CUSTOS DA QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DA QUALIDADE: DIAGNÓSTICO NAS EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9000

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1 CUSTOS DA QUALIDADE COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DA QUALIDADE: DIAGNÓSTICO NAS EMPRESAS COM CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Jarbas Cesar de Mattos Universidade Federal de São Carlos - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Via Washington Luís, Km São Carlos (SP) - CEP José Carlos de Toledo Universidade Federal de São Carlos - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Via Washington Luís, Km São Carlos (SP) - CEP Abstract: To intend with this work to identify if the main brazilian companies, whose their quality system are certificated in according to international standards, adopt the quality system management tool called Quality Cost System. For this, a research was carried out in 838 companies which have quality system certificated. As some companies has more than one business unit, our sample universe became on 919 questionaries sended. Of the 300 companies that return the questionary, 39% answered to have a implanted or in implant Quality Cost System (QCS). Apart from the implanting process, the study intended to find the main dificulties to implant a QCS. The main observed hindrance concentred on the metodology unknown and inadequated account information system. Among the main findings greater was the intention to implant this management tool. Key words: quality management, quality costs, quality cost system 1. Introdução Como melhorar se não medirmos? Então para que medirmos se não provocarmos ações de melhoria ou contenção de algum problema? Nossas medições provocam ou estimulam as pessoas a tomarem qualquer atitude? Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? Uma das ferramentas de gestão da qualidade chamada Custos da Qualidade pretende auxiliar nestas questões, através da quantificação e análise das categorias de custos especificamente associados ao êxito e fracasso no processo de obtenção da qualidade: custos de prevenção, avaliação, falhas.internas e falhas externas. Custos da Qualidade não é um tema recente, mas ainda é pouco conhecido no Brasil. Esse tema foi introduzido no país na década de 70 de forma incipiente por algumas empresas multinacionais e só recentemente, com a questão qualidade ganhando mais relevância, é que

2 propiciou-se uma maior divulgação e, consequentemente, um maior número de processos de implantação desta ferramenta. Assim como as empresas têm buscado a abordagem da Gestão pela Qualidade Total (GQT), também procuram, de forma análoga, certificar seus sistemas da qualidade, como forma de eliminar restrições a seus produtos e serviços e melhorar a sua competitividade. Entende-se por um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) toda a administração dos custos relacionados com a qualidade baseada em um sistema de identificação, coleta, tratamento, análise e controle destes mesmos custos. O objetivo de qualquer SCQ é identificar áreas com problemas quanto à qualidade e direcionar os esforços para o aperfeiçoamento da mesma, obtendo como conseqüência a redução dos custos operacionais. A existência de um SCQ não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas uma empresa nesta situação, possui um ambiente mais propicio para implantação desta ferramenta de gestão. Na abordagem GQT, o Sistema de Custos da Qualidade contribui para avaliar os custos e promover ações contínuas de melhorias em todo o sistema produtivo de uma empresa. Apesar do Sistema de Custos da Qualidade ter se difundido por diversas empresas no Brasil e despertado o interesse nos meios acadêmicos, existem poucas informações quanto à sua implantação. Tem sido objeto de muitos artigos e textos conceituais (FEIGENBAUM (1983), JURAN (1988) e CROSBY (1994)), mas são poucos os trabalhos relatando a sua implantação e difusão no país. A maioria são artigos apresentando definições e a importância do SCQ, e datam de meados da década passada. As pesquisas existentes se constituem basicamente de estudos de caso, tanto no Brasil como em outros países. Mas com todos os benefícios advindos da implantação desta ferramenta, será, então, que as empresas brasileiras estariam mensurando seus custos da qualidade? As indicações nesse sentido (BARRETO & SOARES (1996) e QUALIDADE TOTAL (1995)), ou seja, existência de empresas que utilizam um SCQ, foram desanimadoras. São apresentadas várias possíveis razões, mas não há uma conclusão formada nem uma discussão dos fatores que poderiam propiciar o uso de um SCQ. A análise do porquê da situação acima descrita, levou-nos a acreditar que, além dos fatores externos, como por exemplo, a pressão de clientes para a implantação desta ferramenta, também seria necessário um ambiente interno adequado, onde um sistema da qualidade implantado e um sistema de informações contábeis também adequado a esta ferramenta, possibilitariam a implantação e a demonstração dos custos da qualidade da empresa. Isso serviu como motivação e indicação para as premissas deste trabalho, que foram confirmadas na pesquisa de campo (MATTOS, 1997). Apenas entre os requisitos da ISO 9004 e da QS 9000, ainda em implantação pelas empresas, o SCQ é focalizado, ainda que superficialmente. Ou seja, a pressão dos clientes para a implantação desta ferramenta, provavelmente, ainda não seria o suficiente, o que levou a descartar esta hipótese, quando do início dos trabalhos. Focalizou-se então, quando da elaboração da pesquisa de campo, no estudo dos dois fatores internos, sistema da qualidade implantado e sistema de informações contábeis adequado que, se atendidos, aumentariam as chances das empresas possuírem um SCQ. 2. Objetivo O objetivo principal deste trabalho foi verificar a existência e o estágio atual do Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) como ferramenta de gestão da qualidade nas empresas brasileiras, cujos sistemas da qualidade estejam implantados e certificados, conforme normas internacionais. Procurou-se avaliar o processo de implantação do SCQ, as características do SCQ implantado e as principais dificuldades para a implantação ou não desta ferramenta de gestão.

3 3. Metodologia A implantação de um sistema da qualidade, ainda que parcial, e um sistema de informações contábeis adequado em recursos humanos, materiais e tecnológicos, são duas premissas para aplicação da ferramenta SCQ. Este trabalho contribui para um melhor entendimento do conceito e implantação do SCQ e, através de um levantamento tipo survey, procurou saber como as empresas, com as premissas acima definidas, aplicam esta ferramenta de gestão. Esse tipo de estudo possibilita identificar a situação da implantação deste sistema em uma amostra de empresas. A coleta de dados foi feita através de questionário enviado por correio. Inicialmente, o questionário foi aplicado em quatro empresas, cpm a finalidade de validá-lo e realizar os ajustes necessários Em seguida, foram enviados 919 questionários a 838 empresas com 919 unidades certificadas conforme normas da série ISO 9000 (ABNT1, 1996). Estas empresas, muito provavelmente, teriam os dois fatores internos atendidos, mesmo que parcialmente. Identificou-se as empresas possuidoras do SCQ, os principais obstáculos encontrados na sua implantação, características principais da ferramenta e, naquelas que não o possue, se há intenção de implantá-lo. Empresas não certificadas, mas com um sistema da qualidade em implantação, também podem possuir um SCQ, desde que esta ferramenta integre sua gestão da qualidade. Por outro lado, não haveria critérios de como selecionar estas empresas. Qualquer abordagem neste sentido, seria passível de questionamento quanto à completa abrangência da pesquisa e às possíveis limitações e restrições impostas na composição dos diversos segmentos das empresas brasileiras: os diversos setores industriais, prioridades para o mercado interno ou externo, faturamento, localização geográfica e tempo de existência, entre outros. Dessa forma resolveu-se restringir a pesquisa junto às empresas certificadas, o que, além de possibilitar um maior retorno das informações em função da existência da gestão da qualidade em algum estágio de implantação, demonstraria se há alguma tendência, em relação ao SCQ, neste universo diferenciado. 4. Principais Resultados Os resultados aqui apresentados representam uma síntese da pesquisa que encontra-se detalhada em MATTOS (1997) Universo Pesquisado Dos 919 questionários enviados, obteve-se 300 respostas, representando, aproximadamente 33% do universo pesquisado. O maior numero de questionários respondidos são de empresas situadas nos estados de São Paulo (60%), Minas Gerais (12%), Rio de Janeiro (7%) e Rio Grande do Sul (6%). Das 300 empresas que responderam, 58% (175) possuem gestão da qualidade já implantada, enquanto 42% (125) a possuem ainda de forma parcial ou em implantação. Ou seja, apesar de certificadas, pouco mais da metade das empresas possuem uma gestão da qualidade plenamente implantada. Por gestão da qualidade, entende-se a parte da função gerencial de uma organização destinada a coordenar os esforços e recursos (materiais, organizacionais e humanos) para a obtenção da qualidade de seus produtos e serviços. A implementação da gestão da qualidade envolve todos os setores da organização. 79% das empresas pesquisadas responderam possuir indicadores de desempenho qualitativos e quantitativos que geram ações de melhoria na empresa (87%), confirmando a necessidade dos mesmos na estrutura de gestão da qualidade.

4 Para 93% das respostas, a gestão da qualidade baseada também em indicadores quantitativos, mas com aspectos monetários, pode ser mais efetiva do que pelo uso de outros indicadores, por gerar maior questionamento e sensibilização por parte da alta administração. O único indicador que possui este requisito são os Custos da Qualidade que, segundo FEIGENBAUM (1994), constitui o denominador econômico comum por meio do qual a alta administração das empresas e os integrantes do sistema da qualidade podem estabelecer comunicação de forma nítida e efetiva em termos empresariais. 39% das empresas (116) que responderam a pesquisa já possuem um sistema de custos da qualidade implantados ou em implantação, contra 61 % (184) que não o possuem Posicionamento das Empresas que Não Possuem o SCQ Das empresas que não possuem um SCQ (184), 83% planeja ou está analisando a sua implantação principalmente a médio prazo (65%). As principais justificativas para as empresas não possuírem ainda um SCQ concentra-se na própria metodologia, tais como pouca troca de experiências (38%), carência de treinamentos (29%), poucas referências bibliográficas (24%), desconhecimento (23%) e difícil acesso à metodologia (16%) somadas às deficiências de seu sistema de informações contábeis (29%) Características do SCQ nas Empresas que o Possui Das empresas que possuem um SCQ (116), aproximadamente metade (51%) já o têm plenamente implantado e abrangente a todas as áreas e processos da empresa (75%), ou seja, não está restrito a uma área ou plano piloto. Isso dá sinais de que a implantação do SCQ possa ser recente e que, a despeito das dificuldades, espera-se que continue nas empresas onde ainda estão em implantação. As principais dificuldades encontradas na implantação do SCQ, para as empresas possuidoras desta ferramenta, não foram somente quanto à própria metodologia (pouca troca de experiências (30%), carência de treinamentos (15%) e poucas referências (15%)) e o sistema contábil deficiente (sistema de informações contábeis inadequado (24%)) mas, também, quanto a ação gerencial, tais como pouca ação frente aos resultados apresentados por esta ferramenta (15%), restrições das gerências (13%) e receios de divulgação dos relatórios do SCQ (11%) por parte da gerência e possíveis conseqüências desfavoráveis. Parte da razão acima, conforme já observado por FEIGENBAUM (1994), está no fato de que alguns gerentes relutam em encorajar a medição dos custos da qualidade. Eles temem que tal indicação possa conduzir a reduções drásticas e menos sensatas nesses custos e, por conseguinte, nas próprias áreas. Isso demonstra que as justificativas, agora apresentadas pelas empresas possuidoras de SCQ, são as mesmas a que chegaram as empresas que ainda não o possuem: pouca referência disponível a respeito do assunto, pequena troca de experiências quanto à metodologia e sistema de informações contábeis inadequado. Porém, lança algumas dúvidas quanto ao verdadeiro comprometimento gerencial e sua ação perante as informações levantadas pelo SCQ. 56% das empresas que possuem um SCQ adotam as quatro categorias clássicas desta ferramenta, e o restante as adotam de forma parcial com ênfase nos custos de falhas internas e externas. Provavelmente, como forma de sensibilização da alta e média administração, já que esses custos são os que apresentam maiores impactos e oportunidades de redução. Segundo levantamento, os elementos considerados na composição dos custos da qualidade, concentram-se na mão-de-obra direta (84%), materiais empregados (83%), serviços utilizados (74%) e custos indiretos gerais (overhead) (53%), apropriados em grande parte (74%), por centros de custos integrados ao sistema contábil da empresa e apoiados por

5 algumas estimativas (11%). Entretanto, estes elementos devem ser compatíveis com a atividade da empresa. As principais fontes de informação utilizadas pelas empresas que possuem o SCQ, para obtenção de dados sobre custos relacionados com a qualidade, concentram-se em relatórios de não conformidades internas (até 76%), de não conformidades externas (até 67%) e de avaliação (até 64%). Como o valor dos custos da qualidade não traz informações tão significativas se analisadas isoladamente, verificou-se que a recomendação de, no mínimo, três bases comparativas que refletissem o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista, foi parcialmente confirmado, principalmente, se levar em consideração uma média de aproximadamente duas bases para cada empresa possuidora de SCQ (236 bases para 116 empresas que possuem um SCQ). As três principais bases de referência, ou de comparação, mais utilizadas para analisar os resultados obtidos do SCQ, são o custo de fabricação (48%), receita operacional (41%) e mão-de-obra direta - custo ou efetivo - (23%). Vale ressaltar que as bases comparativas selecionadas sofrerão variação dependendo do produto e tipo de fabricação da empresa específica. Ou seja, as bases de referência têm que ser indicadores já comuns e respeitados na empresa e não isoladas para evitar-se análises restritas. A moeda adotada para o SCQ tradicionalmente era e continua sendo o dólar para 59% das empresas que possuem um SCQ, principalmente em função de sua estabilidade. O Real já alcança significativos 23% deste universo, demonstrando a estabilidade desta moeda, necessária para esta ferramenta de gestão. A unidade organizacional mais apontada como a responsável pelo levantamento e análise dos dados sobre Custos da Qualidade é a Engenharia (34%), seguida de misto de várias funções (19%) e área de Finanças (17%). Engenharia aqui, no seu sentido mais amplo, ou seja, aquela área responsável pela função técnica da empresa. A área responsável pela função Qualidade participa em apenas 8% e se compõe nas funções mistas. O mesmo se aplica a Contabilidade (11%). Entretanto, não foi verificada se a área Engenharia nestas empresas, é a responsável pela função Qualidade. Segundo levantamento, as principais finalidades na utilização das informações contidas nos relatórios gerados pelo SCQ estão proporcionalmente divididas entre aprimoramento do sistema da qualidade (72%), avaliação do desempenho (65%), controle de custos (62%) e análise de tendências (58%). Todas estas finalidades contribuem para o aprimoramento do sistema da qualidade. Consequentemente, a diretoria (85%)e as gerências (87%) são os alvos principais para envio e conhecimento dos relatórios do SCQ Características das Empresas Pesquisadas frente ao SCQ Verificou-se que nas empresas que possuem uma gestão da qualidade (GQ) plenamente implantada, aumenta-se o percentual das que também possuem um SCQ em quase 50% (de 31% para 44%), quando comparado com empresas que estão implantando a gestão da qualidade. O SCQ é uma importante ferramenta de gestão da qualidade e, isto pode ser confirmado pela tendência demonstrada, favorável a sua implantação, nas empresas que possuem uma GQ totalmente implantada. As empresas que possuem um SCQ encontram-se concentradas em São Paulo (65%), Minas Gerais (10%), Rio de Janeiro (5%), Rio Grande do Sul (4%), Paraná (4%), Amazonas (3%), Santa Catarina (3%) e Bahia (3%), que são os principais pólos industriais do país.

6 O setor mais significativo na utilização do SCQ é o automobilístico, respondendo por 20% de todas as empresas que possuem esta ferramenta, e com 82% de uso em seu setor industrial. Seguem então, máquinas e equipamentos com 67% de empresas que utilizam o SCQ em seu setor, metalurgia com 34%, eletroeletrônica com 30% e química-petroquímica com 26%. Isso demonstra que, salvo os setores automobilístico e máquinas e equipamentos, ainda é pouca a preocupação dos principais setores industriais do país com a utilização do SCQ como ferramenta de gestão da qualidade. Entretanto, um SCQ implantado é requisito obrigatório para as empresas fornecedoras de matéria-prima e equipamentos às montadoras Chrysler, Ford e General Motors. As antigas guias de requisitos da qualidade e, atualmente, a norma QS 9000, impostas pelas montadoras aos seus fornecedores, tem como requisito obrigatório um SCQ implantado até fins de 1997, de forma a possibilitar a continuidade do fornecimento. 77% das empresas com SCQ implantado, tem como prioridade o mercado externo e interno (misto). Neste segmento (misto), quase metade das empresas (46%) possuem um SCQ implantado de forma parcial ou plena. Por outro lado, nas empresas que têm como prioridade o mercado interno, 75% não possuem SCQ contra apenas 25% que o possuem. Pode-se concluir que as empresas com prioridade para o mercado interno não utilizam, de maneira efetiva, o SCQ como ferramenta de gestão para aumentar a sua competitividade. A maior concentração na utilização do SCQ está na faixa de empresas com faturamento anual significativo: entre US$100 e US$500 milhões anuais. Percebe-se que 48% das empresas nestas duas faixas possuem SCQ implantado, o que representa 46% de todas empresas com SCQ implantado (parcial ou pleno). Empresas com faturamento entre US$100 e US$ 500 milhões têm custos significativos, os quais devem ser muito bem gerenciados já que envolvem riscos maiores e proporcionais aos seus faturamentos. A ferramenta de gestão SCQ é uma alternativa eficaz para controle de custos em qualquer segmento, mas que só está sendo utilizada com maior ênfase relativa na faixa de empresas com faturamento de US$100 e US$500 milhões. Proporcionalmente, as empresas entre 10 a 20 anos e acima de 20 anos de existência são as que apresentam o melhor índice, 39% e 41% respectivamente, de implantação do SCQ. Isso tem a ver com a própria maturidade da empresa, que em seus anos iniciais ainda está se estruturando. 86% das empresas com SCQ implantado ou em implantação possuem mais de 100 funcionários. São nas faixas de 100 a 500 e acima de 500 funcionários que, relativamente, as empresas possuem os melhores índices de implantação desta ferramenta. É ainda insignificante o número de empresas que possuem o SCQ em empresas com menos de 100 funcionários (4%). 5. Conclusão O Sistema de Custos da Qualidade é uma importante ferramenta para gerenciamento da qualidade. Definições e padrões têm sido desenvolvidos e refinados junto a técnicas e métodos para sua implementação, tornando-o uma ligação entre a gerência operacional e a executiva. Ele fornece um sistema comum de linguagem, medição e avaliação a qual demonstra que a qualidade proporciona incrementos de lucro e produtividade para a empresa e melhor aceitação dos produtos e serviços pelos clientes. A taxa de retorno de respostas à pesquisa, aproximadamente 33% de questionários respondidos, confirma que a ferramenta de gestão SCQ já é realidade em parcela significativa de empresas cujos sistemas da qualidade estão certificados conforme normas internacionais. Isso foi constatado em função de que, das 300 empresas respondentes, 39% possuem um SCQ

7 implantado ou em implantação. Ou seja, já é um fato, apesar de parcial, uma vez que em aproximadamente metade destas empresas possuidoras de SCQ (19%), ainda está em implantação. Entretanto, pode-se constatar a tendência de implantação nesse segmento de empresas, desde que sejam levadas em consideração aquelas empresas que não possuem um SCQ, mas que, a grande maioria, 82%, planeja ou está analisando implantar esta ferramenta. Os maiores obstáculos a esta implantação ainda estão centrados na divulgação da metodologia e receios quanto a necessidade de estrutura contábil complexa. Isso constitui uma visão razoavelmente consolidada e difundida. Por outro lado, a prática demonstra que é possível um SCQ implantado e atuando de forma plena, sem necessidade de grandes adaptações no sistema contábil da empresa. Apesar de ser uma ferramenta de gestão relativamente simples e passível de informatização, há de ter-se um mínimo de estrutura material e humana para definição, coleta, compilação, análise e distribuição das informações, o que, provavelmente, irá dificultar ainda mais a implantação em empresas com um número pequeno de funcionários. Um outro aspecto observado, refere-se à definição da unidade ou área responsável pela estruturação e coordenação do SCQ na empresa. Constatou-se que para esta coordenação, não é essencial que o mesmo seja realizado somente pelas áreas Qualidade e Contabilidade, de forma isolada ou em conjunto. Por outro lado, não foi verificada se a área Engenharia nestas empresas, é a responsável pela função Qualidade. Muitas das ações decorrentes da análise de um SCQ, principalmente correção de falhas, são executadas ao nível operacional das empresas. Para um comprometimento real de todos com o sistema da qualidade, não seria o momento de quebrar mais este paradigma do SCQ e estender as informações contidas nos relatórios desta ferramenta, também aos níveis operacionais da empresa? Extratificou-se que apenas os setores automobilístico e de máquinas e equipamentos apresentam, de forma significativa, o uso do SCQ. Uma das prováveis justificativas está na influência e decisão estratégica das matrizes estrangeiras das empresas destes dois segmentos, aqui instaladas. Um fato recente, é a norma QS9000, a qual define que um SCQ implantado é requisito obrigatório para as empresas fornecedoras de matéria-prima e equipamentos às montadoras Chrysler, Ford e General Motors. Por outro lado, também são nas empresas que possuem algum envolvimento com o mercado externo que se verifica a utilização do SCQ. O fechamento do país aos produtos estrangeiros bem como o processo inflacionário em que se convivia, provocaram até então, uma despreocupação tanto com a qualidade dos produtos como com a racionalização dos custos envolvidos. Esta é uma realidade que mudou e que certamente provocará a gestão e racionalização dos custos das empresas. Com a exigência do consumidor brasileiro tendo aumentado com a abertura do mercado e com a possibilidade de acesso a produtos de qualidade superior a preços inferiores ao praticado internamente, as empresas se viram na necessidade de administrar seus custos, para continuarem competitivas, não comprometerem a lucratividade desejada e motivarem os acionistas a manterem seus recursos aplicados na organização. As empresas, que têm como prioridade apenas o mercado interno, devem, então, rever suas diretrizes e repensar sua forma de gerenciar seus custos, a fim de se aprimorarem e sobreviverem. É neste contexto que o SCQ se mostra uma ferramenta eficaz, possibilitando, tanto um maior conhecimento de seus custos como ações de melhoria em seu sistema da qualidade. Apesar de, geralmente, faturamentos maiores estarem acompanhados de riscos aos negócios também maiores, a ferramenta SCQ não se justifica apenas nas empresas situadas nas faixas de faturamento significativas, entre US$100 e US$500 milhões anuais, como

8 observado. Pelo contrário, o SCQ é uma boa alternativa para controle de custos em qualquer faixa de faturamento. Mesmo que, faturamento maior, em geral, possa estar ligado a uma estrutura em recursos humanos e tecnológicos maior e melhor, não é impeditivo que empresas com faturamento anual menor do que US$100 milhões possa implantar o SCQ. Haja visto que, no levantamento realizado, este segmento correspondeu a 33% das empresas que possuem o SCQ implantado de forma plena ou parcial. Um último aspecto observado, refere-se à relação entre a implantação do SCQ e o tempo de existência da empresa. O fato é que, apenas nas empresas com mais de 10 anos de existência e, consequentemente, com uma maior maturidade, observou-se uma maior ênfase na implantação de um SCQ. Por que não iniciar a implantação de uma empresa já com a implantação de um sistema da qualidade? Consequentemente, por que então, não gerenciar o sistema da qualidade e seus custos através da ferramenta SCQ, já que isso é tão importante em qualquer fase na vida das empresas? Por outro lado, é um dado preocupante nas empresas que possuem um SCQ implantado de forma parcial ou plena, que, em 15% das mesmas, afirmou-se não ter uma atuação gerencial efetiva frente aos resultados apresentados por esta ferramenta. Uma ferramenta de gestão realmente só faz sentido se as pessoas e, principalmente, a Alta Administração sentir-se motivada à tomada de ações. Sejam quais forem as razões que estão levando as empresas a iniciarem a apuração dos seus custos da qualidade, a atual realidade globalizada determina que a gestão das empresas seja desenvolvida de forma clara e sólida, para que se possa seguir num caminho estável e seguro financeiramente. E o SCQ se enquadra perfeitamente nesse contexto. Ao que tudo indica, as empresas, possuidoras de um sistema da qualidade e de um sistema contábil, mesmo que ainda inadequado, estão procurando implantar um SCQ, fato este constatado nestas empresas pesquisadas. Bibliografia 1. ABNT1. Empresas com sistema da qualidade NBR ISO São Paulo : ABNT, maio ABNT2. NBR ISO : Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Parte 1: Diretrizes. Rio de Janeiro, BARRETO M.G.P., SOARES,F.. Custos da qualidade: a importância de sua mensuração. Controle da Qualidade, São Paulo, n.49, p.72-82, jun CROSBY, P.B. Qualidade é investimento. Rio de Janeiro : José Olympio, FEIGENBAUM, A.V. Total quality control. 3.ed. Wisconsin : ASQC, p. 6. JURAN, J.M. Juran s quality control handbook. 4.ed. Singapore : McGraw-Hill, MATTOS,J.C. et al. Guia para custos da qualidade. Rio de Janeiro : IBP, cap MATTOS,J.C.. Os Custos da Qualidade. Revista Trevisan, p.20-21, jan MATTOS,J.C. Custos da qualidade como ferramenta de gestão da qualidade: conceituação, proposta de implantação e diagnóstico nas empresas com certificação ISO São Carlos, UFSCAR, Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção)- Departamento de Engenharia de Produção. 10. QUALIDADE TOTAL. Quanto custa nossa qualidade? São Paulo, maio.1995.