PRONTO ATENDIMENTO RESUMO

Transcrição

1 PRONTO ATENDIMENTO Fernando José Moreira Coelho (1) Técnico Industrial em Saneamento - CREA n o TD (1992). Cursando o quarto ano do Curso de Administração de Empresas da Faculdade de Ciências Contábeis e ministração de Olinda. Chefe do SIA (Sistema Integrado de Atendimento) da COMPESA e Professor da Escola Técnica Federal de Pernambuco. Endereço (1) : Rua Dona Elvira, apto bloco A - Encruzilhada - Recife - PE - CEP: Brasil - Tel.: (081) Fax: (081) RESUMO A Compesa - Companhia Pernambucana de Saneamento - adquiriu uma Central de Comutação Digital, trinta linhas digitais 195, um novo DAC - Distribuidor Automático de Chamada e um Processador de Voz onde irá interagir com o mainframe. Com isto, possibilitará o acesso ao seu banco de dados através do Auto-atendimento a seus clientes. Adquiriu também um Correio de Voz que fará o Telemarketing Ativo e funcionará recebendo recados no período noturno. Além de compor os Atendentes do Tele-atendimento com Microcomputadores em rede com acesso ao Mainframe. Para com isto, garantir a interação do Autoatendimento com o Teleatendimento uma vez que quando o cliente desejar falar com o atendente o sistema emitirá uma tela com todas as informações básicas de cadastro e comercial do referido cliente. Foi desenvolvido um software próprio, que será responsável pela automatização do Registro de Atendimento e conseqüentes Ordens de Serviço. O referido software disponibilizará via on-line os Registros de Atendimento e Ordens de Serviço registrados pelo Tele-atendimento e Atendimento Personalizado. Permitindo desta forma, o acompanhamento em tempo real dos Registros de Atendimento e Ordens de Serviço. Estabeleceu-se equipes para diagnosticar serviços solicitados, que receberam o nome de Unidades de Diagnóstico, assim como, estruturou-se equipes com equipamentos e materiais suficientes para execução da maioria dos serviços solicitados a empresa, cujo nome dado foi UPA - Unidade de Pronto Atendimento. As solicitações de serviços serão devidamente diagnosticadas in loco no mesmo expediente. Isto agilizará suas execuções, uma vez que as Equipes Executoras terão todos os dados básicos para conclusão dos mesmos, no menor espaço de tempo possível. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, Tele-atendimento, Auto-atendimento. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2809

2 INTRODUÇÃO A busca da melhoria da qualidade de atendimento a clientes, aliada a redução nos custos, são as mudanças que mais vêm se fazendo sentir e que serão a tônica para os próximos anos. A década de 90 apresenta para o Teleatendimento e Autoatendimento das empresas de saneamento uma tendência crescente, onde cada vez mais os clientes passam a solicitar serviços e informações via telefone. A solução de Processamento de Voz pretende atender estes anseios da população, através de um sistema que combina Processamento de Voz e interação com os clientes. Esta interação pode se dar através de Autoatendimento ou através de ligações programadas e automáticas para clientes selecionados. Objetivos Possibilitar o Autoatendimento 195 aos usuários, utilizando os avanços tecnológicos disponíveis no mercado. Permitir o Acompanhamento em Tempo Real das chamadas telefônicas, registros de atendimento e ordens de serviço. Reduzir ao máximo os prazos para execução dos serviços solicitados à empresa. Metodologia O Pronto Atendimento possui duas portas de entrada, o telefone 195 e o Atendimento Personalizado, que é prestado na DAP (Divisão de Atendimento ao Público) e nos ELOS (Escritórios Locais), cujas estruturas físicas passaram por profundas reformas, a fim de se adequarem às necessidades operacionais do programa. O Atendimento Personalizado funciona nos dias úteis no horário das 8:00 às 16:00 hs ininterruptamente. O Autoatendimento funcionará diariamente vinte e quatro horas, enquanto que o Teleatendimento, Unidades de Diagnóstico e Unidades de Pronto Atendimento funcionarão diariamente em regime de turno de seis horas, nos seguintes horários: 7:00 às 13:00 e de 13:00 às 19:00 hs. Portanto, o sistema das 19:00 às 7:00 hs solicitará para quem procurar os serviços do Teleatendimento, que deixe a sua solicitação, nome, endereço e telefone, acionando desta forma o Correio de Voz. As referidas solicitações serão escutadas no início do expediente às 7:00 hs, quando serão tomadas as providências cabíveis. O cliente, ao ligar 195, será atendido por um Processador de Voz em que haverá uma fraseologia dando as boas vindas ao Sistema de Atendimento ao Cliente, que logo após solicitará a discagem da matrícula. Caso seja discada a matrícula, o cliente terá disponível um 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2810

3 menu de opções que dirá o número a ser discado para cada solicitação desejada, tipo: situação da sua conta e consumo, emissão de 2ª via de conta, transferir para a atendente, etc. Caso o cliente desconheça a sua matrícula, o sistema permitirá o encaminhamento da ligação para a atendente. Sendo a opção transferir para a atendente, haverá sincronismo com a transferência da tela da aplicação do Host e a ligação para a atendente. Além do que o aparelho telefônico possui visor com BINA para identificação do número do telefone chamado. Haverá um software onde serão gerados os registros de atendimento e suas respectivas ordens de serviço. O software disponibilizará, entre outras, as seguintes funções:? Inclusão dos registros de atendimento - RA; Consiste na geração do RA - ocorre quando do atendimento inicial ao consumidor (solicitante). Um número seqüencial de RA é gerado automaticamente pelo sistema. Durante o preenchimento do RA o atendente pode consultar tabelas de apoio através de PF S. O sistema faz consistência das informações digitadas, inclusive sobre a matrícula do solicitante. Há controle para evitar a abertura de mais de um RA para o mesmo solicitante em determinado intervalo de tempo. O cálculo da data prevista para atendimento da solicitação é feito pelo sistema com base no tipo da solicitação. Quando a matrícula do solicitante é informada, o sistema mostra automaticamente as seguintes informações: Nome do solicitante Endereço Elo de destino do RA A matrícula do atendente fica gravada com o RA.? Alteração do RA Permite a alteração de informações introduzidas indevidamente quando da inclusão do RA; São válidos os mesmos critérios utilizados na inclusão; Não podem ser alterados os registros de atendimento já concluídos ou cancelados.? Cancelamento Função criada para substituir a exclusão do RA, tendo em vista a manutenção deste em arquivos, para futuras consultas estatísticas; O usuário deve informar o motivo do cancelamento com base na tabela de motivos de cancelamento ; Não podem ser cancelados os registros de atendimento já concluídos ou cancelados.? Liberação de RA S O usuário do SIA-195 analisa os RA S cadastrados, através de uma consulta ordenada por endereço e tipo de solicitação; Os RA S em duplicidade são cancelados; os demais, liberados; 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2811

4 A partir daí, os RA S tornam-se disponíveis para os elos e divisões.? Conclusão do RA Tem por finalidade informar ao sistema a conclusão do RA; O usuário deve informar a data da conclusão.? Reativação do RA Consiste em considerar como não concluído e não cancelado o RA; Os RA S reativados tornam-se automaticamente disponíveis para os elos e divisões.? Reiteração do RA Ocorre quando o consumidor (solicitante) torna a cobrar a realização do serviço após esgotado o prazo inicialmente previsto; A quantidade de reiterações permitida é ilimitada; Não podem ser reiterados os RA S já concluídos ou cancelados.? Consultas Consultas por número de RA; Todos os dados do RA são apresentados, inclusive sua situação: Em aberto; Liberado; Nível de reiteração; Concluído; Cancelado;? Consulta RA S por elo/divisão/endereço/período; É exibida uma relação de RA S em aberto, referentes a uma unidade da COMPESA em um intervalo de tempo solicitado (data inicial e data final); A relação de RA S pode vir classificada por NÚMERO de RA ou por ENDEREÇO do solicitante; Ao usuário é permitido: Consultar detalhadamente um RA; Imprimir um RA; Cancelar um RA; Não são exibidos os RA S já concluídos ou cancelados;? Consulta RA S por Situação; São mostrados os RA S referentes a uma situação e uma Unidade da COMPESA em determinado intervalo de tempo; Situações previstas nesta consulta: Concluídos Cancelados Reativados? Consulta RA s por Matrícula São exibidos os RA s referentes a Matrícula de um consumidor em um intervalo de tempo. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2812

5 ? Consulta RA s Reiterados São apresentados os RA s Reiterados e que ainda não foram concluídos, referentes a uma Unidade da COMPESA.? Consulta RA s em atraso São mostrados os RA s ainda não concluídos cujas datas de previsão estão ultrapassadas; A consulta é efetuada por Unidade da COMPESA; O usuário determina a quantidade mínima de dias em atraso que pretende que seja mostrada.? Consulta Totais por Situação São exibidos, por unidade solicitada, e num determinado período, os totais de RA s por situação: Concluídos Liberados Reativados Em aberto Cancelados Reiterados Em atraso? Consulta por tipo de solicitação Falta d água; estouramento; vazamento em ramal; etc...? Atualização de Tabelas de Apoio Permite as seguintes operações nas tabelas de apoio; Inclusão Alteração Exclusão Consulta Relação? Meios de Solicitação Meios pelos quais uma solicitação pode ser feita: Telefone Balcão Fax? Tipos de Solicitação Descrição dos tipos de solicitações possíveis e os respectivos tempos de execução previstos: Falta de água - xx dias 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2813

6 Instalação de hidrômetro - xx dias Manilha quebrada - xx dias? Unidades COMPESA Elos, Gerências Regionais e demais unidades da COMPESA: SIA-195 Superintendência Comercial Elo Aurora Elo Cabanga? Motivos de Cancelamento Descrição dos motivos pelos quais uma solicitação será cancelada: Duplicidade de RA Solicitação já atendida? Tipos de Logradouros (apenas para consulta) Descrição das abreviações utilizadas na digitação do logradouro do solicitante: AVN - Avenida RUA - Rua TRV - Travessa? Títulos de Logradouros (apenas para consulta) Descrição das abreviações utilizadas na digitação do Título do logradouro do solicitante: ESC - Escritor PROF - Professor VER - Vereador? geração de ordens de serviço;? gestão de serviços por unidade, gerência e por tipo de serviço;? elaboração de roteiro de ordem de serviço;? débito do usuário;? a programação do abastecimento e manutenção;? emissão de relatórios diversos;? número seqüencial das ordens de serviço automaticamente; Ao ser informada a matrícula do usuário, o sistema informará, automaticamente, o nome do solicitante, endereço e o escritório local de destino do registro de atendimento. O processo de envio/recebimento de registro de atendimento ficará bastante agilizado, uma vez que será efetuado no próprio escritório local a impressão das ordens de serviço e todos os dados estatísticos disponíveis no sistema. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2814

7 Também será possível a verificação antecipada de duplicidade de registro de atendimento pelo SIA (Sistema Integrado de Atendimento)-195 através de consultas desenvolvidas com essa finalidade. Todo o sistema permite o Acompanhamento em Tempo Real de todas as chamadas telefônicas e conseqüente registros de atendimento e ordens de serviço. Para isto, será capacitado todo o pessoal envolvido e estruturados os escritórios locais de máquinas (hardware), rádios de comunicação, telex, Unidades de Diagnóstico, Unidades de Pronto Atendimento e materiais necessários para a execução dos serviços. As atendentes abrirão os registros de atendimento e caberá a supervisão analisar os referidos registros, no sentido de corrigir possíveis falhas de encaminhamento e cancelar as possíveis duplicidades das solicitações. Isto permite, que quando do trâmite dos registros de atendimento via on-line aos setores de programação dos escritórios locais, serão propiciadas as informações com a máxima qualidade possível. Os Setores de Programação dos escritórios locais, de posse das informações cadastradas pelo SIA-195, Atendimento Personalizado, portanto disponíveis via on-line, irá acionar as Unidades de Diagnóstico. Cada Unidade é formada por um motorista e viatura de terceiros, com baú, padronizada em modelo, pintura e logotipo permitindo uma melhor visualização e que conjuntamente com um supervisor da COMPESA responderá pelo primeiro contato in loco com o cliente. O primeiro contato visa a prestar ao solicitante e ao controle dos serviços os esclarecimentos iniciais quanto a natureza do serviço a ser executado e o provável tempo que demandará a sua realização, executando os serviços mais simples que possam ser realizados em curto espaço de tempo (máximo trinta minutos). A Unidade informará, via rádio, aos programadores seu diagnóstico. Este diagnóstico poderá resultar no fechamento do registro de atendimento quando a solução já tiver sido dada. Em caso negativo, o programador emitirá uma ordem de serviço, via sistema, segundo critérios do S.G.M. (Sistema Gerencial de Manutenção) para pronta execução, pelas Unidades de Pronto Atendimento, totalmente terceirizada. Estas dividem-se em dois tipos: Uma composta de um encanador e um ajudante com viatura similar a da Unidade de Diagnóstico e a outra com um motorista e dois ajudantes com caminhão cuja carroceria e capacidade de carga é para 4 (quatro) toneladas. Estas Unidades irão retirar todo e qualquer tipo de vazamento na rede, até o diâmetro de 100mm, em qualquer material, deixando-os estanques; todas as escavações e reaterros a reparar e preservar as tubulações de conformidade com o requerido, para a solução em tempo estável dos serviços a serem prestados, tipo: esgotamento de valas, através de bombas submersas a depender da natureza dos serviços; retirada de todo e qualquer tipo de vazamento em ramal predial deixando-os estanques; execução de novos furos em distribuidor para alimentação de ramais existentes; desobstrução de ramais inclusive limpeza de broca em ramal predial até 1 1/2 ; rebaixamento ou relocação de ramais prediais com as respectivas escavações, demolições e reaterros devidos; serviços de demolição e reaterro necessários aos serviços; instalação de caixa de proteção de hidrômetro com tampa; instalação/substituição de ramal predial, quando necessário, em qualquer material, até o diâmetro de 1 1/2 ; 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2815

8 instalação/substituição de registro de gaveta até o diâmetro de 1 1/2. Para serviços em rede de diâmetro acima de 100mm e demais serviços serão acionadas as demais equipes da empresa que solucionarão os problemas. - Quaisquer que sejam os serviços, as referidas Unidades darão retorno da situação via rádio aos Programadores, de forma que haja sempre um Acompanhamento em Tempo Real dos Serviços, pelo Setor de Programação, Atendimento Personalizado e pelo SIA(Sistema Integrado de Atendimento)/195, o qual caberá dar o feedback de todo o processo aos clientes selecionados por amostragem. CONCLUSÂO A partir de janeiro de 1997, a experiência na implantação do Pronto Atendimento no Escritório Local Aurora, responsável por 30% de todo o faturamento da COMPESA, demonstrou efetiva redução de custos operacionais, redução no tempo gasto entre o pedido do usuário e a execução do serviço e considerável melhoria da imagem da COMPESA perante a opinião pública. A partir de maio de 1997, foi estendido o referido Programa para os seguintes Escritórios Locais da RMR (Região Metropolitana do Recife): Cabanga, Alto do Céu, Dois Irmãos, Ibura, Jangadinha, Jenipapo, Camaragibe, Jordão, Prazeres, Peixinhos e Olinda. No caso das Divisões de Esgoto da RMR: DEJ (Divisão de Esgoto Janga), DEX (Divisão de Esgoto Peixinhos), DEC (Divisão de Esgoto Cabanga), DES (Divisão de Esgotos Sul), foi implantado apenas as Unidades de Diagnóstico, estando em estudo a formação de Unidades de Pronto Atendimento, assim como existe no caso da água. Mas, mesmo com a simples atuação da Equipe de Diagnóstico, já tem se notado uma agilização maior na solução dos problemas de esgoto, uma vez que muitos serviços diagnosticados não são de responsabilidade da nossa Companhia e sim das Prefeituras. Outro fator relevante foi a detecção rápida dos entraves operacionais nos processos de manutenção da rede de água e solicitações de caráter comercial. A implantação deste Projeto nas Companhias de Saneamento do país irá trazer um enorme benefício à população como um todo, garantindo uma maior satisfação aos clientes, assim como elevando a autoestima daqueles que fazem parte destas Companhias. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Apostila do Sistema de Serviços ao Consumidor da IBM. 19 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 2816