Análise de integração de soluções de comércio electrónico com os outros sistemas de informação das organizações

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1 Análise de integração de soluções de comércio electrónico com os outros sistemas de informação das organizações Dissertação de mestrado apresentada por Miguel Alexandre Rodrigues Pereira Sob orientação do Prof. Doutor Ramiro Gonçalves (UTAD) e do Prof. Doutor Carlos Rabadão (IPLeiria) Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Departamento de Engenharias 2008

2 Dissertação apresentada por Miguel Alexandre Rodrigues Pereira à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Informática, sob a orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves Professor do Departamento de Engenharias da Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro e co-orientada pelo Prof. Doutor Carlos Rabadão Professor do Departamento de Engenharias da Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Leiria. i

3 DEDICATÓRIA Aos meus pais, tudo lhes devo. ii

4 AGRADECIMENTOS À minha família pelo apoio e motivação que sempre manifestou. Ao meu orientador, Professor Doutor Ramiro Gonçalves, pelos seus comentários, críticas e sugestões e pela disponibilidade sempre demonstrada. Ao Instituto Politécnico de Leiria e à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro pelas facilidades concedidas. Às empresas questionadas pela sua colaboração e prontidão demonstrada. Aos meus amigos, por todo o carinho. A todos muito obrigado. iii

5 RESUMO Actualmente, o mundo electrónico apresenta-se como uma alternativa para transacções de compra e venda apresentando uma ampla variedade de informações aos consumidores sendo ainda um meio eficiente e rápido para a troca de informações entre empresas, governos e consumidores. A inclusão das novas Tecnologias da Informação e Comunicação proporciona uma nova infra-estrutura para as várias actividades produtivas e comunicativas, vitais para a vida organizacional das empresas, apresentando-se como suporte às decisões, como factor de produção, e exercendo influência sobre o comportamento das pessoas. O crescimento de computadores ligados à Internet ocorre de forma generalizada em vários países, incluindo Portugal, demonstrando assim, que este meio de comunicação pode ser utilizado independentemente de factores regionais, culturais, políticos e económicos. A explosão da Internet revolucionou a forma de conduzir os negócios nas mais diversas áreas, estando as aplicações de comércio electrónico presentes na maioria das empresas. O comércio electrónico pode ser definido como a realização de transacções de bens e serviços recorrendo a computadores mediados por redes informáticas, sendo que o pagamento e/ou a entrega dos produtos transaccionados não são, necessariamente, efectuados por via electrónica. Com o advento dessas aplicações, foi identificado um grande conjunto de necessidades e requisitos a serem atendidos. Assim, as tecnologias de informação e os processos de reengenharia empresarial, usado em conjunto, deram à luz importantes ferramentas estratégicas, Sistemas de Gestão Empresarial (ERP s), que as empresas passaram a usar. No entanto verificou-se que muitas das empresas eram suportadas por sistemas legados, dispersos e pouco ajustados às realidades do mercado, e que a estratégia mais adequada é efectuar uma integração das aplicações de comércio electrónico com os chamados sistemas de backoffice ao invés de se tentar uma unificação de ambientes, plataformas e tecnologias dado o alto custo e tempo. Perante tal situação pretendeu-se analisar o modo como as empresas integram as soluções de comércio electrónico com outros sistemas, nomeadamente, tecnologias utilizadas, vantagens e constrangimentos verificados. Dado que o mercado das tecnologias mudou significativamente nos últimos tempos e dada a crescente competitividade entre as empresas e os mercados das Tecnologias de Informação e Comunicação, o âmbito da integração alargou-se a toda a organização. Assim, com o recente surgimento dos Web Services e da arquitectura Service Oriented Architecture criaram-se novas alternativas às abordagens mais tradicionais de integração. Com os estudos de casos analisados verificou-se que realmente a utilização de Web Services / Arquitectura Orientada a Serviços são uma solução para a integração de aplicações de comércio electrónico com outros sistemas de informação. Por outro lado as diversas softwarehouses, face à evolução das tecnologias e crescente competitividade, conseguiram dar uma resposta aos problemas de integração com que as empresas se deparavam nos últimos anos. iv

6 ABSTRACT Nowadays, the e-world presents itself as an alternative to buying and selling transactions presenting a wide variety of information. It also a fast and efficient way to exchange information between companies, governments and consumers. The inclusion of the new Information and Communication Technologies provides a new infrastructure for the various productive activities and communication, vital to the companies structural life. Its presents itself as a support for decisions, as an input, and it influences people behaviour. The growth of computers that are connected to the Internet is widespreading in several countries, including Portugal, thus demonstrating that this means of communication can be used regardless of regional, cultural, political and economic factors. The significant increase of the Internet revolutionized the way of conducting business in many different areas, and the applications of electronic commerce in the majority of companies. E-commerce can be defined as the completion of transactions of goods and services by using computer-mediated networks, and the payment and / or delivery of products involved are not necessarily carried out electronically. With the advent of these applications, it was identified a wide range of needs and requirements to be met. Thus, the information technologies and the business reengineering processes, used together, gave birth to important strategic tools, Enterprise Management Systems (ERP), which companies began to use. However it was found that many of the companies were supported by legacy systems, scattered and poorly adapted to the realities of the market, and that the most appropriate strategy is to integrate the applications of e-commerce systems with the so-called backoffice instead of trying to an unification of environments, platforms and technologies, given the high cost and time. Due to this situation it was intended to examine how companies integrate the solutions for Electronic Commerce with other systems, in particular, technologies, benefits and constraints encountered. As the market for technology has changed significantly in recent times and given the increasing competition between companies and markets of Information Technology and Communication, the scope of integration has been extended to the entire organization. So with the recent emergence of Web Services and the Service Oriented Architecture Architecture new alternatives to more traditional approaches to integration have been created. When the case studies were reviewed, it was putid the use of Web Services/ the Services Oriented Architecture are really a solution for the integration of applications of electronic commerce with other information systems. On the otherhand the various softwarehouses, in the face of the changing technology and the increasing competition, managed to give an answer to the problems of integration with which companies came across in recent years. v

7 ÍNDICE GERAL DEDICATÓRIA... ii AGRADECIMENTOS... iii RESUMO... iv ABSTRACT... v ÍNDICE GERAL... vi ÍNDICE DE TABELAS... x ÍNDICE DE FIGURAS... xi SIGLAS E ACRÓNIMOS... xiii CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO Caracterização conjuntural Objectivos gerais Objectivos específicos Metodologia Organização da dissertação... 4 CAPÍTULO 2 O COMÉRCIO ELECTRÓNICO Mundo electrónico Internet Tecnologias da Informação e Comunicação A Informação no mundo electrónico O valor da informação O valor da informação para a comercialização de produtos O valor da informação para a comercialização de serviços O Comércio Electrónico Definição vi

8 2.5.2 Evolução Negócio Electrónico Barreiras e benefícios à expansão do comércio electrónico Barreiras tecnológicas Barreiras culturais Barreiras organizacionais Barreiras estruturais Benefícios Considerações finais CAPÍTULO 3 SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL I e II Conceito História e evolução Enquadramento Actual Características Estrutura/Arquitectura Benefícios e problemas Tendências (Sistema de Gestão Empresarial II) Considerações finais CAPÍTULO 4 A INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Razões para a integração Formas de integração Integração Aplicacional Integração da Informação Integração de Processos Condicionantes da integração vii

9 4.4 Considerações finais CAPÍTULO 5 SOLUÇÕES DE INTEGRAÇÃO Os Web Services e a Arquitectura Orientada a Serviços O cenário das Tecnologias da Informação e Comunicação nas empresas Conceito de Web Service Funcionamento de um Web Service A integração através de Web Services Arquitectura Orientada a Serviços Como tudo funciona Considerações finais CAPÍTULO 6 ESTUDO DE CASOS Caso 1 GlobalData Situação Solução Benefícios e constrangimentos Caso 2 HP Situação Solução Benefícios Melhoramento do serviço de clientes Ajuda no aumento da receita online Melhoria da eficiência operacional e cumprimento de directivas CAPÍTULO 7 CONCLUSÕES Conclusões Finais viii

10 7.2 Limitações do trabalho REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS Anexo I Número de utilizadores de Internet por país. (Fonte: 94 Anexo II Modelos de comércio electrónico Business to Costumer (Negócio a Cliente) Business to Business (Negócio a Negócio) Business to Government (Negócio a Governo) Costumer to Costumer (Cliente a Cliente) Costumer to Enterprise (Cliente a Empresas) Costumer to Government (Cliente a Governo) Anexo III Questionário enviado às softwarehouses ix

11 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1 - Diferenças entre o mundo electrónico e o mundo tradicional (Adaptado de MATOS, 1999) Tabela 2 - Relação dos 15 países líderes em utilizadores da Internet (2004 a 2006). (Fonte: 12 Tabela 3 Evolução dos conceitos de ERP Tabela 4 Comunicação de módulos num ERP Tabela 5 Benefícios e problemas dos sistemas ERP Tabela 6 ERP/ERP II. (Fonte: ZRIMSEK et AL., 2001) Tabela 7 Características das soluções das camadas de uma aplicação. (Fonte: MARTINS, 2006). 57 Tabela 8 Vantagens e desvantagens da Integração de Informação. (Fonte: MARTINS, 2006) Tabela 9 Web Services: vantagens de negócio e vantagens tecnológicas Tabela 10 Número de utilizadores de Internet por país (fonte: 98 Tabela 11 - Aplicações do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor. (Adaptado de COPPEL, 2000, p. 4) x

12 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Tipos de comércio. (Fonte: IDC, 2002) Figura 2 - Volume de vendas do seu site (no caso da Banca, o indicador é o nº de transacções nos serviços de homebanking) 4º trimestre de 2007 em comparação com o período homólogo. (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 3 - Volume de vendas no 4º trimestre de (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 4 - No 4º trimestre de 2007, e em comparação com o período homólogo, o nº de clientes que fez compras no seu site (no caso da Banca, o indicador é o nº de utilizadores dos serviços de homebanking). (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 5 - Número de clientes referentes no 4º trimestre de (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 6 - Categorias de Produtos/Serviços que vendeu no seu site neste 4º trimestre de (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 7 - Frases que melhor descreveram as suas expectativas para o próximo Trimestre. (Responda apenas se operar na área B2C). (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 8 - Frases que melhor descreveram as suas expectativas para o próximo Trimestre. (Responda apenas se operar na área B2B). (Fonte: NETSONDA e ACEP, 2007) Figura 9 - Razões para não dispor de ligação à Internet em casa através de banda larga (%). (Fonte: INE, 2007) Figura 10 - Utilizadores de CE, (%). (Fonte: INE, 2007) Figura 11 - Empresas que interagiram com organismos, entidades e autoridades públicas, em 2006, por dimensão da empresa (%). (Fonte: INE, 2007) Figura 12 - Empresas que utilizaram o CE para efectuar e receber encomendas de bens ou serviços em 2006, por dimensão da empresa. (Fonte: INE, 2007) Figura 13 Maiores fornecedores de ERP. (Fonte: AMR Research, 2007) Figura 14 Evolução do conceito ERP Figura 15 Estrutura/arquitectura de um ERP. (Fonte: DAVENPORT, 1988) Figura 16 Tipologia de 3 camadas num ERP. (Fonte: DAVENPORT, 1988) Figura 17 - EAI - Integração de Sistemas. (Fonte: BARBIERI, 2001) xi

13 Figura 18 - Evolução e convergência tecnológica. (Adaptado de DUBRAY, 2003) Figura 19 - Evolução da integração de SI. (Adaptado de MAGIC, 2003) Figura 20 - Visões da Integração. (Adaptado de INTEGR8, 2005) Figura 21 Camadas de uma aplicação. (Adaptado de WONG, 2001) Figura 22 Integração ao nível da camada de apresentação. (Adaptado de WONG, 2001) Figura 23 Integração ao nível da lógica aplicacional. (Adaptado de WONG, 2001) Figura 24 Integração ao nível do acesso e armazenamento da informação. (Adaptado de WONG, 2001) Figura 25 Middleware de integração. (Adaptado de WATT, 2002) Figura 26 Integração de SI com foco no processo organizacional. (Adaptado de FISCHER, 2003). 62 Figura 27 Normas exigidas aos fornecedores de TIC. (Fonte: DEPLHI, 2003) Figura 28 Exemplo funcionamento Web Service Figura 29 - Tipos de CE. (Adaptado de COPPEL, 2000) xii

14 SIGLAS E ACRÓNIMOS ACEP ADSL A2A BoB B2C B2B B2G BAM BI BPM C2C C2B C2G CE CEO CIO COM CORBA CRM CRP DW EAI EDI Associação do Comércio Electrónico em Portugal Asymmetric Digital Subscriber Line Application-to-Application Best of Breed Strategy Business-to-Costumer (Negócio-a-Cliente) Business-to-Business (Negócio-a-Negócio) Business-to-Government (Negócio-a-Governo) Business Activity Monitoring Business Intelligence Business Process Management Costumer-to-Costumer (Cliente-a-Cliente) Costumer-to-Enterprise (Cliente-a-Empresas) Costumer-to- Government (Cliente-a-Governo) Comércio electrónico Chief Executive Officer Chief Information Officer Component Object Model Common Object Request Broker Architecture Customer Relationship Management Capacity and Requiring Transfer DataWarehouse Enterprise Application Integration Electronic Data Interchange xiii

15 EFT EOQ EPM ERM ERP FTP HP IRC LDAP MB MOM MRP MRP II OCDE OLTP PRM RPC RMI SCM SFA SGBD SI SOA SOAP SQL Electronic Funds Transfer Economic Order of Quantities Enterprise Performance Management Enterprise Relationship Management Enterprise Resource Planning File Transfer Protocol Hewlett-Packard Internet Relay Chat Lightweight Directory Acess Protoco Message Broker Message-Oriented Middleware Material Requirement Planning Manufacturing Resource Planning Organização para Cooperação e Desenvolvimento Económico On-Line Transaction Processing Partner Relationship Management Remote Procedure Calls Remote Method Invocation Suply Chain Management Sales Force Automation Sistema de Gestão de Base de Dados Sistemas de Informação Service Oriented Architecture Simple Object Access Protocol Structured Query Language xiv

16 TCP/IP TIC UDDI URI XML WSDL WS Transmission Control Protocol/Internet Protocol Tecnologias da Informação e Comunicação Universal Description, Discovery and Integration Unique Resource Identifier extensible Markup Language Web Service Description Language Web Services xv

17 INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1 O primeiro capítulo é destinado à introdução do trabalho, às abrangências, aos objectivos, à metodologia utilizada e à estrutura dos capítulos. 1

18 Capítulo 1 Introdução 1.1 Caracterização conjuntural As organizações herdaram conceitos e estruturas de comando e controle das administrações militares e religiosas, os quais foram adaptados pela teoria da administração, para apoiar as necessidades da era industrial. No entanto, nos últimos anos assistiu-se a uma mudança para a era da informação e da necessidade de movimentos integrados em busca de novas estruturas organizacionais, novas estratégias empresariais e novas tecnologias. O novo ambiente empresarial é fundamentalmente baseado no ambiente digital que tem como componente básico as redes digitais de transmissão de dados. A importância dessas estruturas é justificada pela necessidade de substituição dos modelos antigos de empresa por modelos que levem à criação de comunidades de negócios, e nos quais haja cooperação, gestão do conhecimento, trabalho em equipa e procura de alto desempenho. No ambiente competitivo dos negócios, as empresas necessitam de meios cada vez mais ágeis e eficientes de acesso e processamento das informações, bem como, utilizar novos canais de comercialização dos seus bens e serviços e de meios mais efectivos de circulação das informações: externamente, entre clientes, fornecedores e parceiros; internamente, entre os seus funcionários. A utilização do CE, tendo em conta somente a Internet como meio de acesso, data do início dos anos 70, em que cientistas compartilhavam mensagens e pesquisas (HAGEL; ARMSTRONG, 1998, p. 4). O surgimento, em 1996, da Amazon Books, primeira livraria virtual com acesso via Internet, pode ser considerado um facto importante na utilização da Internet como meio para realizar compras. Assim, o CE sendo um novo canal de realização do processo comercial, constitui uma alavanca de redefinição do ambiente de negócios, potenciando o relacionamento dentro da organização, entre organizações e entre estas e o consumidor. Utilizada actualmente por pessoas e organizações em todo o mundo, a Internet coloca ao alcance de praticamente qualquer empresa, desde as gigantes multinacionais até às microempresas, a entrada facilitada em novos mercados, a conquista de novos clientes, o estabelecimento de relações com novos fornecedores, a celebração de novas alianças e parcerias, a exploração de novos produtos e serviços, tudo isto sem os limites materiais, geográficos e temporais, que a forma convencional de conduzir os negócios impõe através de soluções de comércio electrónico. Tudo isto impõe à organização a definição de estratégias que promovam níveis de competitividade mais elevados. É fundamental que, tanto os negócios, quanto a adopção de tecnologias de informação, assim como a presença da organização no mundo digital, sejam pensados sob uma perspectiva estratégica e adequados às necessidades das empresas. É claro que a maioria das empresas, desde as gigantes multinacionais até às microempresas, investiu em soluções de comércio electrónico com vista a aumentar a sua quota de mercado e ter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. No entanto, muitas limitaram-se a implementar uma solução sem ter em conta as tecnologias de informação envolvidas e as suas implicações/interligações com aplicações já existentes. Assim, e apesar de todo o sucesso do CE tem havido muitos problemas resultantes da dificuldade de integração das soluções tecnológicas de CE com as restantes aplicações tecnológicas. 2

19 Capítulo 1 Introdução Objectivos gerais Identificar e caracterizar as soluções adoptadas pelas empresas no sentido de integrarem as aplicações de CE com os sistemas de backoffice, mostrando os principais resultados e constrangimentos verificados Objectivos específicos Analisar as empresas que implementaram soluções de integração vendo de que forma o fizeram, benefícios e dificuldades encontradas; Efectuar um estudo comparativo sobre os tipos de soluções adoptadas pelas empresas; Para o desenvolvimento desses objectivos será realizado estudo de casos no sentido de: 1º) Identificar as soluções de ERP (backoffice) existentes antes da aplicação de CE; 2º) Identificar e caracterizar as formas e soluções de integração das aplicações de CE com os sistemas backoffice; 3º) Mostrar resultados e constrangimentos verificados na integração Metodologia O desenvolvimento deste trabalho caracteriza-se pela pesquisa exploratória e descritiva, realizando pesquisas bibliográficas, descrevendo características e efectuando análises através de estudo de caso. A pesquisa bibliográfica visa a obtenção do conteúdo para proporcionar conhecimento sobre o mercado electrónico, comércio electrónico, os sistemas ERP/ERPII existentes nas empresas, a integração de sistemas de informação e soluções para a integração, nomeadamente, soluções baseadas em Web Services. Para o desenvolvimento do estudo do caso foi realizado, numa primeira fase, um inquérito a empresas softwarehouses de modo a perceber como e de que forma ultrapassaram a integração de soluções de CE com sistemas backoffice. Dado o baixo número de repostas, a estratégia passou pela análise de estudo de casos de modo a verificar as soluções de integração adoptadas pelas empresas (para mais detalhe ver capítulo 6 Estudo de casos). 3

20 Capítulo 1 Introdução 1.5 Organização da dissertação O desenvolvimento deste trabalho foi realizado em sete grandes capítulos, conforme descrito abaixo: 1 Capítulo O primeiro capítulo é destinado à introdução do trabalho, às abrangências, aos objectivos, às limitações e à estrutura dos capítulos. 2 Capítulo Neste capítulo são abordadas as características presentes no mercado electrónico e no mercado tradicional, demonstrando a expansão do meio virtual através da Internet. É contemplado o uso da tecnologia de informação e comunicação e a importância do conteúdo das informações no comércio electrónico. É referenciado ainda as aplicações de CE, limitando-o à compra e venda referindo os diversos modelos de comércio electrónico. Por fim apresentam-se as barreiras que, por sua vez, impedem o crescimento de compra e venda através do CE, bem como os benefícios promovidos pela sua utilização. 3 Capítulo Este capítulo trata dos sistemas ERP, sistemas estes que têm sido amplamente utilizados pelas empresas que desejam integrar os diversos sistemas de informação, actualizar a base tecnológica e obter os benefícios da terciarização do desenvolvimento de aplicações transaccionais. Dado que esses sistemas apresentam muitos benefícios, é importante analisar e conhecer as dificuldades e limitações relacionadas à tecnologia, para que os benefícios esperados através da sua utilização possam ser efectivamente obtidos. 4 Capítulo Neste capítulo abordam-se os conceitos teóricos relacionados com a integração de sistemas de informação. São abordadas as diversas formas de integração destacando-se a integração aplicacional. São ainda enumeradas as razões de se efectuar a integração de sistemas e os condicionalismos que daí poderão advir. 5 Capítulo Face à evolução das TIC e das normas de integração, actualmente existe uma variedade de soluções no mercado que asseguram o suporte a qualquer tipo de integração necessário. Os Web Services e a arquitectura SOA têm vindo a ter um papel cada vez mais importante nesse sentido. 4

21 Capítulo 1 Introdução Desta forma, neste capítulo são abordados esses dois conceitos em particular, dando uma breve visão das suas definições e funcionamento. 6 Capítulo Esta parte representa o objectivo específico do trabalho, sendo apresentado a análise de dois estudos de casos de duas empresas, uma empresa nacional e uma empresa estrangeira. São aqui apresentadas as duas organizações tendo em conta a sua situação antes e pós integração das soluções de CE com os outros sistemas de informação referindo os benefícios e constrangimentos verificados. 7 Capítulo São apresentadas as conclusões do trabalho e ideias para que seja dada continuidade a investigações futuras e as limitações do trabalho realizado. 5

22 O COMÉRCIO ELECTRÓNICO CAPÍTULO 2 Neste capítulo são demonstradas as diferenças entre o mundo virtual/mercado electrónico e o tradicional. Ora, estas diferenças ocorrem no próprio contexto dos ambientes electrónico e tradicional em conjunto com o meio utilizado: a Internet, no caso do electrónico, e a presença física, no tradicional. O conhecimento e o domínio das características próprias desse meio pode promover a obtenção de melhores resultados em favor dos agentes económicos que desejam explorá-lo, seja através de actividades comerciais ou de estruturas que permitam a realização de comunicações e transacções. A evolução das TIC com a utilização de computadores, software, telecomunicações, inteligência artificial, multimédia, base de dados, juntamente com a redução dos custos e aumento do acesso a esses recursos contribui para o fortalecimento do mercado electrónico (ALBERTIN 2000, p. 205). Para as empresas com actividades comerciais no mundo electrónico ou que exploram negócios que fornecem estruturas de comunicação e transacção, é necessário a escolha ou o desenvolvimento de tecnologia que, além de proporcionar a operacionalização de transacções, permita a realização de interface com os clientes. A utilização do mundo electrónico para fins comerciais permite aos agentes económicos satisfazer necessidades sem a imposição das limitações de horários, dias ou fronteiras geográficas. Apesar dessas vantagens, o CE apresenta barreiras que impedem o crescimento da sua adopção por empresas e pessoas, este facto deve-se à sua recente aparição, que, por sua vez, não permite a criação de uma massa crítica, a qual segundo ALBERTIN (2000, p. 55), é fundamental para o sucesso comercial do CE pela Internet. Essa criação depara-se com alguns obstáculos, como a facilidade de acesso, de utilização e a falta de instrumentos de avaliação (HOFFMAN; NOVAK; CHATTERJEE, 1997). 6

23 Capítulo 2 O Comércio Electrónico Mundo electrónico Existem diferenças entre o mundo electrónico e o tradicional. O mundo electrónico é capaz de promover transformações no mundo tradicional através de mudanças de hábitos e costumes dos indivíduos que o utilizam. No entanto, as diferenças, não se resumem apenas na forma de apresentação das informações e no meio de acesso, mas também à existência de um contexto de mercado para produtos, serviços e entretenimentos capaz de alterar ou substituir as necessidades de consumo, modificar as características de produtos e serviços, bem como provocar mudanças nos meios utilizados para fazê-los chegar ao destino final, atendendo ao princípio de conformidade com as necessidades dos clientes e consumidores do mundo electrónico. Como se pode ver na tabela 1, o mundo electrónico e tradicional apresentam algumas variáveis idênticas, porém as características de cada variável apresenta-se de forma diferenciada para cada um deles. Considerando que o mundo electrónico é recente, torna-se necessário para melhor compreendê-lo confrontar as particularidades das suas características com aquelas encontradas no mundo real. PRIVACIDADE COMPORTAMENTO LEGISLAÇÃO MUNDO ELECTRÓNICO A privacidade é protegida, a menos que não se queira. A camuflagem e o disfarce pessoal são possíveis. O comportamento é livre e podese manifestar sem restrições, caso se mantenha no anonimato. Há poucas leis sobre o mundo virtual, ficando os julgamentos a critério da jurisprudência. Mesmo assim, se o site estiver num outro país, as decisões legais de um país não se aplicam a outro. Para ser processado, a identidade da pessoa precisa ser revelada, o que nem sempre é possível (direito à privacidade). MUNDO TRADICIONAL Vê-se a pessoa com quem se fala, ou então ouve-se a sua voz e sabe-se quem é. Não se discute com estranhos assuntos íntimos ou pessoais. Se se ofender alguém, pode-se ser processado ou agredido fisicamente. Vivendo num país, a pessoa está sujeita às suas leis e pode ser processada se não as cumprir. As empresas ficam sujeitas às leis do país em que se encontram. CENSURA Não há assuntos proibidos para menores de idade (mas há um movimento contra os X-rated As obras geralmente são censuradas pelos editores de jornais e revistas, ou são 7

24 Capítulo 2 O Comércio Electrónico MUNDO ELECTRÓNICO sites ). Pode-se aceder ao que se quiser: a decisão é da pessoa. MUNDO TRADICIONAL vetadas (como os artigos defendendo o neofascismo ou o racismo). FRONTEIRAS GEOGRÁFICAS Não há fronteiras geográficas, excepto onde não houver a Internet (como no Iraque, onde a Internet é considerada filha do grande satã ). A pessoa é cidadã do mundo e não do seu país. Para ir de um país para outro é preciso autorização de ambos os países (fora da União Europeia). A cidadania da pessoa é definida. TEMPO Não existem horários de funcionamento. As lojas virtuais funcionam 24 horas por dia. Não há feriados (que dependem do país) e não existe dia nem noite. Há horários para o trabalho, para o lazer e para o repouso. Existem sábados, domingos e feriados. ACESSO ÀS PESSOAS As comunicações são rápidas e desburocratizadas. Dependendo do assunto, pode-se ser atendido ou não. O contacto é sempre realizado, sem autorização. Deve-se marcar horário ou entrar em filas de espera. Podese esperar dias até ser atendido, ou não. MÉDIA DA INFORMAÇÃO Não existe papel, as informações são electrónicas. A autenticidade é feita pela identificação da fonte ou pela chave criptográfica. Todas as informações necessitam de um suporte físico, geralmente o papel. Os documentos autênticos têm a designação da empresa, embora possam ser falsos MOBILIDADE Pode-se estar em vários lugares ao mesmo tempo. Pode-se participar numa reunião internacional sem sair do local de trabalho. Pode-se estar somente num único lugar. 8