Município de Guimarães

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1 AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS TURISTAS NA REGIÃO NORTE Município de Guimarães Resultados Globais 2010/2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Co-financiamento Parceria

2 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais ÍNDICE Introdução 1 Resultados do Município de Guimarães e da Sub-região do Minho 2 Satisfação, Recomendação e Revisita do Turista 3 O Perfil do Turista 4 A Imagem do Município e da Sub-região 8 Os Recursos Turísticos 9 As Infra-estruturas de Suporte ao Turismo 10 Época Alta vs. Época Baixa 12 Comparação de Resultados entre as Épocas 13 Recomendações para o Município de Guimarães 14 Recomendações 15 Síntese de Recomendações 20 Conclusões 21 Anexos 23 Ficha Técnica 29

3 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 1 INTRODUÇÃO A análise apresentada neste relatório incide apenas sobre os turistas hospedados em alojamentos colectivos (i.e., excluem-se os turistas que ficaram em casas privadas), pelo que os resultados relativos à Sub-região do Minho poderão ser diferentes daqueles apresentados no relatório correspondente. O estudo realizado pelo consórcio constituído pela Qmetrics - Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação, S.A., e pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL) resulta de uma iniciativa da Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Norte (CCDRn), ecom aparticipaçãoactivadoturismodeportugal,ip, com o objectivodeaferiraqualidadeeasatisfação dos turistas com a Região Norte de Portugal. Este estudo inovador permite, pela primeira vez, uma visão bastante completa de toda a realidade do turismo na Região Norte, contemplando a avaliação dos seus vários aspectos, ao nível das atracções turísticas ou das infraestruturas que suportam o turismo na Região. Os resultados são representativos dos meses de Abril de 2010 a Março de 2011 ao nível das quatro Sub-Regiões de destino (Douro, Minho, Porto e Trás-os-Montes), de cinco municípios de projectos-piloto (Braga, Bragança, Guimarães, Porto e Vila Real) e de seis mercados de origem (Alemanha, Espanha, França, Portugal, Reino Unido e Outros Países). Visto que a recolha de dados abrangeu 12 meses, os resultados reflectem também características específicas das Épocas Alta e Baixa. A população-alvo deste estudo é constituída pelos turistas em visita à Região Norte, excluindo os que estão em visita a familiares ou amigos, cuja visita não tenha um carácter de lazer, recreio ou férias, como são o exemplo dos visitantes que efectuam assistência a familiares por motivos de saúde ou outra situação; os que se alojam em pousadas de juventude e parques de campismo; e os que se instalam em alojamentos privados e que cheguem por outra via que não o aeroporto Francisco Sá Carneiro. Foram efectuadas entrevistas em dois tipos de pontos de inquérito distintos: o aeroporto Francisco Sá Carneiro, e mais de sessenta alojamentos colectivos representativos das diferentes tipologias de empreendimentos turísticos da Região Norte. Na Sub-região do Minho, foram realizadas entrevistas em 14 alojamentos colectivos distintos, sendo que, no Município de Guimarães, foram 5 os alojamentos que serviram de ponto de intercepção dos turistas. Estes estabelecimentos foram visitados de forma recorrente ao longo do período analisado. No aeroporto Francisco Sá Carneiro, além do objectivo já enunciado, de modo a dar resposta ao objectivo central deste estudo, foi efectuada uma caracterização dos passageiros, com vista a identificar a percentagem de turistas entre os que estão de partida. O presente relatório contém a análise dos resultados do município de Guimarães (i.e., relativos à subpopulação de turistas que visitam este destino), bem como a análise dos resultados da Sub-região do Minho, de modo a evidenciar as particularidades do turismo no Município face ao turismo na Sub-região. Nota: Foram excluídas as não respostas das percentagens apresentadas neste relatório.

4 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 2 Resultados do Município de Guimarães e da Sub-região do Minho

5 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 3 Satisfação, Recomendação e Revisita do Turista Foram realizados estudos específicos para cinco municípios-piloto da Região Norte e a análise que se apresenta seguidamente refere-se aos turistas que visitam um destes municípios, precisamente Guimarães. Nesta secção são também efectuadas comparações com os resultados da Sub-região em que se insere o município, que neste caso é a Sub-região do Minho. Particularmente neste relatório, como já referido, são analisados apenas os turistas no Minho que se hospedaram em alojamentos colectivos. O Município de Guimarães regista um valor de Satisfação de 7,5 pontos, obtendo a Recomendação e a Revisita, respectivamente, 7,9 e 7,0 pontos. A probabilidade de Recomendação de Guimarães tem uma avaliação de 7,9 pontos, sendo considerada positiva. Figura 1: Valorizações Médias da Satisfação e das suas Dimensões Antecedentes e Consequentes entre Turistas em Guimarães e no Minho ,4 8,1 8,1 7,9 8,0 8,0 7,9 7,9 7,5 7,6 7,7 8 6,9 7,0 7, Imagem Recursos Turísticos Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Preço Apercebido Satisfação Recomendação Revisita Guimarães Minho Para Guimarães, de entre as dimensões antecedentes da Satisfação, o Preço Apercebido, com 6,9 pontos, tem a valorização mais baixa. Nas demais dimensões não há diferenças significativas entre as valorizações obtidas por Guimarães e pelo Minho. Seguidamente, apresentam-se as características associadas aos turistas mais satisfeitos, bem como aquelas associadas aos turistas menos satisfeitos: Provêm da Alemanha Os turistas com índices mais elevados de Satisfação: Viajam entre Abril e Junho Têm habilitações superiores Deslocam-se de avião ao Norte Têm entre 45 e 64 anos de idade Os turistas com índices mais baixos de Satisfação: Têm habilitações ao nível do ensino básico Viajam entre Julho e Setembro Realizaram 2 a 3 visitas ao destino Têm entre 25 e 44 anos de idade Provêm de Espanha

6 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 4 O Perfil do Turista Seguidamente comparam-se alguns aspectos que caracterizam os turistas que visitam o Município de Guimarães e a Sub-região do Minho. Em Guimarães, assim como no Minho, a maioria dos turistas provêm do mercado português. No entanto, em Guimarães, o peso do mercado interno é ligeiramente inferior. Figura 2: Mercado de Origem do Turista em Guimarães e no Minho DE ONDE VEM? 10 72,6% Guimarães Minho 63,3% 5 15,9% 10,5% 9,7% 9,6% 5,1% 3,7% 5,0% 2,0% 1,1% 1,7% Portugal Outros Espanha França Alemanha Reino Unido Relativamente ao motivo da viagem, também em Guimarães a maioria dos visitantes vêm em lazer, recreio ou férias. De notar, contudo, em comparação com o Minho, o peso mais acentuado dos que visitam o Município em negócios ou actividades profissionais. Figura 3: Principal Motivo da Viagem PORQUE VEIO? 10 79,0% 81,9% 5 LRF 19,1% 12,8% Negócios/ activ. profissionais Guimarães Minho 1,9% 4,2% 1,1% Visita fam./amig. (LRF) Visita fam./amig. (outros) Outros Mais de 70% dos turistas em Guimarães chegam ao Norte de automóvel, percentagem um pouco inferior à dos turistas no Minho que utilizam este mesmo meio de transporte. Figura 4: Meio de Transporte para Deslocação ao Norte COMO VEIO? 10 78,3% 71,7% Guimarães Minho 5 19,0% 15,4% 6,1% 0,7% 3,3% 4,8% 0,8% Automóvel Avião Comboio Autocarro Outros

7 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 5 O Perfil do Turista Mais de 50% dos turistas visitam Guimarães pela primeira vez, em contraste com os turistas mais recorrentes do Minho. Figura 5: Número de Visitas ao Destino (Últimos 5 Anos) QUANTAS VISITAS FEZ? 10 Guimarães 58,5% 54,0% 5 26,1% 27,3% 19,9% 14,1% 1 vez 2 a 3 vezes 4 ou mais vezes Minho Em Guimarães, os turistas hospedam-se essencialmente em hotéis ou pousadas, numa percentagem superior à observada no Minho. Figura 6: Último Alojamento em que o Turista se Hospedou ONDE SE HOSPEDOU? 10 92,3% Guimarães Minho 66,1% 5 27,0% 7,7% 6,3% 0,6% Hotel e Pousada Estalag., Pensão, etc. TER Outros Tal como no Minho, os visitantes de Guimarães viajam na sua grande maioria em família. Figura 7: Quem Acompanhou o Turista na Viagem COM QUEM VEIO? 100,00% 75,5% 76,1% Guimarães Minho 50,00% 16,7% 7,8% 7,3% 7,6% 7,8% 0,3% 0,2% 0,7% 0,00% Em família Com amigos Sozinho Com famil. e amig. Em excursão

8 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 6 O Perfil do Turista Também em Guimarães, mais de metade dos turistas despendem menos de 50 euros por dia, excluídos os custos do alojamento e da viagem. Figura 8: Gasto Diário Médio (Exclusive Alojamento e Viagem) QUANTO GASTOU? 10 Guimarães 55,0% 55,7% 5 39,2% 38,8% 5,8% 5,5% Menos de 50 euros 50 a 100 euros Mais de 100 euros Minho Os principais meios de conhecimento do Município, tal como da Sub-região, são as visitas anteriores e a recomendação de familiares e amigos. Contudo, destaca-se no Município a importância da internet. Figura 9: Meios de Conhecimento do Destino COMO CONHECEU O DESTINO? (1) ,4% 35,3% 41,7% 33,3% 31,0% 17,0% 20,7% Visit. anteriores Por famil./amig. Internet Folhetos ou guias turísticos Guimarães 16,8% 2,1% 3,2% Televisão Minho Em Guimarães, é com visitas a locais históricos que o turista despende mais de metade do tempo, percentagem significativamente superior à que o turista no Minho despende na mesma actividade. Figura 10: Actividades Realizadas pelo Turista Durante a Estadia (em Percentagem de Tempo) COMO OCUPOU O TEMPO ÚTIL? (2) 100,00% 50,00% 0,00% 50,5% 32,5% 15,3% 11,9% 14,7% 10,1% Visitar locais hist. Lazer na terra Negócios/ activ. prof. Guimarães 7,4% 4,5% 7,5% 2,8% 3,2% 39,5% Compras Vinho/ gastron. Outras Minho (1) Aqui são apresentadas apenas as cinco classes mais referidas. (2) Para os efeitos deste relatório, entende-se por tempo útil o tempo de que o turista dispõe durante a viagem para realizar actividades de diversa natureza (recreativas ou profissionais), exceptuando-se o tempo diário destinado ao sono e a refeições sem motivação turística (isto é, refeições que simplesmente atendam a necessidades fisiológicas).

9 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 7 O Perfil do Turista Síntese: Perfil do Turista do Município de Guimarães Resumidamente, o turista que visita Guimarães maioritariamente É proveniente do mercado português Tem como principal motivo da viagem lazer, recreio ou férias Hospeda-se em hotéis ou pousadas Viaja em família Tem entre 45 e 64 anos (58,1%) e habilitações superiores Está em 1ª visita ao Município Utiliza o automóvel para a deslocação à Região Norte Gasta menos de 50 euros por dia (excluídos os custos de alojamento e viagem) Tomou conhecimento de Guimarães através das visitas anteriores ou da recomendação de familiares e amigos Despende a maior parte do tempo em visitas a locais históricos

10 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 8 A Imagem do Município e da Sub-região Assim como ocorre no Minho, os turistas em Guimarães têm uma imagem positiva do Município. A singularidade do Município e a simpatia das pessoas para com os visitantes (ambos com 8,3 pontos), a segurança e a limpeza nas ruas e locais visitados (ambos com 8,1 pontos) são os indicadores mais bem avaliados. Já as percepções sobre a qualidade ambiental (com 7,8 pontos) e a imagem de modernidade (com 7,6 pontos) apresentam as valorizações médias menos positivas. Ainda assim, a imagem de modernidade de Guimarães tem uma valorização média superior à da Sub-região em 0,6 pontos (1). Figura 11: Valorizações Médias da Dimensão Imagem e Respectivos Indicadores entre Turistas em Guimarães e no Minho ,1 8,1 8,3 8,5 8,1 8,0 7,6 7,0 7,1 8,3 8,3 8,1 8,0 7,8 8, Imagem Simpatia Segurança Modernidade Saúde Singularidade Limpeza Qualidade Ambiental Guimarães Minho Aspectos que mais positivamente marcaram o turista Figura 12: Aspectos positivos do Município de Guimarães Património histórico Acolhimento 11,2% 49,9% São marcantes a paisagem, o património naturale edificado, a historia... Toda a história, os edifícios, o castelo, beleza e esplendor característicos, conservação dos monumentos. Cidade muito bonita, calma, boa gente, histórica. Arquitectura 10,2% Tranquilidade 9,6% Cultura 4,1% Natureza 3,3% 25,0% 5 (1) Para o indicador Existência de serviços de saúde em caso de necessidade em Guimarães, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresentam os respectivos valores médios.

11 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 9 Os Recursos Turísticos Os Recursos Turísticos apresentam em Guimarães um desempenho semelhante ao do Minho. O Património Histórico (8,3 pontos) apresenta a valorização mais elevada, sendo superior à registada para o Minho. Por seu turno, o Meio Natural e Rural (7,6 pontos) obtém a valorização menos positiva. (1). Figura 13: Valorizações Médias da Macro Dimensão Recursos Turísticos e Respectivas Dimensões entre Turistas em Guimarães e no Minho ,9 Recursos Turísticos 8,0 8,3 Património Histórico 7,6 7,9 Gastronomia 8,5 7,6 Meio Natural e Rural 7,8 8,0 7,9 Meio Urbano Guimarães Minho A análise ao nível dos indicadores que compõem cada uma das dimensões constituintes da macro dimensão dos Recursos Turísticos (2) evidencia semelhanças entre as avaliações dos turistas em Guimarães e no Minho quanto à harmonia e enquadramento dos edifícios na paisagem do meio natural e rural e também quanto à paisagem edificada no meio urbano. Os indicadores do Património Histórico apresentam-se, em Guimarães, como sendo mais bem avaliados do que no Minho, sobretudo a preservação do património histórico, cuja avaliação é superior em 0,8 pontos à da Sub-região. (1) Para a dimensão Cultura tanto em Guimarães como no Minho, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresentam os respectivos valores médios. (2) Ver os anexos para uma apresentação pormenorizada dos indicadores das dimensões que compõem os Recursos Turísticos e respectivas valorizações médias.

12 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 10 As Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Em relação às Infra-estruturas que suportam o turismo em Guimarães, denota-se principalmente uma avaliação superior da Informação Turística e qualidade da rede de Internet relativamente ao Minho (1). As valorizações médias mais altas são observadas no Alojamento, Telemóvel e Acessibilidades, obtendo valores superiores a 8,0 pontos. À excepção das Actividades de Lazer, que registam 7,3 pontos, as restantes dimensões registam valorizações médias iguais a 7,8 pontos. Figura 14: Valorizações Médias da Macro Dimensão Infra-estruturas de Suporte ao Turismo e Respectivas Dimensões entre Turistas em Guimarães e no Minho ,0 7,9 7,8 Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Informação Turística 7,3 7,3 7,3 Actividades de Lazer 8,3 Telemóvel 8,6 7,8 7,8 8,0 7,3 Internet Restauração 8,3 Alojamento 8,3 8,1 Acessibilidades 7,9 Guimarães Minho Na macro dimensão das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo (2), identificam-se os indicadores acolhimento e atendimento e qualidade do serviço prestado no Alojamento (ambos com 8,4 pontos) como os que apresentam as mais elevadas valorizações médias. Entre os aspectos com avaliação menos positiva, destaca-se a diversidade de actividades de lazer, com 7,3 pontos, avaliação superior em 0,1 pontos à registada para o Minho. (1) Para as dimensões Negócios, Transportes Públicos e Saúde e Bem-estar, tanto em Guimarães como no Minho, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresentam os respectivos valores médios. (2) Ver os anexos para uma apresentação pormenorizada dos indicadores das dimensões que compõem as Infraestruturas de Suporte ao Turismo e respectivas valorizações médias.

13 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 11 As Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Na sequência da apresentação da valorização média da dimensão Restauração, indicam-se os cinco principais motivos referidos pelos turistas para a escolha de um restaurante. No Município, a localização é o factor mais importante; já na Sub-região, os pratos regionais são o factor que mais condiciona a escolha. Figura 15: Motivos Determinantes para a Escolha de um Restaurante ESCOLHA DE RESTAURANTE (1) ,5% 26,7% 50,4% 30,5% 29,4% 24,7% 25,3% 22,4% A localização Os pratos regionais O preço A recomendação por A recomendação por guias turísticos/revistas amigos/familiar 9,9% Guimarães Minho 27,8% Da mesma forma, é apresentada seguidamente a distribuição de frequências dos meios de transporte utilizados pelos turistas para circularem dentro do destino visitado. Comparando o Município com a Sub-região, constata-se que o mais utilizado em ambos é a viatura individual, contudo, no Minho esta apresenta uma preponderância(quase 80%). Denota-se ainda que os transportes públicos são preteridos em relação aos restantes. Em Guimarães, a percentagem de turistas que andaram unicamente a pé é também relevante. Figura 16: Meios de Transporte Utilizados para Circular dentro do Destino TRANSPORTE NO DESTINO (1) 10 Guimarães Minho 79,5% 5 54,8% Viatura individual 24,6% 2,2% Andou unicamente a pé 10,2% 7,9% 5,8% 8,2% 5,3% Viatura alugada Autocarro privado Taxi 3,9% (1) Aqui são apresentadas apenas as cinco classes mais referidas. (2) Autocarro público, comboio e táxi.

14 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 12 Época Alta vs. Época Baixa

15 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 13 Comparação de Resultados entre as Épocas Quer o perfil do turista, quer a sua apreciação relativamente aos aspectos que compõem a experiência turística podem variar de acordo com a época analisada. Relativamente ao perfil do turista que visita o Município de Guimarães foram identificadas algumas diferenças significativas ao nível do principal motivo da viagem e do acompanhante do turista durante a viagem, apresentadas nos gráficos a seguir. Figura 17: Principal Motivo da Viagem (Ép. Alta e Baixa) PORQUE VEIO? LRF Negócios/ activ. profissionais Visita fam./amig. (LRF) Visita fam./amig. (outros) 3,3% 16,2% 23,2% 80,5% 76,8% Ép. Alta Ép. Baixa Figura 18: Quem Acompanhou o Turista na Viagem (Ép. Alta e Baixa) COM QUEM VEIO? Em família 73,7% 78,2% Com amigos 19,5% 12,5% Sozinho 6,0% 9,3% Ép. Alta Com famil. e amig. 0,5% Ép. Baixa Outros Em excursão 0,3% ,00% 50,00% 100,00% Verifica-se que na Época Baixa a percentagem de turistas em lazer, recreio ou férias decresce ligeiramente comparativamente com a Época Alta, por oposição, a percentagem de turistas em negócios aumenta. Em relação ao acompanhante do turista durante a viagem, verificou-se que na Época Baixa a percentagem de turistas que viajam em família ou desacompanhados aumenta, enquanto a percentagem de turistas com amigos diminui. Nesta secção, serão destacadas as diferenças mais significativas na avaliação dos turistas entre Época Alta e Baixa. Tabela 1: Diferenças Significativas entre as Épocas Alta e Baixa ao Nível das Dimensões e Indicadores da Experiência Turística Dimensão/Indicador Época Alta Época Baixa Revisita 6,8 7,3 Zona com modernidade e virada para o futuro 7,9 7,2 Meio Urbano 8,3 7,6 As principais diferenças estão ao nível da probabilidade de Revisita, cujo valor da Época Baixa é superior ao da Época Alta. Por outro lado, a imagem de modernidade da zona e o Meio Urbano são aspectos cujos valores da Época Alta são superiores aos da Época Baixa.

16 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 14 Recomendações para o Município de Guimarães

17 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 15 Recomendações Seguidamente apresentam-se os aspectos da experiência turística(ou dimensões) que podem ser considerados como pontos fortes, constrangimentos e/ou áreas prioritárias de actuação, tendo em vista a Satisfação e a Revisita dos turistas ao Município de Guimarães. Estas dimensões são identificadas com base na distância entre as valorizações médias atribuídas pelo conjunto dos turistas e as valorizações médias atribuídas por um grupo de referência (neste caso, os 20% turistas mais satisfeitos), e também com base no impacto (ou importância) que cada dimensão tem na Satisfação do turista, calculado através do Modelo de Satisfação. Para o efeito, utilizam-se dois instrumentos: Mapa de Recomendação: representa visualmente o desempenho das dimensões analisadas bem como a sua importância na explicação da Satisfação. O mapa divide-se em quatro quadrantes: a. Quadrante I: encontram-se as variáveis com menor distância ao grupo de referência (os 20% turistas mais satisfeitos) e simultaneamente mais importantes para a Satisfação do turista. São variáveis para as quais se recomenda a sua valorização. b. Quadrante II: encontram-se as variáveis com menor importância para a Satisfação do Turista, mas cuja distância ao grupo de referência é relativamente pequena (está abaixo da média). São variáveis sobre as quais a actuação é menos prioritária, requerendo, se possível, a manutenção dos actuais níveis de desempenho. c. Quadrante III: assim como no Quadrante II, encontram-se as variáveis com menor importância para a Satisfação do turista. No entanto, a distância ao grupo de referência está acima da média, pelo que se requer forte vigilância, bem como algum esforço de melhoria (embora com menor prioridade relativamente às variáveis que se encontram associadas ao Quadrante IV). d. Quadrante IV: encontram-se as variáveis com maior distância ao grupo de referência, mas muito importantes para a Satisfação do Turista. Estas variáveis constituem assim as mais fortes prioridades de actuação no sentido de melhorar a Satisfação dos turistas. Tabela Síntese de Recomendações: de entre os aspectos constituintes das dimensões apresentadas nos Mapas de Recomendações, identifica aqueles com maior prioridade de actuação com vista ao aumento da Satisfação do turista. São apresentados os indicadores com maior prioridade de actuação, independentemente da dimensão a que pertencem. Importa referir que, quando ordenados de acordo com a prioridade da dimensão a que pertencem, estes indicadores podem apresentar diferentes prioridades de actuação. De reforçar que, para um aspecto ter prioridade de actuação, não basta que tenha obtido valorizações médias baixas; é necessário conjugar esta informação com a importância que este tem na Satisfação do turista.

18 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 16 Recomendações Figura 19: Mapa de Recomendação das Dimensões Explicativas da Satisfação MAPA DE RECOMENDAÇÃO Distância aos 20% mais Satisfeitos -0,50-0,65-0,80-0,95-1,10 0,00 II MANTER Preço Apercebido IIIVIGIAR 0,15 Recursos Turísticos Imagem VALORIZAR I Infra-estruturas de Suporte ao Turismo MELHORAR IV 0,30 Importância na Satisfação (1) Com vista ao aumento da satisfação dos turistas que visitam Guimarães, recomenda-se dar prioridade: À valorização e melhoria contínua das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo; À melhoria dos Recursos Turísticos do Município; À valorização e melhoria contínua da Imagem do Município. O Preço Apercebido não evidenciou ter importância para a satisfação dos turistas que visitam o Município, pelo que não constitui um aspecto com prioridade de actuação. Apresentam-se de seguida as acções que devem ser empreendidas para melhorar cada uma das dimensões prioritárias. (1) A Importância na Satisfação é traduzida pelo impacto total de cada dimensão na Satisfação.

19 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 17 Recomendações - Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Figura 20: Mapa de Recomendação das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo MAPA DE RECOMENDAÇÃO Distância aos 20% mais Satisfeitos -0,54-0,74-0,94-1,14 0,00 II MANTER Internet IIIVIGIAR Telemóvel Actividades de lazer 0,04 Informação Turística Acessibilidades Alojamento 0,08 VALORIZAR I Restauração MELHORAR IV 0,12 Importância na Satisfação (1) Relativamente às Infra-estruturas de Suporte ao Turismo, as intervenções com maior efeito na satisfação do turista que visita Guimarães são: A melhoria dos aspectos relacionados com o serviço de Restauração, sobretudo ao nível da simpatia e amabilidade dos funcionários, do serviço prestado (ementas, variedade de pratos, etc.) e da qualidade global da alimentação destes estabelecimentos; O aprimoramento dos aspectos relacionados com os Alojamentos, sobretudo ao nível da qualidade do acolhimento e atendimento nestes estabelecimentos. Intervenções ao nível das Acessibilidades, das Actividades de Lazer, da Informação Turística, da rede de Telemóvel e da rede de Internet afiguram-se como menos prioritárias para a melhoria da satisfação dos turistas que visitam Guimarães (2). (1) A Importância na Satisfação é traduzida pelo impacto total de cada dimensão na Satisfação. (2) Devido à base amostral reduzida (inferior a 30), as dimensões Negócios, Transportes Públicos e Saúde e Bem-estar não foram incluídas no Modelo de Satisfação.

20 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 18 Recomendações - Recursos Turísticos Figura 21: Mapa de Recomendação dos Recursos Turísticos MAPA DE RECOMENDAÇÃO Distância aos 20% mais Satisfeitos -0,25-0,55-0,85-1,15 II Património Histórico MANTER Meio Urbano Gastronomia VALORIZAR Meio Natural e Rural -1,45 0,054 III VIGIAR 0,056 I0,059 MELHORARIV Importância na Satisfação (1) Ao nível dos Recursos Turísticos, as acções prioritárias, isto é, que mais podem contribuir para o aumento da satisfação do turista que visita Guimarães, são: A melhoria da Gastronomia, sobretudo ao nível da qualidade dos vinhos regionais; A melhoria do Meio Natural e Rural, sobretudo ao nível da sua qualidade em termos de beleza natural e preservação. Intervenções ao nível do Meio Urbano e do Património Histórico afiguram-se como menos prioritárias para a melhoria da satisfação dos turistas que visitam Guimarães (2). (1) A Importância na Satisfação é traduzida pelo impacto total de cada dimensão na Satisfação.(2) Devido à base amostral reduzida(inferior a 30), a dimensão Cultura não foi incluída no Modelo de Satisfação.

21 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 19 Recomendações - Imagem Figura 22: Mapa de Recomendação da Imagem MAPA DE RECOMENDAÇÃO Distância aos 20% mais Satisfeitos -0,20-0,65 II MANTER Modernidade Qualidade Ambiental Segurança Limpeza VALORIZARI Singularidade -1,10 III VIGIAR Simpatia MELHORARIV 0,13 0,16 0,20 Importância na Satisfação (1) Para a melhoria da Imagem de Guimarães, as intervenções recomendadas prioritariamente estão ao nível: Da sensibilização para uma atitude simpática e hospitalidade das pessoas para com os visitantes; Da promoção das características singulares (naturais, culturais ou edificadas) do Município. Intervenções ao nível da Segurança, da Qualidade Ambiental, da Limpeza e da imagem de Modernidade afiguram-se como menos prioritárias para a melhoria da satisfação dos turistas que visitam Guimarães (2). (1) A importância na Satisfação é traduzida pelo peso de cada indicador na formação da Imagem. (2) Devido à base amostral reduzida (inferior a 30), o indicador Existência de serviços de saúde em caso de necessidade não foi incluído no Modelo de Satisfação.

22 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 20 Síntese de Recomendações Cada uma das dimensões analisadas nos mapas de recomendações anteriores desagrega-se em um ou mais indicadores, ou seja, aspectos concretos da experiência turística, sobre os quais se pode efectivamente actuar com vista ao aumento da satisfação do turista. De acordo com a importância que o indicador tem para a satisfação do turista e face ao desempenho relativo que o Município de Guimarães obteve neste indicador, foi elaborada uma síntese de recomendações que destaca os indicadores de actuação preferencial, isto é, aqueles cujo aperfeiçoamento produziria maior efeito na satisfação do turista. Neste sentido, a Tabela 2 apresenta as sete acções preferenciais para o aumento da satisfação do turista (1). Tabela 2: Síntese dos Indicadores de Actuação Prioritária Ordem de prioridade 1º Acção recomendada Sensibilizar a população para a importância de acolher bem o turista, demonstrando simpatia Importância para a Satisfação Elevada Desempenho relativo do Município de Guimarães no indicador* Fraco 2º Promover e valorizar os vinhos regionais Moderada Fraco 3º Promover a qualificação da paisagem edificada no meio urbano Elevada Elevado 4º Formar e qualificar os recursos humanos, de modo a aperfeiçoar o tratamento aos turistas Elevada Fraco 5º Valorizar e promover as características únicas da região Elevada Elevado 6º Investir na formação e qualificação comportamental dos recursos humanos da restauração Elevada Fraco 7º Preservar e valorizar o meio natural e rural Elevada Fraco * Foi calculada a distância da valorização média de cada indicador ao grupo de referência (20% turistas mais satisfeitos). Com base nesta distância, os indicadores foram divididos em três grupos: a) Desempenho Fraco, constituído pelos indicadores com as maiores distâncias ao grupo de referência; b) Desempenho Mediano, constituído pelos indicadores com distâncias moderadas ao grupo de referência; c) Desempenho Elevado, constituído pelos indicadores com as menores distâncias ao grupo de referência. Importa ressaltar que, tendo em vista as valorizações positivas de todos os indicadores apresentados na tabela (superiores a 7,7 pontos), as classificações "Desempenho Fraco" e "Desempenho Elevado" devem ser entendidas em termos relativos. Verifica-se que indicadores de actuação preferencial destacados apresentam importância elevada ou moderada para a satisfação do turista, associada a um desempenho relativo fraco ou elevado do Município de Guimarães nos mesmos. De referir que, não obstante o desempenho elevado, por ser mais importante para a satisfação do turista, a promoção da qualificação da paisagem edificada no meio urbano de Guimarães é mais prioritária do que a formação e qualificação dos recursos humanos dos alojamentos do Município. (1) Aqui são apresentados apenas os 7 indicadores com maior prioridade de actuação, independentemente da dimensão a que pertencem. Ver os anexos para uma apresentação pormenorizada dos indicadores de actuação prioritária, ordenados por dimensão prioritária.

23 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 21 CONCLUSÕES A Satisfação do turista com o Município de Guimarães enquanto destino turístico, bem como a Recomendação e a Revisita, são explicadas por aspectos como: A Imagem que os turistas têm do Município. A qualidade percepcionada dos Recursos Turísticos (ou Atracções) e das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo. O Preço Apercebido dos produtos e serviços dada a sua qualidade. Guimarães apresenta valorizações positivas para a Satisfação (7,5 pontos), a Recomendação (7,9 pontos) e a Revisita (7,0 pontos). Quanto às dimensões explicativas da Satisfação, o Preço Apercebido tem a valorização mais baixa(6,9 pontos), sendo a única abaixo dos 7,5 pontos. As demais dimensões (Imagem, Recursos Turísticos e Infra-estruturas de Suporte ao Turismo) apresentam valorizações positivas, cabendo ressaltar o desempenho das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo, melhor do que o observado na Sub-região do Minho. Os turistas em Guimarães têm uma imagem positiva do Município, igual à avaliação dos turistas no Minho (8,1 pontos). Nos indicadores da Imagem, a simpatia das pessoas para com os visitantes e a singularidade do Município (ambos com 8,3 pontos), além da segurança e da limpeza nas ruas e locais visitados (ambos com 8,1 pontos) são os mais bem avaliados. A imagem de modernidade (com 7,6 pontos) apresenta a valorização média mais baixa. Contudo, note-se que a imagem de modernidade de Guimarães tem uma valorização média superior em 0,6 pontos à da Sub-região(7,6 para o Município e 7,0 pontos para a Sub-Região), sendo esta a diferença mais significativa entre o Município e a Sub-região. Os Recursos Turísticos apresentam um desempenho positivo. Neste domínio, o Património Histórico (8,3 pontos) e o Meio Urbano (8,0 pontos) apresentam as mais elevadas valorizações, sendo também superiores às registadas para a Sub-região. Com valorizações mais baixas em Guimarães estão o Meio Natural e Rural e a Gastronomia (7,6 e 7,9 pontos). Nas Infra-estruturas que suportam o turismo em Guimarães e comparativamente com o Minho, distingue-se essencialmente uma avaliação mais positiva da Informação Turística e da rede de Internet e uma avaliação menos positiva da rede de Telemóvel e da Restauração. O Alojamento, a rede de Telemóvel e as Acessibilidades apresentam as valorizações médias mais altas, superiores a 8,0 pontos. As valorizações das dimensões estão todas acima dos 7,5 pontos. A qualidade do Alojamento quanto ao acolhimento e atendimento e ao serviço prestado (8,4 pontos) são os indicadores com a mais elevada valorização média. A diversidade de actividades de lazer (com 7,3 pontos) é o indicador com valorização mais baixa, sendo superior em apenas 0,1 pontos à registada para o Minho. Não obstante as valorizações médias já positivas, os aspectos que mais podem contribuir para a melhoria da Satisfação do turista que visita Guimarães são as intervenções ao nível das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo, dos Recursos Turísticos e Imagem. Nas Infra-estruturas de Suporte ao Turismo, que se apresentam como a dimensão mais prioritária com vista à maximização da Satisfação do turista em Guimarães, deve-se dar prioridade a intervenções ao nível da Restauração e do Alojamento. Na Restauração, deve-se actuar nomeadamente na simpatia e amabilidade dos funcionários, qualidade do serviço prestado e da alimentação. Ao nível do Alojamento, a actuação deve ser prioritária na qualificação dos recursos humanos quanto ao acolhimento e atendimento.

24 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 22 Relativamente aos Recursos Turísticos, que no Minho se apresentam como primeira prioridade, mas em Guimarães aparecem como segunda, sugere-se que se dê prioridade às acções ao nível da Gastronomia. A este nível, recomendase a qualificação e valorização dos vinhos regionais. Deve-se também ter atenção à qualidade e beleza natural do Meio Natural e Rural, bem como à sua preservação, aspectos que fascinam o turista. Ainda que a Imagem não seja uma das dimensões mais prioritárias, deve ser tida em conta como uma importante impulsionadora da Satisfação do turista que visita Guimarães. Neste sentido, deve-se apostar primeiramente na sensibilização da população para a importância do acolhimento dos visitantes. Seguidamente, deve-se investir na promoção das características únicas do Município e da sua qualidade ambiental. Embora o Preço Apercebido detenha, entre as dimensões explicativas da Satisfação, a mais baixa valorização média, esta dimensão não evidenciou importância na Satisfação do turista em Guimarães. Identificam-se muitas características comuns aos perfis dos turistas em Guimarães e no Minho. Tal como no Minho, a maioria dos turistas em Guimarães são provenientes do mercado interno e visitam o destino em lazer, recreio ou férias. Optam por viajar em família e escolhem hotéis ou pousadas para pernoitar. Tiveram conhecimento do destino por visitas anteriores ou por recomendação de familiares e amigos. E, assim como na Sub-região, mais de metade dos turistas que visitam o Município despendem menos de 50 euros por dia, excluídos os custos de viagem e alojamento. Contudo, a maioria dos turistas visitam Guimarães pela primeira vez, ocupam mais de metade do tempo a visitar locais históricos, quase o dobro do tempo destinado pelos turistas no Minho a esta mesma actividade. Algumas diferenças significativas foram identificadas entre turistas da Época Alta e da Época Baixa. No que concerne ao perfil do turista, observa-se que na Época Alta a percentagem de turistas em lazer, recreio ou férias é superior, sendo que na Época Baixa é superior a percentagem de turistas que viajam na companhia da família ou desacompanhados.

25 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 23 ANEXOS

26 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 24 Tabela 3: Valorizações Médias das Dimensões que Compõem os Recursos Turísticos e Respectivos Indicadores entre Turistas em Guimarães e no Minho Dimensão (1) Património Histórico Preservação do património histórico Qualidade e diversidade do património histórico Gastronomia Qualidade dos vinhos regionais Qualidade da gastronomia regional (pratos típicos da região) Qualidade dos produtos típicos da região (artesanato, enchidos, pão, mel, doçaria, etc.) Meio Natural e Rural Qualidade do meio natural e rural (beleza natural, preservação, etc.) Harmonia e enquadramento dos edifícios na paisagem envolvente Meio Urbano Paisagem edificada no meio urbano Valor médio Guimarãe Minho 8,3 s 7,6 8,2 7,4 8,3 7,9 7,9 8,5 7,8 8,3 8,1 8,5 8,0 8,5 7,6 7,8 7,8 8,2 7,5 7,5 8,0 7,9 8,0 7,9 (1) Para a dimensão Cultura e respectivos indicadores tanto em Guimarães como no Minho, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresentam os respectivos valores médios.

27 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 25 Tabela 4: Valorizações Médias das Dimensões que Compõem as Infra-estruturas de Suporte ao Turismo e Respectivos Indicadores entre Turistas em Guimarães e no Minho Dimensão (1) Informação Turística (2) Disponibilidade da informação Qualidade e rigor Qualidade do atendimento e simpatia Actividades de lazer (3) Diversidade de actividades de lazer Qualidade das actividades de lazer Telemóvel Qualidade da rede (cobertura, fiab. ligação, qual. som, etc.) Internet Qualidade da rede (cobertura, fiab. ligação, etc.) Restauração Qualidade das instalações interiores Qualidade dos funcionários quanto à simpatia e amabilidade Qualidade dos funcionários quanto à competência e profissionalismo Qualidade do serviço prestado (ementas, variedade de pratos, etc.) Qualidade global da alimentação Alojamento Acolhimento e atendimento Qualidade das instalações interiores Qualidade do serviço prestado (peq. almoço, serv. quarto, limpeza, etc.) Acessibilidades Facilidade em chegar à Região Norte Facilidade em chegar aos locais pretendidos Facilidade de deslocação entre diferentes cidades Qualidade global da sinalização nas vias rodoviárias Valor médio Guimarãe Minho 7,8 s 7,3 7,8 6,9 7,7 7,4 8,0 8,1 7,3 7,3 7,3 7,2 7,4 8,3 8,6 8,3 8,6 7,8 7,3 7,8 7,3 7,8 8,0 7,6 7,9 8,0 8,5 7,7 7,7 7,7 8,0 7,8 8,0 8,3 8,3 8,4 8,2 8,6 8,0 8,4 8,2 8,1 8,2 7,9 8,4 8,1 8,1 8,0 8,1 7,9 7,0 (1) Para as dimensões Negócios, Transportes Públicos e Saúde e Bem-estar e respectivos indicadores tanto em Guimarães como no Minho, devido à base amostral reduzida(inferior a 30), não se apresentam os respectivos valores médios. Pelo mesmo motivo, as dimensões não foram incluídas no Modelo de Satisfação.(2) Para o indicador Qualidade dos guias turísticos, da dimensão Informação Turística, tanto em Guimarães como no Minho, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresenta o respectivo valor médio. Pelo mesmo motivo, o indicador não foi incluído no Modelo de Satisfação. (3) Para o indicador Qualidade das actividades de lazer da dimensão Actividades de Lazer em Guimarães, devido à base amostral reduzida (inferior a 30), não se apresenta o respectivo valor médio.

28 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 26 Tabela 5: Indicadores de Actuação Prioritária das Infra-estruturas de Suporte ao Turismo Indicador (1)(2) Restauração Qualidade das instalações interiores Qualidade dos funcionários quanto à simpatia e amabilidade Qualidade dos funcionários quanto à competência e profissionalismo Qualidade do serviço prestado (ementas, variedade de pratos, etc.) Qualidade global da alimentação Alojamento Acolhimento e atendimento Qualidade das instalações interiores Qualidade do serviço prestado (peq. almoço, serv. quarto, limpeza, etc.) Acessibilidades Facilidade em chegar à Região Norte Facilidade em chegar aos locais pretendidos Facilidade de deslocação entre diferentes cidades Qualidade global da sinalização nas vias rodoviárias Informação Turística Disponibilidade da informação Qualidade e rigor Qualidade do atendimento e simpatia Telemóvel Qualidade da rede (cobertura, fiab. ligação, qual. som, etc.) Internet Qualidade da rede (cobertura, fiab. ligação, etc.) Guimarães 14% 23% 19% 22% 22% 43% 27% 30% 36% 29% 35% 0% 17% 34% 48% 100% 100% Relativamente às Infra-estruturas de Suporte ao Turismo, a maior prioridade de actuação concentra-se na Restauração. Enquanto na Sub-região os maiores esforços de melhoria devem centrar-se na competência e profissionalismo dos funcionários, no Município destacam-se os indicadores relacionados com a simpatia e amabilidade destes profissionais, a qualidade do serviço prestado e a qualidade global da alimentação. Ao nível do Alojamento, os aspectos relacionados com a qualidade do atendimento e acolhimento são os que mais podem contribuir para o aumento da Satisfação do turista em Guimarães. (1) Devido à base amostral reduzida(inferior a 30), as dimensões Negócios, Transportes Públicos e Saúde e Bem-estar e os respectivos indicadores não foram incluídos no Modelo de Satisfação.(2) Devido à base amostral reduzida(inferior a 30) do indicador Qualidade das actividades de lazer, da dimensão Actividades de Lazer, não se apresentam os índices de prioridades dos indicadores desta dimensão.

29 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 27 Tabela 6: Indicadores de Actuação Prioritária dos Recursos Turísticos Indicador (1) Guimarães Gastronomia Qualidade dos vinhos regionais 49% Qualidade da gastronomia regional (pratos típicos da região) 34% Qualidade dos produtos típicos da região (artesanato, enchidos, pão, mel, doçaria, etc.) 17% Meio Natural e Rural Qualidade do meio natural e rural (beleza natural, preservação, etc.) 59% Harmonia e enquadramento dos edificios na paisagem envolvente 41% Meio Urbano Paisagem edificada no meio urbano 100% Património Histórico Preservação do património histórico 20% Qualidade e diversidade do património histórico 80% Nos Recursos Turisticos, a maior prioridade de actuação em Guimarães refere-se à aposta na qualidade dos vinhos regionais, sendo este o indicador da Gastronomia- a dimensão com maior índice de prioridade- que apresenta maior peso na formação da dimensão e que tem menor desempenho. Seguidamente, em menor grau, os aspectos relacionados com a qualidade do meio natural e rural (beleza, preservação, etc.), assumem-se também como relevantes para o aumento da Satisfação do turista em Guimarães. (1) Devido à base amostral reduzida (inferior a 30), a dimensão Cultura e os respectivos indicadores não foram incluídos no Modelo de Satisfação.

30 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 28 Tabela 7: Indicadores de Actuação Prioritária da Imagem Indicador (1) Guimarães Pessoas simpáticas e preocupam-se com os visitantes 30% Segurança relativamente a actos criminosos 19% Zona com modernidade e virada para o futuro 4% Características únicas (culturais, naturais ou edificadas) Limpeza e higiene nas ruas e locais visitados 20% 8% Qualidade ambiental (poluição da água, ar ou ruído) 19% Dos sete indicadores que compõem a dimensão Imagem, a simpatia das pessoas para com os visitantes deve ser o alvo prioritário de actuação, havendo mais três indicadores com forte prioridade de actuação, visto apresentarem índices de prioridade semelhantes. A imagem de uma zona com características únicas e com qualidade ambiental, cujos índices de prioridade são ligeiramente inferiores, também requerem atenção. (1) Devido à base amostral reduzida (inferior a 30), o indicador Existência de serviços de saúde em caso de necessidade não foi incluído no Modelo de Satisfação.

31 Avaliação do Nível de Satisfação dos Turistas na Região Norte : Município de Guimarães : Resultados Globais 29 Ficha Técnica Estudo para Avaliação do Nível de Satisfação do Turista na Região Norte: Resultados Globais 2010/2011 Versão Final - Data: 27/09/2011 Entidade Promotora: Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional do Norte (CCDRn) Número de entrevistas realizadas: 2363 Período de realização das entrevistas: 15 de Fevereiro de 2010 a 31 de Março de 2011 Locais de intercepção dos turistas: Aeroporto Francisco Sá Carneiro (Porto) e estabelecimentos hoteleiros da Região Norte