CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA /UNATEC CURSO DE REDES DE COMPUTADORES 2º. PERÍODO NOITE A. VoIP no ambiente Corporativo

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA /UNATEC CURSO DE REDES DE COMPUTADORES 2º. PERÍODO NOITE A VoIP no ambiente Corporativo Trabalho referente ao módulo Projeto Aplicado do Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores. Orientador: Thiérs Hofman do Bom Conselho Integrantes: Antônio Sergio Morais Carizia Angélica Alves Moreira Giovanni Rodrigues Coutinho Gláucio Mauri de Oliveira Lucas Oliveira Dantas Marcio Luiz Medeiros Paulo Cesar de Carvalho Fernandes Belo Horizonte MG 2º Sem./ 2010

2 Resumo A aplicação da tecnologia VoIP (voz sobre IP) é uma das metas de investimentos de fornecedores de soluções e usuários de telecomunicações nestes últimos anos. A tecnologia abre novos horizontes para possíveis aplicações, integrando voz e dados num mesmo terminal de usuário, aproximando pessoas geograficamente distantes, proporcionando a interatividade de aplicativos e diminuindo os custos de comunicação quando comparada às convencionais ligações telefônicas interurbanas. O seguinte trabalho apresenta uma pesquisa sobre VoIP e analisa algumas características importantes como interoperabilidade entre os equipamentos, segurança dos dados e disponibilidade. Visa mostrar se a implementação é viável ou não para uma empresa de pequeno e médio porte. Apresenta as vantagens e desvantagens, e tem a finalidade de demonstrar se esta tecnologia substituirá a telefonia convencional. Palavras chaves: VoIP, Interoperabilidade, Telefonia Abstract The application of VoIP (Voice over IP) is one of the investment targets of solution providers and users of telecommunications in the last years. The technology opens new horizons for possible applications, integrating voice and data in a single user terminal, bringing people geographically distant, providing the interactivity of applications and reducing communication costs when compared to conventional long distance phone calls. The following paper presents research on VoIP and examines some important features such as interoperability between equipment, data security and availability. It aims to show whether the implementation is feasible or not for a small or medium sizes. Presents the advantages and disadvantages, and aims to demonstrate whether this technology will replace the conventional telephony. Keywords: VoIP, Interoperability, Telephony

3 1 Introdução Trafegar voz, dados e imagem sobre uma única rede baseada no ambiente de internet: esta revolucionária tecnologia é uma das soluções mais buscadas pelas corporações que desejam manterem-se competitivas atualmente. A VoIP vem permitir a digitalização de voz e o empacotamento de dados IP para a transmissão em uma rede que utilize os protocolos TCP/IP, possibilitando assim este tipo de integração entre os dados. Diversas corporações têm adotado esta tecnologia para otimizar a comunicação interna e externa, e quando incorporada a aparelhos de PABX, a tecnologia permite a realização de ligações para telefones convencionais, móveis e ramais IP. Esta é a grande tendência do mercado moderno corporativo. O uso de Voz sobre IP (VoIP) vem sendo popularizado a cada dia e se tornando um importante objeto de investimentos por fornecedores de soluções e usuários de telecomunicações nos últimos anos. De acordo com o site da NetWord 1 : O sistema funciona através da ligação de um Computador, Gateway de Voz ou ATA, equipamento responsável pela transformação de voz em dados (pacotes IP) que são enviados através da rede de comunicação de dados até o local remoto (filial) aonde os pacotes serão reconvertidos em voz por um equipamento idêntico. Os gateways podem ser ligados diretamente a telefones comuns, centrais PABX ou KS. Apesar de poucos ambientes de escritório e residências utilizarem uma infraestrutura puramente de telefonia IP, provedores de telecomunicações usam a tecnologia rotineiramente. Seu uso é ainda mais visível quando uma empresa necessita comunicar dois sítios distantes a nível internacional. Outro tipo de aplicação corporativo deste sistema resulta na tele-conferência de empresas com seus colaboradores e com custos bem reduzidos, podendo este custo chegar a ser nulo. À primeira vista parece bem interessante telefonar pela internet e pagar muito pouco (ou nada) por isso. Mas como em qualquer outro sistema, toda aquisição, mudança ou implementação dentro de uma empresa trará consigo não só os prós, mas também os contras. Esse novo tipo de equipamento exige uma mudança na maneira de pensar. Quais são os cuidados necessários? Quais são as alterações na rede de internet/telefonia da empresa? 1

4 Quais são as relações de dependências criadas? Há considerações que devem ser levadas em conta antes de uma implantação do sistema: Instalação e integração: são os custos gerados para instalação, quer seja pelo funcionário da empresa ou pelo integrador do sistema. Adaptação: é a integração das aplicações existentes com as novas, dentro do mesmo sistema. Manutenção: é o tempo de suporte após a falha. Normalmente se usa o contrato de manutenção normal (8 às 17 horas), mas caso se deseje trabalhar com sistema de prontidão (24 h x 7 dias) há uma elevação drástica no preço de manutenção. Atualizações: A prestação de garantia para o software normalmente abrange a solução de erros somente na versão instalada. Para uma nova versão, geralmente o serviço é cobrado do cliente. Uma alternativa seria um contrato de manutenção do software, que pode amenizar o problema, mas não eliminar porque também é cobrado. Energia elétrica: os sistemas de VoIP normalmente consomem mais energia do que os sistemas tradicionais. Vários outros aspectos são discutidos a respeito do VoIP como, disponibilidade, segurança e interoperabilidade entre equipamentos e serviços. Baseando-se nesses aspectos, esse artigo visa responder uma questão muito comum e pertinente no caso de uma implementação do VoIP: O VoIP erradicará a telefonia tradicional em ambientes corporativos de pequeno e médio porte? Nosso principal objetivo é analisar a implementação do VoIP em uma empresa de médio porte, e como objetivos secundários buscar respostas para as questões apresentadas acima como disponibilidade e segurança do sistema, e também a interoperabilidade entre equipamentos e serviços. 2 Desenvolvimento 2.1 Fundamentação teórica VoIP e seu funcionamento. Trafegar voz sobre IP já é possível, isso através da tecnologia VoIP que é denominada Voz sobre IP. Através de um computador, um gateway de voz ou ATA,

5 equipamentos que codificam a voz em pacotes que serão transportados por uma rede TCP/IP e que chegará ao gateway do destino. Esse por sua vez transformará os pacotes em voz novamente, possibilitando assim a comunicação por voz entre duas pessoas usando uma rede TCP/IP. Segundo o site da InfoWester: Apesar de ganhar destaque recentemente, o VoIP não é uma tecnologia nova. Ela já era trabalhada antes mesmo da popularização da internet e chegou a ser considerada um fracasso pelo fato da velocidade de transmissão de dados ser baixo naquela época, impedindo-a de se tornar funcional na maioria das redes. Para que o VoIP se tornasse um tecnologia viável, foi (e é) necessário investir em QoS (Quality of Service), isto é, em qualidade de serviço. Para que isso fosse possível, uma das soluções seria o aumento da largura de banda, ou seja, o aumento da velocidade de transmissão e recepção de dados. Como o acesso à internet em banda larga é cada vez mais comum, principalmente em empresas, o VoIP passou a se beneficiar disso (ALECRIN: 2005). O VoIP não é uma tecnologia atual, pela velocidade de transmissão de dados que tínhamos a pelo menos uma década atrás, a tecnologia não obteve sucesso. Nos dias atuais, cada vez mais a velocidade de dados aumenta, sendo em redes locais, redes campos, mais ainda em redes metropolitana e redes WAN, que utilizam a internet como meio de comunicação. Assim possibilita o uso dos serviços da tecnologia VoIP, tornado cada vez mais popular principalmente em ambientes corporativos. De acordo com o site da NET World 2 : Utilizando a Tecnologia de transmissão de voz sobre o protocolo IP (VoIP), o protocolo da Internet, as pessoas e empresas podem economizar custos de chamadas telefônicas entre filiais e matriz, curta ou longa distância uma vez que elas já estejam interligadas através de uma rede de dados. Com esta tecnologia, os dados, a voz e vídeos podem ser transmitidos pela mesma rede baseada em protocolo IP, unificando a infra-estrutura de rede. Como resultado, as pessoas e empresas terão uma grande economia de custos resultante da redução dos custos de contas telefônicas. Os serviços VoIP, estão cada vez mais presentes em ambientes corporativos, principalmente na comunicação entre matriz e filiais, com isso o ganho é muito grande em se tratando de custo. 2

6 2.1.2 Disponibilidade Segundo Fábio Amorim, Business Development Engineer da Attachmate América Latina: Quando mudamos a comunicação por voz de circuitos dedicados para protocolo IP, a voz é, de certa maneira, forçada a competir com tudo o que há na rede corporativa. Para evitar conflitos entre voz e dados, a rede precisa ser ajustada de forma a priorizar voz e acomodar a largura de banda destinada aos outros serviços que utilizam a rede(amorim: 2009). A utilização da tecnologia VoIP exige planejamento, pois a implementação dessa tecnologia criará uma competição com os outros hosts da rede, portanto a rede terá que ser balanceada para fornecer a banda necessária para a utilização do VoIP dentro da corporação. De acordo com Marco Oishi, Engenheiro de Telecomunicações: Um ponto importante do projeto de implementação do VoIP que muitas vezes não é levado em consideração é a redundância da telefonia na empresa, através de linhas convencionais. Apesar da tecnologia VoIP estar bem amadurecida e apresentar uma excelente disponibilidade, o mesmo não pode ser dito na Internet banda larga no Brasil. Usamos algumas tecnologias antigas, como o ADSL, que podem apresentar problemas e prejudicar assim a comunicação VoIP na empresa. Para possuir total disponibilidade e não correr o risco de perder a comunicação da empresa em um evento que o link de Internet esteja indisponível é importante que haja uma alternativa para encaminhamento das ligações, e por isso deve ser mantida a conexão com a telefonia convencional, através de linhas analógicas e/ou troncos E1/T1(OISHI : 2009). A tecnologia VoIP utiliza a internet para transmissão de pacotes que serão convertidos em voz no destino, com isso a disponibilidade de dados fica dependente dos links contratados pelas corporações, esses links podem ficar indisponíveis temporariamente, seja por uma falha, manutenção na operadora, etc, impedindo a comunicação através da tecnologia, por tanto é importante a permanência da tecnologia de comunicação analógica, que poderá suprir a indisponibilidade do link de internet Segurança Assim como muitas das novas tecnologias, o VoIP também apresenta riscos de segurança e oportunidades de ataques. As características inseparáveis à de rede de dados e

7 telefonia faz do VoIP uma ferramenta suscetível aos problemas de segurança de ambas tecnologias. Além disso, existem os problemas de segurança intrínsecos da tecnologia VoIP. De acordo com Alessandro Paganucci do CPqD, Da mesma forma que a tecnologia VoIP possibilita a criação de novos serviços e aplicações com funcionalidades capazes de proporcionar a seus usuários um ganho de produtividade e eficiência no mundo das comunicações, a ausência de procedimentos adequados de operação, homologação de sistemas VoIP e de políticas restritivas, visando a utilização responsável do serviço, pode expor o ambiente de telefonia IP da organização a ameaças e vulnerabilidades que podem vir a comprometer a segurança e impactar seriamente na confidencialidade, integridade, disponibilidade e autenticidade das informações transmitidas por essas rede (PAGANUCC:2008). Segundo a Symantec 3, O VoIP é outro exemplo de como a Internet está mudando as comunicações, reduzindo o seu custo e simplificando a infra-estrutura das empresas. Com a previsão de aumento no uso de VoIP, é provável que os invasores busquem cada vez mais formas de explorar essa tecnologia, que por sua vez já está sujeita à maioria das ameaças que colocam em risco as redes de dados. Se a sua empresa optar por adotar VoIP, ela deverá estar preparada para lidar com a falta de recursos de segurança que estão integrados nos sistemas VoIP atuais. Com consciência e compromisso com a segurança, sua empresa pode tirar proveito da redução de custos que a VoIP oferece Interoperabilidade A tecnologia VoIP está se expandindo de tal forma que hoje temos uma variedade muito grande de fornecedores, equipamentos e protocolos. O resultado disto é um retardo no desenvolvimento da tecnologia, o que torna difícil a interconexão entre equipamentos de diferentes fornecedores. Visando melhorias para a tecnologia, algumas empresas do setor criaram um forum global, a UCIF - Unified Communications Interoperability Forum, que vem buscando uma padronização dos equipamentos. HP, Juniper, Microsoft, Logitech/LifeSize e Polycom criaram um fórum de discussões e desenvolvimento de padrões de comunicação entre equipamentos e aplicativos de UC. 3

8 As cinco empresas de tecnologia global se uniram no Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) em uma tentativa de unificar o ecossistema de UC, e contam com uma lista crescente de empresas associadas, incluindo Acme Packet, Aspect, AudioCodes, Broadcom, BroadSoft, Brocade, ClearOne, Jabra, Plantronics, RADVISION, Siemens Enterprise Communications e Teliris. O UCIF tem foco na interoperabilidade de todas as modalidades de comunicações unificadas baseadas nos padrões existentes. A iniciativa surgiu a partir da preocupação de que muitas empresas estão prontas para implementar soluções de UC, mas as preocupações de interoperabilidade têm retardado a implementação. Os fabricantes unidos em torno da UCIF acreditam que a certificação de produtos vai ajudar a reduzir o risco e a complexidade de implementação e, como conseqüência, estimular o crescimento do mercado mundial (CARVALHO: 2010). Um dos problemas mais comuns no meio VoIP é a questão da interconexão entre equipamentos de diferentes fabricantes e modelos. Em função deste problema, algumas empresas, já com visão futura, estão desenvolvendo soluções para sanar estas questões, facilitando cada vez mais a implementação do VoIP no meio corporativo. A VeriSign é um exemplo de empresa desenvolvedora de softwares de interoperabilidade entre equipamentos VoIP. Segundo o site Baboo 4 : O ICE, uma metodologia baseada em padrões, permite que funcionários e corporações comuniquem-se mais facilmente através de NATs, uma barreira para a conectividade de vídeos e VoIP. O ICE fornece uma série de soluções para que estas comunicações possam ser usadas como NAT s. "Encontrar uma maneira de fazer o VoIP trabalhar melhor através de NATs e firewalls é um problema que precisa ser enfrentado pelas empresas", segundo Gurdeep Singh Pall, vice-presidente corporativo do Grupo de Colaboração em Tempo-Real da Microsoft. "A Microsoft e a Cisco estão encorajando nossos parceiros a utilizar a metodologia ICE para garantir experiências mais confortáveis para nossos clientes, e para melhorar a interoperabilidade do VoIP entre redes". "Com empresas fornecedoras de serviços instalando cada vez mais serviços baseados no VoIP, o uso da metodologia ICE por duas companhias tão grandes como Microsoft e Cisco trará vantagens a nossos usuários", segundo Don Proctor vice-presidente sênior do Grupo de Tecnologia de Voz da Cisco. "Nosso compromisso é de fornecer interoperabilidade de protocolos onipresentes e diretos para usuários de nossos serviços baseados em soluções VoIP, para que eles experimentem melhores experiências de voz, vídeo e colaboração. 4 VoIP_a19558_z0.aspx

9 3 Metodologia Para elaboração deste trabalho foi utilizada a pesquisa bibliográfica em sites e revistas especializadas, em conjunto com uma pesquisa qualitativa aplicada a profissional da área. A escolha pela pesquisa qualitativa foi feita visando uma análise mais técnica, mais aprofundada sobre o tema. A parte da pesquisa bibliográfica foi feita com base em informações de sites com artigos de autoria de profissionais renomados no assunto abordado pelo nosso trabalho. Todo o conteúdo foi produzido abordando os objetivos específicos estabelecidos de acordo com uma análise prévia do o tema. Com relação à pesquisa qualitativa, utilizamos do artifício da entrevista com profissional de TI que utiliza, projeta e implementa o VoIP, com o intuito de obter uma visão do ponto de vista prático, da tecnologia aplicada pós-projeto e das vantagens e desvantagens percebidas. Desta forma, conseguimos demonstrar uma abordagem tanto teórica quanto prática sobre o tema proposto, visando maior clareza para o leitor deste trabalho. 4. Resultados Conforme entrevista realizada com um Analista de Telecomunicações Sênior de uma empresa prestadora de serviços de integração na área de tecnologia da informação de Belo Horizonte MG, com certificação Cisco CCVP (Cisco Certified Voice Professional) e experiência com implementação de projetos VoIP, pudemos observar vantagens e desvantagens na implementação desta tecnologia, as quais iremos citar. Quando perguntado sobre a qualidade de uma ligação VoIP, o entrevistado respondeu que essa qualidade depende diretamente do codec (codificador de sinal analógico para digital), e também do meio pelo qual este sinal está trafegando, ou seja, a internet ou um link privado. No caso da internet não se pode garantir uma boa qualidade de voz, ao contrário do que acontece no link privado onde há uma excelente qualidade de voz.

10 Outra questão apresentada foi a ocorrência de uma eventual queda de energia, onde o analista responde que caso a empresa não tenha um plano de contingência de energia, a telefonia VoIP da empresa não funcionará até o restabelecimento da mesma. Em se tratando de interoperabilidade, o entrevistado nos faz perceber que existe sim interoperabilidade entre equipamentos de diferentes fabricantes. Os encarregados dessa tarefa são os protocolos de sinalização abertos, através dos quais duas centrais IP de fabricantes diferentes podem trocar sinalização e permitir a comunicação entre os telefones destas centrais, como fundamentado em nosso artigo. Nos quesitos retorno dos investimentos e tamanho da empresa, ficou claro que hoje existem soluções de VoIP no mercado que atendem desde pequenas empresas até grandes corporações e que o retorno dos investimentos com VoIP tem variação, devendo levar-se em consideração tanto o valor total investido, como também a redução dos gastos mensais com ligações. No que se refere à segurança de sistemas VoIP, o analista entrevistado afirma que estes sistemas estão sujeitos aos mesmos ataques de uma rede de dados, pois o tráfego de voz é feito no mesmo tipo de rede, utilizando protocolos IP. O mesmo citou alguns tipos de ataques, tais como a interceptação e modificação de mensagens, interrupção de serviços, acessos não autorizados às funcionalidades do sistema, entre outros. Quando questionado sobre uma forma de se evitar os ataques aos sistemas VoIP, foi proposta a implantação de uma boa política de segurança, no sentido de aperfeiçoar e aprimorar a detecção de possíveis irregularidades. Um assunto relevante quanto à utilização da tecnologia VoIP em uma corporação diz respeito a possibilidade de dispensa da telefonia convencional. Foi mencionado pelo entrevistado que a utilização do VoIP poderá ser feita para comunicação entre diferentes sites (como entre matrizes e filiais) e para que isso ocorra, a tecnologia depende diretamente do link de dados da empresa, porém esse link poderá ficar indisponível, o que causaria a parada de toda a comunicação com demais sites. A utilização da telefonia convencional, em contra partida, deverá ser uma opção de contingência, visando a prevenção de possíveis indisponibilidades da rede VoIP ou para ligações que tem como destino, um telefone ligado a telefonia pública. Sendo assim, o uso da telefonia convencional nas corporações não poderá ser dispensada.

11 Pela dependência da tecnologia VoIP à internet, assuntos importantes são discutidos. Um desses assuntos é se na implantação da tecnologia VoIP em uma corporação convém usar a internet que a empresa já utiliza, forçando assim a disputa de banda com os outros hosts da rede, ou contratar um link dedicado para a utilização da tecnologia. Assim foi aplicada a pergunta ao nosso entrevistado. O principal aspecto respondido foi o custo beneficio para a instalação da tecnologia, utilizando a internet compartilhada com toda a rede não é garantida a perfeita qualidade do funcionamento do VoIP, mas é uma opção que tem um custo menor, já um link dedicado garante a qualidade, mas é uma opção mais cara, ficando a opção para o negócio da empresa, também nosso entrevistado ressaltou uma opção interessante ao escolher um link dedicado, podendo usar a internet compartilhada a rede como uma redundância de link, assim na indisponibilidade do link dedicado, é feito o uso da internet da rede da empresa para o funcionamento do VoIP. Quanto à questão da disponibilidade, segundo o entrevistado, a tecnologia VoIP já apresenta várias soluções, com o intuito de evitar quedas do serviço. Não dependente somente de soluções, quem utiliza a tecnologia deve analisar o contrato com o provedor do serviço, com a finalidade de se ter um SLA (Service Level Agreement Nível de Acordo de Serviço) que sustente uma percentagem satisfatória em relação ao tempo que o serviço ficará disponível e em relação a capacidade do link. Fabricantes desenvolveram vários equipamentos de custos diversos. Dependendo da necessidade do cliente, algumas soluções podem produzir interligação do sistema de telefonia VoIP com aplicações específicas, como o correio de voz, visando aumentar a produtividade da equipe. 5. Conclusão Conforme pesquisas feitas, obtivemos resposta sobre questões de segurança, qualidade, disponibilidade, entre outros. Sobre a qualidade da ligação do VoIP, ela está diretamente ligada a codificação e decodificação e a velocidade de transferência da rede, sendo indicado a utilização de link dedicado para se obter uma comunicação de boa qualidade. Outro aspecto preocupante é a segurança de redes VoIP, conforme dito pela Symantec, que como qualquer outro aplicativo ou serviço dentro de uma rede TCP/IP está ameaçada por invasões, redirecionamentos e interceptações. É recomendado que uma boa política de segurança seja implementada na empresa.

12 Outro assunto muito discutido quando se fala de implantação ou implementação de VoIP em uma corporação é a duvida em relação a necessidade de utilização do sistema analógico antigo. Segundo os profissionais consultados, por se tratar de uma tecnologia que necessita de um link de rede entre as filiais ou até mesmo a internet, é indispensável o uso da tecnologia analógica que funcionaria como uma contingência para eventuais falhas ou manutenções preventivas / corretivas no sistema, mantendo assim a continuidade dos serviços. Neste mesmo assunto é discutida também a possibilidade de não se utilizar a rede corporativa já existente e contratar um link dedicado somente para este serviço, o qual foi muito bem avaliado pois esse link dedicado diminuiria os riscos com relação a segurança e sobrecarga. Com relação à disponibilidade, concluímos que são necessários acordos de serviços com SLA's agressivos, vale também procurar uma solução que faça a ligação da rede VoIP a uma rede de telefonia convencional, proporcionando assim uma certa folga na resolução de problemas por um técnico especializado para que seja feita a manutenção necessária, sem que o serviço de telefonia fique indisponível durante este tempo. Concluímos assim que a tecnologia VoIP está em pleno crescimento. Vários quesitos abordados nesta pesquisa, tais como a redução de preços do serviço de telefonia, o payback do investimento não ser muito longo e a questão de empresas estarem investindo na interoperabilidade da tecnologia, fazem do VoIP um excelente negócio para uma empresa de médio ou grande porte. Quanto a uma empresa de pequeno porte, o empecilho que pode se tornar preocupante seria a necessidade de um alto investimento inicial para a compra de equipamentos necessários para implementação do serviço, a gestão da infraestrutura e a aquisição de um link dedicado. Verificamos que a tecnologia VoIP modifica de forma sustentável os sistemas de comunicação da empresa, mas para que não haja surpresas desagradáveis, deverão ser consideradas em qualquer projeto todas as variáveis de custo, integrando-as no cálculo do custo total do projeto, para decidir se é viável ou não o uso do VoIP. Seria bastante interessante a continuidade dessa pesquisa, identificando principalmente as melhorias a serem realizadas nessa tecnologia e as melhores práticas para aumentar a segurança das redes VoIP. Devemos salientar também que o VoIP não é um sistema exclusivo de empresas, mas um sistema que pode ser utilizado também em ambientes domésticos.

13 6 Referências ALECRIM, Emerson. Tecnologia VoIP: Disponível em: Acessado em: 25 set AMORIM, Fábio. VoIP: Cinco passos para uma boa implementação: Disponível em: Acessado em: 28 set CARVALHO, Jaqueline. Aliança global vai criar padrões de interoperabilidade em Comunicações Unificadas: Disponível em: Acessado em 28 set Microsoft e Cisco anunciam medidas para a popularização do VoIP: Disponível em: Acessado em 23 set 2010 OISHI, Marco. Cuidados para implementação de redes VoIP corporativas: Disponível em: Acessado em: 25 set PAGANUCCI, Alessandro. Segurança em VoIP: Disponível em: dentro/artigos/seguranca-em-voip.html. Acessado em: 25 set VoIP: A nova geração em telefonia. Disponível em: Acessado em: 24 set VoIP é o recurso certo para sua empresa? Disponível em: Acessado em: 27 set 2010.

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