OPORTUNIDADES PARA A GESTÃO REDUÇÃO DE CUSTOS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS BPO NA GESTÃO DE FACILITIES SOLUÇÕES DE EFICIÊNCIA E REDUÇÃO DE CUSTOS

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1 OPORTUNIDADES PARA A GESTÃO REDUÇÃO DE CUSTOS PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS BPO NA GESTÃO DE FACILITIES SOLUÇÕES DE EFICIÊNCIA E REDUÇÃO DE CUSTOS JOAQUIM FALCÃO DE LIMA FUNCHAL, 23 DE JANEIRO DE 2013

2 AGENDA Tendências e perspetiva estratégica do BPO A oferta de soluções de BPO da PT A vantagem de uma solução integrada de gestão de facilities Conclusões 1

3 O BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) É UMA FERRAMENTA DE COMPETITIVIDADE É uma ferramenta determinante para a competitividade empresarial, num mercado global e num ciclo económico onde as empresas têm de concentrar toda a sua energia naquilo em que são especialistas (core business). Os serviços contratados a fornecedores de BPO incluem funções que não são consideradas essenciais para a estratégia e atividade da empresa, funcionando como suporte à gestão. As empresas fornecedoras de BPO trabalham em conjunto com os clientes para objetivos comuns: produtividade, competitividade e redução de custos. Trata-se pois da contratação de uma empresa para gerir operações e processos em áreas de suporte ao negócio, reduzindo custos, e acrescentando valor. Exemplos de serviços BPO: Gestão de Recebimentos Processamento de Salários (Payroll) Gestão de Facilities Digitalização de Faturas 2

4 O BPO É TRANSFORMACIONAL E MAXIMIZA O VALOR E A EFICIÊNCIA DOS PROCESSOS DO CLIENTE Potencial de Redução de Custos Potencial transformacional e de redução de custos BPOaaS Âmbito Outsourcing Pessoas e Sistemas (provedores de mão de obra e tecnologia) BPO Processos (especialistas na gestão de processos) BPO Objetivo Custos Fixos vs Custos Variáveis Foco no core business Reduzir Custos Transformar processos Escala Acrescentar valor Investimento Cliente Fornecedor (inovação e melhoria contínua) Outsourcing Gestão do processo Cliente Cliente e Fornecedor Relação Cliente/fornecedor Táctica Parceria Estratégica Potencial Transformacional The trend to outsourcing is real and companies are looking to improve their overall health by transforming their business on both a strategic & tactical level. Research by Gartner, the world's leading research firm, indicates that BPO will achieve double digit growth in the coming years as more and more organizations, of all sizes and from all industries, turn to BPO providers to reduce costs, drive revenue, enhance customer service and eliminate non-core activities from within their firms. Peter Drucker 3

5 A REDUÇÃO DE CUSTOS E O CRESCIMENTO SÃO AS GRANDES PRIORIDADES DAS EMPRESAS No próximo ano, quais as grandes prioridades para o seu negócio? Redução de custos Crescimento do negócio Expansão para mercados emergentes Melhorar a flexibilidade / eficácia Estabilizar as vendas / ganhos 24% 23% 26% 32% 34% Eficiência A 1ª razão é eficiência (reduzir custos) mas as 5 seguintes são de eficácia (transformação do modelo económico de negócio) Criar valor pela inovação Melhorar o cashflow 19% 17% Eficácia Operacional (modelo económico) Preservar o capital Optimizar o capital circulante Crescer por fusões & aquisições 12% 17% 17% Eficiência (modelo financeiro) Refinanciar o negócio 12% Rever o modelo de negócio 9% fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO 4

6 OS GESTORES RECONHECEM CADA VEZ MAIS O PAPEL ESTRATÉGICO DAS SOLUÇÕES DE BPO NO REFORÇO DA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS Importância do BPO no modelo de negócio da sua empresa? daqui a 3 anos 68% 26% 6% atualmente 60% 33% 7% muito importante algo importante nada importante Qual o principal benefício do BPO? O que acontece à relação fornecedor de BPO/Cliente? 43% 12% 45% Estratégico: permite à empresa focar-se no core business Tático: ajuda a reduzir custos e a melhorar a qualidade dos processos Transformacional: ajuda a empresa a ligar processos core e não-core 31% 14% 3% 52% torna-se mais estratégica torna-se mais tática não se altera não sei fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO 5

7 O BPO É UM CONTRIBUTO DE VALOR NA REDEFINIÇÃO ESTRATÉGICA DOS MODELOS DE NEGÓCIO Como descreve a performance do seu fornecedor de BPO? 6% 7% 6% 29% 52% acima das expectativas como esperado abaixo das expectativas ainda incerto não sei/não se aplica Porque é que o BPO excedeu as expectativas? o fornecedor de BPO foi mais parceiro do que o esperado a coordenação e o reporting trouxeram valor o processo redesenhado veio ao encontro das necessidades mostraram grande capacidade de inovação compreenderam o nosso modelo de negócio os objetivos/plano foram cumpridos antecipadamente teve boa performance nas métricas do planeamento a redução de custos foi maior do que a esperada a expectativa era baixa 19% 29% 32% 42% 39% 39% 36% 36% 49% fonte: Forbes Insights Adaptação e tradução PT PRO 6

8 A PT PRO É ESPECIALISTA EM SOLUÇÕES DE BPO Constituída em 2003 como empresa de serviços partilhados da PT Especialista na gestão de processos de suporte ao negócio (BPO Business Process Outsourcing) Presente em mais de 50 locais (Portugal, Espanha e Angola) Presta serviços a mais de 100 empresas clientes nacionais e internacionais Reconhecida como uma World Class Company pelo Hackett Group Tripla certificação pelo seu Sistema Integrado de Gestão: Qualidade Ambiente Higiene, Saúde e Segurança Compreende Gere Serve colaboradores 200 processos m 2 em edifícios veículos 100 empresas Responde contactos/mês Digitaliza documentos/mês Processa recebimentos/mês recibos vencimento/mês pagamentos/mês faturas/mês 7

9 TEM UMA OFERTA EXTENSA E INOVADORA DE SERVIÇOS E SOLUÇÕES DE BPO EM 4 ÁREAS DISTINTAS E BASEADA NUMA ABORDAGEM E METODOLOGIAS PRÓPRIAS Assente num modelo flexível, a PT coloca ao dispor dos seus clientes serviços de BPO inovadores, com elevados padrões de qualidade e performance, ajustados a diferentes realidades 8

10 GESTÃO DE FACILITIES UMA OFERTA DE SERVIÇOS END-TO-END Conceção Construção Exploração Identificação de requisitos Conceber e projetar Soluções inovadoras Planear Estimar prazos e custos Gestão de projeto Coordenação de empreitadas Requalificação Entrega de espaços chave na mão Gestão operacional das instalações Condução de instalações Suporte à exploração 9

11 COM UM MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE GESTÃO DE FACILITIES COMPLETO E INTEGRADO A - CONCEÇÃO E EXECUÇÃO B - EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO 1 CONSULTORIA Consultoria imobiliária Estudos e soluções de espaços, incluindo conceção de imagem e sinalética Due-diligence de pré-aceitação de obras Consultoria de segurança física e de emergência Consultoria em certificação/ etiquetagem em ISO 9001/14001/18001/27001 e Leed Definição de modelos de ramp up de instalações Reengenharia de modelos in place, emitindo recomendações de eficiência Auditoria às instalações técnicas 2 GESTÃO Programação, preparação e/ou realização de projetos e obras Elaboração de Plano de Segurança em fase de projeto Coordenação global de empreitadas de construção/ remodelação de edifícios, espaços ou infraestruturas técnicas Fiscalização de empreitadas e fornecimentos Gestão da implementação da certificação/ etiquetagem Licenciamentos Gestão de contratos de facilities suportada em modelos de otimização Gestão de compras Gestão de espaços comerciais e redes de lojas Gestão da certificação 3 OPERAÇÃO Consolidação da execução de empreitadas de construção recorrendo a parceiros e a fornecedores de mobiliário Garantia de compliance com políticas de certificação/ etiquetagem Coordenação da segurança na construção Consolidação da gestão operacional com a execução, agregando uma rede especializada de parceiros e subcontratados Garantia de compliance com políticas de certificação/ etiquetagem 10

12 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B1. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO CONSULTORIA B1 OFERTA 1. Definição de modelos de ramp up de instalações 2. Reengenharia de modelos in place, emitindo recomendações de eficiência 3. Auditoria às instalações técnicas: 3.1 Auditoria Inicial & RAI Relatório de Auditório Inicial (RAI) Levantamento técnico, apreciação do estado de instalações e equipamentos e identificação de anomalias Identificação das medidas de ação corretiva imediata, incluindo: Estimativa de custo e grau de prioridade Identificação de eventuais medidas de otimização e de redução de custo de operação e manutenção Separação entre custos associados a melhorias ao projeto versus erros/falhas de conceção Apresentação de Relatório da Auditoria Inicial (RAI) com propostas de melhoria e planos de exploração e de investimento, tendo por base o modelo de gestão de manutenção e de serviços mais adequado 3.2 Auditoria ao Funcionamento das Facilities & RAF Relatório de Auditória de Facilities (RAF) Identificação dos recursos afetos a cada atividade Análise dos contratos de facilities celebrados, e respetivo período de carência dos mesmos Avaliação da adequabilidade das instalações aos requisitos legais Avaliação do volume de reclamações Análise e proposta para implementação de sistema de gestão da manutenção, mediante: Projeto de manutenção (fichas técnicas de equipamentos; detalhe de tarefas de manutenção e planeamento de atividades preventivas/ corretivas) Reporting periódico da atividade (indicadores, desvios entre real e plano e mapa de consumos (eg., água, energia e eletricidade) Análise contínua da função manutenção e plano de investimentos priorizado Gestão de ambiente e saúde e segurança no trabalho, suporte a gestão/certificação energética Apresentação do Relatório da Auditoria ao Funcionamento (RAF) dos facilities com propostas de melhoria e otimização 11

13 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO B2 OFERTA Gestão de contratos e de prestadores de facilities nas áreas da segurança, limpeza e manutenção suportada em modelos de otimização Objetivo de libertar o nosso cliente do controlo da prestação de serviços dos seus diversos fornecedores e acrescentando valor pela capacidade e competências técnicas: deixam de se preocupar em controlar os diversos prestadores (administrativamente e qualidade de serviço) com garantia de know-how técnico nos temas mais complexos e com resolução adequada e otimização dos custos pela utilização de modelos eficientes de manutenção (preventiva vs preditiva vs corretiva) Gestão de espaços comerciais e redes de lojas: Administração Gestão de prestadores de serviços Controlo orçamental - planeamento e execução Harmonização e implementação da estratégia corporativa Gestão ISO9001, ISO14001 e OSHAS18001 Gestão da certificação energética Gestão de compras 12

14 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO B2 MODELOS DE GESTÃO DE EDIFÍCIOS DIFERENCIADOS EM FUNÇÃO DA COMPLEXIDADE DAS INSTALAÇÕES Gestão analítica da função manutenção Análise contínua de condição Plano de investimentos Controlo energético Gestão ambiental e de HST Plano de manutenção preventiva / preditiva Plano de auditorias de conformidade Manutenção de 1ª linha Plano de manutenção corretiva Gestão ambiental e de HST Manutenção tipificada e estruturada SLA e faturação consolidada Manutenção corretiva negociada e tipificada Contratação dinâmica e orientada por resultados Gestão ambiental e de HST SGM Sistema de Gestão da Manutenção RSM Redes Satélite de Manutenção ROM Rede de Operadores de Manutenção Complexidade do edifício Gestão da manutenção Gestão administrativa Elaboração e controlo orçamental CAPEX/OPEX Gestão administrativa de contratos de prestação de serviços e facilities Gestão de rendas e condomínios Gestão de correspondência e estafetagem Tratamento administrativo de aquisição e alienação de imóveis Gestão de equipamentos administrativos 13

15 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO B2. EXPLORAÇÃO E MANUTENÇÃO - GESTÃO B2 custos Eficiência dos modelos best practice vs target 1ª ponto ótimo 3ª 2ª Custos de manutenção Manutenção preventiva Manutenção preditiva vs curativa Manutenção corretiva iterações GESTÃO OPERACIONAL DAS INSTALAÇÕES Segurança física e de emergência Controlo de acessos, portarias e vigilância Serviços de limpeza e gestão de consumíveis Salas de reuniões, auditórios e eventos Equipamentos administrativos Correspondência Vending Parqueamentos Pools de viaturas Compliance fiscal SUPORTE À EXPLORAÇÃO A otimização de custos de manutenção pela determinação dos momentos mais adequados para as manutenções preventivas e corretivas. Adicionalmente, são efetuados ajustes mais finos com as ações de manutenção preditiva. Elaboração centralizada das notas de encomenda Conferência centralizada de faturas Gestão administrativa/ financeira de contratos Controlo da execução orçamental OPEX/CAPEX 14

16 PORTAL DE COMPRAS OFERTA DE SERVIÇOS Gestão da plataforma Gestão de catálogos Negociação de preços Workflow de aprovação Armazenagem e crossdocking Logística de entregas Faturação consolidada n fornecedores Cliente n entregas Simplicidade Comodidade Economia n fornecedores Cross docking buffer Cliente entrega consolidada 15

17 A ABORDAGEM E METODOLOGIA DA PT CRIAM VALOR NA GESTÃO DOS PROCESSOS DO CLIENTE Potencial de Redução de Custos A PT reúne uma experiência ímpar e um conjunto de características e condições essenciais para garantir a qualidade e a excelência de serviço, nomeadamente uma equipa dedicada à gestão de clientes, experiência comprovada na migração de operações e rollouts de sistemas, cumprimento de requisitos de controlo interno, qualidade e certificação e utilização de metodologias inovadoras e alinhadas com as melhores práticas. 8 - CUSTOMER SERVICE EFICIENTE 7 - INFORMAÇÃO, REPORTE E CONTROLO 6 - SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LÍDERES 5 - METODOLOGIA DE MELHORIA CONTÍNUA 4 - METODOLOGIA PARA TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS 3 - DOCUMENTAÇÃO EXAUSTIVA DE PROCESSOS 2 - MODELO DE NEGÓCIO FLEXÍVEL 1 - REDUÇÃO DE CUSTOS Potencial Transformacional 16

18 CONCLUSÕES O BPO é uma ferramenta de competitividade Procura criar valor na gestão integrada de Pessoas, Sistemas e Processos É transformacional e maximiza o valor e a eficiência dos processos do cliente e reduz custos As prioridades das empresas são a redução de custos e o crescimento e os gestores reconhecem cada vez mais o papel estratégico das soluções de BPO no reforço da competitividade Alicerçada na experiência de gestão de serviços partilhados, a PT tem soluções de BPO em 4 áreas distintas: Financeira, RH, Gestão Documental e Gestão de Facilities As soluções de Gestão de Facilities vão desde a conceção à exploração de edifícios e equipamentos passando pela gestão de recursos (frota, compras, etc.) São soluções inovadoras, worldclass e que produzem redução de custos a par da melhoria da qualidade 17