XXIII ENANGRAD. Gestão de Informações e Tecnologia (GIT)

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1 XXIII ENANGRAD Gestão de Informações e Tecnologia (GIT) A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ INFORMÁTICA João Manuel Depner Kettner Bento Gonçalves, 2012

2 GESTÃO DE INFORMAÇÕES E TECNOLOGIA A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ INFORMÁTICA. ÁREA TEMÁTICA: GESTÃO DE INFORMAÇÕES E TECNOLOGIA GIT

3 RESUMO O presente estudo teve como objetivo conhecer e expor as funções presentes em um software gerencial desenvolvido por uma empresa familiar e que o autor do trabalho está inserido profissionalmente, para posteriormente sugerir ideias a fim de transformá-lo em um sistema de apoio à decisão mais completo para os seus clientes usuários. As referências bibliográficas trazem à tona os principais conceitos, procedimentos e características que compõem um sistema. O trabalho elaborado se configurou como uma pesquisa quanti-qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, utilizando-se a pesquisa bibliográfica e documental como fontes para a coleta de dados. A amostra pesquisada se constituiu de sessenta e três clientes, empresários ou gestores, usuários do software gerencial desenvolvido pela WJ Informática, o que representou aproximadamente 40% da carteira total de clientes da empresa em estudo. A análise dos dados obtidos através da aplicação da pesquisa permitiu a percepção de que a empresa possui um bom produto, mas peca na maioria dos serviços de atendimento prestados. Palavras chave: sistema; software; tomada de decisões. ABSTRACT This review had das main objective to know and expose the functions in a management software developed by a familiar company where the author of the work is inserted professionally, for future suggest ideas with the purpose of transform it in a decision support system more complete for its customers and users. The bibliographical references bring to light the main concepts, procedures and characteristics that make up the system. The elaborate work was classified as a quantitative and qualitative research, with exploratory and descriptive characteristics, using the bibliographical and documental research as sources for data collection. The original sample was composed by sixty three clients, entrepreneurs and managers, users of the management software developed by WJ Informática (informatics), which represents approximately 40% of total portfolio of the company clients in study. The analysis of the obtained data by applying the research allowed the perception that the company has a good product, but suffers in the most care services provided. Key words: system; software; decision-making.

4 INTRODUÇÃO Vivencia-se uma era de constantes mudanças e evoluções, sendo que, freqüentemente, isso ocorre de uma maneira muito acelerada. Cada vez mais se exige das empresas as inovações para que as mesmas possam se diferenciar de sua concorrência e criar destaque em seus respectivos mercados de atuação. Na maioria das vezes as organizações sanam essas imposições através do uso de tecnologia. Com esse cenário, fica indispensável o uso de um sistema de informações nas organizações, seja para controle interno de processos ou também para o auxílio na tomada de decisões, onde se busca atingir o maior êxito possível. O mercado de prestação de serviços encontra-se em crescimento. No Brasil, esse panorama não é diferente. De acordo com dados fornecidos em 2011 pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), o setor prestador de serviços brasileiro é responsável por 67,4% do PIB. O aumento da procura do mercado de serviços, aliado às inovações tecnológicas, cria um mercado promissor para empresas que desenvolvem sistemas de informação no Brasil. Dessa forma, o presente estudo buscou demonstrar a importância da utilização de softwares gerenciais para o auxílio e agilidade nos processos internos da empresa, bem como aprimorá-los e transformá-los em sistemas de apoio à decisão, fornecendo o máximo de subsídios para que o empresário possa tomar as decisões mais corretas possíveis e com riscos mínimos. Para que isso fosse possível, foi realizado um estudo de caso onde se conheceu e se analisou um software gerencial já existente para que, posteriormente, fossem atribuídas ferramentas e opções que fornecessem informações financeiras mais detalhadas e que auxiliassem stakeholders (tomadores de decisões) no momento das decisões. O estudo teve início com uma breve caracterização da organização, descrevendo um pouco sobre a atividade fim da empresa. Em seguida, apresentou-se o referencial teórico, com conceitos principais sobre os temas pertinentes ao assunto escolhido para desenvolvimento do estudo. Logo na seqüência, apresentou-se a metodologia, onde ficou demonstrado o tipo de pesquisa a ser realizada, bem como o plano de coleta e análise dos dados. Por fim, fez-se a análise e o tratamento dos dados para posteriores recomendações e conclusões. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A WJ Informática iniciou suas atividades no dia 30 de Abril de 1987, quando seu fundador e único proprietário decidiu por ter seu próprio empreendimento. O objetivo principal da empresa era a análise e desenvolvimento de sistemas, atividades mantidas e exercidas até os dias atuais. Ao longo dos vinte e cinco anos de existência, houve muita evolução em termos tecnológicos. Linguagens de programação, equipamentos e até mesmo a internet teve um desenvolvimento meteórico. Como a empresa presta serviços na área tecnológica, em momento algum ficou aquém desses avanços. Pelo contrário, sempre buscou melhorias para que pudesse inovar no desenvolvimento de seus sistemas, satisfazendo os clientes e despontando no mercado regional. Esse pensamento continua até os dias atuais. As versões dos sistemas são sempre aprimoradas e até novas são criadas, conforme o surgimento de novas ferramentas no mercado. Controle financeiro (contas a pagar e a receber), de clientes, fornecedores, estoque, emissão de cupom fiscal e de nota fiscal eletrônica são alguns dos serviços presentes no software desenvolvido pela empresa em estudo. Atualmente a WJ Informática possui uma carteira com aproximadamente centro e sessenta clientes ativos e usuários do sistema gerencial. Esses clientes não possuem um único perfil, pois a empresa atende os três setores comércios, indústria e serviços nos mais variados mercados de atuação. REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico, conforme Vergara (2000) tem por finalidade apresentar os estudos sobre os temas, ou especificamente sobre a questão de estudo, já realizada por outros autores. A revisão da literatura existente implica na seleção, análise e interpretação de textos significativos ao tema de estudo. Dessa maneira, o referencial teórico do presente estudo por objetivo elucidar os conceitos referentes ao tema proposto para o estudo, o qual foi a transformação de um sistema de informações em um sistema de apoio à decisão para os clientes da WJ Informática. Os temas que compõem este

5 item foram os seguintes: conceitos de organização, de serviços, de sistemas de informação e de sistemas de apoio à decisão. Optou-se por seguir essa ordem para que, primeiramente, pudesse ser identificado de maneira clara o que é uma organização. Em seguida, conceitos sobre serviços foram descritos, pois a empresa escolhida para realização do presente estudo é classificada como prestadora de tal. Entrando no assunto proposto, buscaram-se conceitos e definições sobre sistemas de informações. Por fim, conceituou-se o que é um sistema de apoio à decisão, mostrando a diferença do mesmo em relação a um sistema de informações simples, ideia principal da presente pesquisa. As organizações são entidades dinâmicas e altamente complexas, que podem ser conceituadas de diversas maneiras. A conceituação mais comum, segundo Silva (2001), é que uma organização é definida como duas ou mais pessoas trabalhando juntas cooperativamente dentro de limites identificáveis, para alcançar um objetivo ou meta comum. Para Lacombe e Heilborn (2003), a organização é vista como um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada para atingir objetivos, esses que seriam mais difíceis de serem alcançados por cada um individualmente, por isso a ideia do coletivo no sentido de unir habilidades e competências individuais para agregar um valor maior e assim atingir mais eficazmente e eficientemente os objetivos propostos. Ainda sobre conceitos de organização, Chiavenatto (1994) afirma que a organização tem dois significados diferentes: no primeiro a organização é vista como uma entidade na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos específicos. No segundo significado, a organização é vista como uma função administrativa ou parte do processo administrativo, que significa o ato de organizar, estruturar e integrar os órgãos e recursos, estabelecendo relações e atribuições de cada um deles. O segundo passo da demonstração do referencial teórico contou com conceitos referentes à prestação de serviços. Conforme Kotler (2006), serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Já para Meirelles (2006), na maioria das abordagens teóricas sobre o setor, os serviços são classificados de acordo com suas características de oferta ou de demanda. Em relação à oferta, são apontadas três características principais que distinguem os serviços das demais atividades econômicas. São elas: a) O uso intensivo de recursos humanos, que representam o fator produtivo predominante na prestação de serviços; b) A grande heterogeneidade do setor, que abrange uma imensa gama de atividades, as quais diferem significativamente entre si em relação a características de produto e processo, organização de mercado, margem de lucro, porte etc.; c) As propriedades de simultaneidade e continuidade do processo de prestação do serviço, de modo que produção e consumo têm que ser coincidentes no tempo e no espaço. Com a explanação de dois conceitos sobre a prestação de serviços, o mesmo foi finalizado na presente pesquisa. A próxima etapa contou com a exposição de assuntos relacionados ao trabalho proposto: sistemas de informação. De acordo com Laudon e Laudon (2009), um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais e itens significativos para a organização ou para o ambiente que a cerca. No caso, informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos. Dados, ao contrário, são as seqüências de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendêlos e usá-los. Com um ambiente propício, a informática tende a ser extremamente útil no processo de tomada de decisão, pois possibilitará a obtenção de dados com a melhor qualidade e maior velocidade e, em determinados casos, poderá até sugerir novos caminhos decisórios. Conforme Binder (1994), esta informatização deverá passar por fases, que dependerão do estágio de

6 automação em que a empresa se encontra e de suas reais necessidades. Assim, podem-se identificar vários níveis de sistemas existentes em uma empresa durante as fases de sua vida. Para que a parte do referencial teórico pudesse ser finalizada, buscou-se conceitos sobre Sistema de Apoio à Decisão (SAD). Segundo Courbon (1983), um SAD é um sistema homemmáquina (associação de um tomador de decisões e de um sistema técnico), que, através de um diálogo permite a um tomador de decisões ampliar seu raciocínio na identificação e na resolução de problemas mal estruturados. Para Turban e Aronson (2001), um Sistema de Apoio à Decisão deve apresentar sete características. A função principal de um SAD é dar suporte aos vários escalões de gerência, através das informações presentes no mesmo. Além disso, deve permitir a decisão individual ou em grupo, articulando julgamento humano e as informações computacionais. Para que isso seja possível, o sistema deverá ser de fácil utilização, apresentando uma interface amigável com os usuários. A quarta característica presente em um SAD é que o mesmo tem a função de proporcionar variedades de estilos de decisões. Dessa maneira, o sistema tende a se adaptar e ser flexível frente às mudanças impostas e presentes no cotidiano das organizações. Assim, facilitar-se-ia a formulação do problema pelo usuário final, permitindo modelar e analisar os resultados. Através da exposição destes dois conceitos sobre SAD, o referencial teórico teve seu término. Para o andamento do estudo, o próximo passo contou com a descrição da metodologia utilizada para a realização do trabalho. METODOLOGIA Conforme Grassi e Batezini (2002), é uma questão de competência da metodologia da pesquisa a demarcação de um método, o questionamento crítico da construção do objetivo científico. Para Minayo (1994), por metodologia entende-se como o caminho do pensamento e a prática exercida na abordagem da realidade. Deste modo, o presente estudo configurou-se como uma pesquisa quanti-qualitativa, no qual os resultados obtidos foram expressos tanto em gráficos, indicadores, planilhas e tabelas como por meio da apreciação subjetivo do pesquisador. Em um primeiro momento, a pesquisa caracterizou-se por ser exploratória, pois fora realizada uma aproximação do tema através do levantamento de dados secundários, a fim de tornar o conteúdo mais claro. De acordo com Gil (1999), o objetivo da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Para que isso acontecesse, foram necessárias duas etapas: a primeira, de caráter exploratório ou qualitativo e a segunda, de caráter descritivo ou quantitativo onde se utilizaram métodos estatísticos de análise de dados. Os meios de investigação utilizados foram a pesquisa bibliográfica, que teve como objetivo construir um confiável referencial teórico, e a pesquisa documental. Como método de pesquisa social, a pesquisa descritiva se utilizou de técnicas estatísticas adquiridas pela consulta de uma amostra significativa da população de clientes usuários do software da WJ Informática através de instrumentos próprios como, por exemplo, a aplicação de questionário. A coleta de dados, através da pesquisa quantitativa, forneceu subsídios para que se obtivessem dados a respeito da confiabilidade e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa em estudo. Além disso, buscou-se traçar um perfil de seus clientes e a viabilidade de novos negócios, através de um novo sistema. No presente estudo, os sujeitos da pesquisa foram os clientes da WJ Informática, pois estes forneceram os dados necessários para que o pesquisador desenvolvesse os seus objetivos. Atualmente, a empresa conta com uma carteira de aproximadamente cento e sessenta clientes, espalhados em sua maioria na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Para que a pesquisa pudesse ser aplicada, foi necessário fazer o cálculo amostral para a verificação de quantos destes clientes seriam entrevistados. Para que o cálculo da amostra seja confiável, é necessário se analisar fatores. Alguns a serem levados em consideração são: extensão do universo, nível de confiança estabelecido, erro máximo permitido e porcentagem com a qual o fenômeno se verifica. A população total utilizada foi o número de clientes ativos no período da pesquisa (Fevereiro de 2012), sendo esses um total de cento e cinqüenta e sete. O nível de confiança escolhido foi de 95% (dois desvios padrões) e o erro adotado foi de 9%. Com o cálculo realizado, chegou-se a uma amostra de sessenta e três clientes. Sobre o plano de coleta de dados, a pesquisa documental ocorreu por meio de consulta a arquivos, registros e fontes secundárias, as quais possibilitaram a análise e o conhecimento mais detalhados sobre os assuntos referentes ao trabalho proposto. Na pesquisa bibliográfica, os dados foram levantados através de pesquisas em livros, periódicos e fontes eletrônicas com assuntos

7 relacionados à administração e direcionados para sistemas de informação e de apoio à decisão. Para o conhecimento do grau de satisfação dos clientes e da viabilidade de possíveis negócios, criou-se um questionário estruturado que foi aplicado à amostra calculada e necessária. A pesquisa aplicada na amostra de clientes contou com um total de oito questões objetivas. A primeira pergunta era referente ao tempo de uso do software pela empresa pesquisada. Em seguida, a segunda questão dividiu-se em cinco partes, medindo o grau de satisfação em relação à usabilidade do sistema, suporte técnico, atendimento, pontualidade e comprometimento dos desenvolvedores. A terceira questão teve o objetivo de medir a satisfação dos clientes em relação à quantidade de informações disponíveis através do uso do atual sistema. Em seguida, para que a pesquisa fosse finalizada, na questão de número quatro a intenção dói descobrir se os atuais clientes investiriam ou não em uma versão mais completa de um software a ser desenvolvido pela WJ Informática. Após a coleta dos dados para o desenvolvimento do trabalho, os mesmos foram tabulados e interpretados com o objetivo de medir a satisfação dos atuais clientes da WJ Informática e se os mesmos estariam dispostos a investir em um sistema mais desenvolvido e que forneça mais subsídios, auxiliando-os na tomada de decisões. Dessa maneira, utilizou-se a definição de Malhotra (2001), onde o autor expressa a ideia de que, para se obter um fator de satisfação, precisa-se atingir um índice de concordância de no mínimo 75%. Para um melhor entendimento, fez-se o seguinte quadro, demonstrando o objetivo específico e a metodologia utilizada para supri-lo, encerrando assim a exposição da metodologia e antecedendo a análise dos dados, conforme exposto abaixo: OBJETIVO ESPECÍFICO A) Identificar as opções do software gerencial da WJ Informática B) Conhecer a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela WJ Informática. C) Elaborar propostas para a transformação do sistema atual em um sistema de apoio à decisão. Fonte: Elaborado pelos autores, METODOLOGIA UTILIZADA Conhecimento do software gerencial em conjunto com o proprietário e programadores da empresa. Aplicação de uma pesquisa de satisfação e de viabilidade aos clientes da empresa, com um roteiro semi-estruturado e análise com base no referencial teórico de Malhotra (2001). Análise e interpretação dos dados, busca em fontes bibliográficas e conversas com o proprietário da empresa e colaboradores para discussão de novas ideias. Com a apresentação do quadro-síntese acima, que apresentou os objetivos específicos propostos na presente pesquisa e a metodologia utilizada para supri-los, a parte da metodologia, em geral, foi finalizada. A partir desse momento, iniciou-se a descrição da análise situacional da empresa em estudo. ANÁLISE SITUACIONAL DA WJ INFORMÁTICA O último passo da presente pesquisa teve como missão analisar os dados obtidos para que os objetivos específicos, descritos na metodologia, fossem atendidos. O primeiro objetivo a ser analisado fez referência às opções fornecidas pelo software gerencial da WJ Informática aos seus clientes usuários. Ao ingressar com seu nome de usuário e respectiva senha de acesso, o usuário do sistema (seja proprietário, gestor ou colaborador) se depara com diversas opções de uso. Para um controle interno de segurança, existe a identificação de quem está acessando o sistema, com a data e o horário. Os ícones mais utilizados durante o expediente pelas organizações (cadastros, financeiro e movimentação) possuem um espaço específico e de destaque na interface do sistema. Assim, cada um foi analisado individualmente, expondo suas respectivas funções. A parte de cadastros nos sistemas é de fundamental importância para as empresas. Através dela, gestores e demais usuários encontram as informações completas sobre seus produtos, mercadorias, fornecedores e transportadores, tanto de compras como os de vendas. Quanto maior for a quantidade de informações sobre estes, mais conhecimento pode ser adquirido, sabendo quem são os seus clientes, o que eles compram, além de um controle detalhado do estoque, analisando qual a

8 rotatividade de cada produto. Quanto aos fornecedores, um controle e conhecimento sobre os mesmos pode fazer com que aconteçam melhores compras, com menores preços. O setor das finanças é o que guia as organizações. Da mesma forma que nos cadastros, quanto mais informações forem lançadas ao sistema, mais subsídios para a tomada das decisões. Assim, o software da WJ Informática oferece as contas a receber, as obrigações e a movimentação do caixa. Além disso, permite remessas aos bancos para a geração dos boletos de cobrança e os seus devidos retornos, através dos títulos pagos pelos clientes. Finalizando a exposição do sistema da WJ Informática, o último grupo dos ícones principais diz respeito à movimentação. Através desta, o usuário pode consultar as vendas realizadas no período que desejar, imprimir ou arquivar em formato eletrônico as notas fiscais eletrônicas emitidas, consultar pedidos e compras realizadas, além da ordem de serviços de sua empresa. Assim como é de extrema importância para toda organização conhecer detalhadamente seus produtos, fornecedores e principalmente os seus clientes, é necessário que haja a mesma preocupação quando se trata da parte financeira. O empresário ou gestor da empresa que utiliza o sistema para a tomada de decisões precisa ao máximo de informações para que se obtenha sucesso em suas escolhas. O setor financeiro é o combustível necessário para qualquer organização, pois para que as demais áreas da empresa funcionem, são necessários investimentos. Dessa forma, uma decisão equivocada no que diz respeito ao setor financeiro pode comprometer de maneira grave a organização. Cabe então aos colaboradores a função de abastecer o sistema com todas as informações presentes no cotidiano, diminuindo assim os riscos presentes nas decisões dos gerentes e proprietários da empresa. Além do armazenamento de informações, função essencial de um sistema, os ícones de movimentação são de extrema importância para a organização. Quando utilizados de maneira eficiente, efetuando todos os lançamentos ocorridos no dia-a-dia da empresa, têm-se bastantes subsídios para análises e tomadas de decisões. O registro das vendas e sua análise permitem melhores compras. Saber o que a empresa mais vende ou o oposto, interfere na rotatividade do estoque. Da mesma forma, os pedidos traçam um perfil das compras realizadas pelos clientes, sendo parâmetro para futuras vendas. Além disso, a ordem de serviço organiza e padroniza os processos de atendimento. A segunda etapa para suprir os objetivos específicos propostos contou com a análise dos dados de uma pesquisa aplicada aos clientes usuários do sistema da WJ Informática. Foram consultados sessenta e três empresários e gestores usuários do software gerencial da empresa em estudo, durante todo o mês de março de A análise da pesquisa teve início quando se fez referência ao tempo de uso do software gerencial pelos clientes da WJ Informática. Os resultados encontrados foram os seguintes: Até um ano 22% 13% Um ano completo a três anos incompletos 19% 13% 33% Três anos completos a cinco anos incompletos Cinco anos completos a dez anos incompletos Dez anos ou mais A disposição do gráfico permitiu a realização de diversas análises. Para a manutenção da saúde financeira das organizações, é necessário manter clientes antigos e conquistar novos. No caso de prestadores de serviços, essa necessidade torna-se muito mais importante. Os dados fornecidos mostraram que quase a metade (cerca de 46%) dos atuais clientes da WJ Informática utilizam o sistema a menos de três anos. Assim, fica possível a percepção do crescimento do mercado, com um maior número de empresas implementando os sistemas em suas gestões. Cabe à empresa em estudo o desafio de manter esses clientes através de uma boa prestação de serviços. Além disso, 13% dos clientes utilizam o software no período de tempo de três anos completos até cinco anos incompletos. Porém, o que mais possui destaque é o percentual de clientes usuários do sistema há mais tempo. Os que o utilizam a pelo menos cinco anos completos

9 atingem a margem de 41%. Manter clientes duradouros é de fundamental importância para a organização. Um cliente conquistado é um dos maiores patrimônios para a empresa. Preservá-lo é uma necessidade para os negócios serem bem sucedidos a longo prazo. Além disso, um cliente antigo apresenta uma série de vantagens. Entre elas, pode-se citar, de acordo com Las Casas (1997): aumento do porte de compras, venda cruzada, espírito de cooperação, menor custo, menor sensibilidade a preços e fonte de ideias, analisados individualmente. O aumento do porte de compra a longo prazo demonstra que o foco nos clientes conquistados é compensatório, pois um pequeno cliente pode um dia tornar-se grande e sempre vale o esforço de um bom atendimento. Sobre a venda cruzada de outro produto, a mesma ocorre quando o cliente passa a comprar regularmente, havendo a possibilidade de ampliar a oferta através de aumentos nas quantidades vendidas ou até mesmo de novos produtos. Com a confiança do cliente adquirida, nasce o espírito de cooperação. As empresas satisfeitas com o atendimento que recebem, passam a fazer indicações, multiplicando-se assim a clientela. Além disso, com a confiança do cliente conquistada, existem pelo menos mais dois benefícios: o menor custo de serviços e a menor sensibilidade a preços. O primeiro ocorre no momento em que aumentam as vendas a um determinado cliente, os custos diminuem devido à economia de escala. Já o segundo ocorre quando, depois de um determinado tempo, os clientes tornam-se mais sensíveis a preços, uma vez que aceitam e confiam na qualidade da prestação de serviços do consumidor. Por fim, um cliente antigo pode ser uma boa fonte de ideias e de produtos, pois através das informações encontradas no mercado sobre produtos e serviços são, sem dúvidas, as principais fontes para ideias na administração. Nesta interação comercial há uma troca de informações que conduzem uma diferente visão, ajudando na criatividade. Após a análise da primeira questão da pesquisa, a segunda possuía o objetivo de medir o grau de satisfação dos clientes referente à facilidade ou não de uso das funções presentes no software desenvolvido pela WJ Informática. A partir desse momento, a análise foi realizada através do referencial teórico de Malhotra (2001). Através da tabulação dos dados, notou-se a nítida satisfação dos clientes usuários em relação ao software desenvolvido, obtendo um índice de 91% de satisfação. No que diz respeito aos indiferentes e insatisfeitos (demais 9% da amostra pesquisada), os fatores para que estes tivessem tais opiniões podem ser pela dificuldade no manuseio das opções do sistema, ajustes que não foram atendidos ou até mesmo atendimentos que não supriram as necessidades da empresa, fazendo com que se tornassem insatisfeitos com a WJ Informática, em um ambiente geral. O segundo questionamento referente à satisfação dizia respeito ao suporte técnico, medindo a satisfação nos casos de resolução de problemas, assistência remota e auxílio a duvidas. Para a resolução de problemas, faz-se necessária a visita de um desenvolvedor até a empresa usuária do software. Através da assistência remota, os técnicos resolvem os problemas dos clientes de dentro do próprio escritório da WJ Informática, acessando programas da internet que permitem o uso dos computadores destes usuários do sistema. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme as suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Com a análise dos dados, pode-se perceber o primeiro problema em relação à satisfação dos clientes no que diz respeito aos serviços prestados pela WJ Informática: o suporte técnico não está satisfazendo as necessidades dos clientes. Da amostra pesquisada, apenas 67% consideraramse satisfeita com o suporte técnico prestado, 20% nem satisfeita e nem insatisfeita e os demais (13%) consideraram-se insatisfeitos. A parte operacional da empresa é composta por dois desenvolvedores. Com aproximadamente cento e sessenta clientes utilizando o sistema, esses dois colaboradores tornam-se insuficientes para o suporte necessário. Esse pode ser um dos fatores principais para tal insatisfação demonstrada. O cliente não aceita o sistema estar inoperante no horário de expediente, atrasando lançamentos e, em alguns casos, perdendo vendas (devido a não emissão de cupom ou nota fiscal ao cliente por causa do sistema). O terceiro item a ter a satisfação analisada foi o atendimento dos três meios mais utilizados pela WJ Informática: MSN, Skype e telefone. No momento em que o cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é o resultado de todo o esforço mercadológico que antecipou este contato. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente os seus colaboradores, o serviço será considerado de boa qualidade. De acordo com os dados revelados na pesquisa, pode-se concluir que o atendimento atingiu e ultrapassou o grau mínimo para aprovação (75%), alcançando a marca de 81% de satisfação. Completando a porcentagem, 6% responderam estar indiferentes e 13% insatisfeitos neste quesito

10 analisado. Assim, conclui-se que o atendimento realizado de dentro do escritório da WJ Informática, através de seus programadores, está suprindo as necessidades de seus clientes. Para manter o padrão satisfatório, é necessário continuar atendendo com a maior cordialidade possível, buscando entender as reais necessidades dos clientes para melhor atendê-los. Além disso, existe a necessidade da criação de um programa de pós-venda, onde periodicamente as empresas usuárias do sistema serão visitadas, ao invés de aguardar o contato dos clientes quando houver uma solicitação, ajuste ou problema. Dessa maneira, valoriza-se o cliente, retornado ao mesmo o investimento realizado na aquisição do software e no pagamento das mensalidades. Quando a solução de problemas não pode ser realizada através da assistência remota, ou seja, de dentro do escritório, é necessário agendar uma visita ao cliente. O quarto item da segunda questão visou medir a satisfação dos clientes da WJ Informática em relação à pontualidade e compromisso com horários e datas agendadas. Através da aplicação aplicada e do retorno dos dados obtidos, pode-se concluir que a pontualidade e o compromisso com horários e datas possuem o menor índice de satisfação por parte dos clientes, alcançando somente 49% de satisfação. Outro fato que merece destaque é que aproximadamente um terço dos clientes pesquisados (30%) encontra-se insatisfeito quanto a esse tema. Assim, se a WJ Informática conseguisse fazer com que todos os clientes indiferentes (21%) se tornassem satisfeito, o índice mínimo de satisfação ainda não seria alcançado. No contexto empresarial, muitas vezes um sistema que serve somente para o armazenamento de informações não é o suficiente. Dessa forma, é comum que gestores solicitem especificações ao software de acordo com as necessidades de suas organizações. Assim, o quinto item da questão dois referente à satisfação disse respeito ao nível de satisfação dos clientes da WJ Informática em relação ao comprometimento dos desenvolvedores com solicitações e ajustes específicos do sistema. Como em dois casos anteriores (satisfação referente ao suporte técnico e pontualidade e compromisso com horários e datas agendadas), a satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema também não atingiu o percentual mínimo para aprovação, satisfazendo a apenas 60% dos clientes. Acredita-se que os clientes que responderam a pesquisa e estão satisfeitos são, em sua maioria, aqueles que não solicitam muitos ajustes no sistema utilizado em suas empresas ou o utilizam de maneira tradicional e convencional, somente para registros de cadastros, entradas e saídas. A última questão a ser analisada de acordo com Malhotra (2001) foi a de número três, que questionou se o sistema desenvolvido pela WJ Informática fornecia a quantidade necessária de informações para a tomada de decisões aos gestores usuários. Os resultados obtidos através dos sessenta e três clientes pesquisados foram os seguintes: Opções Quantidade Porcentagem (%) Sim 50 79,37 Não, pois sinto carência de uma quantidade maior de informações provenientes do 13 20,63 sistema TOTAL Com a tabulação dos dados e a construção do quadro referente à questão, percebeu-se que aproximadamente 80% da amostra de clientes pesquisada encontra-se satisfeita no que diz respeito às informações fornecidas pelo sistema da WJ Informática. Completando a porcentagem, um número pouco superior a 21% (ou 17 pessoas) dos entrevistados sente carência por uma quantidade maior de informações para subsidiar as suas decisões. Como citado no decorrer do estudo, o índice mínimo para que algo seja satisfatório é de 75%. No caso da análise da quantidade de informações, o nível é atingido e ultrapassado. Cabe à empresa manter o padrão de qualidade do sistema desenvolvido, sempre acrescentando melhorias para uma maior satisfação de seus clientes. Mesmo atingindo o percentual de aprovação, é necessário levar em consideração os clientes insatisfeitos. Dessa forma, finalizando a pesquisa, a quarta questão fez relação à viabilidade de novos negócios. A amostra foi convidada a responder se, na hipótese de um novo e mais completo sistema fosse desenvolvido, haveria investimento por parte deles. O resultado obtido foi o seguinte:

11 27% Sim, quanto maior a quanadade de informações, mais subsídios tenho para a tomada de decisões 73% Não, a quanadade de informações do atual sistema já é suficiente Mesmo não atingindo o percentual mínimo para aprovação, esse valor ficou bem próximo. Em um ambiente com aproximadamente cento e sessenta clientes, um número superior a cem indicou a necessidade de um sistema mais completo que o atual, visualizando-se um bom mercado a ser explorado pela WJ Informática. Antes da finalização do segundo objetivo específico, foi realizado um resgate de informações levantadas na pesquisa, onde criou-se o seguinte quadro: Conforme a base utilizada durante a realização do presente estudo, utilizou-se novamente Malhotra (2001) para expor, de uma maneira resumida, a situação dos serviços analisados através da pesquisa aplicada. O índice mínimo para aprovação, segundo o autor citado, é de 75%. Portanto, os serviços que alcançaram esse índice e tiveram aprovação, foram grifados em verde. Já os que não atingiram tal percentual, foram considerados insatisfatórios e ficaram grifados em vermelho. Através do quadro acima, pode-se perceber que a empresa possui um bom produto, pois a usabilidade e a quantidade de informações provenientes do sistema ultrapassaram o valor mínimo. Em contrapartida, dos quatro serviços prestados pelos colaboradores da empresa, somente um foi aprovado: o atendimento de dentro do escritório, através do telefone e ferramentas da internet. Com a análise dos dados encontrados na pesquisa, o segundo objetivo específico foi encerrado. O terceiro e último objetivo analisado teve a função de elaborar propostas para que o atual sistema da WJ Informática se tornasse mais completo, ou seja, um sistema de apoio à decisão

12 propriamente dito. Para que esse objetivo fosse suprido, ocorreu uma união: um estudo de caso, pois o gestor da empresa já esboçava tal criação e suas funções, juntamente do meio acadêmico, onde o aluno e autor do presente trabalho contribuiu durante o desenvolvimento da ideia. Como ficou exposto durante o decorrer do estudo, há uma necessidade constante pelo maior número de informações que auxiliem a tomada de decisões nas organizações. Sistemas não são mais utilizados somente para minimizar o uso do papel e sim para tornar as empresas mais rentáveis. O simples cadastro de informações já não é mais suficiente, criando uma busca incessante por melhorias no software, para que o mesmo sirva de apoio aos gestores, fornecendo o máximo de subsídios na tomada de decisões e minimizando riscos. Assim, o último objetivo específico teve a função de demonstrar o que está sendo criado pela WJ Informática em prol de seus clientes no que diz respeito ao auxílio na tomada de decisões. Tratase de um sistema na internet, onde cada gestor terá seu login e senha, podendo acessar os dados financeiros onde quer que esteja. Essa função trará mobilidade, pois os tomadores de decisões não precisarão estar dentro do escritório para acessar relatórios, analisar dados e tomar decisões. Um exemplo claro dessa situação pode ser uma viagem. Quando o gestor se ausenta da empresa, ele pode consultar o que aconteceu durante sua ausência, através de um computador com acesso à internet. Ao entrar com seu nome de usuário e senha, o empresário ou gestor acessa todas as informações financeiras de sua organização. A hospedagem do site é responsabilidade da WJ Informática e o banco de dados é salvo em mais de um local, não havendo risco de perdas ou invasões. Ao ingressar no sistema financeiro, o gestor usuário poderá acessar informações provenientes do software, como os cadastros (clientes, fornecedores, produtos, etc.), pedidos, custos, compras e vendas realizadas no dia ou período que for desejado. O diferencial do sistema financeiro, além da mobilidade, inicia-se fornecendo os títulos vencidos, a vencer, em aberto, os recebidos e a demonstração gráfica, tanto das receitas quanto das obrigações. Os títulos vencidos são aqueles que os clientes não pagaram à empresa, considerando-os inadimplentes. No caso das obrigações, são os valores que não foram pagos pela empresa dentro do prazo determinado (boletos). Já os títulos a vencer são as projeções de receitas que entrarão na organização ou as dívidas futuras. Para que se saibam os valores vencidos e a vencer, através da soma de ambos obtêm-se os valores em aberto. Por fim, os valores recebidos foram as receitas que entraram conforme o pagamento na data certa pelos clientes. Para a demonstração destes ícones financeiros, o gestor pode visualizá-los das quatro seguintes maneiras, expostas abaixo: As obrigações da empresa vão possuir os mesmos subitens presentes nas receitas, mas ao invés de fornecer as entradas, demonstrará os compromissos que a empresa possui ou já quitou. Quanto aos gráficos, o gestor possui quatro maneiras diferentes de analisar os dados através dos mesmos. Assim torna-se mais visível a situação da empresa para a tomada de decisões, pois além dos valores, têm-se os percentuais demonstrados nos gráficos. Além da situação financeira de cada empresa, o sistema em questão possibilita também a consulta das comissões dos vendedores. Acessando o sistema financeiro da WJ Informática, o gestor vai se deparar com as informações de cada vendedor, as vendas realizadas e sua respectiva

13 comissão, caso haja. Com essa ferramenta, também será possível saber para quais clientes cada vendedor efetuou suas vendas, a quantidade e a descrição da mercadoria vendida. Essas informações não beneficiam somente os gestores, mas também os vendedores. Analisando o histórico de vendas, eles poderão saber quais os produtos seus clientes mais compram e suas respectivas quantidades, realizando projeção de vendas e faturamento com as comissões. As funções do sistema financeiro descritas até agora são de extrema importância para as organizações, pois servem de apoio para análises, tomada de decisões, projeções e controle de entradas e saídas. Porém, a função mais importante deste novo sistema são os Resultados. Através deste ícone, o gestor usuário poderá saber o resumo financeiro de cada empresa que possui ou de uma maneira geral, apresentando dados gerais de todas. Além da situação financeira, o sistema em questão possibilitará também a consulta aos estoques. Com essa opção, poderá ser realizada a análise completa antes de novas compras, além de consultas de disponibilidade de determinado produto em outras lojas. Como exemplo, pode-se citar o caso de um cliente que necessita de determinada peça que não tem na matriz (Cidade A). Através deste sistema poderá haver a consulta aos estoques das filiais, sem que terceiros sejam envolvidos, minimizando custos e perdas de tempo. Por fim, a função Resultados fornecerá o gráfico financeiro, demonstrando o desempenho financeiro da organização. Através dessa opção, o gestor usuário poderá analisar os dados conforme o gráfico abaixo, onde as contas a receber e a pagar são dispostas na mesma imagem: Com a demonstração do sistema financeiro que está sendo desenvolvido pela WJ Informática, os três objetivos específicos da pesquisa foram alcançados. Dessa maneira, para que o trabalho pudesse ser finalizado, foram realizadas conclusões a partir dos dados e informações obtidas no andamento do mesmo. CONCLUSÃO Após a realização das etapas anteriores do presente estudo, tornaram-se possíveis diversas conclusões sobre o mesmo. Unir os ensinamentos adquiridos no meio universitário e aplicá-los em uma organização que se faz presente no cotidiano dos autores foi de extrema importância e desenvolvimentos pessoais. Conhecer mais o produto desenvolvido pela empresa da família, bem como avaliar situações atuais da mesma e propor melhorias, trouxa retorno positivo a todos que estiveram envolvidos na pesquisa em questão. No momento em que os autores do estudo, juntamente com o gestor da empresa perceberam uma possibilidade de exploração de novos mercados, vários fatores foram analisados para que se pudessem partir para conclusões e posteriores recomendações. Para auxiliar nos objetivos do trabalho, buscou-se em diversos livros, artigos e teses, o referencial bibliográfico necessário para supri-los. Além do aprofundamento sobre o assunto da pesquisa, as teorias serviram de subsídios a apoio para confirmar os resultados obtidos. Quando foi preciso medir a satisfação dos clientes da WJ Informática, criou-se uma pesquisa e se calculou a amostra necessária para que os dados levantados se tornassem confiáveis. Após muito esforço, as pesquisas aplicadas, os dados coletados e tabulados para que a análise tivesse início.

14 Através dos dados obtidos, pode-se perceber que a empresa possui um bom produto, sendo aprovado nas questões que diziam respeito ao sistema. Em contrapartida, apresentou índices insatisfatórios em quase a totalidade dos serviços prestados, exceto ao atendimento de dentro do próprio escritório. A atual carteira de clientes da WJ Informática é composta por aproximadamente cento e sessenta clientes. Para atendê-los, o quadro de desenvolvedores é enxuto: apenas dois. A primeira recomendação foi a contratação de pelo menos mais um programador, que além de desenvolver o sistema, pudesse auxiliar os clientes nos problemas que necessitem assistência técnica. O ponto mais crítico apresentado na pesquisa foi referente à pontualidade e compromisso com horários e datas agendadas. Não há um controle e monitoramento detalhado por parte do gestor da empresa sobre o andamento e realização das solicitações dos clientes. Dessa forma, sugeriu-se a criação do cargo de Coordenador de Serviços, onde um colaborador seria contratado para gerenciar tais demandas. No ano de 2012, a WJ Informática atingiu a considerável marca de vinte e cinco anos de existência. Isso gerou credibilidade frente a um mercado que está em crescimento, mas que também é muito concorrido. Assim, é importante a manutenção dos clientes, tratando-os e atendendo-os como patrimônios da organização. Além disso, com a realização do presente estudo, veio à tona a necessidade de ações de pós-venda, visitando periodicamente os clientes, demonstrando atenção e comprometimento para com estes. Por fim, é de consenso de todos da equipe a importância em desenvolver novidades para os usuários do sistema da WJ Informática. As pessoas buscam novidades em equipamentos, tornandoos obsoletos em curtos espaços de tempo. No caso do software, se essas melhorias não forem fornecidas, simplesmente o cliente buscará na concorrência outra empresa que supra suas necessidades. Dessa forma, além de ter um bom produto, é preciso dispor de grande atenção no que diz respeito ao atendimento, pois um cliente bem atendido e satisfeito caminha junto com a empresa e traz retornos positivos para a mesma. BIBLIOGRAFIA BINDER, Fábio Vinícius. Sistemas de Apoio à Decisão. São Paulo: Érica, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, GRASSI, Alcindo; BATEZINI, Eunires. Metodologia da Pesquisa. Coleção Cadernos Unijuí. Série Educação, 28. Ijuí: Unijuí, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e controle. 2 ed. São Paulo: Atlas, LACOMBE, Francisco; HEILBORN, Gilberto. Administração: Princípios e Tendências. São Paulo: Saraiva, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 2 ed. São Paulo: Atlas, LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 7 ed. São Paulo: Prentice Hall, MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada, trad. Vivaldo Montingelli Jr e Alfredo Alves de Farias, 3 ed. Porto Alegre: Bookman, MEIRELLES, D. S. (2006). O conceito de serviço. Revista de Economia Política. Vol 26, no. 1 (101), Janeiro Março. São Paulo. SILVA, Reinaldo Oliveira da. Teorias da Administração. 1 ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios em Administração. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2000.

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