Manual do bom vendedor Como vender mais e melhor

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1 Manual do bom vendedor Como vender mais e melhor

2 2 ÍNDICE >> Introdução... 3 >> Perfil do profissional... 5 >> Características essenciais da venda >> As 4 dicas para vender mais e melhor >> Conclusão >> Sobre a PinGObox... 16

3 3 Introdução Atender o cliente é uma tarefa que requer cada vez mais o cuidado e a atenção das empresas. Isso porque seu perfil mudou radicalmente nos últimos anos. Se, anteriormente, estabelecia-se uma relação verticalizada com o público-alvo, em que a propaganda nos veículos tradicionais de comunicação era a única forma de contato, o advento de uma legislação mais protetiva e, principalmente, das mídias sociais, fez com que esse consumidor se torne mais ativo, exigindo das empresas mais que a simples oferta de produtos e serviços. Além disso, não podemos nos esquecer de que o acesso à informação está mais democratizado, fato que contribui para a intensificação da concorrência. Em pesquisa recente elaborada pela Boa Vista Seguros, uma das maiores administradoras do SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) no país, foi relevado que 93% das pessoas se sentem mais preparadas

4 4 para tomar suas decisões de compra do que há 4 anos. Além disso, 84% dos entrevistados dizem estar mais conscientes sobre os seus direitos e 65% se sentem mais respeitados pelas empresas. Apesar de serem extremamente positivos, os resultados não surpreendem, e no varejo a situação não é muito diferente. É preciso haver um esforço para transformar, também, o perfil dos vendedores, de modo que consigam se adaptar ao novo consumidor. O tema está sendo debatido, inclusive, na comunidade internacional. O maior evento do varejo no mundo, a NFR (National Retail Federation), teve quase todas as suas palestras voltadas para dar foco à humanização dos vendedores. Palavras como personalizar, customizar e entender quem é esse novo cliente foram usadas na totalidade dos debates. É por esse motivo que, para explorar um pouco mais o assunto, a equipe da PinGObox resolveu trazer, neste e-book, um guia para auxiliar vendedores de qualquer ramo a vender mais e melhor! Confira!

5 5 Perfil do profissional Se quisermos falar desta profissão, que é uma das mais antigas do mundo, é fundamental explicarmos em qual cenário os vendedores estão inseridos, bem como os novos desafios que enfrentam e o novo perfil para ter sucesso na área. Embora o desenvolvimento de novas tecnologias tenha implementado diversas formas de atuação, não é difícil de perceber que ainda prevalecem as práticas antigas, em que elementos como a oratória e a apresentação ainda são fundamentais para o sucesso. Nesse capítulo vamos abordar todos esses pontos para darmos nosso pontapé inicial nesse tema. Tipos de Vendedores Não importa se um vendedor é experiente ou amador: É inevitável que ele acabe se enquadrando em algum tipo de perfil. No entanto, é importante

6 6 ressaltar que existem perfis mais positivos que outros. Os vícios muito comuns na profissão devem ser ao máximo abolidos, principalmente àqueles que são pautados nas vendas por insistência. Destacamos, logo abaixo, os principais tipos de vendedor: Perfis Negativos O acomodado Embora seja um perfil negativo para qualquer ambiente corporativo, os vendedores acomodados ainda representam uma grande fatia da equipe de vendas de uma empresa. Na maioria dos casos, essas pessoas têm potencial, no entanto não se esforçam para atingir o nível de excelência esperado, alcançando as metas mínimas (quando comissionados) ou se satisfazendo com resultados medianos. Quem se encontra nessa posição precisa trabalhar com a venda de produtos ou serviços estimulantes para obter sucesso, ou abandonar de vez a profissão. O manipulador Talvez um dos perfis mais corrosivos para uma empresa no longo prazo, embora há quem goste de contratar profissionais assim para conseguir resultados instantâneos. O vendedor manipulador é aquele que faz de tudo para conseguir vender seu produto ou serviço, mesmo que tenha que mentir, empurrar ou instigar o medo no consumidor (como quando ele diz que se não concluir a compra certamente fará mal negócio). A grande questão é que, como já vimos, o cliente não é mais bobo, e certamente não vai querer mais fazer negócios com a sua empresa, isso sem contar a possibilidade de receber processos judiciais por conta dessa postura.

7 7 O negativo Basicamente, o profissional negativo é aquele que não tem nenhum talento para investir na área de vendas. É aquele vendedor que facilmente põe defeito nos novos produtos ou serviços, ou acredita que as metas definidas pela corporação são inalcançáveis. É esse tipo de vendedor, também, que facilmente desiste de uma venda quando há qualquer tipo de indagação sobre o produto. Para ele, uma pergunta é o mesmo que uma negativa. Definitivamente esse tipo de pessoa deve procurar outra profissão. Perfis Positivos O racional Esse pode ser um ótimo perfil, mas se direcionado para o tipo de empresa certa. Um vendedor racional que trabalhe na área de B2B (Business to Business), por exemplo, ou até em uma loja de informática, certamente terá bastante prosperidade. Isso porque ele é aquele profissional que conhece profundamente o seu produto, e saberá especificar, na totalidade, todas suas características e benefícios. Em outras palavras, ele dará uma verdadeira aula para o consumidor. O parceiro Estabelecer uma relação de parceria com o consumidor também é uma ótima qualidade para um vendedor, respeitando, é claro, os limites dessa amizade. Afinal de contas, um vendedor muito incisivo também pode ser encarado negativamente, e ser confundido com o perfil manipulador, conforme já conferimos. As pessoas que se enquadram nesse perfil podem, ainda, trabalhar melhor seu relacionamento com

8 8 o cliente para atender um perfil mais humanizado da sua relação, de empatia, característica fundamental atualmente. O campeão Definitivamente o melhor perfil de vendedor que pode ser encontrado. É esse profissional que se preocupa em dar um atendimento 100% para o cliente, se preocupando desde a venda, até o momento pós-venda. Consegue alinhar perfeitamente os objetivos e valores da empresa aos interesses do consumidor, sendo sempre procurado e se tornando uma das referências na sua área de atuação. Não se pode esquecer, também, de que é fundamental procurar se qualificar e capacitar através de cursos. Novos Papéis e Desafios Como vimos na introdução deste e-book, um dos temas mais debatidos atualmente no mundo do varejo é a humanização. Mas, afinal, qual é o impacto desse conceito no trabalho de um vendedor? Ter tato com o cliente sempre foi um desafio para quem quer vender um produto ou serviço, no entanto, como fazer para atender esse cliente mais antenado e exigente? A resposta é, e sempre foi, apenas uma: O misto de conhecimento e reconhecimento. As mídias sociais despertaram no consumidor a necessidade cada vez maior de estar em comunidade. Nesse contexto, a hospitalidade oferecida pelas lojas físicas, principalmente por meio dos seus vendedores, e o sentimento de pertencimento que deve ser despertado nos clientes, se tornam medidas essenciais. Em outras palavras, muito mais que apenas comprar, essas pessoas querem se relacionar com a marca. A experiência da compra, na maioria dos casos, representa mais que o produto ou o serviço em si.

9 9 É por esse motivo que, além de conhecer bem o seu produto, o vendedor deve estar sempre disposto a passar valores, interagir com o cliente e mostrar que também faz parte do seu universo, reconhecendo suas necessidades e seus anseios. Enfim, em um cenário onde o consumidor pode desistir da compra a qualquer momento, bastando acessar o celular para comprar o mesmo produto na concorrência, é preciso que se crie uma conscientização nos vendedores de que eles precisam melhorar sua abordagem. Requisitos e Habilidades Há quem diga que para ser um bom vendedor é preciso nascer com um dom especial. De fato, assim como qualquer outra área de atuação, existem pessoas que acabam desenvolvendo certas habilidades essenciais para a boa prática da profissão. A oratória de qualidade e a boa capacidade argumentativa, por exemplo, normalmente são desenvolvidas no decorrer da vida, através das nossas experiências e da nossa bagagem cultural. Se engana, no entanto, quem pensa que apenas o talento é a chave para o sucesso. Qualquer profissional da área sabe que, no decorrer das suas atividades, há muito mais transpiração do que inspiração. Em um mundo mais conectado, novas são as ferramentas que podem ser utilizadas e, consequentemente, mais importante se torna o trabalho efetivo. A capacitação e a qualificação aparecem, também, como elementos importantes para o sucesso. O mais importante é que o vendedor procure se informar e defina uma estratégia sólida para converter. Além disso, ele precisa considerar, principalmente, as características do seu consumidor e entender suas necessidades, além, é claro, de saber tudo sobre o produto ou serviço que está sendo vendido. Esse é o ponto que abordaremos logo a seguir.

10 10 Características essenciais da venda Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. A frase é de Sun Tzu, no livro A Arte da Guerra. A comparação pode parecer superficial, mas a verdade é que um vendedor que entenda perfeitamente o que acontece a sua volta, certamente terá mais sucesso, conforme veremos a seguir.

11 11 Conhecimento do Cliente/Consumidor Afinal, será que o meu cliente mostrou interesse naquele tênis de corrida porque quer se exercitar, ou simplesmente porque achou bonito? Essa simples diferença, por exemplo, pode mudar totalmente o foco da abordagem. Antes de preparar seu discurso de venda, compreenda o cliente nas suas peculiaridades, sem generalizar. Se entender as necessidades do consumidor e suas expectativas, o vendedor terá as informações básicas para uma conversão. Além disso, não podemos negar que esse é um importante passo para oferecer um atendimento mais humanizado, reconhecendo que nem todos procuram os seus produtos e serviços pelo mesmo motivo. Uma boa dica é estabelecer uma boa conversa e tentar conhecer o seu consumidor com algumas perguntas básicas. Conhecimento do Produto/Serviços Bom, ele fez uma escolha pela estética, então quais atributos devem ser ressaltados? A partir desse momento, começa efetivamente o discurso de venda. Seu produto tem inúmeras características, muitas vezes até ocultas em um primeiro olhar. Em outras palavras, você deve conhecer até mesmo as qualidades acessórias do seu produto ou serviço, e não necessariamente apenas a sua finalidade. Sem conhecer todas essas características, fica difícil de customizar o discurso e fazer com que ele atenda a sua finalidade máxima: Que é a venda.

12 12 As 4 dicas para vender mais e melhor Para finalizar nosso material, temos ainda que explorar outro ponto muito importante, que são as técnicas de vendas. Hoje o vendedor tem à disposição um leque enorme de ferramentas que podem ser utilizadas, isso sem contar algumas abordagens especiais que devem ser adotadas, normalmente bastante efetivas. Resolvemos trazer para nossos leitores as 4 principais dicas para vender mais e melhor. Temos certeza que se houver um esforço para aplicá-las, o sucesso é garantindo.

13 13 1. Internet Um consumidor mais sofisticado exige um vendedor à sua altura. Essa é uma dica válida na área de B2B (Business do Business), principalmente para os vendedores de serviços, embora sua prática também seja comum nas vendas de produtos mais complexos. Ao definir uma empresa alvo ou ser procurado por ela, é fundamental que o vendedor vasculhe todas informações a respeito do futuro cliente nas redes sociais e em seu site. Assim, ele pode saber exatamente suas características para trabalhar no discurso de venda. Além disso, não podemos desconsiderar o enorme potencial que as mídias sociais têm para os negócios. O Linked In, por exemplo, que atualmente já conta com 300 milhões de usuários, tem se transformado em um ambiente ótimo para os negócios, e certamente deverá ser explorado pelo vendedor. 2. Escutando Sim, uma das ferramentas fundamentais do vendedor é a oratória. No entanto, se falar por muito tempo, ele poderá perder diversas oportunidades de venda. Isso porque só é possível saber o que o consumidor quer se há um espaço para o diálogo aberto, deixando que ele expresse suas necessidades e expectativas. Por isso, no primeiro momento, faça perguntas pontuais para estabelecer o contato e escute tudo o que o seu cliente tem a dizer. 3. A.I.D.A. Um método de vendas criado em 1898, por Sr. Elmo Lewis, que, embora seja antigo, certamente é bastante atual. Essa técnica consiste,

14 14 basicamente, no atendimento de 4 elementos: Atenção; Interesse; Desejo e Ação. O primeiro A representa a capacidade que o vendedor tem que desenvolver para chamar a atenção do seu cliente, ou seja, é o momento da cordialidade. O segundo ponto, I, consiste na habilidade de inserir o produto ou o serviço na vida do consumidor, apresentando suas funcionalidades e benefícios. O D, de desejo, é o momento em que o vendedor explora os anseios e os desejos do consumidor, alinha, evidentemente, às características do produto. Por fim, o último A representa a ação e, infelizmente, muitos vendedores ainda têm dificuldade nesse aspecto. É o momento para concluir a compra, sem hesitar, levando-o para o caixa e apresentando as formas de pagamento. 4. Pós-venda Um bom vendedor se preocupa com o cliente depois de efetuada a venda. Ao desenvolver um relacionamento duradouro, é certo de que esse consumidor te indique para mais pessoas e mantenha uma relação de negócios constante com você. Não podemos nos esquecer de que o pós-venda é, atualmente, o momento menos desenvolvido pelas empresas. De acordo com o Portal do Consumidor, essa é uma queixa constante em aproximadamente 50% dos casos. Por isso aposte nesse diferencial!

15 15 conclusão Não existe talento que supere o esforço. Esse conceito se aplica em qualquer área das relações produtivas, incluindo, aqui, as vendas. Claro que ter uma identificação com a área já é o primeiro passo para o sucesso, mas nada disso será possível sem muito trabalho e uma constante reciclagem. É por esse motivo que o bom vendedor, hoje, não é mais só aquele que sabe vender um produto, mas, sim, aquele que, acima de tudo, procura entender o posicionamento do seu cliente, utilizando as melhores técnicas e práticas de vendas. A equipe do PinGObox deseja a todos os nossos leitores boa sorte e sucesso!

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