exame simulado conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 17 gabarito de respostas 38 avaliação IS20PMI.PR
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- João Gabriel Mota Câmara
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1 exame simulado IS20PMI.PR ISO/IEC Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC edição Março 2009 conteúdo 2 introdução 3 exame simulado 17 gabarito de respostas 38 avaliação EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone Fax info@exin.nl Internet
2 Introdução Este é o exame simulado de Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC Este exame simulado consiste de 40 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 40. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar você deve obter 26 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame é de 90 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Boa Sorte! Copyright 2009 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. EXIN, IS20PMI.PR 2/38
3 Exame simulado 1 de 40 O gerente de contas do negócio informou ao gerente responsável pela entrega de serviço que entrará em vigor uma nova regulamentação que irá requerer a guarda de determinados documentos por um período mínimo de 5 anos. Ele quer analisar o impacto que esse novo regulamento pode ter nos serviços atualmente em produção, sendo assim você deve organizar uma primeira reunião para discutir isso. Quem você deveria convidar para a reunião? A. A equipe de suporte técnico de terceiro nível, para discutir as mudanças requeridas na infraestrutura de armazenamento de dados. B. Os gerentes de processos e arquitetos, para discutir os impactos nos processos e técnicas. C. A pessoa responsável pelo sistema de gestão, para discutir o impacto nos serviços que estão sendo entregues atualmente. D. O gerente da central de serviços e o gerente de mudança, para discutir o impacto das mudanças incluindo o provável aumento dos chamados da comunidade de usuários. 2 de 40 Para demonstrar a importância de serviços de TI bem prestados, um artigo de caráter geral é publicado na intranet corporativa. O gerente de TI deseja expandir mais essa questão e se comunicar de uma maneira mais pessoal com todos os membros da sua equipe. Qual a melhor maneira de fazer isto? A. Providenciar uma sessão formal específica acerca dessa questão, e convidar todos os membros da equipe. B. Discutir informalmente o assunto, durante o almoço com a equipe. C. Publicar um artigo mais detalhado na intranet corporativa, vinculando-o com o artigo inicial. D. Enviar um memorando a todos os membros da equipe, explicando em maiores detalhes a importância de serviços de qualidade. 3 de 40 O Diretor de TI está ficando cada vez mais preocupado pelo fato do desempenho do serviço ter decaído nos últimos 6 meses. Qual das seguintes providências você recomendaria ao Diretor de TI para assegurar que as oportunidades de melhoria contínua não sejam desperdiçadas e que estejam em conformidade com o sistema de gestão? A. Nomear um gerente da qualidade. B. Implementar uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço de TI. C. Realizar uma auditoria interna. D. Solicitar que uma auditoria seja feita por um Órgão Certificador Registrado. EXIN, IS20PMI.PR 3/38
4 4 de 40 Para ser capaz de analisar se as áreas de processo estão em conformidade com os planos de Gerenciamento de Serviços de TI, uma compreensão completa da situação atual é necessária. O que você faria em primeiro lugar? A. Designaria um dono para cada um dos processos, de modo a poder delegar responsabilidade pelos mesmos. B. Criar uma linha de base da situação atual para ser capaz de medir o sucesso em melhorias futuras. C. Desenvolveria procedimentos para relatar os principais indicadores de desempenho para melhorias futuras de gerenciamento de serviço. D. Organizaria uma série de métricas bem planejadas que possibilitasse a criação de relatórios relevantes. 5 de 40 Um provedor de serviço interno de uma organização internacional manufatureira formou um grupo gerencial de relacionamento com o negócio, composto de antigos empregados da área de negócio de manufatura. O provedor de serviço interno acredita que pode definir quais os Serviços de TI que o negócio precisa. Essa abordagem reflete as melhores práticas? A. Não, já que o conhecimento do provedor de serviço interno provavelmente está desatualizado em relação ao que o negócio está fazendo. B. Não, o provedor de serviço interno deveria, ainda assim, estar trabalhando em conjunto com o negócio para entender suas necessidades. C. Sim, já que o provedor de serviço interno possui antigos empregados do negócio, que, portanto, entenderão o que é necessário. D. Sim, já que o provedor de serviço interno tem trabalhado com o negócio por muitos anos. 6 de 40 Uma auditoria interna formal acaba de ser realizada, tendo o respectivo relatório sido discutido com a equipe gerencial sênior. Qual a melhor maneira para comunicar uma não-conformidade identificada no processo de gerenciamento de problema à equipe de suporte e resolução? A. Desenvolver uma sessão de conscientização obrigatória para comunicar e falar sobre a nãoconformidade com a equipe. B. Mandar todo o pessoal de gerenciamento de problema para um curso de treinamento de melhores práticas, para mostrar-lhes o que deveriam estar fazendo. C. Montar uma equipe de trabalho para definir e discutir a não-conformidade e desenvolver quais as melhorias para o processo de gerenciamento de problema. D. Publicar a não-conformidade na intranet corporativa. EXIN, IS20PMI.PR 4/38
5 7 de 40 O gerente de serviços está analisando a necessidade de melhorias nos processos de gerenciamento de serviços, pois existem preocupações quanto ao fato dos processos estarem sendo executados de maneira isolada. Qual das seguintes fontes de informação irá melhorar a análise? A. Principais indicadores de desempenho (PIDs) B. Matriz de interdependência dos processos C. Definições de atribuições D. Ferramentas de Gerenciamento de Serviços 8 de 40 Como o gerente de serviços em um grande departamento de TI, você decidiu conduzir uma avaliação de pré-auditoria. Você está atualmente no primeiro estágio: revisão e documentação. O que não é requerido nas verificações preliminares? A. Os processos dentro do escopo da ISO/IEC B. O escopo proposto da auditoria. C. Acordos de Nível de Serviço. D. As políticas e os planos do gerenciamento de serviço. 9 de 40 Para a divisão de marketing da companhia, é crucial que novos conceitos sejam lançados no mercado rapidamente. Para cada nova campanha, eles exigem mudanças rápidas no portal da internet. Qual a métrica do Gerenciamento de Serviços de TI que é útil na medição deste requisito? A. Melhora do tempo de resposta para tratamento de incidente. B. Atendimento mais rápido para chamadas da Central de Serviços. C. O número de mudanças implementadas corretamente logo na primeira vez. D. O número de mudanças implementadas com sucesso de acordo com o cronograma. EXIN, IS20PMI.PR 5/38
6 10 de 40 O gerente responsável pelos processos de entrega de serviços da ISO/IEC está preocupado com o alto índice de rotatividade de pessoal no seu departamento. Após análise posterior, você identifica que a maioria dos treinamentos ocorre no final do ano. Qual a estratégia que você recomenda que o gerente adote? A. Confirmar quando o treinamento é necessário, e planejar antecipadamente. B. Planejar gastar o valor orçado para treinamento no começo do ano. C. Reduzir o valor orçado para treinamento, para minorar o problema de ausência de pessoal em cursos. D. Dividir o valor orçado para treinamento, proporcionalmente, durante todo o ano. 11 de 40 Uma companhia de alta tecnologia passou recentemente por uma forte expansão de seus serviços e respectiva base de clientes. Há uma redução na satisfação do cliente. Pelas análises iniciais, foi encontrada como provável causa o fato de que os processos estão sendo executados isoladamente, dessa forma, não estão agregando valor ao negócio. Qual das seguintes recomendações pode melhorar a situação? A. Aumentar o número de principais indicadores de desempenho para fornecer dados gerenciais detalhados. B. Atribuir responsabilidades aos donos de processos, individualmente, para tratarem do assunto. C. Coordenar ações de melhoria abrangendo todo o gerenciamento de serviço. D. Implementar uma nova ferramenta de gerenciamento de serviço para ajudar na integração. 12 de 40 Um provedor interno de serviço vem monitorando o desempenho do processo de gerenciamento de mudança há mais de 3 anos. A companhia à qual este provedor pertence, foi recentemente adquirida por um concorrente de maior porte, e agora, passados 6 meses, novos métodos de trabalho e de avaliação de desempenho foram implementados. Uma comparação entre a linha de base das práticas atuais e anteriores mostrou uma inesperada tendência negativa. Qual a provável causa desse problema? A. A companhia deveria ter esperado 12 meses antes de comparar resultados. B. Os fatores críticos de sucesso eram desconhecidos. C. As métricas eram demasiadamente complicadas. D. Eles não estavam comparando o desempenho na base igual-com-igual. EXIN, IS20PMI.PR 6/38
7 13 de 40 Você foi solicitado a analisar métricas existentes, para ver como dão suporte aos fatores críticos de sucesso do negócio. Um dos fatores críticos de sucesso diz: As melhorias de serviço são implementadas eficientemente e eficazmente.. Qual a métrica que suporta diretamente esse fator crítico de sucesso? A. Número de mudanças que precisaram ser revertidas e impacto no negócio. B. Número de problemas por prioridade. C. Redução do custo para solução de incidente. D. Número de registros de melhoria de serviço criados. 14 de 40 Como dono e responsável sênior pela área de TI de uma companhia de competições automobilísticas em crescimento, você constatou que as definições de atribuições, previamente acordadas verbalmente com o pessoal, precisarão ser formalizadas. Você decide usar as matrizes RACI para endereçar esta questão. Qual o benefício direto que esta abordagem trará? A. Reduzirá as ambigüidades nas definições das atribuições, através do fornecimento de maior clareza do papel que cada um deve desempenhar. B. O pessoal terá um plano de desenvolvimento claro e definido. C. A companhia terá aumento nos lucros. D. O pessoal vai ter um desempenho melhor, porque as atividades do processo estão mapeadas às atribuições individuais. 15 de 40 Para se preparar rapidamente para uma auditoria da ISO/IEC 20000, o Gerente de TI copia as descrições dos processos da norma da internet, de modo a completar o conjunto de documentação requerida. Existe alguma restrição quanto a esse procedimento, para cumprir as exigências da norma? A. É ilegal copiar descrições de processos, e, portanto, ele não pode usá-las. B. Descrições de processos não são exigidas, e, por isso, esta ação não ajudará para a auditoria. C. O auditor vai descobrir que os documentos foram copiados, e, portanto, uma nãoconformidade grave será registrada. D. Os processos deveriam estar alinhados aos planos, objetivos e políticas da direção. Portanto, não podem ser simplesmente copiados. EXIN, IS20PMI.PR 7/38
8 16 de 40 Para poder analisar se os processos estão em conformidade com os planos de Gerenciamento de Serviços de TI, você considera a relação que existe entre o desempenho do processo e a qualidade de serviço. Esses aspectos são relevantes para serem considerados e por quê? A. Não, porque estas são pré-condições fixas, assim elas não têm nenhum papel a desempenhar na conformidade do processo. B. Não, porque você tem que analisar as métricas de desempenho do processo contra a linha de base, para poder julgar a conformidade. C. Sim, porque esses são os requisitos da norma ISO/IEC D. Sim, porque esses aspectos juntos mostram a eficácia dos processos quando comparados ao plano de Gerenciamento de Serviços de TI. 17 de 40 Você é o gerente do grupo de administração de redes. Você deve organizar o grupo de modo a não impactar a entrega dos serviços. Que tipo de risco você esperaria administrar? A. O risco dos custos organizacionais serem altos demais, se comparados aos benefícios para a organização do cliente. B. O risco da estrutura não ser conforme com a norma ISO/IEC C. O risco da estrutura não atender as necessidades do cliente. D. O risco do nível de serviço não ser alcançado devido à insuficiência de pessoal ou falta de capacitação da equipe. 18 de 40 Um provedor de serviço interno fez uma análise crítica do seu desempenho e assinalou algumas questões sobre como são desenvolvidos os planos de treinamento. Isso parece ser devido à falta de consistência e coesão desses planos por todos os departamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. O que ajudaria a tratar do assunto? A. Estabelecimento de políticas gerenciais para promover melhor direcionamento no treinamento de pessoal. B. Revisão do relatório de auditoria sobre não-conformidades, emitido por um auditor do Órgão Certificador Registrado, para identificar quaisquer itens concernentes a treinamento. C. Revisão dos planos de treinamento do ano anterior, para identificar melhorias. D. Revisão dos relatórios do nível de desempenho de serviço, para identificar onde o treinamento é necessário. EXIN, IS20PMI.PR 8/38
9 19 de 40 Um novo provedor de serviços comerciais está em atividade há dois anos. Eles perceberam uma rápida expansão do seu negócio, devido ao enfoque inovador na entrega e gerenciamento de serviços. Os lucros aumentaram, mas os clientes começaram a reclamar. Para tratar disso, o provedor de serviços melhorou todas as áreas de processo. Qual a freqüência de uma auditoria interna que você recomendaria para o provedor de serviço? A. A cada mudança significativa do cliente. B. A cada dois meses. C. A cada dois anos. D. Todo ano. 20 de 40 Você é um gerente de serviço em uma organização de TI trabalhando com a equipe de desenho para confirmar os principais indicadores de desempenho (PIDs) para todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Qual a abordagem que ajudaria a assegurar que o sistema de gestão seja desenhado apropriadamente? A. Definir PIDs para cada processo e pontos-chave de integração do processo. B. Definir métricas para cada processo individual. C. Definir métricas para o processo de Relato de Serviço. D. Definir os PIDs da organização baseados em fatores críticos de sucesso. 21 de 40 Ao gerenciar os riscos organizacionais e de serviço, você identifica que existe um risco antigo registrado com os seguintes dizeres: suporte ao aplicativo de seguros pode não estar disponível devido à falta de capacidade técnica no departamento. Entretanto, você sabe que o aplicativo crítico de seguros foi removido há mais de um ano. Qual dessas providências ajudaria a tratar do assunto? A. Assegurar que a pessoa responsável pelo suporte ao aplicativo de seguros atualize o registro de riscos. B. Assegurar que o registro de riscos seja atualizado, para demonstrar que isso não é mais um risco para a organização e para o serviço. C. Assegurar que, no planejamento do gerenciamento de serviços, constem ações de revisão do registro de riscos e dos registros em geral. D. Assegurar que os riscos sejam publicados na intranet corporativa EXIN, IS20PMI.PR 9/38
10 22 de 40 Você constata que um dos principais riscos para a organização do Gerenciamento de Serviços de TI, é o do pessoal não estar comprometido com seus papéis e responsabilidades. Você cria uma maneira de gerenciar esse risco. Qual das seguintes providências você tomaria? A. Introduzir e divulgar eficazmente as definições das atribuições, associadas às respectivas competências e a um plano de carreira definido. B. Colocar as definições das atribuições no site web corporativo, para que todas as equipes saibam como deveriam se integrar. C. Trabalhar com o pessoal para reescrever as definições das atribuições, de modo a assegurar que as mesmas reflitam o que seja requerido. D. Pedir que o pessoal faça suas próprias definições de atribuições, para assegurar que os mesmos as entendam. 23 de 40 Os clientes têm reclamado da disponibilidade ruim dos serviços durante os últimos 3 meses. Eles precisam de respostas esclarecedoras sobre o que está sendo feito para tratar da situação. Através de uma investigação inicial, você confirma que, devido à manutenção ineficaz do processo, existem questões de integração de processos que abrangem todo o sistema de gestão. Você inicia uma análise crítica formal. Quem você precisa envolver nesse processo de análise crítica? A. O gerente de disponibilidade. B. O gerente de relacionamento do negócio. C. Todos os gerentes envolvidos no Gerenciamento de Serviços de TI. D. O dono do processo do Gerenciamento do Nível de Serviço. 24 de 40 Você foi solicitado a revisar certa quantidade de métricas de processo, uma vez que existe uma preocupação de que não tenha sido dada ênfase suficiente para eficiência. Você possui um catálogo das métricas atualmente usadas no departamento de gerenciamento de serviços. Qual é um exemplo de uma métrica que demonstra a eficiência do processo? A. Um aumento no número de mudanças usando os mesmos recursos. B. Uma redução no número de não-conformidades com as políticas documentadas. C. Um processo que é inspecionado regularmente. D. O tempo de resposta para um determinado incidente. EXIN, IS20PMI.PR 10/38
11 25 de 40 Um provedor externo de serviço tem um contrato com um cliente que exige que a certificação ISO/IEC seja outorgada dentro de 12 meses a partir do início do contrato. Uma avaliação demonstrou que há muito trabalho a ser feito para se preparar para a certificação dentro de doze meses. O gerente da central de serviços solicitou que fosse feita uma atualização na ferramenta da central de serviços, para otimizar a sua operação de forma a atender os requisitos da norma. Você é o gerente de serviços do provedor de serviços. Pela sua avaliação, uma atualização na ferramenta não é essencial para a certificação, e o serviço pode continuar operando sem modificação por pelo menos 12 meses. Você está agora criando um registro de risco para tal serviço. Qual dos seguintes riscos deveria ser incluído no seu registro como alto risco? A. O contrato pode ser perdido se a certificação ISO/IEC não for conseguida após 12 meses da data do início do contrato. B. O gerente da central de serviços não entende quais as exigências da norma a serem cumpridas. C. A ferramenta da central de serviços está desatualizada e pode causar impacto na qualidade do serviço. D. Existe demasiado trabalho a ser feito para alcançar a certificação em 12 meses, como declarado no contrato. 26 de 40 Você foi solicitado a assessorar um provedor de serviço sobre suas políticas e procedimentos de gerenciamento documentados. Eles estão passando por problemas relacionados à utilização de diferentes versões de documentos-chave pelo seu pessoal. Qual dos seguintes controles você recomendaria que o provedor de serviço introduzisse para tratar, especificamente, dessa questão? A. Permitir o acesso somente às versões atuais de documentos. B. Permitir o rastreamento do status do documento. C. Permitir uma identificação única do documento. D. Permitir o uso de modelos de documento-padrão. EXIN, IS20PMI.PR 11/38
12 27 de 40 No departamento de TI, os donos de processo não fazem uso dos indicadores de desempenho para controlar os processos. Declaram que o uso dos Níveis de Serviço como critério para o resultado dá a eles suficiente controle sobre todas as atividades. Isso está correto e por quê? A. Não. É um requisito fazer referência a pelo menos três indicadores de desempenho para cada processo de Gerenciamento de Serviços. B. Não. Níveis de serviço são medidas dos aspectos principais do serviço para o cliente, enquanto os indicadores de desempenho são usados pelo departamento de TI para medir o processo. C. Isso depende. Se for uma organização de pequeno porte, com não mais de 10 pessoas trabalhando no processo, eles podem gerenciar dessa maneira. D. Sim. O resultado é o que conta, e, portanto, se as atividades estiverem focalizadas para resultados, podem ser controladas. 28 de 40 Devido à flutuação no volume de chamados, a Gerência de TI decide terceirizar as atividades da central de serviços para um provedor externo. Eles planejam desenvolver um contrato estabelecendo indicadores de desempenho específicos para avaliar a rapidez com que as chamadas são tratadas e encaminhadas. Este modo de controlar o provedor externo é suficiente para preencher os requisitos da norma e por quê? A. Sim. Tudo o que a central de serviços tem a fazer é tratar das chamadas e encaminhá-las para a organização de TI. Portanto, se isso é contratualmente acordado, nenhum outro detalhe é requerido. B. Isso depende. Se a hora em que o período de suporte começa e a flutuação no volume de chamadas são especificadas, então isso é suficiente. C. Não. Para ser conforme com a norma ISO/IEC 20000, a central de serviços não pode ser terceirizada como uma função. D. Não. São necessários acordos operacionais mais detalhados, para identificar e controlar as atividades da central de serviços para com todos os processos com os quais ela faz interface. 29 de 40 Você é o gerente de serviços de TI em uma empresa provedora de serviços de grande porte. Você faz uma análise crítica no processo de gerenciamento de segurança de informação atual e identifica muitas oportunidades de melhoria. Ao mudar a política de segurança, você avalia o impacto sobre os riscos e controles de segurança. Para quem os riscos deveriam ser comunicados? A. Para todo o pessoal, a fim de que eles conheçam os riscos. B. Somente para aquele pessoal que será envolvido na aplicação dos controles. C. Para a equipe de Gerenciamento de Segurança. D. Para os gerentes seniores do provedor de serviço. EXIN, IS20PMI.PR 12/38
13 30 de 40 Como Gerente de Qualidade de TI de uma organização manufatureira de pequeno porte, você é responsável pela preparação do departamento de Gerenciamento de Serviços de TI para a certificação ISO/IEC Você os informa que é importante se preparar para a certificação tendo documentos e registros atualizados disponíveis para o auditor. Qual forma ou meio você recomenda que esses documentos e registros sejam armazenados? A. Isto é irrelevante, desde que estejam sendo gerenciados. B. Os registros precisam estar acessíveis online. C. Eles têm que ser armazenados em bibliotecas digitais seguras. D. Eles têm que ser armazenados no banco de dados do gerenciamento da configuração. 31 de 40 Uma promissora companhia de competições automobilísticas recentemente adquiriu o passe de um piloto líder de corrida de carros. Para dar suporte ao novo piloto de corrida, a eficiência precisa ser melhorada em todos os departamentos. Portanto, o departamento de Gerenciamento de Serviços de TI precisa priorizar e planejar as suas melhorias de serviços. Qual alternativa abaixo terá maior influência direta no plano de melhoria de serviço? A. A habilidade do gerente de nível de serviço em estabelecer políticas. B. A lista dos serviços constantes no respectivo catálogo de serviço. C. O número de incidentes relacionados aos serviços críticos. D. O tamanho, a complexidade e a distribuição dos negócios dos clientes e dos provedores de serviços. 32 de 40 Devido à insuficiência de pessoal na equipe de suporte local, foi decidido terceirizar essas atividades para uma companhia de TI especializada. Quem determina os requisitos para o controle e fluxo de informação dos processos terceirizados? A. Os donos dos processos que foram terceirizados. B. O diretor de TI responsável pela organização. C. O gerente da central de serviços responsável pela organização. D. O gerente de fornecedor responsável pelo desempenho do fornecedor. EXIN, IS20PMI.PR 13/38
14 33 de 40 Um provedor de serviços de TI de uma empresa governamental de pequeno porte pediu a você um conselho sobre melhoria no seu plano de comunicação. O problema que eles têm no momento é que o pessoal está reclamando que estão recebendo informações que não são apropriadas às suas necessidades. Qual das seguintes providências você recomendaria que o provedor de serviços escolhesse? A. Perguntar a cada pessoa o que não desejam ver mais e remover seus nomes da lista de distribuição correspondente. B. Identificar o histórico específico das atividades de comunicação. C. Definir os objetivos da comunicação, o conteúdo, o veículo transmissor e a audiência visada. D. Aumentar o conteúdo da informação, para melhorar a chance de transmitir informações adequadas aos propósitos. 34 de 40 A organização A contrata uma companhia de benchmarking para comparar sua entrega de serviço com as de organizações similares, uma vez que o negócio quer estar seguro de que sua entrega de serviço está classificada nos 25% dominantes do mercado. Isso preenche os requisitos da norma quanto a monitoramento, medição e análise crítica? A. Não, porque comparação não é um requisito da norma. B. Não, porque a comparação avaliará a entrega de serviço, mas verificações adicionais também são necessárias. C. Sim, porque a comparação atende a necessidade do negócio. D. Sim, porque a comparação avaliará a entrega de serviço e apontará quaisquer melhorias necessárias. 35 de 40 Um departamento de TI de pequeno porte vem tentando ampliar suas habilidades de gerenciamento de serviços. A gerência sênior forneceu recursos adequados para facilitar essa tarefa. O departamento de TI está achando difícil julgar o sucesso das providências para melhoria. O que deveria ter sido feito para evitar isso? A. Eles deveriam ter conseguido suporte gerencial. B. Eles deveriam ter destinado uma verba para implementar as melhorias. C. Eles deveriam ter garantido tempo para fazer o trabalho. D. Eles deveriam ter uma linha de base (referência), antes de tentar melhorar a situação. EXIN, IS20PMI.PR 14/38
15 36 de 40 Um Provedor de Serviços de TI de médio porte pretende que seus serviços sejam certificados pela ISO/IEC através de processo de certificação próprio. O que significa um processo de certificação próprio? A. É um processo em que a companhia pode se certificar através dela mesma para a ISO/IEC sob certas condições. B. É um processo em que os próprios clientes e fornecedores podem certificar os serviços de TI entregues em conformidade com a ISO/IEC apenas para esse cliente específico. C. É um processo que se aplica a países onde não há um Órgão de Certificação Registrado legalmente constituído e presente. D. Não é um processo válido para a ISO/IEC A certificação somente pode ser outorgada por um Órgão de Certificação Registrado e acreditado. 37 de 40 Após analisar os relatórios de desempenho do processo de Gerenciamento de Serviços de TI, você identifica uma questão relacionada à eficácia do processo de gerenciamento de mudança devido à integração. Para ajudar a promover uma abordagem integrada visando à melhoria contínua do serviço, a quem você informa? A. A todos os donos dos Processos de Controle. B. Ao cliente. C. Ao dono e responsável sênior. D. Aos fornecedores. 38 de 40 O diretor de TI de um provedor de serviços interno decidiu instigar uma série de melhorias de serviços importantes. Eles constataram que decisões de melhorias não deveriam ser tomadas isoladamente. Ao estabelecer as metas de melhoria de serviço, qual aspecto é o mais importante? A. O escopo da certificação ISO/IEC B. A opinião do diretor de TI. C. O vínculo com os objetivos do negócio. D. Onde a TI está sofrendo o maior problema. EXIN, IS20PMI.PR 15/38
16 39 de 40 Dentro de poucas semanas, o departamento de TI será auditado por uma companhia externa, levando em conta os requisitos da norma ISO/IEC Este será o primeiro estágio da auditoria. Qual é o assunto do primeiro estágio da auditoria? A. Nessa auditoria, a documentação para o sistema de gestão, o escopo e o planejamento são inspecionados. B. Nessa auditoria, a documentação do processo e o conjunto de ferramentas do gerenciamento de serviços são auditados. C. Nessa auditoria, os donos de processos são entrevistados para conseguirem um melhor entendimento da situação. D. Nessa auditoria, o departamento de qualidade e o gerente sênior são entrevistados para definir o escopo em mais detalhes. 40 de 40 Um provedor de serviços de TI internacional tem um forte foco em melhoria contínua de serviços dentro de cada região geográfica que atua. Entretanto, isso tem levado a uma divergência entre as regiões. O que ajudará a melhorar a situação? A. Pedir a cada equipe gerencial da região que defina a política de melhoria de serviços. B. Centralizar todas as atividades de melhoria num centro internacional global. C. Assegurar que todos os planos regionais sejam autorizados por uma corporação central regulamentadora. D. Implementar um ciclo de PDCA geral que estabeleça políticas para as regiões trabalharem dentro delas. EXIN, IS20PMI.PR 16/38
17 Gabarito de respostas 1 de 40 O gerente de contas do negócio informou ao gerente responsável pela entrega de serviço que entrará em vigor uma nova regulamentação que irá requerer a guarda de determinados documentos por um período mínimo de 5 anos. Ele quer analisar o impacto que esse novo regulamento pode ter nos serviços atualmente em produção, sendo assim você deve organizar uma primeira reunião para discutir isso. Quem você deveria convidar para a reunião? A. A equipe de suporte técnico de terceiro nível, para discutir as mudanças requeridas na infraestrutura de armazenamento de dados. B. Os gerentes de processos e arquitetos, para discutir os impactos nos processos e técnicas. C. A pessoa responsável pelo sistema de gestão, para discutir o impacto nos serviços que estão sendo entregues atualmente. D. O gerente da central de serviços e o gerente de mudança, para discutir o impacto das mudanças incluindo o provável aumento dos chamados da comunidade de usuários. A. Incorreta. Isto será discutido num estágio posterior, primeiro o impacto geral nos serviços precisa estar bem claro. B. Incorreta. Em primeiro lugar você precisa discutir o impacto nos serviços, e, mais tarde, o impacto nos processos e técnicas. C. Correta. O impacto nos serviços atuais deveria ser discutido com a gerência. D. Incorreta. Isto será discutido num estágio posterior, primeiro o impacto geral nos serviços precisa estar bem claro. 2 de 40 Para demonstrar a importância de serviços de TI bem prestados, um artigo de caráter geral é publicado na intranet corporativa. O gerente de TI deseja expandir mais essa questão e se comunicar de uma maneira mais pessoal com todos os membros da sua equipe. Qual a melhor maneira de fazer isto? A. Providenciar uma sessão formal específica acerca dessa questão, e convidar todos os membros da equipe. B. Discutir informalmente o assunto, durante o almoço com a equipe. C. Publicar um artigo mais detalhado na intranet corporativa, vinculando-o com o artigo inicial. D. Enviar um memorando a todos os membros da equipe, explicando em maiores detalhes a importância de serviços de qualidade. A. Correta. Essa seria a melhor maneira de informar os membros da equipe. Permite um diálogo entre todos e garante registros formais (por exemplo, dos nomes dos participantes, da agenda da reunião, a ata, apresentação em slides etc.). B. Incorreta. Uma discussão informal é muito útil, mas não garante o registro formal do evento. C. Incorreta. Isso não permite o caráter pessoal com os membros da equipe, não permite o diálogo e não faz o registro de quem leu o artigo. D. Incorreta. Um memorando enviado para todos os membros da equipe não permite o caráter pessoal com os membros da equipe, não permite diálogo, nem o registro de quem o leu. EXIN, IS20PMI.PR 17/38
18 3 de 40 O Diretor de TI está ficando cada vez mais preocupado pelo fato do desempenho do serviço ter decaído nos últimos 6 meses. Qual das seguintes providências você recomendaria ao Diretor de TI para assegurar que as oportunidades de melhoria contínua não sejam desperdiçadas e que estejam em conformidade com o sistema de gestão? A. Nomear um gerente da qualidade. B. Implementar uma ferramenta de Gerenciamento de Serviço de TI. C. Realizar uma auditoria interna. D. Solicitar que uma auditoria seja feita por um Órgão Certificador Registrado. A. Incorreta. Ao nomear, simplesmente, um gerente da qualidade, a questão principal não será tratada diretamente. B. Incorreta. Uma ferramenta pode fornecer informações gerenciais que ajudarão a mostrar deficiências, mas não mostrará conformidade total com o sistema de gestão. C. Correta. Uma auditoria interna mostrará que o provedor de serviço está se responsabilizando pelo que faz (retendo o controle gerencial) e pode focalizar em questões específicas. D. Incorreta. Verificações de conformidade e melhoria têm que ser desenvolvidas com maior freqüência do que a certificação e as auditorias de supervisão feitas pelo Órgão Certificador Registrado. O Órgão Certificador Registrado não pode dar assessoria específica sobre quaisquer ações de melhoria. 4 de 40 Para ser capaz de analisar se as áreas de processo estão em conformidade com os planos de Gerenciamento de Serviços de TI, uma compreensão completa da situação atual é necessária. O que você faria em primeiro lugar? A. Designaria um dono para cada um dos processos, de modo a poder delegar responsabilidade pelos mesmos. B. Criar uma linha de base da situação atual para ser capaz de medir o sucesso em melhorias futuras. C. Desenvolveria procedimentos para relatar os principais indicadores de desempenho para melhorias futuras de gerenciamento de serviço. D. Organizaria uma série de métricas bem planejadas que possibilitasse a criação de relatórios relevantes. A. Incorreta. Isso é um requisito que não se aplica à situação atual. B. Correta. Isso lhe dará um ponto de partida detalhado para qualquer melhoria. C. Incorreta. Isso não lhe deixaria informado sobre o status atual. D. Incorreta. Isso é útil para criação de relatórios futuros, mas não informa sobre a situação atual EXIN, IS20PMI.PR 18/38
19 5 de 40 Um provedor de serviço interno de uma organização internacional manufatureira formou um grupo gerencial de relacionamento com o negócio, composto de antigos empregados da área de negócio de manufatura. O provedor de serviço interno acredita que pode definir quais os Serviços de TI que o negócio precisa. Essa abordagem reflete as melhores práticas? A. Não, já que o conhecimento do provedor de serviço interno provavelmente está desatualizado em relação ao que o negócio está fazendo. B. Não, o provedor de serviço interno deveria, ainda assim, estar trabalhando em conjunto com o negócio para entender suas necessidades. C. Sim, já que o provedor de serviço interno possui antigos empregados do negócio, que, portanto, entenderão o que é necessário. D. Sim, já que o provedor de serviço interno tem trabalhado com o negócio por muitos anos. A. Incorreta. Estando ou não desatualizado, o provedor de serviço interno deveria ainda assim estar falando com o negócio para entender suas necessidades. B. Correta. O provedor de serviço interno pode ser capaz de iniciar com um bom entendimento do que o negócio precisa baseado no seu conhecimento passado e atual. Entretanto, ele deve ainda pensar em aprimorar sua visão e mudá-la onde for necessário. C. Incorreta. É provável que a informação esteja desatualizada, e o número de suposições que podem precisar fazer para as atividades de negócio atuais e futuras pode levar a riscos maiores. D. Incorreta. Conhecimento e familiaridade do negócio são importantes, porém freqüentemente TI usa uma visão técnica ao invés de uma visão de negócio. 6 de 40 Uma auditoria interna formal acaba de ser realizada, tendo o respectivo relatório sido discutido com a equipe gerencial sênior. Qual a melhor maneira para comunicar uma não-conformidade identificada no processo de gerenciamento de problema à equipe de suporte e resolução? A. Desenvolver uma sessão de conscientização obrigatória para comunicar e falar sobre a nãoconformidade com a equipe. B. Mandar todo o pessoal de gerenciamento de problema para um curso de treinamento de melhores práticas, para mostrar-lhes o que deveriam estar fazendo. C. Montar uma equipe de trabalho para definir e discutir a não-conformidade e desenvolver quais as melhorias para o processo de gerenciamento de problema. D. Publicar a não-conformidade na intranet corporativa. A. Incorreta. É uma forma de comunicação de uma única via. Não é possível verificar, facilmente, se a mensagem foi compreendida. B. Incorreta. Treinamento pode ser uma maneira de tratar não-conformidades, mas não é específico de todas as organizações. C. Correta. É uma abordagem em equipe, numa conversa aberta onde a não-conformidade pode ser discutida e compreendida. Isso irá permitir que a equipe desenvolva o senso de responsabilidade e propriedade, desenvolvendo as ações de correção necessárias. D. Incorreta. Este não é uma forma muito eficaz de comunicação para tratar a não-conformidade. EXIN, IS20PMI.PR 19/38
20 7 de 40 O gerente de serviços está analisando a necessidade de melhorias nos processos de gerenciamento de serviços, pois existem preocupações quanto ao fato dos processos estarem sendo executados de maneira isolada. Qual das seguintes fontes de informação irá melhorar a análise? A. Principais indicadores de desempenho (PIDs) B. Matriz de interdependência dos processos C. Definições de atribuições D. Ferramentas de Gerenciamento de Serviços A. Incorreto. Os PIDs propriamente ditos não mostrariam, especificamente, as práticas de trabalho. B. Correto. Entendendo como as interdependências deveriam ser, deve permitir o correto tratamento das discrepâncias. C. Incorreto. As definições de atribuições não definem todas as entradas e saídas e, dessa forma, também não definem os relacionamentos entre processos. D. Incorreta. As ferramentas podem ter um papel de auxílio na integração, mas as melhores práticas estabelecem que os processos devam ser definidos e analisados em primeiro lugar. 8 de 40 Como o gerente de serviços em um grande departamento de TI, você decidiu conduzir uma avaliação de pré-auditoria. Você está atualmente no primeiro estágio: revisão e documentação. O que não é requerido nas verificações preliminares? A. Os processos dentro do escopo da ISO/IEC B. O escopo proposto da auditoria. C. Acordos de Nível de Serviço. D. As políticas e os planos do gerenciamento de serviço. A. Incorreta. Processos dentro do escopo da ISO/IEC são requeridos para verificações preliminares. B. Correta. O escopo da auditoria é usado para planejar a avaliação detalhada e deveria ter sido o assunto para discussões preliminares antes das melhorias de serviço de grandes proporções. C. Incorreta. Acordos de Nível de Serviço são requeridos para verificações preliminares D. Incorreto. As políticas e os planos do gerenciamento de serviço são requeridos para verificações preliminares. EXIN, IS20PMI.PR 20/38
21 9 de 40 Para a divisão de marketing da companhia, é crucial que novos conceitos sejam lançados no mercado rapidamente. Para cada nova campanha, eles exigem mudanças rápidas no portal da internet. Qual a métrica do Gerenciamento de Serviços de TI que é útil na medição deste requisito? A. Melhora do tempo de resposta para tratamento de incidente. B. Atendimento mais rápido para chamadas da Central de Serviços. C. O número de mudanças implementadas corretamente logo na primeira vez. D. O número de mudanças implementadas com sucesso de acordo com o cronograma. A. Incorreta. Essa é uma métrica para outro processo que pode, ou não, afetar o gerenciamento de mudança. B. Incorreta. Isso não é relevante para o requisito de ter mudanças implementadas mais rapidamente. C. Incorreta. Isso não é relevante para o requisito de ter mudanças implementadas mais rapidamente. D. Correta. Essa métrica indica que mudanças são implementadas com sucesso de acordo com o cronograma, o que aumenta a disponibilidade do serviço. 10 de 40 O gerente responsável pelos processos de entrega de serviços da ISO/IEC está preocupado com o alto índice de rotatividade de pessoal no seu departamento. Após análise posterior, você identifica que a maioria dos treinamentos ocorre no final do ano. Qual a estratégia que você recomenda que o gerente adote? A. Confirmar quando o treinamento é necessário, e planejar antecipadamente. B. Planejar gastar o valor orçado para treinamento no começo do ano. C. Reduzir o valor orçado para treinamento, para minorar o problema de ausência de pessoal em cursos. D. Dividir o valor orçado para treinamento, proporcionalmente, durante todo o ano. A. Correta. Um bom planejamento de treinamento marcado para quando o pessoal precisar, enquanto ao mesmo tempo leva em consideração as necessidades operacionais, é a abordagem recomendada. Isso ajudaria a satisfazer as necessidades do pessoal e reduzir a respectiva rotatividade, além de permitir um planejamento do volume de trabalho condizente com a disponibilidade de pessoal. B. Incorreta. Isso simplesmente serviria para transferir o problema do fim do ano para o começo do mesmo. Pedidos de treinamento normalmente aparecem durante todo o ano. C. Incorreta. Isso serviria para reduzir o tempo fora das obrigações operacionais, mas também ao mesmo tempo serviria para reduzir o ânimo das pessoas. Com o passar do tempo a equipe irá regredir em conhecimento e competências. D. Incorreta. Isso não necessariamente preencheria as necessidades daqueles que precisam de treinamento. EXIN, IS20PMI.PR 21/38
22 11 de 40 Uma companhia de alta tecnologia passou recentemente por uma forte expansão de seus serviços e respectiva base de clientes. Há uma redução na satisfação do cliente. Pelas análises iniciais, foi encontrada como provável causa o fato de que os processos estão sendo executados isoladamente, dessa forma, não estão agregando valor ao negócio. Qual das seguintes recomendações pode melhorar a situação? A. Aumentar o número de principais indicadores de desempenho para fornecer dados gerenciais detalhados. B. Atribuir responsabilidades aos donos de processos, individualmente, para tratarem do assunto. C. Coordenar ações de melhoria abrangendo todo o gerenciamento de serviço. D. Implementar uma nova ferramenta de gerenciamento de serviço para ajudar na integração. A. Incorreta. Informações gerenciais em excesso podem levar a problemas adicionais e não resolvem a necessidade de integrar os processos. B. Incorreta. Uma abordagem de baixo para cima foi feita quando os processos foram definidos, e isso leva as equipes e processos a trabalharem individualmente. C. Correta. Isto é uma abordagem de cima para baixo, que é mais provável de resultar em processos integrados, pois as considerações são feitas por todas as disciplinas do gerenciamento de serviços. D. Incorreta. Ferramentas não ajudarão a conseguir o processo correto logo no começo; elas dão suporte na implementação e operação do processo 12 de 40 Um provedor interno de serviço vem monitorando o desempenho do processo de gerenciamento de mudança há mais de 3 anos. A companhia à qual este provedor pertence, foi recentemente adquirida por um concorrente de maior porte, e agora, passados 6 meses, novos métodos de trabalho e de avaliação de desempenho foram implementados. Uma comparação entre a linha de base das práticas atuais e anteriores mostrou uma inesperada tendência negativa. Qual a provável causa desse problema? A. A companhia deveria ter esperado 12 meses antes de comparar resultados. B. Os fatores críticos de sucesso eram desconhecidos. C. As métricas eram demasiadamente complicadas. D. Eles não estavam comparando o desempenho na base igual-com-igual. A. Incorreta. A questão fundamental é a mudança na avaliação de desempenho, não o período envolvido. B. Incorreta. Não há evidência no cenário que sugira isso. C. Incorreta. Não há evidência no cenário que sugira isso. D. Correta. Após a aquisição, houve mudanças importantes na maneira como o desempenho era avaliado, e, portanto, uma comparação precisa na base igual-com-igual não é possível. EXIN, IS20PMI.PR 22/38
23 13 de 40 Você foi solicitado a analisar métricas existentes, para ver como dão suporte aos fatores críticos de sucesso do negócio. Um dos fatores críticos de sucesso diz: As melhorias de serviço são implementadas eficientemente e eficazmente.. Qual a métrica que suporta diretamente esse fator crítico de sucesso? A. Número de mudanças que precisaram ser revertidas e impacto no negócio. B. Número de problemas por prioridade. C. Redução do custo para solução de incidente. D. Número de registros de melhoria de serviço criados. A. Correta. Reduzir repetições e ações desnecessárias resultará em uma melhoria de serviço mais eficiente e eficaz. B. Incorreta. O número de problemas não é um indicador de melhoria de serviço mais eficiente e eficaz. C. Incorreta. A redução do custo para solução de incidente não é um indicador de melhoria de serviço mais eficiente e eficaz. D. Incorreto. O volume de iniciar melhorias de serviço é irrelevante, comparado aos resultados. 14 de 40 Como dono e responsável sênior pela área de TI de uma companhia de competições automobilísticas em crescimento, você constatou que as definições de atribuições, previamente acordadas verbalmente com o pessoal, precisarão ser formalizadas. Você decide usar as matrizes RACI para endereçar esta questão. Qual o benefício direto que esta abordagem trará? A. Reduzirá as ambigüidades nas definições das atribuições, através do fornecimento de maior clareza do papel que cada um deve desempenhar. B. O pessoal terá um plano de desenvolvimento claro e definido. C. A companhia terá aumento nos lucros. D. O pessoal vai ter um desempenho melhor, porque as atividades do processo estão mapeadas às atribuições individuais. A. Correta. Uma definição mais clara, por escrito, do que é esperado de cada papel será um benefício direto. B. Incorreta. A matriz RACI não mostrará um plano de desenvolvimento, mas pode contribuir para isso como um benefício indireto C. Incorreta. Isso pode ser obtido como um benefício indireto, porém está longe de ser um benefício direto. D. Incorreta. Isso pode ser obtido como um benefício indireto, mas outros fatores também contribuirão para o desempenho do pessoal. EXIN, IS20PMI.PR 23/38
24 15 de 40 Para se preparar rapidamente para uma auditoria da ISO/IEC 20000, o Gerente de TI copia as descrições dos processos da norma da internet, de modo a completar o conjunto de documentação requerida. Existe alguma restrição quanto a esse procedimento, para cumprir as exigências da norma? A. É ilegal copiar descrições de processos, e, portanto, ele não pode usá-las. B. Descrições de processos não são exigidas, e, por isso, esta ação não ajudará para a auditoria. C. O auditor vai descobrir que os documentos foram copiados, e, portanto, uma nãoconformidade grave será registrada. D. Os processos deveriam estar alinhados aos planos, objetivos e políticas da direção. Portanto, não podem ser simplesmente copiados. A. Incorreta. Isso pode ou não ser o caso, dependendo dos direitos autorais descritos nos documentos. Os processos precisam ser adaptados para atenderem as necessidades do ambiente, e serem condizentes com as políticas, planos e objetivos. B. Incorreta. Processos precisam ser documentados. C. Incorreta. Não é proibido usar descrições da norma, mas estas precisam ser adaptadas de modo a atenderem as necessidades do ambiente e serem condizentes com as políticas, planos e objetivos. D. Correta. As descrições de processo precisam estar embutidas em todo o sistema de gestão, e precisam ser adaptadas de modo a atenderem as necessidades do ambiente e serem condizentes com as políticas, planos e objetivos. 16 de 40 Para poder analisar se os processos estão em conformidade com os planos de Gerenciamento de Serviços de TI, você considera a relação que existe entre o desempenho do processo e a qualidade de serviço. Esses aspectos são relevantes para serem considerados e por quê? A. Não, porque estas são pré-condições fixas, assim elas não têm nenhum papel a desempenhar na conformidade do processo. B. Não, porque você tem que analisar as métricas de desempenho do processo contra a linha de base, para poder julgar a conformidade. C. Sim, porque esses são os requisitos da norma ISO/IEC D. Sim, porque esses aspectos juntos mostram a eficácia dos processos quando comparados ao plano de Gerenciamento de Serviços de TI. A. Incorreta. Esses aspectos vão variar ao longo do tempo e têm que ser levados em conta em todas as análises. B. Incorreta. Comparação com linhas de base mede melhoramentos, mas não mede conformidade. C. Incorreta. Esses não são requisitos definidos para análise na norma. D. Correto. Um sólido entendimento desses aspectos é requerido, para se fazer uma medição comparando com o plano. EXIN, IS20PMI.PR 24/38
25 17 de 40 Você é o gerente do grupo de administração de redes. Você deve organizar o grupo de modo a não impactar a entrega dos serviços. Que tipo de risco você esperaria administrar? A. O risco dos custos organizacionais serem altos demais, se comparados aos benefícios para a organização do cliente. B. O risco da estrutura não ser conforme com a norma ISO/IEC C. O risco da estrutura não atender as necessidades do cliente. D. O risco do nível de serviço não ser alcançado devido à insuficiência de pessoal ou falta de capacitação da equipe. A. Incorreta. Esses riscos são administrados pela gerência sênior e pelo gerente de relacionamento do negócio. B. Incorreta. Isso não é um requisito da norma ISO/IEC C. Incorreta. Esses riscos são administrados pela gerência sênior e pelo gerente de relacionamento do negócio. D. Correta. Você deveria administrar os riscos organizacionais devido à insuficiência de pessoal. 18 de 40 Um provedor de serviço interno fez uma análise crítica do seu desempenho e assinalou algumas questões sobre como são desenvolvidos os planos de treinamento. Isso parece ser devido à falta de consistência e coesão desses planos por todos os departamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. O que ajudaria a tratar do assunto? A. Estabelecimento de políticas gerenciais para promover melhor direcionamento no treinamento de pessoal. B. Revisão do relatório de auditoria sobre não-conformidades, emitido por um auditor do Órgão Certificador Registrado, para identificar quaisquer itens concernentes a treinamento. C. Revisão dos planos de treinamento do ano anterior, para identificar melhorias. D. Revisão dos relatórios do nível de desempenho de serviço, para identificar onde o treinamento é necessário. A. Correta. Isso trará coesão e consistência, uma vez que os planos terão um contexto. B. Incorreta. Isso pode salientar problemas caso o Órgão Certificador Registrado os tenha identificados na última auditoria. O relatório não dará conselho sobre como tratar nãoconformidades. C. Incorreta. Isso não estabeleceria uma direção consistente. D. Incorreta. Isso só serviria para estabelecer uma meta de treinamento para endereçar os problemas de nível de serviço, sendo que treinamento pode advir de outras necessidades também. Isso não restabeleceria consistência e coesão. EXIN, IS20PMI.PR 25/38
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