manual DO ClIENTE ESTAMOS SEMPRE PRONTOS PARA DAR O MELHOR SUPORTE À VOCÊ AQUI VOCÊ TEM! SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE AQUI VOCÊ TEM!

Transcrição

1 ESTAMOS SEMPRE PRONTOS PARA DAR O MELHOR SUPORTE À VOCÊ manual DO ClIENTE AQUI VOCÊ TEM! AQUI VOCÊ TEM! 1

2 BOAS VINDAS Prezado Cliente, A partir de agora, você faz parte da família PRONTO Tecnologia da Informação e Comunicação. É com grade alegria e satisfação que o recebemos nesta Empresa. A PRONTO, entrega a você este Manual que tem como objetivo principal informar e orientar nossos clientes sobre a melhor utilização dos nossos serviços e/ou produtos, com o máximo de qualidade e segurança. O Manual do Cliente, apresenta informações referentes às normas e procedimentos da empresa, benefícios e vantagens oferecidas aos nossos clientes, direitos e obrigações das partes (Pronto x Cliente), instruções básicas, contatos da empresa, dentre outros. Leia atentamente este Manual e, em caso de dúvida, não deixe de nos procurar. Seja bem-vindo! 2

3 ÍNDICE Nossa História Onde encontrar a PRONTO Nossas Políticas Benefícios e Vantagens Serviços / Produtos Suporte 24 Horas Responsabilidade do Equipamento Dicas: Bom Uso do Equipamento Emissão Boleto 2º via Atualização Cadastral Estrutura Organizacional Clientes Dúvidas Frequentes Considerações Finais Informações Adicionais

4 NOSSA HISTÓRIA A Pronto, resultado da fusão entre a SUPRIDADOS e PRONTO NET, é uma empresa de origem amazônica, especializada em Tecnologia da Informação e uma das maiores Operadoras de Telecomunicações SCM Serviço de Comunicação Multimídia da região. A SUPRIDADOS iniciou suas atividades em 1986 oferecendo serviços de Tecnologia da Informação. Foi a pioneira, em 1995, a oferecer acesso à Internet na região, atuando desde então como parceiro Microsoft Certified Partner e Authorized Docuware Partner. Em 2007 uniu suas operações à PRONTO NET, empresa também amazônica iniciada em 2007 e outorgada pela Anatel como pioneira nas operações de Telecomunicações SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) na Amazônia. Juntas, associaram flexibilidade operacional, qualidade, disponibilidade e equilíbrio na relação custo benefício. Atualmente, a Pronto conta com profissionais certificados em PMP (Project Management Professional), Gerenciamento de Projetos pelo PMI (Project Management Institute), Engenharia de Redes e Segurança de Informação como MCSA, MCSE e MCDBA pela Microsoft e em Soluções de Segurança Mikrotik como MTCNA, MTCRE e MTCINE. 4

5 ONDE ENCONTRAR A PRONTO Belém Rod. BR 316 KM 0, nº 500 sala 609 (91) CEP: Castanheira Belém Pará Macapá Av. Duque de Caxias, nº A (96) CEP: Centro Macapá Amapá Horário de Funcionamento Sede: Segunda à Sexta-Feira - 8h às 12h e 14h às 18h Suporte: Domingo à Domingo - 24 horas por dia Site Fan Page 5

6 NOSSAS POlíticas Missão Servir a região Amazônica com soluções em tecnologias de informação e comunicação que viabilizem a inclusão social. Visão Oferecer, nos próximos 05 anos, acesso à tecnologia de informação e comunicação em 100 localidades da região Amazônica. Política da Qualidade A empresa se compromete a fornecer serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação com estabilidade, atendimento personalizado e ágil, com rentabilidade justa para os acionistas, por meio da Melhoria continua dos seus processos e tecnologias aplicadas e do desenvolvimento das competências de seus colaboradores. 6

7 benefícios E Vantagens A PRONTO é uma das maiores operadoras de telecomunicações SCM Serviço de Comunicação Multimídia da Região Norte, homologada pela Anatel desde 1991, é o primeiro AS Autonomous System (Rede Autônoma de Roteamento na Internet) do Norte, além de PIX Ponto de Troca de Tráfego do PTT Belém e membro do PTT Macapá do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (nic.br). Sonhando em navegar sem perder velocidade de internet? PRONTO! A PRONTO oferece planos de internet com maior velocidade, praticidade e economia. Qualidade diferenciada e estabilidade de conexão; Empresa certificada pelo, com sistema de gestão da qualidade; Suporte 24 horas; Tarifas que se adequam à sua necessidade; Equipamentos de qualidade; Equipe treinada (Suporte e Ativação); Pronto atendimento com SLA arrojado. 7

8 serviços E produtos SCM Serviços de Comunicação Multimídia Pronto Corporate Acesso à Internet Corporativo Via Rádio Fiber Corporate Acesso à Internet Corporate Via Fibra Óptica Pronto 300/ 600/ 1M/ 2M Acesso à Internet Residencial Via Rádio Pronto Connect Conexão entre dois locais sem Internet Via Rádio Fiber Connect Conexão entre dois locais sem Internet Via Fibra Óptica Fiber Connect Dedicado Locação de Fibra Óptica Projetos de Rede Integração de Sistemas Gestão Eletrônica de Documentos Suporte Técnico Cloud Computing (Local e Global SaaA) Projetos de Telecomunicações Repetidoras de Celular Conexões Multiponto Serviços Fora da Área de Cobertura Consultoria Licenciamento de Softwares (Direito de Uso) Instalação de Softwares 8

9 serviços E produtos Licenciamento de Softwares Comercializamos as melhores versões de softwares presentes na maioria das empresas de todos os segmentos. Com pacotes diferenciados de cada programa, oferecemos preços e vantagens da compra por volume e a consultoria de profissionais certificados pelos melhores fabricantes de software. A PRONTO disponibiliza o melhor em tecnologia, conveniência e flexibilidade para sua empresa, independente de seu porte. Principais Parcerias: 9

10 suporte 24 horas Para melhor atende-lo, a PRONTO disponibiliza aos seus clientes um Suporte (24 horas por dia, 7 dias na semana). Este serviço tem como finalidade prestar orientações técnicas para o uso adequado dos serviços adquiridos junto à Empresa. Entender a necessidade dos nossos clientes é um fator primordial do atendimento realizado pela PRONTO. Tire suas dúvidas. Ligue! Suporte 24 horas PRONTO Pará e Amapá (91) Pará (96) Amapá Cliente Corporativo (91) Pará e Amapá Cliente Varejo (91) Pará (96) Amapá 10

11 RESponsabilidade do equipamento Será de responsabilidade do cliente, os eventuais danos ou prejuízos, comprovadamente causados aos equipamentos de propriedade da PRONTO ou de terceiros, em caso de perda, extravio, dano ou destruição dos mesmos, ainda que parcial, decorrentes da ação ou omissão provocados por atos de seus funcionários, prepostos ou de terceiros, cabendo ao cliente certificar-se junto à PRONTO, do valor vigente na época; Os serviços prestados pela PRONTO não incluem mecanismos de segurança lógica da rede interna do cliente, sendo de responsabilidade deste a preservação de seus dados, as restrições de acesso e o controle de violação de sua rede; A PRONTO, em hipótese alguma, será responsável por qualquer tipo de indenização devida em virtude de danos causados a terceiros, inclusive aos órgãos e repartições públicas Federais, Estaduais e Municipais e suas autarquias, danos estes decorrentes de informações veiculadas e acessos realizados pelo cliente, através dos serviços prestados, inclusive por multas e penalidades impostas pelo Poder Público, em face da manutenção, veiculação e hospedagem de qualquer tipo de mensagem e informação considerada, por aquele Poder, como ilegal, imprópria ou indevida, ou então, por penalidades decorrentes dos atrasos na adequação de sua infraestrutura; 11

12 RESponsabilidade do equipamento A PRONTO não se responsabiliza por quaisquer danos relacionados a algum tipo de programa externo ou aqueles vulgarmente conhecidos como vírus de informática, por falha de operação por pessoas não autorizadas, falhas na Internet, na infraestrutura do cliente, de energia elétrica, ar condicionado, elementos radioativos ou eletrostáticos, poluentes ou outros assemelhados e nem pelo uso instalação ou atendimento a programas de computador e/ ou equipamentos de terceiros, ou ainda por qualquer causa em questão que não exista culpa exclusiva da PRONTO; A PRONTO não se responsabiliza pela garantia de funcionamento dos programas e serviços utilizados pelo cliente, quando do acesso a Internet, que dependem de sistemas e viabilidade técnica de terceiros, tais como: MSN, Skype, Voip, Jogos On-line, Programas P2P, entre outros; A PRONTO não se responsabiliza pela impossibilidade do cliente acessar páginas na rede Internet, que estejam fora do ar e /ou inoperantes. A PRONTO não se responsabiliza por quaisquer danos relacionados a algum tipo de programa externo ou aqueles vulgarmente conhecidos como vírus de informática, por falha de operação por pessoas não autorizadas, falhas na Internet, na infraestrutura do cliente, de energia elétrica, ar condicionado, elementos radioativos ou eletrostáticos, poluentes ou outros assemelhados e nem pelo uso instalação ou atendimento a programas de computador e/ ou equipamentos de terceiros, ou ainda por qualquer causa em questão que não exista culpa exclusiva da PRONTO; 12

13 deveres da pronto A PRONTO se responsabiliza em manter a qualidade adequada à natureza dos serviços prestados, atendendo e respondendo às reclamações do cliente e respeitando a inviolabilidade e o segredo da comunicação de seus clientes; A PRONTO se compromete em prestar Serviços de Comunicação Multimídia referente à: fornecimento de sinais, respeitando as características estabelecidas na regulamentação; disponibilidade do serviço nos índices contratados; emissão de sinais eletromagnéticos nos níveis estabelecidos em regulamentação; divulgação de informações aos seus assinantes, de forma inequívoca, ampla e com antecedência razoável, quanto a alterações de preços e condições de fruição do serviço; rapidez no atendimento às solicitações e reclamações dos assinantes; número de reclamações contra a prestadora; fornecimento das informações necessárias à obtenção dos indicadores de qualidade do serviço, de planta, bem como os econômicofinanceiros, de forma a possibilitar a avaliação da qualidade na prestação do serviço; Manter em pleno e adequado funcionamento o Centro de Atendimento ao Cliente, por meio de discagem direta gratuita, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, de forma a possibilitar eventuais reclamações relativas a infrações dos serviços contratados; 13

14 deveres da pronto Não podendo ser sanada de pronto as solicitações efetuadas pelo cliente no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a contar do registro (protocolo) de reclamação efetuado pelo mesmo, ficará a PRONTO responsável pela execução das providências solicitadas pelo cliente, bem como responsável pelo envio de respostas em relação às providências solicitadas; Os atendimentos pela PRONTO referentes às solicitações de reparo nas conexões serão providenciados em até 72 (setenta e duas) horas após receber a comunicação efetuada pelo assinante; Em hipótese alguma, a PRONTO poderá recusar o atendimento a pessoas cujas dependências estejam localizadas na área de prestação do serviço, nem impor condições discriminatórias, salvo nos casos em que a pessoa se encontrar em área geográfica ainda não atendida pela rede, conforme cronograma de implantação constante do termo de autorização; tornar disponíveis ao assinante, com antecedência razoável, informações relativas a preços, condições de fruição do serviço, bem como suas alterações; descontar do valor da assinatura o equivalente ao número de horas ou fração superior a trinta minutos de serviço interrompido ou degradado em relação ao total médio de horas da capacidade contratada; tornar disponíveis ao assinante informações sobre características e especificações técnicas dos terminais, necessárias à conexão dos mesmos à sua rede, sendo-lhe vedada a recusa a conectar equipamentos sem justificativa técnica comprovada; prestar 14

15 deveres da pronto esclarecimentos ao assinante, de pronto e livre de ônus, face a suas reclamações relativas à fruição dos serviços; observar os parâmetros de qualidade estabelecidos na regulamentação e no contrato celebrado com o assinante, pertinentes à prestação do serviço e à operação da rede; observar as leis e normas técnicas relativas à construção e utilização de infraestruturas; prestar à Anatel, sempre que solicitado, informações técnico-operacionais ou econômicas, em particular as relativas ao número de assinantes e à área de cobertura e aos valores aferidos pela prestadora em relação aos parâmetros indicadores de qualidade, bem como franquear aos representantes da Anatel, o acesso às suas instalações ou à documentação quando solicitado; manter atualizados, junto à Anatel, os dados cadastrais de endereço, identificação dos diretores e responsáveis e composição acionária quando for o caso; manter as condições subjetivas, aferidas pela Anatel, durante todo o período de exploração do serviço; Solucionar as reclamações do cliente sobre falhas nos serviços prestados; Respeitar e se submeter fielmente às cláusulas e condições pactuadas no Contrato; A PRONTO poderá disponibilizar ao cliente equipamentos para receber conexão, tais como roteadores, a título de comodato ou cobrança de aluguel mensal, o que será ajustado em comum acordo entre as partes, através de instrumento autônomo, em separado. 15

16 emissão de boleto 2ª via A PRONTO oferece uma forma simples, rápida e segura de realizar o pagamento do seu boleto. Você nosso cliente, poderá emitir sua fatura via internet, acessando o site da PRONTO. Emissão do Boleto - Instruções: 1. Acesse o site da PRONTO: 2. Vá na opção Central do Assinante; 3. Clique na opção Emissão de Boleto; 4. Clique em Fazer Logoff; 5. Digite seu usuário e senha; 6. Clique em Consultar Débito; 7. Verifique a data de vencimento do seu boleto; 8. Selecione o boleto que você deseja imprimir, clicando uma vez nele; 9. E por fim, clique na opção Imprimir Boleto, que está na parte inferior da página. PRONTO! Mais agilidade e conforto para você. 16

17 atualização cadastral Para mantermos em dia nossa comunicação é preciso que seus dados estejam atualizados em nosso cadastro. Atualização do Cadastro - Instruções: 1. Acesse o site da PRONTO: 2. Vá na opção Central do Assinante; 3. Clique na opção Emissão de Boleto; 4. Clique em Fazer Logoff; 5. Digite seu usuário e senha; 6. Clique em Atualização Cadastro; 7. E por fim, atualize seus dados cadastrais. Verifique e atualize seus dados periodicamente para que a PRONTO esteja sempre em dia com você! Conservar as informações cadastrais dos nossos clientes atualizadas é também uma obrigação que cumprimos para que possamos garantir excelência em nosso atendimento. 17

18 estrutura organizacional Visando manter um atendimento de excelência junto aos nossos clientes, primamos pela formalização de solicitações, esclarecimentos, dúvidas, sugestões, elogios ou críticas. Por isso, apresentamos abaixo a relação com os contatos de cada departamento: Conselho de Sócios Diretoria Administrativa Diretoria Engenharia Diretoria de Projetos e Redes Ger. Comercial Ger. Comercial Ger. Comercial Ger. Financ. Coord. Adm. Ger. Comercial Ger. Engenharia Ger. Projetos Assist. Contábil Assist. Cobrança Assist. Compras Coord. Comercial Coord. Suporte N1 Coord. Suporte N1 e N3 Coord. Téc Inst. Almoxarife Ger. Projetos de Desenv. Assist. Contas a Pagar Aux. Dep. Pessoal Assist. Comercial Suporte Técnico N1 ADM Rede Suporte N3 Téc. Inst. Pleno Axux. Almoxarife Op. Redes Serviços Gerais Recepção Aux. Pós Vendas Consultor de Vendas Corporativo Téc. Operacional (Torristas) Téc. Inst. Jr. Office Boy Analista de Negócios Aux. Comercial Consultor de Vendas Varejo Operador de Rede (Suporte N2) Recepção (91) (96) Comercial (91) (96) Suporte 24 Horas (91) (96)

19 ClIENTES AQUI VOCÊ TEM! 19

20 dúvidas frequentes Minha fatura chegou com atraso, como devo proceder? Você pode estar retirando o seu boleto no nosso site institucional ( Clique no ícone imprimir boleto e siga as instruções. Caso não consiga, entre em contato com o nosso suporte (suporte@pronto.net.br) e sua fatura será encaminhada por . Fiquei sem internet por alguns dias, tenho direito a descontos na fatura? Como funciona? Entre em contato com o nosso suporte técnico (suporte@pronto.net.br) o mais rápido possível, para que nossos técnicos possam verificar o que ocasionou este problema. Se o problema for na rede interna do cliente (equipamento desligado ou cabos invertidos) não será possível gerar nenhum desconto. Caso o problema tenha sido ocasionado pela empresa (visita técnica, base down), o suporte abrirá uma ocorrência com todas as informações repassadas pelo cliente, incluindo os dias que ficou sem acesso. A cobrança entrará em contato com o cliente, oferecendo o desconto referente aos dias que o mesmo ficou sem serviços contratados. Minha conta não veio o mesmo valor que está no meu contrato. Como faço para solicitar alteração? Entre em contato com o suporte técnico (suporte@pronto.net.br), onde será verificado o motivo da alteração. Estou sem internet. Com que devo entrar em contato para restabelecer minha conexão? Entre em contato com o suporte técnico (suporte@pronto.net.br), onde será aberta uma ocorrência de atendimento ao cliente. 20

21 considerações finais Acreditamos que as informações disponibilizadas neste Manual possam ter esclarecido as suas principais dúvidas. Esperamos que você, nosso cliente, esteja satisfeito com os serviços oferecidos pela PRONTO. Orientamos você, que caso haja alguma dúvida ou pendência, acesse o nosso site ( ou entre em contato com o nosso suporte técnico (suporte@pronto.net.br), que fica à disposição dos nossos clientes, 24 horas por dia, 7 dias na semana. Acesse também nossa Fan Page ( pronto.internet) e conheça outras informações referentes à tecnologia da informação e comunicação. 21

22 informações adicionais ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações End.: SAUS Quadra 06 Blocos C, E, F e H CEP: Brasília - DF Pabx: (55 61) CNPJ: Correspondência Atendimento ao Usuário Assessoria de Relações com o Usuário - ARU SAUS Quadra 06, Bloco F, 2º andar, Brasília - DF, CEP: Fax Atendimento ao Usuário: (55 61) Atendimento Documental - Biblioteca SAUS Quadra 06, Bloco F, Térreo, Brasília - DF, CEP:

23 anotações 23

24 Produção: Andressa Ferreira - DRT/PA 2503 FALE CONOSCO Atendimento ao Cliente (Críticas e Sugestões) comunicacao@pronto.net.br 24