QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADÃO

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1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADÃO DA SECRETARIA MUNICIPAL DE REGULAÇÃO URBANA DE APARECIDA DE GOIÂNIA: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO E PROPOSITIVO Carmen Vânia Carrijo Lúcio Ismael de Alvarenga Resumo: Este artigo tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes-cidadãos no atendimento da Secretaria Municipal de Regulação Urbana (SMRU), em Aparecida de Goiânia, mensurando os níveis de satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados pelo órgão. Ao aceitar a pesquisa teórica como base para respostas e a pesquisa exploratória para abordar as vantagens e deficiências do órgão, obteve-se sugestões de mudanças e adaptações para atender as necessidades diagnosticadas. As organizações públicas precisam rever seus papéis, focar suas tarefas e elevar para a totalidade o nível de satisfação dos clientes-cidadãos nos processos de atendimento. Além disso, precisam evoluir, promovendo mudanças e adaptações rápidas, implantando, com ações corretivas, melhorias contínuas e progressivas nos processos de atendimento para que estes alcancem, como dito, níveis de excelência no cumprimento dos desejos, necessidades e demandas do cliente-cidadão. Abstract: This article has as objective the identification of the needs of customers-citizens attending the Municipal Secretary of Urban Adjustment (SMRU), Aparecida de Goiânia, measuring the levels of satisfaction regarding the services rendered by the Court. Acceptening the theoretical research as a basis to responses and the exploratory search to address the advantages and shortcomings of the body, changes and adaptations were suggested to attend the needs identified. Public organizations must review their roles, their tasks and focus on raising the whole level of customer satisfaction-citizens in the processes of attending. In addition, need to evolve, promoting changes and adaptations fast, deploying with corrective actions, continuous and progressive improvements in the processes of attending so that they reach, as said, levels of excellence in fulfillment of desires, needs and demands of the customer-citizen. Palavras-chave: Organização. Administração Pública. Atendimento. Qualidade. Keywords: Organization. Public Administration. Attendance. Quality. Acadêmica do curso de Administração, 8º período, da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN. Economista. Administrador Público. Especialista em Economia de Empresas. Mestre em Administração. Professor da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN.

2 2 1 INTRODUÇÃO A qualidade no atendimento ao cliente-cidadão 1 constitui o tema desse artigo, que discorre sobre o assunto mediante duas abordagens: a primeira, com enfoque conceitual. A segunda, com foco numa pesquisa exploratória, tomando como estudo o atendimento na Secretaria Municipal de Regulação Urbana de Aparecida de Goiânia (SMRU). O desenvolvimento desse trabalho é justificado a partir da premisse de que, em se tratando de serviço de atendimento em órgão público, cujos serviços são tarifados, é inadmissível a hipótese de ter o usuário que sair do ambiente público com a sensação de insatisfação pela má receptividade dos serviços. Ainda considerando a concepção de se dar importância e foco no atendimento de forma a envolver os servidores em busca de satisfazer às expectativas do cliente, sendo possível retratar a possibilidade de evolução social do prestador de serviço público correspondendo com suficiência, motivação e satisfação às necessidades do cliente-cidadão que procura pelos serviços públicos. É possível levantar dificuldades e soluções para as mesmas quanto ao trabalho prestado no serviço público para que o mesmo se torne agradável e eficiente, tanto para servidores como para usuários, embasado em informações e conhecimentos teóricos na área de gestão pública. Pontuando a existência de problemas envolvendo o setor em foco, surge a pergunta: que ações podem ser tomadas para medir o grau de satisfação dos usuários dos serviços da Secretaria Municipal de Regulação Urbana, listando as deficiências e os impedimentos enfrentados pelo atendimento na prestação dos serviços com qualidade, de modo que o mesmo possa ocorrer de maneira eficiente e satisfatória, suprindo as necessidades dos usuários dos serviços? Assim, como objetivo geral busca-se identificar as necessidades do cliente-cidadão usuário dos serviços de atendimento na Secretaria Municipal de Regulação Urbana para diagnosticar os pontos que precisam ser trabalhados no mesmo a fim de melhorar a qualidade do atendimento, enfatizando soluções para tais problemas. Mais especificamente: - Conhecer fatores influenciadores e determinantes na prestação de serviços se ocorre de forma precária, deixando a desejar ou não; - Identificar o grau de satisfação ou insatisfação diante da procura de suprir as necessidades dos serviços, encontradas pelos usuários do atendimento da Secretaria Municipal de Regulação Urbana; - Sugerir ferramentas gerenciais que, se necessária a aplicação, ao serem adotadas ou implementadas poderá alcançar totalidade na satisfação das ações do atendimento; - Conscientizar, caso precise, a equipe de servidores quanto à necessidade de melhorar a qualidade da oferta dos serviços ao cidadão apontando meios para tal. A percepção dos agentes envolvidos nas atividades da SMRU, especialmente dos clientes-cidadãos, foi o indicador escolhido para mensurar a qualidade dos serviços prestados. O diagnóstico atual do órgão público em estudo, cotejando-o com o que preceitua a Emenda Constitucional nº 19/98 2 constituiu o objetivo geral desta pesquisa. Já a preocupação em 1 Doravante, para fins exclusivos de redação desse artigo, adotar-se-á o termo cliente-cidadão para classificar aquele cliente que demanda por serviços de natureza pública, independentemente de quem o prestará. 2 Introduz o princípio da eficiência no serviço prestado ao cliente-cidadão pelo Estado. Com ele, o governo tem o dever de atuar como servidor público, ou seja, aquele que presta - presume-se com qualidade os serviços públicos devidos ao cidadão. E mais, a eficiência sairia do âmbito da promessa de campanha eleitoral para a condição de dever do Estado, assegurado aos cidadãos, como dito, via Carta Magna (Silva; Silva; Chaveiro, 2010, p.11).

3 3 apresentar os conceitos principais utilizados no trabalho, distinguindo-os nas suas dimensões público e privado, formatou os objetivos específicos do estudo. Com isso, a pesquisa pretende frisar, por um lado, que as organizações públicas necessitam de mudanças, decisões e adaptações cada vez mais rápidas, trabalhando com afinco na identificação de suas potencialidades e fraquezas. Por outro, sublinhar que o clientecidadão de hoje está mais exigente e conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como único e, via de regra, não desconhece as ferramentas que o setor público dispõe para estimar, avaliar, qualificar e quantificar seus desejos/necessidades de cidadão. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 Organização A organização em si, partindo do princípio de que, ao se formar, tem por interesse alcançar objetivos comuns, deve ter como ato gerador de sua existência a realização dos objetivos a que se destina e atender os interesses daqueles que necessitam dos serviços da mesma. Para Maximiano (1992) Uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa na sua individualidade. A partir da junção de ações individuais objetivando a realização do todo, há a formação da organização que, inicialmente, adota o alcance da satisfação do todo que, somado ao fator qualidade, tem prosseguimento como quesito para o sucesso da organização 1. O sucesso da organização não é determinado pelos numerários que podem interpretar o seu tamanho, mas sim pelos resultados apresentados ao atingir a satisfação pretendida numa ação focada ao alcance de objetivos dos receptadores dos serviços. Como elementos de composição para o sucesso da organização os itens ética, honestidade, dedicação e servidão ao cliente ou cidadão são de elevada importância quanto aos atos individuais que influenciarão na determinação e aferição para o alcance dos objetivos a que a organização está voltada. Mesmo que uma organização seja formada pelo conjunto de elementos comuns voltados para atender interesses comuns, dentro do âmbito de sua atuação elas se subdividem em três focos, sendo Organização pública, Organização não-governamental (ONGs) 2 e Organização privada Organização Pública 1 Maximiano (2010) enxerga uma organização como um conjunto de recursos (humanos, financeiros e materiais), que busca realizar um mesmo objetivo. 2 Grupo social organizado, sem fins lucrativos, de constituição formal e autônoma caracterizado por ações de solidariedade no campo das políticas públicas e pelo legítimo exercício de pressões políticas em proveito de populações excluídas das condições da cidadania. Está situada entre a esfera das organizações públicas e privadas, podendo receber financiamento e doações dos mesmos, no cumprimento de papéis relevantes para a sociedade. a enciclopédia livre. 3 Empresa privada com fins lucrativos. a enciclopédia livre.

4 4 Para atender as necessidades dos cidadãos quanto ao cumprimento da normatização imposta pelo Estado, bem como também quanto ao que lhe é de direito, faz-se necessário a existência e atuação da organização pública que, através do exercício dos seus agentes, trabalhará para a consecução dos propósitos de um governo. Este governo, por sua vez, atenderá de forma adequada às demandas da sociedade. Pode-se definir o órgão público como uma unidade que congrega atribuições exercidas pelos agentes públicos que o integram com o objetivo de expressar a vontade do Estado (DI PIETRO, 2003). Matias-Pereira (2007) define bem a organização pública como centros de competências instituídos para o desempenho de funções estatais, através de seus agentes, cuja atuação é imputável à pessoa jurídica a que pertencem. Não tem personalidade jurídica e nem vontade própria. Portanto, como centro de competência a organização pública deve promover os interesses públicos com primazia e qualificação da equipe que, por sua vez, terá às mãos equipamentos adequados para utilizar e desenvolver as tarefas públicas com agilidade e competência Administração Pública Movimentos do mundo todo serviram como instrumento de forte influência para traçar os caminhos da administração pública no Brasil. Desde tempos remotos, raízes históricas da administração pública vêm sendo traçadas e influenciadas por grandes nomes que muito difundiram suas idéias e teorias pelo mundo. A administração pública brasileira teve seu começo no século XIX, com um marco divisório em 1930, momento em que se iniciou a chamada Burocratização do Estado Nacional. Foi instituída a modernização da administração pública através do estabelecimento de um padrão de eficiência no serviço público federal, que sufocou o Estado patrimonial, defensor da falta de qualificação dos servidores, devido ao nepotismo. Durante a ditadura militar ( ), a administração pública passou por transformações como a ampliação da função econômica do Estado com a criação de várias empresas estatais, facilitando a implantação de políticas e o aprofundamento da divisão da administração pública: para administração direta e indireta. A reforma do período militar também teve relevância na padronização e normatização nas áreas de pessoal, compras e execução orçamentária, instituindo ainda os cinco princípios estruturais da administração pública: planejamento, coordenação, descentralização, delegação de competências e controle. Os exercícios relacionados aos princípios estruturais da administração, responsáveis por constituir o processo administrativo, devem ser reproduzidos pela administração com o âmbito e propósito mais importante de proporcionar eficiência 1 e eficácia 2. Com um controle eficiente e eficaz a direção poderá avaliar se a organização teve um planejamento adequado. O planejamento torna-se imperioso para que a organização se perpetue no mercado. Os atores presentes na organização deverão estar alocados e arranjados de maneira lógica e racional, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira possível. O marco referencial da nova administração pública é estimular nos servidores públicos um compromisso com a estruturação de uma 1 Eficiência é fazer as coisas corretamente, cujo foco é a preocupação com os meios. 2 Eficácia é alcance de resultados, com foco nos fins ou objetivos.

5 5 sociedade mais preparada para atender a crescentes demandas da sociedade num contexto de fortes mudanças. Nesse esforço, deve procurar rever a forma de prestação dos serviços ao público buscando maior eficiência, eficácia e efetividade (MATIAS-PEREIRA, 2007, p.19). Na busca pela eficiência, a administração contemporânea tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possível e suprimindo medidas ineficazes, que só servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. A nova administração deve estimular o compromisso de interagir com grupos sociais diversos. O novo serviço público requer pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer assessoramento para a sua solução. A Constituição Federal Brasileira (1988) no seu artigo 37 estabelece os princípios a serem obedecidos na administração pública, tanto na direta como na indireta, na esfera de qualquer dos poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, sendo eles: Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência 1. Grandes mudanças, por ocasião da transição para a democracia, ocorreram na administração pública com o surgimento de muitas expectativas de modernização, sem, contudo, conseguir remover muitas características tradicionais. Entre elas, estão a padronização dos procedimentos e as formas de abordar o usuário, como características que deveriam fazer parte das instituições públicas de modo geral. A modernização do Estado acontece a passos lentos, devido principalmente à cultura arraigada de concentração de poder. As idéias de reforma administrativa são sempre vistas como atraentes pelos cidadãos, tão acostumados a sofrer dificuldades em tratar de seus interesses em qualquer organização pública, que muitas vezes ficam somente com as promessas de eficiência imediata. Os questionamentos são sempre sobre a ineficiência e não a respeito da administração pública em si, culpando a inadequação das estruturas, dos procedimentos e a falta de habilidade dos servidores. Atualmente, com o nível de conhecimento que é exigido para se inserir nos quadros do funcionalismo público, a impressão de má prestação do serviço público será transformada em uma visão mais flexível, com possibilidades de mudanças, pois ao analisar os antecedentes históricos, percebe-se que gradualmente têm ocorrido melhorias no sistema. 2.2 Atendimento O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa, ou seja, se há um bom atendimento na captação de informações, logo o atendimento será também bom. Para Milet (1997), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são: Aspectos tangíveis: aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc. Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido. Presteza: desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento. 1 Adotado pela Carta Magna, através da Emenda Constitucional nº 19 de 1988, já citado e conceituado em nota constante da introdução deste trabalho.

6 6 Competência: colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários. Cortesia: educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade. Credibilidade: transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente. Segurança: minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações. Acessibilidade: facilidade de contato com as pessoas na organização. Comunicação: manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa. Entendimento do cliente: esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. Preço: valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço. Geralmente não é tão valorizado como um bom atendimento. Presume-se que atendimento ao público é muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços. Conforme Kotler & Armstrong (1998) apud Evangelista; Lima (2004) p. 13 as empresas de sucesso atualmente focam o cliente como fator principal de sua sobrevivência, estabelecendo que todos os membros da empresa devessem estar envolvidos no entendimento e compreensão dos desejos do cliente, para que se atinja a sua satisfação. Os serviços de atendimento ao público devem primar pelos interesses dos usuários no ato da prestação dos serviços, sendo que, são eles os usuários ou clientes, a razão de existência da empresa bem como também da empregabilidade do servidor para o suprimento das necessidades dos usuários dos serviços. Alerta Matias-Pereira: É preciso procurar rever a forma como os serviços de atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco (2007, p. 42). De uma maneira geral o atendimento, quer seja o virtual, telemarketing ou mesmo o presencial não é bem visto pela sociedade, que teme procurá-lo devido à má fama do mesmo que é visto como extremamente burocrático, diante do imediatismo que se requer em relação à solução dos seus anseios, em proporção ao tempo gasto na utilização do serviço. Segundo Godri (1994, p.59) Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões Atendimento no Setor Público Os usuários dos serviços públicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos, o que os tornam também cada vez mais exigentes. Daí surge uma necessidade particular de respeitar as diferenças entre eles e usar a percepção para entender o que cada um deseja, buscando ao máximo atendê-los dentro das normas do estabelecimento e mutuamente suprir suas necessidades na sua particularidade.

7 7 Castelli (1994) e Normann (1993) apud Silva; Silva; Chaveiro (2010) definem o serviço como resultado de um conjunto de ações que fazem com que o produto passe às mãos do consumidor. Se ele for padrão o resultado será mais satisfatório para as empresas públicas como já o é em muitas empresas particulares. A idéia geral de atendimento dos serviços públicos no Brasil, por parte da sociedade é de ineficiência e ineficácia obtida pelo padrão de resultados insatisfatórios que ecoam dos mesmos. Segundo Bandeira de Melo (2003) apud Matias-Pereira (2007), Administração Pública é o oferecimento pelo Estado, ou por quem este designar, de utilidade ou comodidade destinada à satisfação da coletividade em geral (ainda que possa ser usufruído somente pelos administrados) sob o regime de Direito Público e de acordo com os interesses públicos. A insatisfação da coletividade é cada vez mais evidente no Brasil e a percepção de que é preciso melhorar o desempenho da Gestão Pública, visando oferecer serviços com maior qualidade e agilidade, faz-se necessária para reverter esse quadro de insatisfação e descontentamento muito conclusivo dos usuários do atendimento no serviço público. 2.3 Qualidade no Atendimento Muitas interpretações podem ser retiradas da palavra qualidade, pelo seu amplo significado, sendo desde a busca da satisfação do cliente à busca da excelência para todas as atividades de um processo. Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência e a eficácia quanto ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas bem como também a rapidez no atendimento. O Japão foi o precursor da preocupação com a qualidade, após a Segunda Guerra Mundial. No Brasil, foi na década de 1990 que a preocupação com a qualidade iniciou-se com a criação de dois programas: O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC). Em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a ser parte integrante do Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo parcialmente a condução do MBC relacionado à administração pública. Assim, desde 1991 o Programa de Qualidade no Serviço Público vem procurando transformar as organizações públicas brasileiras dando orientação diretiva da prestação de serviços públicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocráticos. Medir a qualidade em serviços é ouvir o usuário dos serviços quanto à avaliação e satisfação de suas exigências. Segundo Gil (1997), significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. A qualidade é uma maneira de gerir, de modo continuado, melhora no desempenho da organização. Está relacionada com a cultura dos servidores e a satisfação do cliente. Segundo Bittar (2004), pode-se trabalhar conceitos de qualidade através do/de: 1 - Programa 5S (utilidade, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina); 2 - PDCA (ciclo constituído de quatro fases - planejar, executar, verificar e atuar - que trata do gerenciamento pelas diretrizes); 3 - Desenvolvimento de ciclos de melhoria;

8 8 4 - Determinação de metas e 5 - Utilização de indicadores. Quando se fala em qualidade é difícil não se lembrar de participação e comprometimento, de comunicação, de treinamento e de melhoria contínua dos servidores com o atendimento voltado às necessidades do cliente. A projeção da qualidade em serviços ruma a duas frentes sendo: entender o usuário e entender o próprio serviço. Salientando que, mesmo que o serviço seja tecnicamente perfeito e muito bem prestado, não havendo um tratamento adequado e satisfatório por parte do servidor logo a qualidade percebida pelo usuário não será avaliada de maneira satisfatória Satisfação do Servidor Atualmente, as organizações precisam se preparar para os desafios e inovações. E, para serem bem sucedidas precisam de pessoas espertas, ágeis, de atitudes empreendedoras que estão dispostas a assumir riscos, que fazem as coisas acontecerem e que prestam serviços de maneira excepcional. Mas para que as empresas consigam isso é indispensável o treinamento e o desenvolvimento de pessoas; as organizações que investem nisso com certeza terão um retorno de sucesso. Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento 1 adequado significa buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepará-lo para também valorizar o cliente. Chiavenato (2004) considera que o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos negócios, ou seja, o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor as pessoas, à organização e ao cliente. Embora para algumas empresas ou órgãos o treinamento parece gastos, a princípio, ao longo do tempo o mesmo passa a ser investimentos com retornos rentáveis para o aumento da lucratividade da empresa, uma vez que servidores bem treinados agregam valores rentáveis nos resultados do negócio. O treinamento é uma chave de sucesso para um órgão ou empresa por ser através dele que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as necessidades dos usuários e podem desenvolver um perfil de qualidade na prestação dos serviços, de forma a prestar os serviços com excelência. A cada treinamento, em um processo contínuo, o servidor passa a obter mais conhecimento que resultará em mudanças constantes e plena preparação para o atendimento completo e satisfatório Satisfação do Usuário Medir o grau de satisfação do usuário quanto ao serviço público recebido é ouvi-lo quanto ao que se esperava dos serviços em comparação ao que recebeu, ou seja, comparar as expectativas com os resultados. Segundo Kotler (1998) apud Cardoso Neto (2010), p.8 Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do cliente. 1 O treinamento é a ferramenta inicial para o desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um órgão, pois, é através dele que ocorre o nivelamento de informações que resultará no bom desempenho do servidor para com o usuário.

9 9 A satisfação aliada ao bom atendimento deve ser uma preocupação constante de toda a organização, pois quando os clientes ficam realmente satisfeitos passam a ser mais que simples consumidores, transformando-se em parceiros comerciais, defendendo a empresa e fazendo propaganda para amigos e familiares. O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como aliado principal a satisfação do usuário, pois é ele quem vai disseminar a boa fama ou má fama quanto ao serviço utilizado e isso, é um fator determinante para o sucesso da organização Qualidade do Atendimento no Setor Público É dever da administração, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tratar com dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado democrático. Mas também é do interesse do governo atender bem àquele, pois é nas filas e nos guichês das repartições públicas que o governo é julgado diariamente. No setor privado o nível de qualidade dos serviços prestados, muitas vezes, influencia a população a cobrar, de forma rigorosa, qualidade nos serviços dos setores públicos. No entanto, o primeiro, desenvolve seus serviços com o intuito de auferir lucro, o que não ocorre na maior parte dos serviços no setor público. Deming (1990, p.5), ao referir-se ao setor público, afirma: Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem executado. Além do não lucro, o serviço público difere do serviço privado no que diz respeito à administração, tendo como principal característica a descontinuidade administrativa, onde estão sujeitos à interferência do poder político. Às vezes, para o servidor, pode parecer que o problema trazido pelo usuário é um fato corriqueiro, sem importância, até mesmo banal, mas, nem por isso, deve deixar de atendê-lo com qualidade, pois nessa situação o usuário que ao perceber que não está tendo o atendimento que esperava, porquanto para quem tem o problema ele sempre é muito importante, pode transformar o local em um palco de reclamações. Assim, a atividade que normalmente está definida pelo cumprimento de regras de bom atendimento, normas internas e que aparentemente não haveria dificuldades para sua realização, aparece permeada por várias exigências vinda de diversos segmentos que restringem a autonomia do atendimento e podem consignar um aumento de sofrimento no trabalho de ordem emocional. A princípio, os gestores públicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento público, avaliar as aspirações do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a preocupação da instituição em prestar serviços de qualidade. Dessa forma, é notório que o setor público ainda caminha a passos lentos para a qualidade em serviços, pois, além de oferecer resistência às mudanças necessárias, pouco se tem feito para agilizar e modernizar o serviço público, existindo apenas críticas. As funções são ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os serviços e usuários, constituindo uma barreira ao desenvolvimento do setor público, de acordo com Monteiro (1991). Ainda assim, não se pode atribuir ao servidor público toda a carga da falta de qualidade da prestação de serviço, eis que é mais uma vítima do sistema administrativo. O

10 10 servidor acaba por personificar a ineficiência, o descaso e a incompetência junto ao usuário, por estar na linha de frente. Nota-se que existe uma equação simples: se há um atendimento com qualidade e agilidade, há satisfação do usuário, e isso reflete no reconhecimento público do servidor que incide por motivá-lo. É preciso implantar um modelo que venha beneficiar não só o cidadão, mas que também traga desenvolvimento para o órgão. Assim, é fundamental que o mesmo atinja a eficiência e eficácia, o envolvimento e comprometimento de quem atende e principalmente de quem o gerencia. Na administração pública, a qualidade surge como meio para se atingir o princípio da eficiência, inserido na Constituição Federal. A qualidade tornou-se então foco das atenções e cobranças pelo cliente/usuário, por ser considerada uma medida de controle da sociedade, com a finalidade de avaliar a gestão pública e o fiel cumprimento de suas funções, enquanto prestador de serviço público, mediante seus próprios atos. 3 METODOLOGIA Com a finalidade de alcançar resultados nos objetivos propostos neste artigo foi necessário a utilização de meios que, conjuntamente, formaram o desenvolvimento da pesquisa. Nisto, utilizou-se, basicamente, a pesquisa bibliográfica 1 e a pesquisa exploratória 2. As análises e as pesquisas foram indispensáveis para o desenvolvimento dos tópicos, considerando-as de suma importância para a escrita do artigo. O universo da pesquisa foi composto pela clientela da SMRU que buscam pelos serviços do atendimento mediante senha eletrônica. De acordo com Lakatos (2007), a pesquisa bibliográfica se resume em obras relacionadas com um tema a ser estudado, que já foi disponibilizado no meio público, podendo ser livros, jornais, pesquisas, monografias, dentre outros. Ao realizar a pesquisa, cabe ao pesquisador a responsabilidade de levantar os dados a respeito do assunto a ser estudado e analisá-los considerando as contribuições e suas compreensões para o tema em questão. De acordo com Malhotra (1993, p.156), a pesquisa exploratória proporciona a formação de idéias para o entendimento do conjunto do problema. Os estudos exploratórios são frequentemente usados para gerar hipóteses e identificar variáveis que devem ser incluídas na pesquisa. Para o estudo de caso o método de observação e análise de questionários do tipo fechado, respondidos pelos usuários, facilita o tratamento e análise das informações e exige menos tempo por parte dos sujeitos aos quais foram aplicados. 3.1 População e Amostra O universo da pesquisa são os fatores que envolvem todo o processo de estudo que, de alguma forma, contribuem ou causam transtornos ao funcionamento do órgão, cujo objetivo é responder se o que acontece nesse universo corresponde às expectativas da pesquisa teórica. 1 A pesquisa descritiva procura conhecer a realidade estudada, suas características, seus problemas. Segundo Triviños (1987, p. 100, grifo de Zanella) pretende descrever com exatidão os fatos e fenômenos de determinada realidade. Considerando-se a definição acima, pode-se destacar que 90% dos estudos em administração são descritivos (Zanella, 2006, p. 19). 2 Os estudos exploratórios têm a finalidade de ampliar o conhecimento a respeito de um determinado problema. Segundo Triviños (1987) apud Zanella (2006) esse tipo de pesquisa, aparentemente simples, explora a realidade buscando maior conhecimento sobre a mesma, permitindo, sem seguida, uma pesquisa descritiva.

11 11 Silva et al. (1999, p. 12) conceitua população como sendo o conjunto de todos os itens (pessoas, coisas, objetos) que interessam ao estudo de um fenômeno coletivo segundo alguma característica. Já amostra é qualquer subconjunto não vazio de uma população. Em aplicações efetivas, o número de elementos componentes de uma amostra é bastante reduzido em relação ao número de elementos componentes da população. Para definir a população estudada, foi utilizada a clientela 1 que demanda os serviços de alvarás e de habite-se e que opta por atendimento mediante emissão de senha eletrônica, num total médio mensal estimado em (Um mil, novecentos e trinta e cinco) clientes-cidadãos da SMRU. A composição da amostra de uma pesquisa de campo se refere aos elementos escolhidos para formá-la e a dimensão que pretende alcançar, ou seja, é a quantidade ou tamanho de elementos a serem utilizados (ACEVEDO, 2007). A amostra foi de 117 (cento e dezessete) clientes-cidadãos, que foram entrevistados conforme cálculo de população finita. 3.2 Coleta de Dados O método exploratório, aplicado no intuito de coletar dados, foi utilizado para conhecer a percepção dos usuários dos serviços e assim obter melhor compreensão e desenvolvimento da pesquisa. Por meio de questionário (Anexo I), elaborado com doze questões fechadas com cinco alternativas sugestivas para escolha de uma resposta, é possível diagnosticar a qualidade dos serviços do atendimento na Secretaria Municipal de Regulação Urbana, aplicado aos clientes-cidadãos do referido órgão, durante o horário de funcionamento do órgão, ou seja, das 8h às 11h30 e das 13h30 às 17h30. Segundo Gil (2002), o questionário é a forma mais rápida e barata de obtenção de informações, além de garantir o anonimato e não exigir treinamento de pessoal. Após a aplicação dos questionários, prosseguiu-se a tabulação dos mesmos, no software Excel, expondo-se os resultados sob forma de tabelas e gráficos. Foram calculados os percentuais de cada item pesquisado, relacionando a resposta do índice de satisfação dos clientes-cidadãos com a qualidade dos serviços prestados pelo atendimento da Secretaria Municipal de Regulação Urbana (SMRU) e o embasamento teórico. 3.3 Identificação da SMRU A Secretaria Municipal de Regulação Urbana (SMRU) é o órgão da Prefeitura Municipal de Aparecida de Goiânia responsável por coordenar a elaboração e a implementação da política de regulação e controle urbano, baseada no cumprimento das leis municipais vigentes, entre elas o Código de Posturas, o Plano Diretor e o Código de Edificações. Este é um Órgão do Poder Executivo Municipal cujo quadro funcional é composto por 1 (um) secretário (cargo de confiança do Prefeito) e 88 (oitenta e oito) outros servidores, entre efetivos e contratados, distribuídos internamente em diversas funções dentro de 6 (seis) coordenadorias em que a secretaria se subdivide, sendo elas: Coordenadoria de Fiscalização de Obras, Coordenadoria de Atendimento, Coordenadoria de Feiras, Coordenadoria de Licenças Especiais, Coordenadoria de Análise de Projetos e Coordenadoria de Ação Urbana. 1 A clientela da SMRU que demanda por outros serviços da Secretaria não foi focada neste trabalho por não representar número relevante para tal, ou seja, o atendimento não obedece a sequência abrangida para o foco do trabalho.

12 12 Como órgão público, os interesses e domínio políticos permeiam nas ações em paralelo a regulamentação existente. Embora não seja considerado pela administração como órgão arrecadador do município, a grande demanda pelos serviços tem contribuído em muito para um numerário significativo nas receitas atribuídas a Secretaria. Antes conhecida como Secretaria de Planejamento Urbano, a Secretaria respondia apenas pela aprovação de projetos. Em meados de 2007, durante a gestão anterior, houve o agrupamento das coordenadorias de ações urbanas e projetos, decretado pelo gestor municipal da época, como Secretaria Municipal de Regulação Urbana. Pouco se mudou nesse agrupamento, as operações continuam no mesmo prédio, que é próprio da Prefeitura, onde todas as coordenadorias funcionam com pouca disposição de espaço físico. As instalações físicas são razoáveis, com adaptações de mobiliários, às vezes antigos, a equipamentos medianos de tecnologia, num espaço apertado. O presente trabalho foca a Coordenadoria de Atendimento, onde estão lotados 18 (dezoito) servidores com designações diversas de funções que abrangem desde o préatendimento geral da Secretaria, onde se faz uma triagem e direcionamento do contribuinte encaminhando-o ao serviço que procura à emissão de taxas, protocolos, abertura, consulta e movimentação de processos, entrega de documentos e arquivamento dos processos. Diante do crescimento no mercado da construção civil e o aumento na procura pelos serviços de aprovação na Secretaria de Regulação Urbana, a proporção de aumento do contingente de servidores foi pouca, o que resulta, às vezes, na insatisfação daqueles que precisam e procuram pelos serviços e são encaminhados para um lado e outro sem a orientação devida dos procedimentos para seu caso. Excetuando-se o pré-atendimento, o serviço de atendimento é organizado por senhas com chamados por painel eletrônico que contabilizam em média (um mil, novecentos e trinta e cinco) atendimentos mensais. Os serviços referidos aos processos demandados pela Coordenaria de Atendimento, foco desse trabalho, são alvarás de construção, uso do solo 1 para construção e habite-se. A estrutura do atendimento tem a seguinte sequência: contribuinte chega na secretaria e, logo na entrada, informa no pré-atendimento/protocolo o serviço que precisa; a recepcionista emite uma senha de acordo com o serviço e encaminha o contribuinte para o guichê a que refere o serviço; no caso de abertura de processo, o guichê emite a taxa, o contribuinte paga no banco e retorna no protocolo com a documentação para dar entrada no processo. A partir da visão geral da razoabilidade no padrão de atendimento encontrada no serviço público, busca-se empregar estudos para medir o índice de satisfação do usuário dos serviços prestados no Atendimento da Secretaria Municipal de Regulação Urbana através da aplicação de questionários aos mesmos, in locco, em um período amostral de 5 (cinco) dias, ou seja, durante uma semana útil, prazo representativo da rotina mensal dos trabalhos. 3.4 Apresentação e Análise dos Resultados No período de 14 a 20 de abril de 2011, no hall do atendimento da Secretaria Municipal de Regulação Urbana (SMRU), localizada à Rua Antônio Batista Sandoval Área Pública Municipal (APM) 05, Centro, Aparecida de Goiânia, em horários diversos dentro do expediente já especificado, foi realizada a aplicação de 117 (cento e dezessete) questionários. 1 O serviço de uso do solo nem sempre tem sequência de processo na secretaria, sendo que às vezes só é utilizado com intenção de consultas, portanto, o mesmo não será pesquisado neste trabalho.

13 13 Desse número de respondentes, foram apurados 81 (oitenta e um) do sexo masculino; 35(trinta e cinco) do sexo feminino e 01 (uma) abstenção na alternativa; faixa etária predominante entre 25 (vinte e cinco) e 40 (quarenta) anos, com formações idênticas, a nível médio e superior (47,9% para cada um desses níveis. Da amostra, apenas aproximadamente 4% disseram ter nível fundamental de escolaridade), que permite identificar a clientela da SMRU como razoavelmente qualificada no tocante aos requisitos mínimos de relacionamento qualificado com o poder público. Seguem os gráficos e as análises dos dados coletados através dos questionários: Questão 1 14,53% 32,48% 10,26% 14,53% 28,21% Gráfico 1 Como você se sente em relação ao atendimento? PARCIALMENTE SATISFEITO MUITO SATISFEITO Quando questionado em relação ao atendimento, o cliente-cidadãocidadão dos serviços da SMRU mostrou-se se prioritariamente satisfeito (75% dos respondentes), ou seja, tinha suas expectativas de atendimento realizadas, o que releva uma potencialidade da SMRU. Realocar os que se mostraram nos quadrantes da insatisfação (25%) exigirá práticas de gestão que redefinam e refinem o relacionamento com o cliente-cidadão da Secretaria. Dentre as práticas sugestivas para suprir essa insatisfação cabe ao gestor identificar os critérios que, durante a prática de atendimento, estão deixando de suprir as necessidades do cliente-cidadão para a sua plena satisfação e empenhar esforços para eliminar esses fatores fluentes da insatisfação. Questão 2 12,07% 12,93% 12,93% PARCIALMENTE 38,79% 23,28% SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 2 Quanto à clareza nas informações recebidas, você se sente? O cliente-cidadão mostra-se satisfeito com a prestação de informações no atendimento (74% satisfeitos), demonstrando também que as ações da Secretaria no empenho de alcançar o envolvimento do cliente-cidadãocidadão para se tornar um usuário efetivo dos serviços têm obtido êxito. Mas, a SMRU pode ainda implantar um serviço de esclarecimento de dúvidas e prestação de informações gerais para obter sucesso na totalidade da realização do atendimento e assim, eliminar a percepção de insatisfação de alguns clientes-cidadãoscidadãos (26%). Questão 3 12,39% 38,05% 11,50% 10,62% 27,43% PARCIALMENTE SATISFEITO MUITO SATISFEITO

14 14 Gráfico 3 Sobre o conhecimento técnico da equipe, você se sente? Para obter sucesso na organização é preciso que a mesma tenha uma equipe de profissionais preparada também tecnicamente para o desempenho de suas tarefas. Nas respostas dos usuários dos serviços da SMRU os servidores estão aptos para a realização do serviço que presta, elevando os clientes-cidadãos a satisfação com esse item (78%). Já os insatisfeitos (22%) esperavam por serviços que não atingiram suas expectativas, pois, mesmo que para o servidor o problema trazido por parte do cidadão parece ser um fato comum e corriqueiro para o cliente-cidadãocidadão não o é, o que pode tornar o órgão palco de reclamações. Questão 4 12,82% 11,97% 15,38% PARCIALMENTE 36,75% 23,08% SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 4 Quanto ao esclarecimento de dúvidas e informações, você se sente? Na percepção do cliente-cidadão ao procurar o órgão público para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações ele gera expectativa de sair do local com seus questionamentos respondidos, o que reflete em uma razoabilidade na avaliação satisfatória (73%) no serviço de atendimento da SMRU. Mas para alcançar qualidade nos serviços é preciso propor uma continuidade de nivelamento de conhecimentos e disseminá-lo para os servidores de modo que os mesmos estejam preparados, a proporcionar o atendimento completo e eliminar a insatisfação (27%) por parte do usuário dos serviços. O cliente-cidadão insatisfeito comenta com um número maior de pessoas do que comentaria se estivesse satisfeito. A informação quer seja escrita ou verbal necessita ser praticada com clareza e precisão. Questão 5 9,57% 11,30% 11,30% PARCIALMENTE 44,35% 23,48% SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 5 Quanto ao tempo de espera para atendimento, como você se sente? O tempo de espera no atendimento é um fator subjetivo uma vez que ele será medido pela disposição em que o usuário do serviço tem para permanência no órgão na tomada dos serviços. Na SMRU a clientela demonstra satisfação (79%) neste item e, os insatisfeitos (21%) poderão ser reconsiderados pela influência de fatores externos como conectividade dos sistemas, horários de picos dos usuários e volume de processos do usuário que está a sua

15 15 frente, o que não isenta o órgão de rever e amenizar os fatores, estar preparado para contornar os contratempos. Questão 6 8,85% 7,08% 12,39% PARCIALMENTE 39,82% 31,86% SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 6 Quanto à agilidade no atendimento, você se sente? Exercer tarefa pública com agilidade é um desafio para a eficiência. A agilidade é um critério que, adicionado à qualidade no serviço de atendimento proporciona a satisfação do usuário. Na avaliação dos usuários os atendentes da SMRU têm obtido nota satisfatória (81%) no critério da agilidade do atendimento. Contudo a promoção dos interesses públicos deve permanecer como ação prioritária do órgão, que deve estar atento para diminuir os impactos de fatores externos podendo anular o índice (29%) de insatisfação da ótica do público. Questão 7 16,67% 10,53% 5,26% 18,42% 49,12% PARCIALMENTE SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 7 Quanto à cordialidade dos atendentes, você se sente? Ser cordial não é o mesmo que ser competente. O serviço de atendimento deve oferecer ao usuário tratamento adequado voltado para atender às necessidades do mesmo, o que foi bem notado pelos usuários da SMRU ao eleger a cordialidade dos servidores como satisfatório, atingindo o nível mais alto de satisfação da pesquisa (84%). Mas mesmo assim é preciso estar atento para alcançar a totalidade da satisfação, implantando melhorias a fim de suprir as necessidades dos clientes-cidadãos insatisfeitos (16%). 7,02% 21,05% 32,46% 32,46% 7,02% PARCIALMENTE SATISFEITO Questão 8 MUITO SATISFEITO Gráfico 8 Quanto às instalações do ambiente físico, você está? É fato destacável que o ambiente físico é um fator determinante de alta relevância para a prestação de serviço com qualidade. O cliente-cidadão da SMRU está relativamente insatisfeito com este item (61%), o que exige a atenção do gestor público no intuito de estudar

16 16 alternativas para proporcionar melhorias. As instalações físicas são aspectos tangíveis para os clientes avaliarem a prestação do serviço de atendimento. Mediante estudos de layout, investimentos e mudanças que podem proporcionar conforto e bem-estar aos usuários e servidores, em um ambiente agradável e organizado, a administração pode reverter a constatação de insatisfação absoluta (39%) por parte dos demandantes dos serviços da SMRU. Questão 9 7,08% 38,05% 10,62% 12,39% 31,86% PARCIALMENTE SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 9 Quanto às indicações de localização dos serviços, você está? Indicação de localização dos serviços é manter o cliente-cidadãocidadão informado e bem orientado, ou seja, o autodirecionamento traz agilidade, diminuindo o tempo de espera em filas e gerando qualidade nos serviços. A satisfação do usuário dos serviços (77%) pode ainda ser melhorada ao adotar medidas simples de sinalização e informação, mas significativas, as quais poderão reverter a insatisfação absoluta (23%) apurada na pesquisa. Questão 10 6,96% 24,35% 25,22% 31,30% 12,17% PARCIALMENTE SATISFEITO MUITO SATISFEITO Gráfico 10 Quanto aos prazos de andamento dos processos, você está? A administração contemporânea, em busca da eficiência, tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possível e suprimindo medidas ineficazes, que só servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. O grau de satisfação (57%) com os prazos de andamentos dos processos está muito próximo da insatisfação (43%). Cabe ao gestor público focar urgentemente os fatores que estão influenciando a morosidade dos processos e propor medidas eficientes na desburocratização do andamento dos mesmos, desenvolvendo ciclos de melhoria. 7,89% 14,04% 8,77% 45,61% 23,68% PARCIALMENTE Questão 11 Gráfico 11 Quanto ao atendimento telefônico (informações e consulta de processos), você está?.

17 17 O atendimento telefônico é um item de facilidade de contato das pessoas com a organização, acessibilidade, o que não o isenta de ser prestado com qualidade. Na visão dos clientes-cidadãos cidadãos dos serviços da SMRU o serviço prestado está satisfatório (77%), mas pode ser projetado com mais qualidade através de ações coercitivas como entender o usuário e entender o próprio serviço, ser tecnicamente perfeito e muito bem prestado, para reverter a avaliação dos insatisfatórios (23%) para a percepção satisfatória. Questão 12 9,94% 29,81% 10,56% 16,77% 17,39% 15,53% Nº atendentes Divergências / Clareza Falta de conhecimento Demora no atendimento Respeito e educação Ambiente físico Gráfico 12 O que você considera mais deficitário no atendimento da SMRU? Em proporções próximas, os fatores de influência para a qualidade no atendimento, foram eleitos pelos clientes-cidadãos da Regulação Urbana como itens mais deficitários. Ao propor que o usuário elegesse um item como o mais deficitário coube ao ambiente físico (considerando espaço, mobiliário, temperatura, higiene e instalações sanitárias) o maior peso da marcação (aproximadamente 30%). A administração ação precisa rever medidas para reverter essa situação problemática. É preciso ainda implantar um sistema contínuo de treinamento para amenizar os impactos do atendimento com a falta de conhecimento e limitações dos servidores (17%). O setor público precisa mudar a visão dos usuários dos serviços, não tendo mais funções ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os serviços e com os usuários, o que ainda constitui uma barreira ao desenvolvimento do mesmo. O treinamento também solucionará as deficiências de divergências / clareza nas informações (16%). O órgão público precisa estar preparado com alternativas para atender o alto fluxo de pessoas, bem como também para não deixar servidores ociosos na pouca demanda pelos serviços. O número de servidores foi apontado pelos clientes-cidadão (17%) como um item de fraqueza do órgão. É preciso ter servidores em quantidade e qualidade, competentes e habilidosas para atender, a tempo e a contento, aos demandantes dos serviços da SMRU. Os usuários dos serviços públicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos, com situações particulares de exigências para ser tratado com respeito e educação, procuram os órgãos públicos para soluções de seus problemas esperando serem atendidos com cortesia, rapidez e efetividade. Na avaliação do cliente-cidadão,, na Regulação Urbana, há ainda algo a ser melhorado concernente ao tratamento de respeito e educação do servidor para com o contribuinte, ou seja, existe uma deficiência (10%) neste item que pode ser enfatizada e melhorada. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS A análise da pesquisa junto ao enfoque conceitual mostra que o setor público precisa (mesmo que a passos mais curtos, dadas as suas especificidades s em comparação com as organizações privadas) avançar para um modelo de administração pública mais moderna, calcado (i) num controle mais eficiente de metas e resultados; (ii) na racionalização das

18 18 tarefas; (iii) na motivação e capacitação dos servidores públicos; (iv) no aumento da produtividade e (v) na melhoria da qualidade no atendimento ao cliente-cidadão. A pesquisa exploratória apontou potencialidades e fraquezas do atendimento aos clientes-cidadãos da SMRU de Aparecida de Goiânia, explicitando a necessidade de se dar cumprimento pleno aos parâmetros gerenciais estruturantes da nova administração pública. Como princípio, sublinhar que o cliente-cidadão de hoje está mais exigente e conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como único e, na sua grande maioria, não desconhece as ferramentas que o setor público dispõe para atender em plenitude seus desejos, necessidades e demandas. Em diagnóstico, a constatação é de que a SMRU de Aparecida de Goiânia tem nas instalações físicas, na pouca capacitação dos servidores e no número de atendentes suas principais fraquezas. Para enfrentamento, ações corretivas rápidas e pontuais, tais como melhoria das edificações, instalações e mobiliários, além de alocação (interna e/ou externa) de servidores, com treinamento prévio e perene dos novos lotados na unidade. Ainda no diagnóstico, há confirmação de que as potencialidades não são poucas (tempo de espera; agilidade; cordialidade; localização; conhecimento técnico, clareza nas informações e equacionamento de dúvidas daqueles agentes melhor preparados; atendimento telefônico), o que reclama, da SMRU de Aparecida de Goiânia, é a falta de investimentos ininterruptos e crescentes em padronização e racionalização de tarefas; na motivação e capacitação dos servidores; no aumento da produtividade per capita e organizacional; em indicadores de melhoria na qualidade do atendimento ao cliente-cidadão, entre outros não menos importantes, com destaque, como sugestão final da pesquisadora, para um outro momento, atentar para a elaboração do planejamento estratégico da unidade. Assim relatado, como conclusão, é possível afirmar que o artigo atingiu plenamente seus intentos teóricos e práticos, permitindo a pesquisadora (i) conhecer melhor a literatura afeta ao tema qualidade dos serviços prestados pelo setor público; (ii) estudar, in loco, um órgão deste setor, a nível municipal; (iii) diagnosticar cenário atual, e, mais importante (iv) propor ações de melhoria para este órgão, reportando-se aos novos paradigmas da administração pública. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ACEVEDO, Claudia Rosa e NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de Administração. 3ed. São Paulo: Altas, BITTAR OJNV. Cultura & Qualidade em Hospitais. In: QUINTO NETO A., BITTAR OJNV. Hospitais: administração da qualidade e acreditação de organizações complexas. Porto Alegre: Da Casa, BRASIL. Constituição Federal de Princípio da Eficiência - Emenda Constitucional nº 19/1998. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas e o Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Elserve, DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Saraiva, EVANGELISTA, Janir de Carvalho Moraes; LIMA, Rita de Cássia Quadros de. O Atendimento Como Uma Estratégia Para Conquista e Fidelização de Clientes na Sala de

19 19 Musculação em uma Academia da Zona Norte do Rio de Janeiro. Rio de Janeiro: Faculdades Integradas Maria Thereza, GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, Gestão de Pessoas: Enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas GODRI, Daniel. Conquistar e Manter Clientes. 32. ed. Blumenau: Eko, <http://www.senado.gov.br/ead/conteudo/excate/aula1modulo1txt2.asp?cod_ator=& COD_CURSO=21&COD_MATRICULA> Acesso em: 29 mai <http://pt.wikipedia.org/wiki/organiza%c3%a7%c3%a3o_n%c3%a3o_governamental> Acesso em 02 jun <http://www.aparecida.go.gov.br/site/?page=mostra_conteudo_secretaria&id=1932> Acesso em 21 fev KOCHE, José Carlos. Fundamentos de Metodologia Científica: Teoria da ciência e iniciação a pesquisa. 24 ed. Petrópolis: Vozes, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade. Fundamentos da Metodologia Científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, MATIAS-PEREIRA, José. Curso de Administração Pública: foco nas instituições e ações governamentais. São Paulo: Atlas, Manual de Gestão Pública Contemporânea. São Paulo: Atlas, MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Introdução à Administração. 3. ed. São Paulo: Atlas, Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, MILET, Evandro Barreira. Qualidade em Serviços: princípio para gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro, MONTEIRO, J. A. Qualidade Total no Serviço Público. Brasília: QA&T, NETO, João Alves Cardoso. Qualidade do Atendimento da Agência Central dos Correios em Goiânia. Aparecida de Goiânia: UNIFAN, SILVA, Ermes Medeiros da et al. Estatística: para os cursos de Economia, Administração e Ciências Contábeis. 3. ed. São Paulo: Atlas, SILVA, Kelven Coelho e; DA SILVA, Maria Joice Alves; CHAVEIRO, Maria Sidronita. Qualidade no Atendimento ao Cliente em Instituição Pública de Saúde de Goiânia. Goiânia: Universidade Federal de Goiás, 2010.

20 20 TRIVIÑOS, Augusto N. S. Introdução à Pesquisa em Ciências Sociais: a pesquisa qualitativa em educação. São Paulo: Atlas, ZANELLA, Lione Carly Hermes. Metodologia da Pesquisa. Florianópolis: Editora da UFSC, 2006.

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