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1 Março/ nº 07 Golden Tulip Brasília Alvorada Balanço de 2010 do Pool e dos Condomínios Para melhorar cada vez mais o empreendimento, estamos em processo contínuo de progresso para oferecer um local com alto nível de conforto que sirva de moradia ou de hospedagem de curta temporada, em Brasília. O ano de 2010 representou um grande desafio, pois reposicionamos o hotel na mídia e no trade hoteleiro e reforçamos a marca Golden Tulip, capacitando os profissionais do empreendimento e criando novos serviços, diz a Gerente Geral, Wanderléa Trajano. A gerente pontuou as principais atividades e resultados em 2010: Para o Pool Hoteleiro, tivemos uma elevação de 25% no REVPAR (Receita por apartamento disponível), com relação ao ano anterior. Esse resultado foi conseguido em função do aumento de 41% na taxa de ocupação, que compensou a redução de 2% na diária média. Mantivemos o controle nos custos diretos dos serviços, gerais e administrativos, e não distribuídos (manutenção), com eficiência de 16% (Pool e Condomínio); Foram investidos R$ mil ao longo do ano, sendo R$ 592 mil nos apartamentos do Pool e R$ 521 mil no Condomínio Complexo (R$ 107 mil no Geral e R$ 414 mil no Flat) com troca dos carpetes, reformas nos estofados, troca do cabeamento da Internet e reformas no empreendimento; Nos contratos houve redução de 12% com relação ao ano anterior. Foram desenvolvidas metas para todos os Departamentos: Controladoria, Governança, Guest Service, Recepção, Segurança e Manutenção. Houve redução de 81% nas reclamações dos serviços prestados; Treinamentos para chefias e colaboradores, com foco em procedimentos e atendimento.

2 Reformas - Antes e depois As reformas podem ser vistas em qualquer parte do hotel. Entre elas estão a troca do cabeamento da internet e a rede Wireless nas áreas externas e melhorias nas sinalizações nas dependências. Confi ra alguns antes e depois. Revitalização das quadras de tênis. Revitalização da Piscina Troca dos estofados do Lobby e aquisição de lixeiras;

3 Pintura e substituição de vidros da Marquise da Recepção; Troca dos carpetes de 104 unidades do Pool e compra de camas extras, cobertores e berços, reforma nos estofados e pufs. Sala de descanso e banheiros dos Funcionários:

4 Complexo é preferência entre Comitivas Internacionais Com uma equipe qualifi cada, o Complexo Golden Tulip Brasília Alvorada, composto pelos hotéis Royal e Golden Tulip Brasília Alvorada, é a escolha certa das delegações internacionais e dos grandes executivos, quando visitam a Capital Federal. Em janeiro, para a posse da nova presidenta, as duas unidades da rede Brazil Hospitality Group (BHG), em Brasília, receberam seis presidentes, um príncipe e mais de 30 Comitivas Internacionais. No mês seguinte, em fevereiro, parlamentares eleitos ocuparam 80% do empreendimento. Sempre primando pela segurança de seus hóspedes e discrição no atendimento, os hotéis Royal e Golden Tulip Brasília Alvorada já contam com diversas reservas de Chefes de Estado que estarão em Brasília no decorrer de Golden Tulip Brasília Alvorada é aprovado no programa de qualidade da rede Programa de Garantia de Qualidade da O Golden Tulip Hospitality Group avalia os padrões de atendimento de cada hotel, analisa a hospitalidade, os serviços de manutenção e limpeza, a preservação da identidade da marca e outros itens importantes para a permanência da qualidade típica do grupo. Em junho de 2010 o Golden Tulip Brasília Alvorada participou do programa e foi aprovado em todos os quesitos da avaliação. Confi ra algumas pontuações do Golden Tulip Brasília Alvorada. Inspeção Global Padrão Mínimo Limpeza 82% 85% 92%

5 Guest Service do Golden Tulip Brasília Alvorada Guest Service do Golden Tulip Brasília O Alvorada foi criado em maio de A função é controlar a satisfação dos clientes e moradores, receber, encaminhar e acompanhar as reclamações, sugestões, elogios e solicitações de serviços. Mensalmente, a gerência realiza balanços dos resultados obtidos por meio deste trabalho, bem como das ações desenvolvidas de forma corretiva ou preventiva nos departamentos responsáveis. O objetivo é satisfazer cada vez mais as necessidades dos moradores e hóspedes. Para isso, os recursos utilizados para mensurar e buscar a efi ciência nos serviços foram: Guest Comments (hóspedes) Livro de Sugestões, Elogios e Reclamações dos Moradores Motor lobby (registra os serviços solicitados pelos moradores e hóspedes) Planilha (recepção, Guest, telefonia e outros) Shuttle Service (van). O resultado foi a redução em 81% do número de reclamações, entre maio e dezembro de No geral, o número de reclamações caiu de 300 para aproximadamente 50, no período de maio e dezembro.

6 Capacitação da Equipe Golden Tulip Brasília Alvorada também O investe em seus funcionários, implantou e aprimorou o padrão de excelência no atendimento. Confi ra as principais atividades ao longo do ano de FEVEREIRO: 1. Programa Motivacional da Governança: a. Organização das copas dos andares 2. Desenvolvimento de Líderes da Governança a. Avaliação de cada equipe por andar. 3. Treinamento a. Tema: Cuidando da nossa Segurança ABRIL 1. 1º Festival de Talentos na Governança. 2. Treinamento Comunicação Efi caz na Empresa e Atendimento com qualidade, visando desenvolver o poder de comunicação efetiva dentro da empresa. 3. Entrevistas com líderes e orientações de como observar a equipe Departamento de Governança. MAIO 1. Levantamento da Satisfação do Cliente por meio de: 2. Treinamentos Departamento de RH JUNHO 1. Trabalhos com os Supervisores: O Verdadeiro Poder: Práticas de gestão que conduzem a resultados Autor: Vicente Falcone 2. Treinamentos de Lideranças JULHO 1. Treinamento do Sistema Amadeus (Front Office) AGOSTO 1. Treinamento sobre Procedimentos da Rede Golden Tulip. 2. 2º Festival de Talento na Governança - Premiações Junho/Julho. 3. Trabalho Motivacional O Sucesso está em você SETEMBRO 1. Treinamento sobre Vendas e sobre a Rede Golden Tulip. 2. Treinamento sobre Procedimentos da Rede Goldres, Commerce, Intranet, Leisure Marketing, Ambassador Club, Connection e Flavours. 3. Treinamento Mudança de Hábito Interface entre as áreas. OUTUBRO 1. Trabalho Motivacional por meio de gincanas com o Departamento de Governança com perguntas e repostas dirigidas às camareiras, sobre procedimentos e montagem de frigobar, com premiações. NOVEMBRO 1. Treinamento Sistema Amadeus.

7 Confira os resultados operacionais do Complexo em 2010 Resultado no Condomínio Complexo Hoteleiro Geral CONDOMÍNIO COMPLEXO - GERAL 2010 DEMONSTRATIVO RESULTADO Realizado Orçado Receita Operacional Bruta Taxa de Condomínio Receita Operacional Líquida Salários e Encargos Custos Diretos dos serviços Tarifas Públicas Despesas Gerais e Administrativas Lucro Operacional Bruto Fundo de Reserva Superavit Lucro Operacional Líquido Depreciação Resultado Contábil No ano de 2010, o Condomínio Complexo Hoteleiro Brasília - Geral apresentou um défi cit orçamentário de R$ ,00. A rubrica que mais se destacou foi de Tarifas Públicas, com um aumento de R$ ,00 com relação ao orçado, porém, houve uma redução nas outras despesas, minimizando o valor do défi cit. Esta redução foi possível porque estão sendo desenvolvidas medidas efi cazes na redução de custos, bem como estão sendo negociados contratos com os prestadores de serviços. Ao elaborar o orçamento para 2010, foi considerado o Superávit realizado no ano anterior, no valor de R$ ,00. Contabilmente, o valor do défi cit orçamentário de 2010 foi de R$ ,00. Veja a base de cálculo: R$ , , ,50, perfazendo um défi cit de R$ ,00. A rubrica depreciação, que apresenta o valor de R$ ,50, não representa nenhum impacto sobre a taxa de Condomínio, porque o seu registro é contábil e não fi nanceiro.

8 Resultado no Condomínio Complexo Hoteleiro Flat CONDOMÍNIO COMPLEXO - FLAT 2010 DEMONSTRATIVO RESULTADO Realizado Orçado Receita Operacional Bruta Taxa de Condomínio Repasse Taxa Serviço Repasse de Aluguel Receita Operacional Líquida Salários e Encargos Custos Diretos dos serviços Contratos Tarifas Públicas Despesas Gerais e Administrativas Lucro Operacional Bruto Fundo de Reserva Lucro Operacional Líquido Depreciação Resultado Contábil No ano de 2010, o Condomínio Complexo Hoteleiro Brasília - Flat apresentou um défi cit orçamentário de R$ ,00, que representa um valor de R$ 141,14 por apartamento. A proposta inicial, apresentada pela Administradora para 2010, foi de um reajuste de 6,73% sobre a taxa de condomínio do ano anterior, porém o reajuste aprovado em Assembléia foi de apenas 5%. O valor do IGPM acumulado em 2010 foi de 11,32%. A rubrica que mais se destacou foi a Folha de Pagamento, com um aumento de R$ ,00 com relação ao orçado, porém, com trabalho de gestão de custos e negociação com os prestadores de serviços, o impacto foi amortecido. As variáveis que impactaram no aumento da folha foram principalmente os encargos trabalhistas. Como exemplo, citamos o percentual de alíquota aplicado no Encargo INSS - Instituto Nacional de Seguridade Social, que era de 26,50% mas que, a partir de janeiro de 2010, foi para 27,92, gerando um aumento de 5,36% na folha. Outra variável foi o aumento de 16% na taxa de serviço. A rubrica depreciação, que apresenta o valor de R$ ,00, não representa nenhum impacto sobre a taxa de Condomínio, porque o seu registro é contábil e não fi nanceiro.

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