A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação

Transcrição

1 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de

2 Resumo Organizações precisam dominar plenamente o ciclo de gestão de TI A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de qualidade Orientados a operações (operacionais) COBIT e ITIL Orientados a projeto e inovação PMBOK CMMI SPICE Em ambas classes se destacam elementos básicos e avançados de gestão do conhecimento Representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho.

3 Necessidade de Interação

4 Organizações precisam interagir com mais agilidade Ambiente de extrema competitividade,marcado por heterogeneidade organizacional quanto ao foco de atuação e tamanho mortalidade e natalidade de organizações de pequeno porte comoditização de transações operacionais constante surgimento de nichos e oportunidades para concepção e inserção de novos produtos e serviços

5 Percepção Ação Negócios Organização

6 Sistemas de informação são o sistema nervoso das organizações maduras

7 Negócios Sistemas de Informação T r a n s a ç õ e s Estratégicas Táticas Operacionais O r g a n i z a ç ã o

8 A Tecnologia de Informação cria e mantém os sistemas de informação

9 Negócios Sistemas de Informação T r a n s a ç õ e s Estratégicas Táticas Operacionais Tec. Informação TI - Tecnologia da Informação O r g a n i z a ç ã o

10 O elemento Tecnologia oferece soluções de que tornam concreta a existência dos sistemas de informações. As Pessoas que participam da função de TI garantem a flexibilidade organizacional, na qual a certeza da mudança é a principal regra de sobrevivência. Os Processos disciplinam a execução de projetos e operações que dirigem as atividades das pessoas e o uso da tecnologia.

11 Negócios Sistemas de Informação T r a n s a ç õ e s Estratégicas Táticas Operacionais Tec. Informação Tecnologia Software Hardware Telecom Bases de Dados Processos Projetos Operações Pessoas Clientes Usuários Gerentes Técnicos O r g a n i z a ç ã o

12 Por meio da Governança da TI é possível alinhar-se a TI aos Negócios Governança de TI faz com que a função de TI deixe de ser percebida como um fardo, e passe a cumprir o seu papel de apoiar o sucesso organizacional

13 Tec. Informação Negócios Tecnologia Software Hardware Telecom Bases de Dados Processos Projetos Operações Pessoas Clientes de TI Usuários de TI Gerentes de TI Técnicos de TI Sistemas de Informação Funções Finanças e Contabilidade Fabricação e Produção Recursos Humanos Vendas e Marketing Níveis Estratégico Tático Operacional O r g a n i z a ç ã o

14 Alguns Fatores Complicadores do Alcançe da Governança de TI

15 É necessária a Ordem Manutenção das Operações que são a razão da existência e dos lucros da organização Aperfeiçoamento das Operações visando aproveitamento de oportunidades /images/logo-six-sigma.gif

16 Mas é necessário o Caos Como saber onde estão as oportunidades? Como fugir dos máximos e mínimos locais? Desenvolvimento de novos conceitos e idéias Desenvolvimento de projetos arch/oboro/doc/images/sigen.htm

17 Ordem e Caos nos Elementos que Compõem a TI Infra-Estrutura Tecnológica Software Dados Pessoas Processos Políticas

18 Como Balancear o Caos e a Ordem? A solução é a Gestão de Conhecimento Diálogo constante Construção coletiva de experiências Auto-conhecimento das pessoas e da organização

19 images/des_cntr_plan.gif Modelos de qualidade provêem um caminho para a gestão do conhecimento por meio da representação e aperfeiçoamento dos processos de trabalho /CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif

20 Duas Categorias de Modelos de Qualidade Modelos para gerenciar operações ITIL COBIT Modelos para gerenciar inovação PMBOK CMMI /CMM SPICE/ISO

21 ITIL Information Technology Infrastructure Library Uma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

22 Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

23 Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL Suporte a Serviços [ITIL 2] Relacionadas com o usuário final Função Birô de Serviço Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Liberação Entrega de Serviço [ITIL 1] Relacionadas com os clientes pagantes Gerência de Nível de Serviço Gerência de Disponibilidade Gerência de Capacidade Gerência de Continuidade de Serviço de TI Gerência Financeira

24 Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

25 Service Delivery Processes Model

26 Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

27

28 COBIT Control Objectives for Information Technology Um Framework de Governança de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]

29 O Cenário Regulatório- Tecnológico de TI Information Technology Infrastructure Library - ITIL COSO Framework for Internal Auditing Control Objectives for Information Technology - COBIT IT Governance Sarbanes-Oxley Act EnterpriseGovernance Capability Maturity Models Business Processes OECD Corporate Governance

30 Objetivos do COBIT Um meta-método (framework) para alinhar Riscos de negócio Necessidades de controle Necessidades técnicas Visando a Maximizar benefícios da TI Capitalizar em oportunidades de TI Ganhar vantagem competitiva em TI

31 O COBIT Framework [4] Visão Executiva COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível Ferramentas de Implementação Guias Gerenciais Objetivos de Controle Detalhados Guias de Auditoria Modelos de Maturidade Fatores Críticos de Sucesso - CSF Indicadores-Chave de Metas - KGI Indicadores-Chave de Desempenho - KPI

32 Framework COBIT Objetivos de Controle de Alto Nível [1] Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios PO - Planejamento e Organização AI - Aquisição e Implementação DS - Entrega e Suporte M - Monitoramento Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

33 M1 Monitore os processos M2 Avalie a adequação dos controles internos M3 Obtenha garantia independente M4 Providencie auditoria independente DS1 Defina e gerencie níveis de serviço DS2 Gerencie serviços de terceiros DS3 Gerencie desempenho e capacidade DS4 Garanta continuidade dos serviços DS5 Garanta segurança dos sistemas DS6 Identifique e aloque custos DS7 Eduque e treine usuários DS8 Apóie e oriente clientes DS9 Gerencie configuração DS10 Gerencie problemas e incidentes DS11 Gerencie dados DS12 Gerencie instalações DS13 Gerencie operações PO1 Defina um plano estratégico de TI PO2 Defina a arquitetura de informação PO3 Estabeleça o direcionamento tecnológico PO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentos PO5 Gerencie investimentos de TI PO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerencia PO7 Gerencie recursos humanos PO8 Garanta conformidade com requisitos externos PO9 Avalie riscos PO10 Gerencie projetos PO11 Gerencie qualidade AI1 Identifique soluções automatizadas AI2 Adquira e mantenha software aplicativo Ai3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológica AI4 Desenvolva e mantenha procedimentos AI5 Instale e ateste sistemas AI6 Gerencie mudanças

34 O Cubo COBIT [1]

35 PMBOK Corpo de Conhecimento da Gerência de Projetos

36 Projetos tem Início, Meio e Fim [PMBOK 2000]

37 Jorge H C Fernandes, Áreas 2005 e Processos da Gerência de Projetos [PMBOK 2000]

38 Grupos de Processos se Soprepõem durante o Ciclo de Vida do Projeto [PMBOK 2000]

39 E os processos se distribuem ao longo do Ciclo de Vida [PMBOK 2000]

40 Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI : Capability Maturity Model Integration

41 Modelo CMMI: Um Framework de Modelos Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos Representação Contínua ou em Estágios Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de processos Disciplinas Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

42 CMMI: Categorias de Áreas de Processo Processos de Engenharia Processos de Suporte Processos de Gerência de Projetos Processos de Gerência de Processos

43 CMMI: Processos de Engenharia RM Gerência de de Requisitos RD - Desenvolvimeno de Requisitos TS Solucão Técnica PI Integração de Produto VER Verificação VAL - Validação

44 Engineering Processes [CMMI 1]

45 Processos de Supporte CM Gerência de Configuração PPQA Garantia de Qualidade de Produto e Processo MA Medição e Análise DAR Análise e Resolução de Decisões CAR - Análise e Resolução de Causas

46 Basic Support Processes [CMMI 1]

47 Advanced Support Processes [CMMI 1]

48 Processos de Gerência de Projetos PP Planejamento de Projetos PMC Monitoramento e Controle de Projetos SAM Gerência de Acordo com Fornecedores IPM Gerência Integrada de Projetos RM Gerência de Riscos QPM Gerência Quantitativa de Projetos

49 Basic Project Management Processes [CMMI 1]

50 Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

51 Processos de Gerência de Processos OPF Foco Organizacional em Processos OPD Definição Organizacional de Processos OT Treinamento Organizacional OPP Desempenho de Processos Organizacionais OID Inovação Organizational

52 Basic Process Management Processes [CMMI 1]

53 Advanced Process Management Processes [CMMI 1]

54 SPICE e ISO SPICE: Software (and Systems Engineering) Process Improvement and Capability determination

55 SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1] Processo Descreve Mudanças para Avaliação de Processo É Examinado por Identifica Capacidades e Riscos do Conduz a Conduz a Melhoria de Processo Motiva a Determinação da Capacidade

56 Guia para Melhoria de Processo Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de melhorias de processos

57 Jorge 1 H C Fernandes, 2005 Examine organisation's needs Identified scope and priorities Software process improvement request Improvement initiation 2 Initiate process improvement Organisation's needs 8 Monitor performance Institutionalised improvements Re-assessment request 7 Sustain improvement gains 6 Validated improvement results Confirm the improvement Assessment request Preliminary process improvement programme plan (Parts 3 and 4) 3 Prepare and conduct process assessment Assessment results 4 Analysed re-assessment results Analyse results and derive action plan Approved action plan Implemented improvements 5 Implement improvements current assessed capability Industrial benchmarks Practice descriptions from process model (Part 2) (Part 8) Process improvement programme plan for capability determination Target capability profiles from capability determination

58 Guia para Determinação de Capacidade de Fornecedor Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de processos

59 Specified Requirement Target Capability Process Capability Report Define Target Capability Independent Assessment Analyse Risk Target Scope Target Capability Proposed Capability, plus: Assessed Capability Process Improvement Plan Process Improvement Record Capability Shortfall Plan Verify Proposed Capability PCD Sponsor Organisation Determine Proposed Capability Assess Current Capability Assessed Capability Self- Assessment Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage

60 Processo Genérico de Avaliação SPICE

61 Conclusões

62 O que há de comum entre os Modelos? Todos são baseados na identificação e representação de processos de trabalho

63 Da Gestão Clássica aos Modelos de Qualidade em TI Gestão Clássica Evolução Tecnológica Função TI Funções Clássicas Inovação Caos Ordem Auto- Conhecimento Projetos Operações Processos de Trabalho Qualidade Modelos CobiT ITIL CMMI PMBOK SPICE

64 O gestor do Futuro Atuará em uma Organização baseada em Processos, Deve ser capaz de tratar o Rotineiro (Operações) e a Novidade (Projetos) por meio da adoção de modelos de excelência operacional associados a modelos de excelência em projetos e engenharia

65 A Gestão do Conhecimento por Meio da Aplicação de Modelos de Qualidade em Tecnologia da Informação Prof. Dr. Jorge H C Fernandes Departamento de Ciência da Computação Universidade de Brasília Junho de