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1 Proteção OpenText [OpenText Protect] Manual do Programa de Manutenção de Software Maio de

2 1. Introdução Bem-vindo ao Programa de Manutenção de Software OpenText (OT) Protect da Open Text Corporation. Este manual fornece informações sobre as políticas e processos levando em conta as suas necessidades de suporte. Utilize-o como um guia para ajudá-lo a aproveitar ao máximo o seu investimento nas soluções da OT. O Manual do Programa de Manutenção de Software OT Protect ( Manual ) descreve os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect oferecidos para o software da OT coberto e licenciado pela OT para o qual você comprou os serviços de suporte aqui descritos. Nós também oferecemos programas de suporte aprimorados com base em tarifas adicionais que permitem as organizações aumentar a sua cobertura de suporte de acordo com as suas necessidades de negócios. Estes programasestão disponíveis para qualquer assinante atual do Programa de Manutenção de Software OT Protect e está descrito no capítulo 6 do Manual. Consulte para encontrar mais informações ou contate o seu escritório local de suporte para obter a documentação sobre estes programas adicionais. Exceto nos casos especificamente descritos neste Manual, os termos do acordo de licença do cliente para o Software Coberto aplicam-se ao Programa de Manutenção de Software OT Protect e a qualquer cobertura opcional adicional adquirida pelo cliente. Os termos aplicáveis, específicos para cada país, estão disponíveis no site No caso de uma discrepância entre os termos deste Manual e os termos de qualquer contrato de licença negociado e assinado ou um contrato de suporte e manutenção separado entre você e a OT, os termos de tal contrato assinado negociado ( Contrato ) deverão prevalecer. Nota: As referências a você, seu ou cliente significam a entidade que licenciou o Software Coberto da OT e está comprando os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect; nós ou nosso referem-se à OT. 1.1 Definições Programa Adicional refere-se ao Suporte OpenText Protect Premier, OpenText Protect Anytime ou ao OpenText Protect Anywhere. Data de Aniversário refere-se à data de início do Programa de Manutenção de Software OT Protect do cliente, que é na data em que o Software Coberto é inicialmente fornecido ou disponibilizado a você, pela OT. Classificação ou Classificar refere-se à prioridade da OT designada à Requisição de Suporte. Software Coberto significa o software licenciado para o qual devem ser prestados os serviços de manutenção do presente Manual incluindo toda a documentação fornecida ou disponível. Portal de Atendimento ao Cliente refere-se ao ponto de acesso online da OT para links e informações relativas ao suporte da 2

3 OT, disponíveis para os clientes do OpenText Protect. Manutenção Corrente - um período de tempo definido a partir da data de lançamento da versão que inclui: n Um número ilimitado de envio de Requisições de Suporte n Service Packs e/ou Patches de Produto n A capacidade de solicitar melhorias ou novas funcionalidades e relatar Erro n O acesso ao Portal de Atendimento ao Cliente (Documentação, artigos técnicos, fóruns de discussão, webinars e eventos) n Requer manutenção de software ativa do cliente e renovação anual Dias refere-se aos dias úteis, que são 5x8 de segunda a sexta-feira, exceto em feriados divulgados pela OT, no país em que o Software Coberto está instalado. Suporte Dedicado refere-se à assistência remota ou local de um representante de suporte da OT que é atribuído à sua organização para a duração de uma atividade de manutenção ou RS para observar, participar em conferências telefônicas ou sessões web, ou prestar assistência com as atividades de manutenção. Documentação refere-se aos guias de usuário, manuais de operação e notas de lançamento em vigor a partir da data de entrega do Produto OT Padrão, geralmentedisponibilizados para os usuários finais da OT pela OT. Erro refere-se a qualquer falha verificável e reproduzível do Software Coberto para substancialmente satisfazera Documentação para tal Software Coberto. Correções de Erros refere-seàs ações executadas pelos programas de correção (por exemplo, por uma atualização, Patch de Produto, Solução Alternativa ou correção de bug). Chat ao Vivo refere-se ao acesso online à orientação rápida do pessoal de suporte da OT via Portal de Atendimento ao Cliente. Cobertura Opcional refere-se a qualquer programa ou serviço de suporte fora do escopo do Programa de Manutenção de Software OT Protect que você tenha assinado. OT refere-se à Open Text Corporation e suas subsidiárias/afiliadas que ofereçam os serviços de manutenção e suporte, conforme descrito neste Manual do Programa de Manutenção de Software OT Protect (anteriormente oferecido no Manual do Programa de Manutenção de Software da OT ). Patch de Produto refere-se a um programa de software adicional para corrigir um Erro do Software Coberto. Pontos de Contato ou PDC refere-se a um ou mais dos seus funcionários designados que estejam autorizados a entrar em contato com a equipe de suporte da OT. Modo de Produção refere-se ao uso do Software Coberto da forma pretendida pela documentação que o acompanha, por seus usuários, como parte das operações comerciais ou de serviços. O Modo de produção não inclui atividades de desenvolvimento, garantia de qualidade, demonstração, testes, simulações ou ambientes de treinamento. Lançamento refere-se à versão finalizada e lançada do software. Resolução refere-se à tomada de medidas necessárias de modo a que o Software Coberto opere de acordo com a Documentação. Isso pode incluir, mas não está limitado a, criar uma nova Solução Alternativa ou aplicar uma existente (dado que a OT buscará uma correção permanente, se comercialmente razoável) ou Patch de Produto. Tempo de Resposta refere-se à quantidade de tempo que é medido a partir do momento que uma Requisição de Suporte é recebida pela OT até o momento em que um membro tecnicamente qualificado da OT responda à você com a finalidade de iniciar o trabalho necessário para atingir resolução da Requisição de Suporte. O Tempo de Resposta para uma RS é determinado pela sua Classificação, pelo programa de suporte da OT que o cliente assinou e pela hora em que a RS foi submetida à OT durante um dia útil. Service Pack refere-se a uma coleção de Patches de Produto e/ou Atualizações. 3

4 Suporte em Espera refere-se a um representante de suporte designado com experiência em sua atividade de manutenção planejada que estará de plantão no caso de você precisar de assistência. Requisição de Suporte ou RS refere-se à abertura de um registro ou chamado documentando os detalhes da solicitação. Serviços de Suporte refere-se às seguintes atividades: a abertura de uma Requisição de Suporte, a resposta da OT para a Requisição de Suporte e a Resolução da Requisição de Suporte. Manutenção Sustentável refere-se ao estágio do ciclo de vida do produto após o vencimento da Manutenção Corrente. Durante esta fase do ciclo de vida de suporte do produto, os seguintes Serviços de Suporte estão disponíveis: n Um número ilimitado de envio de Requisições de Suporte n O acesso ao Portal de Atendimento ao Cliente (Documentação, artigos técnicos, fóruns de discussão, webinars e eventos) Entende-se por Atualização qualquer alteração, revisão ou Correções de Erros do Software Coberto, que será fornecido pela OT para o cliente de acordo com este Manual. A cada Atualização, o número de versão secundário irá aumentar (por exemplo, 2.3 para 2.4 ou 2.4a para 2.4b) Upgrade significa uma substituição do Software Coberto por uma versão mais recente do Software Coberto, que será fornecida pela OT e pode ser usada pelo cliente de acordo com este Manual. A cada Upgrade, o número principal de versão aumentará (por exemplo, 3.5 para 4.0). Solução Alternativa é uma forma de resolver um Erro de software, ignorando o problema no sistema (desvio técnico do software). Uma solução alternativa é tipicamente uma correção temporária e a OT pode posteriormente corrigir o Erro no Software Coberto e/ou programas através de um Patch de Produto ou uma Atualização. 2. Serviços de Suporte 2.1 Geral Horas e informações de local dos serviços de suporte da OT Os Serviços de Suporte estão disponíveis de segunda a sexta-feira, exceto em feriados divulgados pela OT. As horas, locais de suporte e informações de contato adicionais para o Programa de Manutenção de Software OT Protect estão disponíveis em: https://knowledge.opentext.com/go/customer_care. Os Serviços de Suporte são prestados a partir de um local de suporte na mesma região que o Software Coberto está instalado ou de um local de suporte alternativo, conforme determinado pela OT Ponto(s) de Contato Os Serviços de Suporte são prestados ao seu Ponto de Contato (PDC). Os PDCs devem ter conhecimento suficiente e permissões de administrador do Software Coberto para fornecer as informações ao Suporte da OT e então realizar ações necessárias para obtenção de uma resolução para a Requisição de Suporte, como descrito abaixo. Observe que os PDCs são geralmente os administradores e outros membros de sua equipe técnica. 4

5 Você pode designar até três PDCs. Os PDCs só podem entrar em contato com Suporte da OT na região em que o Software Coberto está instalado, mesmo que os PDCs estejam em diferentes regiões geográficas. Se os PDCs estiverem em diferentes regiões geográficas e suporte local regional for necessário, independentemente de onde o Software Coberto foi instalado, então você precisará assinar o Suporte OpenText Protect Anywhere Versões suportadas A OT usa protocolos de número de versão padrões da indústria para identificar a versão do Software Coberto. Por exemplo, pela combinação de um número de versão principal, um número de versão secundário, um número de versão de ponto e um número de versão de service pack (ou o número da compilação); ou através da combinação de um número de versão principal, um número de versão de ponto secundário, um número de versão alfabética secundário e um número de versão de service pack (coletivamente referidos como versão ). Os service packs são tecnicamente equivalentes a uma nova versão de ponto, exceto que, com um service pack pretende-se que o processo de instalação (se for realizado conforme indicado pela OT) manterá praticamente toda a informação de configuração da versão de ponto atual. Para os fins deste Manual, uma versão será considerada uma instância do Software Coberto, que é lançada pela OT com o seu próprio número de versão única. Recomendamos que você execute a versão mais recente do Software Coberto. A OT suportará cada versão principal/ secundária (por exemplo, 9.x) do Software Coberto por um período de, na maioria dos casos*, 60 (sessenta) meses após a versão principal/secundária ter sido disponibilizada aos clientes da OT (Manutenção Corrente). Após o vencimento do período da Manutenção Corrente, o Produto entra em fase de Manutenção Sustentável do ciclo de vida do produto. Quando um produto passa para Manutenção Sustentável, Service Packs e Patches novos não são mais lançados para uso geral. Os Erros e pedidos de melhorias ainda podem ser relatados. A migração para a versão de Manutenção Corrente pode ser necessária a fim de resolver um problema. Se não for possível fazer o upgrade para uma versão de Manutenção Corrente, a OpenText oferece o Programa de Suporte OT Protect Superseding por um custo adicional. * A duração do período de Ciclo de Vida do Suporte de um Produto pode variar dependendo do produto e da versão. Consulte a página do produto no Portal de Atendimento ao Cliente para períodos de ciclo de vida específicos Suporte SDK O Suporte ao Kit de Desenvolvimento de Software (SDK) do Proteção OT fornecerá assistência nas Requisições de Suporte relacionadas apenas: (a) à instalação, (b) à configuração de um aplicativo de desenvolvedor da OT (por exemplo, Ambiente de Desenvolvimento Integrado ( IDE )) ou software relacionado necessário para estabelecer um desenvolvimento adequado ou ambiente de programação que é consistente com os ambientes ou aplicativos que têm sido suportados, e (c) à análise das mensagens de erro relacionadas com o aplicativo de desenvolvedor da OT. O suporte SDK não cobre assistência à depuração de código com escrita de codificação, revisões de código, ou qualquer assistência à programação em geral. 5

6 2.1.5 Idioma A comunicação relacionada a uma RS será feita em Inglês, a menos que a critério da OT, o centro de suporte responsável pelo processamento seja capaz de oferecer comunicação em outro idioma para a conveniência do cliente. A OT pode não ser capaz de fornecer todas as informações em um idioma diferente do Inglês caso a RS seja transferida para outro centro de suporte. 2.2 Abertura de uma Requisição de Suporte Os Serviços de Suporte são prestados no Programa de Manutenção de Software OT Protect para resolver incidentes associados com problemas de desempenho ou uso relatados pelos assinantes. Problemas de desempenho e uso são situações em que o Software Coberto não está executando substancialmente de acordo com a Documentação do usuário. De um modo geral, o desempenho e os problemas de utilização podem ser causados por: 1) Erro de software ou defeito (relacionados com o projeto, codificação ou arquitetura do Software Coberto), 2) Erro de uso ou configuração (relacionado ao uso, instalação, configuração ou instalação do Software Coberto) ou 3) Erro ambiental (relacionado com a rede hardware e sistemas operacionais do assinante). As RSs de Serviços de Suporte para resolver quaisquer problemas devem ser abertas por um PDC usando o Portal de Atendimento ao Cliente localizado em https://knowledge.opentext.com/go/customer_care ou o aplicativo My Support, que está disponível para aparelhos ios, Android e BlackBerry. Estas ferramentas de autoatendimento do cliente abrirão uma RS automaticamente e lhe enviarão um número de rastreamento associado. Suas obrigações são: n Fornecer ao Suporte da OT as informações razoáveis necessárias para Classificar e registrar a RS (consulte 2.3.2). n Sempre que possível, usar o número da RS para cada comunicação com o Suporte da OT Resposta da OT a uma Requisição de Suport Direcionamento de uma Requisição de Suporte As Requisições de Suporte serão direcionadas da seguinte maneira: (a) Se a RS envolve Software Coberto da OT, então uma RS do produto será encaminhada para o Suporte da OT para Classificação e Resolução (descritas abaixo). (b) Se a RS envolve um produto que é desenvolvido por uma terceirizada, a RS será encaminhada a essa terceirizada. Por opção da OT, o Suporte da OT poderá contatar a terceirizada em seu nome ou requisitar que você entre em contato diretamente com a mesma. (c) Se a origem da RS não estiver clara, o chamado será encaminhado para o Suporte da OT para investigação adicional, e, uma vez que a origem da RS for determinada, ela será encaminhada como descrito acima nas seções (a) e (b). (d) Se a origem da RS for o seu hardware, sistema operacional, banco de dados, servidor web, software navegador ou outro aplicativo que não seja da OT, a OT poderá, sempre que possível, tentar fornecer uma Solução Alternativa (descrita abaixo) e/ou poderá, quando possível, relatar o problema para o fornecedor apropriado para obter a Resolução. 6

7 2.3.2 Classificação da Requisição de Suporte Cada RS será classificada pelo Suporte da OT da seguinte forma: (a) Crítica - Uma RS será classificada como crítica se o problema de desempenho reportado faz com que o Software Coberto fique funcionalmente inoperante e impede que o Software Coberto seja usado no Modo de Produção. (b) Grave - Uma RS será classificada como Grave se o problema de desempenho reportado degrada significativamente o desempenho do Software Coberto ou restringe materialmente o uso do Software Coberto em Modo de Produção. A classificação Grave não inclui questões sobre a utilização final e configuração do Software Coberto. (c) Normal - Uma RS será classificada como Normal, se o problema de desempenho relatado é uma questão sobre o uso final, configuração do Software Coberto ou um pequeno defeito no Software Coberto que não restringe materialmente o uso do Software Coberto no Modo de Produção. Como regra, uma RS para um sistema que não seja de produção é classificada com um nível abaixo ao de uma RS idêntica para um sistema de produção. A OT irá considerar, em boa-fé, o seu pedido de reclassificar uma RS antes de sua resolução Tempos de Resposta Os Tempos de Resposta são: Para uma RS classificada como crítica - 1 hora Para uma RS classificada como grave - 2 horas Para uma RS classificada como normal - 4 horas Os Tempos de Resposta são metas e não podem ser garantidos pela OT em todas as circunstâncias Processo de escalação do gerenciamento As RSs não resolvidas serão escaladas para o gerenciamento da OT sob as seguintes diretrizes aproximadas (medido a partir do momento do recebimento da RS pelo Suporte da OT): 1. As RSs não resolvidas classificadas como Críticas ou Graves serão escaladas para o Gerente de Suporte de Produto da OT dentro de quatro horas; para o Diretor Sênior de Suporte ao Cliente depois de um dia útil; ao Vice Presidente de Suporte ao Cliente depois de três dias úteis; para o Vice Presidente Corporativo, após cinco dias úteis, e, em certos casos e, a seu pedido, ao Presidente e CEO, depois de dez dias úteis. 2. As RSs não resolvidas classificadas como normal serão escaladas para o Gerente de Suporte de Produto da OT dentro de sete dias úteis; para o Diretor Sênior de Suporte ao Cliente depois de vinte e um dias úteis; ao Vice Presidente de Suporte ao Cliente depois de trinta dias úteis; para o Vice Presidente Corporativo, no prazo de 60 (sessenta) dias úteis, e, em certos casos e, a seu pedido, ao Presidente e CEO, depois de 90 (noventa) dias úteis. 7

8 2.4 Resolução da Requisição de Suporte O Suporte da OT deve tentar resolver cada RS, independentemente da classificação, através da oferta de consulta técnica, localizando uma Solução Alternativa existente ou criando uma nova Solução Alternativa usando o processo descrito abaixo nesta Seção 2.4. No caso de uma interrupção e dependendo da causa e duração da mesma, a OpenText poderá solicitar que o cliente faça a restauração a partir do backup, a fim de retornar o sistema a um estado de produção. Uma vez que o serviço de produção for restaurado, a classificação da RS é rebaixada e a análise da raiz do problema pode continuar, conforme solicitado, durante o horário de funcionamento regular do suporte regional. A OT oferece serviços adicionais voltados para o desenvolvimento de planos de continuidade de negócios e recuperação de desastres. Entre em contato com para obter mais informações. Qualquer software e/ou hardware fornecido e instalado pela OT, e conforme acordado com o cliente, para ajudar com a entrega dos Serviços de Suporte, e que não tenha sido adquirido pelo cliente, devem ser retirados e devolvidos para a OT após o término do programa ou componente de entrega relacionado Resolução de RSs Críticas Para RSs classificadas pela OT como Críticas que tenham sido causadas por defeitos no Software Coberto; se a consultoria técnica prestada pelo Suporte da OT não resolveu a RS e se nenhuma Solução Alternativa foi encontrada ou criada para resolver a RS, o Suporte da OT usará esforços comercialmente razoáveis para desenvolver um Patch de Produto para resolver a RS e disponibilizá-lo a você. Se o Patch de Produto for desenvolvido para ser distribuído a todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect, ele será primeiramente disponibilizado ao departamento de Testes de Sistema da OT, que irá realizar um conjunto de testes de regressão em algumas ou todas as plataformas suportadas com o Patch de Produto instalado. Em tais casos, a distribuição deste Patch de Produto será realizada no próximo lançamento programado de Patch de Produto ou versão de Service Pack Resolução de RSs Graves Para RSs classificadas pela OT como graves, a OT pode decidir pelo desenvolvimento de um Patch de Produto. Se um Patch de Produto for criado, ele será distribuído através do próximo lançamento programado de Patch de Produto ou versão de Service Pack Resolução de RSs Normais Os Patches de Produtos para RSs classificadas como normal poderão ser incluídos no próximo lançamento de versão da OT. 8

9 2.4.4 Assistência Local O suporte Local está disponível como um serviço pago para produtos e soluções da OT. Este serviço é fornecido pelo Suporte ao Cliente e pode incluir, mas não está limitado a, Soluções Alternativas ou assistência com mudanças de configuração como parte da Resolução de uma RS aberta. Contate ou o seu escritório local de Suporte ao Cliente OT para mais informações Assistência de Chat ao Vivo A Assistência de Chat ao Vivo está disponível como parte dos recursos online da OT, oferecendo orientação e assistência rápida em tempo real. O Chat ao Vivo está disponível para todos os parceiros e clientes que participam do Programa de Manutenção de Software OT Protect, e destina-se a ajudar com problemas que não exigem uma extensa investigação Condições de uma Resolução de Requisição de Suporte A OT não terá obrigação de apresentar uma resolução para o sua RS, como descrito acima, a menos que: n Você tenha instalado e implementado todas as Atualizações mais recentes disponíveis relevantes, incluindo os Patches de Produto, Service Packs ou quaisquer outras Atualizações, ou as faça a pedido do Suporte da OT. O Suporte da OT fará esse pedido se acreditar razoavelmente que isto seja necessário para obter a resolução de sua RS; E, n Você esteja usando o Software Coberto em hardware e com software de terceiros aprovado pela OT ou conforme especificado nas notas de lançamento da versão do produto; E, n Conforme determinado pela OT, a RS não tenha sido causada por (a) você, incluindo, mas não limitado ao uso de ferramentas de desenvolvimento, incluindo SDK, (b) um terceiro, (c) trabalho realizado pela OT Consulting Services, ou (d) ambiente operacional em que o Software Coberto foi implementado, incluindo, entre outros, o sistema operacional, banco de dados, outros aplicativos ou programas, redes de comunicação, ou hardware; E, n Seu PDC esteja disponível para participar ativamente com a OT de diagnóstico, testes e resolução. A OT reserva-se o direito de suspender as suas obrigações nos termos deste Manual, toda(s) a(s) vez(es) em que um PDC competente não estiver disponível para tal participação; E, n Seu PDC tenha recebido treinamento requerido pela OT dentro de um período razoável de tempo desde a data de instalação (as taxas para esse tipo de treinamento não são cobertas pelo Programa de Manutenção de Software OT Protect); E, n Você tenha fornecido à OT todas as informações necessárias para permitir reproduzir a RS; E, n Se necessário, você forneça acesso remoto à OT para o sistema para o qual está sendo solicitada a RS. Este acesso remoto será usado apenas no contexto da resolução do problema. 3. Atualizações de Software As Atualizações de Software serão disponibilizadas para você como parte do Programa de Manutenção de Software OT Protect, sem custo adicional, se e quando tais Atualizações de Software forem liberadas para todos os assinantes do Programa de Manutenção de Software OT Protect. Para receber essas atualizações o Programa de Manutenção 9

10 de Software OT Protect já deverá ter sido assinado antes do lançamento e requisição. Os assinantes são notificados sobre novas versões de software em boletins informativos regulares e através do Portal de Atendimento ao Cliente. As atualizações de software incluem novas versões do Software Coberto e Patches de Produto. 4. Limitações As seguintes limitações se aplicam ao Programa de Manutenção de Software OT Protect: n O Programa de Manutenção de Software OT Protect descrito neste manual só se aplica ao Software Coberto e não se aplica a quaisquer modificações, entregas ou serviços prestados pela equipe de Serviços Profissionais da OT ou por terceiros. n A OT reserva-se o direito de modificar qualquer parte deste manual, a seu exclusivo critério e sem aviso prévio. No entanto, você será notificado de qualquer tipo de modificação (se tais modificações resultarem em uma redução material de serviços) em tempo hábil por meio de , notificação por escrito ou uma mensagem no Portal de Atendimento ao Cliente. n Além das garantias expressas e representações descritas neste manual, a OT renuncia todas as garantias legais ou implícitas, até o limite máximo permitido por lei. Onde a lei implica garantias a este Manual, que não podem ser excluídas, essas garantias devem ser incluídas neste Manual e a responsabilidade da OT, por violação de tais garantias serão limitadas ao, a seu critério, refornecimento dos serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect. n A menos que acordado por escrito em um contrato negociado e até o limite máximo permitido pela lei, a responsabilidade total da OT que se relaciona de alguma forma com a prestação de serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect deve ser limitada a um montante igual às taxas pagas à OT no que diz respeito à prestação dos referidos serviços durante o ano anterior à data quando dita responsabilidade surgiu. n A obrigação da OT para resolver problemas de desempenho de RSs deve ser estritamente limitada as obrigações descritas neste Manual. n O Cliente será o único responsável por manter a integridade dos dados de seus sistemas e manterá backups de modo a ter a capacidade para restaurar os sistemas danificados ou falhos; minimizando assim a perda de dados causada por uma falha de sistema ou erro de usuário. n O Programa de Manutenção de Software OT Protect, OT Protect Anytime, OT Protect Anywhere e os Programas OT Protect Premier não fornecem assistência dedicada para problemas encontrados como resultado da implementação de grandes mudanças na arquitetura técnica do produto padrão OT (por exemplo, upgrades no aplicativo, banco de dados subjacente, adição de um novo hardware, etc.). Os Suportes Stand By ou Dedicado são serviços de suporte pagos que devem ser pré-contratados para esses tipos de atividades. Entre em contato com OpenText.com para obter mais informações. n A entrega de chaves de licença de fornecedores terceirizado é excluído dos acordos de nível de serviço de Manutenção de Software OT Protect e planos de suporte relacionados (Seção 6). As chaves de licença de fornecedores de terceiros são solicitadas ao fornecedor de terceiros pela OT, e entregues pelo fornecedor terceirizado. 10

11 5. Período e renovação 5.1 Período inicial e renovação O período inicial para o Programa de Manutenção de Software OT Protect é de doze meses a partir da data de entrega do Software Coberto pela OT a você, o que pode ser realizado por download eletrônico. A menos que uma das partes apresente uma notificação por escrito até 90 dias antes do término do período vigente, o Programa de Manutenção de Software Proteção OT será renovado automaticamente por um período subsequente de 12 meses, com início no dia seguinte ao vencimento do período vigente. Antes do início de um período, você terá que pagar a taxa anual do Programa de Manutenção de Software OT Protect relativa ao Software Coberto que você licenciou pela OT, sob pena da OT suspender alguns ou todos os serviços do Programa de Manutenção de Software OT Protect até que o pagamento seja quitado. Tal suspensão não o isenta de sua obrigação de pagar a taxa do Programa de Manutenção de Software OT Protect. A OT poderá aumentar a taxa anual para os períodos subsequentes de manutenção de software, porém, não mais do que 10% do preço do período anterior. Todas as taxas pagas para o Programa de Manutenção de Software OT Protect não são reembolsáveis. 5.2 Adições O período inicial do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o Software Coberto adicional licenciado por você entre as Datas de Aniversário de um programa de manutenção e suporte existente deverá ser por 12 meses com início no dia em que o Software Coberto adicional for enviado da OT para você. O segundo período do Programa de Manutenção de Software OT Protect para tal Software Coberto adicional, e as taxas aplicáveis, serão rateados até a Data de Aniversário posterior ao início do segundo período do Programa de Manutenção de Software OT Protect para o Software Coberto adicional, a fim de permitir que os períodos do Programa de Manutenção de Software OT Protect para todos os softwares cobertos licenciados por você sejam coincidentes. 5.3 Reduções Todos os pedidos para renovar o Programa de Manutenção de Software OT Protect em um número menor de licenças ou de módulos de software que já esteja sendo coberto pela manutenção e suporte devem ser apresentados por escrito à OT com pelo menos 90 dias de antecedência do término do período vigente. A aceitação de quaisquer requisições para alinhar as taxas ao software restante fica a critério exclusivo da OT. Se a OT aceitar tal requisição, a OT somente fornecerá Atualizações e suporte de software para o número e tipo de licenças incluídas no seu Software Coberto restante na renovação de manutenção e suporte. As taxas de manutenção para o Software Coberto restante deverão ser reajustadas de acordo com o preço de tabela atual para o Programa de Manutenção de Software OT Protect, o que poderá ser superior ao preço existente. Nesse caso, as taxas que seriam aplicadas a cada licença poderão ser diferentes de todos os períodos anteriores (por exemplo, descontos de taxas concedidos anteriormente não serão aplicáveis). 11

OpenText Protect. Manual do Programa de Manutenção de Software. Agosto de 2013

OpenText Protect. Manual do Programa de Manutenção de Software. Agosto de 2013 OpenText Protect Manual do Programa de Manutenção de Software Agosto de 2013 Índice 1. Introdução... 3 2. Serviços de Suporte... 4 2.1 Geral... 4 2.2 Início de uma Requisição de Suporte... 5 2.3 Resposta

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