PROMOEX. Programa de Modernização e Excelência do SME

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1 PROMOEX Programa de Modernização e Excelência do SME

2 MENSAGEM MENSAGEM Angola é um país em franco desenvolvimento que atravessa uma fase de prosperidade económica inédita e uma evolução sócio-cultural acelerada. É cada vez mais forte a atracção que o país exerce sobre os investidores, trabalhadores e estudantes que pretendem ligar o seu futuro a Angola. O Serviço de Migração e Estrangeiros, como organismo responsável por assegurar a soberania e a segurança das fronteiras de Angola, assume um papel fundamental na regulação dos fluxos migratórios e no acompanhamento daqueles que os pretendem integrar. Num mundo globalizado e impregnado de informação, o SME pretende distinguir-se pela qualidade do seu trabalho sendo que tal só é possível através da procura da excelência, ao nível dos serviços, das estruturas humanas, tecnológicas e comunicacionais que o sustentam. O Promoex constitui-se como resposta integrada a estas necessidades e como onda impulsionadora de uma fase cada vez mais eficaz no trabalho desenvolvido pelo SME. DIRECTOR DO SERVIÇO DE MIGRAÇÃO E ESTRANGEIROS Dr. FREITAS NETO

3 ÍNDICE Índice Nota Introdutória Pilar 1- Estratégia para a Identidade Institucional Acções e Projectos Em detalhe Pilar 2- Tecnologias de Informação Acções e Projectos Em detalhe Pilar 3 Recursos Humanos Acções e Projectos Em detalhe Ficha Técnica

4 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Nota Introdutória Falar de excelência na Administração Pública de Angola, como noutra parte do Mundo, significa sempre, em última instância, falar de qualidade. E são múltiplos os campos de actuação em que é possível e recomendável primar pela qualidade. A área dos serviços migratórios, pela sensibilidade da matéria que engloba e pelo impacto internacional das suas acções é, sem dúvida, uma das mais relevantes. O Serviço de Migração e Estrangeiros tem vindo a desenvolver, desde a sua criação, um trabalho de aperfeiçoamento contínuo, zelando pela soberania e segurança de Angola e dos cidadãos que vivem no país, quer tenham nele nascido, quer o tenham escolhido para investir, trabalhar ou estudar. É chegado, porém, o momento de realizar um salto qualitativo nesse caminho evolutivo: o de perseguir, com firmeza, e atingir, o nível da excelência. Foi com esta ambição que o SME desenvolveu o Promoex Programa de Modernização e Excelência do SME, um plano estratégico de acção, concebido para intervir em áreas-chave consideradas prioritárias, e redefinir padrões de exigência, metodologias e rumos de acção. Pretende-se, assim, tornar o SME num serviço mais inovador, eficaz e próximo do cidadão. Clientes/ Utentes stakeholders Estado de Angola Fornecedores Qualidade da relação Qualidade dos serviços Parceiros 4

5 NOTA INTRODUTÓRIA O percurso que se inicia através deste programa insere-se numa visão a médio prazo, rumo a um SME em sintonia com as melhores práticas internacionais, beneficiando de importantes sinergias e maximizando recursos presentes e futuros, enquanto investe na sua sustentabilidade. Pretende-se que todos os stakeholders Estado, utentes, fornecedores, parceiros possam beneficiar de uma comunicação facilitada e aberta com o SME, em simultâneo com um incremento da eficácia com que o organismo recebe os seus inputs e os traduz em serviços com um nível superior de qualidade. Na prática, o Promoex tem três objectivos estratégicos primordiais: Atingir um nível de excelência na prestação de serviços aos stakeholders; Posicionar o SME como um serviço de apoio, orientado para o cidadão e aberto à sociedade; Garantir a consolidação de uma política de transparência. A metodologia e práticas necessárias para alcançar estes objectivos traduzem-se em três pilares de actuação, cada um com objectivos muito próprios: Imagem Institucional: normalização e padronização da identidade corporativa, desenvolvimento de uma plataforma de comunicação virtual bidireccional, através do alinhamento da comunicação e dos comportamentos individuais com valores da organização e objectivos de marketing; Tecnologias da Informação: aumento da sustentabilidade dos sistemas de informação, garantindo mais e melhor segurança da informação arquivada ou comunicada electronicamente e assegurando a sua acessibilidade universal a todos os que dela necessitem; Recursos Humanos: aumentar o nível de competência dos seus novos colaboradores e garantir a sua capacidade e formação intelectual para que estes se adaptem aos desafios do futuro, avaliando o seu desempenho de forma transparente e promovendo um clima de meritocracia. 5

6 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME IMAGEM INSTITUCIONAL TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO RECURSOS HUMANOS MODERNIZAÇÃO E EXCELÊNCIA Por sua vez, os três pilares de actuação sustentam-se em eixos de acção, com acções e projectos que serão detalhados nas próximas páginas. O Promoex apresenta-se como uma força impulsionadora ao nível do investimento e da índole de actuação, que demonstrará, de forma bem patente, a capacidade do SME de se reinventar rumo a um futuro mais próspero e justo. MINISTÉRIO DO INTERIOR Serviço de Migração e Estrangeiros 6

7 PILAR 1 Pilar 1 Estratégia para a Identidade Institucional A imagem institucional de um organismo público espelha o papel que este desempenha na sociedade. Para tal, adaptar e melhorar as boas práticas de génese empresarial no que à imagem institucional diz respeito, significa investir num futuro mais credível perante o Mundo e mais próximo dos cidadãos.

8 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Pilar 1- Estratégia para a Identidade Institucional Visão e Objectivos Cidadãos cada vez mais exigentes e um panorama internacional cada vez mais sensível e em constante mutação exigem uma imagem institucional forte, visível tanto a nível gráfico como nas atitudes e nos comportamentos dos colaboradores, bem como em acções de comunicação institucional. É importante adoptar uma atitude de marketing quotidiana e antecipar as necessidades dos stakeholders. O presente pilar concretiza-se em acções concretas tendo em vista os seguintes objectivos estratégicos: Dotar o SME de uma imagem corporativa forte e coerente, em todos os suportes de comunicação; Promover a adopção entre os colaboradores, de um comportamento organizacional alinhado com a imagem institucional do SME; Desenvolver uma plataforma de comunicação virtual interactiva e eficaz; Delinear um Plano Estratégico de Marketing e Comunicação ambicioso e realista. stakeholders MARKETING SME Imagem Corporativa Comportamento Organizacional Comunicação Virtual 8

9 PILAR 1 Pilar 1 Estratégia para a Identidade Institucional Imagem Corporativa Eixo 1.1 Comportamento Organizacional Eixo 1.2 Comunicação Virtual Eixo 1.3 Plano de Marketing e Comunicação Eixo 1.4 9

10 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Projectos e Acções Eixo 1.1 Imagem Corporativa Normalização e Uniformização da Imagem Corporativa Manual de Normas da Identidade Corporativa Estacionário Eixo 1.2 Comportamento Organizacional Manual de Acolhimento Compilação da legislação vigente (e respectiva explicação) Brochura Institucional Video Institucional Eixo 1.3 Comunicação Virtual Portal Institucional Área de acesso público Serviços online Prestadores de serviços Área de acesso reservado Newsletter Redes Sociais Eixo 1.4 Plano Estratégico de Marketing e Comunicação Interno Externo 10

11 PILAR 1 Em detalhe: Eixo Imagem Corporativa A imagem corporativa de um organismo público é o espelho do papel que este desempenha na sociedade. Numa imagem institucional do SME normalizada e uniforme, o logótipo e peças de comunicação como banners, estacionário, (todos os templates para comunicação escrita em formato físico e electrónico), documentos oficiais e merchandising devem respeitar valores e regras comuns. A elaboração de um Manual de Normas da Imagem Corporativa (normas gráficas), deve conter todos os estudos de construção e aplicações da marca, mostrando a sua lógica construtiva, as suas variações formais, a organização dos seus elementos, as especificações técnicas das cores utilizadas, demonstrando, ainda, situações de aplicação da marca que devem ser evitadas. Eixo Comportamento organizacional A assimilação de comportamentos padrão em múltiplas situações de trabalho e o respeito por procedimentos com sucesso garantido, bem como o conhecimento das regras da instituição contribuem para um maior envolvimento dos colaboradores e, consequentemente, um nível de serviço superior. O desenvolvimento de um Manual de Acolhimento, uma compilação de legislação vigente (e respectiva explicação), e a criação de uma brochura e de um vídeo institucionais potenciam um comportamento organizacional alinhado com os valores da instituição. 11

12 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Eixo Comunicação Virtual A Sociedade de Informação exige que o SME assegure um fluxo de comunicação bidireccional com a sociedade, orientado para o cidadão. Como resposta a esta necessidade, concebe-se um Portal Institucional na Internet que terá toda a informação necessária aos stakeholders, prestação de serviços online, uma área de acesso reservado e outra de comunicação institucional com os colaboradores. Ligada ao portal nascerá uma Newsletter electrónica, que levará as novidades mais recentes aos interessados, sendo de apostar, igualmente, na presença nas Redes Sociais, para que a informação se propague de forma célere e alargada. Eixo Plano Estratégico de Marketing e Comunicação A elaboração de um plano para todo o posicionamento de marketing e comunicação do SME, com uma estratégia, objectivos e acções pragmáticas, flexíveis e eficazes, é a melhor forma de antecipar as necessidades dos stakeholders, bem como será, igualmente, uma grande vantagem para a detecção e suprimento das suas necessidades internas. 12

13 PILAR 2 Pilar 2 Tecnologias de Informação A presença das tecnologias de informação no funcionamento das organizações é imprescindível. Assegurar a acessibilidade, a segurança e a sustentabilidade dos sistemas de informação e, em especial, das informações confidênciais dos organismos públicos é uma necessidade imperiosa.

14 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Pilar 2 Tecnologias da Informação Visão e Objectivos A estratégia organizacional do SME necessita de um suporte tecnológico. Uma realidade cada vez mais tecnológica exige uma resposta proactiva e funcional. A fiabilidade dos fluxos de informação digitais, a segurança na produção e troca de informação em canais electrónicos e a transição da máquina administrativa para o mundo digital são passos fundamentais para o futuro de Angola. O presente pilar concretiza-se em acções concretas tendo em vista os seguintes objectivos estratégicos: Assegurar ao SME a utilização de um servidor de hospedagem para o seu portal e sistema de gestão de s; Adoptar mecanismos e instrumentos que assegurem a segurança de toda a informação do SME em circulação por via electrónica ou arquivada, online e offline; Operar a desmaterialização para plataformas digitais de todo o arquivo documental convencional, presente e futuro, do SME. stakeholders Portal Institucional Segurança Informação Comunicação SME Arquivos 14

15 PILAR 2 Pilar 2 Tecnologias da Informação Hospedagem do Portal e Gestão de s Eixo 2.1 Segurança da Informação Eixo 2.2 Encriptação da Informação Assinatura Digital Sistema Digital de Arquivo Eixo

16 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Projectos e Acções Eixo 2.1 Servidor de Hospedagem do Portal e Gestão de s Eixo 2.2 Segurança de Informação Encriptação de Informação Assinatura Digital Eixo 2.3 Sistema Digital de Arquivo Desenvolvimento de processos e workflow Gestão documental Datawarehouse 16

17 PILAR 2 Em detalhe: Eixo Servidor de Hospedagem do Portal e Gestão de s As redes informáticas são ambientes hostis onde a informação pode ser facilmente violada e corrompida. A hospedagem do servidor que suporta o Portal Institucional, bem como a gestão das comunicações electrónicas ( ) do SME em Datacenter seguro oferecem uma solução robusta e eficaz. Eixo Segurança de Informação Quebras de confidencialidade, adulteração de informação, replicação de informação, utilização indevida de remetentes, envio de spam, ou intercepção de comunicações para obtenção de informação confidencial são algumas das consequências de uma gestão da informação digital que não tenha em conta as ameaças que se colocam. A utilização de aplicativos de detecção de Troianos, vírus, spywares, spam, entre outros, previne algumas das principais ameaças existentes online, bem como em suportes físicos Encriptação de Informação A criptografia com chaves assimétricas aplicada às comunicações electrónicas garante a identidade de quem envia a mensagem, a sua não adulteração e a confidencialidade da comunicação, permitindo que a informação enviada seja codificada e a sua descodificação só possa ser feita pelo destinatário correcto Assinatura digital A assinatura digital utiliza os mesmos processos dos sistemas de encriptação e é utilizada para garantir ao destinatário que a mensagem recebida é a que foi, efectivamente, redigida pelo remetente. Através da utilização da assinatura digital a garantia da identidade e da veracidade da mensagem é assegurada. 17

18 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Eixo 2.3 Sistema Digital de Arquivo A informação em papel, guardada em pastas (sistema convencional), sofre o desgaste do tempo, da corrosão, e fica exposta a perigos externos que podem levar à sua destruição incêndios, inundações, temperatura, roedores, entre outros. A acessibilidade é também dificultada: apenas pode ser consultada no local, de forma muito demorada e pouco prática. O desenvolvimento de um Sistema Digital de Arquivo garante a longevidade da informação, assim como a optimização de custos relativos ao seu armazenamento e a sua acessibilidade em qualquer local, de forma imediata. Com a implementação, nesta área, da encriptação e da assinatura digital, mantêm-se todas as funcionalidades de pesquisa imediata de informação acrescidas de ganhos de segurança. Através do backup da informação, é possível garantir a perenidade dos dados armazenados, que ficam a salvo do efeito de factores físicos de desgaste que possam afectar os originais, e garantir a sua acessibilidade a partir de qualquer local. Com software adequado, pretende-se implementar um sistema de controlo que permita a quem o integra saber, em tempo real, qual o estado e tipo de tratamento dado a cada documento, desde a sua produção (digital de origem, ou digitalizada a partir de suportes físicos). O sistema permite, igualmente, diferenciar níveis de permissão e cadastrar os acessos e a utilização dos documentos realizados por cada um. Este sistema integra-se harmoniosamente no Sistema Digital de Arquivo e trabalha sobre dados armazenados em datawarehouse construído para o efeito. 18

19 PILAR 3 Pilar 3 Recursos Humanos Numa sociedade em mudança permanente, dotar os vários organismos de recursos humanos qualificados e com perfil cognitivo e emocional adequado às tarefas que desempenham é fundamental para assegurar a qualidade do serviço prestado e sustentar a ambição da excelência.

20 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Pilar 3 Recursos Humanos Visão e Objectivos As necessidades dos cidadãos e um mercado cada vez mais competitivo exigem recursos humanos capazes de se superar a cada dia, fazendo mais e melhor. Assegurar um recrutamento exigente, uma avaliação rigorosa e formação profissional contínua são caminhos a percorrer para alcançar a excelência na prestação dos serviços e a sustentabilidade dos organismos públicos. O presente pilar concretiza-se em acções concretas tendo em vista os seguintes objectivos estratégicos: Adequar os recursos humanos presentes e futuros às necessidades e tarefas a desempenhar; Avaliar de forma cada vez mais rigorosa e transparente todos os colaboradores; Assegurar uma formação profissional contínua adequada às necessidades e tendências do mercado ; Implementar um sistema de reclamações e louvores transparente e à prova de fraude. stakeholders Formação Profissional Avaliação SME Qualificação Colaboradores 20

21 PILAR 3 Pilar 3 Recursos Humanos Recrutamento Eixo 3.1 Avaliação de Desempenho dos Colaboradores Eixo 3.2 Formação Profissional Contínua Eixo 3.3 Gestão de Louvores e Reclamações Eixo

22 PROMOEX - Programa de Modernização e Excelência do SME Projectos e Acções Eixo 3.1 Recrutamento Aplicação de testes psicotécnicos Actualização das técnicas de recrutamento Eixo 3.2 Avaliação de Desempenho dos Colaboradores Aplicação de testes psicotécnicos Inclusão na avaliação de inputs dos stakeholders Eixo 3.3 Formação Profissional Contínua Eixo 3.4 Gestão de Louvores e Reclamações Em detalhe: Eixo 3.1 Recrutamento A actualização dos instrumentos utilizados nas práticas de selecção de colaboradores para o SME, promovendo a adequação progressiva dos perfis de cada um às funções que desempenham, é um factor crítico para melhorar o seu desempenho e a qualidade dos serviços prestados. A aplicação de testes psicotécnicos - questionários, que combinam provas numéricas, de raciocínio lógico, semântica, percepção visual, espacial e questões relacionadas com traços de personalidade - em conjunto com as mais recentes técnicas de recrutamento, pode assegurar um salto qualitativo ao nível da eficácia dos serviços. Eixo 3.2 Avaliação de Desempenho dos Colaboradores A implementação de instrumentos de avaliação de desempenho em sintonia com as melhores práticas internacionais e a actualização permanente dos métodos utilizados é essencial para uma boa gestão de recursos humanos. Pretende-se que a avaliação continue a ter um carácter interno contando, no entanto também com inputs dos vários stakeholders, onde se incluem os utentes dos serviços. 22

23 PILAR 3 Eixo 3.3 Formação Profissional Contínua A aprendizagem constante e a preparação teórico-prática são essenciais no desempenho de qualquer profissional, num mercado cada vez mais competitivo. O apetrechamento dos colaboradores do SME com os melhores instrumentos de trabalho e práticas internacionais de referência, através da aprendizagem e actualização constante de conhecimentos e competências, ministrada por profissionais de instituições de referência, constitui-se como solução para um desempenho distintivo e de qualidade superior. Eixo 3.4 Gestão de Louvores e Reclamações A progressão dos colaboradores na carreira, assente em instrumentos de referência, apoiada por mecanismos que integrem a opinião dos utentes dos serviços, através de processos de avaliação isentos e à prova de fraude, contribui para premiar o mérito e um ambiente favorável ao aperfeiçoamento diário de práticas de trabalho. 23

24 Ficha técnica Elaborado por: Serviço de Migração e Estrangeiros Supervisão Geral: Dr. Freitas Neto - Director do SME Coordenação Técnica: Sr. Milagres Tchitungo - Assessor de Impressa Consultoria: Ticmeta Serviço de Migração e Estrangeiros 2011

25 Rua Amílcar Cabral, LUANDA ANGOLA Tlm.: /380

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