Quint Wellington Redwood Desafios para o Gerenciamento de Serviços de TI e as tendências de Gestão na nova era da informação

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1 Desafios para o de Serviços de TI e as tendências de Gestão na nova era da informação 2 1

2 Quint Quem somos Canada EUA Mexico Holanda (Headquarters) Espanha França Itália Finlândia Alemanha Bélgica India Japão Arábia Saudita Malásia Brasil Argentina 3 Quint O que fazemos Service Management & ISO COBIT Consultoria Benchmarking QUINT EXPERIENCE Sourcing Decision Treinamento Security Management ISO27001 Regulatory (SOX, BasleII) 4 2

3 A Quint Wellington Redwood No mercado internacional: AT&T Wireless BankOne Capital One Cisco City of San Francisco EDS Ernst & Young General Motors Hewlett-Packard Intel Johnson & Johnson Lucent Proctor and Gamble Local Dutch Governments Heineken e Reed Elsevier U.S. Army Phillips Schneider Foods Scripps Sears Siemens Sprint State Farm Wachovia ABN Amro Bank KPMG Dutch Government British Government Banco Santander No mercado brasileiro: Roche Banco Real-ABN AMRO Bank Atlas Schindler Veracel Siemens Philips Primesys Hewlett-Packard CSC Sun Microsystems Computer Associates EMC Petrobrás Carrefour BMC CEMIG Aracruz G-Tech T-Systems/Gedas Telefonica Vivo Andrade Gutierrez Makro AB Brasil HP CPM CA Gerdau Merck Alcoa Serpro MDIC TCU 5 Passado e Presente 6 3

4 O Mundo está mudando muito rápido! Velocidade das mudanças Redução de custos Evolução tecnológica Redefinição dos modelos de Negócio 7 Mundo globalizado individualismo multi-conectado! 8 4

5 Desafios da TI Organização de TI Cultura Segurança Demanda de Cliente Tecnologia Valor Estratégia Serviço 9 de Serviços de TI Serviço de TI: são meios de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento de suas metas e objetivos, sem ter a propriedade de custos e riscos específicos de Serviços de TI: um conjunto de capacidades organizacionais especializadas, para prover valor aos cliente na forma de serviços 10 5

6 A adoção das Boas Práticas para o de Serviços de TI Requisitos de Negócios Ambiente Dinâmico Estratégia de Sourcing Boas Práticas Não reinventar a roda! Fornecedor de Serviços de TI 11 ITIL IT Infrastructure Library 12 6

7 Ciclo de Vida de Serviço Processo Mensurável Resultados específicos Entrega para o cliente Resposta a um evento específico 13 Service Strategy (SS) Transformação do de Serviços em um Ativo Estratégico Relacionamento entre Serviços, Sistemas ou Processos e a Estratégia da Organização TI INTEGRADA AO NEGÓCIO!!! 14 7

8 Service Design (SD) Desenho dos Serviços novos ou modificados Abordagem holística de todos os aspectos do projeto, considerando: Funcionalidade Operação PLANEJAMENTO!!! 15 Service Transition (ST) Planejamento e gerenciamento dos recursos para a passagem dos serviços para a produção Satisfação dos usuários e até mesmo do grupo de gerenciamento de serviços Uso apropriado dos Serviços Aplicações base Soluções de Tecnologia Conhecimento MATERIALIZAÇÃO DO PLANO!!! 16 8

9 Service Operation (SO) Processos necessários para entregar e gerenciar serviços nos níveis acordados da tecnologia das operações de dia-a-dia Monitorar o desempenho e avaliar as métricas para possibilitar a Melhoria Contínua dos Serviços PERCEPÇÃO DO VALOR!!! 17 Continual Service Improvement (CSI) Revisar e analisar os resultados dos níveis de serviço Identificar e implementar ações para melhorar Serviços de TI Qualidade dos Processos de de Serviços Melhorar a efetividade dos custos dos Serviços de TI GARANTIA DA QUALIDADE!!! 18 9

10 Ciclo de Vida do Serviço Visão Geral dos Processos Desenho de Serviço da Disponibilidade do Nível Serviço da Segurança Informação do Catálogo Serviços da Capacidade de Fornecedores da Continuidade Serviços de TI Melhoria Contínua dos Serviços Melhoria de Serviço Continuada Estratégia de Serviços Incidentes Financeiro de Problemas Eventos Avaliação do Validação & Testes Conhecimento Serviços de Ativos de Serviço de e da Configuração Mudanças de Liberações e Implementação do Portfólio Serviços Atendimento a Requisições Transição de Serviço da Demanda Estratégia de Serviço de Acessos Aplicações Técnico Central Serviços Operações de TI Operação de Serviço 19 Qual a melhor estratégia... Insourcing? Outsoucing? Co-sourcing? Parceria? Multisourcing? ASP Application Service Provider? BPO Business Process Outsourcing? KPO Knowledge Process Outsourcing? 20 10

11 Abordagem para a Governança de Fornecedores 1. Estratégia de Sourcing Levantament o da Situação Atual 2. Escopo Esboço Comitê Diretor do Projeto Min: 3 semanas Máx: 2 meses 3. Seleção & 4. Diligência 5. Contratação Blueprint Implementação e operacionalização 6. Transição Min: 2 meses Máx: 2 anos 7. Ongoing Integrador Operacional de Serviço Melhoria Contínua A duração depende do tamanho, escopo, complexidade dos problemas da governança e dos investimentos cuidados com o de Serviços Garantir a integração da TI com o Negócio Cuidar sempre do relacionamento com o cliente Balancear a capacitação interna com aquisição de novos talentos Atentar aos aspectos culturais da organização Garantir a transferência de conhecimento em projeto de consultoria Manter a estabilidade sem perder a flexibilidade Assegurar custos justificáveis e competitivos Garantir a qualidade exigida pelo negócio por meio de indicadores Evitar a reinvenção da roda uso das boas práticas Atentar para os Padrões de Marcado (ISO) 22 11

12 Apenas reforçando... Service Management & ISO COBIT Benchmarking TI Sourcing Decision Security Management ISO27001 Regulatory (SOX, BasleII) 23 José Oscar Fone: Wills Damásio Fone: years Creating Business Results