PABX (Private Automatic Branch Exchange): Central telefônica privada, que concentra várias linhas tronco (*) e ramais de usuários.

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1 RECURSOS DE REDE Recursos de Voz : PABX (Private Automatic Branch Exchange): Central telefônica privada, que concentra várias linhas tronco (*) e ramais de usuários. (*) Podemos utilizar linhas convencionais (analógicas), ou tronco digital (E1). Cada E1 possui 32 canais de voz (cada qual com 64kbps). 02 destes canais são utilizados para sinalização entre o PABX (empresa) e a central pública, não sendo portanto aproveitáveis para o tráfego de voz. Desta forma temos em um E1, 30 canais possíveis para uso. Fazendo uma analogia e em termos quantitativos, um E1, corresponde a 30 linhas analógicas. Podemos desta forma, substituir 30 linhas analógicas por um E1 (digital). Cada E1 possui uma banda total de 2048Kbps, ou simplesmente 2Mbps. Se multiplicarmos 32 canais por 64kbps, teremos os 2048kbps. Lembrando que bps = bits per second (bits por segundo). Podemos agregar na solução, vários E1s. A titulo de exemplo, se necessitarmos de 150 troncos, poderemos utilizar 3 E1 (3E1 x 30canais = 150). Para evitar de fornecermos para o nosso cliente, vários números telefônicos, podemos trabalhar com troncos chave, onde um número de tronco equivale a várias linhas. Podemos assim criar troncos com características tipo: 0800 (DDG = Discagem Direta Gratuita), 0300, 4001/4002/4004/3003 (número único) Dimensionamento dos Recursos: PABX; troncos (analógicos ou E1); ramais,..: O correto é utilizarmos a Teoria de Filas: Ramo da probabilidade, que estuda a formação de filas, através de análises matemáticas. Trabalha com o conceito de Fila Única e FIFO (First In First out), ou seja, o primeiro cliente a entrar na fila, deverá ser atendido antes do próximo. Para ilustrar melhor, o conceito de fila única é muito utilizado nas filas das agências bancárias (uma única fila para vários caixas). É importante conhecermos as características do serviço prestado no Call Center. Necessitamos conhecer o tempo de duração de cada ligação (TMR-Tempo médio de retenção, ou TMA-tempo médio de atendimento). Além disto e para um correto dimensionamento, necessitamos saber a quantidade de ligações na HMM (Hora de Maior Movimento) e o percentual de ligações que poderão ser perdidas. Estes e outros dados, são calculados por uma fórmula matemática especifica, cujo resultado é chamado de ERLANG. O número de ERLANG resultante deste cálculo, deverá ser utilizado em uma tabela 1

2 pré definida (tipo ábaco). Confrontando-se o número de ERLANG obtido e a tabela, teremos a quantidade de troncos necessários. RECURSOS DE REDE Tipos de Circuito em Rede WAN (Wide Area Network) : Circuito Discado / Circuito Comutado / Dial: Utiliza a Rede Pública de Telefonia STFC (Sistema Telefônico Fixo Comutado), ou seja a linha telefônica e o modem. Mais utilizado por pessoas físicas e pequenas empresas, para acesso a Internet discada, ou contingência em caso de queda do circuito privativo. Vantagem : Pode-se estabelecer a conexão com qualquer localidade que possua uma linha telefônica e um modem. Paga-se pelo tempo de conexão. Se utilizada por muito tempo o custo torna-se um grande impeditivo. Desvantagem : baixa qualidade (ruído, queda, linha cruzada) e baixa velocidade (56kbps modem V.90) Circuito Dedicado / Circuito Privativo: Não Utiliza a Rede Pública de Telefonia STFC (Sistema Telefônico Fixo Comutado). Os sites (matriz e filiais), são interligados 24h/dia. Paga-se em função da velocidade e da distância geodésica (em linha reta conceito de degrau tarifário). Quanto mais alta a velocidade e maior distância, mais caro será. Vantagem : Sites ligados 24h/dia. Pode-se estabelecer a conexão com qualquer localidade, desde que haja viabilidade técnica para uso de : par metálico (fio de cobre), fibra óptica, satélite, rádio, etc. melhor qualidade e maior velocidade, se comparado ao circuito discado. Serviços : Clear Channel (canal limpo) = transparente ao protocolo, ou Redes Compartilhadas (Frame Relay, IP-MPLS, Internet) 2

3 Tipos de mídia de transmissão utilizadas: Par metálico (fio de cobre): Passa sinal elétrico. Disponível em várias localidades (foi a primeira infraestrutura desde os tempos da telefonia). Velocidades até 2Mbps Sofre interferência eletro magnética. Pode ser grampeado (escuta). Custo mais atrativo. Fibra Óptica (é de resina, não é de cobre) Satélite Rádio Passa sinal de luz (é frequência de luz, não é corrente elétrica). Não disponível em todas as localidades (tecnologia mais recente e mais cara de ser implantada, apesar de estar baixando o custo) Velocidades mais altas (Gbps Giga) Não sofre interferência eletro magnética. Não é possível fazer grampos (escuda). Custo mais alto, mas a qualidade é muito superior. Opera com sinal na faixa de micro ondas. Pode ser instalado em qualquer lugar (rodovias, fazendas,..) onde nenhuma outra mídia pode chegar. A grande desvantagem é o delay (atraso). Algumas aplicações chegam a cair em função deste atraso. Pode ser do tipo ponto a ponto (ligando dois endereços), ou tipo estação rádio base (similar ao celular). Desde que exista viabilidade técnica (visada no caso de ponto a ponto) e cobertura no caso da rádio base, é um sistema muito viável, mas pode sofre interferências (chuva de granizo). 3

4 CTI (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION) Tecnologia que permite a integração entre computadores e telefones. Utilizado para ligações entrantes (cliente para empresa) e saintes (da empresa para o cliente). Utilizado em ambientes de Call Center (Vendas, SAC,CAC, Help Desk). Facilidades: Sincronismo entre a voz e os dados do cliente, ou seja, o atendente recebe de forma sincronizada, os dados daquele cliente que ligou. Dados para monitoramento: dados de fila de espera. Análise de tráfego: Volume de ligações receptiva (entrantes) e ativas (saintes). Tratar ligações abandonadas. Atendimento prioritário : por Região (DDD), por telefone específico. Conferência telefônica : atendente + supervisor + cliente. Gravação de ligações. TIPOS DE SISTEMA: Sistema de Apoio às Operações : Sistemas de Processamento de Transações: Envolvem atividades do dia dia. Batch (processamento em lotes); On line e Real Time Sistemas de Controle de Processos : Monitorar e controlar processos físicos. Permitem fazer ajustes em tempo real. Sistemas Colaborativos : Aumentam a comunicação e a produtividade. Ex.: Correio Eletrônico, vídeo conferência, áudio conferência, telepresença. 4

5 Sistema de Apoio Gerencial : Sistemas de Informação Gerencial (SIG): Produzem relatórios gerenciais. O foco é a eficiência operacional. Sistemas de Suporte a Decisão (SSD): São baseados em conhecimento. Vão além da emissão de relatórios. Enquanto o SIG ajuda a organização a fazer as coisas certas, um SSD ajuda o gerente (diretor,..) a fazer a coisa certa naquele momento. COMÉRCIO ELETRÔNICO (OU e-commerce, OU comércio virtual): Tipo de transação comercial, feita através de equipamentos eletrônicos (ex. computador) e redes de comunicação (ex. Internet). Aplicado aos negócios da empresa. Possibilita a aquisição de bens, produtos e serviços. Pagamento por meios de pagamento eletrônicos. Exemplos : B2B (Business to Business). Entre Organizações (Empresas) B2G (Business to Government). Entre Organizações (Empresas) e Governo (ex.: licitações). B2C (Business to Consumer), ou (Business to Customer). Entre Organizações e Indivíduos B2E (Business to Employee). Entre a organização e o empregado (ex.: e- learning). É uma vertente do B2B e B2C. C2C (Consumer to Consumer), ou (Customer to Customer). Entre indivíduos. 5

6 Melhor detalhando os Principais: B2B (Business to Business) : Comércio Eletrônico associado a: operações de compra e venda; de informações; de produtos e de serviços, através da Internet, ou através de Redes Privativas (*), partilhadas entre parceiros de negócio, substituindo ou automatizando processos físicos. (*) Frame Relay, Clear Channel ( canal limpo ponto a ponto), VPN- MPLS (Virtual Private Network Multiprotocol Label Switching). Portais para Colaboradores. Portais para comunicação interna. Dela com os colaboradores e entre colaboradores (são restritas aos colaboradores) Une os colaboradores, independentemente onde estejam fisicamente. Portais de terceiros, que fazem a intermediação entre empresas B2C (Business to Consumer), ou (Business to Customer): Comércio Eletrônico efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora, ou prestadora de serviços e o consumidor final através da Internet. Comunicação Instantânea. Acesso e alcance global. Aumento da disponibilidade (ex: x horas na loja presencial + 24h/dia na Internet). Elimina ou reduz intermediários. Provê economia em escala. Melhoria na colaboração, com suporte em tempo Real (ex.: Chat). Portais de terceiros, que fazem a intermediação entre a empresa e o cliente 6

7 C2C (Consumer to Consumer), ou (Customer to Customer) Comércio Eletrônico efetuado entre os indivíduos, através da Internet. Podem ser utilizados Portais de terceiros, que fazem a intermediação entre estes indivíduos. ATIVIDADES DO SI Entrada de dados: Tem como finalidade capturar os dados de entrada (nome do cliente, código do produto, valor, senha,...). podemos citar alguns dispositivos de entrada de dados : mouse, teclado, leitor magnético, leitor de código de barras, leitor ótico, câmera, joystick, monitor ou tela tipo touch screen, etc. Processamento: Com base nos dados capturados na entrada e / ou os dados armazenados, temos o processamento, o qual poderá por exemplo: calcular salário, impostos e outras deduções da folha de pagamento. Saída: Produzir relatórios e demonstrativos de pagamentos, de vendas. Estes relatórios poderão ser impressos (impressora), apresentados na tela (monitor), ou transmitidos via Redes LAN/MAN/WAN Armazenamento: Manter os registros sobre clientes, empregados, produtos, vendas, pedidos, etc... Podemos armazenar estes dados em pen drive, CD, DVD, banco de dados, ou transmiti-los para outros ambientes (site backup, DRP,...) Controle: Gerar sinais (sonoros por exemplo), para indicar que a entrada de dados ocorreu adequadamente. Em um supermercado (por exemplo), após lido o código de barras é emitido um sinal sonoro. Se o bip, não foi ouvido, significa que a leitura não foi realizada com sucesso. 7

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