Análise do Questionário aos Serviços de Finanças 2005/2006

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1 Análise do Questionário aos Serviços de Finanças 2005/2006 Julho de 2006

2 Índice 1. INTRODUÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO UNIVERSO DE ANÁLISE PROCESSO DE ATENDIMENTO Os Utentes Caracterização dos Utentes que Utilizam os Serviços de Finanças Caracterização do Grau de Exigência dos Contribuintes Organização do Processo de Atendimento Tipo de Solicitações Necessidade de Deslocação ao SF Serviços Utilizados pelos Contribuintes Singulares Tipos de Serviço Mais Solicitados Frequência do Esclarecimento de Dúvidas e/ou Correcção de Erros Pagamentos Serviços Utilizados pelos Contribuintes Colectivos Tipos de Serviços Mais Solicitados Frequência do Esclarecimento de Dúvidas e/ou Correcção de Erros Pagamentos Aplicações Informáticas de Suporte ao Atendimento Frequência de Utilização Facilidade de Utilização Tempo de Resposta Qualidade da Informação Disponibilidade Principais Dificuldades Sentidas Análise dos Dados Globais Análise por Localização Geográfica Necessidades de Apoio a Prestar pelas Direcções de Finanças ANÁLISE DOS NÍVEIS DE SERVIÇOS PRESTADOS Auto-avaliação Global do Serviço de Finanças Avaliação da Rotina de Trabalho Análise dos Dados Globais Análise por Localização Geográfica EVOLUÇÃO ENTRE 2004 E Tipo de Utentes Documento Final - Página 2 de

3 5.2 Tipo de Solicitações Utilização e Avaliação das Aplicações Informáticas de Suporte ao Atendimento Principais Dificuldades Avaliação dos Níveis de Serviço Prestados SUGESTÕES EFECTUADAS Sugestões de Melhoria ao Atendimento Sugestões de Serviços a Automatizar Sugestões de Serviços a Desviar dos Serviços de Finanças CONCLUSÕES Síntese das Respostas Obtidas Iniciativas a Desenvolver Acções em Curso Acções de Curto Prazo Acções de Médio e Longo Prazo ANEXO 1 RESPOSTAS OBTIDAS Documento Final - Página 3 de

4 1. Introdução À semelhança de 2005, a Administração Fiscal encontra-se a realizar um diagnóstico da sua relação com os seus utentes, cidadãos e empresas, com vista a melhorar continuamente a forma como lhes presta serviços, privilegiando o atendimento self-service e promovendo a existência de serviços de qualidade em diferentes canais de comunicação. Considerando a importância que os Serviços Locais de Finanças assumem neste contexto, no que respeita fundamentalmente ao atendimento presencial, pela abrangência, criticidade e elevado volume de operações, foi lançado um questionário a estes Serviços com o intuito de aferir: quais as categorias de utentes que se deslocam com maior frequência aos Serviços de Finanças e quais os serviços mais solicitados; qual a frequência de utilização das diversas aplicações informáticas disponibilizadas, os seus tempos de resposta e a respectiva facilidade de utilização e qualidade da informação dela constante; qual a forma em que se encontra organizado o processo de atendimento e quais as principais dificuldades sentidas nesse processo; qual a avaliação global das condições de trabalho do Serviço de Finanças e do serviço prestado ao contribuinte; eventuais sugestões de melhoria. O questionário foi disponibilizado através de um link incluído num , enviado a todos os Serviços de Finanças, tendo-se obtido 298 respostas de um total de 374 Serviços de Finanças existentes, ou seja cerca de do Universo inquirido. As secções seguintes apresentam os resultados e conclusões obtidas. Documento Final - Página 4 de

5 2. Identificação do Universo de Análise Os Serviços de Finanças são um dos principais elementos de aproximação e interacção entre a Administração Fiscal e os seus utentes, agindo como um dos seus principais veículos no sentido de informar o cidadão, de liquidar e arrecadar receitas e de prevenir e combater a fraude e a evasão fiscal. Neste contexto, a Direcção-Geral de Impostos conta com 374 Serviços de Finanças geograficamente dispersos por todo o Portugal continental e Ilhas. Do ponto de vista da dimensão e volume das cargas de trabalho, os Serviços de Finanças encontram-se classificados por Nível, o qual poderá ser Nível I, para os de maior dimensão, ou Nível II, para os mais pequenos (Gráfico n.º 1). Nível do Serviço de Finanças - Total dos SF's 46% 54% Nível I Nível II Gráfico 1 No que respeita aos Serviços de Finanças que responderam ao questionário, considera-se que eles são representativos do total de SF s existentes, quer em termos do volume de respostas obtidas 1, quer em termos da representatividade de cada Nível (Gráfico n.º 2), quer ainda em termos da sua dispersão geográfica (Gráfico n.º 3). 1 Como referido anteriormente, cerca de do total de Serviços de Finanças. Documento Final - Página 5 de

6 Questão 1 - Nível do Serviço de Finanças Questão 2 - Localização Geográfica do Serviço de Finanças 47% 11% 9% 15% 53% 23% 14% 8% Litoral Norte Litoral Centro Litoral Sul Interior Norte Nível I Nível II Interior Centro Interior Sul Ilhas Gráfico 2 Gráfico 3 Documento Final - Página 6 de

7 3. Processo de Atendimento OS UTENTES Caracterização dos Utentes que Utilizam os Serviços de Finanças Como indicado no gráfico seguinte, nos Serviços de Finanças distinguem-se como sendo os tipos de utentes mais frequentes, os Técnicos Oficiais de Contas, os Reformados/ Pensionistas, os Advogados e Solicitadores e os Trabalhadores por Conta de Outrem, com cerca de 53%, 52%, 49% e 46% das respostas a Muito Frequente, respectivamente. Por contrapartida, distinguem-se como menos frequentes os Notários e as Grandes Empresas, com cerca de 68% e 62% de respostas a Pouco Frequentes respectivamente. Questão 3 - Tipos de Utentes que Contactam os Serviços de Finanças 1 Técnicos Oficiais de Contas Reformados/Pensionistas Advogados e solicitadores Trabalhadores por conta de outrem Trabalhadores por conta própria Outros Pequenas e médias empresas Grandes empresas Notários Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Inexistente Gráfico 4 Constata-se, assim, uma tendência de utilização dos Serviços de Finanças pelos grupos de utentes cuja actividade profissional se relaciona de forma mais directa com os Serviços (TOC s e Advogados/Solicitadores), que poderão aproveitar uma única deslocação para tratarem de vários assuntos de um ou mais dos seus Clientes. Quanto aos Reformados/Pensionistas, Documento Final - Página 7 de

8 tendencialmente aproveitam a sua maior disponibilidade para se deslocarem aos Serviços, quer para tratamento de assuntos próprios, quer, por exemplo, em nome de familiares. No extremo oposto, constata-se uma fraca utilização dos Serviços de Finanças pelos Notários e pelas Grandes Empresas, resultante da obrigatoriedade legal dos Notários e dos contribuintes colectivos procederem à entrega da maioria das suas declarações fiscais através da Internet (por exemplo IVA, IRC, Declaração Anual, por um lado, e Modelo 11, por outro). Acresce, nos contribuintes colectivos, a adesão aos serviços prestados pelos TOC s e Advogados/Solicitadores, que se deslocarão aos serviços em seu nome. Analisando estes dados por zona geográfica 2, constata-se a manutenção da tendência demonstrada no gráfico anterior, apesar de serem visíveis algumas variações, de certa forma coincidentes com a distribuição populacional existente, com um litoral mais jovem e com maior número de empresas, principalmente a norte, e um interior mais envelhecido. Com efeito, conforme indicado no gráfico seguinte, representante da distribuição geográfica das respostas a Muito Frequente verificam-se as seguintes variações regionais: A região Litoral Norte é a região onde os TOC s e os Trabalhadores por Conta de Outrem são mais frequentes, com valores bastante acima da média nacional, o que pode ser justificado pela maior concentração de empresas naquela parte do país; A região Litoral Centro apresenta um padrão de utilização dos Serviços de Finanças por tipo de utente relativamente idêntico à média nacional, ainda que com um volume de respostas a Muito Frequente acima dessa média; A região Litoral Sul é a segunda região com menor frequência de Reformados e Pensionistas e com maior nível de Advogados e Solicitadores; bastante acima da média encontram-se, também, os Trabalhadores por Conta Própria, Pequenas e Médias Empresas e Grandes Empresas; 2 Valores apresentados em anexo. Documento Final - Página 8 de

9 A região Interior Norte é a região com menor frequência de Trabalhadores por Conta Própria, apresentando uma frequência bastante elevada de Advogados e Solicitadores, TOC s e Reformados e Pensionistas; As regiões Interior Centro e Interior Sul apresentam padrões de frequência de certa forma semelhantes, com excepção para os Advogados e Solicitadores, sendo que os Reformados e Pensionistas são o grupo de utentes mais frequentes nestas duas regiões, com larga diferença face aos restantes grupos; As Ilhas são a região mais distante da tendência nacional, destacando-se a elevada frequência dos Trabalhadores por Conta de Outrem e dos Trabalhadores por Conta Própria e a fraca frequência dos grupos mais frequentes a nível nacional ( TOC s, Reformados e Pensionistas e Advogados/Solicitadores ). Questão 3 - Tipos de Utentes que Contactam os Serviços de Finanças - "Muito Frequente" por Região 1 Litoral Norte Litoral Centro Litoral Sul Interior Norte Interior Centro Interior Sul Ilhas Nacional Técnicos Oficiais de Contas Reformados/Pensionistas Advogados e solicitadores Trabalhadores por conta de outrem Trabalhadores por conta própria Outros Pequenas e médias empresas Grandes empresas Notários Gráfico 5 Documento Final - Página 9 de

10 Caracterização do Grau de Exigência dos Contribuintes De acordo com o gráfico seguinte, 98% dos Serviços de Finanças consideram os seus utentes como tendo um grau de exigência Médio ou Elevado. Apenas 2% dos Serviços de Finanças classificaram o grau de exigência dos seus utentes a Baixo. Questão 21 - Grau de Exigência dos Contribuintes 2% 49% 49% Elevado Médio Baixo Gráfico 6 Não obstante, como indicado no Gráfico n.º 7, resultante da análise destes resultados por localização geográfica, verifica-se que os utentes dos Serviços de Finanças do litoral são considerados bastante mais exigentes que os do interior. Os Serviços de Finanças das ilhas são os que avaliaram os seus utentes como sendo menos exigentes, verificando-se aqui uma elevada divergência face à média nacional. 1 Questão 21 -Caracterização do grau de exigência dos contribuintes - Por Região Litoral Norte Litoral Centro Litoral Sul Interior Norte Interior Centro Interior Sul Ilhas Nacional Elevado Médio Baixo Gráfico 7 Documento Final - Página 10 de

11 Será de referir que, cruzando os resultados anteriormente obtidos com o tipo de utentes que mais contactam os Serviços de Finanças (Gráfico n.º 5), se constata que as regiões que têm maior contacto com os Advogados e Solicitadores consideram os seus utentes mais exigentes, enquanto que aquelas com maior contacto com os Reformados/Pensionistas consideram os utentes menos exigentes. Pressupõe-se que tal derive do maior conhecimento da legislação por parte dos primeiros, mas também devido ao tipo de assunto que cada Utente necessita, já que os Advogados e Solicitadores normalmente tratam de assuntos mais complexos, tais como heranças e transacções patrimoniais, ao contrário dos Reformados/Pensionistas que tratam de assuntos mais simples para os Serviços de Finanças, tais como compras de impressos, pedidos de informação, entrega de declarações e pagamentos de impostos relativos a si ou a familiares seus Organização do Processo de Atendimento Como indicado no gráfico seguinte, em 68% dos Serviços de Finanças o processo de atendimento é realizado por secção/imposto. Questão 10 - Organização do Processo de Atendimento 32% 68% Por secção Por fila única Gráfico 8 Da análise das respostas de cariz livre, verifica-se que existe um sentimento global de que o atendimento deveria ser mais personalizado, por exemplo através da eliminação dos actuais balcões de atendimento, substituindo-os por espaços de atendimento individuais que garantam um ambiente de proximidade e confidencialidade. Refira-se, ainda, que em alguns dos Serviços de Finanças não existe um sistema de controlo de chegadas e gestão de filas de espera, o qual permitiria trazer melhorias de eficiência no atendimento ao público. Documento Final - Página 11 de

12 3.2 TIPO DE SOLICITAÇÕES Necessidade de Deslocação ao SF No que se refere à quantidade média de deslocações que o utente necessita fazer ao Serviço de Finanças para o tratamento de um mesmo assunto (Gráfico n.º 9), 65% dos Serviços de Finanças indicaram que, em média, uma deslocação é suficiente. No entanto, 35% dos Serviços indicaram serem necessárias, em média, duas ou mais deslocações para o utente resolver um único assunto. Questão 16 - Contactos com o Serviço de Finanças Necessários para Resolver um Assunto 3% 32% 65% 1 contacto 2 contactos Mais de 2 contactos Gráfico 9 Questionados sobre quais os motivos que habitualmente originam várias deslocações do utente ao Serviços de Finanças, foram referenciados os seguintes: Má preparação por parte dos contribuintes, quer porque o utente não possui toda a documentação necessária ao cumprimento da obrigação (falta de comprovativos, assinaturas, formulários, etc.), quer pela falta de objectividade e/ou dificuldade do utente em se expressar, quer ainda pelo desconhecimento sobre o que vai fazer (por exemplo, por não compreender as comunicações provenientes da Administração Fiscal, nomeadamente ofícios); Dificuldades provenientes do sistema informático, destacando-se a indisponibilidade/ lentidão das aplicações necessárias ao atendimento, a dificuldade de resolução de anomalias oriundas do sistema informático e a falta de formação dos funcionários na utilização desses sistemas; Documento Final - Página 12 de

13 Insuficiência de recursos humanos e materiais para atendimento; Dependência de informação de terceiros e constante vai e vem dos utentes entre o Serviço de Finanças e outras entidades, como sejam as Câmaras Municipais, os Cartórios Notariais, Autarquias, etc.. Neste último aspecto, destaca-se a Área do Património como sendo uma das áreas que maiores reincidências provoca, dado o desconhecimento e dificuldades comuns dos utentes no que respeita à obtenção de plantas, declarações e matrizes necessárias ao preenchimento e entrega das declarações de IMI e IMT, tendencialmente agravadas pela existência de informação espartilhada entre Câmaras Municipais, Notários e Administração Fiscal Serviços Utilizados pelos Contribuintes Singulares Tipos de Serviço Mais Solicitados Como se conclui pela análise ao Gráfico n.º 10, as solicitações dos contribuintes singulares no expediente do Serviço de Finanças têm uma importância elevada, com uma média de 52% do total das respostas a Muito Importante e 41% a Importante. Questão 4 -Solicitações Utentes Singulares nos Serviços de Finanças - Total 7% 41% 52% Muito Importante Importante Pouco Importante Gráfico 10 Neste contexto, destacam-se como mais importantes os Pedidos de Certidões, a Entrega de Declarações, o Pedido de NIF/Alteração de Informação Cadastral e o Esclarecimento de Dúvidas de Impostos e/ou Correcção de Erros, com cerca de, 76%, 69% e 66% de respostas Documento Final - Página 13 de

14 a Muito Importante, respectivamente (Gráfico n.º 11). Ainda que em menor escala, os Pagamentos foram igualmente considerados importantes, tendo obtido cerca de 54% das respostas a Muito Importante. 1 Questão 4 - Solicitações dos Utentes Singulares nos Serviços de Finanças Pedidos de certidões Entrega de declarações Pedido de NIF / Alteração de informação cadastral Esclarecimentos de dúvidas de impostos e/ou correcção de Pagamentos Compra de impressos Prestação de esclarecimentos a pedido dos Serviços Outros Muito Importante Importante Pouco Importante Inexistente Gráfico 11 Em contrapartida destacam-se como solicitações menos frequentes, a Compra de Impressos, a Prestação de Esclarecimentos a Pedido dos Serviços e os Outros, com apenas 34%, 23% e 14% de respostas a Muito Importante Frequência do Esclarecimento de Dúvidas e/ou Correcção de Erros No que concerne ao Esclarecimento de Dúvidas de Impostos e/ou Correcção de Erros, destacam-se como mais frequentes os pedidos de esclarecimento relativos ao IMI/CA, com 88% das respostas a Muito Frequente, resultante da complexidade de obtenção da informação e do preenchimento do respectivo modelo declarativo, bem como os referentes ao IR, com cerca de 76% das respostas a assumirem essa classificação (Gráfico n.º 12). Documento Final - Página 14 de

15 1 Questão 5 - Esclarecimento de Dúvidas e Correcção de Erros por Tipo de Imposto - Utentes Singulares IMI/CA IR IMT/SISA IVA Selo Outros Impostos Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico Pagamentos De forma geral, 95% dos Serviços de Finanças classificaram os Pagamentos como sendo serviços solicitados de modo Frequente ou Muito Frequente (Gráfico n.º 13). Questão 6 - Pagamentos - Total 5% 43% 52% Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico 13 Esta elevada frequência pode ser justificada pela indisponibilidade na Internet de alguns pagamentos existentes nas Tesourarias ou, por outro lado, por questões relacionadas com apetências pessoais na utilização dos serviços presenciais para este tipo de actividade. Documento Final - Página 15 de

16 Analisando os pagamentos por tipo verifica-se que, embora todos os tipos de pagamentos sejam frequentes, o Pagamento em Fase de Cobrança Voluntária é o mais frequente, com cerca de 69% das respostas a Muito Frequente e a Frequente (Gráfico n.º 14). Questão 6 - Pagamentos por Tipo - Utentes Singulares 1 Em fase de cobrança voluntária Pagamento de coimas Em fase de execução fiscal Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico Serviços Utilizados pelos Contribuintes Colectivos Tipos de Serviços Mais Solicitados Como se conclui pela análise ao gráfico seguinte, e em comparação com a mesma questão para os contribuintes singulares (Gráfico n.º 10), em média as solicitações dos contribuintes colectivos no expediente do Serviço de Finanças assumem uma menor importância. Ainda assim, obtiveram cerca de 35% do total das respostas a Muito Importante e 46% a Importante (Gráfico n.º 15). Questão 7 -Solicitações Utentes Colectivos nos Serviços de Finanças - Total 35% 19% 46% Muito Importante Importante Pouco Importante Gráfico 15 Documento Final - Página 16 de

17 Esta menor importância pode justificar-se por uma maior utilização de outros canais para comunicação com a Administração Fiscal por parte dos Utentes Colectivos, nomeadamente a Internet, potenciada pela obrigatoriedade legal de entrega de diversos modelos declarativos referentes aos contribuintes colectivos através deste canal. Neste contexto, destacam-se como serviços da DGCI mais utilizados pelos contribuintes colectivos nos Serviços de Finanças o Pedido de Certidões, os Pagamentos, o Pedido de NIF/Alteração de Informação Cadastral, o Esclarecimento de Dúvidas de Impostos e/ou Correcção de Erros e a Prestação de Esclarecimentos a Pedido dos Serviços, com respectivamente 42%, 34%, 36%, 22% e 13% de respostas a Muito Importante (Gráfico n.º 16). 1 Pedidos de certidões Questão 7 - Solicitações dos Utentes Colectivos nos Serviços de Finanças Pagamentos Pedido de NIF / Alteração de informação cadastral Esclarecimentos de dúvidas de impostos e/ou correcção de erros Prestação de esclarecimentos a pedido dos Serviços Entrega de declarações Compra de impressos Outros Muito Importante Importante Pouco Importante Inexistente Gráfico 16 Em contrapartida, destacam-se como solicitações de contribuintes colectivos com pouca importância no expediente a Entrega de Declarações, a Compra de Impressos e os Outros, com respectivamente 63%, 61% e 43% das respostas a Pouco Importante. Documento Final - Página 17 de

18 Frequência do Esclarecimento de Dúvidas e/ou Correcção de Erros Conforme indicado pelo gráfico seguinte, destacam-se como impostos mais preponderantes no esclarecimento de dúvidas e/ou correcção de erros respeitantes aos contribuintes colectivos o IVA e o IR, com cerca de 84% e 76% das respostas a Importante ou Muito Importante, respectivamente (Gráfico n.º 17). 1 Questão 8 - Esclarecimento de Dúvidas e Correcção de Erros por Tipo de Imposto - Utentes Colectivos IVA IR IMI/CA IMT/SISA Selo Outros Impostos Muito Importante Importante Pouco Importante Gráfico Pagamentos Mantendo a tendência assistida na análise dos utentes singulares, 89% dos Serviços de Finanças classificaram os Pagamentos como sendo solicitações Frequentes ou Muito Frequentes (Gráfico n.º 18). Documento Final - Página 18 de

19 Questão 9 - Pagamento Utentes Colectivos - Total 11% 31% 58% Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico 18 Analisando os pagamentos por tipo verifica-se que, à semelhança do ocorrido nos contribuintes singulares, embora todos os tipos de pagamentos sejam frequentes, o Pagamento em Fase de Cobrança Voluntária é o mais frequente tendo obtido cerca de 94% das respostas a Frequente ou Muito Frequente (Gráfico n.º 19). Questão 9 - Pagamentos por Tipo - Utentes Colectivos 1 Em fase de cobrança voluntária Pagamento de coimas Em fase de execução fiscal Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico 19 Documento Final - Página 19 de

20 3.3 APLICAÇÕES INFORMÁTICAS DE SUPORTE AO ATENDIMENTO Frequência de Utilização Como apresentado no gráfico seguinte, as aplicações informáticas centrais mais utilizadas são, por ordem decrescente de importância, Património, Sistema Local de Cobrança, Sistema de Contra Ordenações, Sistema de Execuções Fiscais, Correio Electrónico, Cadastro, Sistema de Consultas Centrais - MGIT, Gestão de Fluxos Financeiros, GDR Registo de Declarações Recepcionadas, Intranet da DGCI e SIPA - Sistema de Penhoras Electrónicas, todas elas com mais de das respostas a Muito Frequente (Gráfico n.º 20). Por outro lado, as aplicações utilizadas menos frequentemente são Data Warehouse e Controlo de Prejuízos de IRC, com aproximadamente dos Serviços a afirmarem utilizar estas aplicações de forma Pouco Frequente. Seguem-se o VIES Consultas Nacionais, o VIES Consultas Intracomunitárias, o Sistema de Consultas Modelo , o DC Único Impressão e o DC Único com níveis de utilização Pouco Frequente entre os 1 e. Este facto poderá dever-se à especificidade destas aplicações, que apenas têm como utilizadores apenas alguns Serviços de Finanças. Questão 11 - Utilização das Aplicações Informáticas Centrais 1 Património SLC SCO SEF Correio Electrónico Cadastro Gestão de Fluxos Financeiros MGIT GDR - Reg. Decl. Recep. Intranet da DGCI SIPA Visão do Contribuinte Imposto do Selo Sist. de Rest. e Pag. Declaração Anual - Consulta SRG Emissão de Certidões IMSV - Recolha de Dísticos Aviso de Recepção Análise de Listagens de IRS Sist. de Cobrança CA ICi/ICa Controlo de Faltosos Declarações Electrónicas Sist. de Consultas Mod Obrigações Acessórias - DC - Único Guias MOD 51/52 Gestão de Utilizadores E-Learning DC - Único - Impressão Zonamento VIES - Con. Intracom. VIES - Con. Nacionais Data Warehouse Controlo Prejuízos IRC Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Gráfico 20 Documento Final - Página 20 de

21 Neste contexto, é de realçar que, conforme mencionado por alguns serviços, a aplicação "Data Warehouse": Não é utilizada, não por que não lhe achemos utilidade, mas simplesmente porque não sabemos o que ela contem por a ela não termos acesso. Não se utiliza ( ) em virtude de a mesma não ter sido disponibilizada para este Serviço apesar de já ter sido solicitada ( ) por se tratar de uma aplicação que reduz de forma substancial o tempo que se despende no cruzamento de informação. Relativamente a outras aplicações existentes, foram apontadas pelos Serviços como sendo utilizadas muito frequentemente: Aplicações de suporte à decisão; Aplicações locais de cobrança coerciva; Cadastro de Activos Penhoráveis; Gestão de Correspondência; Passagem de Certidões; Outras aplicações, associadas com Processos Administrativos; Outras aplicações centrais de Justiça Tributária, nomeadamente o PEF e o SIGEPRA; Venda de bens. Um Serviço de Finanças mencionou, ainda, a utilização de bases de dados para uso local e cruzamento de informação. Refira-se que foi frequentemente sugerido que fosse disponibilizada uma aplicação que automatizasse os processos de emissão de documentos de cobrança relacionados com o pagamento de emolumentos, devido ao facto de os processos manuais actualmente utilizados consumirem muito tempo e recursos. Documento Final - Página 21 de

22 3.3.2 Facilidade de Utilização Questionados sobre a facilidade de utilização das aplicações anteriormente identificadas (Gráfico n.º 21), mais de dos Serviços de Finanças indicaram como sendo de utilização Fácil ou Muito Fácil as aplicações IMSV - Recolha de Dísticos, ICi/ICa Impostos de Circulação e Camionagem, Sistema de Consultas Mod , Emissão de Certidões, Sistema de Consultas Centrais - MGIT, Visão do Contribuinte, Correio Electrónico, SLC - Sistema Local de Cobrança, Património, Aviso de Recepção, Declaração Anual Consulta, Cadastro, Sistema de Cobrança de Contribuição Autárquica e GDR Registo de Declarações Recepcionadas. Em contrapartida, entre e dos Serviços de Finanças avaliaram como sendo Difíceis ou Muito Difíceis de utilizar as seguintes aplicações: Gestão de Fluxos Financeiros, Sistema de Execuções Fiscais, DC - Único, e Controlo de Prejuízos do IRC. 1 Questão 14 - Facilidade de Utilização das Aplicações Informáticas IMSV - Recolha de Dísticos ICi/ICa Sist.Consultas Mod Emissão de Certidões MGIT Visão do Contribuinte Correio Electrónico SLC Património Aviso de Recepção Declaração Anual - Consulta Cadastro Sist. de Cobrança CA GDR - Reg. Decl. Recep. Análise de Listagens de IRS Obrigações Acessórias - Intranet da DGCI Controlo de Faltosos Declarações Electrónicas Gestão de Utilizadores Guias MOD 51/52 VIES - Con. Intrac. VIES - Con. Nacionais Sist. de Rest. e Pag. SRG Imposto do Selo DC - Único - Impressão SCO Zonamento SIPA Data Warehouse E-Learning Controlo de Prejuízos de IRC DC - Único SEF Gestão de Fluxos Financeiros Fácil ou Muito Fácil Dificil ou Muito Dificil Gráfico 21 Documento Final - Página 22 de

23 Os Serviços de Finanças mencionaram a importância da formação como meio de tornar mais fácil a utilização das aplicações. Neste contexto, foram reportadas maioritariamente necessidades de formação nas seguintes aplicações: Gestão de Fluxos Financeiros; Sistema do IVA (componente de contas-correntes); Sistema de Execuções Fiscais. Com efeito, conforme referido por um Serviço de Finanças, As aplicações informáticas são complexas, sem que exista o cuidado prévio de dar formação e indicações sobre elas ou de fornecer manuais que não se limitem a ser compostos por cópias dos ecrãs Tempo de Resposta Como indicado no gráfico seguinte, no respeitante aos tempos de resposta das aplicações (Gráfico n.º 22), foram identificadas como sendo as mais rápidas, por ordem decrescente dos tempos de resposta, o Sistema Local de Cobrança, com 91% das respostas a Bom ou Muito Bom, a Visão do Contribuinte, o ICi/ICa Impostos de Circulação e Camionagem, o IMSV - Recolha de Dísticos, a Declaração Anual - Consulta, o Sistema de Consultas Centrais - MGIT, o Aviso de Recepção, a Emissão de Certidões, o Património, a Análise de Listagens de IRS, o Sistema de Consultas Mod e o Sistema de Cobrança de Contribuição Autárquica, com mais de das respostas a indicarem bons ou muito bons tempos de resposta. Pelo contrário, foi identificada como menos rápida a aplicação de E-learnig, com mais de 1 de respostas a Mau, bem como as aplicações Sistema de Contra-Ordenações, Gestão de Fluxos Financeiros, Declarações Electrónicas, GDR Registo de Declarações Recepcionadas, Correio Electrónico e Zonamento, com mais de 7% das respostas a classificarem como maus os respectivos tempos de resposta. Documento Final - Página 23 de

24 1 Questão 13 - Tempo de Resposta das Aplicações Informáticas SLC Visão do Contribuinte ICi/ICa IMSV - Recolha de Dísticos Declaração Anual - Consulta MGIT Aviso de Recepção Emissão de Certidões Património Análise de Listagens de IRS Sist. de Consultas Mod Sist. de Cobrança CA Sist. de Rest. e Pag. Controlo de Faltosos VIES - Con. Intracom. VIES - Con. Nacionais Imposto do Selo Correio Electrónico DC - Único Obrigações Acessórias - Gestão de Utilizadores Intranet da DGCI Controlo de Prejuízos de IRC DC - Único - Impressão Cadastro SRG Data Warehouse GDR - Reg. Decl. Recep. Zonamento Declarações Electrónicas Guias MOD 51/52 SEF SIPA Gestão de Fluxos Financeiros SCO E-Learning Bom ou Muito Bom Razoável Mau Gráfico Qualidade da Informação Disponibilidade Relativamente à qualidade da informação disponibilizada pelas diversas aplicações (Gráfico n.º 23), mais de dos Serviços de Finanças classificaram como boas ou muito boas as seguintes aplicações: Património, Sistema Local de Cobrança, ICi/ICa - Impostos de Circulação e Camionagem, Cadastro e Sistema de Consultas Centrais MGIT. Pelo contrário, destacam-se como aplicações menos apreciadas nesta vertente o Sistema de Gestão de Fluxos Financeiros, o Sistema de Penhoras Electrónicas SIPA, o E-learning e o GDR Registo de Declarações Recepcionadas, com mais de dos Serviços de Finanças a classificarem a qualidade da informação disponibilizada como sendo Razoável ou Má. Documento Final - Página 24 de

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