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1 Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, suas necessidades e preferências, é o primeiro passo para direcionar com sucesso ações comerciais e conquistar mercado.

2 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 2 Introdução 3 Benefícios de um atendimento qualificado 5 Como aperfeiçoar sua equipe de vendas 6 Princípios de um bom atendimento 6 Nem todo cliente prioriza preços baixos 9 Como lidar com os horários pico 10 Pós-venda 12 Fazendo a pesquisa de satisfação 13 Conclusão 16 Sobre o Conselho Magistral 17

3 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 3 Introdução Toda estratégia que visa melhorar vendas tem como objetivo final a retenção e fidelização de clientes. Por isso, conhecer em detalhes o público-alvo, suas necessidades e preferências, é o primeiro passo para direcionar com sucesso ações comerciais e conquistar mercado. Normalmente, pessoas buscam qualidade nos produtos, preços baixos e bom atendimento. Contudo, farmácias de manipulação não vendem apenas produtos, mas itens de suma importância para a saúde e estética das pessoas, de forma que o cliente desse tipo de estabelecimento costuma ser muito mais exigente. Ao contrário do público-alvo de farmácias tradicionais, que encontra produtos semelhantes em diversos estabelecimentos do mesmo ramo, as pessoas que procuram farmácias de manipulação priorizam itens exclusivos e funcionários especializados, que conheçam as variações de um mesmo medicamento e atendam às necessidades de cada pessoa em particular.

4 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 4 Assim, uma equipe de vendas qualificada é imprescindível para que sua farmácia de manipulação se torne referência na área. Não basta apenas ter atendentes simpáticos; você precisa investir em funcionários capacitados, que auxiliem aos clientes com qualidade e de forma personalizada. Ainda que trabalhar com bons produtos, fazer divulgação de seus serviços e oferecer preços competitivos sejam ótimas práticas, é o atendimento diferenciado que fará sua farmácia de manipulação conquistar novos clientes e fidelizá-los.

5 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 5 Benefícios de um atendimento qualificado O atendente é responsável pela primeira, e muitas vezes única, conexão que o cliente tem com sua farmácia. Por esse motivo, a satisfação do consumidor, bem como sua fidelização, depende de uma postura profissional agradável e competente. Quando uma pessoa entra no seu estabelecimento, ela espera produtos e serviços personalizados. Assim, se encontrar um funcionário disposto a atendê-la com dedicação e tempo, se conseguir sanar todas suas dúvidas e ter segurança nas informações que receber sobre saúde e os diferentes fármacos, isso certamente contará como diferencial competitivo para a sua farmácia de manipulação. Capacitar sua equipe de vendas para prestar um ótimo serviço ao cliente, então, é prioritário nesse tipo de comércio, a fim de garantir um público satisfeito, clientes fiéis e, consequentemente, sucesso no mercado.

6 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 6 Como aperfeiçoar sua equipe de vendas Existem especialmente cinco parâmetros que você deve observar para ter um grupo eficiente em sua farmácia, capaz de reter um consumidor assim que ele entrar no estabelecimento e fidelizá-lo para compras futuras. Veja a seguir! Princípios de um excelente atendimento Para começar, promova treinamentos com seus funcionários para que todos entendam a importância de uma postura adequada frente ao consumidor. Incentive as seguintes atitudes e observe o atendimento no dia a dia, a fim de melhorar os pontos que ainda não são praticados por completo:

7 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 7 Cuidado com a apresentação pessoal Em um local dedicado à saúde, é fundamental que se priorize a limpeza e a higiene. Assim, as roupas dos funcionários devem estar sempre limpas e, se jalecos brancos forem utilizados, estes devem ser alvejados com frequência. Mãos e unhas também precisam estar devidamente limpas e higienizadas, pois manuseiam produtos, estando no foco visual do consumidor. Prontidão Nunca deixe um cliente esperando, seja por atendimento na farmácia, via telefone ou outro meio que você disponibilize. O consumidor precisa se sentir importante, acolhido por sua equipe. Ele precisa notar que os funcionários gostam de sua presença e querem atendê-lo. Paciência e atenção ao cliente O atendimento exclusivo envolve paciência para escutar tudo o que o consumidor precisa dizer. A equipe não deve parecer apressada, mas ouvir o cliente e despender o tempo necessário em cada atendimento. Além disso, escutar com atenção ao consumidor é essencial para entender suas necessidades, lidar com objeções, sugerir os produtos corretos e fazer vendas adicionais.

8 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 8 Humanização Mesmo que haja um padrão a ser seguido durante o atendimento, o consumidor não pode sentir que está sendo atendido por máquinas. A equipe precisa mostrar ao cliente que se interessa, de verdade, por suas necessidades em específico, deixando claro que seu foco é auxiliar o cliente e vê-lo satisfeito, muito mais que apenas concretizar vendas. Empatia Colocar-se no lugar do cliente é a melhor maneira de agradá-lo. Treine seus funcionários para que atendam a cada consumidor como gostariam de ser atendidos em qualquer estabelecimento: com gentileza, educação, atenção e respeito. A equipe não deve empurrar produtos, mas sugerir itens realmente úteis às necessidades de cada consumidor. Proatividade Estimule sua equipe a tomar atitudes para melhor servir ao consumidor, independentemente de ter recebido orientações para cada situação em particular. Se o funcionário percebe que um idoso, por exemplo, precisa de ajuda para ler receitas ou para guardar seu pertences, ele deve ajudá-lo mesmo que isso não seja exatamente sua atribuição. Da mesma forma, o funcionário precisa agir rapidamente para resolver problemas quando estes surgem, de modo que pró-atividade é essencial.

9 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 9 Conhecimentos especializados Todos os funcionários precisam conhecer os produtos, saber explicar as fórmulas aos clientes, suas contraindicações, a possibilidade ou não de interações medicamentosas, bem como orientá-los quanto ao uso e posologia de cada produto. A falta de informação ou mesmo uma informação equivocada, quando se trata de saúde, pode trazer sérias consequências ao consumidor. Por isso, funcionários com conhecimentos especializados são os que mais proporcionam segurança ao cliente, fidelizando-o à sua farmácia. Nem todo cliente prioriza preços baixos Em farmácias de manipulação, o cliente não vê o local como mero comércio, mas como um agente de saúde, que pode atendê-lo de maneira personalizada e cuidar de seu bem-estar. Assim, um atendimento exclusivo e de qualidade, em geral, é a prioridade do público-alvo de farmácias magistrais. Os preços baixos, embora sejam atrativos, não funcionam nesse tipo de estabelecimento se não houver, juntamente, uma equipe de vendas capacitada. Quem vai a uma farmácia de manipulação pode estar em busca de diversos diferenciais, como: serviços personalizados, informações qualificadas sobre medicamentos e princípios ativos ou, ainda, produtos de qualidade superior. Todas essas variáveis influenciam o público-alvo na hora da compra. Se sua farmácia investir em bons produtos, oferecer um ótimo atendimento e prezar para que todos os consumidores saiam satisfeitos, o preço se tornará secundário na retenção e fidelização de clientes. Hoje em dia, com a grande concorrência no setor, é muito difícil se destacar apenas por meio da precificação, pois as pessoas encontram bons preços em inúmeros lugares. Fazer o cliente optar por sua farmácia e não pelas concorrentes dependerá de outros diferenciais, que são tão ou mais importantes ao consumidor, agregando qualidade e conforto ao ato da compra. Portanto, conscientize sua equipe sobre essa realidade e faça com que todos valorizem a excelência no atendimento.

10 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 10 Como lidar com os horários de pico Você pode ter excelentes funcionários, que coloquem em prática os princípios apresentados anteriormente, priorizem o consumidor e tenham ótimos conhecimentos especializados. Contudo, no horário de pico, quando mais e mais pessoas começam a aparecer, querendo exclusividade no atendimento, filas acabam formando-se e torna-se complicado atender a todos com a mesma dedicação e eficiência. Porém, se o nível de qualidade da equipe de vendas baixar, você perde seu diferencial e corre o risco de grande parte dos clientes, até já fidelizados, irem para a concorrência em busca de mais agilidade e atenção. Por esse motivo, você precisa ter cuidado redobrado nos horários de maior movimento e utilizar estratégias para não permitir que a qualidade dos seus serviços seja prejudicada, mesmo que por pouco tempo. Veja a seguir como colocar isso em prática! Ofereça uma espera agradável Se alguns clientes precisarem aguardar atendimento, assegure-se de que seja por pouco tempo e ofereça cadeiras confortáveis, bem como um cafezinho ou chá. Torne a espera um momento agradável ao seu cliente e ele não se importará de aguardar um pouco pelo atendimento de qualidade que só você tem.

11 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 11 Faça filas direcionadas É irritante ao consumidor quando ele só precisa retirar um produto manipulado, mas tem de aguardar na mesma fila que outros clientes, que precisarão de um atendimento bem mais demorado. Por isso, crie filas ou distribua senhas diferenciadas, para atendimentos rápidos (como retirada de fármacos) e atendimentos mais demorados (como solicitação de medicamentos e cadastro de novo cliente). Organize os produtos para fácil localização Organize os produtos nas prateleiras, de forma que sejam facilmente encontrados pelos clientes. Os itens mais procurados devem ficar à altura dos olhos de uma pessoa com altura mediana. Também sinalize as estantes de maneira clara. Assim, os consumidores localizarão o que procuram antes mesmo de o atendente oferecer ajuda. Isso agiliza processos, em especial nos horários de pico. Aumente o número de funcionários Se o número de clientes for excessivo e você não conseguir lidar com a situação apenas seguindo as alternativas anteriores, considere deslocar um ou dois funcionários de outros setores para o atendimento nesses períodos. Apenas assegure-se de que isso seja acordado previamente com o trabalhador e de que ele não fique sobrecarregado, atrasando seu serviço. Lembre-se também que, mesmo funcionários que auxiliam a equipe de vendas por pouco tempo devem seguir os princípios para um excelente atendimento, explicados nos itens anteriores deste Guia.

12 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 12 Tenha um plano B se você depende de softwares Softwares para controle de estoque, cadastro de clientes e automação de vendas são excelentes para otimizar processos em sua farmácia de manipulação. Contudo, se estes falharem um dia, o atendimento não pode ser interrompido. Tenha um plano B, uma forma de controlar os processos e de acessar as informações manualmente até estabilizar o sistema. Isso faz uma diferença enorme no dia a dia e, especialmente, nos horários de pico. Pós-Venda O pós-venda é uma etapa muitas vezes negligenciada, mas essencial para a fidelização de clientes e a garantia de vendas futuras. Se o consumidor se sentir amparado após uma compra, por meio do contato da empresa, ele se sentirá seguro em continuar sendo seu cliente, pois saberá que, para qualquer dúvida ou problema, terá pronto auxílio de sua farmácia. É importante, para um pós-venda eficiente, que você mantenha um banco de dados atualizado de seus consumidores, com o registro de suas preferências e o histórico de compras. Com base nessas informações, você saberá qual a melhor forma de contatar cada pessoa: se por telefone, ou, ainda, se o cliente prefere não ser contatado, mas utilizar um canal de relacionamento rápido com a farmácia como um chat on-line. Lembre-se de que o pós-venda precisa ser personalizado, assim como foi o atendimento.

13 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 13 Treine sua equipe para estar atenta a esses detalhes e entrar em contato com cada cliente alguns dias após a compra. O funcionário precisa demonstrar real interesse no bem-estar do consumidor, perguntando se ele tem alguma dúvida na utilização do produto adquirido, se já o utilizou e está satisfeito com os resultados, e se o medicamento tem melhorado sua condição, principalmente nos casos de doença crônica. No ato da venda, é interessante que a equipe entregue ao cliente um folder ou cartão da farmácia. Nesse informativo, devem estar claros os meios que o consumidor tem para entrar em contato com o estabelecimento , telefone, chat on-line, bem como deve estar explicitado que a equipe ficará muito contente de atendê-lo, seja para tirar dúvidas, receber sugestões ou reclamações. Essa prática de pós-venda é muito importante especialmente para atingir aqueles clientes que preferem não ser contatados. Em geral, entretanto, o público de farmácias de manipulação se sente muito valorizado com um contato, o que gera satisfação para com seu estabelecimento e aumenta tanto o número de clientes fiéis quanto o de indicações para sua farmácia. Fazendo a pesquisa de satisfação A pesquisa de satisfação está relacionada ao pós-venda, servindo de estratégia para desenvolver produtos e serviços de qualidade, além de mostrar ao consumidor que sua farmácia está, de fato, preocupada em atendê-lo cada vez melhor.

14 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 14 A pesquisa de satisfação está relacionada ao pós-venda, servindo de estratégia para desenvolver produtos e serviços de qualidade, além de mostrar ao consumidor que sua farmácia está, de fato, preocupada em atendê-lo cada vez melhor. Elabore um questionário objetivo e com poucas questões, para não desestimular seus clientes a completá-lo. É importante deixar campos para indicação de nome, telefone e , mas que sejam de preenchimento opcional. Faça perguntas que identifiquem o nível de satisfação do consumidor para com os produtos, os serviços e o atendimento de sua farmácia. Deixe, ainda, campos em aberto, para que a pessoa escreva livremente suas sugestões de melhoria, elogios ou reclamações. Esse questionário pode ser aplicado de modo pessoal, por telefone ou, ainda, por um formulário on-line disponível no site da farmácia. A vantagem das entrevistas pessoais e por telefone é a rapidez com que se recebe as respostas. Contudo, muitos consumidores podem se sentir constrangidos em manifestar sua real opinião se estiverem falando diretamente com a equipe de vendas da farmácia. Assim, é interessante entregar formulários em papel para o cliente após a concretização da venda, de maneira que ele preencha-os e coloque-os em um local neutro, como uma caixa de sugestões, na saída da farmácia. Desse modo, você estimula a participação sincera dos consumidores e incentiva que, se houver qualquer problema em produtos ou no atendimento, o cliente comunique o ocorrido diretamente a você. Do contrário, ele fará uma propaganda negativa de seu estabelecimento para amigos e familiares, prejudicando a imagem de sua farmácia no mercado e não lhe dando oportunidade de melhorar os serviços.

15 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 15 Quando, todavia, o consumidor se propõe a preencher um questionário, dando uma sugestão ou apontando estar insatisfeito com algo, ele espera que seu comentário seja levado em conta. Por isso, tão importante quanto promover uma pesquisa de satisfação em sua farmácia é levá-la a sério e dar um feedback para os clientes. Se a pessoa se identificou no formulário, telefone para ela, agradecendo seu parecer e informando as decisões que a farmácia tem tomado para atender a sua sugestão. Caso tenha havido algum problema com um produto, por exemplo, peça desculpas e ofereça um novo item como cortesia. Paralelamente, elogios e pontos positivos levantados na pesquisa de satisfação servem para você saber quais são seus diferenciais competitivos e em quais áreas continuar investindo. A opinião de seu cliente possibilita que você trace metas, pense em novos produtos e serviços que agradarão ao público-alvo e invista em campanhas de marketing realmente efetivas. Além disso, seu cliente se sente parte da farmácia, não um mero comprador, o que o valoriza e o torna fiel à sua marca.

16 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 16 Conclusão O sucesso de farmácias de manipulação no mercado depende, em muito, de uma equipe de vendas capacitada. O consumidor desse tipo de estabelecimento é motivado à compra e à fidelização, especialmente quando é atendido com qualidade e de maneira exclusiva. Por esse motivo, a satisfação do cliente deve estar em foco, sendo obtida por meio de uma ótima interação entre sua equipe e o público-alvo. Desde o primeiro atendimento até o pós-venda e a pesquisa de satisfação, o atendimento deve ser excelente e personalizado, colocando as preferências e o bem-estar do consumidor como prioridade. Assim, torna-se imprescindível o aperfeiçoamento constante da equipe de vendas, que precisa não apenas saber lidar com o público, mas também ter conhecimentos técnicos sobre os produtos e fármacos, a fim de dar orientações corretas sobre um assunto tão sério aos clientes. Quer ter uma equipe qualificada, que destaque sua farmácia de manipulação com um excelente atendimento? Então siga as dicas deste Guia e saia na frente da concorrência!

17 Guia completo para capacitação da sua equipe de vendas 17 Sobre o Conselho Magistral O Conselho Magistral é uma consultoria de marketing e prestação de serviços que orienta seus clientes no ramo de farmácias de manipulação. A empresa tem como objetivo auxiliar os empreendedores a melhorar seus produtos, atendimento e seu desempenho financeiro por meio de soluções web.

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