento é contribuir para a realização das metas gerais da empresa. Com isto é que os programas de treinamentos devem ser desenvolvidos. O telemarketing é a atividade principal da Bandeira Advogados onde atua com forte influência no mercado. O treinamento na empresa Bandeira Advogados é um treinamento acompanhado por empregados que já tenham tempo e experiência na empresa e que esteja disponível no dia e turno do treinamento realizado, sendo que o mesmo deve estar focado somente na atividade para realização do treinamento com o novo funcionário. Geralmente, o treinamento é realizado em grupos, esta situação permanece durante uma semana, até que o funcionário tenha segurança para realizar a atividade. A empresa Bandeira Advogados sabe que há uma grande deficiência em seu método de treinamentos, por está finalidade percebeu a necessidade de padronizar o treinamento e

13 13 desenvolver a área de Telemarketing. Sua atividade principal esta centralizada no Telemarketing, realizando cobrança de títulos bancários. Com base em cada título/clientes (pois os títulos e a maneira pela qual são chamados os clientes e empregados da empresa), os empregados devem ser treinados de forma padronizada, pois os títulos/clientes não é de responsabilidade de um único funcionário e sim de todos, pois o grupo é responsável por todos os resultados. São diversos os tipos de clientes e todos podem ter acesso a informação de outros clientes, através do sistema e por este motivo, todos devem falar na mesma linguagem e entender o que o funcionário anterior negociou com o cliente, passando segurança para o cliente. Hoje, a Bandeira Advogados conta com a participação de duzentos e oitenta e dois (282) empregados, distribuídos nas filiais localizadas no Estado de Santa Catarina, e em entre outros Estados. A pesquisa em estudo se realiza na Matriz em São José/SC, onde está concentrada a maior parte das atividades da empresa, como área Financeira, Jurídica, Recursos Humanos, Departamento de pessoal e área Administrativa, hoje consta duzentos e sessenta (260) empregados, sendo que a pesquisa está centralizada na área do Telemarketing da empresa na função de operadores de cobrança, onde foram avaliados vinte e sete (27) empregados na matriz de São José/SC. Então, pode-se concluir que não basta implantar um telemarketing, colocando telefones e pessoas para realizar ligações, é necessário que se tenha, pessoas adequadas ao serviço, com perfil e treinamentos que possam dar-lhes aporte para efetuar uma ligação. (RODA JUNIOR, 2006). Acredita-se, então, que para que isso aconteça com qualidade é necessário analisar o perfil de cada indivíduo no momento de sua entrevista, avaliando sua postura, atitudes e habilidade para o desenvolvimento da atividade, a empresa está preocupada em treinar e desenvolver as habilidades de seus empregados. De acordo com Roda Junior (2006), a eficácia do telemarketing depende da escolha da empresa de telemarketing certa, do treinamento recebido por seus empregados e dos incentivos decorrentes de seu desempenho os operadores e operadoras devem ter voz agradável e demonstrar entusiasmo, ou seja, [conhecer e saber o que realmente está fazendo]. Posto isso, depreende-se que seja viável um estudo em favor do desenvolvimento de um treinamento, direcionando a atividade de telemarketing na empresa Bandeira Advogados.

14 Problema Pesquisa Frente aos comentários realizados na parte introdutória deste trabalho, evidencia-se que a proposta de treinamento e desenvolvimento voltado á padronização na área de telemarketing surgiu pela grande rotatividade de empregados nesta área. Por ser uma empresa terceirizada de cobrança, seu quadro de empregados é bem diversificado, com faixa etária 17 a 30 anos, que iniciam e não se adaptam na atividade, acabam desistindo da vaga antes do término do contrato de experiência de noventa (90) dias, acredita-se que um dos principais motivos da rotatividade é a falta de treinamento. Assim definiu-se o problema de pesquisa: Que proposta de treinamento pode ser feita com vistas à padronização dos processos de trabalho na empresa Bandeira Advogados? 1.2 Perguntas de Pesquisa Como é o processo de treinamento vigente na Bandeira Advogados? Quais as necessidades de treinamento entre os empregados da empresa Bandeira Advogados? Como pode ser delineada a programação do novo treinamento? Quais as formas de acompanhamento da execução do treinamento sugerido? Que ferramenta pode ser elaborada para analisar os resultados de treinamentos sugeridos?

15 Objetivos Este tópico destina-se a apresentação dos objetivos geral e específico desta pesquisa Objetivo Geral O objetivo geral da pesquisa é propor um treinamento voltado à padronização na área de Telemarketing na Bandeira Advogados Objetivos Específicos Para o alcance do objetivo geral, estabelecido anteriormente, foram definidos os seguintes objetivos específicos: Descrever o processo de treinamento vigente na Bandeira Advogados. Identificar as necessidades de treinamento entre os empregados da empresa Bandeira Advogados. Delinear a proposta de padronização do novo treinamento à organização em estudo. Definir formas de acompanhamento da execução do treinamento sugerido à Bandeira Advogados. Elaborar ferramenta de análise para os resultados de treinamentos sugeridos. 1.4 Justificativa A importância da proposta de treinamento e desenvolvimento voltado á padronização na área de Telemarketing, da empresa Bandeira Advogados, é pela necessidade de buscar um

16 16 atendimento personalizado para seus clientes, visando para organização a uma melhor preparação para um atendimento com mais qualidade. Na empresa Bandeira Advogados, a proposta de treinamento e desenvolvimento voltado á padronização na área de Telemarketing poderá proporcionar formas mais objetivas de avaliação do potencial dos empregados, ao avaliar resultados e padrões estabelecidos como meta de atendimento. Quanto aos objetivos da acadêmica, esta pesquisa contribuirá com novos conhecimentos e informações sobre o treinamento, além de favorecer um maior envolvimento e conhecimento acerca do mundo da pesquisa científica. Quanto à empresa, este estudo poderá subsidiar um modo mais coerente de realização das atividades criando uma maior afinidade destes com as atividades da empresa, o que pode reduzir tempo gasto e o custo inerente a este processo. Em se tratando da Universidade do Vale do Itajaí, esta pesquisa sobre treinamento pode contribuir com os acadêmicos e com a sociedade, por meio do fornecimento de um estudo não só teórico, mais também alicerçado em uma perspectiva empírica, que enfatiza o entendimento e a contribuição que agrega o funcionário com um treinamento coerente das organizações. Acredita-se que o treinamento está relacionado, diretamente, com a concorrência acirrada do mercado, por isso torna-se um termo viável, para que as empresas adotem como sendo uma das principais etapas para contribuir com os objetivos e aprendizado dos empregados. Posto isso, as oportunidades são vistas pelas organizações como um grande desafio, pois empregados precisam ter o perfil que a empresa procura. Com a aplicação dos treinamentos os empregados podem ter acesso a mais informações sobre a empresa e sobre a função que estará desenvolvendo na organização. Já quanto à originalidade desta pesquisa, nota-se que é significativo desafio é manter forte no mercado para isso é fundamental ter profissionais qualificados, manter sua empresa padronizada, onde todos os empregados conhecem todos os aspectos relacionados a organização, por meio de uma normatização. 1.5 Apresentação geral do trabalho O presente trabalho de conclusão de estágio apresentado é composto de cinco capítulos. No primeiro capítulo, é apresentado à introdução do trabalho; parte em que são contextualizados o tema e o problema de pesquisa juntamente com objetivos e a justificativa

17 17 da pesquisa. Neste capítulo, demonstra-se a importância do treinamento nas organizações e detecta-se assim a problemática de pesquisa. No segundo capítulo será abordada a fundamentação teórica onde são apresentados alguns assuntos e definidos conceitos que permitem entender melhor o desenvolvimento do presente trabalho, quais sejam: conceitos de administração de recursos humanos, conceitos sobre treinamento, um breve histórico do treinamento nas empresas bem como o processo de treinamento com suas respectivas etapas: diagnóstico do treinamento, levantamento das necessidades, planejamento de programação, execução e avaliação do treinamento. No entanto para melhor compreender esta análise, destaca-se o fator determinante para este estudo: o treinamento e desenvolvimento na área de telemarketing na empresa Bandeira Advogados. No terceiro capítulo são descritos os aspectos metodológicos, tais como: caracterização da pesquisa; contexto e participantes da pesquisa; procedimento e instrumentos de coletas de dados e por último tratamento e análise dos dados. No quarto capítulo serão apresentados os resultados do estudo, juntamente com a caracterização da empresa, análise dos dados da organização em estudo. No quinto capítulo serão apresentados às considerações finais. Na seqüência são apresentadas as referências, anexos e os apêndices.

18 18 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica abrange temas como a administração de recursos humanos e analisa o principal objetivo desta pesquisa sendo este um indicador de grande importância, o treinamento e desenvolvimento nas organizações. Posto isso, serão abordados a seguir alguns assuntos relacionados, tais como: conceitos de administração de recursos humanos, conceitos de treinamento, breve histórico do treinamento nas empresas, o processo de treinamento e suas respectivas etapas: diagnósticos de treinamento, levantamentos das necessidades, planejamento de programação, execução e avaliação do treinamento, como fator interferente deste estudo. 2.1 Administração de Recursos Humanos Conforme Milkovich e Boudreau (2000, p. 19), por administração de Recursos Humanos entende-se uma série de decisões integradas que formam as relações de trabalho; sua qualidade influencia diretamente a capacidade da organização e de seus empregados em atingir seus objetivos. Ainda que as instalações físicas, os equipamentos e os recursos financeiros sejam necessários para a organização às pessoas os recursos humanos são particularmente importantes. Os recursos humanos trazem o brilho da criatividade para a empresa. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, vendem os produtos são responsáveis por estabelecer estratégias para a organização, controlam a qualidade dos produtos e vendem os mesmos. Sem as pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer organização atingir seus objetivos. (MILKOVICH e BOUDREAU, 2000, p. 19). Diante dos pressupostos teóricos analisados na elaboração deste referencial teórico, percebe-se que grande parte dos estudiosos entende que as pessoas são as ferramentas principais na obtenção daquilo que chamam de sucesso. Elas são os principais atores da empresa, é a imagem da empresa, são os representantes. Sem eles a empresa não consegue atingir o objetivo desejado. Para uma empresa ser bem sucedida obter o sucesso, primeiramente, deve conhecer seus empregados, preocupando-se com a qualidade e o bem estar de cada um.

19 19 Segundo Marras (2000, p. 21), a administração de recursos humanos surgiu da necessidade de contabilizar os registros dos trabalhadores com ênfase obviamente nas horas trabalhadas, faltas e atrasos, para efeitos de pagamento ou desconto [hoje na organização em estudo, é utilizado o cartão ponto manual, que através dele é controlada todas as ausências, para compra de vale transporte e pagamento de salários]. No século XIX era comum em diversos países inclusive no Brasil o chefe de pessoal ser um sujeito inflexível, seguidor de leis e de uma frieza incalculável. As grandes organizações são responsáveis pelas primeiras mudanças, patrocinando pesquisas e estudos na área acadêmica que fizeram com que houvesse uma valorização de novas posturas de comando como forma de se conseguir otimizar os resultados produtivos das organizações. Conforme Gil (2001), na década de 90, verificam-se mudanças significativas no setor de recursos humanos decorrentes das transformações no contexto global. Em muitas organizações o setor de Administração de Recursos Humanos assumiu dimensões comparáveis a área de finanças ou de marketing julgadas como áreas de suma importância para a organização. Neste sentido, passou-se a exigir uma atuação mais estratégica dos administradores de recursos humanos. Além disso, as lutas em prol da responsabilidade social começaram a surtir efeito na prática organizacional. 2.2 Treinamento A organização do treinamento compete distribuir as atividades entre os integrantes da unidade, atribuindo a cada um deles a execução de determinadas funções, sendo de responsabilidade do gerente de formação orientar e dirigir a atuação do colaborar para essas tarefas específicas (CARVALHO, NASCIMENTO, 1993). Sendo assim, se faz necessário que as organizações desenvolvam treinamentos que tenham acompanhamento contínuo e individualizado de acordo com a necessidade de cada funcionário que esteja envolvido com o monitoramento da cobrança, para que assim, possam atingir os objetivos da empresa. O telemarketing é um processo muito simples, utilizado pelas empresas cada vez mais com o decorrer dos tempos. É uma ferramenta poderosa, tanto pode aumentar sua produtividade como reduzi-la. Tudo depende de como for utilizado, quando o emissor manda a mensagem, e essa mensagem chega ao receptor, ele pode interpretá-la de varias formas. (RODA JUNIOR, 2006).

20 20 O surgimento sobre a idéia do tema foi através dos contatos com os clientes por meio de auditorias, e por meio de escutas telefônicas [o funcionário tem conhecimento que será sempre monitorado, por escutas telefônicas], pois, quando os empregados negociavam, o atendimento acabava sendo diferenciado e cada um negociava de forma diferenciada, transparecendo, insegurança para o cliente. Com a proposta de treinamento cada funcionário saberá o que falar com o cliente de forma simples, passando segurança para o cliente e contribuindo com todos os demais empregados. Os empregados estarão mais seguros na realização das atividades com as orientações que serão passadas aos clientes. A necessidade do treinamento é padronizar as informações para que todos utilizem a mesma linguagem em todos os atendimentos telefônicos, pois a atividade fim é a mesma, cobrar o cliente e negociar a dívida do mesmo, mas passando as informações e orientações de forma clara e segura, para que o cliente pague sua dívida. De acordo com Carvalho e Nascimento (1999, p.154) define que, o termo treinamento é empregado com o mesmo significado dos vocábulos: aperfeiçoamento, capacitação, desenvolvimento e formação [Para que o treinamento seja executado com eficiência é necessário haver interesse de ambas as partes para que haja entrosamento e que o objetivo seja alcançado, há diversos tipos de treinamento, pois a necessidades e perfil de empregados diferenciados para cada atividade desenvolvida]. O treinamento produz um estado de mudanças no conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA) de cada trabalhador, uma vez implementa ou modifica a bagagem particular de cada um. (MARRAS, 2000, p. 145). [Pode haver resistências, desinteresse de muitos empregados, neste caso a pessoa que estará aplicando o treinamento deve ter habilidade para atrair a atenção dos empregados, como a realização de dinâmicas em grupos, vídeos, simulação de cobrança e desenvolver a criatividade de cada um com a apresentação de um teatro. A pessoa responsável pelo treinamento deve conhecer a missão e a visão da empresa, para que possa apresentar para os novos empregados]. Treinamento é um processo sistemático para promover a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes que resultem em uma melhoria da adequação entre as características dos empregados e as exigências dos papéis funcionais. (MILKOVICH, BOUDREAU, 2000, p. 338). Conforme Ferreira (1979): Treinamento é um instrumento de pessoal, se vale para desenvolver a total eficácia de um dos recursos primordiais da organização: seu pessoal e tem por finalidade promover todos os meios e recursos necessários ao desenvolvimento do pessoal,

21 21 visando a proporciona-lhes conhecimentos e habilidades específicos que se requeiram para o eficiente desempenho do trabalho profissional. O treinamento é uma atividade - chave para o sucesso de uma organização multicultural. Os empregados precisam aprender novas habilidades para participar construtivamente das atividades organizacionais com seus colegas de outras culturas. (MILKOVICH, BOUDREAU, 2000). Já Marras (2000, p. 145), afirma que treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas ou a otimização no trabalho. [o treinamento deve ser aplicado de forma eficiente e a curto prazo, pois na função de operador de cobrança a prática deve ser imediata, para que haja envolvimento do funcionário, para se familiarizar com as situações que poderão ocorrer no seu dia-a-dia]. Existe atualmente em muitos setores, certa escassez de mão-de-obra, que não se deve tanto a falta de trabalhadores, mais aos níveis de qualificação que se encontram disponíveis. Mesmo em épocas de depressão ou quando o desemprego é alto, muitos empregadores têm dificuldades para encontrar candidatos com os níveis corretos de habilidades. (WAGNER III, HOLLENBECK, 2003). O treinamento também está relacionado com o desenvolvimento, sendo assim o termo desenvolvimento é um processo de longo prazo para aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados a fim de torná-los futuros membros valiosos da organização. (MILKOVICH, BOUDREAU; 2000, p. 338). Sendo assim, quando ocorre essa parceria entre empregados e empresa, observa-se que automaticamente, a oportunidade de crescimento profissional se torna fator conseqüente, pois a empresa prioriza os empregados que estão inseridos na organização, ao invés de buscar profissionais externos, mas para que isso ocorra de maneira positiva, é necessário que os já inseridos estejam qualificados. [Muitas empresas dão oportunidades para os empregados, hoje estão com parcerias de assessoramentos e elaborando novos projetos para os empregados e um deles é o plano de cargos e salários e quando a necessidades de novos supervisores, gerentes ou em outras áreas, busca-se primeiramente profissionais dentro da própria organização, caso não haja qualificação desejada busca-se profissionais de fora] Para Chiavenato (1999), um programa de treinamento bem sucedido pode proporcionar benefícios internamente quanto externamente. Internamente como: melhoria da eficiência dos serviços, aumento da eficácia nos resultados; criatividade e inovação nos

22 22 serviços; melhor qualidade de vida no trabalho (QVT); qualidade e produtividade; melhor atendimento ao cliente e externamente: maior competitividade organizacional; assédio de outras organizações aos empregados da empresa; melhoria da imagem da organização. Desta forma, os empregados estarão mais satisfeitos e contribuirão para o crescimento e desenvolvimento das atividades na organização Histórico do Treinamento nas empresas A preocupação com o desenvolvimento de programas voltados ao treinamento de pessoal vem desde o início de século XX, com influência da Escola Clássica de Administração. O objetivo desses programas era o de preparar os indivíduos para atingir o mais alto grau de produtividade possível. Como o homem, conforme Taylor, era visto como um ser que trabalhava essencialmente em troca de dinheiro, sem nenhuma identificação com a organização, o treinamento apenas considerava os aspectos mecânicos do trabalho. (GIL, 2001). Com o início da Escola das Relações Humanas, o treinamento nas empresas passou a abranger também os aspectos psicossociais dos indivíduos. Assim, os programas de treinamento, além de visarem a capacitar os trabalhadores para o desempenho de tarefas, passaram a incluir também objetivos voltados ao relacionamento no início da década de 40, durante a Segunda Guerra Mundial, a preocupação com o desenvolvimento de programas destinados a preparar chefes e supervisores. Com o final do conflito, as empresas começam a enfatizar também programas destinados ao desenvolvimento de lideranças. (GIL, 2001). [Não se prepara somente um líder dentro da organização e sim vários, pois a empresa deve estar preparada para futuras mudanças, deve sempre planejar de forma eficiente e sempre ter uma segunda opção ou seja caso venha ocorrer uma desistência, uma ausência, para que a organização não pare suas atividades por falta de empregados. O processo das atividades principalmente na área de telemarketing deve ser contínuo. Seu ciclo de planejamento, desenvolvimento e controle deve estar bem definido]. Para Gil (2001) o homem, conforme a acepção de Taylor, era visto como um ser que trabalhava essencialmente em troca de dinheiro, sem nenhuma identificação com a organização, o treinamento apenas considerava os aspectos mecânicos do trabalho. A partir da década de 60, com a adoção do enfoque sistêmico pela Administração de Recursos Humanos, o treinamento passou a ser visto como um de seus sistemas básicos.

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