NATALI SILVA HONDA GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DA CONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 NATALI SILVA HONDA GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DA CONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LONDRINA PR 2015

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3 NATALI SILVA HONDA GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DA CONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Universidade Estadual de Londrina para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação. Orientador: Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão LONDRINA PR 2015

4 Natali Silva Honda Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação/ Natali Silva Honda. Londrina PR, p. : il. (algumas color.) ; 30 cm. Orientador: Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão Universidade Estadual de Londrina, Palavra-chave1. 2. Palavra-chave2. I. Orientador. II. Universidade xxx. III. Faculdade de xxx. IV. Título CDU 02:141:005.7

5 NATALI SILVA HONDA GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DA CONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Bacharelado em Ciência da Computação da Universidade Estadual de Londrina para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação. BANCA EXAMINADORA Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão Universidade Estadual de Londrina Orientador Prof. Dr. Segundo Membro da Banca Universidade/Instituição do Segundo Membro da Banca Prof. Dr. Terceiro Membro da Banca Universidade/Instituição do Terceiro Membro da Banca Prof. Ms. Quarto Membro da Banca Universidade/Instituição do Quarto Membro da Banca Londrina PR, 24 de novembro de 2015

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7 Este trabalho é dedicado às crianças adultas que, quando pequenas, sonharam em se tornar cientistas.

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9 AGRADECIMENTOS Os agradecimentos principais são direcionados à Gerald Weber, Miguel Frasson, Leslie H. Watter, Bruno Parente Lima, Flávio de Vasconcellos Corrêa, Otavio Real Salvador, Renato Machnievscz 1 e todos aqueles que contribuíram para que a produção de trabalhos acadêmicos conforme as normas ABNT com L A TEX fosse possível. Agradecimentos especiais são direcionados ao Centro de Pesquisa em Arquitetura da Informação 2 da Universidade de Brasília (CPAI), ao grupo de usuários latex-br 3 e aos novos voluntários do grupo abntex2 4 que contribuíram e que ainda contribuirão para a evolução do abntex2. 1 Os nomes dos integrantes do primeiro projeto abntex foram extraídos de < br/projects/abntex/> 2 < 3 < 4 < e <

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11 Não vos amoldeis às estruturas deste mundo, mas transformai-vos pela renovação da mente, a fim de distinguir qual é a vontade de Deus: o que é bom, o que Lhe é agradável, o que é perfeito. (Bíblia Sagrada, Romanos 12, 2)

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13 HONDA, N. S.. Gaia Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação. 49 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) Universidade Estadual de Londrina, Londrina PR, RESUMO Segundo a??, , o resumo deve ressaltar o objetivo, o método, os resultados e as conclusões do documento. A ordem e a extensão destes itens dependem do tipo de resumo (informativo ou indicativo) e do tratamento que cada item recebe no documento original. O resumo deve ser precedido da referência do documento, com exceção do resumo inserido no próprio documento. (... ) As palavras-chave devem figurar logo abaixo do resumo, antecedidas da expressão Palavras-chave:, separadas entre si por ponto e finalizadas também por ponto. Palavras-chave: Latex. Template ABNT-DC-UEL. Editoração de texto.

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15 HONDA, N. S.. Title of the Work. 49 p. Final Project (Bachelor of Science in Computer Science) State University of Londrina, Londrina PR, ABSTRACT This is the english abstract. The Abstract in English should be faithful to the Resumo in Portuguese, but not a literal translation. Keywords: Latex. ABNT-DC-UEL. Text editoration.

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17 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Princípios do COBIT 5 [1] Figura 2 Estágios do Modelo de Maturidade e processos relacionados

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19 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Comparação entre duas Abordagens

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21 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT BNDES IBGE IBICT NBR Associação Brasileira de Normas Técnicas Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social Instituto Nacional de Geografia e Estatística Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia Norma Brasileira

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23 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Gerenciamento de Serviços de TI COBIT ITIL Modelos de Maturidade Trabalhos Relacionados GAIA INVENTÁRIO IMPLEMENTAÇÃO E TESTES CONCLUSÃO REFERÊNCIAS APÊNDICES 41 APÊNDICE A QUISQUE LIBERO JUSTO ANEXOS 45 ANEXO A MORBI ULTRICES RUTRUM LOREM Trabalhos Publicados pelo Autor

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25 1 INTRODUÇÃO 23

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27 25 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 Gerenciamento de Serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo viabilizar a entrega e o suporte de serviços de TI de forma que o setor de TI esteja adequado à estratégia de negócio da organização, promovendo eficiência e eficácia no negócio. As Tecnologias da Informação (TI), como parte integrante de todas as organizações, devem ser geridas através de políticas e mecanismos especializados, de forma a serem consideradas como um serviço tão importante como os outros no âmbito de uma organização. Por conta disso, esse serviço deverá ir de encontro aos objetivos estratégicos e operacionais da organização, mas também deve ter a capacidade de adaptação a imprevistos que possam ocorrer no decorrer das tarefas a serem realizadas. Por conta disso, foram criadas várias combinações de processos a serem realizados para a gestão de serviços de TI, o que ficou conhecido como a prática de Gerenciamento de Serviços de TI. Dessa forma, ele deve garantir a entrega dos serviços de TI dentro do acordado, em termos de custo e de nível de desempenho, com as áreas de negócio da organização, além de atender paralelamente aos objetivos estratégicos definidos dentro do âmbito da sua própria gestão. Para atingir tais objetivos, existem metodologias que podem ser seguidas para a implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. 2.2 COBIT O COBIT(Control Objectives for Information and related Technology) [2] é um modelo de negócio para a governança e gestão de TI. Atualmente em sua quinta edição, denominada COBIT 5, o framework se baseia em 5 princípios, conforme a figura 1, utilizados para a gestão de TI dentro de uma organização: 1. Atender as Necessidades dos Stakeholders : Organizações existem para criar valor para seus Stakeholders, dessa forma, o COBIT 5 fornece processos que apoiam a criação de valor para a organização através do uso de TI. 2. Cobrir a Organização de Ponta a Ponta : Integração da governança de TI a governança corporativa da organização. O COBIT 5 não se limita apenas a função de TI, mas trata a Tecnologia da Informação como um recurso a ser tratado como qualquer outro recurso dentro da organização. 3. Aplicar um Modelo Único Integrado : Existem vários modelos e boas práticas relacionadas as TI, o COBIT 5 se alinha com outros frameworks em um alto nível, para

28 26 Figura 1 Princípios do COBIT 5 [1] servir como um modelo unificado para a governança de TI dentro da organização 4. Permitir Uma Abordagem Holística : O COBIT 5 define um conjunto de habilitadores para possibilitar a implementação de um sistema abrangente de gestão. São definidas sete categorias de habilitadores: Princípios, Políticas e Modelos Processos Estruturas Organizacionais Cultura, Ética e Comportamento Informação Serviços, Infraestrutura e Aplicativos Pessoas, Habilidades e Competências 5. Distinguir a Governança da Gestão : O COBIT 5 faz uma clara distinção entre governança e gestão. Segundo ele, a diferença é: Governança: Garante que as necessidades, condições e opções dos Stakeholders sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos equilibrados. Na maioria das organizações está ligada a parte administrativa e ao presidente. Gestão: Responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e monitoramento das atividades definidas pela governança para atingir os objetivos corporativos. Na maioria das organizações é relacionada a parte executiva e ao CEO.

29 ITIL O ITIL é um conjunto de boas práticas que remonta à década de 1980, quando o governo britânico por meio do Office of Government Commerce (OGC) desenvolveu um modelo (framework) para a utilização eficiente e financeiramente responsável de recursos de TI dentro do próprio governo britânico e de organizações privadas [3]. Esse framework tem como objetivo alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio da organização [4]. Atualmente, o ITIL está na sua terceira versão, a qual é dividida em cinco práticas, cada qual com seu livro oficial contendo as diretrizes necessárias para sua implementação, sendo elas: Estratégia de Serviço: define políticas e normas para a criação e gerenciamento de serviços. Desenho de Serviço: define novos serviços e seus requisitos de forma a estarem alinhados com as estratégias da organização. Transição de Serviço: diretrizes para o desenvolvimento e melhoria das capacidades da organização para transição de serviços novos ou alterados para serviços ativos. Operação de Serviço: diretrizes para o gerenciamento das operações de serviço cotidianas, como entrega e suporte de serviços de forma eficaz e eficiente. Melhoria Contínua de Serviço: diretrizes para criação e manutenção de valores para os clientes. Nesse trabalho, abordaremos um processo do ITIL denominado Gerenciamento de Configuração. A prática de Transição de Serviço, na qual o Gerenciamento de Configuração está localizado, age como uma interface entre as práticas de Desenho de Serviço e Operação de Serviço. Dessa forma, ela busca garantir que novos serviços sejam implantados em um ambiente de produção sem afetar serviços já existentes. Para isso é preciso ter uma visão clara da infraestrutura de TI capaz de possibilitar que as mudanças causadas pela implantação de um novo serviço não tragam problemas para a organização, além de possibilitar um melhor planejamento de mudanças. O objetivo do Gerenciamento de Configuração consiste em disponibilizar um modelo básico e lógico da infraestrutura de TI da organização por meio da identificação, controle, manutenção e verificação de estado e versão dos Itens de Configuração (ICs) no ambiente de TI [5]. Esse processo se relaciona com todos os outros processos definidos pelo ITIL, visto que todos os processos acessam os dados da infraestrutura de configuração. As principais atividades do processo de Gerenciamento de Configuração, segundo Pinheiro e Magalhães [6] são as seguintes:

30 28 Planejamento: consiste na definição da abrangência, escopo, fatores críticos de sucesso, objetivos a serem alcançados, indicadores de desempenho e interações entre a equipe responsável por este processo e as demais equipes da área de TI. Identificação dos Itens de Configuração: consiste em colher no ambiente as informações sobre os ICs no nível de detalhe estabelecido pela atividade de planejamento. Controle: consiste em assegurar que somente os Itens de Configuração autorizados e identificados sejam aceitos e acompanhados desde o momento da definição de sua necessidade até a sua retirada da infraestrutura de TI. Registro do estado: consiste em assegurar que todos os dados de configuração e documentação são gravados conforme cada Item de configuração ou ativo de serviço prossegue em seu ciclo de vida. Verificação e auditoria: consiste de uma série de revisões e procedimentos de auditoria que verificam a existência física dos Itens de Configuração registrados na base de dados e comprovam que os dados referentes aos seus atributos estão corretamente registrados e armazenados. Geração de informações para o gerenciamento: consiste na identificação de relatórios e os indicadores destinados a informar a área de TI, além da direção da organização, sobre os Itens de Configuração, bem como seus relacionamentos para o suporte à disponibilização dos serviços de TI. Todas as atividades do processo são mantidas no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC). Por isso, é importante que a implementação do BDGC esteja de acordo com as informações necessárias utilizadas pelos processos de TI. Para tal, existem 4 abordagens para a implementação do BDGC [7] : Top-down: essa abordagem começa analisando os serviços mais críticos dentro da organização e então concentrando-se em definir apenas os itens chaves para a entrega desses serviços. Bottom-up: essa abordagem envolve catalogar todo equipamento e aplicação conectada a infraestrutura da organização. Iterativa: essa abordagem é inicialmente livre e se molda conforme vai se ganhando experiência. Ad-hoc: essa abordagem envolve tomar decisões puramente numa base de projeto a projeto, ou seja, conforme novos projetos vão surgindo, a base de dados vai sendo alterada.

31 29 Cada abordagem tem suas vantagens e desvantagens e a escolha de uma delas depende de fatores como: a experiência dos usuários, os tipos de projetos, entre outros. As abordagens mais comuns são a Top-down e a Bottom-up. As características e desafios dessas duas abordagens são apresentadas na Tabela 1 [8]. Abordagem Top-Down Tabela 1 Comparação entre duas Abordagens Prós Promove conhecimento de como a TI oferece suporte a organização e o valor que a TI possui. Pode ser feita inicialmente em alto nível, com detalhes sendo incluídos ao longo do tempo. Contras Inicialmente não tão útil na solução de incidentes e avaliação dos riscos de mudança dos Itens de Configuração. TI não está acostumada em definir seu trabalho usando a terminologia de serviço. Pode ser demorado para atingir consenso. Abordagem Bottom-up TI normalmente já tem um bom controle da infraestrutura gerenciada. Pode ganhar muitas informações de forma rápida e descobrir infraestrutura até então desconhecida. Inicialmente, nenhum entendimento de negócios impactados por mudanças e incidentes. Quantidade de dados pode ser muito grande. As organizações geralmente param por aqui e não dão o próximo passo para definir os serviços de TI. 2.4 Modelos de Maturidade Modelos de Maturidade de Processos são amplamente utilizados para avaliar a capacidade de processos na realização de seus objetivos, além disso, a avaliação de ma-

32 30 turidade dos processos existentes permite destacar os próximos processos a serem implementados ou melhorados. O Modelo de Maturidade ITIL [9] é baseado em cinco níveis de maturidade, que estão alinhados com as definições do COBIT e do CMMI(Capability Maturity Model - Integration), sendo eles: 1. Inicial : Processos são ad-hoc, caóticos. A organização tem ciência dos problemas existentes mas há poucos recursos direcionados para o gereciamento dentro da organização. 2. Repitível : Processos seguem um padrão regular. O treinamento é informal e a responsabilidade dos processos é individual, por conta disso a propensão a erros é grande. No geral, atividades relacionadas a processos são descoordenadas, irregulares e focadas em eficiência. 3. Definido : Processos são reconhecidos e seus procedimentos estão padronizados, documentados e possuem treinamento. Ainda é de responsabilidade individual, logo desvios em relação ao padrão podem ocorrer. Os processos possuem objetivos formais e recursos locais, além de serem focados em eficiência e eficácia. 4. Gerenciado : Processos foram completamente reconhecidos e aceitos por toda a TI. É focado em serviço e tem objetivos e metas alinhados com os objetivos e metas de negócio da organização. Os processos estão totalmente definidos, gerenciados e se tornando preventivos. Além disso, são feitos monitoramentos e medições para verificar efetividade, e ações são tomadas caso algum processo não esteja sendo eficaz. Os processos estão sob constante melhoria. 5. Otimizado : Existência de um processo contínuo de melhoria. TI é utilizada numa maneira integrada de automatizar o workflow, disponibilizando ferramentas para melhorar a qualidade e eficácia. Os processos se tornaram institucionais e são parte de atividades diárias para qualquer envolvido. Vários outros modelos de maturidade foram criados, entre eles, o modelo proposto por Pereira e Da Silva [10], detalha de forma clara em que ordem os processos definidos pelo ITIL devem ser implementados, visto que existem processos que dependem de outros, como demonstra a figura 2. Sendo assim, para atingir níveis de maturidades mais altos é necessário que os processos do níveis abaixo estejam implementados, já que existe uma interdependência entre os processos. 2.5 Trabalhos Relacionados

33 Figura 2 Estágios do Modelo de Maturidade e processos relacionados 31

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35 3 GAIA INVENTÁRIO 33

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37 4 IMPLEMENTAÇÃO E TESTES 35

38

39 5 CONCLUSÃO 37

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41 39 REFERÊNCIAS [1] COBIT 5 a business framework for the governance and management of enterprise IT. Rolling Meadows, Ill: ISACA, ISBN [2] COBIT. < note = Acessado em: [3] ESTEVES, R.; ALVES, P. Configuration management process implementation of itil framework: Case study x2014; culture, tourism and transport regional department of madeira. In: Information Systems and Technologies (CISTI), th Iberian Conference on. [S.l.: s.n.], p [4] COMMERCE, O. of G. The Introduction to the ITIL Service Lifecycle Book. [S.l.]: The Stationery Office, ISBN [5] YING, L.; LIJUN, X.; WEI, S. Configuration management process design and implementation. In: Computing, Communication, Control, and Management, CCCM ISECS International Colloquium on. [S.l.: s.n.], v. 1, p [6] MAGALHãES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de servicos de TI na pratica: uma abordagem com base na ITIL : inclui ISO/IEC e IT Flex. Sao Paulo, SP: Novatec, ISBN [7] SHARIFI, M.; AYAT, M.; SAHIBUDIN, S. Implementing itil-based cmdb in the organizations to minimize or remove service quality gaps. In: Modeling Simulation, AICMS 08. Second Asia International Conference on. [S.l.: s.n.], p [8] CONFIGURATION Management and CMDB: Top-Down or Bottom-Up? < configuration-management-and-cmdb-top-down-or-bottom-up>. Acessado em: [9] ITIL Maturity Model. < itil-maturity-model>, note = Acessado em: [10] PEREIRA, R.; SILVA, M. da. A maturity model for implementing itil v3 in practice. In: Enterprise Distributed Object Computing Conference Workshops (EDOCW), th IEEE International. [S.l.: s.n.], p

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43 Apêndices

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45 43 APÊNDICE A QUISQUE LIBERO JUSTO Quisque facilisis auctor sapien. Pellentesque gravida hendrerit lectus. Mauris rutrum sodales sapien. Fusce hendrerit sem vel lorem. Integer pellentesque massa vel augue. Integer elit tortor, feugiat quis, sagittis et, ornare non, lacus. Vestibulum posuere pellentesque eros. Quisque venenatis ipsum dictum nulla. Aliquam quis quam non metus eleifend interdum. Nam eget sapien ac mauris malesuada adipiscing. Etiam eleifend neque sed quam. Nulla facilisi. Proin a ligula. Sed id dui eu nibh egestas tincidunt. Suspendisse arcu.

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47 Anexos

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49 47 ANEXO A MORBI ULTRICES RUTRUM LOREM. Sed mattis, erat sit amet gravida malesuada, elit augue egestas diam, tempus scelerisque nunc nisl vitae libero. Sed consequat feugiat massa. Nunc porta, eros in eleifend varius, erat leo rutrum dui, non convallis lectus orci ut nibh. Sed lorem massa, nonummy quis, egestas id, condimentum at, nisl. Maecenas at nibh. Aliquam et augue at nunc pellentesque ullamcorper. Duis nisl nibh, laoreet suscipit, convallis ut, rutrum id, enim. Phasellus odio. Nulla nulla elit, molestie non, scelerisque at, vestibulum eu, nulla. Ut odio nisl, facilisis id, mollis et, scelerisque nec, enim. Aenean sem leo, pellentesque sit amet, scelerisque sit amet, vehicula pellentesque, sapien.

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51 49 TRABALHOS PUBLICADOS PELO AUTOR Trabalhos publicados pelo autor durante o programa (obrigatório somente para teses de doutorado e dissertações de mestrado no template DC/UEL). 1. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foi publicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx) 2. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foi publicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx) 3. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foi publicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx) 4. Jose da silva, autor2 da silva, orientador da silva, Título do artigo, local onde foi publicado, mês/ano, editora, número de página, isbn, (Qualis CC 2012, xx)

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