Automatização de Processos

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1 Automatização de Processos As empresas já sabem que têm de optimizar os seus processos de negócio e que as aplicações informáticas são cruciais neste propósito Entrevista a José Alves Marques A s empresas têm cada vez mais aplicações que gerem cada vez mais processos de negócio. Como tal, os procedimentos empresariais tendem a complicar-se, fazendo com que muitas companhias percam o fio à meada e não usufruam das mesmas para potenciar o seu negócio. Este factor faz com que as aplicações informáticas, em vez de ajudarem as empresas a destacar-se da concorrência, as atrasem devido à complexidade envolvida na operação diária com estas aplicações. Em entrevista, José Alves Marques, Presidente do Conselho de Administração da link, explica a melhor forma de automatizar os processos empresariais, abordando as últimas tendências do mercado. Fale-nos sobre o conceito da automatização de processos. A automatização de processos é uma designação abrangente que procura sintetizar a capacidade de definir e optimizar os processos de negócio e em seguida executá-los sobre as arquitecturas informáticas. Para precisar os 2 N9 - Junho 2007 termos que estou a utilizar é importante referir que a designação de processo de negócio não se limita à execução por computadores de actividades automáticas mas à visão mais abrangente de um processo de negócio que para além das actividades totalmente automáticas, realizadas por aplicações, bases de dados, etc., tem ampla intervenção de pessoas normalmente colaboradores da empresa, mas por vezes clientes ou parceiros. E quais são as vantagens da automatização de processos? As vantagens de automatizar os processos são relativamente óbvias e começam a ter uma aceitação significativa nas preocupações da gestão das empresas. A automatização implica em primeiro lugar uma análise e representação precisa das actividades realizadas dentro da empresa, esta análise permite clarificar, melhorar e optimizar as actividades bem como as suas interligações e interacções, dito de outra forma, permite arquitectar os processos de negócio da empresa. As representações fidedignas dos processos são muito úteis para o conhecimento da empresa e para formação dos seus colaboradores. Para além destes aspectos de gestão é evidente que a possibilidade de fazer executar várias partes do processo por sistemas informáticos melhora a sua eficácia e estrutura a arquitectura dos sistemas de informação. Finalmente uma automatização de processos permite quase como um subproduto obter um manancial enorme de indicadores extremamente úteis para a gestão Ainda existem obstáculos para a adopção. Acha, por exemplo, que os gestores ainda não conseguem fazer a avaliação do retorno do investimento? É verdade. O ROI dos projectos estruturantes de gestão e informatização têm sempre um cálculo muito complexo. Penso que a maior parte dos gestores estão mais sensíveis aos processos, pois falam de processos para a qualidade, para a formação, para a optimização, etc., como tal é natural que as noções de processos a nível de gestão tivessem uma representação do lado da informática. Há estudos sobre

2 Fotografia: Alfredo Rocha Segundo José Alves Marques, a automatização de processos é o caminho a seguir quando se pretende suportar melhor o negócio e controlar a complexidade e os custos da informática. quais as perspectivas de adopção e os aspectos que os gestores já valorizam. Valorizam, por exemplo, a capacidade de visualizar, simular e retirar problemas a processos de negócio. Isto é uma mais valia fácil de reconhecer, pois consegue-se estudar, discutir os processos antes de ter de fazer a aplicação para ver como funciona. Depois dos processos estarem documentados, permite dentro da organização que essas práticas sejam disseminadas, pois existe uma forma de explicar como as pessoas devem trabalhar, de tirar indicadores de como as operações estão a decorrer e a de ter, a qualquer momento, uma fotografia de como a empresa se está a comportar. Há várias experiências nacionais e internacionais que demonstram um ganho muito significativo. Então concorda que os gestores portugueses estão mudar a sua mentalidade? Penso que sim. Primeiro, o problema dos custos crescentes da manutenção e alteração das aplicações. A noção de que realmente os processos de negócios se What is The Single Greatest Benefit of BPM? Fonte: Delphi Group modificam sempre mais rapidamente (15%) que as próprias estruturas informáticas Other (2%) e que têm de adaptar-se em permanência, é agora mais evidente. (17%) Tenho a noção que todos os gestores estão preocupados com (28%) a produtividade, com as best practices, com a redução do risco operacional, (24%) com a qualidade e percebem que existe uma forma dos sistemas de informação os ajudarem nessas vertentes. Por exemplo, se há uma preocupação relativa a processos de apoio e de atendimento Automatizar as tarefas repetitivas e acelerar os tempos dos ciclos produtivos (13%) Gestão das excepções aos processos automatizados (17%) Monitorizar o Pessoal e a performance dos processos (24%) Automate Repetitive Tasks & Accelerate Process Cycle Times (13%) Ability Ability to Visualize, Simulate & Trouble-Shoot Business Process a clientes, suporte a vendas e afins, e se eu tenho mecanismos informáticos que me permitem saber quanto tempo é que esse processo está a levar, quanto tempo é que parou e porque é que parou, conseguimos logo recolher dados que ajudem muito a gestão. A Qualidade tem a ver com indicadores, e indicadores são difíceis de obter, se a automatização de processos permitir obtê-los de forma relativamente simples em relação aos métodos tradicionais, conseguimos medir e progredir. Manage Exceptions Within Automated Processes Change Business & Process Rules Within Enterprise Software Without IT Intervention Monitor Personnel & Process Performance Capacidade de visualizar, simular e retirar problemas a processos de negócio (15%) Outros (2%) Figura 1 Principal benefício da automatização de processo Fonte: The Delphi Group Alterar regras de negócio da empresa sem intervenção das TI (28%) Entrevista - Cadernos link N9 - Junho

3 Reparações Serviço Central Origem Transporte Destino Transporte Operador ístico Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Artigo com Agendamento Automático? Sim Informar intervenientes no e recepção Agendar Transporte Associa Op ao Artigo e Loja Solicitar Operador ístico para o Não Preparar Artigo para Regista o do Artigo na Origem Operador ístico Guia de Ordem de Reparação Recepção do artigo Registo Recepção Artigo Confirma a entrega no Destino entrega Fecho Recepção Artigo Rate Schedule Discount is_a Overseas Customer ID [PK1] [FK] Nationality PassportNumber Uses Used By Client Machine Reservations System GUI Reservation System (Deployment) System Architect Fri Nov 05, :27 Comment is_a UK Customer ID [PK1] [FK] Postcode contacts Reservations Client Facade makes Receptionist employeeid [PK1] ID [PK2] [FK] makes books Reservations System Server Reservations Application Central Services System Central Services Facade Reparações Serviço Central Origem Transporte Destino Transporte Operador ístico Artigo com Agendamento Automático? Não Identificação Artigo, Origem, Destino e Op Sim Informar intervenientes no e recepção Agendar Transporte Associa Op ao Artigo e Loja Solicitar Operador ístico para o Preparar Artigo para Regista o do Artigo na Origem Operador ístico Guia de Ordem de Reparação Recepção do artigo Confirma a entrega no Destino entrega Registo Recepção Artigo Fecho Recepção Artigo Sales US Sales International Sales Duwamish On-line Bookstore I.T. Development I.T. Support Content Management Marketing Documentation Promotions Advertising Finance Accounts Payroll Human Resources ARQUITECTURA DE PROCESSOS E é fácil de realizar? Na minha opinião estamos a falar de processos de negócio cruciais para as empresas pelo que não é um mero levantamento de processos e atesta-o o facto de apesar da ideia ter já décadas de evolução só agora se começa atingir realmente uma maturidade que conduz a excelentes resultados finais. Nós, na link, temos uma visão da automatização de processos que procura clarificar as principais condicionantes em jogo e como as endereçar. Dividimos a ESTRATÉGIA automatização de processos em três grandes capítulos que estão profundamente interligados PROCESSOS mas que podem em muitos casos ser Focados na criação de valor os clientes abordados separadamente. Vou designá-los por: Arquitectura de Processos de Negócio; Arquitectura de Serviços e Soluções Processos tecnológicas. desempenhados 4 N9 - Junho 2007 PESSOAS por colaboradores Abrordagem BPM: > Arquitectura de Processos: Como estruturar, articular e controlar os processos > Especificação dos processos em actividades, recursos necessários e em regras de negócio com a notação BPMN IT Processos automatizados em soluções ARQUITECTURA DE SERVIÇOS Abrordagem SOA: > Identificação e estruturação dos Serviços (Business, Information, IT) por desdobramento de Arquitectura de Processos envolvidos, colaboradores e sistemas, que reside o core do BPM. A vossa relação estreita com o BPM Group é uma grande vantagem para a link no mercado nacional? A nossa relação com o BPM Group tem, entre outros, aspectos de formação e de certificação e achámos que era uma das lacunas no mercado português, razão que nos fez trazê-los para Portugal. Ao mesmo tempo, interagimos com pessoas que estão ao melhor nível internacional nestas áreas e nos oferecem a sua experiência de investigação, desenvolvimento e formação. Há aqui também uma oportunidade de levá-los e promovê-los noutros países em que não estão presentes. Este factor > Requisitos faz com funcionais estejamos e informacionais na linha da frente do > Repositórios de Processos > Motores BPM de em Execução Portugal. de processos > Estruturação dos processos em função da cadeia de valor > Processos end-2-end percepcionados pelos clientes > Pontos críticos de quebra de controlo e regras de negócio > Pontos de monitorização e controlo de processos > desenho dos processos em 3PMN > Soluções de Monitorização de Processos Figura 2 Automatização de processo abordagem da Link MOTOR DE WORKFLOW Integração de Soluções & Execução de Serviços SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS > Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor de workflow para integração das soluções de negócio (CRM, ERP, Gestão Documental, Portais,...) e para a execução dos serviços definidos. Então Gestão existe de uma Serviços abordagem Gestão com de SegurançaEntão Gestão qual Transacional é o resultado da um enquadramento sólido para a Arquitectura dos Processos Arquitectura de Processos? O resultado é um conjunto de representações e de descrições dos proces- MOTOR DE WORKFLOW Como é natural para automatizar um processo Portais tenho de o analisar ERP e des-crmsocrever de uma forma que permita que da empresa que com eles interactua. perceptível Gestão pela audiência dentro Documental os principais interessados o entendam, Contudo, na link acreditamos que esta validem e eventualmente o optimizem. fase pode ser ainda mais interessante Esta descrição tem muito que se lhe quando potenciada com a utilização diga e não é uma mera representação de ferramentas que permitam manter e de um fluxograma. O objectivo desta capturar estas representações. fase é efectuar uma análise dos processos e conseguir discuti-los e analisá-los Vulgarmente estas ferramentas Modelação Publicação na Internet por todos os interessados. Customer ID [PK1] Room name number [PK1] address employeeid [PK2] [FK] telno ID [PK3] [FK] faxno creditcard status type Reservation code [PK1] Na link procuramos enquadrar a employeeid [PK2] [FK] ID [PK3] [FK] Property_Code [PK4] [FK] Unit_Number [PK5] [FK] Travel Agent status date duration Agency_ID [PK1] roomtype Shift_Num [FK] Agency_Name Sales_Clerk [FK] Agent Agency_ID [FK] Phone Guest_Number [FK] YTD_Commission nossa abordagem num referencial metodológico baseado no BPM, (Business Process Management), que é uma iniciativa internacional e que normaliza Simulação de Processos estes conceitos numa framework metodológica muito completa. Em poucas palavras, a arquitectura de processos é definida tendo como ponto de partida a percepção de valor por parte dos clientes, e de seguida é analisada e optimizada em função dos colaboradores, das Análise de Impacto respectivas estruturas orgânicas e dos sistemas envolvidos na sua automação. É esta visão integrada da missão dos processos, criar valor, com os recursos Repositório de Modelos Import/export Modelos em XML Integração.net são designadas por Business Process Analyse Tools BPA Tools que de uma forma simplista são ferramentas que permitem armazenar de acordo com um modelo todas as representações relevantes da arquitectura dos processos. A manutenção da informação desta forma permite que a mesma seja facilmente consultada com mecanismos típicos dos sistemas de informações, que possa ser actualizada e mais relevante ainda que possa ser aferida a representação com a sua execução real. E na link que ferramentas usam? A ferramenta não é o mais relevante sendo mais importante a correcta metodologia e o conhecimento funcional dos negócios a que se aplicam. Contudo, existem as ferramentas líderes do mercado e na link trabalhamos fundamentalmente com as duas que consideramos as melhores: o System Architect e o Aris. Além de serem fundamentais na divulgação e comunicação dos processos de negócio entre os colaboradores da organização, estas ferramentas permitem fazer análises de impacto e simulações para responder a uma série de cenários diferentes, como por exemplo: qual o impacto no processo X se o sistema Y tiver um desempenho limitado? Ou então qual o aumento do valor criado pelo processo X caso se atribuísse mais colaboradores à actividade Y? Então tendo definida a arquitectura de processos como posso executá-los? Como disse inicialmente a nossa abordagem passa nesta fase por instanciar os processos de negócio numa Conformidade com Normativos Figura 3 Ferramentas e Repositório de Processos Casos de Uso Especificação de Requisitos Teste do IT por Processo Análise Desempenho

4 negócio, que poderia estar programado e seria eventualmente sujeito a menores actualizações. Enquanto os processos de negócio se vão alterando com alguma frequência, o trabalho propriamente dito, (como emitir uma factura, realizar um pagamento, actualizar a base de dados de clientes, etc.), não se alteram com a mesma frequência. Para além desta vantagem os processos ficam melhor documentados, em vez de ficarem misturados, de certo modo, dentro do código das aplicações. Os processos passam a ser entidades de primeiro plano. Esses processos poderiam ser executados em motores que adicionalmente permitem tirar muitos indicadores da execução Quanto tempo demoraram? Quanto tempo estiveram parados? À espera do quê? e isto não era possível nas aplicações normais onde tudo estava dentro de uma estrutura de programação que não permitia obter indicadores directamente. arquitectura de sistemas de informação ou seja uma arquitectura de IT (Infomation Technology) que suporte eficazmente os processos e que reutiliza as aplicações existentes. Durante anos quando se pretendia digitalizar um processo de negócio o normal era programar esse processo de negócio. Ou seja, pegar numa linguagem de programação e bases de dados que continham a informação e estruturar tudo numa única aplicação. Essas aplicações misturam dois aspectos que, ao fim ao cabo, estão na base do nome workflow. Ou seja, work mais flow. Por outras palavras, misturam o fluxo de execução das coisas com o trabalho propriamente dito que pode ser, a actualização e escrita em base de dados, cálculos numéricos, arquivar documentos, escrever despachos, etc. Durante anos tem sido esta a maneira de informatizar um processo. Aplicações Processo de Negócio Composição Orquestração Coreografia Fotografia: Alfredo Rocha É a essa aproximação que se convencionou chamar SOA? O SOA (Service Oriented Architecture) corresponde a uma visão de arquitectura que torna este modelo de automatização de processos ainda mais atractivo. Genericamente corresponde a que em vez de todas essas componentes de work terem interfaces diversas, são descritas como serviços que têm um contrato associado, e esses contratos podem ser escritos, e mantidos num repositório dos contratos existentes na organização pelo que passo a saber exactamente o que cada uma das aplicações faz, pois estão normalizadas por esses contratos. Esses contratos são escritos em linguagens XML, que é interpretada por muitas aplicações e que permite gerar automaticamente o código de interligação, permitindo que o custo de interligação seja mais baixo. O que de novo se introduziu é que, em vez de estarmos a ver a empresa como um conjunto de aplicações com interfaces mais ou menos proprietárias, estamos a ver a empresa como um conjunto de serviços que residem nas aplicações informáticas e esses serviços estão normalizados e têm um contrato que os descreve de uma forma coerente e é fácil a sua interacção. Sucintamente, isto é o SOA. E quando mudou esta forma de informatizar processos? No início da década de 90, muitas pessoas advogavam que era bom separar o flow do work para ter uma representação do processo de negócio, que pudesse ser modificada e actualizada independente do work propriamente dito que se faria nesse processo de Services Atomicidade Composição Sistemas Operacionais Suites Aplicacionais Aplicações à medida Figura 4 Arquitectura Orientada a Serviços (SOA) Aplicações legadas Entrevista - Cadernos link N9 - Junho

5 Alguns analistas internacionais dizem que os próprios fabricantes de SOA não compreendem a verdadeira essência da arquitectura. Como comenta esta afirmação? Os fabricantes tendem a utilizar estes chavões num sentido mediático e de promoção de produto. Muitas das vezes, o SOA foi visto como a mesma coisa que Web services. A filosofia do SOA é mais orientada ao que discutimos há pouco, ou seja, como é que consigo estruturar as aplicações e o trabalho que é feito dentro de uma empresa com base em serviços que sejam utilizados e claramente percebidos pelo negócio. É uma atitude de arquitectura e não propriamente de tecnologia ou de produto. A maior parte dos fabricantes carimbam o SOA e tentam metê-lo num pacote, mas o SOA em si não é uma tecnologia mas sim uma arquitectura. Então a única forma de tirar partido de uma Arquitectura de processos é definindo uma arquitectura de serviços? É evidente que, tirar partido das potencialidades desta arquitectura, obriga a ter as duas aproximações casadas. Contudo, uma arquitectura SOA pode ser difícil de especificar porque uma empresa tem várias aplicações, por vezes centenas a funcionar. Para montar este tipo de arquitecturas é preciso primeiro, ter uma arquitectura de processos que por desdobramento permite estruturar quais são os serviços de negócio relevantes, ou seja, quais os que são reutilizáveis. Estudos mostram que, todas as empresas que investem em arquitectura de serviços têm um ganho significativo na evolução da sua infra-estrutura. Mas há sempre um custo inicial. Para uma empresa ou área de uma empresa, que estivesse a fazer tudo de novo, é mais fácil esse tipo de aproximação, até porque hoje em dia não há nenhuma plataforma de desenvolvimento, com o J2EE, SAP,.Net, que não tenha uma enorme facilidade de criar os serviços sob a forma de Web Services. Contudo, a maior parte dos casos são projectos que lidam com as aplicações já existentes com a complexidade inerente. Mas os investimentos ainda assustam as empresas? Se a empresa for complexa e tiver 6 N9 - Junho 2007 muitas aplicações, para fazer uma arquitectura SOA completa e coerente devia, para além de analisar os seus processos, pegar em todas as suas aplicações, analisá-las, mapeá-las e fazer o seu blueprint SOA. Isso é um investimento significativo e os gestores normalmente querem resultados mais imediatos. O que normalmente fazemos é uma pequena ilha, criando um conjunto de serviços, automatizando aquela parte do negócio, depois fazemos outra ilha ao lado. É claro que feito de baixo para cima, faz com que os serviços muitas vezes não batam certo, não ficando uma arquitectura tão limpa e havendo sempre necessidade para algumas iterações, contudo permite atingir quickwins e avaliar o conceito. E há muitos casos deste género? A sensação que temos é que, algumas empresas, nomeadamente as grandes operadoras de Telecomunicações, têm a clara sensação que possuem uma estrutura demasiado complexa, com centenas de aplicações e milhares de serviços, e que têm de ter esta visão, e estão agora a começar a investir bastante neste campo. A administração pública também começa a pedir este tipo de tecnologia. Penso que é um dos sectores em que faz mais sentido utilizá-la, pois os vários serviços deviam falar uns com os outros. Infelizmente, estas coisas vão muitas vezes ao arrepio da organização da própria administração pública, pois quando se expõe esta interface, e se diz existe um contrato que tem de ser mantido, tem de ser mesmo assim. Ou seja, se alguém da administração pública diz que tem este tipo de serviço, depois tem de mantêlos a funcionar correctamente pois há outras entidades que vão depender do funcionamento dessas aplicações. Qual o papel que a link está a ter na evangelização desta arquitectura? Há vários anos que andamos a falar destes aspectos e de como se racionalizam as arquitecturas e tivemos um papel importante nas enterprise arquitectures e na definição das arquitecturas e processos. Temos realizado várias acções, algumas em conjunto com o Instituto Superior Técnico (IST) e outras de uma forma autónoma, que têm per- Fotografia: Alfredo Rocha

6 As pessoas muitas das vezes têm a sensação que, quando adquirem um software, é como um automóvel... O software é mais complicado, pois tem dezenas de variantes e de coisas que se podem adaptar e isso é difícil de fazer, sobretudo se não se sabe onde encaixa determinada peça numa arquitectura. mitido criar um maior awareness do mercado para as questões relacionadas com a Arquitectura Empresarial. Penso que é como a construção de uma casa, na qual é bom ter um bom arquitecto antes de começar a fazer a casa para as coisas não correrem mal. Na informática, as coisas não são bem assim. As pessoas muitas das vezes têm a sensação que, quando adquirem um software, é como um automóvel é só preciso colocar a chave, meter combustível e andar. O software é mais complicado, pois tem dezenas de variantes e de coisas que se podem adaptar e isso é difícil de fazer, sobretudo se não se sabe onde encaixa determinada peça numa arquitectura. Penso que temos feito coisas interessantes. Com o INA, por exemplo, estamos a fazer acções para criar auditores de Processos e Sistemas de Informação na administração pública, as quais estão a ter grande sucesso. O que falou até agora são dois aspectos de arquitectura, uma ligada à gestão dos processos de negócio e outra que estrutura o IT da empresa numa abordagem de serviços. Mas a maioria das organizações quer ter soluções concretas no menor tempo possível? Como disse, o que descrevi acima corresponde à nossa visão do que seria uma abordagem de automatização de processos, como é óbvio se a aplicarmos a uma grande empresa não é possível avançar em bloco porque o investimento em tempo seria demasiado até à existência de resultados. A nossa experiência é que uma abordagem segmentada do problema tem resultados visíveis a curto prazo e permite dar passos que se vão complementando. Contudo, queria deixar claro que na link estamos muito preocupados em criar valor para os clientes e que portanto temos as soluções técnicas que permitem a efectiva informatização das arquitecturas referidas acima. Para além disso, fruto dos nossos muitos anos de experiência em alguns clientes temos para alguns processos já templates de processos de negócio que nos permitem a criação das arquitecturas com mais facilidade. Qual é então a solução que propõem? O que propomos é uma solução integrada que combina um motor de workflow com a solução funcional específica de cada cliente ou sector de actividade. Repito que tal só é possível devido a uma separação entre o work e o flow explicitada na arquitectura de serviços, a qual por sua vez derivou da arquitectura de processos. Começando pelo motor de workflow, estas soluções incorporam a tecnologia para implementar a articulação dos processos e suas actividades. Existem hoje numerosos motores de workflow que permitem transpor para o suporte informático os processos, integrando-os com os serviços ou directamente com bases de dados. Além da ESTRATÉGIA execução de processos, estes motores servem também para PROCESSOS implementar a integração de soluções, Focados em na criação que de cada valor para os clientes ponto de integração é visto como um serviço específico. Os motores PESSOAS de workflow têm ITde estar adequados Processos desempenhados à complexidade e por colaboradores em soluções requisitos inerentes aos processos de negócio a implementar. Além da componente da capacidade de registo e procura de serviços (gestão de Serviços), Abrordagem SOA: é normalmente necessário assegurar Processos automatizados CRM, de ERP, de Gestão Documental e soluções de Portal. Acreditamos que esta abordagem permite combinar a elevada flexibilidade na articulação dos processos de negócio dos motores de workflow com uma elevada eficácia das soluções funcionais específicas. O facto de as empresas não ficarem presas a um único fabricante, nomeadamente com a criação de standards, tem sido um dos grandes impulsionadores deste mercado? Sim. O aspecto de normalização é sempre um aspecto muito importante em tudo o que tem que ver com tecnologias. O que sucedeu com os workflow é que existiram várias tentativas de normalização, algumas mais bem sucedidas e outras menos. Actualmente existe a norma BPEL (Business Process Execution Language) que corresponde a uma norma que define um modelo de programação muito próximo das representações de processos e que foi pensado para tirar partido das arquitecturas de serviços. Esta linguagem com pequenas variantes é suportada por diferentes fabricante como a Microsoft, Oracle, SAP. Depois há empresas focadas nos motores e na forma como estes interagem. Alguns são third party Microsoft, como a Captaris e a K2, que são empresas > Processos que end-2-end apresentam percepcionados pelos add-ons clientes à base de > Estruturação dos processos em função da cadeia de valor > Pontos críticos de quebra de controlo e regras de negócio Microsoft > Pontos de monitorização para e controlo completar de processosos produtos > desenho dos processos em 3PMN da multinacional. Outros são focados em application services sofisticados, > Requisitos funcionais e informacionais que são os próprios motores BPEL, > Repositórios de Processos como a > Motores BEA, de a Execução IBM, de a processos Oracle. > Soluções de Monitorização de Processos Quando se dá o grande boom das tecnologias de workflow? ARQUITECTURA DE SERVIÇOS SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS Penso que o boom começou não há > Identificação e estruturação dos mais Serviços de dois/três anos, altura em que (Business, Information, IT) por desdobramento de Arquitectura níveis de segurança e aspectos de Processos transaccionais que os motores devem dispor. postas de fabricantes e a existir a norma- começaram a surgir serviços bastantes definidos. mais pro- Falando agora das soluções funcionais específicas, a link tem MOTOR várias DE WORKFLOW quando as empresas começaram a perlização que falámos acima e, também, soluções integradas Integração com motores de Soluções de & ceber Execução que, de se Serviços têm processos complicados de atendimento de front-office, que workflow, nomeadamente motores de Gestão de Serviços Gestão de Segurança Gestão Transacional ARQUITECTURA DE PROCESSOS Abrordagem BPM: > Arquitectura de Processos: Como estruturar, articular e controlar os processos > Especificação dos processos em actividades, recursos necessários e em regras de negócio com a notação BPMN MOTOR DE WORKFLOW Portais ERP CRM Gestão Documental Figura 5 Solução tecnológica baseada em Workflow > Visão centrada no Motor de Workflow: usar um único motor de workflow para integração das soluções de negócio (CRM, ERP, Gestão Documental, Portais,...) e para a execução dos Entrevista - Cadernos link N9 - Junho

7 depois ligam com várias aplicações do back-office, é bastante mais fácil desenvolver as aplicações neste paradigma do que estar a efectuar o desenvolvimento através da via tradicional. Isto porque, cada vez mais, percebem que os sistemas legados (legacy system) que têm, nos quais não podem mexer facilmente, se interligam e podem ser reutilizados com mecanismos de workflow em vez de desenvolver de raiz, o que é muito mais dispendioso. O workflow também pode ser visto nesta lógica, como uma forma mais económica de interligar aplicações. Mas a link também aposta na gestão documental? A gestão documental é a tecnologia que permite desmaterializar os documentos e automatizar o circuito dos mesmos numa organização, garantindo o quase instantâneo de um documento entre locais fisicamente distantes um auto de recepção de mercadoria recebido num armazém, uma vez digitalizado, fica imediatamente disponível nos serviços administrativos centrais. O workflow permite estruturar os processos garantindo um tratamento sistemático de todos os casos, assumindo particular relevância os casos de excepção por exemplo quando a mercadoria recebida não corresponde à factura recebida. A solução de gestão documental da link (e-doclink) permite essencialmente suportar os processos relacionados com a gestão e encaminhamento de documentos. Contudo, pode também ser facilmente combinada com outras soluções e permitir cenários mais complexos como por exemplo, suportar o encaminhamento de documentos de forma integrada com os serviços online disponibilizados nos portais com notificações em múltiplos canais, como por exemplo o SMS. Estes documentos podem ser relacionados com os clientes, via a solução de CRM; podem ser relacionados com os colaboradores da organização, por exemplo automatizando o tratamento dos formulários disponibilizados na intranet; e podem ainda ser documentos relacionados com dos fornecedores, via a integração com o ERP, por exemplo na conferência de facturas. Em toda esta multiplicidade de cenários, há um motor de workflow que 8 N9 - Junho 2007 A solução de gestão documental da link (e-doclink) permite essencialmente suportar os processos relacionados com a gestão e encaminhamento de documentos. Contudo, pode também ser facilmente combinada com outras soluções e permitir cenários mais complexos como por exemplo, suportar o encaminhamento de documentos de forma integrada com os serviços online disponibilizados nos portais com notificações em múltiplos canais, como por exemplo o SMS assegura a articulação dos processos de negócio e a integração das várias aplicações, e há uma solução específica a cada área funcional. O e-doclink oferece a possibilidade de, com custos relativamente contidos, ter um projecto abrangente em que muito da base já está pré-definida e como tal é fácil de operacionalizar. Dando um exemplo prático de uma repartição pública, com o e-doclink é possível automatizar desde a entrega do papel, ao fluxo que é seguido pelos vários funcionários, incluindo o arquivo de todos os documentos num processo de gestão documental, e ao mesmo tempo, disponibilizar, através da Internet ou por SMS, a quem fez a submissão do pedido, o estado do seu processo. Um exemplo muito interessante de uma gestão de processos que nasceu com base nesta ferramenta é a circulação de documentos do Governo dos Açores que descrevemos neste caderno. E quais os principais sectores em que apostam? Nós procuramos com base nas metodologias e ferramentas já referenciadas ir enriquecendo o nosso conhecimento funcional dos sectores que definimos como as nossas apostas estratégicas. No conceito de Smartcities definimos uma arquitectura de processos para a área de Bilhética e para a área de gestão operacional dos Transportadores de Passageiros. Estas arquitecturas têm permitido em algumas situações diferenciarmo-nos claramente de concorrentes em mercados internacionais. Os sectores de distribuição e logística são uma das nossas apostas mais antigas e temos tido diversas actividades de que me permito destacar o trabalho continuado como o Modelo Continente, uma das empresas que em Portugal mais cedo apostou na visão de processos o que aliás lhes permitiu conquistar vários prémios internacionais. Mais recentemente a nossa aposta na visão da Advanced istics com base na Navision deu-nos a possibilidade de analisar muitos dos processos de distribuição e logística em clientes de média e grande dimensão. Como é natural o sector dos Operadores de Telecomunicações teve sempre em particular destaque nas nossas preocupações, e como disse atrás a visão de arquitectura de processos e de arquitectura de serviços é neste sector cada vez mais relevante pela complexidade inerente dos seus sistemas aplicacionais. Trabalhos recentes na Sonaecom, na PT Comunicações e na TMN permitiram-nos abordar alguns das arquitecturas descritas acima. Finalmente a área dos Serviços Financeiros tem também uma tradição longa no capítulo da orientação e processos. Para além de clientes nacionais é de destacar o trabalho realizado para o Banco Europeu de Investimento que constitui uma interessante referência na internacionalização destas nossas capacidades.

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