Estudo sobre o consumo empresarial de serviços postais

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1 Estudo sobre o consumo empresarial de serviços postais Apresentação Junho de 2008 ADVISORY SERVICES

2 No contexto da actividade que o ICP-ANACOM desenvolve enquanto agente regulador do sector postal surgiu a necessidade de elaborar um estudo aprofundado sobre as características do sector, particularmente no que ao segmento empresarial diz respeito Objectivos do Estudo Caracterizar os consumidores empresariais no tocante à procura de serviços postais e caracterizar os mercados postais empresariais B2B e B2C Avaliar a qualidade percebida e níveis de satisfação dos consumidores empresariais Aferir o comportamento dos remetentes face ao desenvolvimento/concretização dos processos de liberalização 2

3 Do ponto de vista metodológico, a abordagem utilizada pela KPMG Advisory, baseou-se na utilização de um conjunto de instrumentos de recolha e análise de informação complementares, que permitiram de forma objectiva endereçar os objectivos propostos Metodologia Utilizada Objectivos Definir Instrumentos e resultados Compreender Quantificar a) Caracterizar os consumidores empresariais no tocante à procura de serviços postais e caracterizar os mercados postais empresariais business to business e business to consumer; b) Avaliar a qualidade percebida e níveis de satisfação dos consumidores empresariais; Desk research e reuniões preparatórias com o ICP-ANACOM, para estabilização dos indicadores e variáveis de análise Entrevistas presenciais, em profundidade Inquérito por questionário e monitor Inquérito por questionário c) Aferir o comportamento dos remetentes face ao desenvolvimento/concretização de outros processos de liberalização Entrevistas presenciais, em profundidade Inquérito por questionário 3

4 O presente estudo permitiu conhecer em maior detalhe o segmento empresarial em termos de consumo de serviços postais, e possibilitou a obtenção de importantes conclusões em várias vertentes relevantes para a acção do ICP-ANACOM Perspectiva-se uma manutenção ou aumento da utilização de serviços postais Os CTT continuam a liderar em todos os serviços no segmento empresarial Principais conclusões A selecção de um Operador postal no segmento empresarial resulta da combinação de vários factores dos quais a rapidez de entrega é o mais significativo Liberalização sim, e quanto mais cedo melhor 4

5 Perspectiva-se uma manutenção ou aumento da utilização de serviços postais Os CTT continuam a liderar em todos os serviços no segmento empresarial Principais conclusões A selecção de um Operador postal no segmento empresarial resulta da combinação de vários factores dos quais a rapidez de entrega é o mais significativo Liberalização sim, e quanto mais cedo melhor 5

6 Em termos médios o valor apurado para o montante anual de despesa com serviços postais é de 2316 Despesa com serviços postais por escalão de despesa % Em 2007, 62,8 % das empresas em Portugal gastaram menos de em serviços. < <1000 O resultado do estudo revela um valor de 500 para a moda e mediana do montante anual de despesa com serviços postais Montante médio anual da despesa com serviços postais 2316 Refira-se no entanto que a amostra revelou valores bastante díspares, facto atestado pelo valor do desvio padrão ser de 7410,44. Cerca de 26% das empresas inquiridas optaram pela resposta Não sabem/não respondem, na sua esmagadora maioria por desconhecimento do valor real da despesa (ausência de registo/controlo efectivo). 6

7 A distribuição da despesa realça o peso preponderante que o segmento da correspondência tem no mercado de serviços postais Distribuição da Despesa Montante médio anual da despesa com serviços postais 100% n=1119 A correspondência endereçada responde por 84,5% do valor global da despesa com serviços postais. média média média Correspondência 84,5% Direct Mail 1,4% n=1114 n=41 Encomendas 10,7% n=380 As encomendas e os Serviços de expresso/ estafetagem representam uma fatia de 13% do bolo da despesa. Serviços expresso/ estafetagem 2,3% média média média Correspondência não endereçada 0,5% * Estes dados devem ser analisados com precaução devido à insuficiência estatística. Serviço de catálogos, jornais e Publ. Period. 0,6% n=131 n=10* n=29* Os restantes serviços (Direct Mail, Correspondência não endereçada, e Serviços de catálogos, jornais e publicações periódicas) têm um peso marginal nesta análise (< 3%) 7

8 Nos últimos 5 anos, 60% das empresas identifica um aumento contínuo ou pelo menos a manutenção, na despesa dos serviços postais Evolução da Despesa Aumentou sempre entre ,4 38,4% das empresas entrevistadas sustentam um aumento sistemático ao longo dos últimos 5 anos. Manteve-se sempre estável Diminuiu sempre entre Outras situações 22,7 9,8 29,1 n = 1119 Esta perspectiva corrobora integralmente a visão transmitida pelos grandes remetentes no estudo qualitativo Crescimento sistemático alavancado por um lado na subida anual de preços no caso da correspondência e por outro no crescimento dos volumes de encomendas e serviço expresso 8

9 O segmento empresarial destina os seus serviços postais maioritariamente aos Centros Urbanos e utiliza-os principalmente para comunicar com outras empresas Proporção de Serviços Postais por Destino e Tipo de Destinatário Centros Centros Urbanos Outras Outras Regiões regiões do Continente Região Autónoma Região Autónoma da Madeira da Região Autónoma Região Autónoma dos dos Açores Estrangeiro 1,8 1,9 5,0 31,9 60,1 n= n = 1097 NS/NR=2,0% 2,0% Relativamente ao destino dos envios, os resultados assinalam 60,1% do tráfego dirigido aos grandes centros urbanos e 31,9% destinado a Outras regiões do Continente O tráfego internacional representa 5% dos envios e as regiões autónomas assumem de forma quase igual os restantes 4% da amostra. Empresas Empresas 73,0 Particulares 27,0 Em termos de destinatários, a relação de forças verificada: 73% do tráfego destina-se a empresas e apenas 27% a particulares, foi inversa aos dados nacionais publicados. n= n = 1103 NS/NR=1,4% 1,4% 9

10 Nos próximos anos ( ), a grande maioria das empresas acredita que manterá ou poderá mesmo aumentar a utilização de serviços postais Correspondência Encomendas Serviços expresso/ estafetagem Evolução da utilização Comparativamente a 2008 e 2012 Aumentará Manter-se-á Diminuirá NS/NR ,1 33,8 52,2 30,2 12,3 12,4 3,3 23,6 n = , ,0 36,6 38,9 35,9 46,6 48,9 28,2 26,7 6,3 7,4 12,1 6,1 6,1 8,4 Comparativamente a 08 25,5 31,3 Comparativamente a 12 n = 380 n = 131 As expectativas de evolução da utilização de serviços postais são semelhantes para todos os tipos de serviço. A tendência de crescimento da despesa observada nos últimos anos parece não afectar a perspectiva de crescimento/ manutenção da utilização de serviços postais. 10

11 No entanto, quase 75% das empresas consultadas já utiliza correio electrónico Tipo de actividades que o correio electrónico veio substituir Envio de Cartas Envio de Notas de Encomenda Envio de Contratos Envio de Facturas Publicidade Envio de Cartas Envio de Notas de Encomenda Envio de Contratos Envio de Facturas Publicidade % ,9 24,5 25,5 31,8 43,6 Das empresas que usam correio electrónico, 43,6% fá-lo para processar trocas de mensagens, substituindo o envio de cartas, notas de encomenda, contratos e facturas. Estimativa de aumento do impacto da despesa com serviços postais na ordem dos 44,3%, caso não fosse utilizado o correio electrónico. 12,8 Não utiliza NS/NR Não utiliza NS/NR 6,2 n = 1119 n = ,5 Os grandes remetentes consideram no entanto que foi através da optimização e não pela desmaterialização que se conteve a despesa global com serviços postais. 11

12 Perspectiva-se uma manutenção ou aumento da utilização de serviços postais Os CTT continuam a liderar em todos os serviços no segmento empresarial Principais conclusões A selecção de um Operador postal no segmento empresarial resulta da combinação de vários factores dos quais a rapidez de entrega é o mais significativo Liberalização sim, e quanto mais cedo melhor 12

13 CTT é líder destacado em termos de notoriedade espontânea junto das empresas Notoriedade dos Operadores Postais TOP (1ª RESPOSTA ESPONTÂNEA) TOTAL ESPONTÂNE0 CTT DHL CTT Expresso Chronopost Portugal TNT UPS of Portugal 93,6 2,0 1,5 0,4 1,1 0,4 97,3 30,5 19,5 16,4 15,9 8,2 Além das marcas do grupo CTT, apenas os grandes players internacionais do sector (DHL, TNT, UPS e Chronopost), nomeadamente nos serviços de transporte expresso e de encomendas, têm um lugar de destaque. MRW 3,0 Rangel Expresso 2,2 Ochôa Tex Nacex Iberomail Notícias Direct 2,1 2,1 1,5 0,7 0,2 Os outros players nacionais mais pequenos limitam-se a um papel claramente secundário neste mercado SDIM 0,1 Lorstrans 0,3 1,0 8,0 13

14 Grau de conhecimento da oferta de serviços dos operadores relativamente equilibrado Grau de conhecimento da oferta de serviços 100% 80% CTT CTT Expresso Chronopost DHL TNT UPS Rangel Ochôa CTT CTT Expre sso Chro nopo st DHL TNT UPS Rang el Ochô a Lorstr ans Tex Ibero mail Notí cias Dire ct SDIM MRW Nace x Lorstrans Tex Iberomail Notícias Direct SDIM MRW Nacex média 1 9,0 8,0 60% 6,87 6,39 4,95 5,00 5,70 5,26 5,43 6,43 6,22 5,12 5,86 6,98 7,0 6,0 5,0 40% 3,66 3,86 4,0 20% 2,00 3,0 2,0 0% 1,11 1,0 Score Médio 6,87 6,39 4,95 5 5,7 5,26 3,66 5,43 3,86 6,43 1,11 6,22 2 5,12 5,86 6,98 Conhece Totalmente (10) 12,5% 16,2% 12,8% 4,3% 13,6% 8,7% 0,8% 0,9% % 21,4% % % % 0,7% % 18,9% Não Conhece (1) 0,7% 11,2% 16,1% 16,5% 13,9% 11,7% 41,4% 12,1% % 0,9% 97,3% % % 0,7% 17,5% 0,9% n=1098 n=168 n=141 n=304 n=139 n=78 n=22* n=16* n=4* n=16* n=6* n=4* n=4* n=23* n=15* n=84 * Estes dados devem ser analisados com precaução devido à insuficiência estatística. Relativamente ao grau de conhecimento da oferta de serviços de cada um dos operadores por parte dos clientes verificaram-se resultados globalmente positivos 14

15 CTT lideram destacados em todos os segmentos, exercendo um domínio total nos serviços que representam um maior peso neste mercado Utilização de Operadores de Serviços Postais CTT TT Expresso Chronopost DHL TNT UPS Rangel Ochôa Tex MRW Nacex Correspondência 99,7 4,0 1,0 2,7 1,9 0,4 0,2 0,4 0,4 n = 1114 Direct Mail 90,2 5,1 9,5 n = 41 Encomendas 66,4 11,8 14,9 21,8 18,3 3,6 0,6 0,7 1,4 0,2 0,6 8,9 n = 380 Serviços expresso/ estafetagem 47,1 14,0 4,3 14,8 11,9 7,8 1,8 4,0 19,3 n = 131 * Estes dados devem ser analisados com precaução devido à insuficiência estatística. Correspondência não endereçada 99,0 1,0 n = 10* Serviço de catálogos, jornais e publicações periódicas 77,1 0,6 7,2 8,4 1,7 7,5 n = 29* A utilização dos serviços de Correspondência é feita quase exclusivamente pelos CTT (+/- 99%). O serviços de encomendas apresenta um cenário de maior dispersão, até porque se encontra totalmente liberalizado Neste segmento a DHL surge assim com um claro segundo lugar com 21,8% de referências de utilização, seguido pela TNT (18,3%), Chronopost (14,9%) Nos serviços expresso/estafetagem assiste-se a uma atomização da prestação de serviços do lado da oferta, marcando presença neste segmento diversos micro-prestadores 15

16 Perspectiva-se uma manutenção ou aumento da utilização de serviços postais Os CTT continuam a liderar em todos os serviços no segmento empresarial Principais conclusões A selecção de um Operador postal no segmento empresarial resulta da combinação de vários factores dos quais a rapidez de entrega é o mais significativo Liberalização sim, e quanto mais cedo melhor 16

17 O preço está longe de ser o único factor relevante no processo de selecção de um Operador, não sendo sequer o critério com maior peso nesta escolha Factores Decisivos para a Selecção de um Operador (resposta espontânea) Cumprimento dos Prazos Confiança e Segurança Preços Cuidados com as encomendas Rapidez do Serviço Comodidade/Aproximação Geográfica Qualidade do Atendimento % Eficácia 17,8 Eficácia Cumprimento dos Prazos Confiança e Segurança Preços Cuidados com as encomendas Rapidez do Serviço Comodidade/Aproximação Geográfica Qualidade do Atendimento NS/NR NS/NR 1,0 2,7 n=1119 6,2 9,3 n= ,3 14,4 19,0 31,3 51,7 A rapidez do serviço destaca-se de forma sensível nos critérios de avaliação de um prestador de serviços na área postal (pelo menos 1 em cada 2 referiu espontaneamente este critério). Com 31,3% de respostas surge o critério confiança e segurança, um dos elementos tipicamente mais associados à imagem dos operadores incumbentes e que surge aqui como o segundo critério mais comum. Preço, eficácia, cumprimento de prazos e qualidade de atendimento são os restantes critérios que reúnem mais de 10% de referências. 17

18 Na realidade, são diversos os factores que assumem importância significativa no momento de selecção de um Operador Factores Decisivos para a Selecção de um Operador (resposta dirigida) Fiabilidade de distribuição Rapidez de entrega Preço e desconto Sistemas de cobrança Sistemas de informação Cumprimento dos prazos Sistemas de indemnização Existência Relacionamento de entrega com o cliente diária Cobertura geográfica Possibilidades de recolha média 100% 80% 9,13 9,20 8,61 7,90 8,15 9,23 8,61 8,87 8,75 9,24 8,55 1 9,0 8,0 7,0 60% 6,0 40% 5,0 4,0 20% 3,0 2,0 0% 1,0 Score Médio 9,13 9,2 8,61 7,9 8,15 9,23 8,61 8,87 8,75 9,24 8,55 Two Top Up (9+10) 75,2% 76,9% 62,2% 44,3% 49,7% 78,2% 63,3% 68,8% 65,6% 78,7% 64,3% Three Top Down (1+2+3) 0,4% 0,4% 1,8% 3,9% 1,7% 0,3% 1,8% 1,4% 1,9% 0,7% 3,3% n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 n=1114 Base amostral: 1114 inquiridos que referem utilizar serviços de Correspondência; A totalidade dos 11 critérios identificados foram considerados importantes na tomada de decisão Existe um enorme equilíbrio na importância dada pelas empresas à maioria dos factores O comportamento das respostas apresenta-se semelhante para todos os tipos de serviço 18

19 O segmento empresarial afirma estar globalmente satisfeitos com os serviços postais prestados pelos operadores Grau de Satisfação com os Operadores Fiabilidade de Distribuição Rapidez de entrega Preço e descontos Correspondência Grupo CTT 8,10 7,80 6,82 8,45 8,12 7,78 Direct Mail Grupo CTT 8,97 9,10 8,08 6,28 7,21 6,28 Encomendas Grupo CTT 8,21 8,66 7,86 8,53 6,74 7,62 Serviço expresso/ estafetagem Grupo CTT 8,49 8,26 7,64 8,86 8,86 8,03 Serviço de catálogos, Correspondência não jornais e publicações endereçada periódicas Grupo Grupo CTT CTT 8, ,79 7,20 8, ,01 7,20 5,75 9,00 6,11 7,20 Áreas de melhoria para os CTT: Preços e descontos; Sistemas de Cobrança; e Sistemas de Indemnização. Sist. de cobrança Sist. de informação Cumprmto dos prazos Sist. de Indemnização Existência de entrega diária Relacionamento com o cliente 7,13 7,11 7,55 6,92 7,64 7,86 Cobertura geográfica 8,51 Possibilidades de recolha 7,43 n=1106 7,79 8,43 8,43 7,47 7,84 8,12 7,82 8,12 n=88 7,34 7,49 8,85 8,57 8,51 8,22 9,20 7,99 n=38* 6,28 6,28 7,21 6,28 6,28 6, ,64 n=2* 7,28 7,22 7,62 6,79 7,28 7,86 8,57 7,30 n=231 8,08 8,15 8,56 7,79 8,58 8,39 8,62 8,30 n=128 8,00 7,54 8,04 7,51 7,58 8,17 8,52 7,93 n=59 7,78 8,59 9,08 7,27 8,37 8,06 8,89 8,07 n=53 5,00 6,67 8,25 4,33 7,33 7,00 8,25 6,33 n=9* 9,00 9, ,00 9, n=1* 7,23 7,45 8,45 6,15 8,64 7,83 8,96 7,28 n=22* 7,20 8,07 7,20 8,93 8,07 8,93 8,07 8,48 n=5* Os concorrentes demonstram estar a prestar um serviço com uma qualidade média percebida superior ao verificado para os CTT na maioria dos indicadores de qualidade considerados (particularmente visível nos serviços de encomendas e expresso/estafetagem). * Estes dados devem ser analisados com precaução devido à insuficiência estatística. 19

20 No seguimento do que tem acontecido até ao momento, não se verifica uma intenção futura de mudança de Operador Intenção Futura de Mudança de Operador Correspondência Correspondência Direct Mail Direct Mail % Apenas 3,4% das empresas que utilizam o serviço de encomendas pondera mudar de operador principal e só 0,4% consideram essa hipótese no serviço expresso e/ou de estafetagem. Encomendas Encomendas 3,4 Serviços expresso/ estafetagem 0,4 Serviços expresso/ estafetagem Correspondência não endereçada Correspondência não endereçada 96,6 99,6 10 As principais razões da manutenção do operador principal centram-se essencialmente em aspectos de custo, comodidade, confiança e satisfação com os níveis de qualidade de serviço actuais. Serviço de catálogos, jornais e public period Serviço de catálogos, jornais e publicações periódicas Sim Não No entanto, os grandes remetentes fizeram inúmeras referências a uma eventual mudança no contexto da liberalização 20

21 Perspectiva-se uma manutenção ou aumento da utilização de serviços postais Os CTT continuam a liderar em todos os serviços no segmento empresarial Principais conclusões A selecção de um Operador postal no segmento empresarial resulta da combinação de vários factores dos quais a rapidez de entrega é o mais significativo Liberalização sim, e quanto mais cedo melhor 21

22 A esmagadora maioria das empresas portuguesas mostra-se favorável à liberalização Posicionamento face à Liberalização Não 11,7% NS/NR 8,3% O desconhecimento generalizado das áreas já liberalizadas não inibe as empresas de declararem por margem bastante confortável o seu apoio ao processo de liberalização total, 80,1% de respostas favoráveis. Sim 80,1% As razões desta tendência foram justificadas, com: Contra Aumento de preços Importante existir empresa pública/estatal Desvantagem para o consumidor Qualidade dos CTT Processo confuso e desordeiro Não há necessidade de mudança Diminuição da qualidade Necessário existir uma entidade reguladora % 23,9 12,3 10,4 12,1 1 4,6 6,3 4,1 n=1119 A Favor Vantagens para o cliente Melhoria da qualidade Diminuição dos preços Diversidade da oferta NS/NR % 22,4 24,0 26,8 20,5 1,1 18,5 n=895 A criação de vantagens para o cliente, A melhoria global da qualidade, A eventualidade de ser potenciada uma diminuição de preços; e O alargamento da oferta em termos de diversidade NS/NR 4,0 12,4 n=118 Nos argumentos contra destaca-se o receio de um eventual aumento de preços, decorrente de uma eventual liberalização da fixação do preço dos serviços. 22

23 A rápida liberalização é solicitada pela maioria das empresas Posicionamento face ao timing da Liberalização % Quanto mais depressa melhor! Em 2009 Em 2009 Início de 2010 Início de ,4 51,5 De facto, 51,5% dos inquiridos aponta 2009 como o ano correcto para fazer avançar a liberalização Em 31 Em de 31 de Dezembro de 2010 de ,7 Outra 6,5 Apenas 9,7% optam por alinhar com a data proposta (31 de Dezembro de 2010), Não deveria Não deveria ocorrer 11,1 NS/NR NS/NR n= ,8 Existem ainda cerca de 11% que têm outras datas em perspectiva, a maioria das quais antes do prazo limite escoar. 23

24 Num cenário liberalizado, a opção preferencial é a de continuar a recorrer aos CTT para a totalidade dos serviços Sentimento face a cenários alternativos no pós-liberalização 100% 80% 60% 40% 20% Utilização dos CTT para todo o tipo de correio Utilização dos CTT para todo o tipo de correio 7,27 Utilização de um prestador alternativo para Utilização de um prestador alternativo para todos os tipos de correio 7,02 todos os tipos de correio Utilização de um prestador alternativo para a recolha e separação do correio e os CTT para o envio Utilização de um prestador alternativo para a recolha e separação do correio e os CTT para o envio 6,10 Utilização de um prestador para cada tipo Utilização de um prestador para cada tipo de serviço 5,49 de serviço Utilização dos CTT para a maioria dos serviços e um prestador alternativo para serviços específicos Utilização dos CTT para a maioria dos serviços e um prestador alternativo para serviços específicos 6,63 média 1 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 Preferência notória pelo modelo de um e um só prestador, seja ele os CTT ou um prestador alternativo. Estes dois cenários são os que recolhem as duas únicas pontuações acima de 7 pontos de adequabilidade às necessidades da empresa Curiosamente, a opção de especialização por tipo de serviço é a que menos agrada ao universo considerado, 0% Score Médio 7,27 7,02 6,10 5,49 6,63 Muito Adequado (10) 22,1% 19,2% 10,4% 9,0% 12,9% Nada Adequado (1) 3,6% 3,0% 7,7% 10,7% 6,5% n=1119 n=1119 n=1119 n=1119 n=1119 1,0 Os modelos híbridos em que os CTT continuam a ter uma posição relevante recolhem preferências intermédias. Verifica-se que 73,8% dos inquiridos que classificaram esta opção com score positivo (acima de 6) fizeram-no por se declararem globalmente satisfeitos com os CTT e também por questões de hábito e manutenção dos procedimentos actuais. 24

25 A maioria dos inquiridos mostrou-se favorável e tolerante (57,6%) face à existência e utilização de preços geograficamente diferenciados Opinião das empresas face à existência e utilização de preços geograficamente diferenciados NS/NR 15,6% O argumento favorável mais relevante é o de que as distâncias fazem incorrer em custos diferenciados levando a preços distintos. Não 26,7% Sim 57,6% Nas vozes contra, defende-se que o preço não deveria ter diferenciação geográfica pois tal situação contribui para a criação de assimetrias regionais e desequilíbrios injustos e difíceis de justificar. De entre os apologistas da diferenciação 82,3% acreditam que a mesma faz sentido para todos os serviços 25

26 Estudo sobre o consumo empresarial de serviços postais Apresentação Junho de 2008 ADVISORY SERVICES 26

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