1.2. Índice Remissivo 1.3. Índice de Abreviaturas 1.4. Índice de Símbolos 1.5. Índice de Autores 1.6. Índice de Ferramentas Práticas (CD-ROM)

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1 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página 1 1. Índice Geral 1.2. Índice Remissivo 1.3. Índice de Abreviaturas 1.4. Índice de Símbolos 1.5. Índice de Autores 1.6. Índice de Ferramentas Práticas (CD-ROM) 2. Informações Gerais 2.1. Índice 2.2. Alterações Normativas O Processo de Revisão das ISO As Normas da Série ISO ISO 9004 da Gestão da Qualidade à Gestão pela Qualidade: da Melhoria do Desempenho ao Desempenho Sustentado ISO Preâmbulo Mudança Qualidade/Conformidade versus Qualidade Total ISO 9001:2008 / ISO 9004: Disciplinas de Gestão Maturidade Nota Final Práticas e Metodologias Introdução Modelo Alargado de um Sistema de Gestão pela Qualidade Conceitos de Base ISO40_01.indb :11:53

2 unidade 1 capítulo 1 página 2 Índice Geral Princípios de Gestão Disciplinas da Gestão para o Desempenho Sustentado Gestão do Desempenho Sustentado de uma Organização Estratégia e Política Gestão de Recursos Gestão de processos Monitorização, Medição, Análise e Revisão Melhoria, Inovação e Aprendizagem Aprendizagem Notas Finais A Maturidade dos Sistemas * Introdução (Definições) * Modelo de Maturidade * Auto-Avaliação * Auto-Avaliação da Maturidade do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO * Auto-Avaliação da Maturidade do Sistema de Garantia NP EN ISO * Auto-Avaliação de acordo com a NP EN ISO * Auto-Avaliação segundo a ISO 9004: 2009 * Ensaiando uma Conclusão * Nota final * 3. Aposta na Qualidade 3.1. Índice 3.2. Vantagens e Inconvenientes da Certificação * 3.3. Âmbitos e Interfaces * Gestão da Qualidade vs. Gestão Financeira * Gestão da Qualidade vs. Gestão de Recursos Humanos * Gestão Económica da Qualidade * Custos da Qualidade: Conceitos e Fundamentos * Categorias e Elementos dos Custos da Qualidade * Os Custos da Qualidade como Ferramenta de Gestão * Os Modelos Económicos * Aspectos a Considerar na Implementação de um Sistema de Custos da Qualidade Conclusão * Sistemas de Indicadores * ISO40_01.indb :11:53

3 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página A Estratégia da Certificação * 3.5. Certificação ISO 9000: Aspectos e Factores Críticos de Sucesso numa Perspectiva de Futuro * Introdução * Aspectos e Factores Críticos na Implementação e Certificação de Sistemas da Qualidade de Acordo com as Normas ISO 9000 * Empresas * Auditorias e Entidades Certificadoras * Consultores * Aspectos Transversais * As Normas ISO 9000 Propriamente Ditas * Perspectivas de Desenvolvimento Futuro * Implicações para os Profissionais da Qualidade * Conclusões * 4. Normas ISO 9001: Índice 4.2. ISO 9001:2008 vs. ISO 9001: Explicações Detalhadas e Comentários Cláusula 0 Introdução Subcláusula 0.1 Generalidades Subcláusula 0.2 Abordagem por Processos Subcláusula 0.3 Relacionamento com a ISO Subcláusula 0.4 Compatibilidade com Outros Sistemas da Gestão Cláusula 1 Campo de Aplicação Subcláusula 1.1 Generalidades Subcláusula 1.2 Exclusões Permitidas Cláusula 2 Referência Normativa Cláusula 3 Termos e Definições Cláusula 4 Sistema de Gestão da Qualidade Subcláusula 4.1 Requisitos Gerais Subcláusula 4.2 Requisitos da Documentação Subcláusula Generalidades Subcláusula Manual da Qualidade Modelo de Manual da Qualidade Primeira Secção Mensagem da Gestão de Topo ISO40_01.indb :11:53

4 unidade 1 capítulo 1 página 4 Índice Geral Segunda Secção Quem Somos Terceira Secção A Nossa Estratégia Quarta Secção O Nosso Sistema Quinta Secção Resposta a Exigências da NP EN ISO 9001: Subcláusula Controlo de Documentos Subcláusula Controlo dos Registos Cláusula 5 Responsabilidade da Gestão Subcláusula 5.1 Comprometimento da Gestão Subcláusula 5.2 Focalização no Cliente Subcláusula 5.3 Política da Qualidade Subcláusula 5.4 Planeamento Subcláusula Objectivos da Qualidade Subcláusula Planeamento da Qualidade Subcláusula 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Subcláusula Responsabilidade e Autoridade Subcláusula Representante da Gestão Subcláusula Comunicação Interna Subcláusula 5.6 Revisão pela Gestão Subcláusula Generalidades Subcláusula Input para a Revisão Subcláusula Output da Revisão Cláusula 6 Gestão de Recursos Subcláusula 6.1 Provisão de Recursos Subcláusula 6.2 Recursos Humanos Subcláusula Generalidades Subcláusula Competência, Consciencialização e Formação Subcláusula 6.3 Infra-Estruturas Subcláusula 6.4 Ambiente de Trabalho Cláusula 7 Realização do Produto Subcláusula 7.1 Planeamento da Realização do Produto Subcláusula 7.2 Processos Relacionados com o Cliente Subcláusula Determinação dos Requisitos Relacionados com o Produto ISO40_01.indb :11:53

5 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Subcláusula Revisão dos Requisitos Relacionados com o Produto Subcláusula Comunicação com o Cliente Subcláusula 7.3 Concepção e Desenvolvimento Subcláusula Planeamento da Concepção e Desenvolvimento Subcláusula Entradas para a Concepção e Desenvolvimento Subcláusula Saídas da Concepção e do Desenvolvimento Subcláusula Revisão da Concepção e do Desenvolvimento Subcláusula Verificação da Concepção e do Desenvolvimento Subcláusula Validação da Concepção e Desenvolvimento Subcláusula Controlo de Alterações na Concepção e Desenvolvimento Subcláusula 7.4 Compras Subcláusula Processo de Compra Subcláusula Informação de Compra Subcláusula Verificação do Produto Comprado Subcláusula 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço Subcláusula Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço Subcláusula Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço Subcláusula Identificação e Rastreabilidade Subcláusula Propriedade do Cliente Subcláusula Preservação do Produto Subcláusula 7.6 Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição Cláusula 8 Medição, Análise e Melhoria Subcláusula 8.1 Generalidades Subcláusula 8.2 Monitorização e Medição Subcláusula Satisfação do Cliente Subcláusula Auditoria Interna ISO40_01.indb :11:53

6 unidade 1 capítulo 1 página 6 Índice Geral Subcláusula Monitorização e Medição dos Processos Subcláusula Monitorização e Medição do Produto Subcláusula 8.3 Controlo do Produto Não Conforme Subcláusula 8.4 Análise de Dados Subcláusula 8.5 Melhoria Subcláusula Melhoria Contínua Subcláusula Acções Correctivas Subcláusula Acções Preventivas 5. Guias de Aplicação Sectorial 5.1. Índice 5.2. Sector Automóvel * Introdução * O Caso Específico da Indústria Automóvel * A Constituição da IATF (International Automotive Task Force) * O Reconhecimento dos OEM * Como Será Aplicada a ISO/TS 16949? * Mas o que é afinal a ISO/TS 16949? * Principais Benefícios Resultantes da Aplicação da ISO/TS 16949:2002 * Como é Constituída a Especificação 16949, Publicada em Março de 2002? * Notas para a Leitura da Especificação * O Processo de Certificação de uma Determinada Organização * Os Requisitos do Sector Automóvel Presentes na ISO/TS16949:2002 * Âmbito * Referências Normativas * Termos e Definições * Sistema de Gestão da Qualidade * Requisitos Gerais * Requisitos Documentais * Responsabilidade da Gestão * Compromisso da Gestão * Foco no Cliente * ISO40_01.indb :11:53

7 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Política da Qualidade * Planeamento * Responsabilidade, Autoridade e Comunicação * Revisão pela Gestão * Gestão de Recursos * Provisão de Recursos * Recursos Humanos * Infra-Estrutura * Ambiente de Trabalho * Realização do Produto * Planeamento da Realização do Produto * Processos Relacionados com o Cliente * Concepção e Desenvolvimento * Compras * Produção e Fornecimento do Serviço * Controlo de Dispositivos de Medição e Monitorização * Medição, Análise e Melhoria * Geral * Monitorização e Medição * Controlo do Produto Não Conforme * Análise de Dados * Melhoria * 5.3. Sector Farmacêutico * Introdução * Tendências e Perspectivas * Princípios da Gestão da Qualidade * Focalização no Cliente * Liderança * A Abordagem por Processos * Melhoria Contínua * Os Elementos da Qualidade * Instalações, Infra-Estruturas e Equipamento * Validação de Processos * Documentação * Informação * As Pessoas * Auditorias da Qualidade * ISO40_01.indb :11:53

8 unidade 1 capítulo 1 página 8 Índice Geral Expectativas da Indústria Farmacêutica e das Agências Reguladoras * A Gestão da Crise no Sector Farmacêutico * Recolhas, Rejeições, Reclamações, Incidentes com Lotes Atípicos e OOS e Incidentes de Qualidade em Processo * Da Gestão da Qualidade à Qualidade Global * 5.4. Sector Alimentar * Introdução * Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9000:2000) * Sistemas de HACCP (Codex Alimentarius) * Introdução * Pré-requisitos (Códigos de Boas Práticas) * Metodologia HACCP * Ferramentas para Análise de Perigos * Hazop Hazard Analysis and Operability (Studies) * As Palavras Guia * Metodologia para a Realização do Estudo * Estudos Hazop em Instalações em Funcionamento * Manual de Boas Práticas * Instalações Alimentares * Meios de Transporte * Equipamentos * Resíduos * Abastecimento de Água * Pessoal * Géneros Alimentícios * Microbiologia Alimentar * Introdução * Factores que Condicionam o Desenvolvimento Microbiano nos Alimentos * Factores Intrínsecos * Disponibilidade de Nutrientes * ph * Actividade da Água (aw) * Potencial Redox * Componentes Antimicrobianos * Factores Extrínsecos * Temperatura * ISO40_01.indb :11:53

9 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Humidade Relativa do Ar * Composição da Atmosfera * Toxinfecções Alimentares * Agentes Microbianos * Vírus * Norovírus * Vírus da Hepatite A (HAV) * Parasitas * Protozoários * Metazoários * Bolores * Micotoxinas * Aflatoxinas * Ocratoxina A * Patulina * Desoxinivalenol * Zearalenona * Fumonisinas * Toxinas T-2 e HT-2 * Outras Micotoxinas * Bactérias * Listeria monocytogenes * Salmonella spp * Staphylococcus Aureus * Clostridium Perfringens * Clostridium botulinum * Campylobacter * 5.5. Sector dos Serviços Públicos * Introdução * Enquadramentos: Especificidade dos Serviços Públicos e Qualidade * Abordagem da Qualidade em Serviços Públicos * Metodologias do Processo de Melhoria da Qualidade * Gestão da Qualidade * Qualidade e Certificação em Serviços Públicos * Avaliação da Qualidade em Serviços Públicos * Modelos de Qualidade no Sector dos Serviços Públicos * Modelos de Excelência no Serviço Público * ISO40_01.indb :11:53

10 unidade 1 capítulo 1 página 10 Índice Geral Princípios de Qualidade no Sector de Serviço Público * Gestão pela Qualidade Passo a Passo * Objectivos de Qualidade * Indicadores de Qualidade * Abordagem por Processo * Papel das Partes Interessadas (Stakeholders) * Auditorias Internas Ferramentas para Implementação e Manutenção de Sistemas de Gestão de Qualidade * Conclusões * 5.6. Sector de Construção * Introdução * Estrutura do Sistema * Processos Chave * Promotores / Construtores * Empreiteiros * Algumas Conclusões * Processos de Suporte * Política e Estratégia * Gestão do Equipamento * Gestão dos Fornecedores * Gestão das Pessoas * Gestão do Sistema da Qualidade * Resultados dos Clientes * Relação entre os Requisitos Normativos e os Processos de Suporte * Conclusões Finais * 5.7. Sector da Hotelaria * Introdução * A Gestão da Qualidade * O Sistema de Gestão da Qualidade de uma Unidade Hoteleira * Por onde Começar? * Os Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade * Requisitos Gerais * Identificar os Processos do Hotel * Mapeamento dos Processos * Requisitos da Documentação * 5.8. Sector do Ensino * ISO40_01.indb :11:53

11 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Introdução * Qualidade nas Escolas: sua Importância e Abordagens Possíveis * Gestão pela Qualidade em Instituições de Ensino * Modelos de Gestão da Qualidade e sua Adaptação para o Contexto de uma Escola * Normas ISO 9000 * Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management) * Comparação entre a Norma ISO 9001:2000 e o Modelo de Excelência da EFQM * Implementação de Modelos de Gestão da Qualidade em Escolas: Abordagens Qualitativas e Quantitativas * Caso Prático: Aplicação do Modelo de Excelência da EFQM a um Conjunto de Escolas Portuguesas * Glossário * 5.9. Sector da Indústria de Mobiliário de Madeira * Introdução * Análise Swot do Sector no Vale do Sousa * Processo Produtivo * O Sistema de Gestão da Qualidade * Um Modelo de Gestão da Qualidade para o Sector * Sector dos Serviços * Introdução * A Determinação dos Requisitos dos Serviços e a Planificação da sua Prestação * Dimensões da Qualidade dos Serviços e Factores Determinantes da Satisfação dos Clientes * Instrumentos para a Avaliação da Satisfação dos Clientes com os Serviços * Exemplos de Aplicação do Modelo SERVQUAL * O Modelo SERVQUAL e a Avaliação da Satisfação dos Clientes com os Serviços * Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição Financeira * Questionário para Determinação das Expectativas dos Clientes em Relação aos Serviços Oferecidos por Instituições Financeiras * ISO40_01.indb :11:53

12 unidade 1 capítulo 1 página 12 Índice Geral Questionário para Determinação da Percepção dos Clientes em Relação aos Serviços Oferecidos pela Instituição Financeira A * Determinação da Satisfação dos Clientes em Relação ao Serviço Prestado pela Instituição Financeira A * Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição de Cuidados de Saúde * Determinação das Expectativas dos Utentes em Relação aos Serviços Disponibilizados por Instituições de Prestação de Cuidados de Saúde * Determinação da Percepção dos Utentes em Relação aos Serviços Disponibilizados pela Instituição de Prestação de Cuidados de Saúde A * Determinação da Satisfação dos Utentes em Relação aos Serviços Prestados pela Instituição de Prestação de Cuidados de Saúde A * Aplicação do Modelo SERVQUAL a uma Instituição de Ensino * Determinação das Expectativas dos Alunos em Relação aos Serviços Oferecidos por Instituições de Ensino Superior * Determinação da Percepção dos Alunos em Relação aos Serviços Oferecidos pela Instituição de Ensino Superior A * Determinação da Satisfação dos Alunos em Relação aos Serviços Prestado pela Instituição de Ensino Superior A * Conclusão * Sector das Tecnologias da Informação * Introdução * Conceitos * Estrutura Documental do SGQ * Metodologias * O Ciclo PDCA no Sector dos Sistemas de Informação * Macro-fluxo de Processos * Processo Gestão de Solicitações e Problemas (Aplicacionais) * Subprocesso Gestão de Solicitações * Procedimento Gestão de Incidentes Graves * Procedimento Gestão de Problemas (Aplicacionais) * ISO40_01.indb :11:53

13 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Procedimento Gestão de Utilizadores e Acessos * Subprocesso Gestão do Suporte Local * Desenvolvimento de Trabalhos * Subprocesso Gestão de Projectos * Subprocesso Desenvolvimentos e Manutenções Subprocesso Testes * Subprocesso Exploração * Enquadramento Normativo * Sector das Bibliotecas e dos Serviços de Informação * Avaliação do Desempenho de Bibliotecas e Serviços e Informação: Conceitos e Modelos Introdução * CAF Estrutura Comum de Avaliação * Balanced Scorecard (BSC) * Relações entre a CAF e o Balanced Scorecard: Similaridades e Diferenças * Indicadores de Desempenho Específicos para Bibliotecas e Serviços de Informação * ISO 11620:1998: Adm1:2003 Informação e Documentação Indicadores de Desempenho para Bibliotecas * Estrutura da ISO 11620:1998 * Indicadores de Desempenho * ISO 2789:2003 Informação e Documentação Estatísticas Internacionais de Bibliotecas * Estrutura da ISO 2789:2003 * Medições dos Serviços Electrónicos de Informação * Conclusões * Avaliação do Desempenho de Bibliotecas do Ensino Superior: um Modelo de Acção * Introdução * Objectivos do Modelo ADBES * Modelo de Avaliação do Desempenho das Bibliotecas do Ensino Superior * Estratégias Específicas do Modelo de ADBES * Benefícios do Modelo de ADBES * Analytic Hierarchy Process * Fases do Analytic Hierarchy Process * ISO40_01.indb :11:54

14 unidade 1 capítulo 1 página 14 Índice Geral Análise Hierárquica da Questão * Análise do Nível Hierárquico Inferior * Análise do Nível Hierárquico Superior Princípios e Critérios de Selecção para Indicadores de Desempenho * Indicadores de Desempenho * Descrição dos Indicadores de Desempenho * Meios Critério Liderança * Meios Critério Planeamento e Estratégia * Meios Critério Gestão de Recursos e Parcerias * Meios Critério Gestão de Processos Internos * Resultados Critério Cliente * Resultados Critério Impacto na Sociedade * Resultados Critério Financeiro * Conclusões * Avaliação de Desempenho de Bibliotecas de Ensino Superior: Estudo de Caso * Análise Hierárquica da Questão * Estudo do Nível Hierárquico Inferior * Estudo do Nível Hierárquico Superior * Obtenção e Análise dos Resultados * Conclusões * Gestão da Qualidade na Área Social * Introdução * Enquadramento Jurídico Internacional * Princípio das Nações Unidas para as Pessoas Idosas * Enquadramento Jurídico Nacional * Caracterização dos Lares para Pessoas Idosas * O Diagnóstico das Necessidades dos Clientes * Metodologia para a Identificação e Análise das Expectativas do Cliente * Técnicas de Promoção da Participação dos Clientes * Estratégias de Promoção da Participação Interna * Quadro de Avaliação das Práticas Promotoras da Participação dos Clientes * Sector da Embalagem * Introdução * Requisitos Relacionados com o Produto (Requisito 7.2.2) * ISO40_01.indb :11:54

15 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Requisitos Legais * Requisitos Legais Associados a Todas as Embalagens * Requisitos Legais Associados às Embalagens para Contacto Directo com Alimentos * Requisitos Legais Associados às Embalagens de Madeira * Embalagem de Cartão Compacto * Cartão Compacto * Embalagem * Identificação de Processos (Requisito 4.1) * Caracterização de Processos (Requisito 4.1) * Realização do Produto (Requisito 7.5) * Processo de Fabrico * Critérios de Execução * Controlo do Produto * Subprocesso Desenvolvimento * Subprocesso Gravação de Chapas * Subprocesso Execução de Cortantes * Subprocesso Impressão * Subprocesso Estampagem * Subprocesso Laminagem * Subprocesso Corte e Vinco * Subprocesso Colocação de Janelas * Subprocesso Colagem * Subprocesso Acondicionamento * Sector do Turismo * O Sector do Turismo: Indicadores Importantes * O Sector do Turismo no Mundo * O Sector do Turismo em Portugal * A Qualidade no Sector do Turismo * Características dos Serviços e Qualidade * Avaliação da Qualidade do Turismo em Portugal * Estudos Realizados em Portugal sobre Qualidade dos Serviços Turísticos * Qualidade das Organizações Turísticas de Alojamento (Hotéis de 4 e 5 Estrelas) * Que Falhas de Qualidade podem Ocorrer? * Gestão de Falhas * Prevenção e Eliminação de Falhas * ISO40_01.indb :11:54

16 unidade 1 capítulo 1 página 16 Índice Geral Qualidade dos Destinos Turísticos Portugueses: Meios à Disposição e Resultados Obtidos * Imagem e Qualidade Percebidas pelos Turistas * Conclusão * Bibliografia * 6. Implementação do Sistema da Qualidade 6.1. Índice 6.2. Linhas de Orientação para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade 6.3. Metodologias de Implementação * Porquê a Adopção do Modelo Proposto pela Norma? * A Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade como um Projecto * A Estratégia para a Qualidade * Análise da Situação de Partida * Organização, Formação e Motivação dos Recursos * Planeamento e Gestão do Projecto * Exemplo de Modelo para a Elaboração do Planeamento * Gestão do Projecto, Passo a Passo * Avaliação do Sucesso e Revisão do Programa * Abordagem por Processos * Introdução * Análise de Fluxogramas * Representação dos Processos * Identificação das Fronteiras * Elaboração dos Fluxogramas * Hierarquia dos Processos * Características dos Processos * Articulação entre Processos e os Documentos do Sistema * Simulação de Processos * O Papel dos Consultores * 6.4. Gestão da Informação * 6.5. O Papel das Pessoas na Melhoria Contínua * As Pessoas e a Melhoria Contínua * As Equipas de Análise e Melhoria de Processos * Vantagens e Limitações do Trabalho em Equipa * ISO40_01.indb :11:54

17 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Identificar os Membros das Equipas de Análise e Melhoria de Processos * Motivação e Liderança * Princípios Teóricos de Liderança * A Estrutura Cerebral e o Comportamento * Liderança com Inteligência Emocional * Liderança Transformacional * Comportamentos do Líder Transaccional * Comportamentos do Líder Transformacional * Aplicação dos Três Modelos de Liderança à Delegação do Líder Transformacional * Delegação Efectiva para o Desenvolvimento * Atributos e Comportamentos do Líder * Vantagens da Abordagem da Liderança Transformacional * Estudos de Caso * Questionário de Liderança Multifactor * O Papel da Liderança na Gestão do Stress * Stress Organizacional * Fontes de Stress * Factores Moderadores do Stress: Apoio Social e Estratégias de Coping * Efeitos do Stress * O Papel dos Líderes na Prevenção do Stress * Bibliografia * Necessidades e Motivações * Motivação para a Qualidade * A Influência dos Outros no Desempenho Organizacional * O Trabalho em Equipa e o Desempenho Organizacional Produtivo * A Teoria da Aprendizagem Social * Conclusão * Como Potenciar a Eficácia das Equipas * A Orientação para os Resultados * Colaboração vs. Competição * A Condução das Reuniões * Gerir as Intervenções dos Participantes * O Plano de Acções * Formação * ISO40_01.indb :11:54

18 unidade 1 capítulo 1 página 18 Índice Geral Formação o que é e para que serve? * Processo de Formação * Fases do Processo de Formação * Definir Necessidades de Formação * Conceber e Planear Formação * Proporcionar a Formação * Avaliar os Resultados da Formação * Monitorizar o Processo de Formação * Gestão do Tempo * Introdução * Diferentes Perspectivas em Relação à Gestão do Tempo de Trabalho * Cronófagos * Cronófagos Internos * Cronófagos Externos * Os Princípios da Gestão do Tempo * Introdução * Privilegie o Essencial * Escolha Sequências Homogéneas de Trabalho * Alterne as Tarefas de Natureza Diferente * Orçamente o Tempo de Cada Actividade * Reflectir Antes de Agir * Não Adie as Decisões * Optimize a Utilização do seu Tempo * Tenha Consciência da sua Produtividade * A Gestão do Tempo na Era das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação * A Liderança e a Gestão do Tempo * A Luso-Cronopatologia * Inteligência Emocional e Gestão do Tempo * Técnicas para Ganhar Tempo * Gestão de Conflitos na Implementação de um Sistema de Qualidade * Caso Prático Gestão de Conflitos * 6.6. Avaliação da Satisfação dos Clientes Externos * 6.7. Avaliação de Satisfação dos Clientes Internos * Introdução * 6.8. Exemplos de Procedimentos * ISO40_01.indb :11:54

19 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Questões Frequentes (FAQ s) * Sistema de Reclamações para a Satisfação de Clientes * A Importância de Escutar o Cliente * As Reclamações como um Mecanismo de Resolução de Situações de Insatisfação * A Gestão Eficaz do Processo de Reclamação * Variáveis que Influenciam o Comportamento do Cliente na Reclamação * A Gestão das Reclamações de Clientes e Outros Mecanismos de Avaliação da Satisfação no Âmbito da ISO 9001 * As Directivas ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 e ISO 10003:2007 * As Recomendações das ISO 1001/2/3 * Conclusões * Bibliografia * Avaliação de Desempenho como Instrumento de Gestão e Motivação * Conceitos * Objectivo * Os Erros na Avaliação de Desempenho * Métodos de Avaliação de Desempenho * Quem Avalia? * Reunião de Feedback ou Entrevista de Avaliação de Desempenho * Criação de Um Sistema de Avaliação de Desempenho * 7. Certificação 7.1. Índice 7.2. Nota Introdutória 7.3. A Experiência Portuguesa 7.4. A Decisão de Certificação Factores a Ter em Conta Os Custos Associados à Certificação Avaliar as Implicações da Certificação 7.5. A Preparação da Organização para a Certificação O Tempo Necessário Decidir o Âmbito da Actividade a Certificar ISO40_01.indb :11:54

20 unidade 1 capítulo 1 página 20 Índice Geral Interfaces do Campo de Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade As Dúvidas sobre o Processo de Certificação 7.6. A Selecção da Entidade Certificadora 7.7. O Processo de Certificação Início do Processo de Certificação Programação da Auditoria Inicial ou de Concessão (ou da Revisão da Documentação / Visita Prévia) O Plano de Auditoria Realização da Auditoria A Decisão da Certificação 7.8. A Divulgação da Certificação 7.9. Que Mais-Valias traz a Certificação de Terceira Parte? Certificação ao Nível de Grupos de Empresas A Globalização dos Mercados e a Expansão dos Negócios O Peso das Questões Culturais Decisões Centralizadas ou Decisões Locais? A Definição dos Âmbitos 8. Outras Certificações 8.1. Índice 8.2. Certificação de Pessoas 8.3. Certificação e-business: Desenvolvimento de uma Proposta de Melhoria para a Especificação QWEB Introdução Sistemas de Avaliação de Satisfação dos Clientes em e-commerce/e-business Logótipos Identificativos de Boas Práticas utilizados em Sites de e-commerce/e-business A Especificação QWEB A Opinião dos Especialistas QWEB A Opinião das Entidades Certificadas Trabalho Futuro e Próximas Actualizações Bibliografia 8.4. A Certificação de Produtos A Marcação CE Introdução Marcação CE e Certificação de Conformidade ISO40_01.indb :11:54

21 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Directiva Produtos da Construção (CPD) A Marcação CE As Normas Europeias Harmonizadas Organismos Notificados 8.5. SA 8000 Responsabilidade Social Princípios Objectivo e Âmbito Auditoria Certificação Definições Requisitos 8.6. ISO Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar Introdução Referenciais de Segurança Alimentar A Família das Normas ISO Sistema de Gestão da Segurança Alimentar Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Planeamento e Realização de Produtos Seguros Generalidades Programas de Pré-Requisitos Introdução Construção e Disposição dos Edifícios e das Infra-estruturas Associadas Disposição dos Locais, Incluindo o Ambiente de Trabalho e as Instalações para os Trabalhadores Fornecimentos de Ar, Água, Energia e Outros Serviços Serviços de Apoio, Incluindo a Eliminação dos Resíduos e do Lixo Adequação do Equipamento e a sua Acessibilidade para Limpeza, Manutenção e Manutenção Preventiva Gestão dos Produtos Comprados, dos Fornecimentos, das Eliminações e do Manuseamento dos Produtos Medidas de Prevenção da Contaminação Cruzada Limpeza e Desinfecção Controlo de Pragas Higiene Pessoal Etapas Preliminares à Análise de Perigos ISO40_01.indb :11:54

22 unidade 1 capítulo 1 página 22 Índice Geral Análise de Perigos Avaliação dos Perigos Selecção e Avaliação das Medidas de Controlo Estabelecimento de Programas de Pré-Requisitos Operacionais (PPR s Operacionais) Estabelecimento do Plano HACCP Actualização da Informação Preliminar e dos Documentos que Especificam os Programas de Pré-Requisitos e o Plano HACCP Planeamento da Verificação Sistema de Rastreabilidade Controlo de Não Conformidades Validação, Verificação e Melhoria do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar Generalidades Validação das Combinações das Medidas de Controlo Controlo da Monitorização e Medição Verificação do Sistema de Gestão da Segurança Alimentar Auditoria Interna Avaliação dos Resultados Individuais da Verificação Análise dos Resultados das Actividades da Verificação Melhoria Melhoria Contínua Actualização do Sistema de Gestão da Segurança Alimentar Estudo Sobre a Implementação e Certificação de Sistemas de Gestão de Segurança Alimentar em Portugal * Resumo * Introdução * Revisão da Literatura * Metodologia de Estudo * Resultados Obtidos * Conclusões * Referências * 8.7. ISO * Introdução * Explicações Pormenorizadas e Comentários * Cláusula 4.2 Política Ambiental * ISO40_01.indb :11:54

23 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Cláusula 4.3 Planeamento * Cláusula Aspectos Ambientais * Cláusula Requisitos Legais e Outros Requisitos * Cláusula Objectivos, Metas e Programa(s) * Cláusula 4.4 Implementação e Operação * Cláusula Recursos, Atribuições, Responsabilidade e Autoridade * Cláusula Competência, Formação e Sensibilização * Cláusula Comunicação * Cláusula Documentação * Cláusula Controlo dos Documentos * Cláusula Controlo Operacional * Cláusula Preparação e Capacidade de Resposta a Emergências * Cláusula 4.5 Verificação * Cláusula Monitorização e Medição * Cláusula Avaliação da Conformidade * Cláusula Não-Conformidades, Acções Correctivas e Acções Preventivas * Cláusula Controlo dos Registos * Cláusula Auditoria Interna * Cláusula 4.6. Revisão pela Gestão * 8.8. Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho Segundo a Norma OHSAS 18001:2007 * Introdução * Antecedentes e Processo de Revisão da Norma * Principais Alterações * Alterações Cláusula a Cláusula e Exemplos * Termos e Definições * Requisitos Gerais * Requisito 4.2. Política de SHST * Requisito 4.3. Planeamento * Requisito 4.4. Implementação e Operação * Requisito 4.5 Verificação * Requisito 4.6 Revisão pela Gestão * 9. Acreditação 9.1. Índice ISO40_01.indb :11:54

24 unidade 1 capítulo 1 página 24 Índice Geral 9.2. Introdução 9.3. Definição de Acreditação 9.4. Benefícios da Acreditação 9.5. Organismo de Avaliação e Acreditação 9.6. Acreditação de um Laboratório 9.7. NP EN ISO/IEC Introdução à Norma Requisitos Técnicos da Norma Análise dos Requisitos Essenciais de cada uma das Secções da ISO (Secção 5) 9.8. Interacção das Normas NP EN ISO 9001 e NP EN ISO/IEC Integração de Sistemas Índice Sistemas de Gestão: da Qualidade para Outros Sistemas Introdução Sequência de Implementação de Sistemas de Gestão Duração da Implementação de um Sistema Integrado Razões para a Implementação de um Sistema Integrado Âmbito da Integração Problemas Associados à Integração de Sistemas O Futuro dos Sistemas de Gestão Conclusões Sistemas de Gestão Integrados: Dados Actuais, Motivações, Resistências, Documentos de Suporte e Requisitos para o Sucesso * Introdução * Integração de Sistemas de Gestão Dados Actuais * Sistemas de Gestão Não Integrados Limitações * Integração de Sistemas de Gestão Motivações * Sucesso de um Processo de Integração Requisitos para o Sucesso * Integração de Sistemas de Gestão Resistências * Integração de Sistemas de Gestão Normas e Documentação de Suporte * Integração de Sistemas de Gestão Conclusões * Bibliografia * ISO40_01.indb :11:54

25 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Auditorias Índice Requisitos das Normas NP EN ISO 9001 e NP EN ISO Breve Caracterização da Norma ISO 19011: Aspectos Gerais das Auditorias A Auditoria como uma Função de Gestão Tipos de Auditoria Tipos de Auditoria quanto às Entidades Promotoras Tipos de Auditoria quanto às Actividades a Auditar Técnicas de Realização da Auditoria Gestão de um Programa de Auditoria Planeamento da Auditoria Preparação da Auditoria Realização da Auditoria Acções Pós-Auditoria Qualificações e Responsabilidades dos Auditores Algumas Questões Técnicas e Comportamentais Cumprimento de Requisitos Verificação da Existência, Operacionalidade e Eficácia de Sistemas Erros Possíveis numa Auditoria de 2.ª Parte A Técnica do Funil Aspectos Relevantes para Diferentes Tipos de Auditorias Auditorias Internas e Gestão por Processos Introdução Auditorias Internas e a sua Eficácia para a Avaliação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Gestão dos Processos Modelos de Gestão por Processos e Auditorias Internas Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001: Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000 transição Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO Concessão Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000/14001 Acompanhamento ISO40_01.indb :11:54

26 unidade 1 capítulo 1 página 26 Índice Geral Auditorias Internas e Principais Não Conformidades ISO 9001:2000/ Principais Constatações e Conclusões 12. Directrizes para uma Boa Gestão da Qualidade Índice Metodologias da Qualidade * O Controle da Qualidade * A Garantia da Qualidade * A Melhoria da Qualidade * A Gestão da Qualidade em Serviços * Evolução de uma Visão Baseada nos Atributos do Produto para um Pensamento Centrado no Cliente * O Caminho Percorrido * O Papel dos Mentores da Qualidade * Principais Barreiras e Dificuldades * Gestão pela Qualidade Total (TQM) * Introdução * A Gestão da Qualidade como Opção Estratégica * O Caminho da Excelência * Generalidades * O Conceito de Gestão pela Qualidade Total (TQM) * O Modelo Europeu de Excelência do Negócio * Conceitos Básicos Subjacentes ao Modelo * As Fases do Percurso no Caminho da Excelência * Os Critérios que Integram o Modelo Europeu * Comparação entre o Modelo de Excelência da EFQM e a Norma ISO 9001:2000 * O Processo de Auto-Avaliação * As Potencialidades e as Limitações do Processo de Auto- Avaliação * Os Benefícios da Auto-Avaliação * As Tarefas e Responsabilidades no Processo de Auto- Avaliação * Como se Relaciona a Auto-Avaliação com outras Iniciativas de Melhoria * A Importância do Clima Organizacional * As Principais Etapas do Processo de Auto-Avaliação * ISO40_01.indb :11:54

27 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Exemplo Genérico de Pontos Fortes e Áreas de Melhoria * Definição do Plano de Acções de Melhoria * A Integração da Auto-Avaliação na Estratégia da Empresa * Impacto da Auto-Avaliação em Pequenas e Médias Empresas * O Futuro da Qualidade * Gestão por Processos * Definição e Tipos de Processos * Compreender a Gestão por Processos * Implementação * Acções Correctivas, Preventivas e Melhoria Contínua dos Processos * A ISO 9001 e os Processos * 13. Ferramentas da Qualidade Índice Introdução * Fluxogramas * Diagrama de Causa Efeito * Brainstorming * Folhas de Registo de Dados * Diagrama de Dispersão (Correlação) * Diagrama de Pareto * Histograma * Cartas de Controlo * Análise do Valor * Desdobramento da Função Qualidade * Análise do Modo de Falhas e seus Efeitos Potenciais * Custos da Qualidade e/ou Benefícios * Anexos (Ferramentas da Qualidade) * Metrologia * Controlo por Amostragem * Benchmarking * Noção de Benchmarking * Origens do Benchmarking * Características e Requisitos Gerais do Benchmarking * Tipos de Benchmarking * Aqui há Dragões... * ISO40_01.indb :11:54

28 unidade 1 capítulo 1 página 28 Índice Geral Algumas Dificuldades * Código de Conduta Europeu de Benchmarking * Vantagens do Benchmarking * O Processo de Benchmarking na Prática * Balanced Scorecard * A Metodologia Seis Sigma * Projecto para Seis Sigma (DFSS) Integração do Seis Sigma com outras Iniciativas da Qualidade * Integração com a Norma ISO 9001:2008 * Integração com a Norma ISO 14001:2007 * Produção Lean * Introdução * Fundamentos da Produção * O TPS e a Produção Lean * O Pensamento Lean Não é Intuitivo * O Conceito de Valor * Mura, Muri e Muda * Os Sete Desperdícios * Desperdícios com Esperas * Desperdício com o Processamento Desnecessário ou Desadequado * Desperdícios com Movimentações de Pessoas * Desperdício com a Produção de Produtos Defeituosos * Desperdícios com Transportes de Materiais * Desperdícios com Produção em Excesso * Desperdício com Inventários * Interpretações dos Desperdícios * O Importante Papel da Velocidade dos Fluxos de Produção * Principais Ferramentas * Produção Puxada Pull * Levelling * Single Minute Exchange of Die (SMED) * Produção em Células * Standard Work * Técnica dos 5S * Lean em Portugal * Bibliografia * ISO40_01.indb :11:54

29 Índice Geral unidade 1 capítulo 1 página Qualidade e Gestão do Risco * Introdução à Gestão do Risco * A Qualidade e a Gestão do Risco * Gestão das Organizações * Planeamento e Prevenção * Prevenção e Gestão do Risco * Algumas Ferramentas Clássicas * Planos da Qualidade com base em Risco * Visões Diferentes da Qualidade * Os Riscos e os Perigos * As Várias Definições do Risco * Dinâmica dos Eventos * Acidentes, Colapsos e Escândalos * Riscos Sistémicos * Evolução dos Riscos * Características dos Riscos * Normas e Regulamentos de Gestão do Risco * O Aparecimento de Normas e Regulamentos * As Várias Normas e Regulamentos da Gestão do Risco * O Guia ISO Guide 73:2009 * A Norma ISO 31000:2009 * A Norma IRM/ AIRMIC * As Outras Normas com Conteúdos de Gestão do Risco * O Modelo de Gestão do Risco COSO * A Lei Sarbanes-Oxley * As Recomendações da CMVM * Gestão Empresarial do Risco * Relembrando a Gestão do Risco * Definição da GER * O Governo das Organizações * Iniciar a Implementação de Gestão Empresarial do Risco * Uma Visão mais Completa dos Riscos de uma Organização * A Aproximação por Processos Revisitada * Revendo o Processo de Planeamento Estratégico * A Maturidade da Gestão do Risco * Gestão da Continuidade de Negócio (GCN) * Definição de GCN * ISO40_01.indb :11:54

30 unidade 1 capítulo 1 página 30 Índice Geral Actividades Típicas da GCN * Normas da GCN * Benefícios e Resultados da GCN * Aspectos Essenciais da Norma BS * Implementação de GCN * Desenvolver a GCN na Cultura da Organização * Modelo de Excelência EFQM * Introdução * O Modelo de Excelência da EFQM * Critérios do Modelo (EFQM 2003b, EFQM 2009a) * Os Conceitos Fundamentais da Excelência * Lógica RADAR * Auto-Avaliação * Os Níveis de Excelência da EFQM * Committed to Excellence (nível 1) * Recognised for Excellence (nível 2) Comprovar o progresso * EFQM Excellence Award (EEA) (níveis 3, 4 e 5) Comparar-se com os melhores * Análises Longitudinais * Referências Bibliográficas * * Conteúdos somente disponíveis no CD-ROM. ISO40_01.indb :11:54