REGISTRO DE PREÇOS PARA FUTURA AQUISIÇÃO DE SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (HARDWARES E SOFTWARES) PARA MONITORAMENTO E GERENCIAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1 REGISTRO DE PREÇOS PARA FUTURA AQUISIÇÃO DE SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (HARDWARES E SOFTWARES) PARA MONITORAMENTO E GERENCIAMENTO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Dezembro/2014 Página 1 de 86

2 1. DEFINIÇÃO DO OBJETO 1.1 Registro de preços para futura aquisição de solução tecnológica (hardwares e softwares) para o gerenciamento e monitoramento on-line do atendimento ao cliente, incluindo disponibilização de infraestrutura física local, instalação, configuração/ parametrização, manutenção e suporte, a ser implantada nas unidades de atendimento do BRB Banco de Brasília S/A, em atendimento às normas vigentes e demais especificações constantes neste Termo de Referência e seus Anexos. 1.2 Para efeito deste Termo, denomina-se: CONTRATANTE ao BRB Banco de Brasília S/A, CONTRATADA à empresa licitante vencedora e SGAT à solução composta por softwares e hardwares para o monitoramento e gerenciamento do fluxo de atendimento ao cliente. 2. DETALHAMENTO DO OBJETO 2.1 PRODUTOS O fornecimento da SGAT será em caráter de aquisição de licença de uso corporativa e permanente para o(s) software(s) e aquisição de equipamentos tais como, computadores gerenciadores de painéis de chamada - media player, TVs ou Monitores, totens completos (incluindo seus rodízios e adesivamento), suportes, cabeamentos e demais itens necessários à instalação e perfeito funcionamento da SGAT. 2.2 SERVIÇOS À CONTRATADA caberá: Implementar a SGAT, observadas as regras e prazos estabelecidos neste Termo de Referência. Os serviços de implementação consistem na execução dos serviços de infraestrutura necessária nas unidades de atendimento, bem como a instalação dos softwares e hardwares necessários ao perfeito funcionamento da SGAT; Customizar, parametrizar e configurar o(s) software(s) e os dispositivos físicos, conforme definido neste Termo de Referência, seus anexos e por orientações gerais do CONTRATANTE; Prestar suporte técnico, orientando e treinando os usuários técnicos, usuários gestores e usuários operacionais da SGAT, onde: Usuário Técnico: é aquele que necessita aprofundar o conhecimento do(s) software(s) do ponto de vista tecnológico, tais como a baixa de versões, relacionamento entre camadas (Cliente, Aplicação, Banco de Dados, WEB), aspectos relacionados ao salvamento de banco de dados, recuperações, integrações com legados, dentre outros; Usuário Gestor: é aquele que necessita ter noções de elementos tecnológicos e amplo conhecimento das funcionalidades de atendimento, gerenciamento e de configuração; Usuário Operacional de Atendimento: é aquele que necessita de amplo conhecimento das funcionalidades de atendimento e de relatórios de desempenho de atendimento; Prestar serviços de manutenção corretiva e adaptativa nos softwares que integram a solução na vigência do contrato; Prestar serviços de manutenção evolutiva, sob demanda do CONTRATANTE, até um limite de 500 (quinhentos) pontos de função na vigência do contrato; Prestar serviços de assistência técnica, realizar manutenções e reposicionamento dos Dezembro/2014 Página 2 de 86

3 equipamentos que compõem a SGAT. 3. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO Em consonância com as diretrizes estabelecidas pela Lei n.º de , e também com o Decreto n.º , de , que instituíram o Programa de Melhoria de Atendimento ao Cidadão DF Cidadão, no âmbito do Distrito Federal, e em cumprimento à Lei nº 2.529, de (Lei da Fila), fez-se necessária a implantação de um Modelo de Atendimento, com a finalidade de: Facilitar e agilizar o acesso do cliente aos serviços bancários. Simplificar, otimizar e padronizar os processos de atendimento. Permitir a criação de base de informações que proporcionem a gestão estratégica do atendimento ao cliente. Permitir a implantação de modelo de atendimento baseado nas necessidades e nos perfis de clientes, a fim de direcioná-los ao especialista no assunto. Ser ferramenta de apoio à instituição de uma cultura de excelência no atendimento ao cliente, com vistas a assegurar atendimento com alto padrão de qualidade, eficiência, agilidade e respeito. Para a consolidação deste Modelo de Atendimento, bem como para que tenhamos um padrão compatível com o mercado é necessário implementar uma solução automatizada para gestão do atendimento ao cliente. 4. BENEFÍCIOS DA CONTRATAÇÃO 4.1 Com a utilização desta solução haverá melhoria expressiva do atendimento oferecido à clientela, uma vez que será possível direcionar o cliente para o especialista em sua necessidade e/ou para o seu gerente de relacionamento. Permitirá ainda a geração de base de dados para apoio às definições estratégicas, como por exemplo, avaliar os processos de venda de produtos, serviços e atendimento, identificar a necessidade de treinamento, aumentar a produtividade dos empregados, dimensionar o quadro de pessoal, mitigar riscos operacionais, melhorar a comunicação, subsidiar estudos que viabilizem o direcionamento para a utilização de canais alternativos, dentre outros. 4.2 A não contratação da SGAT implica na inviabilidade operacional de implantação das regras de direcionamento ao atendimento previstas no Modelo de Atendimento do CONTRATANTE. 5. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO 5.1 PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS ATUAIS DO CONTRATANTE A aplicação a ser adquirida será inserida no ambiente informado a seguir e, eventualmente, efetuará algum tipo de integração com outras aplicações ali já instaladas Plataforma Tecnológica Centralizada Mainframe Unisys Esta plataforma é utilizada para processamento de sistemas corporativos Hardware Básico: Produção: Unisys modelo Libra 690; Homologação / Desenvolvimento: Unisys modelo Libra 690; Dezembro/2014 Página 3 de 86

4 Backup: Unidade de Fita Robotizada Storagetek compatível com hardware Unisys baseado em Sistema Operacional MCP Software Básico: Sistema Operacional: MCP versão 54.1 ou superior; Gerenciador de Banco de Dados: DMSII versão 54; Linguagens de Programação: Algol e Cobol 74; Ambiente de Desenvolvimento: SADS; Linguagem de Produção: WFL (Work Flow Language); Sistema Gerenciador de Fitoteca: BLLIB (Unisys); Monitor de Transações Mainframe: COMS; Ferramenta de Schedule: Opcon/XPS Plataforma Tecnológica Aberta Midrange Utilizada para processamento de sistemas corporativos em baixa plataforma. A estratégia definida e que o CONTRATANTE vem seguindo é a utilização de ambiente virtualizado. Dessa forma, todo sistema a ser adquirido dever ser compatível com os sistemas operacionais informados nos itens abaixo, sobre ambiente virtualizado VMWare VSphere (ESX) 5.1 ou superior Hardware Básico Processadores dual-core, hexa-core e deca-core; Servidores Unisys ES7000 Modelo 600 Single Core, 4 Xeon X64 (2,83Ghz) (16GB RAM); Servidores Unisys ES7000 Modelo One Dual Core, 4 Xeon Dual Core X64 (2,66Ghz) (16GB RAM); Servidores Unisys ES7000 Modelo 7600R, sistema particionável com 4 células eletricamente independentes, 16 processadores Intel Xeon X7460 Hexacore de 2.66 Ghz com 16MB de memória cache e 1066 Mhz de FSB, 256 GB de memória por célula, 3 discos internos de 146 GB 15K RPM controladora RAID em RAID 1 + hotspare; Servidores Unisys ES7000 Modelo 7600R G3, sistema particionável com 4 células eletricamente independentes, 16 processadores Intel Xeon E Decacore de 2.4 Ghz com 30MB de memória cache e 1066 Mhz de FSB, 128 GB de memória por célula, 3 discos internos de 300 GB 15K RPM controladora RAID em RAID 1 + hotspare Software Básico Sistema Operacional: Oracle Enterprise Linux, Windows Datacenter 2008, MS Windows 2000, 2003 e 2008 Server, MS Windows 2000 Advanced Server; Software para Virtualização: VMWARE vsphere 5.1; Gerenciadores de Banco de Dados: Oracle versão 10g, 11g ou superior e SQL Server 2000/2008 ou superior; Ferramenta de Mensageria: IBM Websphere Application Server e IBM MQ Series 7.0; Sistema de Backup Baseado no Padrão: CA-ArcServe 12.5; Sistema de Proteção Anti-vírus: padrão McAfee versão 5; Sistema Operacional de Rede: padrão 2000, 2003 Server ou superior; Dezembro/2014 Página 4 de 86

5 Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2000 ou superior; Sistema de Intranet/Internet: MS-Internet Information Server 6.0 ou superior Software Básico Plataforma Software Livre Sistema Operacional Linux CentOS 5 e superior; SGBD MySQL 5.0 e superior; Servidor de Aplicações Jboss/Tomcat Plataforma Tecnológica Aberta INTEL/AMD Servidores em Rede baseados no padrão INTEL Xeon (ou superior) mono e multiprocessados e/ou AMD Opteron mono e multiprocessados. Utilizada para processamento de demais sistemas negociais e ambientes de testes e homologação Hardware Básico Servidor DELL Power Edge 1950, 2 Xeon Dual Core X64 (1,66 Ghz) (4GB RAM), 2 Xeon Quad Core X64 (1,66 Ghz) (4 GB RAM); Servidor ITAUTEC Tipo 2: 2 Xeon Dual Core X64 (1,86 Ghz) (4GB RAM), 2 Xeon Quad Core X64 (1,60 Ghz) (4GB RAM); Servidor ITAUTEC Tipo 3: 1 Xeon Dual Core X64 (1,66 Ghz) (2GB RAM); Servidor ITAUTEC Tipo 4: 1 Xeon Dual Core X64 (1,66 Ghz) (2GB RAM), 1 Xeon Quad Core X64 (1,60 Ghz) (2GB RAM); Servidor DELL Tipo 1: Power Edge R620, 2 Xeon Quad Core X64 (2,4 Ghz) (16GB RAM); Servidor HP Tipo 2: HP Proliant DL360p Gen8, 2 Xeon Hexa Core X64 (2,3 Ghz) (32GB RAM); Servidor DELL Tipo 3: Power Edge R620, 2 Xeon Hexa Core X64 (2,4 Ghz) (64GB RAM) Software Básico Sistema Operacional: Oracle Enterprise Linux, Windows Datacenter 2008, MS Windows 2000, 2003 e 2008 Server, MS Windows 2000 Advanced Server; Sistema Operacional de Rede: padrão Windows 2000, 2003 Server ou superior; Sistema de Proteção Anti-vírus e Anti-spam: padrão McAfee versão ; Sistema de Backup Baseado no Padrão: CA-ArcServe Backup12.5 ou superior; Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2000 ou superior; Sistema de Intranet/Internet: MS-Internet Information Server 6.0 ou superior e Apache Tomcat; Correio: Outlook Express/Microsoft Outlook; Servidor de Aplicações: Websphere, Jboss; Ferramenta de Mensageria: IBM Websphere Application Server, IBM WebSphere MQ Series versão 7; Ferramenta Scheduler: Opcon; Dezembro/2014 Página 5 de 86

6 Ferramenta ETL: Powercenter; Controle de Versões: Subversion 1.6 ou superior; Emulador de Terminais Unisys: Plenus e TRM; Gerenciador de Conteúdo: ACMS (Áton Content Management System); Escritório: Open Office (BR Office, Libre Office); Microsoft Office 97, Sistemas de Gerenciamento de Bancos de Dados para a Plataforma Aberta Oracle 11g sobre Oracle Unbreakable Linux 64 bits, 10g sobre Windows e 64bits, Microsoft SQL Server 2000/2008; MySQL5.0 e superior Plataforma Tecnológica de Armazenamento Storage Corporativo Utilizado para armazenamento e atualização de dados transacionais, negociais e backup Subsistema de Discos EMC Symmetrix Enterprise Storage modelo DMX4-950; Subsistema de Discos EMC Clariion modelo CX4-120F; Subsistema de Discos Hitachi VSP 210TB; Subsistema de Discos EMC Data Domain modelo DD860 para backup Estações de Trabalho As estações de trabalho onde os softwares são operados estão configuradas conforme definido nos itens a seguir. Aplicações utilizadas pelas unidades de atendimento são acessadas através de Microsoft Terminal Services Client (MSTSC) em equipamentos thin client Hardware Básico Processador Intel Pentium G850 dual (2.9 ghz); GB de memória RAM; LAN 100Mbits; Vídeo Off board 256MBytes; Mouse ótico e teclado padrão PS/2; HD SATA 500GBytes; Entrada/saída de som padrão 3,5; Entradas USB desativadas; Monitores de vídeo 15 e 19 resolução mínima 1024 x Software Básico Sistema Operacional: Windows XP Professional SP3 ou superior; Navegador: Microsoft Internet Explorer 8.0, Mozilla Firefox 20 ou superior; Sistema de Proteção Anti-vírus e Anti-spam: padrão McAfee versão ; Correio: Outlook Express/Microsoft Outlook 2000; Emulador de Terminais Unisys: Octus Plenus e TRM; Automação de Escritório: Open Office (BR Office, Libre Office); Microsoft Dezembro/2014 Página 6 de 86

7 Office 97, Do Acesso Remoto O CONTRATANTE possui 117 (Cento e dezessete) agências com links MPLS contingenciados com velocidades variando entre 512Kbits a 1Mbits dependendo do porte. 5.2 REQUISITOS DE NEGÓCIO Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software Emissor de Senhas Requisitos de Atendimento Imediato O modelo de software emissor de senhas deve garantir máxima usabilidade e permitir ao usuário uma navegação intuitiva e interativa, indicando prioridades e serviços, além de dados e configurações de telas obtidas na integração on-line com sistemas legados do CONTRATANTE; Deve permitir ampla configuração de layout de telas (touch-screen) do dispositivo emissor; A SGAT, em seu software emissor de senhas, deve estar estruturada de forma a possibilitar: A emissão de senhas por meio de impressora térmica, cujo número deverá ser enviado para chamada em painel eletrônico indicando a senha composta por 05(cinco) dígitos, sendo 02(dois) destinados a codificação de categoria e serviço do cliente e 03 (três) para a ordenação na fila; A impressão na senha do(s) provável(eis) guichês/mesas de atendimento; O direcionamento do cliente para determinado atendente respeitando a ordem de chegada, prioridade e a categoria, tanto para senhas novas quanto para atendimentos pausados/congelados; A inclusão de dados do cliente com o propósito de identificá-lo e direcioná-lo ao local de atendimento; A identificação do usuário por meio da leitura de cartão magnético, inserção de número de conta, CPF/CNPJ; A seleção do serviço desejado pelo cliente direcionando-o após sua identificação; Impressão de senha com mensagem customizada e configurável vinculada ao tipo de serviço ou categoria do cliente Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software de Atendimento (Guichê) Requisitos de Atendimento Imediato Utilizar o AD do Windows para identificação do usuário logado sem a necessidade de informar novamente usuário e senha; Registrar horário de funcionamento do guichê, inclusive seus períodos de desconexão por ociosidade, suspensão no atendimento; Permitir a chamada automática do próximo cliente em espera ou a chamada manual por seleção de cliente ou serviço; Permitir a re-chamada da senha; Permitir o redirecionamento do cliente para outra categoria ou guichê de atendimento sem a necessidade da emissão de uma nova senha O redirecionamento deve prever a realocação com base no horário de chegada na agência ou no final da fila. A escolha deverá ser feita pelo atendente que realiza o encaminhamento; Dezembro/2014 Página 7 de 86

8 Enviar informações da próxima senha a ser atendida e do atendente disponível para o painel de chamada, mantendo as informações aos clientes no display por período configurável pelo CONTRATANTE; Realocar dinamicamente os clientes de uma fila em outra quando da entrada de um guichê em suspensão, sem a necessidade de um procedimento operacional no horário de atendimento; Permitir executar filtros e chamadas de senhas por seleção serviços, prioridades, categoria (segmento); Em relação ao cliente registrar: Horário de chegada e saída, tempo de deslocamento ao guichê, tempo efetivo de atendimento, tempo de permanência total de atendimento, serviço selecionado na entrada, código do cliente e segmento, se aplicável; Registrar senhas não atendidas, código de cliente, serviço solicitado e segmento, se aplicável; Controlar as atividades do atendente registrando em base de dados todos os eventos relacionados aos atendimentos daquele atendente e dados relacionados aos clientes atendidos; As suspensões voluntárias de atendimento devem ser precedidas de registro de motivo. Os motivos deverão ser parametrizáveis e definidos pelo CONTRATANTE. O sistema deverá guardar em sua base de dados o tempo total de suspensão de atendimento por usuário logado; Permitir que o empregado alocado na recepção da agência possa visualizar na SGAT, em tempo real, a ocupação dos guichês de atendimento; Permitir que o empregado alocado na recepção da agência possa visualizar o tempo estimado para o atendimento considerando a categoria e o serviço selecionado; Permitir pausar, ou congelar, um atendimento reinserindo-o posteriormente na fila observando o tempo de permanência do cliente na sala de espera em relação ao próximo cliente a ser chamado; Permitir reativar senhas canceladas, observando a parametrização do tempo decorrido de cancelamento; Chamar senha por meio do painel de chamadas, de forma visual e sonora, de acordo com a prioridade e filas configuradas. O conteúdo multimídia, quando em transmissão, deverá estar alocado em janela configurada, não necessitando interromper durante uma chamada de senha; Publicar no painel de chamada as últimas senhas chamadas e os respectivos guichês Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios dos Dados Monitorados nos Guichês de Atendimento Requisitos de Atendimento Imediato Identificação do Setor; Identificação do Guichê; Identificação do Atendente; Total de atendimentos do atendente; Total de atendimentos no guichê; Total de atendimentos por serviço; Total de atendimentos por categoria (segmento); Total de clientes em espera; Total de clientes atendidos; Tempo de espera (Lei da Fila); Status do Guichê: Ocioso: guichê disponível para atendimento; Em Atendimento: após o início do atendimento e antes de sua finalização no Dezembro/2014 Página 8 de 86

9 sistema; Suspenso: guichê não disponível para atendimento. Sistema deve exibir o motivo da suspensão Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software de Gestão e Monitoramento do Atendimento Requisitos de Atendimento Imediato A SGAT deverá permitir, para todas as funcionalidades de gerenciamento, o acompanhamento em tempo real e via WEB do desempenho global do atendimento em todas as suas unidades de atendimento e seus setores chegando, inclusive, ao nível do atendente; Deve atender a gestão corporativa do atendimento, proporcionando diversas opções de obtenção de dados e informações por meio de consultas on-line com informações atualizadas dinamicamente; As consultas e relatórios devem ser parametrizáveis, exibidas em tela, com a possibilidade de impressão e exportação nos formatos XML, XLS, PDF, TXT ou HTML; As consultas e relatórios deverão ser exibidos em formato de textos e gráficos; As consultas e relatórios devem apresentar, no mínimo e no que couber, as seguintes visões: Filtrando por data, período entre datas, ou períodos específicos dentro de um período maior: Total de atendimentos realizados; Total de atendimentos cancelados; Total de atendimentos por serviço selecionado; Total de atendimento por categoria de cliente (perfil de segmentação); Tempo mínimo, tempo máximo, tempo médio de atendimento por serviço selecionado; Comparativo de atendimentos número de atendimentos, tempo médio de atendimentos gerais, tempo médio de atendimento por serviço, desvio padrão em relação ao tempo médio de atendimento dos demais atendentes sobre os parâmetros anteriores; Total de serviços por categoria de clientes (perfil de segmentação) Filtrando por atendente, ou setor de atendimento, em período definido: Total de atendimentos realizados; Total de cancelamentos realizados; Tempo mínimo, médio e máximo de atendimento em relação ao serviço solicitado; Tempo de efetivo atendimento; Tempo de ociosidade; Tempo de suspensão do atendimento A parametrização para a geração de consultas e relatórios deverá possibilitar a geração de informações úteis para a tomada de decisões considerando sempre a estrutura organizacional do CONTRATANTE. Desta forma, em função do nível hierárquico do usuário, as visões se consolidam; Para efeito deste Termo de Referência deve-se considerar a possibilidade de gerar informações para 05 (cinco) níveis hierárquicos: Atendente, Setor, Unidade de Atendimento, Superintendência e Diretoria; Os níveis hierárquicos superiores demandam os agrupamentos dos níveis hierárquicos imediatamente inferiores, contudo deve-se possibilitar a cada um destes níveis Dezembro/2014 Página 9 de 86

10 a visão detalhada do mais baixo nível, desde que por seleção; O software deve permitir uma configuração diferenciada por meio da qual se possa criar uma instância corporativa de monitoramento do atendimento; O software deve permitir a seleção de determinados critérios que se deseje monitorar e aplicar-lhes um parâmetro operacional; Toda vez que este parâmetro for atingido, e/ou se mantiver acima, a instância monitorada estará presente no indicador; Todos estes eventos devem ser registrados em base de dados para avaliação gerencial posterior; A SGAT deverá dispor de alarmes para informar, dinamicamente, sobre situações de atendimento conforme o interesse de cada agência e cada modalidade de alarme deve receber uma parametrização distinta que defina a sua mensagem, destinatário e a forma de publicação/envio; O sistema deverá contemplar, no mínimo, os seguintes alarmes: Tempo máximo para o serviço atingido; Tempo máximo na fila do setor atingido; Tempo máximo de atendimento atingido; Tempo máximo de suspensão de guichê atingido; Tempo máximo de ociosidade de guichê atingido; Quantidade máxima de clientes na fila atingido; A SGAT deverá emitir alertas por meio de s, sinalização em tela no módulo de gerenciamento e envio de SMS para celular. Todos os alertas gerados devem constar em relatórios específicos informando data, horário, local e condições que provocaram sua emissão O serviço utilizar-se-á de contrato já existente do CONTRATANTE não devendo portanto ter o custo de envio pela operadora incluído no custo da solução Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software de Configuração Requisitos de Atendimento Imediato Permitir o cadastramento de usuários e a parametrização de perfis; Permitir a associação de funcionalidades e consultas a perfis; Garantir minimamente os perfis operacional, supervisão e gestão corporativa controlando por parametrização seus privilégios de acesso; Permitir agrupar atendentes em setores, setores em unidades de atendimento e assim sucessivamente garantindo visões desde o mais baixo nível até a visão corporativa do atendimento; Permitir que todas as configurações sejam feitas de forma remota, ou in-loco, e que seus efeitos sejam produzidos em tempo real; Permitir ampla configuração dos painéis de chamada tais como ajustes de fontes (cores e tamanhos), mensagens em tela, planos de fundo, posicionamento da janela de conteúdo multimídia, dentre outros relacionados à formatação do layout de telas; Permitir ampla configuração do ticket de senha e dos alarmes do sistema; Permitir configurações diferenciadas para cada unidade de atendimento (agência), no que tange à disponibilização de serviços, setores e regras de direcionamento; Permitir a opção de apagar e/ou alterar as configurações de grupos, unidades, perfis, usuários, guichês e prioridades porem sem exclusão do banco de dados de forma a viabilizar consultas futuras. Dezembro/2014 Página 10 de 86

11 5.2.6 Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software de Avaliação do Atendimento e Pesquisas Requisitos de Atendimento Imediato O software deve prever funcionalidades que permitam a coleta de dados relativos à qualidade do atendimento em tempo de execução ou em momento posterior; O software deve permitir a realização de pesquisas com perguntas pré-formatadas e de caráter qualitativo; Os dados coletados devem ser gravados em base corporativa e gerar relatórios em formatos de grids e gráficos; A interação com o cliente deve ser suportada por aplicações acessadas por dispositivos físicos (terminais de avaliação), internet ou móveis (tablets e smartphones) Especificação de Requisitos Mínimos Obrigatórios do Software de Monitoramento/Consultas por Dispositivos Móveis Requisitos de Atendimento Imediato A solução deve possuir software que permita a consulta aos níveis de atendimento por dispositivos móveis; As consultas mencionadas neste item serão segregadas por sua natureza e compreendem consultas pelo gestor (CONTRATANTE) e as consultas pelo cliente (requisito desejável); As consultas pelo gestor serão as mesmas disponibilizadas no ambiente corporativo; As consultas pelo cliente (requisito desejável) devem proporcionar as seguintes informações: Unidades de atendimento mais próximas da localização do cliente; Unidades de atendimento disponíveis por serviço; Unidades de atendimento e tempo estimado de espera, por serviço; Número de clientes em espera, total e por serviço; Customizações Requisitos Obrigatórios de Atendimento não Imediato A solução ofertada pela CONTRATADA, para sua aprovação na fase piloto, deverá sofrer manutenção de forma a personalizá-la às regras de direcionamento e monitoramento do cliente, conforme preconiza o modelo de atendimento do CONTRATANTE; Como regra geral a solução deverá prever recursos que viabilizem o seguinte fluxo de atendimento: Cliente, por meio da inserção de um parâmetro (CPF/CNPJ, nº conta corrente/poupança, cartão magnético) no totem solicita a emissão de uma senha; Sistema efetua requisição a sistema legado do CONTRATANTE solicitando-lhe informações; Sistema legado responde informando os parâmetros obtidos para aquela requisição; O Sistema deverá prever tratamento de exceção para o caso de não obter resposta do legado bem como prever regras de comportamento para a situação de clientes não correntistas; Os parâmetros obtidos por consulta deverão ser armazenados em estruturas de dados e serão utilizados para, ao serem combinados com o serviço solicitado, direcionar o cliente ao atendimento; Dezembro/2014 Página 11 de 86

12 Estes dados serão utilizados na geração de informações gerenciais e devem permitir o rastreamento e sua utilização como filtros de pesquisa; Sistema habilita em tela menu de opções de serviços para seleção pelo cliente, ou por atendente; Sistema combina parâmetros obtidos pela consulta ao legado com a seleção do serviço e efetua o direcionamento para atendimento; Na chamada da senha a SGAT deve executar um procedimento que permita a abertura de uma aplicação do CONTRATANTE. Este procedimento se dará pela execução de um link de internet carregado com um parâmetro de identificação do cliente; Será de responsabilidade da CONTRATADA, quando da aprovação na prova de conceito, realizar levantamento de requisitos junto ao CONTRATANTE. Neste momento o detalhamento das regras de customização será realizado; A customização mencionada neste item não terá custo adicional ao valor ofertado e não consumirá os pontos de função para manutenções evolutivas previstos neste Termo de Referência. 5.3 DEMAIS REQUISITOS DE NEGÓCIO Requisitos de Segurança A CONTRATADA deverá cumprir rigorosamente as Normas do Manual de Segurança, Limpeza e Medicina do Trabalho do CONTRATANTE e deve: Prover mecanismos de segurança que garantam a efetiva conclusão de todos os serviços e transações registrados, prevendo cancelamentos ou recuperações automáticas em caso de desistências, falhas, queda de comunicação, queda de energia, ou ocorrências afins; Prover mecanismos de segurança que garantam o registro de todas as ocorrências de falha e recuperação do aplicativo durante o funcionamento das unidades de atendimento. A recuperação em caso de falhas deverá ser automática; Dispor de rotinas que assegurem a geração automática de cópias de segurança, bem como possuir comandos para a realização de backup para restauração de configuração do sistema e do banco de dados; Dispor de controles de acesso e monitoramento em diversos níveis, impedindo que usuários não autorizados o acessem; Disponibilizar registro de hora inicial e hora final para o funcionamento do sistema; Garantir que todos os módulos de software da solução possam ser acessados única e exclusivamente por um browser padrão de mercado bem como total portabilidade para as estações de trabalho dos usuários em todos os níveis e permissões. A substituição de qualquer estação de trabalho dos atendentes e supervisores deve ser totalmente transparente para o funcionamento do sistema em pauta Requisitos de Integração Será de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA a realização de todas as fases de customização, integração, testes, implantação e manutenção da SGAT, cabendo ao CONTRATANTE o acompanhamento de cada uma destas fases por meio de sua equipe técnica; Deverão estar previstas na solução todas as interfaces necessárias à integração de todos os softwares, hardwares e periféricos que comporão a SGAT, tais como API,DLL, Dezembro/2014 Página 12 de 86

13 bibliotecas, rotinas proprietárias, e outras, a serem identificadas pela CONTRATADA, para o pleno e correto funcionamento do sistema; A base de dados da SGAT poderá ser acessada (atualizada/lida) por outros sistemas do CONTRATANTE, mediante mecanismo de segurança Requisitos quanto ao Uso de Softwares Básicos e/ou de Apoio Os softwares necessários ao pleno funcionamento da SGAT deverão ser fornecidos pela CONTRATADA, licenciados, devidamente instalados, configurados e testados, devendo a mesma garantir que as versões dos referidos softwares sejam as mais atualizadas do mercado; Fica a CONTRATADA obrigada a fazer o upgrade, manutenção e suporte, durante a vigência do contrato, de todos os softwares básicos e de apoio que fornecer; Requisitos Temporais A efetiva implantação da SGAT nas unidades de atendimento do CONTRATANTE será precedida pela aprovação nas etapas de PROVA DE CONCEITO E FASE PILOTO conforme prazos descritos nos respectivos itens deste TERMO DE REFERÊNCIA; A SGAT deverá ser implantada em todas as unidades de atendimento do CONTRATANTE em até 180 (cento e oitenta) dias a contar a aprovação da solução na FASE PILOTO; A CONTRATADA deverá apresentar plano de implantação detalhado para análise pelo CONTRATANTE; O prazo de implantação somente será ampliado por mera liberalidade do CONTRATANTE e mediante aceite de pedido devidamente justificado pela CONTRATADA Requisitos Regulatórios Durante a vigência do contrato, toda e qualquer manutenção de caráter legal que porventura venha a ser exigida por órgãos regulamentadores e demande adequação nos programas (softwares), serão executadas pela CONTRATADA, sem qualquer ônus para o CONTRATANTE Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais A solução deverá prever equipamentos e funcionalidades que permitam o pleno atendimento ao portador de necessidades especiais, tais como: Navegação orientada por comando de voz no totem emissor de senhas; Chamada de senhas por imagem e voz no painel de chamadas; Linguagem e textos em português; Configuração de tempo adequado para as chamadas de senha de forma visual e sonora; Deve dispor de mecanismo que priorize o som da chamada da senha sobre o som do conteúdo multimídia em exibição; Deve dispor de software que permita ampla configuração do painel de chamada de forma a garantir perfeita visibilidade e audição da chamada. 5.4 REQUISITOS TECNOLÓGICOS DA SOLUÇÃO Considerações Preliminares Dezembro/2014 Página 13 de 86

14 Para efeito deste Termo de Referência entende-se por SGAT o conjunto de módulos integrados de hardwares e softwares que proporcionem completo atendimento presencial, agilizando e permitindo o necessário e adequado gerenciamento do fluxo de Clientes bem como a atuação dos atendentes; A SGAT deverá apresentar os seguintes requisitos técnicos: Plataforma WEB para todas as funcionalidades; Comportamento de Tempo Real para todas as funcionalidades; Módulo Operacional Centralizado: A aplicação deverá ser instalada em servidores do banco localizados no Cyber Datacenter do CONTRATANTE; Módulo gerencial único, com todas as funcionalidades da gestão corporativa do atendimento: Responsável por gerar e controlar o armazenamento de todas as informações históricas do atendimento, no âmbito corporativo. Deve disponibilizar todos os relatórios, rastreamentos, monitoramentos, alarmes, entre outras funcionalidades. Este módulo deverá ser instalado na Intranet do CONTRATANTE e ser encontrado logicamente por todos os Módulos Operacionais, acolher todos os procedimentos de integração com os demais ambientes (sistemas) indicados pelo CONTRATANTE, com o objetivo de alcançar todas as funcionalidades pertinentes ao presente escopo; A SGAT deve prever funcionalidades e recursos de Áudio e Vídeo Atendimento para as unidades de atendimento do CONTRATANTE; Em face da utilização do ambiente WEB como plataforma única para o processamento de todas as funcionalidades demandadas, a SGAT deverá ser totalmente compatível e customizada para uso em desktop cliente e via ambiente TS Terminal Service através dos navegadores Internet Explorer 6.0 e superiores e/ou Mozilla Firefox 3.16 e superiores, ambos em uso pelo CONTRATANTE na atualidade Arquitetura Para viabilizar a internalização com segurança da SGAT à rede corporativa do CONTRATANTE, foi definida uma arquitetura baseada em hospedagem do sistema e seus componentes em uma estrutura física ou virtual centralizada, com servidores em rede, dispositivos de armazenamento de dados em rede (storage) e links de comunicação de dados, a ser disponibilizada pelo CONTRATANTE; Os serviços oferecidos ao cliente nos dispositivos de impressões de senhas - Totens estarão relacionados ao perfil de cada cliente (correntista ou não correntista e perfil de segmentação) para suporte ao atendimento personalizado, ambos através dos links de comunicação de dados (rede MPLS) utilizados para interligação com as unidades de atendimento; O CONTRATANTE definirá uma política de transferência de conteúdo multimídia a ser veiculado nos painéis de chamada com informações inerentes ao perfil de cada setor de atendimento; A SGAT deverá permitir ampla formatação de conteúdos com seus respectivos layouts. Os templates de exibição das informações no painel de chamada deverão ser configurados no servidor central da aplicação e replicados a todos ou a grupos específicos de dispositivos controladores dos painéis de chamada em tempo real; Os servidores de aplicação e banco de dados serão hospedados em ambientes segmentados. Cada uma das camadas de acesso ao ambiente projetado deverá prover alta disponibilidade com pelo menos 02 servidores balanceados e contingenciados a serem fornecidos pelo CONTRATANTE, sendo que um servidor ficará instalado fisicamente no Cyber Datacenter da Oi, localizado no SIG e o outro fisicamente no Cyber Datacenter da Oi, localizado no SCN; Arquitetura da Solução Requisitos Técnicos Dezembro/2014 Página 14 de 86

15 Caberá à CONTRATADA a obediência às normas e padrões técnicos da ABN e aos itens definidos neste Termo de Referência; A arquitetura da SGAT deverá ser de três camadas: Camada de Apresentação: Atendimento estações de atendimento, nos Pontos de Atendimento do CONTRATANTE; Supervisão e Gerencial computadores utilizados pelos gerentes e supervisores de atendimento, em cada Ponto de Atendimento; Camada de Aplicação Setorial será responsável pelo gerenciamento local do atendimento; Camada Gerencial compreende um servidor de banco de dados centralizador, instalado nas dependências do Cyber do CONTRATANTE. Esse computador será responsável pelo armazenamento dos dados da aplicação; O módulo de gerenciamento da SGAT na ponta servidor deverá ser instalado em cluster (ativo/ativo) (ativo/passivo), mantendo um servidor do banco em cada data Center do CONTRATANTE; CONTRATADA deverá fornecer todos os scripts necessários à criação da estrutura de Banco de Dados do SGAT, juntamente com o seu Diagrama de Entidade e Relacionamento; A SGAT deverá permitir agendamento para replicação/transferência de quaisquer conteúdos (multimídia e base de dados) aos Pontos de Atendimento fora do horário de funcionamento bancário; Após a replicação/transferência de conteúdo (multimídia), estes serão utilizados de forma local em cada Ponto de Atendimento, evitando o uso dos links de comunicação de dados em horário de atendimento bancário; Caso ocorram problemas com o envio de conteúdos (multimídia) aos Pontos de Atendimento, a SGAT não deve ser comprometida, mantendo-se em funcionamento; As estações de trabalho que efetuarão o atendimento e o monitoramento local serão as mesmas que executarão de forma simultânea os sistemas e programas do CONTRATANTE; A solução deverá ter interface Web, permitindo acesso a todos os usuários, via INTRANET e INTERNET, possibilitando um monitoramento da situação dos Pontos de Atendimento individualmente ou por região operacional ou em nível de administração central. A solução deve prever a possibilidade de acesso por meio de dispositivos móveis, tais como aparelhos celulares, tablets, etc.; O protocolo padrão de comunicação a ser utilizado deverá ser TCP/IP; A SGAT deverá permitir a importação e exportação de dados através de arquivos nos formatos XML, XLS, PDF, HTML e TXT Arquitetura da Solução Diagrama Esquemático Diagrama com a ilustração da infraestrutura de comunicação de dados entre as Unidades de Atendimento e os Data Center's do CONTRATANTE, onde serão instalados os servidores centrais da SGAT. Dezembro/2014 Página 15 de 86

16 Diagrama com a ilustração da instalação da SGAT nas Unidades de Atendimento. Dezembro/2014 Página 16 de 86

17 5.4.5 Requisitos da Arquitetura Tecnológica Desejada Arquitetura de Infraestrutura Apesar do ambiente do CONTRATANTE ser heterogêneo e possuir diversas versões de SGBDs, Sistemas Operacionais e outras ferramentas, a aplicação/sistema deve, obrigatoriamente, ter sua execução plena sobre um dos seguintes ambientes: Hardware Conforme especificado no item Plataforma Tecnológica Aberta Midrange sobre ambiente virtualizado VMWare VSphere (ESX) 5.1 ou superior Conforme especificado no item Subsistema de Discos Hitachi VSP 210TB Software Básico Sistema Operacional: Windows Server Datacenter 2008, 2012 ou superior ou Oracle Enterprise Linux (RedHat Compatible Kernel); Software para Virtualização: VMWARE vsphere 5.1; Gerenciadores de Banco de Dados: Oracle 11g sobre Oracle Unbreakable Linux 64 bits ou superior; Servidor de Aplicações/Web: MS-Internet Information Server 6.0 e superior, Oracle WebLogic 12c, caso aplicável; Sistema de Backup Baseado no Padrão: EMC Networker versão 8.2 e CA- ArcServer Backup 12.5; caso aplicável; Sistema de Proteção Anti-vírus: padrão McAfee versão 5; Sistema Operacional de Rede: 2003 Server ou superior; Sistema de Correio Eletrônico: MS-Exchange Server versão 2010 e superior Software Básico Plataforma Software Livre (caso aplicável) Servidor de Aplicações: Jboss 7; Ferramenta ETL: Powercenter, caso aplicável; Controle de Versões: Subversion 1.6 ou superior, caso aplicável Estações de Trabalho As estações de trabalho onde os softwares são operados estão configuradas conforme definido no item Estações de Trabalho. Sendo o aplicativo acessado pelas agências, o mesmo também dever ser compatível com o Microsoft Terminal Services Client (MSTSC) já que grande parte dos aplicativos são instalados de maneira centralizada Requisitos Adicionais Aplicações do tipo cliente-servidor não serão aceitas; Todas as funcionalidades do software devem ser executadas via navegador web Internet Explorer 8 e superior e Mozilla Firefox 20 e superior, sem a necessidade de instalação de softwares na estação do usuário (como applets, plugins ou drivers); Dezembro/2014 Página 17 de 86

18 O sistema proposto não dever necessitar de nenhum runtime, plugin ou componente pago separadamente; A solução deve ser escalável. Possuir compatibilidade com mecanismos de balanceamento de carga ou cluster; A solução dever ser compatível com a arquitetura 64 bits Requisitos de Segurança Auditoria Geração de Informações para Auditoria. A SGAT deverá ser capaz de gerar uma trilha de auditoria, com pelo menos os seguintes eventos: Início e finalização da própria solução e Histórico de acessos. Deve armazenar, no mínimo, data e hora do evento, tipo do evento, identidade do usuário, resultado (sucesso ou falha); Revisão da auditoria. A SGAT deverá prover ao administrador(ou outros usuários autorizados) a capacidade de ler todas as informações das trilhas de auditoria. A solução deverá apresentar a trilha de auditoria de modo que seja compreensível para o usuário; Restrição de revisão de auditoria. A SGAT deverá proibir a leitura das trilhas de auditoria por usuários não autorizados explicitamente; Identificação, Autenticação Identificação A SGAT deverá prover chave de identificação única para cada usuário; A SGAT deverá prover mecanismo seguro de recuperação de senha, quando aplicável; A aplicação deverá integrar-se ao Active Directory, assimilando suas políticas e tratando adequadamente seus eventos. Ex: Se o AD bloquear o usuário após (03) três tentativas frustradas de autenticação, a solução trata o evento, com o respectivo registro de auditoria, apresentando mensagem apropriada ao usuário Autenticação A SGAT deverá requerer autenticação antes de qualquer ação; A SGAT deverá identificar tentativas de acesso inválidas; A SGAT deverá solicitar a troca da senha sempre no primeiro acesso do usuário; A SGAT não deverá possuir credenciais de acesso presentes em código-fonte; A SGAT não deverá possuir credenciais de acesso em texto claro em arquivos de configuração diversos Armazenamento de Dados A SGAT deverá prover mecanismos de criptografia de usuário e senha para conexão com base de dados; A SGAT deverá suportar diferentes Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados SGDBs; A SGAT deverá prover mecanismos de criptografia para informações sensíveis armazenadas em banco de dados Desenvolvimento Seguro A SGAT não deverá permitir redirecionamento de URL ou qualquer mecanismo de redirecionamento que não seja autorizado pelo usuário da aplicação; A aplicação deverá validar as entradas de dados de modo a impedir ataques de injeção de SQL; Dezembro/2014 Página 18 de 86

19 Em caso de aplicações web, a solução deverá tratar entrada de dados e transmissão de parâmetros, de forma a coibir ataques do tipo XSS injeção de comandos de sistema operacional; Se a solução prover funcionalidades de upload de arquivos ou similar deverá tratar tipo e conteúdo do arquivo, de forma a coibir transferência de arquivos maliciosos; Se a solução prover funcionalidades de upload de arquivos deverá permitir a salva dos arquivos em bancos de dados, em campos blob, de forma a impedir o uso de conteúdos maliciosos por agentes mal-intencionados Suporte Remoto do Desenvolvedor Como regra geral, a SGAT não deverá prover o suporte para acesso remoto feito pelo desenvolvedor, a fim de evitar possíveis backdoors agregados à ferramenta Exceções deverão ser formalmente submetidas ao CONTRATANTE Cópias de Segurança A SGAT deverá ser capaz de realizar cópia de segurança das configurações básicas para seu funcionamento Gerenciamento de Sessão A SGAT deverá prover token ou ID de sessão único por usuário e garantia de identificação aleatória considerável; A SGAT deverá desconectar o usuário autenticado após período de tempo predeterminado; A SGAT deverá prover mecanismo explícito para que o usuário faça logoff; A SGAT baseada na web, deverá prover cookies de identificação/autenticação com atributos de segurança; A SGAT deverá prover mecanismo para limitar quantidade de sessões permitidas por usuário ao mesmo tempo Banner de Segurança A solução deverá prover mecanismos de exibição de banner de segurança personalizado da instituição Webservices A solução deverá prover documentação ampla para instalação, operação e manutenção; A solução deverá suportar protocolo WS-Security, ou equivalente, para a utilização de webservices. 5.5 ANÁLISES DE AMOSTRA DA SOLUÇÃO PROVA DE CONCEITO Após o fechamento do pregão, mediante convocação do Pregoeiro, será solicitado à empresa primeira colocada a entrega das amostras dos equipamentos para a realização da avaliação; A CONTRATADA deverá entregar uma amostra de cada um dos equipamentos que serão usados na SGAT. Após os testes, os equipamentos serão devolvidos à empresa primeira colocada; A empresa primeira colocada terá o prazo de (05) cinco dias úteis para montar o ambiente de testes; O Contratante designará um empregado para executar as funções de interlocução entre Dezembro/2014 Página 19 de 86

20 a equipe técnica da empresa primeira colocada e suas áreas de tecnologia e de negócios; O ambiente de testes a que se refere este item deverá ser montado nas dependências do CONTRATANTE, Superintendências de Tecnologia, DITEC / SUPRO e SUSIS, situadas no Setor de Indústrias e Abastecimento (SIA) trecho 17, Rua 03, Lote 120, CEP Brasília-DF; A apresentação da amostra dos equipamentos que serão usados na SGAT deverá vir acompanhada dos respectivos manuais técnicos, documentos pelos quais será verificada a aderência às especificações técnicas contidas neste Termo de Referência; O CONTRATANTE designará equipe para compor COMISSÃO TÉCNICA, para avaliar os requisitos da solução ofertada pela empresa primeira colocada, com o objetivo de verificar o ATENDIMENTO dos aludidos requisitos obrigatórios de atendimento imediato especificados neste Termo de Referência, antes de homologar o certame A aprovação na Prova de Conceito, no que tange aos requisitos de negócio, ficará condicionada ao atendimento de, no mínimo, 80% (oitenta por cento) dos itens, nos Termos do ANEXO VI Roteiro de Testes (Prova de Conceito) Na abertura dos testes, após a montagem do ambiente, a empresa primeira colocada deverá fornecer à COMISSÃO TÉCNICA os seguintes documentos: Manual ou guia de utilização do sistema; Manual de instalação do software; Requisitos básicos; Procedimentos de instalação; Procedimentos de recuperação de falhas Documentação do(s) software(s): Diagramas de caso de uso; Especificação de requisitos do sistema; Documento de arquitetura do sistema; Documento de modelo de dados; Evidência de testes realizados A CONTRATADA deverá disponibilizar, enquanto durar a prova de conceito, profissional com amplo conhecimento da solução para assessoramento à COMISSÃO TÉCNICA; A aprovação na Prova de Conceito, no que tange aos requisitos técnicos, ficará condicionada ao atendimento integral de todos os itens estabelecidos como Requisitos de Arquitetura e Requisitos de Segurança, nos termos do ANEXO VI Roteiro de Testes (Prova de Conceito) A prova de conceito terá a duração de 15 (quinze) dias corridos a contar da data de finalização da montagem do ambiente de testes; Os testes abrangerão aspectos arquiteturais e de regras de negócio; Os primeiros 07 (sete) dias corridos serão reservados aos testes relacionados à aderência da solução à infraestrutura do CONTRATANTE. Os testes visam assegurar o atendimento ao Item 5.4 REQUISITOS TECNOLÓGICOS DA SOLUÇÃO; Nos 08 (oito) dias restantes serão aplicados testes de natureza negocial, se aprovados nos testes mencionados no item anterior. Os testes previstos neste item visam assegurar o atendimento ao Item 5.2 REQUISITOS DE NEGÓCIO; A CONTRATADA deverá preparar amostra que permita ao CONTRATANTE verificar o atendimento aos requisitos técnicos e negociais previstos neste Termo de Referência; A prova de conceito poderá, a critério do CONTRATANTE, ter o seu prazo de duração prorrogado por, no máximo, igual período; Todos os custos inerentes à montagem do ambiente de testes, tais como o transporte de equipamentos, viagens e estadas de equipe técnica e outros custos necessários à realização dos testes serão suportados pela CONTRATADA; Dezembro/2014 Página 20 de 86

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