GESTÃO DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS

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1 GESTÃO DA INFORMAÇÃO NA EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS Sven Schafers Delgado (FUNCESI) Kelly Lopez Chaparro (ECT) Silvia Menezes Pires Dias (FUNCESI) Tancredo Augusto Vieira (FUNCESI) Daniel Augusto de Moura Pereira (UFCG) As informações são elementos essenciais que impulsionam os fenômenos sociais e são determinantes nos processos decisórios para pessoas e organizações - públicas ou privadas. A informação pode ser relacionada ao capital intelectual, das pesssoas ou instituições, também pode ser compreendida como um recurso sócio-econômico, de forma que àqueles detentores de maior quantidade de informação com boa qualidade possuem mais chance em obter sucesso no meio competitivo moderno do século XXI. Isto significa que a TI passa a ser um fator que deve garantir vantagens competitivas às organizações modernas. Esta pesquisa objetivou demonstrar a percepção, a utilidade e a eficácia de tecnologias de informações (TI) na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), com base em Sistemas de Informações (SI) implantados em unidades de negócios que a compõem. Para tanto os objetivos específicos a seguir foram ser contemplados: a (a) identificação da percepção de gestores e de usuários de SI da empresa alvo sobre TIs, e (b) a comprovação da eficácia de TIs implantadas nas unidades de negócios da empresa foco, bem como as vantagens e desvantagens sobre os SI implantados e utilizados pelos gestores e usuários desta mesma. Quanto à metodologia, esta foi caracterizada como uma pesquisa qualitativa, pois foram avaliados as percepções dos gestores e dos usuários de três SIs centrais na empresa alvo. Tratou-se de uma pesquisa descritiva realizada via método de pesquisa de campo, já que a pesquisa foi realizada no campo em que ocorreu o fenômeno, com a aplicação de questionários e a realização de observações. Os dados primários foram adquiridos via questionários mistos. Já os dados secundários foram extraídos e derivados via técnica de análise documental do portal da empresa estudada e também do banco de dados da empresa alvo. Foram identificados três SI relevantes para a ECT e seus gestores/usuários: o SARA, o ERP e o SRO. Pôde-se concluir, segundo a percepção dos respondentes, que o

2 SARA aglutina milhares de agências da ECT permitindo um atendimento com segurança e confiabilidade. Já o ERP integra todas as unidades de negócio da ECT de forma sistêmica em um único banco de dados. Por fim, o SRO possibilita o rastreamento de correspondências ou mercadorias postadas. Foi percebido que a gestão da informação, que se materializa com os referidos três SIs e métodos administrativos, é fundamental para que a ECT possa continuar a operar de modo eficaz e eficiente. As vantagens apresentadas pelos sistemas analisados, de forma geral foram identificadas como a: otimização de processos; confiabilidade no atendimento; credibilidad Palavras-chaves: sistema de informação, ERP, ECT, serviço postal, gestão da informação, classificação de SI 2

3 1. Introdução Esta pesquisa objetiva demonstrar a percepção, a utilidade e a eficácia de tecnologias de informações (TI) na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), com base em Sistemas de Informações (SI) implantados em unidades de negócios que a compõem. Para tanto os objetivos específicos a seguir devem ser contemplados: a (a) identificação da percepção de gestores e de usuários de SI da empresa alvo sobre TIs, e (b) a comprovação da eficácia de TIs implantadas nas unidades de negócios da empresa foco, bem como as vantagens e desvantagens sobre os SI implantados e utilizados pelos gestores e usuários desta mesma. As informações são elementos essenciais que impulsionam os fenômenos sociais e são determinantes nos processos decisórios para pessoas e organizações públicas ou privadas. A informação pode ser relacionada ao capital intelectual, das pessoas ou instituições, também pode ser compreendida como um recurso sócio-econômico, de forma que àqueles detentores de maior quantidade de informação com boa qualidade possuem mais chance em obter sucesso no meio competitivo moderno do século XXI. Isto significa que a TI passa a ser um fator que deve garantir vantagens competitivas às organizações modernas (O BRIEN, 2009). Para ser utilizada estrategicamente, é fundamental que a informação seja gerida em favor da sobrevivência e competitividade organizacional. Para tal, a Gestão da Informação (GI) deve buscar gerir tanto os recursos internos quanto os externos das organizações. Esta percepção, da informação como um recurso, se sustenta na visão baseada em recursos (resource based view - RBV). Basicamente a RBV, uma perspectiva econômica, afirma que os recursos (informação e tecnologias) são escassos, passíveis de cópia e, portanto, devem ser protegidos, pois constituem recursos estratégicos de organizações (DE TONI; TONCHIA, 2003). A disciplina de GI passa a ser cada vez mais necessária e significativa no contexto da chamada Sociedade da Informação ou do Conhecimento iniciada no final do século XX com o surgimento dos computadores eletromecânicos e da difusão das redes de computadores de uma forma massificada (BROOKSHEAR, 2005). Na presente Sociedade ou Era da Informação, o homem passa a necessitar de novas ferramentas e métodos de gestão que sustentem a complexidade e a dinâmica de novas formas de produção e de processos/serviços associados (ASSMANN, 2000). A Empresa Brasileiro de Correios e Telégrafos foi escolhida para ser analisada nesta pesquisa pela facilidade de acesso a alguns de seus dados públicos e corporativos. Nesta pesquisa deve ficar claro a importância que a Gestão da Informação constitui para a empresa alvo e quem sabe para a sociedade como um todo. 2. Referencial Teórico A revolução tecnológica iniciada no final do século XX, baseada no sistema binário e nos computadores domésticos, implicou em profundas mudanças sócio-econômicas, tanto a nível individual, quanto a nível coletivo. Neste contexto, a TI e os SIs têm sido compreendidos como instrumentos capazes de permitir que estas mudanças pudessem ser concretizadas, ao tratar temas relativos a processos de ensino-aprendizagem e de gestão, de uma forma sistemática e holística. Segundo Cruz (2000) TI é definida como qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada no produto, quer esteja aplicada no processo. 3

4 A GI pode ser considerada como a arte de administrar a informação, que pode ser suportada por ferramentas de TI, tipicamente chamadas Sistemas de Informação (aplicativos computacionais programados previamente). Um Sistema de Informação (SI), segundo Stair e Reynolds (2006), implica em um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, manipula e dissemina dados e informações para proporcionar um mecanismo de realimentação de modo a atingir um determinado objetivo. Laudon e Laudon (2001) complementam este conceito ao associar os SIs como ferramentas de suporte à tomada de decisão e de controle das organizações. Existem também algumas classificações associadas aos papéis e tipos de SI encontrados. O Brien (2009), indica que os SI desempenham três papéis fundamentais nas empresas através de uma hierarquia piramidal, em que o nível mais baixo apóia os processos e as operações; o nível intermediário apoia à tomada de decisão dos funcionários e gerentes; e por fim o nível mais elevado suporta as estratégias em busca de vantagens competitivas. Quanto aos tipos de SIs, O Brien (2009) sugere basicamente duas ramificações: uma chamada (a) Sistemas de Apoio às Operações que busca apoiar às operações, subdividida em (a1) Sistemas de Processamento de Transações (SPT) que processam transações seja via lotes ou em tempo real, (a2) Sistemas de Controle de Processos que controlam e monitoram processos físicos normalmente contínuos e (a3) Sistemas Colaborativos que aumenta a comunicação e a produtividade de equipes e grupos de trabalhos com seus sistemas de automação de escritórios; e outra nomeada (b) Sistemas de Apoio Gerencial que apóiam à tomada de decisão gerencial, formada por (b1) Sistema de Informação Gerencial que fornece aos gerentes informações de relatórios e exibições de vídeo, (b2) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) que fornecem suporte computacional direto aos gerentes durante o processo de decisão e por fim os (b3) Sistemas de Informação Executiva que propiciam informações críticas em quadros simples para múltiplos gerentes. Percebe-se que O Brien (2009), busca manter a divisão clássica administrativa do fazer e do planejar, quando se remete a níveis hierárquicos inferiores, intermediários e superiores na sua classificação de SI por papéis e também na sua classificação de tipos de SI, em que ramifica SI que apóiam às operações (fazer) e SI que apoiam à tomada de Decisão Gerencial (pensar/planejar). A crítica ao autor consiste na prática da realidade, já que um empregado da área operacional também pode tomar decisões, embora não lhe sejam oferecidos ferramentas computacionais tão específicas para realizar tais feitos. Turban, Rainer Junior e Potter (2003) sugerem uma taxonomia distinta de O Brien (2009), contemplada por cinco tipos de SI com base na estrutura organizacional, a saber: (c1) Sistemas de Informação Funcionais SI geralmente relacionados ao departamento ou áreas funcionais (RH, contabilidade, etc.), formado por mais de um programa de aplicação específico, as suas aplicações podem ser completamente independentes ou integradas; (c2) Sistema de Informações Fabris representa SIs que possuem conjuntos de todas as aplicações de departamentos combinadas com outras unidades empresariais, fornece a comunicação e a colaboração entre entidades departamentais da fábrica; (c3) Sistemas de informações Divisionais conecta todos os sistemas fabris com SI de outras unidades empresariais pertencentes a uma mesma divisão, permite a comunicação e colaboração entre fábricas e outras unidades da divisão, inclui acesso aos escritórios centrais e ao ambiente empresarial; (c4) Sistema de Informação Corporativos conecta todas as divisões e outras unidades de uma organização; e (c5) Sistemas de Informação Interorganizacionais alguns SIs conectam duas ou mais organizações, quando existe uma aliança de negócios para facilitar o comércio eletrônico e suportar a gestão da cadeia de suprimentos, por exemplo. 4

5 Turban, Rainer Junior e Potter (2003), sugerem uma classificação mais sistêmica de SIs, que embora pareça mais confusa para efeito de distinção de suas cinco classificações propostas, não incorre na crítica já feita à classificação de O Brien (2009). Alguns aspectos importantes, segundo O Brien (2009), devem ser considerados no ato da gestão de SI, como questões de: emprego, privacidade, crime, condições de trabalho, individualidade, saúde. Todos estes aspectos são contemplados nas dimensões de segurança, ética e sociedade e servem como norteadores para o planejamento e a prática de políticas (associadas a cada dimensão) pelas empresas. Isto significa, basicamente, que as organizações devem criar políticas e normas que contemplem todas as três dimensões e os seis aspectos aqui mencionados de modo que possam usufruir melhor suas informações. Um SI traz vários benefícios para a organização como: redução da papelada nas organizações, maior agilidade, menor burocracia, fornece um suporte para a tomada de decisões e é uma arma de competitiva, pois assim as organizações conseguem tirar alguma vantagem frente aos concorrentes. Além disso, o SI permitem o intercâmbio entre unidades dentro da empresa e as outras unidades de negócio, rastreamento de informações, acompanhamento on-line de operações, transações online, dentre outras (TURBAN, RAINER JUNIOR; POTTER, 2003). O Brien (2009), complementa tais informações, ao indicar que os SIs podem selecionar ou descartar informações consideradas inúteis, assegurando assim a qualidade de informação em conjunto com maior clareza e precisão. Assim, o autor conclui que estes são relevantes para questões de produtividade da empresa, de moral do funcionário, de satisfação do cliente e de desenvolvimento da organização, já que geram um fator diferencial de competitividade com os concorrentes. De acordo com Stair e Reynolds (2006) os SIs são usados com uma boa eficiência para atividades de negócio como: pagamento de funcionários, vendas à clientes, pagamentos a fornecedores, além de apoio às operações internas da empresa. Os SIs possuem vantagem relativas a redução de custos, e geração de informações com maior qualidade e rapidez para o processo de decisão. Os SIs devem ser usados com sabedoria de modo que possam ser bem utilizados e gerem retornos econômicos. Portanto, é necessário o estabelecimento de políticas e procedimentos de uso, treinamento, monitoramento e políticas de segurança nas empresas. Quando estes são sub-utilizados podem tornar-se onerosos para a organização, e quando utilizados de forma incorreta podem acarretar em riscos de segurança de dados confidenciais para a organização sobre seus clientes e operações internas (STAIR; REYNOLDS, 2006). Para Turban, Rainer Junior e Potter (2003), a questão de segurança dos SIs preocupa a todos, pois os recursos de informação estão espalhados por toda a empresa. É comum funcionários levarem para casa computadores, dados da organização, etc. Desta forma, os SIs da empresa e seus recursos físicos podem estar vulneráveis a riscos de segurança a todo o momento. Para os autores, as ameaças à segurança podem ser do tipo não intencionais (erros humanos, riscos ambientais e falhas do sistema); e intencionais (roubo de dados, uso de dados para fins inadequados, sabotagem, invasão de sistemas, dentre outros). Sobre a questão de segurança dos SIs, os autores mencionados concordam que apesar dos problemas que apesar dos eventuais problemas de segurança, os SIs são vitais para compor a gestão e as operações das empresas contemporâneas. Assim os SIs são necessários, mas devese sempre atentar com a questão da segurança, veracidade e confiabilidade dos dados armazenados e transacionados. 5

6 Um STP é um SI que deve envolver atividades rotineiras e repetitivas como a: coleta, edição, coordenação, manipulação e armazenagem de dados, além da produção de documentos. O STP deve atingir alguns objetivos específicos, a saber: processar dados gerados por transações e sobre transações; manter um alto grau de precisão e integridade; produzir relatórios com eficiência; elevar a eficiência de trabalho; ajudar a prover serviços incrementados; ajudar a construir e manter a lealdade dos clientes; e conquistar vantagens competitivas (TURBAN; RAINER JUNIOR; POTTER, 2003, STAIR; REYNOLDS, 2006). Turban, Rainer Junior e Potter (2003) e Stair e Reynolds (2006) classificam o Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) como sendo um tipo de STP. O Brien (2009) considera o ERP um sistema interfuncional, já que este atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos processos de negócio das diversas organizações funcionais das empresas. Três são as áreas de aplicações tradicionais de um STP: pedidos, compras e contabilidade. Isto implica que tanto um STP quanto um ERP tem um caráter holístico na medida em que buscam resolver quaisquer processos contemplados nestas três áreas, como por exemplo, o controle de estoques, o orçamento, o planejamento de entregas, etc (STAIR; REYNOLDS, 2006). O conceito central de um ERP, Stair e Reynolds (2006), se fundamenta na sua capacidade de integração e agilidade de resposta aos negócios das empresas. Para Turban, Rainer Junior e Potter (2003) a integração ocorre quando um único banco de dados é implantado pelo ERP para controlar todos os departamentos/funções da mesma empresa, e talvez até dados de clientes e de fornecedores em casos especiais. Ela se faz necessária quando os sistemas de informações funcionais, independentes, não propiciam um gerenciamento com informações atualizadas, de modo eficiente. Já a agilidade decorre do fato de que os ERPs foram elaborados segundo as melhores práticas para garantir que os processos das empresas sejam executados de forma mais avançada, consistente e rápida na atualidade (STAIR; REYNOLDS, 2006). Os benefícios primordiais de ERPs se referem a: eliminação de sistemas ineficientes (antigos e inflexíveis); minimização de barreiras departamentais; redução da duplicação de esforços; simplificação de processos de trabalhos aperfeiçoados; melhoria no acesso aos dados para a tomada de decisões operacionais; padronização tecnológica; e o fornecimento rápido de informações interdepartamentais para melhorar a tomada de decisão. Já as desvantagens do uso de ERPs são citadas como: as despesas e o tempo de implementação; as dificuldades na implementação de mudanças; problemas de integração com outros sistemas; e aos riscos relativos ao adotar apenas um fornecedor de ERP (TURBAN; RAINER JUNIOR; POTTER, 2003, STAIR; REYNOLDS, 2006, O BRIEN, 2009). A própria literatura sobre ERPs, de modo interessante, mostra além das vantagens da implantação destes SIs em empresas de médio ou grande porte, possíveis desvantagens que devem ser consideradas pela chefia da organização que deseja utilizar um sistema deste tipo no seu negócio. 3. Metodologia A abordagem de pesquisa proposta foi caracterizada como qualitativa, já que preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a complexidade do comportamento humano. Fornece uma análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes, tendências de comportamento (MARCONI; LAKATOS, 2004) na medida em que são avaliadas as percepções tanto dos gestores de TI quanto dos usuários destes SI na empresa alvo. 6

7 Quanto ao tipo de pesquisa, esta foi classificada como sendo uma pesquisa descritiva, já que para Jung (2004), o processo descritivo busca identificar, registrar e analisar características, fatores ou variáveis que se relacionam com o fenômeno ou processo. Busca-se nesta pesquisa descrever como e também basicamente por que existem divergências de opiniões entre grupos sociais distintos (gestores de TI e usuários de SI) no que se refere ao processo de gestão da informação na empresa alvo. O método escolhido foi a pesquisa de campo, já que a pesquisa foi realizada no campo em que ocorreu o fenômeno, com a aplicação de questionários e a realização de observações, para a realização da pesquisa (VERGARA, 2007). As técnicas de coleta de dados variaram a partir dos tipos de dados disponíveis para a realização da pesquisa, compostas por dados primários e secundários. Os dados primários foram adquiridos via questionários mistos (questões abertas e fechadas). Os dados secundários foram extraídos e derivados via técnica de análise documental do portal da empresa estudada e também do banco de dados da empresa alvo (MICHELL, 2009). 4. Análise dos Dados 4.1. Breve caracterização da empresa alvo A empresa alvo desta pesquisa foi criada em 20 de março de 1969, pela Lei nº. 509, nomeada como Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), constitui uma empresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações do governo brasileiro (ECT, 2010). Atua no ramo de serviços postais (encomendas postais e distribuição de cartas) no território brasileiro, e por ser uma empresa estatal detêm o monopólio de mercado neste nicho de mercado desde a sua criação até o ano de A empresa possui a diretoria de Tecnologia e de Infra-estrutura que é responsável por manter e desenvolver as tecnologias de informação para a ECT, bem como todo o aparato físico computacional necessário. Esta desempenha, portanto, papel estratégico ao suportar SIs que incentivem e fomentem mais eficiência de serviços e de processos à ECT, formada por suas agências locais (unidades de negócio) Identificação dos SIs, suas funcionalidades e características na ECT Os SIs levantados nesta pesquisa foram identificados e caracterizados brevemente. O Sistema de Automação da Rede de Atendimento (SARA) foi desenvolvido com o objetivo de integrar milhares de agências da ECT. Permite atendimentos com segurança e confiabilidade. É um aplicativo com operações on-line, que controla a parte financeira e os estoques das unidades. Proporciona mais qualidade de trabalho para os empregados, por agregar novas funcionalidades e facilitar as atividades. O SARA agrega qualidade à informação, facilita auditorias e provê uma base confiável para estatísticas de atendimento e de prestação de serviços. Oferece, ainda, geração automática de interfaces, precisão na captação de dados e segurança para a ECT e seus clientes. Sua base de dados é centralizada no servidor de produção, localizado na Administração Central. Existem sete perfis de acesso ao SARA, que fazem parte da política de segurança e de controle: administrador do sistema, administrador nacional, administrador regional, administrador local, caixa de retaguarda, supervisor e caixa. Cada tipo de acesso contempla as informações relacionadas às necessidades de negócios de cada categoria de usuários. Já o Sistema de Rastreamento de Objetos (SRO) possibilita que se rastreie a correspondência ou mercadoria postada, através da intranet nas agências ou na internet. Pode-se acompanhar 7

8 desde a saída do objeto da unidade de postagem até o momento de seu recebimento com detalhes como dia e hora de entrega/recebimento. E, por fim, o planejamento de recursos empresariais (ERP enterprise resource planning) é um SI que busca integrar todas as unidades de negócio da ECT de forma sistêmica em um único banco de dados. O ERP adquirido pela ECT é da marca ORACLE, de versão JD EDWARDS ENTERPRISEONE, e foi projetado para auxiliar as empresas na gestão da informação de seus negócios. É utilizado basicamente na ECT para permitir lançamentos, como a quilometragem dos carros terceirizados de distribuição de mercadorias, financeiros, e também de controle patrimonial. Isto significa que este SI vêem sendo utilizado pela ECT como uma ferramenta administrativa e de controle dos gastos, dos investimentos e das despesas da empresa. O ERP implantado pela ECT têm sua permissibilidade pré-determinado a cada login segundo grupos de domínio ou de usuários previamente estabelecidos no sistema de gerenciamento de bancos de dados. Estes três SIs citados foram àqueles selecionados para o estudo dentro da empresa analisada. Contudo deve ser frisado que existem outras ferramentas tecnológicas, úteis e funcionais como: o portal intranetmg - um SI que serve para divulgar informações institucionais, notícias, manuais, documentos, fornece suporte e serviços aos funcionários regionais da ECT de Minas Gerais; e o Banco Postal - um SI exclusivo para o uso nos terminais de caixas das agências dos correios, com diversas funcionalidades como consultas, saques, depósitos, recebimentos, pagamentos, entre outros Condições de utilização dos Sistemas de Informação: políticas de segurança e de controle e aspectos relacionados A segurança da informação na ECT é feita através de recursos tecnológicos, métodos e procedimentos gerenciais aplicados aos equipamentos (hardwares), aos programas (softwares), aos dados e ao ambiente de trabalho, para assegurar a disponibilidade, a integridade, e a confidencialidade da informação e seus recursos de forma segura. Como exemplos de políticas de segurança e de controle na ECT há: o controle de acesso físico a determinadas salas e recursos (servidores das redes) com o devido cartão de identificação individual (crachá); a criação e a manutenção de perfis de usuários distintos (logins individuais na rede) para SIs implantados, com a função de coibir acessos indevidos à informações críticas ou de interesse para empresas concorrentes; a proteção lógica da rede interna (programas de filtragem, firewalls, antivírus, etc.); a segurança física patrimonial (seguros, medidas anti-incêndios, anti-furtos, anti-invasões); e em um nível mais estratégico de médio ou longo prazo, a elaboração de planos de contingência para garantir a continuidade de negócios da ECT e de suas unidades empresariais, ao mitigar riscos, por exemplo. Conforme indicam Stair e Reynolds (2006), os SIs devem ser usados com sabedoria de modo que possam ser bem utilizados e gerem retornos econômicos. Portanto, é necessário o estabelecimento de políticas e procedimentos de uso, treinamento, monitoramento e políticas de segurança nas empresas. A política de segurança corporativa da ECT esta documentada em manuais disponíveis na referida empresa, como o Manual de Informática (Maninf) e o MGNormas. Tal padronização de procedimento relativos à segurança garantir melhores níveis de segurança das agências de correios e dos dados sob tutela da ECT. Ainda sobre a segurança da informação da ECT, esta contempla também o aspecto de confidencialidade, na medida em que algumas informações da empresa são restritas à determinados níveis hierárquicos, de modo a minimizar acessos não autorizados. Estas 8

9 restrições ocorrem com maior intensidade nos SI (SARA, ERP e Banco Postal), já que o SRO e a intranetmg são públicos. O SRO é publico sem restrições, inclusive para cliente finais, já intranetmg é restrita aos funcionários locais (usuários) do estado de Minas Gerais. Quanto ao aspecto de integridade estes também são praticados, já que existe uma proteção da informação e de seus recursos contra modificações não autorizadas pelo proprietário ou pelo gestor no SARA, ERP e Banco Postal. Para Turban, Rainer Junior e Potter (2003), a segurança dos SIs preocupa a todos, pois os recursos de informação estão espalhados por toda a empresa. Desta forma, os sistemas da empresa e seus recursos físicos podem estar vulneráveis a riscos de segurança a todo o momento. Assim, para garantir ao aspecto de disponibilidade, que garante que a informação esteja disponível aos usuários quando eles precisarem das mesmas, a empresa cria cópias periódica dos dados (backups) permite a recuperação de dados que poderiam ser perdidos ou corrompidos. Da mesma forma um link de satélite deve estar sempre disponível (online) para que as agências de ECT tenham acesso permanente aos recursos de tecnologia de informação da sua rede de computadores (SARA, ERP, Banco Postal, Intranet-MG, etc.) Percepção dos Gestores e de Usuários de Tecnologias da Informação na ECT De modo a identificar a percepção dos Gestores foi aplicado um questionário sobre cada um dos 3 SIs selecionados previamente (SARA, ERP, SRO). Assim obteve-se a média aritmética para cada uma das perguntas (TABELA 1). A escala de lickert das perguntas fechadas teve cinco opções possíveis: 1- Péssimo, 2- Ruim, 3- Aceitável, 4- Bom e 5- Ótimo. Tabela 1- Resumo das médias de respostas dos gestores da ECT A Tabela 1 é relevante analiticamente, já que resume valores consolidados para cada pergunta ao relacionar uma média geral para cada um dos SI avaliados. Nota-se que o SI ERP foi classificado com uma menor nota média (4,0), entre os três, isto se deve ao fato de que o mesmo é um aplicativo de prateleira, menos customizável, mais rígido e mais complexo de ser utilizado pelos seus usuários. Já o tanto o SRO quanto o SARA foram muito bem pontuados, o que atesta que houve provavelmente um processo de desenvolvimento destes SI 9

10 com a participação dos futuros usuários/gestores (questão da customização) e métodos de incentivo (treinamentos, prêmios) na etapa de sua implantação nas unidades de negócio da ECT. Para que fosse identificado a percepção dos usuários foi aplicado um questionário contendo 7 perguntas sobre cada um dos 3 SIs selecionados previamente (SARA, ERP, SRO) a 10 usuários (um por unidade de negócio). Assim para as questões fechadas obteve-se a média aritmética para cada uma das perguntas (TABELA 2). A escala de lickert das perguntas fechadas teve cinco opções possíveis: 1- Péssimo, 2- Ruim, 3- Aceitável, 4- Bom e 5- Ótimo. Tabela 2 - Resumo das médias de respostas dos usuários da ECT A Tabela 2 indica que o ERP foi classificado com uma menor nota média (4,0), entre os três, percepção esta compartilhada mutuamente pelos gestores e pelos usuários. Apesar dos usuários alegarem que houve um processo de capacitação associado ao ERP declarado como quase Ótimo (4,80), a opinião geral sobre o SI mencionado ficou no nível quase Bom (3,60), assim como foi pontuado de modo semelhante, a influência do sistema no trabalho do usuário (3,80) e a questão da utilização de todas as ferramentas disponíveis neste SI (3,80). Já que o ERP não interfere tanto nas operações rotineiras destes usuários, faz sentido que a sua média esteja abaixo dos SIs SARA (4,80) e SRO (4,94) muito mais utilizados por este segmento de usuários Algumas vantagens e desvantagens encontradas com os SI da ECT propostos e a questão de sua eficácia Foram apontadas na pesquisa como vantagens relativas ao SARA: a otimização dos processos internos; uma maior confiabilidade no atendimento; uma maior qualidade do atendimento e por fim uma maior credibilidade das informações armazenadas no SARA. Estas características estão de acordo com a teoria, e são confirmadas por O Brien (2009), que os sistemas podem selecionar ou descartar informações consideradas inúteis, assegurando assim qualidade de informação, pode também fornecer a informação com maior clareza e precisão. Sendo assim, importantes para a produtividade da empresa, moral do funcionário, satisfação do cliente e desenvolvimento da organização, permitindo um fator de competitividade diferencial dos concorrentes. De acordo com Turban, Rainer Junior e Potter (2003), os SIs trazem vários benefícios para a organização como: redução da papelada nas organizações, maior agilidade, menor burocracia, fornece um suporte para a tomada de decisões e é uma arma de competitiva, pois com eles as organizações conseguem tirar alguma vantagem frente aos concorrentes. Além disso, os SIs permitem o intercâmbio entre unidades dentro da empresa e as outras unidades de negócio, rastreamento de informações, acompanhamento on-line de operações, transações online, dentre outros. 10

11 Já as desvantagens do SARA se referem a queda constante do SI (status offline); não há possibilidade em gerar estornos no dia seguinte; uma unidade de negócio (agência de correio) não consegue consultar os dados de outra, por exemplo, para reimprimir um cupom fiscal; o Banco Postal (módulo do SARA) constantemente fica fora de operação. Turban, Rainer Junior e Potter (2003), tratam das questões de falhas de sistema e erros de operação, que pode levar a lentidão do sistema e problemas de segurança. Os autores expõe que estas são problemas não-intencionais, visto que não há uma sabotagem, ou alguém violando o sistema, e sim problemas operacionais. O Brien (2009) sugere que o uso de SI traz vantagens de produtividade e de rendimento dos funcionários. Assim, as vantagens relacionadas ao ERP encontradas, vão de encontro com a teoria. Por exemplo, alguns formulários antes da implantação do ERP na ECT eram manuais, e depois passaram a ser lançados eletronicamente, ou seja, houve ganhos de custo e de tempo. Sobre as vantagens e desvantagens encontradas, deve-se remeter aos problemas gerais que os SIs possuem, vide Stair e Reynolds (2006), associados a sua sub-utilização, falhas no sistema, erros de operação e falta de treinamento. No ERP foram declaradas mais desvantagens do que vantagens a saber: cada gestor tem vários usuários para efetuar logins, dependendo do tipo de operação que deve realizar, isto indica um processo trabalhoso, lento e confuso; e quando este SI fica offline demora vários dias para ser restabelecido. Pode-se dizer que, estes problemas estão relacionadas à falta de prática, treinamento dos usuários e gestores, bem como a própria acurácia do sistema. Estas reclamações são condizentes com a percepção e as notas atribuídas ao ERP anteriormente pelos usuários. Ressalta-se, contudo que as desvantagens declaradas sobre este SI não são necessariamente ruins, já que elas asseguram a integridade, a segurança e a confiabilidade do banco de dados que este SI sustenta. Por fim acerca do SRO, as vantagens declaradas são as seguintes: é um SI fácil de operar (simples); é eficiente; é confiável; e emite diversos relatórios úteis. Estas vantagens estão de acordo com Stair e Reynolds (2006), quando se refere às vantagens dos SIs. Para os autores os SIs devem ser utilizados de forma otimizada para a geração de benefícios para a organização. No outro extremo, as desvantagens citadas sobre o SRO foram às seguintes: possui uma interface visual não atrativa (DOS); e os dados só ficam online depois que o operador ativar a função exportar dados, o que representa uma limitação. Sumariamente pode ser percebido que os três SI mencionados são úteis e funcionais. Logicamente existem restrições e limitações, normalmente associadas à segurança e a integridade dos dados, que são vitais para manter a empresa competitiva no mercado e disponibilizar um bom atendimento aos seus clientes no território brasileiro. 5. Considerações Finais Esta pesquisa objetivou identificar a percepção de gestores e de usuários de SI quanto a utilização de três SIs específicos (SARA, ERP e SRO); e comprovar a eficácia dos mesmos, identificando vantagens e desvantagens quanto a utilização na empresa pesquisada. Pode-se concluir, segundo a percepção dos respondentes, que o SARA aglutina milhares de agências da ECT permitindo um atendimento com segurança e confiabilidade. Já o ERP integra todas as unidades de negócio da ECT de forma sistêmica em um único banco de dados. Por fim, o SRO possibilita o rastreamento de correspondências ou mercadorias postadas, tendo como grande objetivo o acompanhamento deste a saída do objeto postado até o recebimento. 11

12 Foi percebido que a gestão da informação, que se materializa com SIs (SARA, ERP, SRO) e métodos administrativos, é fundamental para que a ECT possa continuar a operar de modo eficaz e eficiente. As vantagens apresentadas pelos sistemas analisados, de forma geral foram identificadas como a: otimização de processos; confiabilidade no atendimento; credibilidade nas informações; diminuição da papelada, aumentando assim a eficiência; e por fim, a facilidade de operação. Pode-se concluir que, as principais desvantagens encontradas referem-se à operacionalização do sistema, como queda constante, lentidão no sistema, falta de treinamento de funcionários, além da dificuldade com a interface visual dos SIs estudados. Tanto algumas das vantagens quanto algumas das desvantagens previamente estabelecidas na literatura sobre SIs, foram identificadas neste estudo. Quanto às limitações da pesquisa, foi disponibilizado pouco tempo para aprofundar a pesquisa e as análises dos dados coletados, mas entende-se que esta pesquisa foi uma primeira experiência válida e trouxe contribuições para o ramo de negócios de serviços postais no Brasil. Referências ASSMANN, H. A metamorfose do aprender na sociedade da informação. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 7-15, mai./ago., BROOKSHEAR, J. G. Ciência da Computação: uma Visão Abrangente. 7ª ed. Porto Alegre: Bookman, CRUZ, T. Sistemas de informações gerenciais: tecnologias da informação e a empresa do Século XXI. 2. ed. São Paulo: Atlas, DE TONI, A.; TONCHIA, S. Strategic planning and firm s competencies Traditional approaches and new perspectives. International Journal of Operations & Production Management. v. 23, n. 9, p , JUNG, C. F. Metodologia para pesquisa & desenvolvimento: aplicada a Novas Tecnologias, Produtos e Processos. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Gerenciamento de sistemas de informação. 3ª ed. Rio de Janeiro: LTC, MARCONI, M. DE A.; LAKATOS, E. M. Metodologia científica: ciência e conhecimento científico, métodos científicos, teoria, hipóteses e variáveis, metodologia jurídica. 4ª ed. São Paulo: Atlas, MICHEL, M. H. Metodologia e pesquisa científica em ciências sociais: um guia prático para acompanhamento da disciplina e elaboração de trabalhos monográficos. 2ª ed. São Paulo: Atlas, O BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. 2ª Edição. São Paulo: Saraiva, SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE). Critérios de classificação de empresas ME EPP. [S.I.]: nov Disponível em: <http://www.sebrae-sc.com.br/leis/default.asp?vcdtexto=4154&^^>. Acesso em: 13/11/

13 STAIR, R. M.; REYNOLDS, G. W. Princípios de sistemas de informação: uma abordagem gerencial. 6ª ed. Rio de Janeiro: LTC, TURBAN, E.; RAINER JUNIOR, R. K.; POTTER, R. E. Administração de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Elsevier, VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9 ed. São Paulo: Atlas,

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