FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE HOTELARIA E HOSPITALIDADE TURÍSTICA ESTUDO DE CASO DOS HOTÉIS DE PONTA GROSSA PARANÁ.

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1 FORMAÇÃO E CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL NA ÁREA DE HOTELARIA E HOSPITALIDADE TURÍSTICA ESTUDO DE CASO DOS HOTÉIS DE PONTA GROSSA PARANÁ. SILVA, Isiele Mello - Faculdade Santa Amélia 1 SILVA, Nivaldo Pereira - Faculdade Santa Amélia 2 Resumo: O presente trabalho visa descrever o quadro atual dos profissionais de turismo, na área hoteleira de Ponta Grossa, suas limitações no tocante à capacitação profissional, e a predisposição para receber novas informações e conhecimentos. No desenvolvimento deste trabalho foi aplicado uma pesquisa quantitativa com questionário fechado para a coleta de dados, em sete hotéis da rede hoteleira de Ponta Grossa Paraná, focando como público alvo os funcionários da função operacional, as informações obtidas na pesquisa apontam a necessidade de treinamento na condução das atividades operacionais das empresas hoteleiras e as devidas repercussões das mesmas no âmbito da organização. Demonstram ainda as competências essenciais de um profissional, suas habilidades e conhecimentos determinantes, também as lacunas de qualificação do funcionário para tarefas específicas, além dos recursos necessários para aperfeiçoar suas capacidades. O qual tem como resultado o desenvolvimento de um quadro funcional mais talentoso e com uma maior produtividade. Palavras-chave: Profissionais de turismo; operacional; profissional; qualidade de vida; organização. Introdução Hoje o mercado turístico tem se constituído um dos setores mais importantes da atividade econômica no mundo globalizado, necessitando de profissionais capacitados para atender a crescente demanda que se constitui com ritmo acelerado. Assim, grandes investimentos de capital estrangeiros, quanto nacionais estão sendo efetuados em 1 Turismóloga, Especialista em Educação Ambiental, Docente do Curso de Turismo Faculdade. Santa Amélia 2 Turismólogo, mestrando em Gestão do Território Urbano. Docente do Curso de Turismo - Faculdade Santa Amélia

2 novos empreendimentos na atividade turística e hoteleira no Brasil, em contrapartida estes empreendimentos necessitam investir no mercado consumidor, o qual exige grande qualidade na prestação dos serviços. Por este fator, o setor de hospedagem passa por grandes transformações, com a entrada das grandes redes hoteleiras internacionais o mercado interno tornou-se mais competitivo optando assim em direcionar seus esforços para conquistar e manter parte desta vasta clientela, que está cada vez mais exigente e informada. Por isso, pode-se afirmar que a primeira impressão que o cliente forma do estabelecimento, depende muito de como este foi atendido pelos profissionais atuantes. Desta forma a formação profissional adequada na área de hotelaria requer uma educação básica, e habilidade relativa ao âmbito de atuação, ou seja, os profissionais que atuam neste setor, devem ser treinados de acordo com os métodos padronizados dentro da gestão da qualidade. Profissionalização No Brasil, as administrações hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares, tendo o proprietário do estabelecimento como único administrador, contando, além de sua família, apenas com auxiliares, para os serviços simples, impedindo a demanda e a criação de centros de formação profissional para o setor hoteleiro, por conseguinte poucos profissionais são capacitados para atuarem na hotelaria. Devido esta falta de treinamento dos funcionários, havia uma preocupação com a experiência do profissional no momento da contratação por parte dos empreendedores do setor hoteleiro. Para CASTRO (2004) o investimento em treinamento para valorizar as competências dos funcionários, possibilita aparecer a essência do ser humano que trabalha no hotel, com isso permitindo a existência do vínculo e a relação entre as partes, muitas vezes percebida como algo além do contrato.

3 Na hotelaria de hoje, vemos que a qualidade dos serviços constitui uma questão de sobrevivência da empresa, em vista disto um novo conceito de administração foi totalmente revisto, segundo CASTELLI (2001) acredita que o perfil do mercado hoteleiro brasileiro estará completamente modificado nos próximos anos. O crescimento acirrado do setor hoteleiro exige e constante aperfeiçoamento do profissional, seja por reciclagem ou até mesmo com formação acadêmica especifica, a qual visa fornecer condições de flexibilidade, adaptabilidade, poder de percepção, criatividade, conhecimento de automação e tecnologia de informação e a capacidade de trabalhar em equipe. Corroborando com a afirmação acima BARRETO apud RUSCHMANN (1992) enfatiza O componente humano é fundamental para o sucesso dos empreendimentos turísticos que somente um funcionário satisfeito poderá atender com cordialidade e eficiência. Ou seja, é preciso valorizar as funções do setor produtivo, com intuito atender as competências necessárias de cada profissional, isto é, no desempenho do seu trabalho e nas soluções de possíveis problemas para gerar os resultados esperados. A valorização crescente permite prever que treinar e disciplinar mão de obra pode ser um investimento a curto prazo, já que todas as tarefas que não requerem criatividade estão sendo feitas por sistemas integrados de computação. Mas, dentro do turismo, são poucas as tarefas, mesmo as mais básicas, que não precisam de criatividade, pois trabalha-se com atendimento a pessoas, e estas são sempre imprevisíveis conforme BARRETO (1995, p. 147). Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB) apresenta, no seu Título II, a tríplice natureza da finalidade da Educação, ou seja: o pleno desenvolvimento do educando; o preparo para o exercício da cidadania; e a qualificação para o trabalho.

4 A LDB destaca a Educação Profissional como sendo um seguimento da formação popular de desenvolvimento econômico do país, a legislação aborda as modalidades de Educação sendo um Capítulo especifico de Educação Profissional, e o Artigo 39 da LDB cita: A Educação Profissional, integrada às diferentes formas de Educação, ao trabalho, à ciência e à tecnologia, conduz ao permanente desenvolvimento de aptidões para a vida produtiva. De acordo com o Art. 3º, merecem destaque os princípios que regem o ensino: igualdade de condições para o acesso e permanência na escola, liberdade em todo processo educacional, pluralismo de idéias de concepções pedagógicas, respeito à liberdade e apreço à tolerância, coexistência de instituições públicas e privadas de ensino, gratuidade do ensino público em estabelecimentos oficiais, valorização do profissional da educação escolar e vinculação entre a educação escolar o trabalho e as práticas sociais. Os princípios norteadores do ensino profissional, no qual se insere o Projeto do Curso Técnico em Turismo, que engloba: independência e articulação com ensino médio, respeito aos valores estéticos, políticos e éticos, desenvolvimento de competências para a laboralidade, flexibilidade, interdisciplinaridade e contextualização, identidade dos perfis profissionais de conclusão de curso, atualização permanente dos cursos e currículos e autonomia da escola em seu projeto pedagógico, conforme a resolução CNE/CEB nº 04/99, estabelece no seu Art. 3º. Estes Parâmetros Curriculares Nacionais para o Ensino Fundamental e o Ensino Médio, e as Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educação Profissional de Nível Técnico e para a Educação Superior se apresentam como documentos que retomam a tríplice natureza da finalidade da Educação contida na LDB, aprofundando-as e estabelecendo metas, propostas e subsídios concretos para a elaboração da organização curricular de cada escola, atendendo às suas especificidades locais e regionais. Entretanto, existem educadores e profissionais do setor, que defendem que a educação em Turismo deve estar aliada ao mercado de trabalho, associado com a pesquisa científica. Para LOPES (2003) cabe aos educadores conciliar teoria e prática junto aos alunos e aproximar

5 ao máximo a realidade do mercado, por meio de: aplicação de estudos de caso, laboratórios, convênios com agências de turismo, hotéis, companhias aéreas, cursos de intercâmbio, além de incentivar as pesquisas científicas. Com isto, vemos que o aprimoramento dos funcionários, passa a ser um fator multiplicador, influenciando na qualidade do produto oferecido, verifica-se, que o mercado competitivo, onde os profissionais para serem bem sucedidos, necessitam comprovar suas habilidades e competências conforme TRIGO (2000) enumera abaixo: Competências: conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes, que se manifestam por resultados observáveis e que viabilizam uma performance superior. Conhecimentos: é o saber, conhecimentos técnicos, conceitos e teoria. Habilidade: é o saber fazer, colocar o conhecimento em prática. Atitude: é o comportamento do empregado, a maneira como age com os seus pares, superiores e subordinados. TRIGO (2000) acrescenta que conscientizar o formando de que turismo é prestação de serviços, portanto, um setor que depende de uma formação profissional sólida, de cultura geral e de qualidade e eficiência para garantir a satisfação dos clientes. Por este fator se faz necessária à viabilização dos campos teóricos e práticos e o intercâmbio de conhecimento com outros multiplicadores educacionais, de modo a estar sempre a par dos problemas e soluções que surgem em um setor dinâmico e flexível, como a hotelaria. Para sanar carência de profissionais no setor de hotelaria as instituições de ensino como o Senac - (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial), escolas técnicas e faculdades que oferecem educação profissional na área de turismo e hotelaria em três níveis: básico, técnico e cursos de graduação, além de cursos específicos da educação superior, e pós-graduação que fazem um simples funcionário virar um profissional capacitado para o cargo a ele referido conforme enumera LOPES (2003). A) - Nível básico de educação não formal, com duração variável destinado aos jovens e adultos

6 em inicio ou complemento de suas qualificações profissionais, atendendo as exigências do mercado de trabalho. B) - Nível técnico modulo de educação formal, com caráter curricular, oferecido no ensino médio, o aluno poderá ter acesso ao nível tecnológico. C) - Nível superior, capacitado a atuar de forma crítica e reflexiva em setores de planejamento estratégico, organizando e administrando. D) - Cursos de pós-graduação tem a finalidade de aprofundamento de estudos na área de turismo e hotelaria, permitindo ao profissional desenvolver novas habilidades e competências para o mercado de trabalho. Possibilitando atender a necessidade do mercado de trabalho, com certificação de competência ou o certificado profissional. Em todos os itens citados acima, o professor multiplicador assume o papel de mediador e facilitador do processo de aprendizagem, considerando o aluno um sujeito ativo no processo de construção do conhecimento e na aquisição de novas competências e aperfeiçoamento. Mas mesmo com todos estes métodos de aprendizagem existe um desequilíbrio na prestação de serviços turísticos, causados por um lado, pela falta de qualificação profissional, e por outro, pela inadequação de proposta pedagógica da maioria dos cursos superiores em turismo e hotelaria, desovando novos profissionais a cada ano, e que não irão atender às reais necessidades dos mercados regional e local, segundo TRIGO (2000). Metodologia Para alcançar os objetivos pretendidos no presente trabalho, foram aplicados questionários fechados para o desenvolvimento de acordo com o tema proposto. Pois segundo GIL (1996, p.90), o questionário constitui o meio mais rápido e barato de obtenção de informações, além de não exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato.

7 Utilizou-se o método descritivo estatístico, que busca responder às questões quantitativas da pesquisa, utilizando-se da estatística para a apresentação dos resultados analisados e interpretados a partir de médias e percentuais das respostas obtidas. A pesquisa de cunho quantitativo foi aleatória, por acessibilidade, sendo aplicada junto a 80 (oitenta) profissionais da área operacional da rede hoteleira, nos período de 01 à 15/10/2006, sob a forma de questionário, em 7 hotéis da região de Ponta Grossa, no universo de 80 colaboradores da área operacional, sendo que 57 participaram espontaneamente e outros 23 se recusaram a responder o questionário. Garantimos o anonimato dos participantes da pesquisa, tanto dos hotéis como dos colaboradores. Demonstrando em forma de gráficos os dados coletados: Resultados e análise dos dados A definição de critérios segundos os quais é selecionada a amostra que compõe o universo da investigação é uma etapa importante no processo de pesquisa de campo pois interfere diretamente na qualidade das informações a partir das quais será possível construir a análise e chegar à compreensão mais ampla do problema delineado. De posse dos formulários, foi efetuado a análise e interpretação dos dados, através da leitura e compilação dos formulários já respondidos. 46% 54% Masculino Feminino Figura 1 - Quanto ao sexo dos colaborares

8 Analisando a Figura 1, percebe-se que os dados obtidos revelam que colaboradores que trabalham na hotelaria tanto pode ser homem quanto mulheres, existindo uma equidade nas funções existente. 16% 5% 2% 59% 18% 15 a 20 anos 20 a 30 anos 30 a 40 anos 40 a 50 anos 50 a 60 anos Figura 2 - Faixa etária dos colaborares Dos 57 questionários respondidos, a Figura 2, revela que 59% é a faixa etária predominante dos colaboradores que trabalham em hotéis é de 20 à 30 anos, sendo seguidas as faixas de 15 à 20 anos com 17%. 4% 7% 0% 0 a 1 ano 1 a 5 anos 5 a 10 anos 39% 50% 10 a 15 anos 15 a 20 anos Figura 3 - Tempo dos colaboradores no emprego atual Na Figura 3 percebe-se que 50% dos colaboradores permanecem pelo tempo inferior a 1 ano no emprego e 38% na faixa de 1 à 5 anos no atual emprego

9 Grau de escolaridade 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Completo Incompleto Completo Incompleto Completo Incompleto 15,80% 52,60% 31,60% Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior Figura 4 - Grau de escolaridade Os resultados obtidos demonstrados na Figura 4 apontam que a escolaridade dominante é o ensino médio com 52% e destes colaboradores percebemos ainda que 29% têm o ensino médio completo e 22% não conseguiram acabar o ensino médio. 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Sim Não Fêz curso para executar a profissão Faz curso atualmente É importante fazer curso de reciclagem Gostaria de atualizar-se Tem conhecimento de idiomas Figura 5 - Treinamentos A Figura 5 indica que 64% dos colaboradores não efetuaram curso para exercer a profissão atual, e que 75% não estão fazendo curso para melhorar na profissão e também podemos dizer que 91% acham importante fazer cursos de treinamento especial para profissão. Ainda conforme a Figura 5, percebe-se que 89% gostariam de efetuar cursos para se atualizarem junto ao mercado de trabalho e que a participação em cursos de treinamento ou reciclagem é limitada, os colaboradores pesquisados acreditam ser importante os cursos de atualização, e por derradeiro 79% não tem conhecimento de nenhum idioma.

10 CASTELLI (2001) salienta que o treinamento deve-se evidenciar as qualidades humanas e o conhecimento na formação profissional, pois o profissional da área de hotelaria tratará com pessoas, buscando através da prestação de serviços a satisfação das necessidades e desejos de outros seres humanos. 16% 23% 11% 50% Financeiro Falta de tempo Incentivo empresa Outros Figura 6 - Motivo para não se atualizar Na Figura 6, 50% dos colaboradores afirmam que não tem condições de efetuar cursos de treinamento devido as condições financeiras e 23% salientam a falta de tempo para a preparação para exercer a função atual. 8% 2% 72% 18% Não tem conhecimento Básico Técnico Superior Figura 7 - Conhecimento de informática Quanto ao conhecimento de informática com base na Figura 7 pode-se afirmar que 72% dos colaboradores tem apenas o conhecimento básico de informática, 18% não tem conhecimento algum sobre informática.

11 De posse destas informações podemos afirmar que a formação dos colaboradores não deve ser proporcionada apenas pela empresa, mas deve também ser priorizado pelo próprio colaborador, aplicando o aprendizado em seu local de trabalho. Assim, para uma melhor formação e a capacitação devem ser oferecidos recursos aos colaboradores para que eles consigam interagir a realidade com seus conhecimentos. Com isso, podemos afirmar que a formação e a capacitação não devem ser visto como algo acabado, estático, mas sim como um processo dinâmico em constante desenvolvimento e aperfeiçoamento, devendo ser parte integrante do exercício profissional. Conclusão Diante dos resultados apresentados, pode-se concluir que o treinamento é questão estratégica do aprendizado profissional, no atual contexto da economia, com o grande volume de informações disponíveis a todos, resta à empresa equilibrar e direcionar o conhecimento para seus colaboradores. A pesquisa de campo aponta a necessidade de atualização, pois visa promover a qualificação e o treinamento do profissional, porém para isto é, necessário que as empresas e instituição de ensino ofereçam cursos de qualidade e que estejam em completa sintonia com as necessidades da demanda e das exigências do mercado, conforme TRIGO (2000). Neste setor os cursos de turismo buscam se solidificar e formar mão-de-obra realmente qualificada, para ser economicamente viável, contribuindo decisivamente para a formação de funcionários especializados no exercício de sua profissão. Ressalte-se também, que no processo de educar e reeducar, os programas de educação devem objetivar, intencionalmente, que os colaboradores desenvolvam competências e habilidades tais

12 que lhe permitam compreender e operar considerando que na relação entre pessoas o fator troca é fundamental e legítimo. Além disso, existe uma preocupação cada vez maior com o desenvolvimento de novas tecnologias e inovações e da mesma forma com o capital humano e a forma como ele está absorvendo as informações que estão sendo transmitidas durante o processo de treinamento e desenvolvimento. Referências Bibliográficas: BARRETO, M. Manual de iniciação ao estudo do turismo. 10 a. edição, Editora Papirus, São Paulo, CASTELLI, G. Administração Hoteleira. Caxias do Sul, 2001 CASTRO Sidnei T. A hospitalidade e a qualidade total no Turismo. X Simpósio de Pesquisa em Comunicação da Região Sudeste SIPEC, Rio de janeiro, 7 e 8 de dezembro de 2004 LDB - Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional, Lei Federal n. 9394/96, 20 de dezembro de LOPES, L. Ética dos profissionais em turismo uma realidade a ser abordada no meio acadêmico. Estudos turísticos, São Paulo, 10 abr Disponível em: > Acesso em 26 jan RUSCHMANN, D. Turismo sustentado para a preservação do patrimônio ambiental. In: Turismo em Análise, São Paulo, ECA/USP, 3 (1), maio/1992. TRIGO, Luiz G. G. A sociedade pós-industrial e o profissional em turismo. 4 a. Edição, Editora Papirus, São Paulo, Institui as Diretrizes Curriculares Nacionais para a Educação Profissional de Nível Técnico, Resolução CNE/CEB nº 4/12/99. Brasília, 1999.