FACULDADES INTEGRADAS IPIRANGA CURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA PABLO HENRIQUE NEGRÃO DIAS EXPERIÊNCIA EM TELECOM. Uma compilação de projetos em logística

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1 1 FACULDADES INTEGRADAS IPIRANGA CURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA PABLO HENRIQUE NEGRÃO DIAS EXPERIÊNCIA EM TELECOM Uma compilação de projetos em logística Belém-PA 2013

2 2 FACULDADES INTEGRADAS IPIRANGA CURSO DE GESTÃO EM LOGÍSTICA PABLO HENRIQUE NEGRÃO DIAS EXPERIÊNCIA EM TELECOM Uma compilação de projetos em logística Trabalho de portfólio apresentado ao curso de tecnólogo em logística das Faculdades Integrada Ipiranga, como requisito para obtenção do grau de Gestão em Logística. Orientador: Prof. Me Raquel Abreu Belém-Pa 2013

3 3 PABLO HENRIQUE NEGRÃO DIAS EXPERIÊNCIA EM TELECOM Uma compilação de projetos em logística Trabalho de portfólio apresentado ao curso de tecnólogo em logística das Faculdades Integrada Ipiranga, como requisito para obtenção do grau de Gestão em Logística. Orientador: Prof. Me Raquel Abreu Data: Resultado: BANCA EXAMINADORA Prof. Assinatura Prof. Assinatura Belém-Pa 2013

4 4 A minha família e amigos... Que são os meus bens mais preciosos...

5 5 AGRADECIMENTOS Ao meu padrasto Artur Cesar e minha mãe Maria do Socorro, por todo o apoio e preocupação imprescindíveis e por estarem presentes quando mais precisei. A minha companheira Maria Olinda e filho Davi Arthur pela compreensão e paciência que tiveram comigo. Seu apoio incondicional, e suas presenças foram à chave para que eu conseguisse chegar ao fim dessa etapa. A professora Raquel de Abreu por me orientar nas horas mais difíceis desse trabalho. As minhas tias Maria Raimunda e Irene negrão que me apoiaram do inicio ao fim deste trabalho. A Deus, por me abençoar e iluminar minha vida todos os dias.

6 6 De nada vale as idéias, sem homens que possam pô-las em pratica. Karl Marx

7 7 Resumo A Logística atualmente vem sendo uma importante aliada das pequenas e médias empresas têm como objetivo buscar o seu espaço no mercado nacional na sua área de atuação. O presente projeto é uma compilação de trabalhos das disciplinas de Marketing em Logística, Sistema de Informação e Empreendedorismo, onde juntos deram origem a uma idéia Empreendedora colocada em prática na empresa BLJ MOVIL TIM, empresa do seguimento de Telecom localizada na cidade de Belém, que por decorrência da concorrência, seus consultores encontravam dificuldade para atingir seus objetivos, sendo assim a idéia foi colocada em prática no intuito de não só alcançar os objetivos dos consultores, mas também da empresa que sempre foi cobrada por ser uma revenda bastante promissora. Palavras-chaves: Marketing, Sistema de Informação e Empreendedorismo.

8 8 ABSTRACT The Logistics currently has been na important ally for small and médium businesses, which aims to get your space in the domestic market in their area of expertise. This Project is a compilatin of work in the disciplines of Marketing Logistics, Information Systems and Entrepreneurial company BLJ MOVIL LTD, Following consultansts found it difficult to achieve their goals, thus the Idea was put into prectice in order to not only achieve the objective of more consultants also the company that hás always been charged for being a resale promising. Keywoords: Marketing Logistics, Information Systems and Entrepreneurial

9 9 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Análise SWOT...26 Quadro 2 Planejamento de marketing X plano de marketing...,27 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Ambiente da organização...32 Figura 2 Visão geral da gestão e informação...,33 Figura 3 Ciclo do SIG...36 LISTA DE IMAGENS Imagem 1 Sistema de Informação (DFS)...34 Imagem 2 Planilha do caixa diário...45 Imagem 3 Sistema de cadastramento (DFS)...47 Imagem 4 Planilha de Clientes...47 Gráfico 1 Gráfico de ativação Novembro...48 Gráfico 2 Gráfico dezembro com o projeto...49

10 10 SUMÁRIO RESUMO ABSTRACT 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos DELIMITAÇÕES DO ESTUDO ORGANIZAÇÕES DO TRABALHO METODOLOGIA CLASSIFICAÇÕES DA PESQUISA Quanto à Natureza Quanto à Abordagem do problema Quanto aos Objetivos Quanto aos Procedimentos Técnicos INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ANÁLISES DOS DADOS Descrição da empresa Relatórios descritivos dos trabalhos Plano de Marketing Sistema de Informação da Empresa Idéia Inovadora FUNDAMENTAÇÃO TEORICA...22

11 11 Marketing e Logística Planejamento estratégico Mercado Cliente Concorrentes Ponto forte e fraco Plano de marketing Produto Preço Praça Promoção Administrações de Sistema de Informação Tecnologias da informação Sistema de informação Controle e avaliação de sistema de informação Vantagens competitivas e sistemas de informação SIG Sistema de Informação Gerencial Vantagens Estratégicas Empreendedorismo Empreendedorismos no Brasil Capacidade empreendedora Visão Criatividade Liderança Persistência Capacidade de comunicação Tomada de decisões Logística operacional RESULTADOS...46

12 12 6 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...50 REFERENCIAL TEORICO...51

13 13 1 INTRODUÇÃO Diante da crescente alta na área de Telecomunicação os gestores da empresa BLJ MOVIL TIM decidiram entrar nesse mercado, percebendo uma oportunidade de ampliar seu negócio devido o ramo da telefonia móvel se torna bastante atrativo, com as operadoras dando o suporte necessário para os gestores começarem o negocio como uma loja autorizada de primeira linha. Então a empresa já montada começou a buscar por funcionários que se adequassem a seus padrões de trabalho e fosse diferenciado por lidarem com a pressão dos dias ruins com otimismo e sempre buscando clientes para aumentar o número de ativações de linhas pós-pagas para a lucratividade da empresa, que sempre foi reconhecida por atingir suas metas mensais. Foi quando surgiu à oportunidade da empresa me contratar, através de um contato de uma gestora de uma empresa de confecções que trabalhei naquele momento a empresa passava por algumas dificuldades, a falta de clientes começava a incomodar não só os consultores mais gestores que eram cobrados a todo o momento pelos superiores da operadora, que queriam resultados a quaisquer custos. No primeiro momento o trabalho baseava-se em buscar clientes na rua que fossem aptos a ativar uma linha pós-pagas, sendo que a loja havia feito uma parceria como uma grande loja de confecções da capital e bolaram espécie de promoção que ambas as partes eram beneficiadas, com isso o trabalho era menos difícil, pois a promoção trazia um bom atrativo para o cliente e facilitava para os consultores que só teriam que ativar os planos para cada cliente. Com o passar do tempo os gestores começaram a observar que a operadora já não estava priorizando o grupo da maneira que era antes, então os gestores junto com a equipe de consultores se reuniram e juntos resolveram que era a hora de mudar a bandeira da operadora, contudo a empresar não deixou de funcionar continuou os seus trabalhos mas deixou de fazer alguns procedimentos. Já com a troca de operadora e com um novo empreendimento em mãos os gestores apostavam em um novo sucesso da empresa, pela empolgação dos consultores já haviam recebido todos os treinamentos devidos, além do grupo se estabelecer em um local bastante promissor localizado em um shopping da capital que recebe todos os dias um grande público.

14 14 Mas como em todo empreendimento novo havia dificuldades como o conforto ao cliente que o quiosque não poderia dar pelo especo em que ele se localizava principalmente em um shopping onde os com correntes também atuavam, a empresa se estabeleceu dentro shopping com apenas um estabelecimento operando da mesma forma de uma loja própria de grande porte, mas por se localizar no segundo piso do shopping perdia muitos clientes, pois no primeiro piso localizava-se uma loja própria da mesma operadora com um espaço melhor e vários atrativos com telões demonstrando aparelhos celulares de ultima geração, planos, folhetos e conforto para atender os clientes. O mês inicial foi bom para empresa, pois conseguiu vender um grande numero de aparelhos celulares e ativar vários planos. Mas, os meses seguintes não foram da mesma forma, os gestores começaram a ser cobrados pela operadora, por não apresentarem resultados esperados como dos meses anteriores. Foi quando comecei a observar que poderia colocar em pratica um conjunto de trabalhos que realizei durante os semestres a idéia central era em cima das recargas que o quiosque realizava diariamente, digamos que seria a única alternativa viável para os consultores, então levei a idéia ate o supervisor da loja e ele deu o total apoio para apresentar a gerência o projeto, no inicio um dos gestores questionou o trabalho mais mesmo sem apoio dos gestores o trabalho foi posto em andamento. No início foram selecionadas algumas recargas que haviam sido registradas no caixa da loja, já com o numero dessas recargas foi possível obter todas as informações dos clientes e consultar o seu CPF no sistema. Com isso, o sistema permitia a ativação ou não de uma linha pós-paga para o referido cliente. Então se criou uma planilha especialmente voltada para esses clientes, como isso os consultores só teriam que entrar em contato com os clientes e oferecer o serviço.

15 PROBLEMATIZAÇÃO Por ser um quiosque de telefonia móvel localizada em um shopping de grande movimenta, a empresa passava no momento por uma grande dificuldade por não conseguirem o alcançar as metas estabelecidas pela operadora em fidelizar nova clientes isso era um grande problema para a base do grupo das linhas pós-pagas. Além de que no mesmo local havia uma loja de primeira linha da mesma operadora que atraia a maioria dos clientes por se localizarem em local, mas adequado em relação a nosso empreendimento. Devido à grande concorrência que as empresas de telefonia móvel sofrem o SEBRAE divulgou uma pesquisa em 2009, mostrando que dez novos negócios abertos no Brasil, três fecham as portas antes de completar um ano de existência. Muitas vezes as empresas não têm o suporte necessário internamente. Então por todas essas dificuldades tínhamos que fazer algo de qualquer maneira inovadora para atrair clientes aumentar o numero de ativações dos consultores. 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral Aplicar os trabalhos de plano de marketing, sistema de informação da empresa e idéia inovadora realizados no decorrer dos semestres que juntos deram origem ao projeto da empresa BLJ MOVIL TIM Objetivos específicos Os objetivos específicos referem-se a todo a estrutura do projeto elaborado visando sua aplicação na empresa. - Definir o planejamento estratégico; - Verificação do sistema de informação da empresa; - empreendedorismo e viabilidades; - Implantação dos três trabalhos.

16 DELIMITAÇÕES DO ESTUDO O presente trabalho mostrará estudo de um projeto desenvolvido para solucionar o problema da falta de clientes para a ativação de linhas pós-pagas no quiosque do grupo de telecomunicação BLJ MOVIL TIM, que através de algumas reuniões e relatórios constataram essa dificuldade, a empresa se localizar na Avenida Visconde de Souza Franco no segundo andar do Boulevard Shopping. 1.4 ORGANIZAÇÕES DOTRABALHO O presente trabalho esta organizado em seis capítulos. O primeiro capítulo apresenta os motivos pelos quais o autor desenvolveu o estudo, bem como a problematização e os objetivos. O segundo capítulo apresenta o método do estudo, destacando os instrumentos utilizados para o desenvolvimento do trabalho tais como classificação da pesquisa, natureza da pesquisa, abordagem do problema, objetivos, procedimentos técnicos, população a amostras, instrumentos de coleta de dados e analise dos dados. O terceiro capítulo apresenta a descrição da empresa e como ela opera também mostrara o relatório descritivo dos três trabalhos. O quarto capítulo e iniciara a fundamentação teórica da pesquisas dos três trabalhos. O quinto capítulo apresenta os resultados obtidos dos trabalhos através planilhas e mostrara toda a idéia do trabalho montado. Já o sexto e ultimo capítulo apresenta as conclusões e considerações finais descritas em relação a todo o trabalho.

17 17 2 MÉTODO 2.1 CLASSIFICAÇÕES DA PESQUISA Quanto à Natureza O presente projeto fez-se em torno da metodologia de pesquisa aplicada. Teve como finalidade o estudo de idéias retiradas dos trabalhos realizados e colocadas em prática, dando assim uma nova visão do empreendimento aos gestores Quanto à Abordagem do problema O projeto mostrara em alguns momentos dados retirados da própria empresa em formar qualitativa, mostrando métodos utilizados para o levantamento de soluções viáveis para o sucesso do trabalho, como a criação de um banco de dados em forma de planilhas baseado nas numerosas recargas diárias efetuadas no quiosque e a estratégia utilizada em cima dessas planilhas transformando números em novos clientes Quanto aos Objetivos O procedimento utilizado foi à pesquisa exploratória pelo fato do problema já ser estudado há algum tempo pelo grupo através de algumas entrevistas com os próprios clientes Quanto aos Procedimentos Técnicos A pesquisa bibliográfica foi procedimento técnico utilizado para a construção do projeto, com o auxílio de livros e artigos proporcionando ao material uma um estudo mais aprofundado em cima da área de telecomunicação. 2.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS Os dados foram coletados diariamente pelos consultores que enviavam todos os registros dos resultados obtidos ao superviso através de planilhas, e essas informações alimentam a planilha de ativações, que ao final do mês é repassada aos gestores que acompanham o andamento do projeto.

18 ANÁLISES DOS DADOS Todos os dados apresentados nesta pesquisa são estáticos e computacionais, pois serão demonstrados em forma de planilhas criadas no Excel pelos consultores e traduzidas em forma de gráficos para facilitação na hora da demonstração dos resultados obtidos.

19 19 3 Descrição da empresa A empresa BLJ MOVIL TIM, já atua no mercado de Telecom há mais de cinco anos, liderando em termos de revenda e loja própria. Hoje a empresa e localizada no segundo piso de um importante Shopping da cidade de Belém um local privilegiado, ela conta com cerca de sete funcionários, que são divididos em seis consultores e um supervisor, trabalhando em turnos divididos com uma carga horária de 6h por dias trabalhando de segunda a domingo. O grupo conta com um quiosque que tem todos os padrões de uma loja autorizada, vendendo chips, recargas, celulares, ativando planos e resgatando linha, além de também resolver problemas que são comuns em operados como imigração de linhas e impressão de boletos. Com o espírito empreendedor dos gestores e a implantação do projeto, já está sendo estudada a possibilidade de abrir dois novos pontos, que serão bastante promissores e dariam um suporte para a loja do Boulevard, com a contratação de mais dois consultores, são locais com um fluxo de pessoas intenso e com isso a empresa só tem a ganhar. 3.1 Trabalhos que estimularam na construção do projeto O presente trabalho trata-se de uma compilação de projetos das matérias de Marketing e Logística, Sistema de Informação e Empreendedorismo trabalhados em sala, que deram origem a uma idéia empreendedora, que foi colocada em prática na empresa. Diante da grande concorrência de outras operadoras e da própria localização do quiosque, havia muita dificuldade dos consultores da empresa de alcançar sua meta de planos ativados. O que gerou uma busca de soluções para o problema, decidiu-se implantar uma série de trabalhos já realizados anteriormente por um aluno do Curso de Gestão em Logística junto com a equipe de professores da faculdade Integras Ipiranga Plano de Marketing O primeiro trabalho elaborado foi realizado com a Profª. Ma. Luciana Oliveira de Marketing e Logística, que tinha como objetivo a execução e elaboração de um Plano de Marketing para um serviço inovador estimulando a criatividade e ao mesmo tempo impulsionado por um desejo de satisfação às necessidades do cliente, onde deveríamos seguir as seguintes etapas: Sumario Executivo: Apresentação do produto ou serviço ao mercado e sua finalidade central;

20 20 Análise do Ambiente: Stakeholders externos diretos e indiretos; Análise swot: Ambiente externo e interno; Definição do público alvo (segmentação); Definição do posicionamento de mercado; Definição dos objetivos (organização de execução ou plano de ação); Definição as estratégias de marketing (endomarketing e marketing de relação); Finalizando o trabalho como uma apresentação diante da professora e colegas de classe, os resultados convincentes obtidos do produto ou serviço que contribuíram como o aprendizado e a participação da turma com perguntas ao longo da apresentação. Neste trabalho foi apresentado um serviço direcionado a recargas que clientes efetuavam diariamente no quiosque, trazendo esses clientes da base pré-paga para a base dos póspagos Sistema de Informação da Empresa O segundo trabalho foi o de sistema de informação elaborado com a Profª. Ma. Renata Quemel. Nesta etapa inicial do trabalho o objetivo foi à construção de um formulário com tarefas repassadas ao sistema, onde constavam informações e execuções do processo de cadastramento, visando resolver problemas para alcançar os objetivos e eliminar falhas. Satisfazendo a necessidade do cliente e da empresa com rapidez, além de atualizar os dados no sistema, já a segunda seriam, maneiras de copiar a tela do software e montar para apresentação. Elaboração de procedimentos da empresa; Relatório de execução; Cadastramento dos dados do cliente no software da empresa; Monitoramento de erros; Envio dos dados ao sistema; Cópias das paginas do software; Montar o slide para apresentação. Após essa etapa foi realizado outro procedimento para a finalização do trabalho, a montagem em slide do sistema de informação que a empresa usa, utilizando uma técnica de

21 21 copia da imagem da tela do software (Ctrl+Print). Onde era copiada a tela de todo o processo do software da empresa que era apresentado diante da professora e colegas de classe todo o procedimento do sistema utilizado pela empresa Idéia Inovadora O terceiro trabalho é o principal, empreendedorismo com a Profª. Ma. Suzy Brito que teve como objetivo a criação de uma idéia produto ou serviço, na qual houve a criação de um plano de negócio em cima das recargas para transformar clientes da base pré-pagos em pós-pagos para alcançar a meta da empresa, demonstrando assim como as pessoas podem desenvolver o espírito empreendedor, elaborando uma idéia e trabalhando em cima dela de forma persistente. Visando não só a sua promoção, mas também a da empresa na qual tem interesse de uma atuação maior, demonstrando todas suas habilidades de forma contagiante e buscando as melhores maneiras de solucionar os problemas, além de criar ferramentas para a melhoria do seu ambiente de trabalho. Elaboração da idéia; Construção do plano de negocio; Minimização de custo; Implantação de ferramentas junto ao sistema de informação da empresa. A finalização do trabalho está baseada na explicação da idéia do serviço de maneira simples, com todos os objetivos que o empreendedor busca para empresa diante dessa oportunidade que o mercado tem a oferecer, um serviço inovador para o cliente e com o mínimo de custo, para ambos terem um nível de satisfação aceitável, além de promover a empresa e os próprios consultores.

22 22 4 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA 4.1 Marketing e Logística Planejamento estratégico A base gerencial exige um planejamento estratégico que possibilite ao executor uma direção a ser seguida pela empresa, visando sempre o objetivo de um nível de otimismo entre a empresa e seu ambiente. O planejamento implica na necessidade de uma tomada de decisão, que poderá ocorrer antes, durante ou após sua construção e implantação pela empresa. Barmey (PENROSE, 1956 apud BRUSH, GREENE e HART, 2000) afirma que todos os recursos da empresa são próprios, importantes e valorosos, e não se imitam. Entretanto, constituem uma fonte de capacidades particulares que podem direcionar a uma vantagem competitiva. Como o mercado de Telecom e bastante competitivo na cidade por ter varias operadoras atuando, o projeto vai ser uma importante maneira de atrair novos clientes com um serviço diferenciado e ousado, não só para trazer benefícios para a empresa, mas também conforto e credibilidade que a operadora era proporcionar para esse cliente. A formação de uma base de recursos em um novo empreendimento requer que os recursos sejam apresentados para atender a oportunidade percebida, antes mesmo que sejam expostos para se adequarem à estratégia do produto no mercado (PENROSE, 1956 apud BRUSH, GREENE e HART, 2002). A telefonia móvel tem uma área pouco explorada e de bastante oportunidade para o crescimento do grupo, as recargas realizadas no quiosque acabaram se tornando uma importante estratégia para a capitação de novos clientes, junto com um serviço de Call Cent simples criado pela própria empresa para atender os desejos e necessidades dos clientes quanto aos serviços oferecidos. Almeida (2003) esclarece que o planejamento estratégico é uma atividade que, através do ambiente de uma organização, cria a consciência de suas oportunidades e ameaças para o cumprimento de sua missão e estabelece o propósito de direção que a organização deverá seguir para aproveitar as oportunidades e evitar os riscos. Nessa mesma linha de pensamento, Oliveira (1999, p.24) reconhece que a sua finalidade é estabelecer quais serão os caminhos, os cursos, os programas de ação que devem ser seguidos para alcançar os objetivos ou resultados pela empresa. Da mesma forma Wright, Kroll e Parnell (2000, p.24), preconizam que ela refere-se aos planos da alta administração para alcançar resultados consistentes com a missão e os objetivos gerais da organização.

23 23 Por fim, para Certo e Peter (1993, p.17), ela é definida como um curso de ação com vistas a garantir que a organização alcance seus objetivos. Portanto, planejamento estratégico é a capacidade da empresa em projetar e selecionar estratégias para a realização dos objetivos organizacionais, mostrando como a organização escolhe evoluir da situação presente até uma situação desejada no futuro. Existe, porém, uma diferença entre planejamento e estratégia: segundo Ansoff e Mc. Donnell (1993), enquanto planejamento é a união da programação no tempo caracterizada por articular e elaborar visões já existentes, a estratégia é a combinação da intuição e criatividade em perspectivas integradas de direção. O planejamento é uma programação projetada ao futuro com a qual os objetivos são definidos, estratégias estabelecidas e recursos alocados visando a sua implementação. Segundo os autores, a parte analítica dessa abordagem recebeu o nome de estratégias, e o processo pelo qual os administradores conjuntamente formulam estratégias tem sido chamado de planejamento estratégico. Já para Mintzemberg (2004), o planejamento é uma análise, diferentemente da estratégia, que é a síntese. O ponto essencial dessa abordagem é que as melhores estratégias são visões e não planos, e o planejamento é a articulação de estratégias ou de visões já existentes. Estabelecer estratégias é absorver as aprendizagens dos dirigentes, suas experiências pessoais, as experiências de outros dados obtidos por pesquisas ou por outros meios, sintetizando-os na visão da direção a ser seguida Mercado Como o mercado de telefonia móvel se tornou um grande atrativo para diversos empresários que visam ter o seu próprio negócio, com esse intuito os gestores do grupo resolveram apostar neste novo mercado que estar em alta segundo as pesquisas de mercado realizadas pela empresa. Kotler (1991) aponta que a pesquisa de mercado e um mecanismo importante que liga o consumidor, o cliente e o público ao profissional de marketing por meio da informação, que e utilizada para visualizar problemas no marketing e definir oportunidades. Para kotler (1991) quatro são os passos que definem uma pesquisa de mercado. Apresentação do problema e dos objetivos da pesquisa; Elaboração do plano de pesquisa para coleta de informações; Implementação do plano de pesquisa coleta e analise de dados;

24 24 Introdução do plano e apresentação de resultados; A pesquisa de mercado realizada pela equipe freqüentemente e de grande importância, pois ajudar a empresa na busca de as informações necessárias para a definição dos métodos adequados para a realização do empreendimento, graças a este instrumento o pesquisador tem a possibilidade de identificar a viabilidade ou não do sucesso do novo empreendimento. Em um estudo de mercado analisam-se todas as informações necessárias para a definição dos métodos adequados para a realização do empreendimento. Pois com este instrumento o pesquisador tem a possibilidade de identificar a viabilidade ou não do sucesso do novo empreendimento. Kotler (1994) mostra que as empresas precisam realizar levantamentos para identificar o comportamento e atitudes do consumido. E analisar com o intuito de remover as variáveis altamente correlacionadas, desenvolvendo assim o perfil da população estudada para poder descobrir os seus hábitos e atitudes. Para enfatizar, Cobra (1992) defende a atitude de ser medir e identificar um segmento, assim pode-se definir com clareza o segmento no qual a empresa deseja atuar, destacando seus clientes em potencial. Kotler (1994) completa a afirmação anterior, demonstrando que a dimensão do mercado esta ligado diretamente com o numero de pessoas que tem a mesma necessidade de um produto ou serviço, e como todo o comprador esta disposta a pagar para obtê-lo. Cobra (1992) e Casarotto (2002) demonstram que existe uma grande ligação entre o sucesso da empresa e o segmento onde ela deseja atuar ou atua, sendo que e de extrema importância estudar os potencias clientes e concorrentes Cliente Na visão de Kotler (2000) as empresas têm a principio objetivo conquistar os clientes, ou seja, o cliente tem um valor muito importante para empresa. O autor afirma que o cliente escolhe aquela empresa que mais o agrade se tratando de valores, procurando sempre maximizar o valor através dos limites estabelecidos pelo custo envolvidos pela procura, limitações de conhecimentos, mobilidade e receita. Gerando uma expectativa de valores e trabalhando em cima dela.

25 25 Para a empresa seus clientes são na sua maioria jovens que visualizam na operadora uma forma de se beneficiar com os serviços oferecidos, além de também atender alguns desejos e expectativas que o cliente procura encontrar na sua maioria. Kotler (2000) frisar também que as empresas têm de estar atentas a satisfação do cliente, pois será em cima dela que a empresa irar trabalhar de uma forma geral para atender as expectativas geradas pelo produto ou serviço ofertado. Para concluir, a maioria das empresas que priorizam os clientes como seu principal centro, as satisfações deles e sua prioridade principal e também uma importante ferramenta mercadológica, no entanto as empresas que conseguem alcançar um nível alto de satisfação do cliente mostram logo ao seu mercado-alvo Concorrentes A concorrência e resumida aos fatores de oferta e alguns substitutos potencias que afetam um comprador. A empresa tem de recolher o maior numero de informações o possível dos seus concorrentes, e sempre que poder compara o seu produto ou serviço e as ações que os seus concorrentes mais próximos adotam, para assim descobrir as vantagens e desvantagens dos seus concorrentes. O mercado competitivo das operadoras em nossa cidade vem se tornando um mercado cada ver mais concorrido, pelo predomínio de apenas quatro grandes empresa a CLARO, OI, TIM e VIVO que e a operadora com maior predomínio de cobertura na região norte. E Importante ressalta, que Cobra (1992) refere-se ao concorrente como sendo um dos principais sujeitos responsáveis pela adaptação e inovações das empresas para seguirem no mercado. Significando que todas as empresas devem sempre avaliar os seus pontos fracos para vencê-los de maneira inteligente pesando no crescimento. As operadoras que atuam no mesmo local da revenda são privilegiadas pela localização dentro do shopping, além da estrutura que oferecer um maior conforto aos clientes, isso dificulta um pouco passagem de clientes no quiosque da empresa. No entendimento de Kotler e Armstrong (2003) identificar os concorrentes não parece ser uma tarefa difícil para as empresa, pois elas mostram como concorrentes mesmo aquelas que oferecem o produto ou serviço iguais e com tabelas de preços semelhantes

26 26 diante do mesmo publicam. Mas na verdade as empresas possuem uma visão muito mais ampla de concorrentes que se possa imagina. No entanto, deve-se tomar cuidado e analisar os passos das empresas concorrentes, onde descrever o perfil e o gerente chave da empresa, também e importante fazer o levantamento sobre as forças e fraquezas dos concorrentes, pois com esses dados pode-se planejar o projeto mais adequado ou ate se destacar em cima dos concorrentes Pontos fortes e fracos Como o mercado de grande concorrência, empresa buscou através do estudo da matriz SWOT identificar os pontos fortes e fracos que o quiosque teria diante do mercado, procurando assim melhorar sempre uma maneira de atrair um novo tipo clientes implantando um novo serviço. Segundo Oliveira (1991) o ponto forte e a vantagem obtida pela empresa em relação ao ambiente empresarial. Já o ponto fraco seria a desvantagem operacional proporcionada pelo ambiente de trabalho. A matriz SWOT vem do inglês e traduzem as inicias das palavras streghts, weaknesses, opportunities e threats traduzindo forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. No entanto consolidam-se todos os fatores relevantes do negocio, tais como: capacitação dos fornecedores e competências internas (ROSSATO, 1996). Concordando com Rossato (1996), Oliveira (1991) afirma que o a matriz SWOT tem com a principal estratégia a definição dos pontos fortes, diminuindo a intensidade de pontos fracos, aproveitando as oportunidades e se precavendo das ameaças. Perante o aparecimento de pontos fortes ou fracos e de ameaças e oportunidades, buscando novas estratégias para o crescimento, sobrevivência e desenvolvimento da organização. Nesta parte mostraremos alguns esquemas a serem seguidos para a criação de uma matriz SWOT (ver no quadro 1): - Separam-se todos os pontos fortes que encontramos em dos grupos, os que se encontram e os que não se encontram ligadas a oportunidades potencias e ameaças em uma área. - Separam-se também todos os pontos fracos da mesma forma, um grupo ligado à oportunidade, e outro a ameaças.

27 27 - Construir a matriz SWOT. Quadro 1: Analise Swot OPORTUNIDADES AMEAÇAS A empresa esta operando em um Preferência dos clientes pelas local com seu publico alvo. outras operadoras Serviço novo no mercado com Outras operadoras credibilidade forte. funcionando no mesmo local. PONTO FORTE PONTO FRACO Promoção de fala ilimitada por Esta mal posicionada em relação R$29,90 às outras operadoras Preço inferior os produtos Falta de clientes. convencionais. Após A conclusão da matriz e possível visualizar o atual estado da empresa, pois a estratégia se encarregar de eliminar os pontos fracos em setores que oferecem algum risco e fortalece os pontos fortes em setores onde possivelmente se identificaram novas oportunidades (ROSSATO, 1996). 4.2 Plano de marketing O plano de marketing é uma ferramenta fundamental para a formulação de estratégias e recursos buscando sempre os objetivos do marketing é seus empresários. O plano em si se transforma em um conjunto de medidas voltadas para atingir os objetivos da empresa através do processo de análise baseado no tempo e espaço, procurando melhores oportunidades de mercado e sempre analisando as mais importantes. Não confundimos plano com previsão, apesar de a previsão ser bastante importante nos procedimentos a serem colocados, uma vez que o projeto tenha haver com o futuro (COBRA, 1993). Enquanto o planejamento de marketing é pensamento, relacionado à imaginação e as idéias, o plano de marketing é um documento formal, um guia a ser seguido. No planejamento o pensamento vai e vem, sem ter que seguir uma ordem, o plano, por sua vez,

28 28 possui etapas preestabelecidas, sendo que a etapa posterior depende da que a antecede. Assim sendo, o planejamento, não é necessariamente organizado, já o plano deve ser organizado para que todos possam ler e entender o processo. Na empresa esta ferramenta foi utilizada na medida em que se tornou necessário uma nova estratégia para atrair novos clientes, o plano de marketing não foi utilizado de uma maneira complexa, mas buscou-se utilizar os seus principais objetivos para a implantação de um novo serviço, proporcionado a equipe uma maneira de utilizar os serviços já existentes como base para a nova idéia. De modo geral, o plano de marketing esclarece a cada membro da empresa, qual é sua responsabilidade, além disso, evidencia os obstáculos potenciais a serem observados, assim, quando cuidadosamente executado, há benefícios consideráveis. Por tudo isto, planejamento é exercício, e plano é resultado documentado deste exercício, conforme ilustrado no quadro 2 a seguir: Quadro 2: Quadro planejamento de marketing X plano de marketing PLANEJAMENTO DE MARKETING Pensamento Raciocínio Helicoidal Todas as organizações fazem Exercício PLANO DE MARKETING Documento Raciocínio linear Nem todas as organizações fazem Resultado Fonte: CAMPOMAR, Marcos Cortez. O planejamento de marketing e a confecção de planos, 2006.p 113. O uso deste quadro foi relevante para este trabalho, devido a simplicidade de visualização que o autor a ele atribuiu, mostrando de forma clara as diferenças entre o planejamento de marketing e o plano de marketing. Lembrando sempre que plano de marketing estabelece um papel informativo. Ele serve de estrutura de coordenação para determinados setores da empresa, atualizando as informações e repassando-as a gerencia as atividades dos setores determinados para o registro histórico. Os gestores além de verificar falhas ou outros problemas poderão está utilizando o plano com base para avaliar seus próprios funcionários, bem como traçar tendências, além de utilizar-lo como verificador de ações de marketing para saber ser

29 29 afetam o consumidor. Dispondo da informação, p plano repassa a equipe de marketing seus objetivos e estratégias a seguir anteriores, o que já foi alcançado e mostra as falhas também. Além de disponibilizar uma perspectiva para orientar novos gerentes e funcionários. (JONNES, 2002). O plano de marketing e uma ferramenta de grande importância, ou seja, ela e responsável pela venda de idéias do setor de marketing direcionado as pessoas a recursos que podem facilitar e auxiliar o alcance dos objetivos da empresa e os 4P s tem uma importância muito grande para o projeto, pois através estudo deles a visão projeto começa a trazer resultados e benefícios a própria empresa Produto O produto que a empresa oferece no mercado na verdade e um serviço móvel, onde o cliente através de uma linha pós-paga pode se beneficiar de ligações e SMS ilimitadas para qualquer linha da operado TIM e outros serviços como Internet limitada também faz parte desse serviço. Para Dornelas (2001) a posição do produto no mercado e a direção que o produto tem de seguir para atender as expectativas e necessidades do seu publico alvo escolhido, no seguimento definido no mercado. De maneira que a empresa estabeleça um conceito do produto para o agrado do cliente, tentando torná-lo muito mais aceitável que o da concorrência. Segundo Dornelas (2001), a definição do produto tem de ser destacar suas características e qualidades. Ou seja, deve ficar bem explicito as características que estão incluídas a aspectos físicos e as suas funções determinadas, benefício e satisfação do empreendedor e principalmente do cliente a o que o produto pode proporcionar. E importante que haja uma análise da situação atual da carteira de produtos da empresa. Bem com suas expectativas para o mercado em de estar atuando. Como para todos os produtos tudo deve estar bem definido, além dos aspectos funcionais, vários atributos, como marca e o nome do produto, embalagem, logomarca, ou seja, uma variedade de produtos a empresa TIM e bem rigorosa quanto a esses requisitos Preço A operadora desde muito tempo trabalhar com um preço acessível para todos os públicos, assim trazendo novos clientes para as suas bases, além de ser uma das pioneiras em valores acessivos para todas as classes sócias, trazendo consigo uma vantagem em cima dos seus concorrentes.

30 30 Segundo kotler e Armstrong (1993), existem ocasiões na qual o preço por si só e o único fato decisivo na compra. Geralmente, isso ocorre quando a competição atinge níveis muito altos, onde o preço passa a ser o único fator de diferenciação. Entretanto para Mori (1988) o preço e considerado uma das variáveis que compõem o binômio do sucesso de qualquer empresa. Assim, preço baixo e alta qualidade são passos para uma boa política de marketing. O preço talvez seja a, maneira mais tangível de ser agir no mercado, pois pela política de preços a empresa pode criar demanda para o produto, segmentar o mercado, definir a lucratividade da empresa, mudar a penetração do produto no mercado, sempre tem do como referencia o valor que o consumidor vê no produto e não o preço que a empresa acha que deva ter Praça. A empresa possui uma excelente praça para oferecer seus serviços, pois graças ao marketing visual que estar espalhado por toda a cidade, a operadora conta também com lojas e revendas como a da empresa BLJ MOVIL TIM nos Shoppings e avenidas estrategicamente escolhidas para atender todos os tipos de clientes. São varias as maneiras que uma empresa pode desenvolver para o produto ser levado ao cliente. Podendo ser utilizado os canais de venda direta ao cliente ou através de distribuidores, dependendo do tipo de serviço ou produto oferecido pela empresa. Através de análises logísticas, a empresa poderá estabelecer a forma de distribuição que seja mais adequado para o seu tipo de produto ou serviço oferecido. Longenecker et al (1997) demonstram que um empreendimento é indispensável uma boa localização. No entanto, a empresa possuindo um financiamento adequado e boas habilidades nos negócios, mais situada em uma localização inadequada pode por todo o empreendimento a perde. Portanto cabe ao empreendedor realizar ima investigação minuciosa para averiguar os aspectos favoráveis e desfavoráveis, do local onde pretende estabelecer o empreendimento. Complementando o parágrafo acima, kotler e Armstrong (2003) salientam que a localização da empresa e fundamental para a sua capacidade de atrair os clientes. Entretanto os autores mencionam que os custos de aluguel ou da construção das instalações geram um importante nos lucros da empresa.

31 Promoção Se tratando de promoção, a TIM desdo inicio dos seus serviços proporciona aos seus clientes, promoções que suas concorrentes copiam, mas acabam não tendo muito sucesso que ele, procurando sempre beneficia e atrair seus clientes evitando que eles migrem para as suas concorrentes. Na visão de Boyd (1979 apud CASAROTTO, p. 97) promoção e responsável por influenciar o cliente na decisão de compra, sendo de estrema importância para sobrevivência das empresas nos mercados de grande concorrência, sendo também responsável em consolidar a empresa ou marca no mercado. Segundo Kotler e Armstrong (2003) descrevem que a promoção tem o objetivo de estimula a venda do produto ou serviço. As promoções devem construir relacionamentos com os clientes, não apenas efetuar a venda momentânea, e sim realizar um relacionamento duradouro com os clientes. Os objetivos específicos da promoção dependem do mercado alvo que a empresa atua ou pretende atuar. Entretanto, Kotler (2000) sugere as seguintes ferramentas de promoção; amostras, cupons, ofertas de reembolso pós-venda pacotes promocionais, brindes, prêmios, recompensas por comprar o produto, experimentação gratuita, garantias do produto, promoções combinadas, promoções cruzadas e demonstrações no ponto de venda. A empresa deve usar as ferramentas que mais se apropriam ao seu perfil de produtos e clientes. A principal promoção criada para beneficiar as revendas como a nossa, foi a de ilimitar o tempo de chamadas em todo o país, como essa disponibilidade oferecida ao cliente facilitou o dialogo dos consultores com os clientes ali criando um laço de compromisso e credibilidade do serviço. Através de todo o estudo dos 4P s criou-se um planejamento estratégico utilizado para o desenvolvimento da idéia central de busca por novos clientes que fossem aptos em adquirir uma linha pós-paga.

32 Administração do sistema de informação Sistema de informação Segundo O brien (2004, p 6), Sistema de informação é um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicação e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização. Os sistemas de informações são basicamente formados por pessoas, hardwares, redes, dados e software. Esses componentes são inter-relacionados que trabalham rumo a uma meta comum. Um sistema dessa ordem é denominado de sistema dinâmico, têm basicamente três componentes: Entrada (imput) envolve todos os elementos que ingressem no sistema para sem processados, processamento (process) envolve o processo de transformação que convertem o insumo em produto e a saída (output) que envolve a transferência de elementos produzidos por um processo de transformação. O conceito de sistema ainda se torna mais completo com a inclusão de mais dois componentes: feedback e controle. Esse sistema mais completo é chamado de sistema cibernético, pois tem a característica de se automonitorar e autoregulando. Shimizu (2011, p 17), comenta sobre sistema dinâmico: Até a década de 1970, o acesso a computadores de alta velocidade e a computação gráfica era muito restrito. Os interesses na teoria das equações diferenciais e sistemas dinâmicos estavam restritos a pequenos grupos de matemático (como veremos na figura 1 abaixo). Figura 1: Ambiente da organização Fonte: Conceito e informações de dados Os conceitos de dados e informações sugiram e se evoluíram ao longo dos tempos graças aos avanços Cibernéticos, principalmente na área denominada Teoria da informação. Aplicando-se de forma rigorosa os conceitos, um dado é a expressão lógica de um fato isolado e uma informação é a expressão lógica do fato global. A análise de um fato

33 33 envolve, então, varias operações, sob o título coleta de dados, seja na visão de algo que ocorre, seja numa longa e cuidadosa pesquisa. A partir desses dados, começa o trabalho de função, ou Procedimentos de Dados, do que procederá a visão global do fato avaliado, ou seja, resultará numa informação (Melo 2006). Quando aos dados são atribuídos valores, transformam-se em informações. A gestão de dados e informações compreende as atividades de guarda e recuperação de dado, níveis e controle de acesso das informações (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999 apud Rezende e Abreu 2006 p. 93). Conforme os autores o a gestão do sistema e definido da seguinte forma: A visão geral da gestão de dados e informações com seus recursos também têm conotação de gestão, ou seja, quis os elementos fundamentais e necessários para funcionamento dos sistemas e processos de informação da empresa. Mesmo não tendo o conhecimento técnico depurado, o gestor deve conhecer esses conceitos elementares (Rezende e Abreu 2006, p. 94). Para gestão da Tecnologia da Informação quanto à gestão de dados e informações como recursos, a visão geral pode ser representada na figura 2 (Rezende e Abreu, 2006, p.97). Figura 2: Visão geral da gestão e informação. Fonte: Rezende e Abreu, As empresas precisam alertas para lidar com os problemas internos e externos dos setores em que estão inseridas, para tanto buscam no desenvolvimento de sistemas de informações suporte para a resolução desses problemas.a razão mais forte pelas quais as empresas constroem os sistemas, então, é para resolver problemas organizacionais e para reagir a uma mudança no ambiente.

34 34 Os sistemas de informação objetivam a resolução de problemas organizacionais internos, e a conseqüente preparação para enfrentar as tendências da crescente competitividade de mercado Controle e avaliação de sistema de informação Criado para disponibilizar um controle aos acessos e informações, o controle de acesso pode ser elaborado por meio de uma senha (password) próprio para o cliente ou usuário como podemos observar na imagem 1, de maneira que devem ser alteradas constantemente para a proteção de ambas as partes. A principal função e conceber ou não o acesso a uma determinada área do sistema, mas não permite o acesso ao nível de informação do sistema. Imagem 1: Sistema de Informação (DFS). Fonte: Rezende e Abreu (2006, p.94), dizem que normalmente, o controle de acesso é controlado pelo Sistema Operacional (SO), e os níveis de acesso são controlados pelo Sistema de Informação (SI), principalmente para os sistemas corporativos. Rezende e Abreu (2006) afirmam que os sistemas de informação pessoais ou isolados, o que controla o nível de acesso das informações e garantir a estabilidade do sistema e o centro de informação (CI). O (CI) e o mais novo conceito em fornecimento das informações diretamente pelo cliente e/ ou usuário, com o apoio da integração da tecnologia da informação e da utilização de outros procedimentos tecnológicos direcionados pelas normas técnico-operacionais. Também descritos de Help-desk, pois ajudam, treinam dando

35 35 o suporte necessário aos clientes e/ ou usuários nas mais variadas atividades de informática e serviços da empresa. As empresas têm uma grande necessidade em adotar um sistema de informação que proteja todas as suas dadas pessoas e arquivos com segurança. O controle de dados segundo Rezende e Abreu (2006, p.94) é onde determinam onde e como cada clientes e/ ou usuário que pode acessar informações especificas, ou seja, manter um padrão de organização e segurança para os administrador e usuários. Atribuição de dados ao sistema e uma maneira de ligarmos as informações que estão armazenadas e prontas para serem salvas ou modificadas conforme o administrador ou usuário deseja utilizar estas informações Vantagens competitivas e sistemas de informação Como a tecnologia da informação presente a todo o momento em nossa empresa, os consultores observaram que seria um importante aliada para o criscimento do projeto, pois ela fornecia um campo de dados de clientes de todas as base da operado e com isso acabou se tornando uma vantagem competitava da empresa em cima das demais operadoras A tecnologia da informação não é mais uma questão secundária na concepção da estratégia das empresas. A tecnologia da informação vai bem, além disso, e podem mudar a forma como as empresas competem. As empresas investem cada vez mais em tecnologia afim de sobreviver no mercado e obter uma vantagem competitiva em cima de suas rivais. Hoje em dia a tecnologia da informação desenvolve um papel importante no desenvolvimento de produtos, serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas. Os sistemas de informações estratégicos apóiam e moldam a posição e estratégias, esses sistemas podem ser diversos, SIG s (sistema de informações gerenciais), SAD s (sistema de apoio as decisões), etc. Como a tecnologia da informação presente a todo o momento em nossa empresa, os consultores observaram que seria um importante aliada para o criscimento do projeto, pois ela fornecia um campo de dados de clientes de todas as base da operado e com isso acabou se tornando uma vantagem competitava da empresa em cima das demais operadoras Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os benefícios oferecidos por um sistema de informação gerencial, o sistema de informação gerencial pode, sob determinadas condições, trazer os seguintes benefícios para as empresas: Minimização dos custos das operações;

36 36 Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço; Maximizão na produtividade; Esses sistemas ajudam a empresa a ter um parâmetro dos seus desenvolvimentos estratégicos, ajudando a obter a vantagem competitiva, reduzir a desvantagem competitiva ou alcançar outros objetivos estratégicos SIG Sistema de Informação Gerencial. O sistema de informação gerencial dá suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma empresa, fornecendo informações seguras e em tempo hábil para tomada de decisão.o sistema de informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório como mostra a figura 3. Figura 3: Ciclo do SIG Fonte Diante de todas as exposições relatadas, podem-se conceituar então como SIG estratégicos os que mudam os objetivos, produtos, serviços ou relações ambientais da empresa. (LAUDON e LAUDON, 1999 apud REZENDE E ABREU, 2006 p 133). Os sistemas de informação gerenciais são dispositivo para o processo decisório. Por conseqüência, para que a empresa possa usufruir as vantagens básicas dos Sistemas

37 37 de Informação Gerenciais, é necessário, que alguns aspectos sejam observados. Entre estes podem ser citados: O envolvimento da alta e média gestão; A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG; O uso de um plano mestre ou planejamento global; A atenção específica ao fator humano da empresa. Os sistemas possuem uma grande influencia nas organizações, pois eles têm a capacidade de mudar a maneira que a empresa faz negocio. Com este nível, a tecnologia da informação apresenta novos padrões comportamentais à organização, em vez unicamente cuidar do suporte de sustentação existente, aos produtos existentes e/ ou à metodologia de negócios viventes Vantagens Estratégicas A informação tem um papel fundamental em seus respectivos sistemas da organização em sua totalidade. Contudo Rezende e Abreu (2006, p 109) afirmam que: a informação apresenta-se como recurso estratégico sob a óptica da vantagem competitiva. No entanto Oliveira (1998) enfatiza que a finalidade básica da informação e a de ajudar a empresar a conseguir atingir suas metas e objetivos pelos recursos a ela disponíveis, nos quais participam pessoas, tecnologia, equipamentos, dinheiro, matérias, além da própria informação. Não devemos pensar em vantagem competitiva analisando resultados de exercícios passados, mas sim como manter e desenvolver vantagens competitivas no futuro. A informação transformou-se em elemento fundamental para qualquer organização. Para analisarmos a capacidade competitiva de uma organização, temos abaixo alguns conceitos: Capacidade de obter a qualidade total do serviço prestado ao cliente: Rapidez de reação da empresa; Capacidade de evolução da empresa; Capacidade de inovação da empresa. Uma empresa deve possuir em sua filosofia algumas dessas características citadas abaixo, que se trabalhadas pode-se obter vantagem competitiva.

38 38 Atuante, em que a competitividade e provada por sua rentabilidade em curto prazo e sobrevida em longo prazo; Identidade definida, sabendo o que e, o que deseja ser e tendo conhecimentos de como agir; Alerta, tanto ao interior (comunicante e participativa), como ao exterior (vigilante e antecipativa); Capaz de adaptação a mudança de ambiente e de aprendizagem inovadora; Capaz de esforços que permitam o aperfeiçoamento de seus membros, motivando e melhorando suas competências; Capaz de mobilizar energias e inteligência para atingir o objetivo por ela fixado; Capaz de inovar os métodos, produtos e serviços antecipando a concorrência. A informação possui extrema importância no apoio as estratégias e processos de tomada de decisões, bem como no controle das operações empresariais. Sua administração consiste inicialmente em identificar as necessidades e requisitos da informação, coleta de dados, classificação, tratamento e armazenamento dos mesmos. Onde desta maneira são desenvolvidos produtos e serviços de informação que são disseminados estrategicamente na organização. A informação atua de maneira importante tanto na execução quanto na definição de uma estratégia. Porem isso acontece graças ao aprimoramento da estratégia competitiva, à capacidade de efetuar essa estratégia ou habilidade necessária para que execução e estratégia fiquem sempre sincronizadas e não se esquecendo do ambiente competitivo. 4.4 Empreendedorismo O empreendedorismo vem atualmente se destacando cada vez mais em nosso país, pois aumento o numero de pessoas que buscam a independência através de projetos ou empresas, aumentando o desenvolvimento do país. Em muitos empreendimentos os gestores apenas disponibilizam a parte financeira e estrutural do novo negócio, já a parte de empreendedorismo quem na verdade pratica são os empregados como acontece no em grupo BLJ MOVIL TIM, as estratégias e tomadas de decisões criadas e realizadas pelos consultores, mas todos os registros realizados pelo empreendimento são repassados aos gestores ao final.

39 39 Degen (1989) destaca que a prosperidade de um país se da à medida que se tem a capacidade de produzir, em uma quantidade aceitável, os bens e serviços essenciais para a satisfação da população. Com este pretexto acredita-se que a melhor solução para resolver os graves problemas sócio-econômicos pelos quais o país passa e pela criatividade dos empreendedores, através das iniciativas para criar bens e serviços. De Mori (1998) ressalta que aquelas pessoas que perseguem as oportunidades são empreendedores, pessoas que trabalham coletivamente ou individualmente. Podem ser classificadas como pessoas que inovam e buscam com criatividade uma oportunidade de negocio, preparando e coordenado novas combinações de recursos, para retira os melhores benefícios de suas criações. Longeneker et al. (1997) observa-se que os empreendedores criam novos empregos, desenvolvendo o crescimento econômico e trazendo inovações ao mercado. Já não são conhecidos com provedores de mercadorias e serviços. Entretanto, são vistos como a força que assume riscos imprescindíveis no mercado em crescimento, produtivo. Quanto à questão independência, ou seja, a capacidade de trabalhar individualmente e o resultado de um empreendimento próprio. A pessoa que tem como objetivo um atividade empreendedora, tem a independência como principal característica, visando uma rotina mais liberal, retraindo a monotonia de empregos não desafiadores (LONGENEKER et al ).. Degen (1989, p. 5) enfatiza que um novo negocia e iniciado em cima de uma oportunidade identificada pelo empreendedor no mercado. A visão de observar o rápido esgotamento da oportunidade aumenta sua ampliação para se garantir o sucesso desse estagio. Uma grande parte dos negócios inicia com a exploração de nicho de mercado, porém, para continuar o crescimento devem-se vencer os obstáculos do nicho, isto é, expandir o negócio para limitar os obstáculos. Conforme aponta Degen (1989) o empreendedor tem que sempre estar se diversificando, ou seja, buscando novas maneiras de atuação diferenciadas para que assim imponha o seu diferencial competitivo. Uma importante diga para as pessoas que estão iniciando em um novo empreendimento e a realização de um plano de negócio no qual são avaliadas questões ligadas ao novo negócio, que iniciam em sua descrição e vão ate a pesquisa de mercado (DORNELAS 2001).

40 Empreendedorismos no Brasil O movimento de empreendedorismo no Brasil começou a ganha força na década de 1990, quando SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e Softex (Sociedade Brasileira para Exportação de Software) entidades que foram criadas para dar a apoio necessário aos empresários. Antes disso, nem se quer ouvia-se falar de empreendedorismo e em criação de empresas de pequeno porte (DORNELAS 2001). Para Dornelas (2001) Um fator de grande importância que chamou a atenção dos envolvidos no movimento empreendedor no mundo, especialmente, no Brasil foi os dados do relatório executivo realizado em 2000 pela Global Entrepreneurship Monitor (GEM, 2000), que expõem o Brasil como um dos países com a melhor relação de pessoas que começam seu próprio negocia e o total dessa população: um em cada oito pessoas. O mais importante e que este estudo vem sendo realizado anualmente e também mostra que em 2003 o Brasil conseguiu ocupar a sexta posição nessa pesquisa, com um com um desempenho elogiável 13,2% no índice de criação de empresas (cerca de 112 milhões de pessoas), isso da um valor estimado de 14 milhões de pessoas que buscam abrir um novo negócio Capacidade empreendedora E de grande importância que todos os colaboradores da empresa tenham este espírito, assim eles buscam cada vez, mas idéias para serem colocadas em pratica beneficiando e incentivando os gestores a apostarem em sua criatividade e ousadia para a elaboração de novos serviços. A este grupo destacamos as habilidades de cada pessoa, alguns indivíduos, outros inatos ou obtidas e aperfeiçoadas com técnicas de gestão. Com essas características e possível compreendermos a capacidade que o empreendedor tem para dirigir o seu próprio negócio. E com sua visão e habilidade, identificar as oportunidades que o mercado disponibiliza correndo riscos e conduzindo sua empresa, mesmo com todas as dificuldades e adversidades que sempre estão presentes no meio empresarial Visão Para Filion (1991, apud DOLABELA, 1999, p. 76) a visão é uma imagem, projetada no futuro, do lugar que ser quer ver ocupado pelos seus produtos no mercado, assim como a imagem projetada do tipo de organização necessária para conseguir-lo.

41 41 Todos os dias pessoas são exportas a vários tipos de empreendimento, mas a grande maioria enxerga apenas anúncios e fechadas deixando de lado as oportunidades ali dadas. Os grandes empreendedores ali identificam as oportunidades diante dos anúncios e fechadas, sua atitude e o funcionamento para o sucesso ou fracasso (DEGEN, 1989). Um grande empreendedor pensa ou percebe idéias e visões procurando desenvolvelas, primeiramente organizando a idéia, depois a colocando em pratica sem nenhum medo, o que para os empreendedores cria uma sensação de dever comprido chegando a ser maior que a recompensa financeira (BOLSON, 2003). Com a visão, o empreendedor criar a idéia de um produto ou serviço, um estudo de viabilidade, que possa fazer com que alcance os objetivos traçados ou desenvolva uma idéia a empresa Criatividade A criatividade e uma das virtudes que todo o empreendedor precisar ter, pois e como ela que a empresa aposta crescer no mercado, proporcionando novas maneira de se atribuir serviços minimizando custos e trazendo benefícios para os seus gestores e empregados. De uma forma bem simples, pode-se dizer que criatividade e a capacidade de criar algo novo. Para Bolson (2003) e o diferencial que alguns indivíduos têm de juntar idéias conhecidas ou antigas para a criação de uma idéia nova e original. Uma idéia não passa de um instrumento na mão de um empreendedor. Da mesma forma como um pincel pode gerar uma obra-prima ou medíocre, dependendo das mãos que o utilizam, uma idéia depende de um bom empreendedor para transformar em um negocio de sucesso. E enganoso supor que os negócios surgem através de uma iluminação repentina ou de um estalo brilhante. Uma grande idéia é normalmente brainstormings, tentativas e erros, idas e vindas. Quase sempre ela surge depois de muito trabalho. Desenvolver uma idéia de negocio não é um processo linear. Muitas empresas começaram com um produto e alcançaram sucesso com outro muito diferente (DOLABELA, 1999, p ). Bolson (2003) existem cerca de cinco condições que auxiliam o surgimento de um Segundo pensamento criativo: O forte interesse por determinado assunto e a necessidade de resolver problemas; Ter conhecimento do assunto;

42 42 Livre arbítrio para idéias, sem interrupções; Grande imaginação; Ousadia e coragem. A criatividade não se define apenas em criar algo novo para o mercado, mas também pode ser usada através de imitação. O empreendedor pode criar uma nova utilidadepra um produto já existente no mercado, achando um mercado que ainda não havia sido explorado, procurando uma forma rentável de produzir o mesmo produto ou serviço (FILION e DOLABELA, 2000). De acordo com Degen (1989) e como a criatividade que os empreendedores começam a da inicio as visões dos mais diversificados tipos empreendimentos, podem assumir o sucesso de um tipo de negocio em outro. A grande diferença e a aceitação que ele pode conseguir em relação aos concorrentes para atrair mais consumidores isto esta ligado diretamente a sua criatividade. Para Dolabela (1999) o entendimento de que a criatividade pode ser aprendida tem um valor de grande importância na atividade da empresa empreendedora, incentivando-as com técnicas e algumas tarefas para o desenvolvimento de comportamento criativo do empreendedor, criando o habito de sempre procurar novas idéias, usando novas formas de mostrar idéias antigas, achando detectando falhas e inconsistências nos produtos e serviços disponíveis Liderança Segundo Drucker (2001, apud BOLSON, 2003, p. 64), a única definição encontrada para liderança e de alguém q possui seguidores. Para Filion (1991, apud DOLABELA, 1999, p. 78), a liderança decorre do conceito de si, da energia, da compreensão do setor, da visão e das relações. O empreendedor tem de saber comanda as equipes, ter a sabedoria para colocar determinadas pessoas nos lugares adequados e saber lidar com todos os seus comandados, e fruto de uma boa liderança quando clientes, sócios, funcionários e fornecedores são tratados com respeito e justiças se propõem a fazer parte para uma a cultura de uma boa empresa (BOLSON,2003).

43 43 De acordo com Fernandes (2009), para se exerce uma boa liderança atualmente, o líder tem de saber o significado de poder e autoridade, o poder basicamente e a força ou maneira de coagir algum a fazer o que a pessoa deseja devido à posição que se encontra. Já a autoridade seria a maneira de levar os indivíduos a fazerem os desejos por vontade própria devido à influência pessoal que ele exerce. Outra habilidade que caracterizar um líder empreendedor e o raciocínio emocional. Saber lidera motivando os seus comandados, ouvir, trabalhar em equipe e tomar decisões acertadas, sabendo suprir as emoções nas adversidades torna-se fundamental no mercado competitivo atual (BOLSON, 2003). A liderança vem sendo apontada com objetivo de estudos de diversas áreas, que em alguns casos não concordam entre si, mas quando tratamos dela no processo empreendedorial pode-se afirma que a liderança deriva-se principalmente da visão e da competência de sua realização, com todo o apoio dos lideres do setor, das semelhanças estabelecidas, tudo isso faz parte da força emprega nesse processo. A liderança disponibiliza ao empreendedor uma maior capacidade de estabelecer e de tornar real sua visão (DOLABELA, 1999) Persistência Para Dolabela (1999), a persistência e um das características predominantes e importantes do empreendedor, sendo ela dinamizada por alguém que almeja o sucesso do seu sonho. O sucesso dificilmente ocorre por acaso, do dia pra outro ou por sorte, na sua maioria ele e conquistado através de variadas tentativas, ou seja, persistindo e se dedicando. A abrir o seu próprio negocio e um sonho para qualquer pessoa que almeja a independência, mas isso também significa mais trabalho de descanso e férias (BOLSON, 2003). E comum ouvirmos relatos de empresário de sucesso que não tiveram a chance de acompanhar o crescimento de seus filhos por focarem o trabalho, ou se ausentaram da família em busca do sucesso do seu sonho. A mente do empreendedor raramente de desliga dos negócios, pois a todo o momento uma decisão importante tem de ser tomada. O trabalho acumulado, energia e dedicação somadas à persistência são atributos fundamentais para ser torna um empreendedor de sucesso (BOLSON, 2003).

44 Capacidade de comunicação A operadora possui um sistema de comunicação com o cliente atreves do call center Criado pela revenda para ser comunicar com os seus clientes, mantendo assim um contato direto para atender as necessidades e divulgar os serviços a outras pessoas interessadas. Segundo Bolson (2003, p. 69), o empreendedor e a principal fonte das informações, dos planos e da direção futura que pretende dar ao negocio. É de muita importância ter a capacidade de comunicação tanto externamente (fornecedores, clientes, investidores e outros colaboradores) quanto internamente (empregados e sócios). Para que o publico interno, e importante receber todas ou qualquer informação da empresa e do segmento do negócio, alguns dados como os indicadores e tendências ou recomendações e avaliações sobre o andamento da empresa em suas funções e a troca de informações com pessoas de outros setores diferentes. Em relação o publico externo, e de grande viabilidade a característica que o empreendedor possui de se comunicar e construir redes de relacionamentos em reuniões, negociações e elaboração de planos. O relacionamento social que o empreendedor demonstra e uma importante ferramenta para a divulgação da imagem da empresa (BOLSON, 2003) Tomada de decisões Saber calcular implica e decidir, no mundo dos negócios, esta tudo ligado a idéia de lucro, pois empresa alguma permanece no mercado se não houver ganhos. O empreendedor deve sempre ir direto ao ponto, que e lucrativo e rentável sem perde a visão de adequação no se e desejado e o que pode ser feito (FILION e DOLABELA, 2000, p.230). O empreendedor toma decisões importantes, tanto na parte operacional, no dia-dia, quanto na natureza estratégica, que precisa de uma maior atenção e reflexão, pois com o tempo pode apresentar riscos a sobrevivência da empresa. Todo o empreendedor deve mostrar técnicas de trabalho para coleta e tratar as informações, que e o combustível da decisão. Para Filion e Dolabela (2000, p. 231), quanto mais clara a visão, mais fácil descriminar e identificar a informação que interessa e pode afetar o negocio. Para empresa sobreviver, e importante que o empreendedor diminua os riscos com tomadas de decisões sendo cauteloso e estabelecendo mínimo grau de risco. (FILION e DOLABELA, 2000).

45 Logística operacional A logística operacional fornece um conjunto de fatores para cria, sustentação e crescimento do negócio empresarial e apresenta a força do empresário em utilizar os mais eficientes fatores de produção, tais como o trabalho especializado, o capital, recursos tecnológicos disponíveis, juntos na atividade produtiva ou comercial obtendo grandes resultados (SEBRAE, 2009). Diante da pesquisa realizada pelo SEBRAE entre 2003 e 2005 os fatores principais apontados pelos empresários são: O uso do próprio capital; Escolher um grande administrador; Reinvestir o lucro na empresa; Busca de novas tecnologias; Terceirizar algumas atividades por meio de empresas. Sabendo desses fatores um bom empreendedor precisa conhecer seu campo de atuação, concorrentes e levar conseguem aquela dose de realismo, para fugir das estáticas e sobressair no mercado. Os segredos do empreendedorismo podem ser descobertos por qualquer pessoa e de qualquer idade. Não é incomum sonhar em seguir as próprias ordens e cuidar do próprio nariz. Fundar um negócio e ser patrão de si mesmo, contudo, pode ser mais complicado do que se imagina. Não basta apenas ter uma boa idéia, é preciso entender o mercado e manter-se atualizado, para que o negócio encontre possibilidades de crescimento.

46 46 5 Resultados Após o estudo por completo da fundamentação teórica de todos os três trabalhos relatados nesta pesquisa, houve a necessidade de ser criar um projeto onde se ouve um retorno imediato para a empresa. Então rapidamente foi montado um projeto onde os consultores de vendas da empresa conseguissem atingir sua meta, além de mostra também os bons resultados alcançados para os gestores. O trabalho iniciou-se com uma breve observação nas recargas diária efetuadas no quiosque como mostra a imagem 2, onde cerca de cem clientes diariamente recarregavam suas linhas por dia, isso começou a chamar muita atenção não só dos consultores mais também da própria concorrência. Imagem 2:Planilha do caixa diário. Como havia uma planilha de acompanhamento diária de tudo que entrava e saia do quiosque, o consultor que estava organizando a idéia começou a juntar e separa todas as planilhas que haviam sido guardadas nos enviadas para o supervisor. Com isso o sistema de informação da empresa começou a entra em ação, pois todas as planilhas de recargas que haviam sido separadas começaram a ser testadas no sistema de informação da empresa como mostra a imagem 3, trazendo consigo um banco de dados onde constavam todas as informações da linha do cliente.

47 47 Imagem 3: Sistema de cadastramento ( DFS). Fonte:www.timbrasil.com.br Diante de todas as recargas registradas nas planilhas do caixa do quiosque, cada consultor separa um determinado numero de recargas para serem testados no sistema da empresa, se o numero fosse aprovado o mesmo já era direcionado a uma planilha especialmente criada para atender objetivo do projeto. Contudo em mãos os consultores começaram com o processo de aprovação dos dados do cliente, separando e colocando todas as informações na nova planilha como mostra a imagem 4, todas as informações que o banco de dados do sistema da empresa disponibilizava eram retirados e alimentavam a nova planilha. Imagem 4: Planilha de Clientes. Já com o as planilhas todo separadas e estudadas pelos consultores, deram inicio a etapa de contato com o cliente foi disponibilizada algumas linha pós-pagas para a equipe, começando o processo de ativações, no inicio foram separadas cerca de cem números dias vindos diretamente das planilhas pronta só para receber a resposta do cliente.

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