ANEXO I NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS (NMSE) PARA CONTRATO DE APOIO

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1 ANEXO I NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO EXIGIDOS (NMSE) PARA CONTRATO DE APOIO 1. Introdução 1.1. Descrição do serviço Este documento disciplina a cessão de uso permanente da solução de software para Gestão da Inovação, incluindo customização, internalização, treinamento e garantia técnica, compreendendo manutenção e suporte técnico, pelo período de vigência do contrato. A CONTRATADA assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade da Solução contratada e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços contratados pode resultar em impacto adverso e relevante nos negócios e nas operações do CONTRATANTE. A CONTRATADA ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do CONTRATANTE. 2. Vigência Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência do contrato. 3. Níveis Mínimos de Serviço Exigidos 3.1. Disponibilidade do Serviço A CONTRATADA manterá o SISTEMA disponível de segunda a sexta-feira, no horário de 08 às 20h, durante o período de vigência contratual. Exceto em períodos de Campanha de Ideias do CONTRATANTE, quando a CONTRATADA deverá garantir a disponibilidade da solução 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Serão reservados 60 (sessenta) dias por ano para estas Campanhas de Ideias, a serem utilizados de forma parcelada a critério do CONTRATANTE, sendo no mínimo 5 (cinco) dias para cada parcela. A CONTRATADA será notificada pelo CONTRATANTE sobre os períodos de Campanha de Ideias com, no mínimo, 15 (quinze) dias de antecedência.

2 Suporte Técnico A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento e suporte ao CONTRATANTE, por intermédio do atendimento técnico telefônico (0800) e web, de acordo com os períodos abaixo: Período Dias úteis Dias não úteis Período Normal 08h ás 20h Campanha de ideias 00h ás 24h 00h às 24h Caso o atendimento remoto não seja efetivo na resolução dos chamados, a CONTRATADA deverá encaminhar um técnico para prestação de suporte local (onsite), sem custos adicionais. O prazo de solução depende da criticidade do incidente e será contado a partir da abertura do chamado técnico efetuado pelo CONTRATANTE. O chamado permanecerá aberto até que a CONTRATADA solucione o incidente, providencie o encerramento do chamado e o aceite do CONTRATANTE. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o CONTRATANTE verificará se o incidente foi solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e contando tempo para medição dos níveis de serviço. A CONTRATADA deverá disponibilizar, a qualquer tempo, informações ao CONTRATANTE sobre a situação de atendimento do chamado técnico, o diagnóstico, as providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente. A CONTRATADA ajustará a solução em decorrência de alterações da legislação brasileira e disponibilizará versão atualizada a tempo do cumprimento do prazo estabelecido pelo legislador durante o período de garantia técnica da solução Janela de Manutenção As paradas programadas para manutenção da solução estarão sujeitas à aprovação pelo CONTRATANTE e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 7 (sete) dias e que o CONTRATANTE efetue a concordância com a manutenção. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do CONTRATANTE, no período entre as 22:00h e às 06:00, exceto em períodos de Campanha de Ideias.

3 Caso o CONTRATANTE não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com a manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço Níveis de Criticidade Criticidade C0 C1 Tipo de Incidente Indisponibilidade Total: impossibilidade de utilização da SOLUÇÃO ou indisponibilidade em uma ou mais funcionalidades críticas. Entende-se por funcionalidade critica aquelas vinculadas às atividades relacionadas aos módulos de Ideação e Colaboração; Indisponibilidade Parcial: impossibilidade de utilização de uma ou mais funcionalidades não criticas da SOLUÇÃO; C2 Degradação: Solução apresenta algum erro de funcionamento ou comportamento inesperado, embora não afete a utilização do SISTEMA Pontos de Contatos e Escalonamento Indica os níveis de escalonamento hierárquico que serão acionados, dependendo do tempo de persistência do incidente, conforme tabela abaixo: Níveis de Escalamento BB 1 Gerente de Equipe 2 Gerente de Divisão PRESTADOR De hierarquia equivalente, a ser indicado pela CONTRATADA. De hierarquia equivalente, a ser indicado pela CONTRATADA. 4. Responsabilidades das partes envolvidas 4.1. CONTRATADA Prestar informações precisas e efetivas em atenção aos princípios de integridade, confidencialidade, disponibilidade e autenticidade. Obedecer às normas, padrões, políticas, processos e procedimentos do CONTRATANTE.

4 Designar, para execução dos serviços, profissionais que possuam conhecimento apropriado da solução e inerentes às atividades a serem realizadas. Manter sigilo sobre quaisquer informações do CONTRATANTE, às quais, durante a execução dos serviços venha a ter conhecimento ou acesso. Utilizar somente recursos de terceiros devidamente autorizados ou licenciados pelo detentor dos direitos. Manter atualizada a biblioteca de manuais e roteiros de instalação, configuração e de operação da solução, condizentes com as versões em produção. Uma vez identificado pelo CONTRATANTE que os documentos estão desatualizados, a CONTRATADA deverá providenciar a atualização em até 20 dias úteis a partir da formalização CONTRATANTE Designar um gestor do contrato que será o principal representante do CONTRATANTE junto a CONTRATADA e demais componentes da equipe. Exercer permanente gestão e fiscalização na execução dos serviços, determinando as medidas necessárias à regularização dos problemas observados. Prestar informações, esclarecimentos necessários e dar condições no que lhe couber - para que a CONTRATADA possa executar os serviços objeto deste contrato. Prover e gerir infraestrutura própria de hardware e software. Solicitar intervenções técnicas com intuito de minimizar eventuais riscos que impactam na qualidade dos serviços. Formular estratégias, políticas e diretrizes relacionadas aos serviços contratados. Facilitar, por todos os meios, o exercício das funções da CONTRATADA, dandolhe acesso às suas instalações, promovendo o bom entendimento entre seus funcionários e os empregados da CONTRATADA e cumprindo suas obrigações estabelecidas no contrato e seus anexos. 5. Gestão da Segurança 5.1. Acesso físico O CONTRATANTE analisará a liberação dos acessos às dependências e equipamentos, que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os

5 serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação. Para tanto, a CONTRATADA deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo CONTRATANTE Acesso lógico O CONTRATANTE analisará a liberação dos acessos aos softwares e sistemas, que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação. Para tanto, a CONTRATADA deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas para cada sistema ou software Adequação às políticas de segurança do CONTRATANTE A CONTRATADA deverá assegurar que os seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do CONTRATANTE e também de garantir adequação às políticas estabelecidas. O CONTRATANTE deverá atualizar a CONTRATADA sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas Medidas de segurança da informação e dos dados A CONTRATADA irá gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A CONTRATADA fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes a segurança da informação Confidencialidade da Informação Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como "informação confidencial". 6. Comunicação 6.1. Relatório do Nível de Serviço A CONTRATADA deverá consolidar e entregar ao cliente relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados.

6 O leiaute para apresentação e a forma de entrega dos relatórios de Níveis de Serviço serão posteriormente definidos pelo CONTRATANTE em conjunto com a CONTRATADA, e deverá prover, mensalmente, no mínimo, as seguintes informações: Número do chamado registrado; Data/ hora da abertura (reabertura) do chamado; Data/hora do início do atendimento técnico; Data/ hora de fechamento do chamado; Descrição do problema; Nível de Criticidade do chamado; Descrição da solução aplicada; Identificação do tempo em que o chamado ficou aguardando alguma ação do Banco do Brasil; Tempo de Recuperação Operacional; Tempo de disponibilidade mensal. O relatório de ocorrências deve ser entregue até o 10º dia útil do mês subsequente ao período de apuração. A não apresentação dos relatórios de Níveis de Serviço por parte da CONTRATADA a sujeitará a sanções previstas. 7. Planilha de Metas Indicador Meta Tempo Escalamento Nível Escalamento Frequência de Medição DSP 99% Mensal C0 6 horas 8 horas 1 ** TRO Períodos Normais 10 horas 2 C1 10 horas 12 horas 1 14 horas 2 Mensal, por evento C2 16 horas 18 horas 1 20 horas 2

7 ** TRO Campanha de Ideias ERG ECT EFA C0 1 hora C1 3 horas 2 Até o 10º dia útil do mês seguinte à medição do serviço 80% aprovação entre os participantes Conforme cronograma estipulado pelo CONTRATANTE 2 horas 1 Por evento Mensal Por evento Por evento ** Os prazos definidos para os Tempos de Recuperação Operacional (TRO) contabilizam o atendimento de forma Remota E Local, ficando a cargo da CONTRATADA adequar seu tempo em caso de deslocamento, para resolução dos incidentes em tempo hábil Métricas de apuração e Descrição de indicadores Disponibilidade DSP representa o tempo em que a solução esteve disponível para a CONTRATANTE durante o mês. O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha da solução por mês. D = TO (TF TE) x 100 TO TE D = % de Disponibilidade TO = corresponde ao tempo total que a solução deve estar disponível no mês. Medido em minutos. TE = Tempo excluído: Tempo total, em horas, gasto em paradas programadas autorizadas pela CONTRATANTE. TF = Tempo de falha: somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, em minutos Tempo de Recuperação Operacional TRO representa o tempo máximo tolerado pelo CONTRATANTE para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja solução temporária ou definitiva, suporte telefônico ou local. TRO = DHR DHA

8 DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. Diretoria de Tecnologia Entrega de relatórios ERG O atraso ou retardo na entrega do relatório de acompanhamento de níveis de serviço resulta em impacto no acompanhamento da prestação dos serviços e sujeita a CONTRATADA à penalidade definida na tabela de descontos Efetividade de Capacitação Tecnológica ECT representa o percentual de participantes aprovados no treinamento. O treinamento será considerado efetivo quando alcançar, no mínimo, 80% de aprovação. Em caso de não atingimento da meta deste indicador a CONTRATADA deverá realizar nova capacitação tecnológica, sem ônus para o CONTRATANTE. ECT= QA x100 QP QP = Quantidade de participantes. QA = Quantidade de participantes aprovados no treinamento Entrega de Fases EFA - As entregas serão realizadas em ETAPAS, conforme planilha de Etapas de Implementação e Objetivos constante do item 4 do Projeto Básico, e todos os prazos definidos iniciam a partir da assinatura do contrato. Cada fase será considerada entregue após o aceite do CONTRATANTE, e será desconsiderado do prazo o período em que o CONTRATANTE realizou a avaliação/aceitação. Caso o CONTRATANTE não aceite a fase, a CONTRATADA será convocada para efetuar os ajustes necessários, e o prazo para a entrega da fase continuará sendo contabilizado até a data do efetivo aceite pelo CONTRATANTE. 8. Tabela de Descontos O somatório dos valores resultantes dos descontos aplicados a cada indicador não poderão ultrapassar os 20% do valor total da fatura de serviços. Os descontos referentes à quebra de indicadores serão realizados anualmente, sobre a parcela referente à garantia técnica da solução, conforme definido no item 9 do Projeto Básico.

9 Indicador Desconto por quebra do indicador Incidência do desconto DSP 0,1 % Valor da garantia anual TRO 0,1 % Valor da garantia anual ERG 0,05 % Valor da garantia anual ECT Realização de novo treinamento sem ônus ao contratante Valor da garantia anual EFA 1 % Valor da garantia anual

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