Investimento em TI em Centrais de Atendimento

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Investimento em TI em Centrais de Atendimento"

Transcrição

1 1 1) INTRODUÇÃO Investimento em TI em Centrais de Atendimento As empresas tem investido bilhões de dólares em Tecnologia de Informação ao longo dos últimos 20 anos, ao passo que há intenso debate entre os investimentos e seus benefícios (BYRD T, MARSHALL T). O objetivo deste trabalho é analisar a correlação entre investimento em Tecnologia da Informação (TI) aplicada a Centrais de Atendimento, de acordo com o porte da empresa, e com a eficiência no atendimento ao cliente, através de seu nível de serviço. As Centrais de Atendimento Telefônico têm se transformado no principal meio de acesso dos clientes às fornecedoras de serviço de utilizade pública no Brasil. Após a consolidação dos processos de privatização, poucas empresas permanecem sob o controle do estado, porém as fornecedoras em sua totalidade elegeram as Centrais de Atendimento (ou Callcenter) em detrimento de postos de atendimento, gradativamente fechados. O universo de empresas pesquisadas abrange desde a empresa de pequeno porte (com 3.000) clientes até a maior do setor com 5,5 milhões de clientes. 2) CENTRAIS DE ATENDIMENTO As centrais de atendimento oferecem um serviço que alia infra-estrutura tecnológica de telecomunicações, acesso a informações e uso intensivo de mão de obra, para atendimento ao cliente via telefone ou outro meio eletrônico. Basicamente a maioria dos contatos entre clientes e fornecedor se dá através de Centrais de Atendimento. Estes são originados de chamadas telefônicas receptivas, ou seja, o cliente busca o contato com o fornecedor, através de uma chamada gratuita (0800). A interação se dá através de atendimento humano (cliente com atendente) ou através de eletronização (atendimento via Unidade de Resposta Audível URA, ou seja, autoatendimento).

2 2 Adaptado de Gulati S. CallCenter Scheduling Evaluation. Em caso de opção por atendimento pessoal, caso não haja atendente disponível, o cliente será colocado em espera (fila), até que um atendente esteja disponível. Em muitos casos o cliente opta por abandonar a chamada, geralmente devido à espera excessiva. 3) MÉTRICAS DE PERFORMANCE Segundo Anton, as métricas mais comuns para análise de performance de Centrais de Atendimento são: 1.Nível de Serviço 2.Indice de abandonos 3.Tempo Médio de Atendimento 4.Tempo Médio de Espera 5.Indice de Supervisor/Atendente 6.Indice de Ocupação de Atendentes Uma métrica importante para análise de performance é o índice de abandono de clientes, que exprime indiretamente a capacidade de atendimento da central de atendimento : Índice de Abandono (%) : Métrica representada pela relação entre o total de chamadas que são conectadas à Central de Atendimento, mas são desconectadas pelo cliente antes de obter um atendimento completo e o total de chamadas recebidas. Entretanto a métrica mais utilizada por Centrais de Atendimento é o Nível de Serviço (service level). Porém o conceito de Nível de Serviço para atendimento ao cliente em Callcenters é um tanto restrito, como mostra a comparação abaixo: Índice de Nível de Serviço Básico (%) : Métrica representada pela relação entre o total de chamadas atendidas dentro de um tempo especificado (exemplo: atendidas em x segundos), e o total de chamadas oferecidas durante este período. Inclui as chamadas abandonadas e poderá incluir as bloqueadas/ocupadas. RESOLUCAO GOVERNAMENTAL 2003 refere-se à cadeia de atividades que atendem às vendas, geralmente se iniciando na recepção do pedido e terminando na entrega do produto/serviço ao cliente, e em alguns casos continuando com serviços ou manutenção do equipamento ou outros tipos de suporte técnico BALLOU R., Logística Empresarial, 2000.

3 3 Ou seja, ao passo que em muitos casos a eficácia do atendimento ao Cliente é simplesmente medido pela velocidade com que o contato é feito (tempo de espera), o efeito deste contato e a conseqüente resolução da solicitação pela empresa é completamente ignorada pela métrica. Outras métricas deveriam ser adotadas para análise de performance de Centrais de Atendimento. Segundo Cleveland podem incluir : 1. Índice de Bloqueio/Ocupado 2. Custo por ligação 3. Índice de Abandono Expurgado (acima de X seg) 4. Índice de aderência à escala 5. Índice de aderência ao Forecast/previsão 6. Índice de erros de dados por 1000 contatos 7. Índice de oportunidade de venda 8. Índice de Satisfação do Cliente 9. Índice de Solução no 1o contato 10. Índice de vendas/oportunidade Para ANTON, as Centrais de Atendimento deveriam ser classificadas pelo índice de satisfação dos clientes e pelo custo de operação.

4 4 4) METODOLOGIA Foi realizado um survey exploratório entre este universo de fornecedores em Julho de 2001, consistindo de questionário detalhado sobre performance diária e mensal de métricas quantitativas e qualitativas de atendimento, tecnologia disponível e classificação de investimentos em TI. Este survey também foi utilizado para criação do Benchmark setorial, para Centrais de Atendimento, e serviu de apoio para o desenvolvimento da regulamentação. As empresas fornecedoras foram classificadas em 3 grupos, de acordo com o volume de clientes em sua área de atuação: Tipo Quantidade de Empresas Quantidade de Clientes I 16 < 50,000 II 27 50,001 a 800,000 III 20 > 800,001 Dentre as 63 empresas pesquisadas, foram recebidos 53 questionários, sendo que os itens selecionados para a análise foram: A.Investimento em TI (% gastos anuais do Callcenter) 1. % aplicado em hardware/softwares B.Uso de Recursos de Tecnologia aplicada a Central de Atendimento 2.DAC - Distribuidor Automático de Chamadas permite relatórios de performance 3.URA - Unidade de Resposta Audível para auto-atendimento 4.CRM - Customização do atendimento ao cliente e de processos 5.DIM - Dimensionamento softwares para dimensionamento de recursos (telefonia/pessoal), baseados em teoria de Erlang ou simulação de eventos discretos; 6. WFM - Workforce softwares para gestão de pessoal e previsão de chamadas Nota : estes recursos tecnológicos estão relacionados indiretamente com o índice de investimento em TI, porém podem estar defasados devido ao momento de investimento. C.Performance 7. % gasto com conta telefônica indicador de eficiência da central de atendimento 8. % de chamadas atendidas em até 30 segundos de espera (nível de serviço) 9. % de abandono de chamadas, por tempo de espera 5) TABULAÇÂO DE RESULTADOS Dentre as estatísticas obtidas, foi selecionada uma amostra das mais significativas, além da comparação com estatísticas do setor de utilidades nos Estados Unidos A.Investimento em TI (% gastos anuais do Callcenter)

5 5 Grupo III - Grande Porte 3.45% II - Médio Porte 11.96% I - Pequeno Porte 10.37% Utilities EUA 10.1% Investimentos em TI Nota-se que as centrais de Atendimento de grande porte investem consideravelmente menos em TI, sendo que as empresas de menor porte têm investimentos semelhantes às empresas nos EUA. B. Uso de Recursos de Tecnologia aplicada a Central de Atendimento Grupo Possui DAC Possui URA Possui DIM. Possui WFM III - Grande Porte 100% 84.6% 15.4% 0% II - Médio Porte 93.3% 80.0% 0% 0% I - Pequeno Porte 46.2% 15.4% 0% 0% DAC Distribuidor Automático de Chamadas Equipamento indispensável para registro de métricas de performance e para direcionamento automático de chamadas, permite melhor ocupação dos atendentes. É largamente utilizado nas empresas de médio/grande porte, porém não disponível em mais de 50% das empresas de pequeno porte. URA Recursos de Auto-atendimento são amplamente utilizados nas empresas de médio/grande porte, porém não disponível em aproximadamente 85% das empresas de pequeno porte. DIM Softwares para Dimensionamento A grande maioria das empresas (84.6%) não possui softwares para dimensionamento, o que inclui previsão de volume de chamadas (forecast), cálculo de necessidade de mão de obra, tempo de espera em fila e custos. WFM Softwares para Workforce Management (gerenciamento de força de trabalho) De maneira surpreendente, nenhuma empresa possui softwares para gestão de força de trabalho, ou seja, não possuem recursos para gestão on line de performance. C. Performance Grupo NÍVEL DE SERVIÇO % DE ABANDONO Gasto com CONTA TELEFÔNICA III - Grande Porte 22.96% 28.21% 37.45% II - Médio Porte 38.71% 26.26% 23.72% I - Pequeno Porte 49.44% 23.84% 27.26% Utilities EUA 88.3% 5.30% 6.4% NÍVEL DE SERVIÇO, ABANDONO E GASTOS TELEFÔNICOS Quanto maior o porte da empresa, maior as dificuldades quanto ao dimensionamento de

6 6 recursos para tratamento das chamadas, e conseqüentemente menor o nível de serviço e maiores os índices de abandono. Isto invariavelmente significa maiores custos (devido ao uso de 0800, quanto maior o tempo de espera mais alto o custo do atendimento). * Closed in First Contact. Métrica de resolução no 1o atendimento. 6) ANÁLISE DE RESULTADOS Ao analisar a correlação entre alguns índices obtidos, encontrou-se : CORRELAÇÃO Nível de Serviço Índice de Abandono ABANDONO (0.49) INVEST EM TI POSSUI URA 0.43 (0.61) POSSUI WMF OU DIMEN 0.41 (0.38) Com base na amostra obtida, não é possível afirmar que há correlação entre o nível de investimento em tecnologia de informação e nível de serviço em centrais de atendimento. Há, porém baixa correlação com a redução do índice de abandono. Entretanto quanto aos investimentos em TI que resultaram em recursos de tecnologia já disponíveis (URA, Softwares de Dimensionamento/Workforce), há correlação positiva com Nível de Serviço. Com isto reforça-se o impacto da defasagem entre o investimento em TI propriamente dito e seus resultados. Há também forte independência entre uso de URA e índice de abandono, o que reforça o fato de que adoção de auto atendimento não possui correlação com redução do índice de abandono. 7) CONCLUSÕES Os dados permitem uma constatação surpreendente: a ausência de investimento em tecnologia de WFM (gestão de mão de obra e previsão de volume de chamadas) e o baixo investimento em tecnologia de dimensionamento nas empresas pesquisadas. Com o reforço do fato de que apenas duas empresas possuem softwares para dimensionamento de recursos. Outras constatações : O investimento em TI é proporcional ao porte da empresa, sendo que há uma pequena distorção nas empresas de grande porte devido ao peso dos gastos com telefonia, em função de dimensionamento inadequado; A adoção de soluções de auto-atendimento pode resultar em aumento do custo telefônico, em função da retenção do cliente em fluxo de direcionamento e posterior espera para atendimento pessoal; As métricas de performance estão compatíveis com o esperado, sendo tanto piores para o cliente quanto o aumento do custo telefônico, que representa uma apreensão para as empresas.

7 7 8) REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANTON J.; BAPAT V., HALL B.; Call Center Performance Enhancement using Simulation and Modeling. Purdue University Press ANTON J.; HALL B. Optimizing your callcenter Through Simulation. CallCenter Solutions BALLOU, Ronald H.; Bussines Logistics Management. Englewood Cliffs N. J. ; Prentice-Hall. 4ª edição,1998 BYRD T, MARSHALL T. Relating Information Technology Investment to Organizational Performance: a Causal Model Analysis. Pergamon GULATI, S.; MALCOM S. Call Center Scheduling Technology Evaluation Using Simulation. Proceedings of 2001 Winter Simulation Conference. HESKETT, J.L.; SASSER JR, W.E.; HART C.W.L. Serviços revolucionários: mudando as regras do jogo competitivo na prestação de serviços. Editora Pioneira, LAURINDO, F.J.B. Tecnologia da Informação:Eficácia nas Organizações. Editora Futura, São Paulo, 2002a. ROSS, J. W; BEATH, C. M. Beyond the Business Case :New approaches to IT Investment. Mit Sloan Management Review, Winter SILVESTRO, R.; FITZGERALD, L.; JOHNSTON, R.; VOSS, C. Positioning services along the volume variety diagonal. International Journal Operations and Production Management, volume 19, no 4, 1999.f 9) CRÉDITOS Luiz Augusto Gago. Franzese Mestrando do Depto. de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, 128 Tr.2 Biênio 2 andar São Paulo,SP Brasil Tel: Fernando José Barbin Laurindo Prof. Dr. do Depto. de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, 128 Tr.2 Biênio 2 andar São Paulo,SP Brasil Tel: Marcelo Schneck de Paula Pessôa Prof. Dr. do Depto. de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Av. Prof. Almeida Prado, 128 Tr.2 Biênio 2 andar São Paulo,SP Brasil Tel:

8 8 Fonte e créditos: Paragon

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA.

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 1 Glossário Abandono (Abandoned Call) Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 0800 - (Toll-Free Service) Permite aos clientes

Leia mais

ANAIS ANÁLISE DE PROBLEMAS NO CONTROLE DE ESTOQUE DECORRENTES DE ERROS NOS REGISTROS DE SAÍDA

ANAIS ANÁLISE DE PROBLEMAS NO CONTROLE DE ESTOQUE DECORRENTES DE ERROS NOS REGISTROS DE SAÍDA ANÁLISE DE PROBLEMAS NO CONTROLE DE ESTOQUE DECORRENTES DE ERROS NOS REGISTROS DE SAÍDA FABIO FAVARETTO ( fabio.favaretto@unifei.edu.br ) UNIVERSIDADE FEDERAL DE ITAJUBÁ EVERTON DROHOMERETSKI ( profeverton.d@hotmail.com

Leia mais

TREINAMENTO CONTACTCENTER

TREINAMENTO CONTACTCENTER TREINAMENTO CONTACTCENTER CENTER CONTACT Os Contact Centers atuais têm um grande impacto nas empresas em diversos aspectos referentes a lucro, custos, inteligência de mercado e fidelização do cliente. Para

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

Este dimensionamento pode ser feito utilizando os calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco.

Este dimensionamento pode ser feito utilizando os calculadores de Erlang C e Erlang B do Teleco. Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.

Leia mais

Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center)

Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) 1 Dimensionamento de Centrais de Atendimento (Call Center) Este tutorial apresenta os conceitos básicos para dimensionamento de centrais de atendimento também conhecidas como Call Center ou Contact Center.

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação em empresas industriais e de serviços: estudo de casos

Gestão da Tecnologia da Informação em empresas industriais e de serviços: estudo de casos Gestão da Tecnologia da Informação em empresas industriais e de serviços: estudo de casos Carlos Augusto Angrisano (USP) carlos.angrisano@poli.usp.br Fernando José Barbin Laurindo (USP) fjblau@usp.br Resumo

Leia mais

Análise da vantagem de adoção e uso de sistemas ERP código aberto em relação aos sistemas ERP código fechado

Análise da vantagem de adoção e uso de sistemas ERP código aberto em relação aos sistemas ERP código fechado Análise da vantagem de adoção e uso de sistemas ERP código aberto em relação aos sistemas ERP código fechado Louis Albert Araujo Springer Luis Augusto de Freitas Macedo Oliveira Atualmente vem crescendo

Leia mais

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam Otimização para Contact Center Ger Koole MG books Amsterdam Prefácio à edição brasileira Há mais de 12 anos trabalhando com planejamento de Contact Centers no Brasil, sempre tivemos dificuldade de encontrar

Leia mais

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos.

1º Nível: Contato inicial responsável pelo registro de todas as solici tações e pela finalização do maior número possível de atendimentos. O QUE É? Serviço de atendimento telefônico ao usuário para resolução de problemas de TI ou outras solicitações relativas a assuntos predefinidos. Oferecido em dois níveis: 1º Nível: Contato inicial responsável

Leia mais

Dimensionamento de Projeto para Call Center

Dimensionamento de Projeto para Call Center Dimensionamento de Projeto para Call Center Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto. A intenção,

Leia mais

Transformação dos negócios de distribuição e os desafios do setor

Transformação dos negócios de distribuição e os desafios do setor Transformação dos negócios de distribuição e os desafios do setor Geraldo Guimarães Jr Diretor para Indústria de Utilities SAP para Utilities Liderança Global no Setor Maior Provedor de Soluções e Aplicações

Leia mais

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014

Pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 16 a Edição 2014 Resumo Introdução O Comércio Eletrônico é um dos aspectos relevantes no ambiente empresarial atual e tem recebido atenção especial das empresas nos últimos anos, primeiro por ser considerado como uma grande

Leia mais

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time

Full Time Soluções em Serviços Financeiros Full Time A Full Time Soluções em Serviços Financeiros nasceu da iniciativa de seus sócios em preencherem uma lacuna no segmento de prestação de serviços, atuando de forma eficiente e criativa. A Full Time conta

Leia mais

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde ebook GRÁTIS PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde Primeiros passos para a otimização do call center em clínicas

Leia mais

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas.

Semana de 24 a 30 Março de 2014. Analista de Planejamento e Tráfego. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas. 1 Painel de Vagas Serviço Gratuito de Divulgação de Vagas Semana de 24 a 30 Março de 2014 Requisitos Atividades Analista de Planejamento e Tráfego CB Contact Center 26Mar14 São Caetano do Sul SP Conhecimentos

Leia mais

Cooperativismo, caminho para a Democracia e a Paz. 5º Princípio: Educação, Treinamento e Informação. Fesp

Cooperativismo, caminho para a Democracia e a Paz. 5º Princípio: Educação, Treinamento e Informação. Fesp Case CRM aplicado a Call Center PROJETO REGISTRO DAS MANIFESTAÇÕES DOS CLIENTES 07 de Novembro de 2008 AGENDA Histórico & Inicio; Projetos envolvidos; Lei Decreto x Adequações; Conceito do CRM, foco no

Leia mais

Dados x Informações. Os Sistemas de Informação podem ser:

Dados x Informações. Os Sistemas de Informação podem ser: CONCEITOS INICIAIS O tratamento da informação precisa ser visto como um recurso da empresa. Deve ser planejado, administrado e controlado de forma eficaz, desenvolvendo aplicações com base nos processos,

Leia mais

Padrão ABIA para o. Atendimento ao. Consumidor pelas. Indústrias de Alimentos

Padrão ABIA para o. Atendimento ao. Consumidor pelas. Indústrias de Alimentos Padrão ABIA para o Atendimento ao Consumidor pelas Indústrias de Alimentos Recomendação da Comissão de Atendimento ao Consumidor ABIA (versão revisada em agosto de 2014) 1 1 SUMÁRIO Introdução 03 Definições

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

O COMÉRCIO ELETRÔNICO EVOLUI E CONSOLIDA-SE NO MERCADO BRASILEIRO

O COMÉRCIO ELETRÔNICO EVOLUI E CONSOLIDA-SE NO MERCADO BRASILEIRO O COMÉRCIO ELETRÔNICO EVOLUI E CONSOLIDA-SE NO MERCADO BRASILEIRO Alberto Luiz Albertin Professor do Departamento de Informática e de Métodos Quantitativos Aplicados à Administração da EAESP/FGV, Coordenador

Leia mais

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA

TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA TÍTULO: IMPLANTAÇÃO DE SGQ ISO 9001 NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE O SERVIÇO DE CONSULTORIA CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM,

Empresa do Grupo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, A todo! Portfólio Clientes Empresa do Grupo, tendo como foco soluções completas em gestão de ambientes de TI, desenvolvimento de software e inteligência de CRM, Uma das 10 maiores empresas de TI do Brasil

Leia mais

EMPRESA MISSÃO. - Ética - Respeito - Proatividade - Empreendedorismo - Responsabilidade social e ambiental

EMPRESA MISSÃO. - Ética - Respeito - Proatividade - Empreendedorismo - Responsabilidade social e ambiental EMPRESA A Proativa atua no mercado brasileiro de cobrança, levando resultados positivos para seus parceiros. A empresa é especializada na recuperação de crédito e trabalha de forma transparente e eficaz,

Leia mais

16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados.

16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. 16 anos entregando soluções empresariais que constroem resultados. Cooperativas brasileiras. Um modelo para a vida inteira! Objetivo O departamento de Call Center tem como objetivo abranger todos os processos

Leia mais

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico

Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico CUSTOMER SUCCESS STORY Abril 2014 Solução CA Technologies Garante Entrega de Novo Serviço de Notícias do Jornal Valor Econômico PERFIL DO CLIENTE Indústria: Mídia Companhia: Valor Econômico Funcionários:

Leia mais

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios

Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Relatório de pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Via Consulting Maio de 2009 1 Caro leitor, Gostaria de convidá-lo a conhecer o resultado de uma pesquisa patrocinada pela Via Consulting

Leia mais

Hoje Relatórios de Supervisão

Hoje Relatórios de Supervisão HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.

Leia mais

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005 Aplicação de ferramentas de simulação no curso de MBA Gestão de Operações da Fundação Carlos Alberto Vanzolini: O ponto de vista discente Marcelo Armelin Pinheiro (USP/FCAV MBA GO T2) marcelo.pinheiro@pernambucanas.com.br

Leia mais

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução 19 Congresso de Iniciação Científica GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: APRIMORAMENTO DA METODOLOGIA DE DIAGNOSTICO E PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO PARA IMPLANTAÇÃO BASEADO EM PROCESSOS DE NEGÓCIO Autor(es) FELIPE

Leia mais

ARQUITETURA CORPORATIVA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE GOVERNANÇA DE TI SUSTENTÁVEL. Março 2013

ARQUITETURA CORPORATIVA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE GOVERNANÇA DE TI SUSTENTÁVEL. Março 2013 ARQUITETURA CORPORATIVA PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE GOVERNANÇA DE TI SUSTENTÁVEL Março 2013 Aitec Brasil Apresentação Institucional Missão Antecipar tendências, identificando, criando e desenvolvendo

Leia mais

Sistemas de programação com capacidade finita no Brasil

Sistemas de programação com capacidade finita no Brasil Artigo 09 Sistemas de programação com capacidade finita no Brasil Este documento faz parte do material que compõe o livro: Planejamento, Programação e Controle da Produção MRP II / ERP: Conceitos, Uso

Leia mais

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por:

Conceitos. Qual é a infra-estrutura de um Call Center? Uma central de atendimento é composta por: 1 Conceitos Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre

Leia mais

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios

Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Atender bem o seu cliente para fidelizá-lo e fazer novos negócios Case Livraria Saraiva CONAREC 2012 Alberto S Oliveira Core Business das Empresas Core Business Empresa Modelo da Terceirização Predial

Leia mais

PLANO DE ENSINO FICHA Nº 01 (PERMANENTE)

PLANO DE ENSINO FICHA Nº 01 (PERMANENTE) PLANO DE ENSINO FICHA Nº 01 (PERMANENTE) Departamento: Transportes Setor: Tecnologia Disciplina: Planejamento de Transportes Código: TT049 Natureza: Semestral Carga Horária: Teóricas: 04 h Práticas: 0

Leia mais

Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio

Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio Nosso compromisso é aperfeiçoar seu negócio 1 2 WWW.HEDGE.COM.BR Grupo Hedge Fundado em 1996, o Grupo Hedge é formado pelas empresas Hedge Recuperação de Crédito, Hedge Participações e Hedge Representações.

Leia mais

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema Melhor Horário para Atendimento J C Damas joao.damas@aes.com E A T Adelino elizabeth.adelino@aes.com W Bernardi william.bernardi@aes.com Eletropaulo

Leia mais

IBM Software IBM Business Process Manager Simples e Poderoso

IBM Software IBM Business Process Manager Simples e Poderoso IBM Software IBM Business Process Manager Simples e Poderoso Uma única plataforma BPM que oferece total visibilidade e gerenciamento de seus processos de negócios 2 IBM Business Process Manager Simples

Leia mais

Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil

Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil Karine Lima de Carvalho (PRO/USP) karine.carvalho@poli.usp.br Maria de Fátima Pereira Barrosa Barboza (PNV/USP) fatima.barboza@poli.usp.br

Leia mais

MIT CDOIQ Symposium 2014. Os temas mais abordados

MIT CDOIQ Symposium 2014. Os temas mais abordados IV Conferência Internacional em Qualidade da Informação MIT CDOIQ Symposium 2014 Os temas mais abordados Evolução MIT Information Quality Program Pesquisa, Ensino, Publicações, Conferências, Certificação

Leia mais

Capítulo 19 - RESUMO

Capítulo 19 - RESUMO Capítulo 19 - RESUMO Considerado como sendo um dos principais teóricos da área de marketing, Philip Kotler vem abordando assuntos referentes a esse fenômeno americano chamado marketing social, desde a

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace

TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace. Guia de Funcionalidades. Versão 5.0 TACTIUM IP Guia de Funcionalidades com n-iplace Tactium Tactium IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma n-iplace Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de

Leia mais

TENDÊNCIAS DE PROJECTOS DE IT EM PORTUGAL

TENDÊNCIAS DE PROJECTOS DE IT EM PORTUGAL TENDÊNCIAS DE PROJECTOS DE IT EM PORTUGAL Estudo Infosistema 4º trimestre de 2014 OBJECTIVO DO ESTUDO Objectivo: Analisar as tendências de projectos de IT em Portugal Período em análise: 4º Trimestre de

Leia mais

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS

FÁBRICA DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS DE SOFTWARE FÁBRICA DE PROJETOS FÍSICOS FÁBRICA DE SOFTWARE Quem somos A Fábrica de Software da Compugraf existe desde 1993 e atua em todas as etapas de um projeto: especificação, construção, testes, migração de dados, treinamento e implantação.

Leia mais

Programa de Parceria

Programa de Parceria SUMÁRIO O PROGRAMA DE PARCERIA 2 1 - Procedimentos para tornar-se um parceiro Innovus 2 2 - Benefícios oferecidos aos Parceiros 2 2.3 - Revenda de Equipamentos 3 2.4 - Cursos Técnicos e Comerciais 3 2.5

Leia mais

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação

Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Programa do Curso de Pós-Graduação Lato Sensu MBA em Gestão de Tecnologia da Informação Apresentação O programa de Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Tecnologia da Informação tem por fornecer conhecimento

Leia mais

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade Ill GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla Administração de TI Conhecimentos sobre: Administração de sistemas; Administração de redes; Rotinas de backup; Administração de banco de dados

Leia mais

7 DIFERENÇAS ENTRE PABX e PABX IP. Comparativo de recursos e benefícios telefônicos para sua empresa

7 DIFERENÇAS ENTRE PABX e PABX IP. Comparativo de recursos e benefícios telefônicos para sua empresa 7 DIFERENÇAS ENTRE PABX e PABX IP Comparativo de recursos e benefícios telefônicos para sua empresa ÍNDICE Definição de PABX e PABX-IP 1ª - Gravação de Chamadas 2ª - URA 3ª - Fila de Atendimento 4ª - Ramal

Leia mais

Fazer Mais com Menos! Será Apenas um Mito? Pedro Engrácia, PMP espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública

Fazer Mais com Menos! Será Apenas um Mito? Pedro Engrácia, PMP espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública Fazer Mais com Menos! Será Apenas um Mito? Pedro Engrácia, PMP espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública Fazer mais com menos! É possivel? Disclaimer: Esta intervenção não é sobre

Leia mais

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores

Leia mais

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central

Soluções para Automatizar. o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Soluções para Automatizar o atendimento e ter eficiência na central Automatizar o atendimento ao cliente significa redução de custos,

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 3 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte I) Flávio I. Callegari O perfil do profissional de negócios Planejamento

Leia mais

Excelência em Metodologia de Helpdesk

Excelência em Metodologia de Helpdesk Excelência em Metodologia de Helpdesk O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas

Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas Fábio Favaretto (PUCPR) fabio.favaretto@pucpr.br Rosana Adami Mattioda (PUCPR) mattioda@brturbo.com Resumo O

Leia mais

Forecast Pro: pacotes e funcionalidades

Forecast Pro: pacotes e funcionalidades Forecast Pro: pacotes e funcionalidades Tiago Pellegrini T. Vieira Belge Blue Tree Towers Morumbi São Paulo / SP 03 de maio de 2011 Realização: Agenda Belge Engenharia BFS e Forecast Pro Previsão de Demanda

Leia mais

Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil

Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006 Terceirização e estratégia competitiva: perspectivas para a logística no Brasil Karine Lima de Carvalho (PRO/USP) karine.carvalho@poli.usp.br Maria

Leia mais

Estudo de Remuneração 2015

Estudo de Remuneração 2015 2015 SECRETARIAL & MANAGEMENT SUPPORT Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.pt Editorial Page Personnel ir ao encontro do talento A Page Personnel recruta para os seus clientes os melhores

Leia mais

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur

We make things move. Acesse: fastalways.com.br. We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur We make things move We make things move Officid ullupta ctota poreper oremqui conse Minum Peris ius enitio voluptatur Acesse: fastalways.com.br www.yoursite.com 2 21. 2716.6601 www.fastalways.com.br Quem

Leia mais

Projetos Seis Sigma em áreas Transacionais e Empresas Prestadoras de Serviços

Projetos Seis Sigma em áreas Transacionais e Empresas Prestadoras de Serviços Projetos Seis Sigma em áreas Transacionais e Empresas Prestadoras de Serviços Alberto Pezeiro pezeiro@setadg.com.br F. (19) 3707-1535 M. (11) 9939-4079 1 Agosto de 2007 Objetivo : Apresentar aos participantes

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Slice Management. Controlando o que você não vê. Direto ao assunto

Slice Management. Controlando o que você não vê. Direto ao assunto Slice Management Controlando o que você não vê Direto ao assunto O Slice Management (SM) é uma prática de gerenciamento que consiste em colocar um sistema de inteligência em todas as áreas da empresa.

Leia mais

A Aon Global Risk Consulting (AGRC), líder mundial em consultoria de gestão de riscos, está presente em mais de 120 países. São mais de 2.

A Aon Global Risk Consulting (AGRC), líder mundial em consultoria de gestão de riscos, está presente em mais de 120 países. São mais de 2. A Aon Global Risk Consulting (AGRC), líder mundial em consultoria de gestão de riscos, está presente em mais de 120 países. São mais de 2.000 consultores que se dedicam de forma integral à gestão de riscos

Leia mais

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL

APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL Você conectado ao mundo com liberdade APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL > ÍNDICE Sobre a TESA 3 Telefonia IP com a TESA 5 Portfólio de produtos/serviços 6 Outsourcing 6 Telefonia 7 Web

Leia mais

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014 ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL Guia Prático de Compra Edição de julho.2014 O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO Í n d i c e 6 perguntas antes de adquirir um sistema 4 6 dúvidas de quem vai adquirir

Leia mais

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO

PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO DE TRANSPORTE DE PRODUTOS ENTRE UMA FÁBRICA E SEUS CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO Umberto Sales Mazzei Bruno Vieira Bertoncini PROPOSTA METODOLÓGICA PARA O PLANEJAMENTO

Leia mais

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.

Tactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center. TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos 1 Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Sátiro Santiago Junior 1. Introdução A estruturação de processos voltados para a medição e monitoramentos das

Leia mais

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion Governança de TI Importância para as áreas de Auditoria e Compliance Maio de 2011 Page 1 É esperado de TI mais do que deixar o sistema no ar. Page 2 O que mudou o Papel de TI? Aumento de riscos e de expectativas

Leia mais

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com

GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA. Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com GESTÃO DE CONTRATOS COM SLA Eduardo Mayer Fagundes e-mail: eduardo@efagundes.com Introdução Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla

Leia mais

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP ECONOMIZANDO RECURSOS PRODUTIVOS ATRAVÉS DE ESTUDOS COM MODELOS DE SIMULAÇÃO

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP ECONOMIZANDO RECURSOS PRODUTIVOS ATRAVÉS DE ESTUDOS COM MODELOS DE SIMULAÇÃO UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP É ECONOMIZANDO RECURSOS PRODUTIVOS ATRAVÉS DE ESTUDOS COM MODELOS DE SIMULAÇÃO Justificativa e Problema O aumento da competitividade: id d redução de custos, redução do capital

Leia mais

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Data da Criação: 09/11/2012 Dara de revisão: 18/12/2012 1 - Sumário - 1. A Instant Solutions... 3 1.1. Perfil da empresa... 3 1.2. Responsabilidade ambiental...

Leia mais

Manual do Call Center para seguradoras

Manual do Call Center para seguradoras Manual do Call Center para seguradoras Introdução guradoras, além da necessidade de manter um canal de contato com os segurados, a qualidade sa estarão lidando com pessoas muitas vezes psicologicamente

Leia mais

CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3.

CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3. CONCEITOS RELACIONADOS ÀS ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS NOS EPISÓDIOS 1, 2 E 3. PROBLEMA: É UM OBSTÁCULO QUE ESTÁ ENTRE O LOCAL ONDE SE ESTÁ E O LOCAL EM QUE SE GOSTARIA DE ESTAR. ALÉM DISSO, UM PROBLEMA

Leia mais

Principais critérios que influenciam na determinação dos coeficientes da capacidade ferroviária

Principais critérios que influenciam na determinação dos coeficientes da capacidade ferroviária Principais critérios que influenciam na determinação dos coeficientes da capacidade ferroviária OBJETIVO Este artigo tem como objetivo apresentar uma metodologia para o cálculo da capacidade de um trecho

Leia mais

+ liberdade. O real valor do backup em nuvem Cloud Backup. Dualtec. Cloud Builders

+ liberdade. O real valor do backup em nuvem Cloud Backup. Dualtec. Cloud Builders + segurança + economia + liberdade + disponibilidade + sustentabilidade + flexibilidade O real valor do backup em nuvem Cloud Backup Seja nas pequenas, médias ou grandes empresas, realizar backups é uma

Leia mais

Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás

Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás Aplicação da Simulação Discreta para Melhoria do Gerenciamento de Incidentes de Sistemas de Informação em uma Empresa do Setor de Petróleo e Gás Hadriel Toledo Lima hadriellima@gmail.com UFF/PETROBRAS

Leia mais

A utilização de sistemas ERP voltados para Instituições de Ensino Superior Privadas

A utilização de sistemas ERP voltados para Instituições de Ensino Superior Privadas 2º Contecsi Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação / Internacional Conference on Information Systems and Technology Management 01-03 de Junho de 2005 São Paulo/SP Brasil

Leia mais

www.fgvsp.br/cia/ned 5 ª EDIÇÃO MARÇO DE 2003 RESUMO *

www.fgvsp.br/cia/ned 5 ª EDIÇÃO MARÇO DE 2003 RESUMO * CENTRO DE INFORMÁTICA APLICADA PROGRAMA DE EXCELÊNCIA DE NEGÓCIOS NA ERA DIGITAL PESQUISA FGV COMÉRCIO ELETRÔNICO NO MERCADO BRASILEIRO www.fgvsp.br/cia/ned 5 ª EDIÇÃO MARÇO DE 2003 RESUMO * COORDENADOR:

Leia mais

Uma Abordagem para Gerência Estratégica de Portfólio com Foco na Seleção de Projetos

Uma Abordagem para Gerência Estratégica de Portfólio com Foco na Seleção de Projetos Uma Abordagem para Gerência Estratégica de Portfólio com Foco na Seleção de Projetos Adler Diniz de Souza 1,2, Ana Regina Rocha 1, Gleison Santos 1, Tiago Vinícius Paiva do Carmo 2, Douglas Batista Alexandre

Leia mais

Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano

Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano Microsoft Nosso Comprometimento Mais de 9 bilhões em P&D/ano Windows e Web Dynamics Comunicação e Produtividade Servidores Infraestrutura Empresarial Busca e Anúncios Mobilidade Entretenimento e TV PRODUTIVIDADE

Leia mais

Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares.

Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares. Retorno do investimento com aplicativos empresariais em celulares. Introdução A simulação do retorno sobre o investimento (do inglês ROI return on investment) tem sido utilizada como importante ferramenta

Leia mais

Estratégia de Orientação para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração

Estratégia de Orientação para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração Estratégia de para o Mercado (OPM): breve revisão de conceitos e escalas de mensuração Miguel Rivera PERES JÚNIOR 1 ; Jordan Assis REIS 2 1 Professor do IFMG Campus Formiga. Rua Padre Alberico, s/n. Formiga,MG

Leia mais

Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador

Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador Faça mais, com menos: Como crescer em um mercado de trabalho desafiador Investir em pessoal com um programa de gestão de desempenho permite que uma operação de abastecimento não só sobreviva, mas cresça

Leia mais

A Melhoria de Desempenho de Processos em uma Instituição Bancária Brasileira: Um Estudo de Caso

A Melhoria de Desempenho de Processos em uma Instituição Bancária Brasileira: Um Estudo de Caso A Melhoria de Desempenho de Processos em uma Instituição Bancária Brasileira: Um Estudo de Caso Fernando Cesar Camilo Centro Universitário de Araraquara- UNIARA SP Brasil fc_camilo@yahoo.com.br Prof. Dr.

Leia mais

LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO PERFIL DE UM CALL CENTER VISANDO O AJUSTE DE UM MODELO DE FILAS

LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO PERFIL DE UM CALL CENTER VISANDO O AJUSTE DE UM MODELO DE FILAS SPOLM 06 ISSN 1806-3632 Rio de Janeiro, Brasil, 15 e 16 de de 06 LEVANTAMENTO ESTATÍSTICO DO PERFIL DE UM CALL CENTER VISANDO O AJUSTE DE UM MODELO DE FILAS Helinton A. L. Barbosa Departamento de Estatística

Leia mais

Quem somos. * Empresa liderada por profissionais com larga experiência no mercado de food service.

Quem somos. * Empresa liderada por profissionais com larga experiência no mercado de food service. Perfil empresarial Do que iremos falar Quem somos Nossas marcas Nossa visão Nosso posicionamento estratégico Nossa política de qualidade Nossos projetos de evolução Nossos clientes felizes Quem somos *

Leia mais

Como viajar mais, gastando menos. FogStock?Thinkstock. 52 KPMG Business Magazine

Como viajar mais, gastando menos. FogStock?Thinkstock. 52 KPMG Business Magazine Como viajar mais, gastando menos FogStock?Thinkstock 52 KPMG Business Magazine Boa gestão propicia redução de custos com viagens corporativas O controle de custos é tema recorrente nas organizações. O

Leia mais

ANÁLISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES POR MEIO DE SIMULAÇÃO NO SOFTWARE SIMPY EM UMA LOJA DE DEPARTAMENTO EM MOSSORÓ/RN

ANÁLISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES POR MEIO DE SIMULAÇÃO NO SOFTWARE SIMPY EM UMA LOJA DE DEPARTAMENTO EM MOSSORÓ/RN ANÁLISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO A CLIENTES POR MEIO DE SIMULAÇÃO NO SOFTWARE SIMPY EM UMA LOJA DE DEPARTAMENTO EM MOSSORÓ/RN Anna Karollyna Albino Brito (UFERSA ) anninhabrito_@hotmail.com CHARLES MILLER

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP

TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall. Guia de Funcionalidades. Tactium IP IP IP TACTIUM IP com Integração à plataforma Dígitro EasyCall Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos

Leia mais

MASSACHUSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY SLOAN SCHOOL OF MANAGEMENT

MASSACHUSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY SLOAN SCHOOL OF MANAGEMENT MASSACHUSETTS INSTITUTE OF TECHNOLOGY SLOAN SCHOOL OF MANAGEMENT 15.565 Integração de esystems: Fatores Tecnológicos, Estratégicos e Organizacionais 15.578 Sistemas de Informação Global: Comunicações &

Leia mais

BROMBERGER, Dalton (UTFPR) daltonbbr@yahoo.com.br. KUMMER, Aulison André (UTFPR) aulisonk@yahoo.com.br. PONTES, Herus³ (UTFPR) herus@utfpr.edu.

BROMBERGER, Dalton (UTFPR) daltonbbr@yahoo.com.br. KUMMER, Aulison André (UTFPR) aulisonk@yahoo.com.br. PONTES, Herus³ (UTFPR) herus@utfpr.edu. APLICAÇÃO DAS TÉCNICAS DE PREVISÃO DE ESTOQUES NO CONTROLE E PLANEJAMENTO DA PRODUÇÃO DE MATÉRIA- PRIMA EM UMA INDÚSTRIA PRODUTORA DE FRANGOS DE CORTE: UM ESTUDO DE CASO BROMBERGER, Dalton (UTFPR) daltonbbr@yahoo.com.br

Leia mais

Glossário de Call Center

Glossário de Call Center 1 Glossário de Call Center Aderência à programação: é uma medida do tempo em que os operadores estão em suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real que o operador utiliza para atendimento

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico

Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Seis Sigma para Desenvolvimento de Fornecedores Case em um Operador Logístico Eng. Fabiane Ely Rio Grande Energia - RGE fely@rge-rs.com.br Eng. Filipe Müller

Leia mais