UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TELEMARKETING

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TELEMARKETING Por: Tereza Cristina Bento Machado Orientador Prof. Antonio Ney Co-Orientação Prof. Fabiane Muniz da Silva Rio de Janeiro Fev/2003

2 2 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TELEMARKETING Por: Tereza Cristina Bento Machado Apresentação de monografia ao Conjunto Universitário Cândido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós- Graduação Lato Sensu em Marketing no Mercado Globalizado.

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, por ter me concedido à oportunidade de continuação dos meus estudos, depois aos meus pais Paulo (in memoria) e Euridice, aos meus filhos e neto Karina, Max, João Paulo e Paulo Eduardo pelo apoio e incentivo nesta caminhada, as amigas Ana Claudia Ferre e Flávia Merla pela força diária e pelo companheirismo.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico aos meus pais Paulo (in memoria) e Euridice, aos filhos e neto Karina, Max, João Paulo e Paulo Eduardo, as minhas irmãs Alice e Miriam, enfim, a família, pois são a base e alicerce de nossa vida, participando direta e indiretamente de todos os caminhos percorridos em minha vida.

5 5 RESUMO As empresas atualmente buscam agilidade, redução de custos, incremento no faturamento, controle instantâneo de resultados, meio de pequeno investimento na relação custo benefício, grande alcance, contato direto com os clientes, controle seguro; agregando valorização e divulgação da marca. Os Sistemas de telemarketing apresentam soluções operacionais e de gestão que auxiliam na necessidade de melhorar a qualidade do relacionamento com os clientes, em busca da excelência. O presente estudo analisa a importância do telemarketing nas empresas.

6 6 METODOLOGIA A monografia apresentada foi elaborada através de uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em questão.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO I. MARKETING DE RELACIONAMENTO CAPÍTULO II. TELEMARKETING CAPÍTULO III TÉCNICAS CHAVES PARA TELEMARKETING CAPITULO IV. TELEMARKETING: FERRAMENTA DE PRODUTIVIDADE. 32 CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA ÍNDICE FOLHA DE AVALIAÇÃO... 42

8 8 INTRODUÇÃO Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. No Brasil, o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia. Segundo estimativa da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), em 2.000, cerca de R$ 62 bilhões foram movimentados através de operações feitas por telemarketing, englobando o consumidor final e o "business to business". O telemarketing vem apresentando nos últimos anos um crescimento de cerca de 30% anuais. Sua expansão, conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais de pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de telemarketing. Há indicadores de substancial crescimento no número dessas vagas. O telemarketing, atualmente, é ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para call centers, prestadoras de serviços de terceirização de telemarketing e de consultorias. O Código de Defesa do Consumidor contribuiu de forma efetiva para o fortalecimento do setor.

9 9 Algumas vantagens do telemarketing: Agilidade; Redução de custos; Controle imediato de resultados; Seletividade; Baixo investimento; Grande penetração; Contato direto com os consumidores; Fácil controle. Algumas aplicações do telemarketing: Apoio aos vendedores externos; Vendas; Cobrança; Fidelização de clientes; Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); Atualização de cadastros; Campanhas.

10 10 CAPITULO I MARKETING DE RELACIONAMENTO 1.1 O Conceito de Marketing de Relacionamento Nesse contexto ambiental, surge a oportunidade para a prática da estratégia de Marketing de Relacionamento que consiste na introdução de um novo paradigma para as relações de troca no mercado. O Marketing de Relacionamento enfatiza principalmente a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado, em detrimento das práticas de transações com objetivos de curto prazo, buscando a fidelização dos clientes. Embora conceitos de parceria e contratos de longo prazo já estejam sendo praticados há bastante tempo, principalmente no mercado industrial, a terminologia Marketing de Relacionamento surgiu com Berry, na literatura de marketing de serviços, em O autor reconhece a fidelização de clientes como forma de alcançar maior competitividade das empresas e maior satisfação dos clientes. Berry definiu Marketing de Relacionamento como a atração, a manutenção e - em organizações multiserviços - o realce (aumento) de relacionamentos com clientes. Ele enfatizou que a atração de novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermediário no processo de marketing. Solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e servi-los é que deveria ser considerado marketing. (Berry, 1995).

11 11 Muitos autores têm buscado definir Marketing de Relacionamento. Por algum tempo, o Marketing de Relacionamento foi considerado uma abordagem que se referia somente às relações entre comprador e vendedor, por meio das quais uma organização buscaria estabelecer, fortalecer e desenvolver relações de longo prazo com clientes potenciais e atuais (Vavra: 1993, Holtz: 1993, Berry: 1995, Levitt: 1985, Palmer: 1994, dentre outros). Evans e Laskin (1994), por exemplo, definiram o Marketing de Relacionamento como um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que comprador e vendedor trabalham em direção de um conjunto comum de objetivos específicos. Segundo os autores, para que estes objetivos sejam alcançados, deve-se: - Compreender as necessidades dos clientes; - Tratar os clientes como parceiros; - Assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores; - Prover os consumidores com a melhor qualidade possível às necessidades individuais. Entretanto, outros autores, tais como McKenna (1993), Morgan e Hunt (1994 e 1995), Gummerson (1994), dentre outros, alertaram para outros relacionamentos relevantes para a oferta de valor aos clientes. Segundo esta visão mais ampla, o Marketing de Relacionamento deve considerar todos os relacionamentos que possam influenciar na satisfação dos clientes, tais como: relacionamentos com fornecedores (fornecedores de bens e serviços), relacionamentos laterais (concorrência, organizações não lucrativas, governo) relacionamentos internos (unidades de negócios, áreas funcionais, empregados), e relacionamentos com compradores (intermediários e consumidores finais). Sendo assim, Hunt e Morgan (1995) definem: Marketing de Relacionamento se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso.

12 12 Sheth (1994), de forma bastante completa e concisa, apresenta a seguinte definição: Marketing de relacionamento envolve a criação e distribuição de valor através da cooperação mútua e interdependência. A lógica da adequação da estratégia de Marketing de Relacionamento em ambientes de grande turbulência como meio de buscar a fidelidade dos clientes, está na disposição das empresas em aprender de forma contínua de seus clientes e realçar o relacionamento com a oferta crescente de valor com base neste conhecimento (Day, 1994). A aproximação do Marketing de Relacionamento com o Marketing de Serviço se deve ao fato de que o relacionamento é um serviço prestado ao cliente e a sua natureza interativa passa a ser a base para a oferta contínua de valor superior. McKenna presta uma contribuição esclarecedora quando afirma que o Marketing de Relacionamento deve se apoiar no conhecimento e na experiência: O marketing baseado no conhecimento exige da empresa uma escala de conhecimento: da tecnologia pertinente, da concorrência, de seus clientes, das novas fontes de tecnologia que podem alterar o ambiente competitivo e de sua própria organização, recursos, planos e formas de fazer negócios O marketing baseado na experiência enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade. Com esta abordagem, as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação sobre o produto. O Marketing de Relacionamento pressupõe, conforme sugerido por McKenna (1993), a interatividade, a conectividade e a criatividade, para que o cliente realmente possa ser parte da estratégia da organização no planejamento de produtos e serviços de valor em um processo dinâmico e contínuo. Ações de marketing não comprometidas com o feedback de mercado não estão alinhadas com a estratégia de Marketing de Relacionamento.

13 13 O feedback dos clientes desenvolve a capacidade dos administradores de terem intimidade com o mercado, a ponto de poderem prever as reações destes diante das mudanças ambientais (Evans e Laskin, 1994). No plano tático, o Marketing de Relacionamento toma forma por meio das parcerias que são estabelecidas com clientes e com todos os agentes que influenciam em sua satisfação, bem como por meio dos programas de relacionamento sustentados por bancos de dados de marketing (database marketing), utilizando-se da comunicação direta e interativa (malas diretas, telemarketing, computadores) para acessar os clientes. Segundo Ribeiro (1997), as ações táticas da prática do Marketing de Relacionamento sustentadas em bancos de dados, permitem: - Diálogo com o cliente através dos meios que se utilizam para o feedback, tais como: a análise dos padrões de feedback e dos históricos de compras; implantação de hot lines - os sistemas de atendimento ao consumidor: análise das cartas dos clientes; pesquisas formais e informais. - O aprofundamento na base de clientes. Programas de continuidade, de afinidade, de aumento de volume de vendas, tais como: cross selling (venda cruzada) ou up grade (intensificação do volume, valor ou freqüência da compra). - Trabalhar nichos de mercado com eficiência e lucro. Através das informações no banco de dados é possível encontrar nichos de mercado e viabilizar a atuação nestes nichos, vencendo a barreira do tamanho do mercado e a perda de economia de escala. - Maior controle sobre o Canal de Distribuição. Oferecendo melhores informações sobre o público-alvo, permitindo melhorar a adequação da oferta. - O marketing mais contabilizado. Trata-se da capacidade de mensurabilidade do sistema e da capacidade de controle das variáveis que influenciam as respostas.

14 Os benefícios do Marketing de Relacionamento É comum o questionamento quanto aos benefícios do Marketing de Relacionamento para a empresa. Autores como Berry (1995), Evans e Laskin (1994), Storbacka, Stanvik e Gronroos (1994), dentre outros, afirmam os seguintes resultados positivos: maior qualidade de produtos e serviços; maior satisfação do cliente; lealdade do cliente e maior lucratividade. A maior qualidade de produtos e serviços é alcançada através do conhecimento do valor demandado pelo cliente. A oferta de valor adequado leva à maior satisfação e maior probabilidade para a manutenção de um relacionamento de longo prazo. A lealdade, por sua vez, leva à maior lucratividade. Berry (1995) destaca que o impacto da lealdade sobre a lucratividade deve-se não somente à geração de maior receita por mais tempo, mas acontece também porque a retenção de clientes custa menos do que conquistar novos clientes. O autor relata uma pesquisa realizada por Reichheld e Sasser (1991), na qual os resultados mostram que a redução da perda de clientes em 10% dobrou a média de duração do relacionamento do cliente com a empresa de 5 para 10 anos e mais que dobrou o valor presente de lucros cumulativos de $135 para $300. Se a taxa de perda de clientes declinasse para 15%, a duração do relacionamento dobraria novamente e os lucros aumentariam em 75% - de $300 para $525. Glazer (1991) destaca que a lealdade dos clientes resultante de um relacionamento permite uma base maior de conhecimento do cliente. E, explorandose esta base de conhecimento, é possível alcançar maior lucratividade devido à possibilidade de maiores receitas com transações futuras, custos menores das transações e até mesmo da venda da informação.

15 15 de: Segundo o autor, as maiores receitas com transações futuras resultam - Aumento do número de transações - Habilidade de vender unidades adicionais ou produtos complementares - Habilidade de praticar preços mais elevados - Habilidade de prover serviços customizados Os custos reduzidos de transações futuras resultam, por exemplo, de programas de comunicação mais eficientes e distribuição mais eficiente: estoques, entregas etc. Os benefícios do Marketing de Relacionamento para o cliente consistem em: obtenção contínua ou periódica de serviços que são pessoalmente importantes e customizados às suas necessidades; redução do risco da compra, por já conhecerem o fornecedor; (3) oferta benefício social (status) por estarem recebendo um serviço personalizado; maior bem-estar e qualidade de vida, por facilitar o processo decisório de compra, principalmente quando se trata de situações tais como, adquirir um produto ou serviço mais complexo, que envolva o ego dos clientes ou riscos financeiros (Berry, 1995; Bitner, 1995). O relacionamento é o fator-chave de sucesso para a diferenciação da oferta no mercado, uma vez que a oferta de valor só é possível por meio do conhecimento adquirido. A estratégia de Marketing de Relacionamento, portanto, possibilita a oferta contínua de valor superior, trazendo um grande potencial de benefícios tanto para o fornecedor quanto para o cliente. As principais características do Marketing de Relacionamento relacionadas com o paradigma de "kwoledge-based", segundo McKenna, são : a) A integração do cliente no processo de planejamento dos produtos ou serviços, para garantir que os mesmos sejam desenvolvidos, não somente em função das necessidades e desejos do cliente, mas também de acordo com a estratégia do cliente. Isto é válido, principalmente, no mercado "business-to-business".

16 16 b) O desenvolvimento de nichos de mercado onde, o conhecimento da empresa sobre canais de distribuição e identificação de segmentos, leva a um ganho de mercado. c) Desenvolvimento da infra-estrutura de fornecedores, vendas, parceiros, governo, e clientes, em que o relacionamento irá ajudar a criar e sustentar a imagem da empresa e o seu desenvolvimento tecnológico. Quanto aos aspectos de "experience-based", o Marketing de Relacionamento enfatiza a interatividade, conectividade e criatividade, significando que: d) A empresa irá despender esforços mercadológicos e tempo com os seus clientes, monitorando constantemente as mudanças que ocorrem no ambiente competitivo, através de um Sistema de Suporte a Decisões Mercadológicas, possuindo um afinado sistema de "Market Intelligence" integrado a toda a empresa. e) Monitoramento constante da Concorrência, dentro do conceito definido por Porter onde uma análise da concorrência é usado como um importante ponto de partida para prever as condições futuras da indústria. Em que os prováveis movimentos de cada concorrente e da sua capacidade de responder a mudanças pode determinar a perda ou ganho de vantagem competitiva da empresa. f) Desenvolvimento de um Sistema de Análise Mercadológica, que pelo "feedback", (principalmente pela mensurabilidade) retorna a informação sobre mercado, concorrência, e comportamento dos clientes, fornecedores e outros intermediários, para o Sistema de Suporte à Decisão, aperfeiçoando o próprio sistema e permitindo uma tomada de decisão ágil e consistente, num processo contínuo de adaptação às condições mutantes do ambiente competitivo.

17 O Banco de Dados de Marketing Todas as ações de relacionamentos são suportadas por um Banco de Dados de Marketing. Este sistema de informações permite: - Armazenar as informações necessárias para um relacionamento produtivo com os clientes; - Maior pertinência nas ações, uma vez que auxiliou na identificação das oportunidades buscando informações na base de clientes, tais como: os clientes com maior potencial para determinadas ações, que tinham um comportamento de compra interessante para aquele tipo de produto etc. - Sistematizar as ações, controlando o fluxo de respostas, pedidos, agendamentos etc. DATABASE è Dados Cadastrais Setor Contatos Grupo Origem do Capital Outros Bancos Faturamento Nº de Funcionários Produtos Financeiros Interesses Satisfação Comportamento de compra FRVC (freqüência, regência, valor e categoria) ARMAZENA SISTEMATIZA CONTROLA Valor do Cliente Modelos de Clientes Comportamentos/ perfis Ranking: 80/20 Análise de respostas de mercado Identifica nichos Alerta ameaças AÇÃO CUSTOMIZADA Ação sobre nichos de mercado Ações defensivas na base de clientes Relacionamentos de qualidade com clientes Vendas cruzadas e upgrade Ofertas customizadas Canal Aberto de Comunicação Fig. 1 - Esquema da Função do Banco de Dados na Estratégia de Relacionamento

18 Suporte à Força de Vendas O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas, permite aumentar a produtividade do vendedor, realizando para ele todas as atividades de prospecção, apoio (ex: envio de informações para o cliente), liberando tempo para que o vendedor se dedique ao trabalho de negociação e fechamento da venda. as seguintes: As funções específicas do MKR como suporte à força de vendas são 1. Fazer a prospecção de cliente potenciais, separando aqueles efetivamente interessantes da enorme massa de compradores aparentes. Em outras palavras, identificar os prospects entre os suspects. 2. Identificar todas as pessoas-chaves na cadeia decisória de compra do produto ou serviço para atingi-los com informações que dêem seqüência ao processo de vendas. 3. Através da informatização e estruturação de um Database, acionar campanhas de comunicação segmentada - através de comunicação dirigida (Mala Direta) ou telemarketing - visando romper barreiras iniciais, fornecer argumentos básicos, fazer uma pré-venda do conceito do produto/serviço e, acima de tudo, colocar o vendedor em uma posição favorável perante o prospect já predisposto a iniciar a negociação. 4. Gerenciar o trabalho de vendas, pois ao qualificar o prospect através do MKR, a empresa entrega para seus vendedores apenas as oportunidades realmente interessantes, tornando o esforço de vendas mais eficiente e controlável, impedindo que boa parte dessa função de Marketing fique na dependência do estilo pessoal e da sorte de cada vendedor. Isto é possível através da construção de algoritmos que percorrem, o database. 5. Apoiar todo o processo de venda. Pois, com as informações contidas no database sobre cada prospect - tais como decisores efetivos, comportamento de compra e perfil da empresa, entre outras - o vendedor pode ser mais eficiente em todo o seu trabalho, contando com excelente apoio do sistema de Marketing de Relacionamento para agilizar até o fechamento da venda.

19 19 6. Possibilitar uma perfeita mensuração de resultados. Pela capacidade de acompanhamento do sistema e o controle objetivo da ação do vendedor, a empresa pode avaliar com precisão os resultados do trabalho de cada um e aferir a eficácia de sua força de vendas como um todo.

20 20 CAPITULO II TELEMARKETING 2.1 A Evolução no Perfil do Profissional de Telemarketing Certamente, o perfil dos profissionais de telemarketing e atendimento de hoje não é mais o mesmo de alguns anos atrás e, provavelmente, apresentará grandes transformações nos próximos anos. Para entendermos essa evolução, é interessante saber quais cenários influenciaram diretamente essas mudanças: - O Código de Defesa do Consumidor que fez com que muitas empresas iniciassem suas atividades de Atendimento ao Cliente; - As alterações do próprio perfil dos clientes/consumidores e suas necessidades pois os clientes tornaram-se cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos; - As mudanças nas organizações ocasionadas pelos planos econômicos, globalização, avanços da tecnologia e movimentos dos concorrentes incentivando as empresas a cada vez mais manter e ouvir seus clientes e consumidores; - A Internet alterando fortemente as relações comerciais. Num primeiro momento, o perfil do profissional de telemarketing/atendimento resumia-se em: - Voz agradável e bem modulada, para agradar o cliente ; - Bom português que basicamente estava mais relacionado com a boa dicção e correção de vícios de linguagem; - Habilidade de argumentação essencial ao atendimento; - Atitudes positivas como iniciativa e disposição; - Disciplina. Ao longo dos anos, esse perfil foi sendo complementado por outros níveis de conhecimento, que contribuíram para ampliar as características do profissional de atendimento: - Conhecimentos de informática para documentar, registrar as ligações, e alimentar a base de dados históricos dos clientes; - Criatividade e flexibilidade tanto no ambiente da empresa como em relação ao trato com os clientes; - Excelência no atendimento para encantar o cliente e superar suas expectativas;

21 21 - Quociente Emocional como diferencial para diminuir o impacto do desgaste emocional do dia-a-dia. Além das características acima, hoje, mais do que nunca, o profissional de atendimento deve adquirir outras habilidades para se manter competitivo: - Visão Holística X Visão do Atendimento é importante que o profissional tenha uma visão além do script, ou seja, conheça e compreenda os procedimentos que estão por detrás das orientações do atendimento, proporcionando um relacionamento mais abrangente e claro com cliente; - Foco em Resultados o profissional deve saber que seu papel é uma parte integrante do resultado da empresa e que não é visto de maneira isolada no resultado do departamento, da área e da empresa, e sim é parte desse processo; - Ética Profissional profissionais que sejam realmente envolvidos e conscientes de seu papel na empresa e de sua importância no desempenho global; - Empenho no Auto-desenvolvimento aquele que não espera que somente a empresa faça por ele, mas que procura desenvolver-se independente da empresa, investindo em sua empregabilidade e em seu auto-desenvolvimento; - Consciente da Qualidade de Vida aquele que apresenta entusiasmo, auto-estima, que cuida de sua aparência, de seu corpo, pois além da importância mental e corporal, tudo indica que num futuro próximo será possível ao cliente visualizar o atendente e, nesse momento nada mais positivo do que a imagem de uma pessoa saudável, entusiasmada e satisfeita consigo mesma; - Administrador das necessidades dos clientes aquele profissional que sinaliza, opina e expõe aquilo que realmente é a percepção do cliente, fornecendo subsídios para que a empresa possa cada vez mais implementar seus produtos, serviços e satisfazer seus clientes; - Conhecedor da Internet a tendência é que tenhamos Web Centers e não mais somente Call Centers, onde o contato com o cliente será virtual, através de chats e similares.

22 22 É muito importante que esse profissional seja familiarizado com esse ambiente. Encontrar e manter esse profissional não é tão difícil quanto possa parecer. Basta para isso tomar alguns cuidados na relação empresa colaborador: - colocar a pessoa certa no lugar certo (pessoas que realmente gostem e identifiquem-se com aquilo que fazem); - manter sempre uma relação de transparência, mostrando o que a empresa espera desse profissional, o que pode fazer por ele e o que o profissional tem de expectativas com relação à empresa; - dar treinamento, feedback claro, justo e freqüente; - proporcionar liderança eficaz; perspectivas e oportunidades de crescimento. Com certeza, observando todos esses aspectos os resultados serão cada vez mais refletidos na alavancagem dos negócios e resultados da empresa, nos clientes satisfeitos e nos colaboradores motivados.

23 23 CAPITULO III TÉCNICAS CHAVES PARA TELEMARKETING A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Procurar ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. Em essência, o que nós orientamos, é: 3.1 Métodos para bem escutar 1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo. 2. PENSE COMO O CLIENTE: Os problemas de seu cliente e necessidades são importantes e você entenderá e os reterá melhor se você escutar os pontos de vista dele. 3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos. 4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar. 5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique em bloquear sua mente de distrações. 6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar para trás ou pior, retendo detalhes irrelevantes. 7. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias.

24 24 8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional Sim," eu entendo, e assim por diante indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça isto como um comentário sem sentido ou fora de contesto. 9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos, compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de "estática que pode prejudicar a mensagem do cliente. 10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar preparadas com antecedência, quando possível, livre sua mente para escutar. 11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma maneira - a forma de ele falar o venha a distrair. 12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente vai dizer, e também não fique tentando completar as frases para ele. 13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas que você diz. Os operadores devem ser extremamente bem treinados para perceber não só as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas também perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente, Sr. Kurt Cirkuit nos chamou recente para obter informações sobre preços e detalhes de um produto que ele estava planejando comprar no futuro. Ele não tinha a intenção de comprar naquele momento. O vendedor Osmar Contakt na conversação com o Sr. Kurt Cirkuit abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram que torciam pelo mesmo time e já tinham passado férias no mesmo balneário. Os dois homens interagiram com mais facilidade e levantou-se uma relação de confiança: vendedor - comprador, a partir daí tornou-se fácil efetuar o fechamento do negócio.

25 Telemarketing - Guia prático para implantar um Call Center Operações de telemarketing devem se iniciar de uma visão clara e objetiva, do que ela se propõe, o perfil de clientes, sua localização, hábitos de consumo, etc. Tendo sedimentado os objetos e objetivos da operação, deve-se efetuar o diagnóstico das próximas etapas; o que o plano de negócios deverá prever: A) PLANO DE NEGÓCIOS - Definição dos objetos e das conseqüentes atividades que eles demandarão, e o conseqüente CRONOGRAMA FÍSICO - FINANCEIRO. Simultaneamente deve ocorrer a definição do perfil da equipe; equipamentos, software de telemarketing, help desk e a integração com todos departamentos da empresa; B) LOCALIZAÇÃO ADEQUADA DO ESPAÇO FÍSICO - Verifique a disponibilidade de acesso fácil e transporte 24 horas para os funcionários, acesso à lanchonete, farmácias, etc. ; Verifique as condições de iluminação, acústica e condicionamento de ar e demais fatores que irão influir na operação; C) INVESTIMENTO - O investimento inicial nas posições de atendimento (PA) via de regra é o seguinte: C.1).SOFTWARES: R$ 750,00 a R$ 8.000,00 por PA. Aventuras fora do foco e controle de sua empresa devem ser evitados, deixe a responsabilidade dos softwares a consultores experientes, que não exijam sofisticação que não será usada e custo/benefícios inadequados. C.2) MÓVEIS - Verifique suas reais necessidades e providencie móveis ergonômicos (veja a NR17): Conforme a sofisticação o investimento será de R$ 750,00 a R$ 2.800,00 por baia ou PA; C.3) EQUIPAMENTOS - Central, headphones, terminais, rede, micros e acessórios estarão numa faixa de: R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por posição de atendimento. D) CONSULTORIA - Estabeleça contratualmente, objetivos, cronogramas, critérios e custos.

26 26 E) EQUIPE - Na seleção da equipe o número de candidatos por vaga será muito alto; a velha e boa ficha de solicitação de emprego com espaço para Redação será de grande valia; afinal é uma maneira simples de checar o raciocínio lógico, perfil e vida dos candidatos, numa primeira avaliação ver-se-á na prática que apenas 20% dos candidatos terão condições de prosseguir para uma segunda etapa. O teste seguinte é na adequação com o aplicativo, considere 3 dias de duas horas de treinamento cada, 50% dos candidatos restantes serão eliminados. A terceira fase serão até 3 dias na operação, num treinamento e avaliação em campo, a partir dai os relatórios ON LINE vão mostrar o desempenho das operadoras. F) INTEGRAÇÃO - O conhecimento da empresa e seus produtos é fundamental; palestras, visitas e ações de integração das operadoras com a área comercial, de serviços, cobrança e assistência técnica (ou pós-vendas) é fundamental. A integração deve ser promovida pela Diretoria, com de regras claras comportamentais, limites de autoridade, competências, critérios de divisão de comissões e atendimento de clientes. G) FOLHA DE PAGAMENTO - Os salários de mercado para operadoras de 6 horas variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1000,00 acumulado com comissões. O cargo de supervisão parte de uma base de R$ 900,00 fixo a R$ 2.000,00 acumulado com comissões. Considere seriamente utilizar mão de obra terceirizada nos primeiros meses, a demissão poderá ser sumária e sem grandes custos, em caso de não enquadramento com a equipe. H) MÉTRICAS - O Software deverá fornecer minuciosamente todos detalhes das atividades de cada operadora, observando ON LINE os padrões e tolerâncias a desvios. O Call Center para TELEMARKETING dentro de um projeto com objetivos bem propostos, equipe qualificada trará resultados quantitativos e qualitativos no primeiro ano de atividades.

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