Estrutura de Relacionamento:

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2 Índice Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte?... 3 Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente?... 3 Agente de Atendimento (CAT):... 3 Gerente de Contas (GC):... 3 Gerente de Serviço (GS):... 3 Gerente Comercial (GCOM):... 4 Estrutura de Relacionamento:... 4 Atendimento e Suporte Técnico... 5 Canais de Atendimento... 6 Os canais de Atendimento disponibilizados pela Opentech são:... 6 Calendário de Feriados :... 6 Portal de Atendimento CAT... 7 Entenda o Site:... 7 Como realizar o login?... 9 Abrindo um Chamado: Boas práticas na abertura do chamado: Escolha a opção (Enviar uma solicitação): Gravando o Vídeo (Screencast) Detalhes do Chamado (Aceite e Encerramento):

3 Por que ter Guia de Relacionamento e Suporte? Visando oferecer agilidade e assertividade no Atendimento e Suporte Técnico, criamos este guia com o objetivo de orienta-los quanto aos nossos processos e canais de acionamento para que o atendimento oferecido esteja de acordo com as expectativas dos clientes. Qual a Estrutura de Relacionamento com o Cliente? Toda estrutura de Atendimento e Relacionamento da Opentech é preparada para levantar as necessidades dos clientes, atendendo-os operacionalmente e comercialmente quando necessário. Agente de Atendimento (CAT): É o responsável pelo atendimento técnico, o primeiro atendimento sempre deve ser realizado por esse técnico, através dele o cliente trata dúvidas, tarefas e problemas, o encaminhamento aos outros níveis de atendimento é solicitado através do agente que encaminha ao especialista a demanda. Gerente de Contas (GC): É o especialista responsável diretamente por tratar questões operacionais da conta, ele implementa e atualiza as operações do Cliente (Risco, Exigências securitárias e Inteligência aplicada), acompanha indicadores (Sinistros, Não Conformidades e Alertas) e ainda realiza as ações corretivas (Suspensões, Treinamentos e Reciclagens), atendimento presencial conforme plano contratado. Gerente de Serviço (GS): É o responsável por monitorar estratégias coorporativas de manutenção de contas, relacionamento com o mercado e acompanha resultados, perante o cliente é o ouvidor, e juntamente com o especialista (Gerente de Contas), traçam os planos estabelecendo visão preventiva na conta, atendimento presencial conforme plano contratado. 3

4 Gerente Comercial (GCOM): É o responsável pelas vendas de novos produtos, adição de serviços, consultoria comercial e analise financeira. Inicialmente todo acionamento deve passar pela Central de Atendimento Técnico (CAT), atendimento Nível 1, com isso o agente pode acionar qualquer outro especialista direcionando o chamado, abaixo o modelo de Estrutura de Relacionamento. Estrutura de Relacionamento: 4

5 Atendimento e Suporte Técnico Os serviços de Atendimento e Suporte Técnico atendem a casos que envolvem esclarecimentos ou trata ocorrências técnicas dos sistemas da OpenTech. Toda solicitação é tratada por meio de chamados, sendo obrigatório o registro das atividades entre o cliente solicitante e o agente de atendimento (CAT), incluindo a sua solução. O chamado além de garantir maior agilidade no atendimento, possibilita a classificação correta da severidade (prioridade) e garante que os agentes e especialistas no assunto irão atuar na situação, uma vez aberto o chamado não pode ser excluído. Registrando um chamado, é importante detalhar ao máximo a solicitação e todas as ações tomadas até o momento. Alguns atendimentos contam com um procedimento específico de preenchimento de formulário, que será enviado pelo agente antes de prosseguir o atendimento, tudo isso para garantir que a Manutenção do serviço seja atendida de forma correta e eficaz, descartando possíveis problemas de parametrizações sistêmicas. Todas as atividades realizadas pelo agente durante o atendimento serão registradas no chamado, depois de realizado um registro o mesmo não pode mais ser apagado ou alterado. Qualquer movimentação do chamado, o solicitante recebe um aviso via e- mail, isso facilita a visualização do chamado via Portal Zendesk. 5

6 Canais de Atendimento Para que seja possível realizar o primeiro acesso aos canais de atendimento, o solicitante deve ter usuário e senha na ferramenta Zendesk, caso necessite de ajuda, o mesmo deve procurar Gerente de Contas para solicitar informações de como conseguir acesso. Obs.: Caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na página de acesso ao Portal, pela opção Esqueci minha senha. Os canais de Atendimento disponibilizados pela Opentech são: Portal Zendesk: https://opentech.zendesk.com Auto Atendimento: Acessar o portal do Zendesk e ir à categoria Encontre aqui o que está procurando Telefone: (047) Obs.: Para o atendimento telefônico é indispensável à abertura de chamado prévio. Calendário de Feriados: Para consultar o Calendário de Feriados acesse o fórum com seu login vá até a seção de Políticas e Procedimentos > Políticas > Calendário de Feriados Central de Atendimento Técnico. 6

7 Portal de Atendimento CAT É o principal meio de acesso aos serviços de atendimento. Por meio dele o cliente abre e consulta os chamados, e ainda interage com a equipe de suporte técnico: Escolha um navegador de sua preferência e entre no Portal através do Site: https://opentech.zendesk.com Entenda o Site: Após o acesso o usuário será direcionado para o Portal de Atendimento do Opentech, abaixo elencamos os Links mais importantes, isso facilitará o entendimento do site e sua navegação: 7

8 1. Endereço do Portal; 2. Botão para logar na ferramenta; 3. Enviar uma solicitação: a abertura do chamado é realizada por essa aba, para quem ainda não possuem login para a ferramenta ou até mesmo para os usuários que possuem login, mas não desejam logar na ferramenta; 4. Minhas atividades: você será direcionado para a página de efetuar seu login, para que depois de logar na ferramenta, mostrar todas as suas solicitações; 5. Politicas e Procedimentos: neste link haverá o conteúdo relacionado à abertura de chamados na ferramenta Zendesk/CAT (Central de Atendimento Técnico); 6. Encontre aqui o que você está procurando: nessa categoria estão os arquivos contendo explicações sobre os sistemas da Opentech. 8

9 Como realizar o login? Para entrar com seu acesso na Ferramenta Zendesk, você deverá: Ao clicar no botão (1) Entrar conforme a imagem acima carregará na tela o ambiente para o usuário realizar o Login. 9

10 O mesmo deverá: (2) Digitar o válido já cadastrado previamente pelo Agente da CAT para acesso à ferramenta. (3) Senha de no mínimo 5 Dígitos, jamais passe sua senha a terceiros, ela é individual e intransferível, caso tenha problemas no acesso entre em contato com o seu Gerente de Contas, o mesmo irá orientar como proceder para conseguir novamente. (4) Entrar, com isso você entra na ferramenta. A garantia que você realmente está logado é que no canto superior direito deverá aparecer seu nome, conforme imagem abaixo: 10

11 Ao conseguir entrar na ferramenta, o sistema habilitará as funcionalidades para o usuário abrir e consultar seus chamados utilizarão os seguintes botões: 11

12 Abrindo um Chamado: Para o solicitante abrir um chamado para a Central de Atendimento o mesmo deverá clicar inicialmente no botão: ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO, conforme abaixo: Boas práticas na abertura do chamado: Veja se no Encontre aqui o que você procurando, existe alguma situação igual ao seu; Veja se não pulou nenhum passo de acordo com os nossos manuais de treinamento disponibilizado por nossa equipe de treinamento; Envie todas as ações/caminho tomadas, até a identificação do problema ou situação; Envie os prints das mensagens de erro; Se possível grave um vídeo, veja na pág. 13 como fazer. 12

13 Escolha a opção (Enviar uma solicitação): Abrirá as opções de Suporte Técnico e FeedBack: Suporte Técnico: Solicitações para verificação de problema e incidentes, além da realização de tarefas. Auxilia também Feedback: Exclusivamente para criticas, elogios e sugestões decorridos dos procedimentos e ferramentas disponibilizados pela Opentech. Depois de selecionado o tipo de opção desejada, abrirá o seguinte formulário para preenchimento: 13

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15 Digite primeiramente o Assunto, caso exista alguma palavra chave, ele pode sugerir alguns artigos e antes de ir para o próximo passo, você pode consultar esse itens, no Encontre aqui o que você está procurando, e não precisar dar continuidade na criação do chamado. Exemplo: ao Digitar Autorização de Embarque no assunto, ele listou tópicos contendo essas palavras, veja abaixo: 15

16 Caso não seja nenhum tópico deste, você continua preenchendo o Formulário: Na descrição detalhe ao máximo a situação, colocando todas as ações tomadas até o momento, evidencie ao máximo sua solicitação para que não haja um retorno da nossa central com questionamentos básicos, isso agilizará o atendimento. Próximo passo é escolher o Tipo da Solicitação: Para o formulário Suporte Técnico existem quatros categorias de tipo: Pergunta, Incidente, Problema e Tarefa. Definir o tipo ajuda você a categorizar seus tickets, que você pode usar em seu fluxo de trabalho. Por exemplo, você pode criar visualizações de tickets pelo tipo. Pergunta é usada para indicar que o problema do solicitante é uma pergunta, em vez de um problema que precisa ser resolvido. Incidente é usado na ocorrência de um problema que afeta mais de uma pessoa. Por exemplo, se a rede sem fio em um escritório para de funcionar, o problema provavelmente gerará diversas solicitações de suporte. Ao invés de gerenciar cada ticket separadamente, crie um ticket descrevendo o problema e defina o tipo como Problema. Em seguida, vincule os tickets de incidente ao ticket de problema. Ao resolver o ticket de problema, todos os tickets de incidente vinculados também são resolvidos. 16

17 Problema é usado para indicar que o solicitante está tendo um problema com seu produto ou serviço que precisa ser resolvido. Pode ser uma reclamação. Tarefa é usada quando você deseja atribuir o ticket como uma tarefa a um agente específico. Ao selecionar Tarefa, você também define a Data de vencimento da tarefa, que poderá ser alterada devido à severidade. Para o formulário de FeedBack existem três categorias de tipo: Crítica, Elogio e Sugestão. Crítica é usada para reclamações de procedimentos realizados e funcionamento das ferramentas disponibilizadas pela Opentech. Elogio é utilizado para reconhecer um bom atendimento dos serviços oferecidos pela Opentech. Sugestão é usada quando você têm ideias de inovação ou melhorias a propor nos sistemas e serviços da Opentech. 17

18 Agora é hora de preencher o Produto OpenTech: Após preencher o Produto & Serviços, caso seja necessário, o cliente poderá enviar uma Anexo para a Central, permitindo anexar arquivos de qualquer extensão. Os anexos permitem uma maior facilidade na hora do agente atender sua solicitação, pois assim, pode-se observar o erro que está sendo gerado, o que foi preenchido, qual é a tela do sistema, entre outras detalhes que agilizam o atendimento. Já o recurso Screencast serve para o usuário gravar um vídeo do Desktop de sua máquina simulando o erro para que o agente veja o passo a passo que ele está fazendo, o vídeo é limitado em 2 minutos. O Agente poderá também responder da mesma maneira, contendo um vídeo de orientação. Gravando o Vídeo (Screencast) Quando o gravador de screencast for exibido, posicione o quadro ao redor da área que deseja gravar (tela, software). Você pode ajustar qualquer uma das quatro linhas pontilhadas do quadro clicando em uma das alças, ou pode clicar na caixa no centro da área de gravação e arrastar o quadro para onde 18

19 desejar. Com tudo posicionado e alinhado, você utilizará o painel de controle abaixo. Pronto, agora é só clicar em Upload e enviar o vídeo para o Chamado. Você pode a qualquer momento assistir o vídeo clicando no Play >. Todos os campos preenchidos é hora de enviar o chamado para a Central, e acompanhar através do link Minhas atividades: 19

20 Ao abrir a página das Minhas atividades, aparecerá as suas Solicitações, Contribuições e Seguindo. Nas solicitações, você poderá fazer uma busca em suas solicitações que já foram abertos pelo assunto do chamado ou até filtra-los pelo estado (Aberto, Aguardando resposta e Resolvida), conforme print abaixo. Ainda nas Solicitações, têm-se as Solicitações nas quais estou em cópia (que são chamados abertos por outro usuário, onde o mesmo jugou necessário o seu acompanhamento) e Solicitações da organização (que são todos os chamados aberto pelo cliente em questão). 20

21 Detalhes do Chamado (Aceite e Encerramento): Todo chamado, após ter a solução registrada, é direcionado para o cliente realizar o aceite e ainda opinar sobre a satisfação do atendimento. Um lembrete será enviado ao cliente 4 (quatro) dias antes de expirar o prazo. Se, no prazo dos 4 dias, nenhuma interação for realizada, ocorrerá o encerramento automático do chamado, não possibilitando sua reabertura. Se houver necessidade de interação com o suporte, será necessária a abertura de um novo chamado. Caso a solução proposta não atenda a necessidade do cliente, ele deve interagir no chamado via Seguimento, apresentando o motivo para que o chamado retorne ao atendimento para análise. A Central de Atendimento Técnico CAT aguarda seu chamado! 21

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