PREFEITURA MUNICIPAL DE PIRACICABA/SP

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1 PREFEITURA MUNICIPAL DE PIRACICABA/SP CONCURSO PÚBLICO - EDITAL Nº 002/2014 SÓ ABRA QUANDO AUTORIZADO TELEFONISTA AUXILIAR DE REGULAÇÃO MÉDICA - TARM LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO Esta prova contém 50 questões de múltipla escolha com 04 opções de resposta cada; Transcreva para a Folha de Respostas a alternativa que julgar correta; Assinale somente uma alternativa em cada questão; Sua resposta não será computada se houver marcação de duas ou mais alternativas ou se não houver marcação; Não rasure a Folha de Respostas, pois não será distribuída outra; O candidato ao terminar a prova, entregará ao fiscal, juntamente com a folha de respostas oficial, seu caderno de questões e a prova de redação. Somente poderá levar os rascunhos do gabarito e redação. As provas serão disponibilizadas na internet no ato da divulgação do gabarito oficial; O candidato poderá anotar suas respostas na Folha de Rascunho Padrão entregue pelo Fiscal de Sala; Leia com atenção cada questão da prova e não deixe nenhuma sem resposta; A ausência do recinto de provas somente será permitida depois de decorridos 60 minutos do início das mesmas; A não assinatura na Folha de Respostas Oficial (Gabarito) implica na eliminação imediata do candidato; O Gabarito Oficial será disponibilizado a partir das 16 horas do dia 11/03/2014 no endereço eletrônico Inscrição nº: Nome do candidato: ATENÇÃO ao preencher a Folha de Respostas! E não esqueça de assiná-la no campo apropriado! Duração desta prova: (04) Quatro Horas Boa Prova! Realização: Reis & Reis Auditores Associados

2 PROVA Nº 06 PORTUGUÊS Leia o texto 01, abaixo, para responder as questões de 01 a 06. Texto 01 - A vaca virtual Li nos jornais e vi na TV: impressionado pelo fato de a filha, de 14 anos, passar 13 horas diárias diante da telinha, fazendo aquilo que chamam "navegar na internet", o pai tomou uma decisão drástica: tirou o computador do quarto da menina e colocou-o na sala, junto com os sofás, as poltronas e diversos outros eletrodomésticos. Pensou que, num ambiente maior e mais poluído pelos habitantes da casa, a filha diminuiria a carga horária diante da telinha, limitando-se ao essencial, tanto no que diz respeito às informações gerais como ao gostoso bate-papo que a internet possibilita ao aproximar e ligar pessoas no universo virtual. Na minha infância, não havia internet. Havia a geladeira, em cuja porta eu deixava recados para minha mãe ou para meus irmãos. Muitas vezes, um simples beijo, com um coração desenhado a lápis de cor vermelha. Também recebia recados, não esqueça de fazer isso, tem pastéis de queijo no forno, te amo, etc. Já era uma forma de solidão. Mas não se gastava 13 horas com esse tipo de interação, embora o universo atingido fosse mínimo. Levando ao limite: com o desenvolvimento da informática (que ainda está na sua pré-história), com as novas ferramentas que estão a caminho, chegaremos ao limite de os jovens futuros gastarem 20 horas na telinha, reservando apenas 4 para dormir, uma vez que o banho diário e as necessidades de higiene poderão ser feitas também de forma virtual, não sei como mas tudo é possível. Serão novos Josés Serra que só viu uma vaca de verdade, em carne e osso, quando era adulto, candidato presidencial e ministro da Saúde. Evidente que ficou maravilhado. CONY, Carlos Heitor. A vaca virtual. Folha de São Paulo, São Paulo, 2 maio 2006.Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/folha/pensata/ult505u244.shtml>. Acesso em 20 fev Texto adaptado. 2

3 01) Lendo-se o texto A vaca virtual pode-se dizer que navegar na internet é uma expressão: a) inserida na língua portuguesa padrão que significa ligar o computador por alguns minutos somente; b) que popularmente está associada ao ato de se acessar a internet para se obter informações gerais e, também, se ter um gostoso bate-papo; c) que faz parte da língua portuguesa culta para se dizer que o computador está sendo desligado; d) popular para mostrar a alienação que a internet traz. 02) O verbo pensou que inicia o 2º. parágrafo do texto está associado à pessoa: a) do autor do texto; b) do pai da menina de 14 anos; c) da menina de 14 anos; d) a nenhuma das respostas anteriores. 03) Em relação ao texto pode-se dizer que a ideia principal desse é: a) mostrar como a internet traz malefícios para a juventude; b) apresentar as novas ferramentas da internet que estão surgindo; c) mostrar a preocupação dos pais com relação ao número de horas que seus filhos passam no computador; d) comentar sobre um fato do cotidiano cada vez mais comum na atualidade, como o que mostra como os jovens gastam cada vez mais o tempo deles na internet. 04) (...) chegaremos ao limite de os jovens futuros gastarem 20 horas na telinha, reservando apenas 4 para dormir, uma vez que o banho diário e as necessidades de higiene poderão ser feitas também de forma virtual, não sei como mas tudo é possível. (...). (4º. Parágrafo) No fragmento textual acima pode-se dizer que: a) o autor quis fazer uma previsão pessimista do futuro dos jovens; b) o autor quis fazer um gracejo, com ironia, a respeito da relação juventude e computador; c) o autor prevê um futuro assombroso para os jovens; d) o autor antecipa um futuro no qual os jovens não precisarão mais ter hábitos de higiene. 3

4 05) Li nos jornais e vi na TV: impressionado pelo fato de a filha, de 14 anos, passar 13 horas diárias diante da telinha, fazendo aquilo que chamam "navegar na internet", o pai tomou uma decisão drástica: tirou o computador do quarto da menina e colocou-o na sala, junto com os sofás, as poltronas e diversos outros eletrodomésticos.(...). (1º. parágrafo) O pronome oblíquo, grifado no trecho acima, está substituindo a palavra: a) pai; b) quarto; c) computador; d) filha. 06) Mas não se gastava 13 horas com esse tipo de interação, embora o universo atingido fosse mínimo. (3º parágrafo) Sem que se perca o sentido o texto, a conjunção embora, grifada acima, pode ser substituída por outra de igual valor em: a) mesmo que; b) entretanto; c) portanto; d) enquanto. 07) Em todas as alternativas abaixo o um é artigo indefinido, exceto em: a) Um menino entrou na sala de aula. b) Um carro ficou danificado por causa da tempestade. c) Era um campo lindo! d) Entrei na sala um. 08) Em todas as alternativas abaixo as palavras estão adequadamente acentuadas, exceto em: a) constrói lençóis paciente; b) céu provável - hífen; c) chá album repórter; d) tórax tênis lápis. 4

5 09) Escolha uma alternativa para completar corretamente as lacunas do trecho abaixo. Meu pai um sujeito cheio de alegria! Todo sábado ele de sair com os amigos para jogar bola. Eles os uniformes azul e branco como marcas do time e se bastante por isso! Mas, o domingo é da família! É quando todos juntos e vamos apreciar os dos pássaros perto do campinho de terra onde um riacho. a) foi - gosta - têm - orgulha - saímos -vôos - passa; b) é - gosta - tem - orgulha - saímos - voos - passa; c) é - gosta - têm - orgulham - saímos - voos - passa; d) foi - gostava - tem - orgulha - saímos - vôos - passava. Leia o texto 02, abaixo, para responder as questões de 10 a 13. Texto 02 - Retrato Eu não tinha este rosto de hoje, assim calmo, assim triste, assim magro, nem estes olhos tão vazios, nem o lábio amargo. Eu não tinha estas mãos sem força, tão paradas e frias e mortas; eu não tinha este coração que nem se mostra. Eu não dei por esta mudança, tão simples, tão certa, tão fácil: Em que espelho ficou perdida a minha face? MEIRELES, Cecília. Retrato. Disponível em: <http://pensador.uol.com.br/autor/cecilia_meireles/>. Acesso em 20 fev Texto adaptado. 5

6 10) Em relação à poesia Retrato de Cecília Meireles, pode-se dizer, sobretudo, que: a) a poesia tenta mostrar somente as mudanças psicológicas pelas quais um determinado ser passou; b) a poesia parece mostrar as mudanças que são percebidas por um ser quando se vê diante de si mesmo; c) a poesia tem um tom engraçado, que procura fazer comparações entre o passado e o presente de um ser; d) a poesia retrata as mudanças na face de uma pessoa que não se conforma de modo algum com suas mudanças físicas. 11) As palavras calmo, triste e magro (2º. verso) são todas: a) adjetivos e se referem ao substantivo rosto ; b) advérbios e se referem ao substantivo rosto ; c) adjetivos e se referem ao substantivo olhos ; d) adjetivos e se referem ao substantivo mãos. 12) Eu não tinha este rosto de hoje, assim calmo, assim triste, assim magro, (...) Sem que se perca o sentido do texto, os sinônimos que podem substituir as palavras grifadas acima são, respectivamente: a) sereno - melancólico - franzino; b) despreocupado - venturoso - esquelético; c) pacato - ditoso franzino; d) tranquilo - venturoso - franzino. 13) Eu não tinha este rosto de hoje, (...) nem estes olhos tão vazios, nem o lábio amargo. Eu não tinha estas mãos sem força, (...) eu não tinha este coração que nem se mostra. Eu não dei por esta mudança, (...). Os pronomes este/estes/esta/estas (grifados) se repetem ao longo do texto acima. Todos eles podem ser classificados como: a) pronomes relativos; b) pronomes demonstrativos; c) pronomes pessoais; d) pronomes de tratamento. 6

7 14) Todas as palavras abaixo são formadas por sufixação, exceto: a) possibilidade; b) desfazer; c) ponteiro; d) igualdade. 15) Fui terra dos meus pais. Não voltei de Paris, mas sim fui Paris dos poetas! Foi lá que, estranhamente, quis começar a escrever Machado de Assis. Preencha as lacunas, acima, escolhendo uma alternativa abaixo. a) à - a - a; b) à - à - a; c) à - à - à; d) a - a - a. PROVA Nº 07 MATEMÁTICA 16) Do dinheiro que Lucas possuía em um determinado mês, 3 7 ele gastou com jogos e 2 5ele emprestou ao seu irmão, ficando com apenas R$ 72,00. Quantos reais Lucas emprestou ao seu irmão? a) R$ 420,00; b) R$ 242,00; c) R$ 180,00; d) R$ 168,00. 17) No primeiro dia do ano de 2014, Maria cometeu uma infração de trânsito. Sabe-se que cinco oitavos de três sétimos do valor da multa de trânsito que Maria recebeu, é igual a R$ 75,00. Qual é o valor da multa de trânsito referente à infração que Maria cometeu? a) R$ 280,00; b) R$ 200,00; c) R$ 170,00; d) R$ 100,00. 7

8 18) Um caminhão pode transportar, no máximo, 5000 Kg de carga. Se ele levar em única viagem: 1683,50 Kg de batata, 2562,25 Kg de cebola, 428 Kg de alho e 1050,25 Kg de tomate, pode-se afirmar que: a) não vai haver excesso de carga; b) vai haver excesso de carga no valor 724 Kg; c) vai haver excesso de carga no valor 574 Kg; d) vai haver excesso de carga no valor 144 Kg. 19) Em ano de Copa do mundo os alunos de uma turma do Ensino Fundamental resolveram deixar claro que vão torcer pelo Brasil, mas não abrem mão do time do coração. Nessa sala de aula, o professor descobriu que: 25% dos alunos são corintianos, 40% torcem pelo São Paulo, 5% são palmeirenses, 15% torcem para o Santos e os demais não torcem para nenhum clube brasileiro. Sabendo-se que existem 40 alunos nessa turma, quantos não torcem para nenhum clube brasileiro? a) 24; b) 16; c) 6; d) 4. 20) Em uma empresa de processamento de café foram distribuídos 46 Kg do produto em 184 pacotes iguais. Quantos quilogramas foram colocados em cada pacote? a) 0, 5 Kg; b) 0,35 Kg; c) 0,25 Kg; d) 0,2 Kg. 21) Em uma prova de rali, um carro percorreu 86% do percurso e sofreu um acidente. Como ainda faltavam 280 km para o carro completar a prova, é correto afirmar que o percurso total desse rali era de: a) 2200 km; b) 2120 km; c) 2020 km; d) 2000 km. 8

9 22) Em uma cidade do interior do país um engenheiro deseja construir uma praça com a forma de um círculo. Sabendo-se que a praça deve ter uma área de 900π m 2, pode-se afirmar que o diâmetro da praça deve ser de: a) 60m; b) 50m; c) 40m; d) 30m. 23) Na compra de um aparelho celular um consumidor obteve um desconto de 15% por ter feito o pagamento à vista. Se o mesmo pagou R$ 1020,00 reais pelo aparelho, qual era seu o preço original? a) R$ 1300,00; b) R$ 1200,00; c) R$ 1100,00; d) R$ 1000,00. 24) Em uma residência há uma sala com formato retangular que mede 10 m de comprimento por 4 m de largura. Para cobrir o piso dessa sala, um pedreiro deve usar cerâmicas quadradas com medida de 20 cm de lado. Considerando essas informações, pode-se afirmar que o número mínimo de cerâmicas que o pedreiro deve utilizar é: a) 3100 b) 2100 c) 1500 d) ) Uma moto faz determinado percurso em 110 min. Quanto tempo tal veículo gastaria para fazer esse mesmo percurso se utilizasse uma velocidade 20% menor? a) 100,5 min; b) 110 min; c) 137,5 min; d) 150 min. 9

10 26) Um jovem aprendiz economiza parte de seu salário e aplica R$ 2000 durante 3 anos com rendimentos anuais de 10%, 20% e 30%, respectivamente. Qual foi o juro obtido nos 3 anos? a) R$ 1800,00; b) R$ 1600,00; c) R$ 1400,00; d) R$ 1200,00. 27) João aplica todo o capital que possui. Nesse caso, qual é o tempo necessário para que esse capital aplicado a juros simples numa taxa de 8% a.a. apresente 80% do seu próprio valor de rendimento? a) 5 anos; b) 8 anos; c) 10 anos; d) 12 anos. 28) Uma pista circular projetada para a prática de ciclismo possui raio igual a 100m. Uma ciclista que treina nessa pista, ao completar 60 voltas, terá percorrido qual distância, em quilômetros? a) 6,51 km; b) 12,25 km; c) 25,32 km; d) 37,68 km. 29) Sabe-se que a gasolina vendida nos postos de combustível no Brasil é constituída por uma mistura de álcool e gasolina. Em um determinado posto de combustível do país verificou-se que uma mistura analisada continha 11,25 litros de álcool e 33,75 litros de gasolina. Então, pode-se dizer que tal mistura possuía: a) 76% de gasolina e 24% de álcool; b) 77% de gasolina e 23% de álcool; c) 75% de gasolina e 25% de álcool; d) 74% de gasolina e 26% de álcool. 10

11 30) Um engenheiro fez o projeto de uma casa e o apresentou ao seu cliente. A figura subsequente procura ilustrar isso. No referido projeto a área do banheiro (WC) é igual a 3m², as áreas dos quartos 1 e 2 são, respectivamente, 9m² e 8m². Diante disso, qual é a área total do projeto dessa casa, em metros quadrados? a) 72; b) 44; c) 32; d) 24. PROVA Nº 08 ESPECÍFICA TELEFONISTA 31) SAMU, acolhem os pedidos de ajuda médica de cidadãos acometidos por agravos agudos à sua saúde, de natureza clínica, psiquiátrica, cirúrgica, traumática, obstétrica e ginecológica, com acesso telefônico gratuito. Assim SAMU significa e corresponde ao número nacional: a) Serviços de Atendimento Móvel de Urgência 192; b) Sistema de Ajuda Médica Universal 192; c) Serviços Móveis de Urgência e Reanimação 193; d) Serviços de Atendimento Móvel de Urgência

12 32) A Portaria GM/MS n.º 2.657, de 16 de dezembro de 2004 (BRASIL, 2004a), que estabelece as atribuições das centrais de regulação médica de urgências define como atribuições específicas: I - manter escuta médica permanente e qualificada para este fim, nas 24 horas do dia, todos os dias da semana, pelo número gratuito nacional das urgências médicas: 192; II - manter escuta médica permanente e qualificada para este fim, nos períodos comerciais, pelo número gratuito nacional das urgências médicas: 192; III - discernir sobre a urgência, a gravidade e o risco de todas as solicitações; IV - hierarquizar necessidades; V - decidir sobre a resposta mais adequada para cada demanda. a) Todas as afirmações estão corretas; b) Estão corretas as afirmativas I, III, IV e incorretas as afirmativas II e V; c) Apenas a afirmativa II é incorreta; d) Estão corretas as afirmativas II, III, IV e incorretas as afirmativas I e V. 33) Sobre os requisitos gerais para o cargo de Telefonista auxiliar de regulação médica TARM, pode-se afirmar: a) Maior de 16 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas; capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em equipe; no mínimo ensino médio completo e disponibilidade para a capacitação discriminada conforme Portaria GM/MS n.º 2.048/02 (BRASIL, 2002a), bem como para a re-certificação periódica; b) Maior de 18 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas; capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em equipe; no mínimo ensino fundamental completo e disponibilidade para a capacitação discriminada conforme Portaria GM/MS n.º 2.048/02 (BRASIL, 2002a), bem como para a re-certificação periódica; c) Maior de 18 anos; médico com registro no Conselho Regional de Medicina de sua jurisdição, preferencialmente com certificado de residência médica e/ou título de especialista em áreas correlatas às urgências; 12

13 d) Maior de 18 anos; disposição pessoal para a atividade; equilíbrio emocional e autocontrole; disposição para cumprir ações orientadas; capacidade de manter sigilo profissional; capacidade de trabalhar em equipe; no mínimo ensino superior completo em qualquer área de atuação e disponibilidade para a capacitação discriminada conforme Portaria GM/MS n.º 2.048/02 (BRASIL, 2002a), bem como para a recertificação periódica. 34) Em que ocasiões o SAMU pode ser chamado: I - Na ocorrência de problemas respiratórios; II - Na ocorrência de quadros infecciosos; III - Gestantes em trabalhos de parto; IV - Na ocorrência de maus tratos; V - Em casos de intoxicação, trauma ou queimadura. Das opções acima. a) Apenas I e V são falsas; b) Apenas a IV é falsa; c) Apenas a V é falsa; d) Todas são verdadeiras. 35) A Regulação Médica das Urgências - SAMU, operacionalizada pelas Centrais de Regulação Médica de Urgências, é um processo de trabalho por meio do qual se garante escuta permanente pelo médico regulador, com acolhimento de todos os pedidos de ajuda que acorrem à central, bem como o estabelecimento de uma estimativa inicial do grau da urgência de cada caso. Assim pode-se afirmar que: a) Para facilitar o estabelecimento de prioridades entre os diferentes casos de urgência, podemos didaticamente classificá-las em quatro níveis. Na qual o nível 1 refere-se ao caso de máxima urgência, enquanto o de nível 4 possui urgência de prioridade mínima; b) Para facilitar o estabelecimento de prioridades entre os diferentes casos de urgência, podemos didaticamente classificá-las em quatro níveis. Na qual o nível 1 refere-se ao caso de mínima urgência, enquanto o de nível 4 possui urgência máxima; c) No nível 1 são enquadrados os caso que há necessidade de uma avaliação médica, mas não há risco de vida ou de perda de funções, podendo aguardar várias horas; 13

14 d) O nível 1 compreende os casos em que há necessidade de atendimento médico, não necessariamente de imediato, mas dentro de poucas horas. 36) Quando se pronuncia QAP e QSL, segundo o código Q quais são os significados, respectivamente: a) Compreendido e na escuta; b) Abandonar escuta e na escuta; c) Na escuta e compreendido; d) Abandonar escuta e compreendido. 37) As principais rodovias de acesso direto ao município de Piracicaba são: a) Rodovia dos Bandeirantes, Euclides da Cunha, Rodovia Luís de Queirós; b) Rodovia Fausto Santo Mauro, Rodovia dos Bandeirantes, Rodovia dos Barrageiros; c) Rodovia Cornélio Pires, Rodovia Luís de Queirós, Engenheiro João Toselho; d)rodovia Luís Ometo, Rodovia Cornélio Pires, Rodovia Luís de Queirós. 38) Dadas as afirmativas sobre as atitudes éticas que o Auxiliar de TARM deve possuir em relação aos usuários: I Usar de valores políticos em benefício próprio e comentar sobre o ambiente interno de trabalho com o usuário. II - Tratar os usuários com respeito e polidez, mesmo quando o usuário encontra-se em distúrbio emocional. III Utilizar os recursos possíveis no atendimento ao usuário, não se recusando a prestar assistência profissional. IV Com delicadeza, valorizar e exercer o sigilo profissional mesmo que o usuário em estado de fúria peça por informações restritas. a) Todas afirmativas são falsas; b) Todas as afirmativas são verdadeiras; c) As afirmativas I e III são falsas; d) As afirmativas II, III e IV são verdadeiras. 14

15 39) Segundo a PORTARIA GM/MS 1864/03 quais são os componentes que instituíram o Pré-Hospitalar Móvel da Política Nacional de Atenção às Urgências? a) SAMU, Centrais de Regulação e Núcleos de Educação em Urgência; b) Plano Estadual de Atenção às Urgências, SAMU, UBS; c) SAMU, UBS, Campanas das forças armadas; d) Centrais de Regulação e SAMU apenas. 40) Qual o motivo pelo qual é importante o TARM saber o tipo de ocorrência, números de pessoas e suas atuais condições no local? a) Porque pode ser que a vitima não esteja acessível; b) Pode acontecer de ser necessário apenas o motorista da ambulância; c) Para saber o tempo aproximado de socorro, uma vez que este não pode ultrapassar o horário de plantão do medico regulador; d) Para estabelecer se é uma urgência ou emergência e desta forma estabelecer o nível do tempo de socorro, ou seja, se a vitima precisa ser atendida imediatamente ou se pode aguardar. 41) Para o SAMU, um acidente com múltiplas vítimas, qual deve ser atendimento em primeira instancia: a) Insuficiência respiratória; b) Queimadura na face; c) Óbito; d) Queimadura nas pernas. 42) Qual é a forma adequada de um atendimento telefônico convencional e universal? a) Pronuncia o nome da empresa e um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite; b) Diga Alô prosseguido com a pergunta no que se pode ajudar; c) Pronuncia o seu nome e faz referência de sua localização; d) Diga pronto e aguarda o usuário iniciar a conversa. 15

16 43) Um telefonista, no exercício da sua função, tem de observar algumas normas básicas e jamais pode: a) ser atencioso e cauteloso ao se pronunciar; b) ter a informação necessária à mão; c) ser cordial e ouvir com atenção; d) desligar antes do usuário. 44) Em qual alternativa está expressa boas condutas técnicas de comunicação de um telefonista profissional? a) usar gesticulação, expressões faciais, ser oportuno e flexível; b) ouvir com cuidado o que o usuário tem a dizer e fazer-lhe perguntas de esclarecimento, sempre alinhado a ética profissional; c) se o usuário usar gírias e palavras de baixo calão, não tem problema agir da mesma forma e se necessário levantar o timbre da voz, para se fazer entendido; d) mostrar-se firme no que diz, permitir o diálogo e ter sempre respostas rápidas mesmo que não confiáveis. 45) Quanto à manutenção e cuidado com o PABX, qual das alternativas possui uma afirmativa verdadeira? a) O cuidado diário do equipamento e revisão periódica do PABX são tarefas do telefonista; b) O equipamento é bem resistente e de fácil manuseio o que permite que qualquer um possa consertá-lo e sem muito cuidado; c) O PABX comporta várias linhas tronco, o defeito em uma delas não prejudica o seu funcionamento; d) Em caso de falta de energia, tem a necessidade de retirar o equipamento das respectivas tomadas. 46) Os telefonistas podem operar com diferentes equipamentos de trabalho. Dentre eles o PABX, que se refere a: a) Central Pública de Comutação Internacional Telefônica (CPCIT); b) Central de Regulação do SAMU; c) Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT); d) Central Privada de Comutação Internacional (CPCI). 16

17 47) Uma forma eficiente no desenvolvimento da comunicação telefônica com os usuários deve ser: a) Sempre que possível colocar a ligação no MUTE e comentar com os demais colegas de trabalho sobre as ocorrências atendidas; b) Falar de maneira tranquila, com clareza e formalidade, demonstrando impaciência e tolerância; c) Ser objetivo e seguro nas informações e ao mesmo tempo, cordial, atencioso e formal com o usuário; d) As alternativas b e c estão corretas. 48) Ao considerar ética profissional como sendo o conjunto de normas éticas que formam a consciência do profissional e representam imperativos de sua conduta. Qual alternativa expressa um profissional que age dentro da ética profissional? a) Aquele que defende seus objetivos e interesses pessoais e trabalhistas desconsiderando a coletividade; b) Aquele que tem como característica cultivar princípios e valores que engrandecem a dignidade humana; c) Aquele que tem por prioridade de se vestir e portar-se com elegância; d) Todas as alternativas anteriores correspondem às atitudes de um profissional ético. 49) Visando um atendimento eficaz, a fraseologia apropriada é: a) Um instantinho, por favor ; b) Quem gostaria? ; c) Aguarde um momento, por favor. Obrigada(o) ; d) De onde? 50) Para todo atendimento telefônico ser eficiente e obter a eficiência em seus resultados, faz-se necessário como um dos instrumentos principais do telefonista a sua voz. Que neste caso deve ser: a) Grave e murmurante; b) Alta e contundente; c) Doce e vigorosa; d) Clara e bem articulada. 17

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