Pesquisa de Satisfação de Usuários de Software de Gestão Hospitalar Utilizando os Critérios da ISO 9126

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1 Pesquisa de Satisfação de Usuários de Software de Gestão Hospitalar Utilizando os Critérios da ISO 926 Aline Gomes Cordeiro, Roberto Nunes Moll, M.S 2 Equipe de Desenvolvimento de Software do Hospital Geral de Guarus (HGG, Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos (CEFET-Campos 2 Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Resumo - Considerando a importâna que o software assume atualmente nas organizações, em espeal as do setor de saúde, este artigo descreve a realização de uma pesquisa de satisfação de usuários de software de gestão hospitalar utilizando os critérios definidos pela ISO 926 e a análise importâna-performance para mensuração dos resultados. A pesquisa leva à percepção de que é possível buscar meios de melhorar a qualidade de software e com isso obter maior satisfação dos usuários, sendo o usuário o elemento central a ser considerado para a obtenção deste objetivo. Palavras-chave: Qualidade de Software, Software de Gestão Hospitalar, Análise Importâna-Performance Abstract - Considering the importance that software takes nowadays in organizations, speally on health sector, this paper describes a survey about users health software satisfaction using criteria defined by ISO 926 and the importance-performance analysis to results measurements. This work allows to believe that is possible to look for means to increase Software Quality and this way improve users satisfaction. The user is the central element to be considered to reach this purpose. Key-words: Software Quality, Hospital Software, Importance-Performance Analysis Introdução Atualmente o software tem sido usado nas organizações como instrumento de apoio às diversas atividades e à tomada de desões. No setor de saúde, espeficamente, é fál notar a presença de sistemas informatizados, desde os consultórios mais simples aos grandes hospitais. A grande questão é que em boa parte das vezes o investimento feito em sistemas informatizados não fornece o retorno esperado pelos investidores, ou seja, os sistemas não se adequam à realidade das empresas onde são implantados. Os motivos dessa não adequação podem ser diversos, mas normalmente causam um grande problema: a insatisfação no usuário. A insatisfação do usuário por sua vez também tem suas conseqüênas que vão desde o uso incorreto do software até o mau atendimento aos clientes. Quando se trata do setor de saúde isso se torna ainda mais perigoso, pois os clientes quando procuram uma unidade hospitalar, normalmente estão necessitando de cuidados espeais, seja dos profissionais administrativos que os recebem ou dos profissionais que irão prestar o atendimento. É neste sentido que se torna cada vez mais relevante a avaliação da qualidade de software de gestão hospitalar. Por este motivo, para avaliar a qualidade de software é necessário levar em consideração as opiniões de um grupo de pessoas a respeito do mesmo. Este grupo deve ser constituído por usuários do software, pois essas são as pessoas acostumadas a lidar com o sistema. O presente artigo apresenta a aplicação de uma pesquisa de satisfação com usuários de um software de gestão hospitalar. Metodologia A pesquisa foi realizada em uma unidade hospitalar e para um software utilizado por esta unidade. Para a definição dos critérios utilizados na pesquisa foram usados os critérios da ISO (International Organisation for Standardisation 926. Segundo Pressman[] a norma ISO 926 foi desenvolvida com objetivo de identificar os atributoschave de qualidade para software de computador. A norma define seis atributos-chave de qualidade: Funonalidade, Confiabilidade, Usabilidade, Efiêna, Manutenibilidade e Portabilidade.

2 Para obter o nível de satisfação dos usuários em relação ao software, foram avaliadas as diferentes opiniões dos mesmos em relação a cada um dos atributos espeficados pela norma ISO 926. A amostra utilizada na pesquisa é composta por pessoas lotadas em diferentes setores da unidade hospitalar. A partir das informações fornedas pelos usuários as mensurações foram realizadas para que se chegasse a um resultado referente à satisfação. Foi necessário seleonar os horários de aplicação dos questionários levando em consideração a rotina de cada setor, pois como trata-se de uma unidade hospitalar, o atendimento aos clientes não poderia ser comprometido pela aplicação da pesquisa, logo nos horários de maior movimento a qualidade das respostas fornedas poderia ser comprometida. O instrumento de pesquisa utilizado para a coleta de dados foi o questionário no formato de perguntas fechadas, ou seja, o questionário possuía as possíveis opções de resposta. O questionário foi dividido em duas partes. Na primeira o usuário foi inquirido a respeito da importâna de cada um dos critérios para um software. Enquanto na segunda, informou a sua percepção de performance em relação ao software avaliado. As escalas utilizadas foram lingüísticas com correlação direta à escala numérica. Optou-se pelo uso escala lingüística com o objetivo de falitar o entendimento dos respondentes. Os níveis de escala de importâna variaram de Grande Importâna (5 a Nenhuma Importâna (. E a escala de performance de Muito Bom (5 a Muito Ruim (. O método escolhido para a realização da mensuração dos resultados foi a análise importâna-performance (IPA. Trata-se de um instrumento que foi introduzido, de acordo com Wade[2], em 977 e atualmente está sendo amplamente usado para mensuração de satisfação de clientes. Segundo Hudson[3] a IPA mostra a importâna relativa a vários atributos e a performance do produto no que se refere ao estudo e análise desses atributos. O uso da IPA pode trazer benefíos de mercado e gerenais consideráveis. Um dos maiores benefíos provenientes do uso desta análise é a possibilidade de identificar exatamente as áreas onde podem ser realizadas melhorias de qualidade. Para software hospitalar é possível identificar as maiores necessidades dos usuários das unidades hospitalares e com isso melhorar o atendimento que é prestado aos clientes. Na aplicação deste método, cada entrevistado deve julgar a importâna que um atributo tem de acordo com a sua opinião, bem como a sua percepção de performance para cada atributo. A justificativa para tal escolha concentrou-se em grande parte na possibilidade de verificar onde estão localizados os problemas de satisfação para os usuários e desta forma buscar as possíveis soluções. Sendo assim esse método torna-se interessante porque além da mensuração da satisfação, aponta as possibilidades de melhorias. Leeworthy[4] ta que a análise importânaperformance oferece uma forma de visualização simples, na qual a apresentação dos dados é feita por meio de quatro quadrantes que formam a matriz da análise importâna-performance. Além de simples, essa forma de apresentação falita a interpretação dos resultados. A figura é um exemplo desse tipo de matriz. Figura Exemplo de matriz de Análise Importâna-Performance Conforme mostrado na figura, o eixo vertical da matriz é referente à importâna e o horizontal à percepção de performance. Depois de realizada a mensuração, os atributos utilizados durante a avaliação de satisfação foram dispostos na matriz e de acordo com a posição onde ficaram situados, obteve-se uma visão das possíveis medidas de melhoria a serem tomadas em relação a cada um dos atributos. Quando um atributo é classificado no quadrante Manter o bom trabalho, isto significa que o atributo possui uma grande importâna para o cliente e que o mesmo está satisfeito com a performance. Segundo Wade[2], importâna e performance se enquadram nos padrões de qualidade, logo esse é um ótimo resultado. Já o quadrante Possível excesso concentra atributos com os quais os clientes estão satisfeitos, mas que possuem pouca importâna. No entanto essa interpretação deve ser tomada com a devida

3 cautela, visto que o fato do atributo apresentar um bom desempenho pode tornar confuso para o usuário o conceito de importâna, é possível até mesmo que o cliente não tenha conhemento a respeito da importâna do atributo. No quadrante Baixa prioridade são dispostos os atributos que possuem baixa performance, mas que também não possuem muita importâna para os clientes, ou seja, embora, de acordo com clientes, necessitem receber melhorias, estas não são prioritárias. E por fim, a classificação no quadrante Prestar atenção aqui, de acordo com Blose[5], indica que itens considerados importantes pelos clientes estão presando receber melhorias. Os atributos concentrados neste quadrante devem ser considerados como prioritários na busca pela melhoria de qualidade. Sendo assim, a matriz de análise importânaperformance permite que sejam analisados visualmente os resultados dos atributos presentes na pesquisa de satisfação. A ferramenta que apoiou a análise dos resultados é composta por diversas planilhas e denomina-se A Janela do Cliente. O primeiro cálculo realizado com o uso da ferramenta permite a obtenção das médias de desempenho. Segundo Souza [6] considerando as c características da qualidade avaliadas quanto à performance da satisfação S e a importâna I dada a este atributo, numa escala de tamanho i (variando de a 5, podem-se obter as suas respectivas médias de desempenho através das seguintes fórmulas: Onde: µ ( S c 5 f ( S = 5 f ( S. i µ ( I c 5 f ( I = 5 f ( I. i ( µ ( S c média de satisfação com a característica µ ( I c média de importâna da característica é a freqüêna de ocorrêna do valor f ( S escalar i da satisfação S na característica f ( I é a freqüêna de ocorrêna do valor escalar i da importâna I na característica características O cálculo dessas duas médias é realizado conforme a seguir: µ ( Sc c= µ ( SG = n n Essas médias são necessárias para a definição dos eixos que formam os quatro quadrantes que integram a matriz importânaperformance. Esses pontos formam o vértice de intersecção entre os eixos indicativos de importâna e performance. Ao enquadrar os atributos na matriz, a ferramenta definiu as ações que a serem tomadas. Na tabela estão correlaonadas essas ações com a descrição dos quadrantes mostrados na figura. Tabela - Correlação entre a matriz de análise importâna-performance e A Janela do Cliente QUADRANTE DA MATRIZ Manter o bom trabalho Prestar atenção aqui Baixa prioridade Possível excesso Resultados n µ ( I c (2 c= µ ( IG = n AÇÃO INDICADA NA FERRAMENTA Manter Descartar Cortar ou Comunicar Após a aplicação dos questionários aos usuários do software, as respostas foram lançadas na ferramenta A Janela do Cliente para que fosse possível obter as respostas numéricas e gráficas e a partir delas realizar as análises necessárias. A resposta gráfica da ferramenta para as características avaliadas segue na figura 2. As médias globais encontradas pela ferramenta e utilizadas para a definição dos eixos são 3,78 e 4,2 para performance e importâna, respectivamente. Os valores obtidos das fórmulas ama são utilizados para o cálculo das médias globais de Satisfação (SG e Importâna (IG de todas as n

4 devem ser direonados para as duas características tadas. Caso ocorram melhorias, ambas serão deslocadas para o quadrante onde se concentram os atributos importantes e com alto nível de satisfação ( Manter, este fato justifica a prioridade que deve ser dada a Confiabilidade e Efiêna. Por fim, em relação à característica Usabilidade, os usuários se mostraram satisfeitos, no entanto não a consideram de grande importâna. Além da forma gráfica, as médias obtidas para importâna e performance em cada uma das características também podem ser visualizadas através da tabela 2. Para a obtenção dessas médias foram usadas as fórmulas e 2. Tabela 2- Resultado numérico obtido para o software avaliado Figura 2 Gráfico dos resultados obtidos para o software avaliado Através da figura 2, é possível visualizar de forma mais simples, os resultados obtidos pela pesquisa para as características analisadas, basta observar o quadrante em que se situa cada característica para obter-se a ação a ser tomada. É notável o fato de que para os gerentes ou administradores da instituição hospitalar esta forma de visualizar os resultados permite uma análise rápida e a partir dela as ações podem ser executadas. A característica Funonalidade, por exemplo, localiza-se no quadrante referente à grande satisfação e grande importâna, logo a ação a ser tomada é manter o bom desempenho. Isto indica que o software obteve um bom resultado em relação a essa característica, o que significa que no momento da pesquisa o software possuía as funções necessárias para a administração da unidade hospitalar. Em relação à Manutenibilidade é possível perceber que há insatisfação, no entanto este atributo não é considerado importante pelos usuários partipantes. Já Portabilidade situa-se no quadrante caracterizado por uma grande satisfação e pequena importâna. Diante disso, sabe-se que os recursos disponíveis para a melhoria do software não devem ser alocados prioritariamente a essa característica, sendo também aconselhável a realização de um trabalho junto aos usuários para que os mesmos tenham conhemento a respeito da importâna dessa característica para o software. Diante dos três resultados definidos anteriormente e dos resultados obtidos para Confiabilidade e Efiêna, entende-se que os recursos disponíveis para a melhoria do software, CARACTERÍSTICA I/ P MÉDIA AÇÃO Funonalidade I 4,4632 P 3,8822 Confiabilidade I 4,5426 P 3,6579 Usabilidade I 4,907 P 3,8708 Efiêna I 4,3420 P 3,7347 Manutenibilidade I 4,099 P 3,6485 Portabilidade I 3,738 P 3,895 Manter Cortar Descartar Cortar A tabela permite que se saiba os valores obtidos das médias. Discussão e Conclusões O objetivo deste artigo foi mostrar os meios utilizados para a realização de uma pesquisa de satisfação de usuários de um software de gestão hospitalar. Os resultados obtidos permitem que sejam identificados os atributos em que é necessário realizar melhorias, como conseqüêna, é possível elevar a qualidade do atendimento que é prestado aos clientes. Uma das dificuldades encontradas durante a aplicação desta pesquisa e que é bem característica de ambientes hospitalares diz respeito à limitação, em relação ao tempo, manifestada pelos usuários durante a aplicação dos questionários. Devido a isso, em ambientes hospitalares devem ser usados questionários de rápida aplicação e fál entendimento. A realização desse tipo de pesquisa é aconselhável em unidades de saúde que façam uso de software.

5 Referênas [] Pressman, Roger S. (2002, Engenharia de Software, Rio de Janeiro: McGraw-Hill [2] Wade, Derek J.; Eagles, Paul F. J. (2003. The Use of Importance Performance Analysis and Market Segmentation for Tourism Management in Parks and Protected Areas: An Application to Tanzania s National Parks. Journal of Ecotourism, Vol. 2, nº 3, pp [3] Hudson, Simon; Hudson, Paul; Miller, Graham A. (2004. The Measurement of Service Quality in the Tour Operating Sector: A Methodological Comparison. Journal of Travel Research, Vol. 42, pp [4] Leeworthy, Vernon R.; WILEY, Peter C. (996. Importance and Satisfaction ratings by recreating visitors to the Florida Keys/ Key West. The University of Georgia. 27p. [5] Blose, Julia E.; Tankersley, William B.; Flynn, Leisa R (2005. Managing Service Quality Using Data Envelopment Analysis. American Soety for Quality, Quality Management Journal, 8p, Vol. 2, nº 2. [6] Souza, Cláudio Henrique Miranda de (2004. Uma ferramenta para avaliação da qualidade em serviços. A Janela do Cliente, Monografia, CEFET- Campos, Campos dos Goytacazes, 93p. Contato Aline Gomes Cordeiro Roberto Nunes Moll

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