ANEXO I PROJETO BÁSICO REDE GOVERNO II

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1 ANEXO I PROJETO BÁSICO REDE GOVERNO II 1. Introdução 1.1. Histórico 1.2. O Projeto REDE GOVERNO II 2. O Modelo de Organização e Gestão 2.1. Modelo Funcional 2.2. Estrutura Funcional 2.3. Fornecedor 2.4. Gestor 2.5. Clientes 3. Requisitos Técnicos Específicos 4. Categorias dos Pontos Clientes 5. Especificação dos Serviços 5.1. Serviços de Uso Comum 5.2. Ponto de Acesso Principal 5.3. Help Desk 5.4. Segurança 5.5. Gerenciamento 5.6. Operação 5.7. Manutenção 5.8. Suporte Presencial 5.9. Acesso Discado Serviços Opcionais do Ponto Cliente Vídeo-Conferência Voz sobre IP (VoIP) Redundância Manutenção Diferenciada Qualidade de Serviço (QoS) 6. Implantação Rede Governo II 7. Migração Rede Governo II 8. Disponibilidade e Confiabilidade 9. Estimativa dos Pontos Clientes (PCs) e Serviços 10. Homologação da Solução Técnica proposta pela Contratada

2 11. O Sistema de Gestão 12. Plano de Capacitação 13. Modelo de Faturamento 14. Modelo de Apresentação de Documentos de Credenciamento, Habilitação e Propostas. 2

3 1. Introdução Com o sucesso da implementação da Rede Governo no final de 2001, o Governo do Estado da Bahia, através da PRODEB, considerando o término próximo do atual contrato, despendeu esforços no sentido de especificar e contratar a próxima versão da rede corporativa do Estado, Rede Governo Versão II, que propiciará a viabilização da continuidade dos serviços e benefícios desta rede de comunicação de dados, fazendo sua atualização tecnológica e agregando novas funções já hoje demandadas pela Administração Pública, sempre atendendo às reais necessidades das ações finalísticas de Governo. Cumprindo sua missão, a PRODEB desenvolveu, em estreita articulação com as Secretarias e Órgãos do Governo do Estado, este Projeto Básico e conseqüente edital de licitação no modelo co-participativo, a semelhança da primeira versão da Rede Governo. O Projeto desenvolve todas as características do serviço a ser contratado e suas condições de fornecimento, atendendo às funcionalidades levantadas. Em resumo, podemos dizer que o Governo do Estado da Bahia irá se servir de uma Rede Multiserviços, conseqüência natural da evolução desta tecnologia, como decorrência da convergência tecnológica dos recursos de telecomunicações com os de informática, possibilitando a integração de dados, voz, áudio, imagem e vídeo, os elementos mais comumente utilizados no provimento de serviços e que agregam valores como produtividade, qualidade e relação custo / benefício favorável a efetiva implementação do chamado e-gov, Governo Eletrônico, aumentando ainda mais a interação com o cidadão Histórico Até outubro 2001 Antes da implantação da Rede Governo I, em 29 anos, a PRODEB possuía uma rede de comunicação de dados que alcançava 66 municípios perfazendo um total 436 Pontos Clientes (PC) com um modelo tecnológico que previa aquisição de todos os equipamentos de conectividade, contratando no mercado apenas o meio de comunicação. Através desta rede, os Órgãos da Administração Pública Estadual tinham acesso a sistemas de informação corporativa da gestão pública e à rede mundial de informações Internet. Entretanto, ainda não possuía a capilaridade, o alcance geográfico e a capacidade de transmissão de dados nos volumes demandados pela administração pública para suportar suas ações finalísticas. Uma análise da situação neste período deixou patente que: Existiam órgãos da Administração Pública Estadual utilizando redes próprias, chegando em sua maior parte aos mesmos municípios, caracterizando uma redundância de esforços e investimentos agindo no sentido contrário à otimização no uso dos recursos públicos. A prestação de serviços de telecomunicação adequada às necessidades dos órgãos era limitada a algumas localidades do Interior do Estado. 3

4 A política de preços de serviços de telecomunicação praticada pelos fornecedores baseada nos fatores Distância X Velocidade de Transmissão, não atendia aos interesses do Estado. Existia uma precificação variada por Órgãos. As tarifas eram diferenciadas considerando Velocidade X Distância inviabilizando a interiorização dos sistemas. Atingíamos apenas 66 municípios. Faltava investimento para aquisição de equipamentos de Conectividade. Existiam conexões de baixa velocidade sem garantia de qualidade, disponibilidade e segurança. Os prazos de atendimento praticados pela Concessionária não atendiam aos interesses do Estado. Novembro 2001 Rede Governo I Nesse período foi iniciada a implantação da atual Rede Governo. Com o objetivo estratégico de interligar o maior número possível de municípios, com preços e prazos adequados e eliminando a duplicação de esforços, o projeto possibilitou a eliminação das redundâncias de circuitos de comunicação de dados, modernizando-os e ampliando a sua capilaridade. A Rede Governo I tem a PRODEB como gestora dos serviços atendendo plenamente a todos os Órgãos da Administração Pública Estadual, em diferentes localidades, oferecendo serviços diferenciados de acordo com a necessidade de cada órgão. Uma análise da situação atual deixa patente que: Alcançou 249 municípios, sendo possível chegar aos 168 municípios que não foram alcançados por ausência de demanda ou orçamento dos Órgãos da Administração Pública Estadual. Há um total de 1640 Pontos Clientes. A precificação variada por Órgãos deixou de existir. Redução estimada em 40% nos custos de telefonia dos Órgãos da Administração Pública Estadual em função do canal de voz que está incluso quando da instalação de um Ponto Cliente. A inclusão dos recursos de conectividade (roteador, switch ou outros correlatos) e de serviços de configurações necessários na prestação dos serviços de telecomunicação, eliminou os custos de investimentos em aquisição de equipamentos, tirando dos usuários o problema de manutenção e atualização tecnológica, que tem sido um fator de dificuldade para a Gestão Pública. 4

5 1.2. O Projeto REDE GOVERNO II Objetivo Específico Especificar, contratar e administrar a execução de uma solução integrada para a Administração Pública do Estado da Bahia e Organizações afins, disponibilizando Infra-estrutura Corporativa de Comunicação de dados, voz, imagem e vídeo com tecnologia digital, serviços de manutenção e operação dos recursos de Tecnologia da Informação e da Comunicação (TIC) envolvidos. Objetivo Estratégico a) Proporcionar aos cidadãos de todo o Estado a possibilidade de ter o acesso às bases de dados com informações de interesse da sociedade e do governo através de ambientes de informática públicos e/ou privados; b) Fomentar, através das Unidades Administrativas Públicas, a manutenção e distribuição de bases informacionais específicas sobre legislação, informações sócio-econômicas, censos, dados cadastrais nacionais, como RENAVAM, SICON, SAJ, SIM, SINTEGRA, INFOSEG, SISAP e outras bases correlatas; c) Ampliar o acesso aos sistemas de informação pelas escolas públicas, hospitais, delegacias, SAC s, prefeituras e demais organizações de interação direta com a sociedade, no âmbito de todo Estado; d) Viabilizar a implantação de Centros Tecnológicos, distribuídos no interior do Estado, para capacitação e desenvolvimento e suporte tecnológico, aos diversos setores produtivos; e) Prover soluções integradoras de telecomunicações e informática, com segurança e integridade das informações, para viabilizar a interiorização da operacionalização dos sistemas transacionais estruturais corporativos da Gestão Pública; f) Ampliar a distribuição dos serviços prestados pelo Governo à sociedade, utilizando pontos de serviços públicos distribuídos em todo o Estado; g) Garantir através desta solução de teleinformática, a implantação de intranets nos diversos segmentos públicos, Federal, Estadual, Municipal, e outros segmentos organizados, atendendo as diversas áreas de interesse; h) Garantir através desta solução de teleinformática, a implantação de extranets dos diversos segmentos públicos, Federal, Estadual, Municipal, a iniciativa privada, fornecedores e prestadores de serviço e outros segmentos organizados, atendendo às diversas áreas de interesse. 5

6 i) Reduzir os custos dos serviços de comunicação de voz atualmente praticados no Governo. 2. O Modelo de Organização e Gestão 2.1. Modelo Funcional O Modelo Funcional compreende a execução de uma solução integrada para a Administração Pública Estadual e Organizações afins, através do compartilhamento dos serviços e recursos envolvidos, disponibilizando infra-estrutura corporativa convergente de comunicação de dados, voz, imagem e vídeo com tecnologia digital, serviços de manutenção e operação dos recursos de TIC envolvidos na solução. Neste modelo está incluso, a conectividade e suporte técnico aos Pontos Cliente (PCs). Sob o aspecto econômico, o Modelo pretende assegurar aos usuários desta Solução tarifas viáveis e uniformes, compartilhamento dos custos com qualidade nos serviços prestados. A PRODEB será a gestora dos serviços contratados através deste Processo Licitatório, coparticipativo, autorizado pelo Governo do Estado. A REDE GOVERNO II será composta pelos seguintes elementos: Ponto Principal Será o Backbone da Rede Governo II localizado na Prodeb onde será instalado o ponto de gerência, bilhetagem e gestão da rede chegando às conexões de alta velocidade. Pontos Clientes (PCs) são as unidades operacionais da administração pública do Estado da Bahia e Organizações afins que serão os usuários da REDE GOVERNO II. Os órgãos da administração pública do Estado da Bahia e Organizações afins previstos para serem atendidos pela REDE GOVERNO II encontram-se descritos no ANEXO III Relação de Órgãos da Administração Pública do Estado da Bahia, deste Edital Estrutura Funcional A estrutura Funcional da solução integrada REDE GOVERNO II requer a participação dos seguintes agentes: Gestor, Fornecedor e Usuários Fornecedor 6

7 A licitante vencedora será a provedora de serviços da REDE GOVERNO II e será o agente responsável pela prestação de todos os serviços mencionados neste Edital e seus Anexos. A contratada será responsável por: Administrar os serviços e recursos utilizados na prestação dos serviços da REDE GOVERNO II, visando as condições ideais de uso, o bom funcionamento e operação dos recursos instalados Projetar, implantar (instalar, ativar, configurar e ajustar), operacionalizar e gerenciar os equipamentos de conectividade e telecomunicações utilizados na prestação dos serviços, incluindo: o Backbone da REDE GOVERNO II e suas conexões com a sede da PRODEB, ativação dos serviços dos PC -acesso dedicado e discado, e dos serviços de Comunicação de Voz e vídeo, de acordo com o Modelo Funcional, descrito no item Instalar a infra-estrutura física necessária para ativação dos serviços de cada Ponto- Cliente PC. A infra-estrutura física engloba a instalação do cabeamento lógico (rede interna) para ativação dos equipamentos de conectividade (roteador de acesso) e telecomunicações (modem, modem-rádio, interface de fibra ótica com a rede externa, etc.) na sala que abrigará os equipamentos do PC Implantar a integração com a Infovia CAB, de acordo com a topologia do anexo IV Implantar a integração do gerenciamento dos recursos que compõem a REDE GOVERNO II utilizando, por razões de padronização, a plataforma de gerência CA- Unicenter/TNG, a qual se encontra operacional no ambiente computacional da PRODEB, podendo tal integração ser efetivada através do envio dos traps de eventos para o CA-Unicenter Implantar a Estrutura de Extranet. Esta estrutura deve prover o acesso a parceiros e fornecedores à REDE GOVERNO II via conexão direta através de serviço de conexão (X.25, Frame-relay, circuito dedicado, etc) provido pelas concessionárias de comunicação ou via rede Internet Garantir os níveis de serviços acordados Integrar a solução de voz com a Central de Telefonia do CAB, sem ônus pela contratante Oferecer infra-estrutura para permitir o aumento da velocidade dos pontos clientes de forma modular permitindo o aumento da capacidade de transmissão das informações Prover a integração das soluções de VOIP para disponibilizar o serviço nos Pontos Clientes. 7

8 2.4. Gestor O órgão responsável pela administração e gestão da REDE GOVERNO II será a PRODEB Cia de Processamento de Dados do Estado da Bahia O Backbone da REDE GOVERNO II deverá ser integrado e compatível com o Ambiente Operacional existente na PRODEB; isto é, não poderá ser proposta uma solução que não seja possível sua integração com o ambiente existente apresentado no Anexo IV A Prodeb será responsável pelo atendimento e gerenciamento das demandas de serviços de teleinformática, incluindo as seguintes atividades: Atender as demandas de serviços dos usuários realizadas através de mecanismos formais Demandar junto à empresa contratada o fornecimento dos serviços Formalizar as Solicitações de Serviços junto à Contratada Gerenciar os serviços em operação de forma a garantir a interoperabilidade e racionalização dos recursos: soluções compartilhadas e integradas em Informática, conectividade, segurança de redes e acessos, help-desk, bilhetagem e demais serviços correlatos Para cumprimento de sua função de gerenciador da REDE GOVERNO II a PRODEB terá as seguintes responsabilidades: Ser o interlocutor entre os usuários da REDE GOVERNO II e a Contratada Dar suporte aos usuários do serviço discado para permitir o acesso ao Backbone e à Internet Definir e gerenciar as soluções de segurança da REDE GOVERNO II. 8

9 Administrar junto aos usuários as condições dos Pontos-Cliente, para que o funcionamento e a operação ideal dos recursos instalados sejam mantidos Manter os clientes da Rede Governo II informados sobre os andamentos dos serviços solicitados e penalidades previstas, no caso do não cumprimento do prazo contratual A PRODEB designará, quando da contratação dos serviços, uma Equipe de Gestão de Serviços da REDE GOVERNO II a qual será responsável pela monitoração dos serviços contratados. São atividades dessa equipe junto à Contratada: Ser a interlocutora junto à Contratada da execução dos projetos, serviços e utilização dos recursos tecnológicos envolvidos na operacionalização da REDE GOVERNO II Ser a responsável junto à Contratada pelas solicitações de todos os serviços de acessos à REDE GOVERNO II Ser a responsável, pela designação dos endereços IP s envolvidos na solução (Ex: Ponto Principal, PCs, etc) Supervisionar os serviços de instalação e configuração das soluções de conectividade, segurança e acesso do ponto principal instalado na PRODEB e nos Pontos Clientes - PCs Supervisionar através de senha de leitura todos os equipamentos de conectividade instalados no Ponto de Acesso Principal envolvidos na solução Ser a responsável pelas solicitações dos serviços opcionais e adicionais da REDE GOVERNO II Acompanhar e supervisionar os serviços da Equipe Residente, da Contratada Receber os relatórios de desempenho, disponibilidade, bilhetagem e acompanhamento mensalmente Clientes Os clientes são os agentes que farão uso dos serviços e acessos providos pela REDE GOVERNO II, através de seus Pontos Clientes (PCs). 9

10 Os clientes serão responsáveis: Pela solicitação dos serviços e aplicações de teleinformática a PRODEB, suportados pela REDE GOVERNO II através do nível de atendimento do modelo de prestação de serviço especificado neste Projeto Básico e cumprimento dos requisitos necessários para instalação e operacionalização do serviço solicitado e contratado Pelo cumprimento das exigências de Projetos Físicos e Lógicos previamente informados de forma a garantir a qualidade e o desempenho do serviço contratado, zelando pelos recursos de terceiros alocados na prestação dos serviços contratados Os clientes da REDE GOVERNO II são responsáveis: Infra-estrutura do ambiente (cabeamento lógico certificado de acordo com as normas nacionais e internacionais) necessária para implementação dos serviços no PC Quadro de distribuidor geral (DG) Aterramento da rede elétrica relativa aos equipamentos de conexão à REDE GOVERNO II (roteadores de acesso) e de Telecomunicações (modem, rádio ou interface de fibras ótica com rede externa, etc.) Todas as obras civis necessárias no local onde serão instaladas o PC Todas as configurações necessárias no PABX para integração à solução de VOIP da Rede Governo II Manutenção do PABX atual existente Atualização (software e hardware) no PABX existente quando necessário para emissão dos bilhetes de tarifação e sinalização. 3. Requisitos Técnicos Específicos 3.1. A Contratada deverá disponibilizar uma infra-estrutura de rede formada pelos roteadores, switches, servidores, softwares e demais equipamentos necessários na REDE GOVERNO II, bem como a gerência, bilhetagem e supervisão destes equipamentos, suas portas físicas e configurações de parâmetros A Contratada é responsável pela integração e interoperabilidade de todos os recursos tecnológicos implementados na Rede Governo II para o atendimento ao mecanismo de reconhecimento, classificação e priorização do tráfego para diversas categorias de serviços. 10

11 3.3. A Contratada é responsável pelo dimensionamento e configuração dos hardwares e softwares nos acessos e Backbones IP, necessários para prover o serviço de voz, dados e vídeo Os recursos e equipamentos envolvidos devem suportar as atualizações tecnológicas necessárias até o final do contrato A Rede Governo II deverá dar suporte à solução de convergência de aplicações de voz, dados e vídeo, possibilitando compartilhamento desses tráfegos no mesmo roteador de acesso e a agregação de novos serviços IP, compatíveis com a arquitetura da rede A REDE GOVERNO II fará uso do protocolo TCP/IP para tráfego de dados, voz e vídeo, podendo haver encapsulamento de outros protocolos usados na rede de transporte, tendo que adotar a tecnologia VOIP para o tráfego de voz A solução de VOIP deverá atender aos 417 municípios A infra-estrutura da REDE GOVERNO II não suportará a utilização de protocolo X A infra-estrutura da REDE GOVERNO II não suportará a arquitetura SNA A largura de banda no Backbone deverá ser, a qualquer tempo, suficiente para acomodar o pico (somatório) das demandas impostas pelos acessos dos PCs, sem que haja estrangulamento do tráfego de qualquer aplicação, inclusive, se necessário, com a utilização de múltiplos links A REDE GOVERNO II deverá utilizar recurso de redes virtuais IP (VPN IP) e permitir a conectividade entre as várias VPN s da REDE GOVERNO II e Infovia CAB. Quaisquer software ou hardware necessários para essa implementação deverão ser fornecidos pela contratada, sem ônus pela contratante Todos os recursos de conectividade, tais como, roteadores, switches, e outros equipamentos correlatos bem como o cabeamento da rede interna de dados para instalações de equipamentos de transmissão utilizados na prestação dos serviços deverão ser fornecidos pela contratada As atividades de configuração de todos os recursos envolvidos imprescindíveis e necessários para ativação dos serviços específicos neste Projeto Básico fazem parte das responsabilidades da contratada O aumento da velocidade, quando solicitado, deverá ser implementado de forma transparente para os usuários da solução sem causar impactos de repasses de custos adicionais de infra-estrutura ou equipamentos. 11

12 3.15. Deverá ser contemplado plano de continuidade e contingência da solução a ser implantado na Rede Governo II com a descrição dos recursos e meios envolvidos O Provedor da solução deve garantir no Ponto Principal a disponibilidade maior ou igual a 99,999% mensal O Backbone do Provedor da Solução deve garantir disponibilidade maior ou igual a 99,7% Implementação de garantia de qualidade para aplicações baseada na arquitetura de QoS Differentiated Services, fornecendo no mínimo 05 classes de serviços: Classe de voz, Multimídia, dados de alta, média e baixa prioridade Priorização para o tráfego de voz com QoS adequado em todos os roteadores envolvidos na solução, garantindo os níveis de serviços constantes neste Projeto Básico para os demais indicadores O tráfego dos PC s deve convergir para o Ponto Principal PRODEB A contratante poderá modificar a topologia a qualquer momento, provendo a facilidade de um PC se comunicar diretamente com outro(s) PC(s), sem convergir para o Ponto Principal - PRODEB e sem ônus para o contratante A utilização de Satélite deverá garantir as seguintes características: Adotar uma solução para a compressão de voz que não prejudique a qualidade do sinal garantindo que não haverá duplo salto para comunicação O Tempo de Retardo máximo (latência) fim-a-fim admitido seja de até 900ms para os serviços de voz, já incluindo o tempo de propagação do satélite. Não será permitido o uso de Banda Ku em virtude desta tecnologia ser sujeita a intempéries motivadas por índice pluviométricos e o serviço de voz não poderá sofrer problemas de continuidade O acesso deverá ser disponibilizado com banda dedicada na velocidade contratada para cada PC Garantir a qualidade do serviço de voz sem picotamento, metalização, eco, ruído e retardos Fica estabelecida a possibilidade de atendimento com a solução de satélite para os Pontos Clientes nas localidades informadas no ANEXO X Fica estabelecido que um máximo de 15% dos pontos contratados poderão ser atendidos com a solução de satélite, nas localidades informadas no ANEXO VI. 12

13 3.23. Garantir a qualidade do serviço de voz sem picotamento, metalização, eco, ruído e retardos Para solução de Extranet, a contratada deverá disponibilizar equipamento dedicado, localizado no Ponto Principal, com no mínimo 48 portas 10/100/1000 Mbps para possibilitar as conexões das Extranets Todos os PCs e o Backbone da REDE GOVERNO II terão que obedecer ao plano de endereçamento IP hoje existente. A relação e o gerenciamento dos IPs a serem utilizados, serão feitos via PRODEB Os roteadores instalados no Ponto Principal PRODEB deverão possuir capacidade de suportar o tráfego com banda completamente ocupada, sem que os limites de 80% de utilização da memória e 80% de utilização da CPU sejam excedidos. A Contratada deverá informar estas estatísticas diariamente no Sistema de Monitoração, entre 0:00 h (zero hora) e 24:00 h (vinte e quatro horas), aferindo o desempenho a cada intervalo de 2 (duas) horas transcorridas. 4. Categorias dos Pontos Clientes 4.1. Os Pontos Clientes serão classificados em 03 diferentes categorias, conforme a seguir: PC Básico (PCB): Suporte somente para dados (sem QoS) PC Avançado (PCA): Suporte para dados (com Qos) PC Avançado Voz (PCAV): Suporte para dados e voz (com Qos) 4.2. Independente das categorias acima, todos os PC s terão em comum as seguintes características: Independente da localidade os preços, por categorias serão uniformes, conforme ANEXO XII Deverão está inclusos na composição de preços dos PC s os serviços de instalação e desinstalação Garantia da velocidade contratada O aumento da velocidade, quando solicitado, deverá ser implementado sem causar descontinuidade dos serviços, não superior a 2 horas, de acordo com a tabela de preços contratada e sem que haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para aumento de velocidade de um PC não poderá ser superior a 30 dias. 13

14 O serviço de mudança de endereço, quando solicitado, deverá ser implementado sem causar descontinuidade dos serviços, sem que haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para mudança de endereço de um PC não poderá ser superior a 30 dias O serviço de desativação de PC, quando solicitado, deverá ser realizado sem que haja repasse de custos adicionais, de qualquer natureza para o contratante. O prazo para desativação de um PC não poderá ser superior a 7 dias Os recursos de hardware e suporte dos equipamentos envolvidos devem ser atualizados tecnologicamente durante a vigência do contrato O não cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços pela Contratada estará sujeito às penalidades, conforme ANEXO IX Características do PC BÁSICO (PCB): O PCB é caracterizado pela ausência de necessidade de diferenciação de tráfego do mesmo. É destinado a unidades onde não haja necessidade de priorização de um determinado tipo de tráfego em detrimento de outro Esta categoria de PC terá as seguintes opções de velocidade: 64Kbps, 128Kbps, 256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e16mbps O prazo para instalação do PCB será de 20 dias para os PC s da Capital e 30 dias para os PC s do Interior. Devem-se considerar dias corridos Características do PC AVANÇADO (PCA): O PCA é caracterizado pela existência da necessidade de diferenciação de tráfego de dados do mesmo. É destinado a unidades onde haja necessidade de priorização de determinado tipo de tráfego em detrimento de outro Deverão ser permitidas pelo menos 3 classes de serviço de dados: baixa, média e alta prioridade Quando as aplicações de maior prioridade não estiverem em uso, os recursos do link deverão poder ser utilizados pelas de menor prioridade. 14

15 Esta categoria de PC s terá as seguintes opções de velocidade: 64Kbps, 128Kbps, 256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e 16Mbps O prazo para instalação do PCA será de 30 dias para os PC s da Capital e 40 dias para os PC s do Interior. Devem-se considerar dias corridos Características do PC AVANÇADO VOZ (PCAV): O PCAV é caracterizado pela existência da necessidade de diferenciação de tráfego de dados do mesmo e pela possibilidade de uso de banda do link para tráfego de voz corporativo É destinado as unidades onde haja necessidade de priorização de determinado tipo de tráfego em detrimento de outro e a Contratada deverá prover os canais de voz através de solução VOIP, conforme item Quando as aplicações de maior prioridade não estiverem em uso, os recursos do link deverão poder ser utilizados pelas de menor prioridade Os serviços de voz e vídeo deverão ser tratados como aplicação de tempo-real (real time) Deverão ser permitidas pelo menos 3 classes de serviço de dados: baixa, média e alta prioridade Esta categoria de PC terá as seguintes opções de velocidade: 128Kbps, 256Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps; 4Mbps, 6Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 12Mbps, 14Mbps e 16Mbps O prazo para instalação do PCAV será de 30 dias para os PC s da Capital e 40 dias para os PC s do Interior. Devem-se considerar dias corridos A quantidade de canais de voz máxima por velocidade será 2, 4, 8, 12, 24, 48, 72, 96, 120, 144, 168 e 192, respectivamente às velocidades do item Para o serviço de vídeo a velocidade mínima será de 512Kbps Por questões de qualidade, a aplicação de vídeo ocupará no máximo 30% da banda em cada velocidade Os aparelhos/softwares de vídeo-conferência dos PC s são de responsabilidade dos usuários. 15

16 5. Especificação dos Serviços 5.1. Serviços de Uso Comum Ponto Principal PRODEB A infra-estrutura do Ponto Principal deve oferecer as seguintes características: O Backbone da REDE GOVERNO II deverá ser integrado e compatível com o Ambiente operacional existente na PRODEB; ou seja, não poderá ser proposta uma solução que não seja possível sua integração com o Ambiente apresentado no Anexo IV Integração com a Prodeb, prevendo atualização tecnológica no decorrer do contrato sem ônus para o contratante, conforme ANEXO IV Redundância automática, ou seja, sem intervenção manual, através de encaminhamentos físicos distintos Garantir disponibilidade maior ou igual a 99,999% mensal Help Desk Os serviços de Help-Desk terão as seguintes características: Este serviço oferecerá suporte telefônico de primeiro nível relativo ao funcionamento e operação da REDE GOVERNO II Deverá estar disponível através de discagem direta gratuita A contratada deverá arcar com todos os custos do Help-Desk, inclusive de mão-de-obra (atendentes, supervisores, gerentes, etc), equipamentos (microcomputadores dos atendentes, PABX, roteadores, etc.), mobiliários e espaço físico. A estrutura de Help-desk deverá ser em ambiente externo a Prodeb e não será exigida exclusividade Estar disponível 24 horas por dia, nos sete dias da semana Disponibilizar acesso via Web, possibilitando a abertura de chamado e o acompanhamento do atendimento, integrado com o Sistema de Gestão conforme item

17 Para efeito de dimensionamento deste serviço, as licitantes deverão considerar uma média estimada em 1 (um) chamado/mês por Ponto Cliente para resolução de problemas A contratada deverá contar com um Sistema Informatizado de Gerenciamento de Chamados que deverá permitir a monitoração gráfica em tempo real do desempenho da Central de Atendimento e a geração de alarmes O serviço de Help-Desk ofertado pela proponente deverá possuir uma base de dados contendo o roteiro e um checklist que serão seguidos no atendimento aos clientes, assim como o registro de problemas mais freqüentes com suas respectivas soluções (facilitando e agilizando o atendimento). A base de dados deverá ser disponibilizada na Prodeb Deverá atender aos seguintes Requisitos Obrigatórios de Qualidade e Níveis de Serviço: Requisito Nível de Serviço Tempo Médio de Espera pelo Operador (Tempo de espera em segundos): representa o tempo médio aceitável que o usuário pode dispor numa fila de espera, aguardando o próximo atendente disponível. Taxa de Abandono de Chamadas: mede a porcentagem de usuários que, quando aguardando na fila, desligam antes de serem atendidos pelo próximo atendente disponível; Tempo de Fechamento de Chamadas: mede a eficiência do serviço de Help-Desk através do período de tempo entre o início de um pedido de suporte e a solução deste pedido. Taxa de Fechamento de Chamadas no Primeiro Contato: mede a competência do serviço através da porcentagem de chamadas que conseguem ser fechadas no primeiro contato feito entre o usuário e o Help-Desk. Máximo de 90 segundos Máximo 9% Máximo 24 horas Mínimo 10% Os níveis de serviço especificados acima deverão ser atendidos, independentes do número de chamados concorrentes A contratada deverá gerenciar o atendimento através de sistema informatizado que permita ao gestor do contrato verificar os parâmetros acima na Intranet da PRODEB, permitindo que sejam emitidos relatórios gerenciais para análise e verificação do nível de serviço prestado. de de de 17

18 A contratada deverá disponibilizar relatórios e arquivos que permitam ao gestor do contrato avaliar e auditar a performance do serviço Segurança Os serviços relativos à segurança lógica deverão atender aos seguintes requisitos: Implementar técnicas como: Virtual Private Network (VPN), Network Address Translations (NAT), Firewall e Criptografia. Estas técnicas serão aplicadas exclusivamente para os recursos e serviços disponibilizados na Rede Governo II As Redes Privadas Virtuais (VPNs) deverão ser criadas entre os PCs, Infovia CAB e o Ponto Principal via Rede Governo II O Ponto Principal pertencerá a várias VPNs A quantidade prevista de VPNs é igual ao número de Pontos Clientes operacionalizados via a rede, do PC para o Ponto Principal Prover servidor de VPN, ou, concentrador de VPNs no Ponto Principal Prodeb para permitir a implementação de intranets dos clientes, onde este concentrador tenha capacidade de gerenciar e suportar o roteamento e criptografia de todas as VPNs estimadas no projeto conforme quantidade estimada no item Prover a facilidade de realizar VPN de PC para PC O serviço de VPN da REDE GOVERNO II deve suportar o tráfego de aplicações em tempo real e multicast, com Qualidade de Serviço, de modo a permitir tráfego de aplicações de videoconferência, educação à distância e voz sobre IP A solução deve permitir o uso de troca de chaves e criptografia VPN-3DES e IPSEC Permitir implementações de VPNs de acesso (user to site) com a capacidade de 300 acessos simultâneos. 18

19 Todas as soluções de segurança e acessos e suas implementações serão supervisionadas pela PRODEB conforme especificado neste Anexo I Projeto Básico Disponibilizar no Ponto Principal equipamentos para detecção e prevenção com as seguintes características: Identificar a origem, destino e classificação dos ataques, por exemplo: vírus, DDoS, scanners, etc., tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída. Estes equipamentos deverão permitir bloqueios automáticos mediante configuração e enviar alertas através de celular, bip, , etc., quando condições pré-determinadas ligadas às regras de segurança forem violadas Realizar respostas automáticas através de bloqueios, para quem está gerando os ataques Seu gerenciamento deve possuir níveis de controle de acesso diferentes possibilitando além do acesso administrativo o acesso somente para leitura Permitir a exportação dos relatórios em formato HTML e PDF Permitir implementação de mecanismo de filtragem por protocolo, por aplicação e por endereço de origem e de destino, tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída. A implementação das regras da política de segurança deverá ser amigável e baseada em interfaces gráficas Permitir implementação de mecanismo de bloqueio de acesso às paginas WEB não autorizadas por endereço de origem, de destino e por nome, tanto para tráfego de entrada como para tráfego de saída entre a REDE GOVERNO II e a Internet A implementação das políticas de segurança será controlada e de responsabilidade exclusiva da PRODEB Os recursos alocados na solução de segurança devem ter alta disponibilidade uma vez que se caracterizam como recursos concentradores para a finalidade de segurança da rede, disponibilizando uma solução de contingência para que esse núcleo de segurança não fique sujeito a falhas, comprometendo a continuidade dos serviços. 19

20 Manter sempre atualizadas as versões de todos os softwares ligados à rede (Firewall, roteadores, switches, IPS, servidores, etc) e configurados da melhor forma para evitar problemas ligados à segurança, sem ônus para a Contratante O tráfego indevido (vírus, DDoS, etc) originados nos PCs, Infovia CAB e Internet não poderá afetar a disponibilidade do Ponto Principal e dos outros PC s Gerenciamento Os serviços de Gerenciamento terão as seguintes características: A contratada deverá disponibilizar a PRODEB serviços de Gerenciamento em regime 7x24 (sete dias por semana, vinte e quanto horas por dia), monitorando todos os serviços contratados, localizados no Ponto Principal e Pontos Clientes Instalar na Prodeb consoles dedicadas para monitoramento de todos os serviços contratados, localizados no Ponto Principal e Pontos Clientes pela Equipe de Gestão da Rede Governo II, juntamente com a equipe de suporte presencial. O hardware e software necessário para este serviço deverão ser disponibilizado pelo contratada O sistema de gerência deve ser integrado, para o monitoramento de toda a infraestrutura da Rede Governo II, inclusive ao sistema de gerência do ambiente corporativo do Estado, atualmente CA UNICENTER TNG, podendo tal integração ser efetivada através do envio dos traps de eventos para o CA-Unicenter Fornecimento de uma ferramenta gerencial única e integrada entre a Gestão da Rede Governo II e contratada, agilizando a comunicação e aferição dos níveis de serviços contratados e acompanhamento das ações executivas Contratada deverá disponibilizar relatórios de desempenho e disponibilidade do Ponto Principal (Backbone Rede Governo II) e PCs (Ponto Clientes). Os relatórios deverão ser diários, mensais e semestrais através da WEB em tempo real O gestor da Rede Governo II realizará auditorias periódicas nos equipamentos que compõe o Backbone da Rede Governo II e nos PC (Pontos Cliente) onde a contratada executou ou estiver executando os serviços sem prévia comunicação. 20

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