ACLs - Acrônimos de Três Letras

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1 ACLs - Acrônimos de Três Letras

2 Não iremos explorar os detalhes mínimos de cada uma destas tecnologias, já que não é o objetivo desta disciplina, e também porque seria humanamente impossível. Mas tentar oferecer aos seus participantes um apanhado geral das tecnologias que estão sendo utilizadas (ou que deverão ser usadas num futuro próximo) nas grandes empresas e corporações, para o gerenciamento de informações.

3 INTRODUÇÃO Gerenciamento de TI Amaury Bentes Quando os mainframes começaram a ser substituídos, através de downsizing (redução de tamanho) e rightsizing (redução do quadro de funcionários) e a arquitetura cliente-servidor tornou-se obrigatória, começaram a proliferar as softwarehouse, que passaram a suprir as necessidades de plataformas heterogêneas aumentando enormemente a oferta de software básico e das aplicações empacotadas. Isso contribuiu para a evolução do software, pois muitos programas proprietários que antes eram desenvolvidos no interior da própria empresa para atender as necessidades específicas podiam ser agora adquiridos de terceiros e muitas vezes personalizados ou, como se costuma dizer no universo da T.I. customizados. A interoperabilidade e o compartilhamento entre sistemas passaram a ser muitíssimo valorizados. Neste momento surge um novo tipo de executivo: o CIO (Chief Information Officer)ou seja, o analista de sistemas que anteriormente necessitava apenas dos conhecimentos técnicos, precisa ter conhecimento a respeito das mais diversas áreas de negócios, administrar os recursos informacionais de uma forma estratégica, resumindo, os analistas de sistemas precisam ser também, analistas de negócios. E neste contexto, começa a surgir as ondas tecnológicas ou novas tecnologias, que são o assunto principal deste documento: ERP, DSS, SAP, CRM, B.I., numa interminável sopa de letrinhas que parece não terminar nunca, os famosos ACLs - Acrônimos de Três Letras que povoam atualmente o universo da T.I. E com o tempo vem sendo desenvolvidas métricas, ferramentas e metodologias para avaliação do desempenho das aplicações, principalmente daquelas em servidores compartilhados ou que consumiam muitos recursos de memórias, de IO ou do processador. O gerenciamento de recursos, em nível estritamente técnico, conhecido como capacity management, leva quase inevitavelmente ao planejamento dos recursos, de modo que possam vir a ser adquiridos e usados de forma inteligente e sem ociosidade.

4 O crescimento e a capacidade das redes adicionam mais um elemento de complicação ao sistema e dão origens a novas necessidades de gerenciamento. Agora também é preciso medir e controlar o fluxo entre as máquinas e os elementos que as interligam, bridges, hubs, switches, roteadores e gateways,assim o gerenciamento e a monitoração da rede tornam-se atividades especializadas e um novo campo de atuação para o profissional de T.I. Também, por exigência da competitividade e da sobrevivência na selva da globalização, as empresas não podem se dar ao luxo da tecnologia pela tecnologia. É necessário que os objetivos da T.I. estejam alinhados com os objetivos de negócio da empresa. Atualmente os profissionais da T.I precisam provar para os executivos das empresas, que a adoção desta ou daquela nova tecnologia proporcionará uma economia mensurável. A área de T.I deixou de ser basicamente uma área de suporte para se tornar uma área de estratégia de negócios das grandes empresas. Diante disso sob a ótica da Gerência de T.I., o foco principal encontra-se no estabelecimento de uma estrutura bem definida de relações, processos e tecnologia que controlam a organização. Informação e tecnologia passam a ser encarados como ativos tão importantes quanto os recursos humanos e financeiros.

5 Enterprise Resource Planning (ERP). Enterprise Resource Planning (ERP), significa Planejamento de Recursos de Empresas. Trata-se de um sistema de gerenciamento de negócios que procura integrar todos os aspectos relacionados ao negócio da empresa, o que inclui desde o planejamento e os processos de fabricação, controle de estoque, interação com fornecedores, até sistema de vendas, marketing e logística. (BENTES, 2008). Fonte: Silva, 2013 Para Rezende; Abreu (2008) são pacotes (software) de gestão empresarial ou sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, visando contribuir com o gerenciamento de negócios empresariais. Trata da implantação de um software que auxilia os administradores de empresas no controle do estoque, dos recursos humanos, finanças, emissões de ordens de serviços, dentre outros, por isso é conhecido como: software de gestão, pacote integrado de gestão empresarial ou software de gestão empresarial. Sua principal finalidade é ser um instrumento facilitador do fluxo de informações entre todos os setores da empresa, desde o chão da fábrica até a logística de entrega ao cliente, com otimização das atividades e procedimentos operacionais, planejamento de investimentos atuais e futuros, análise dos retornos e flexibilização de perenidade e crescimento da empresa. (REZENDE; ABREU, 2008).

6 É um sistema interfuncional que atua como uma estrutura pare integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. A complexidade dos negócios empresariais, o custo da matéria prima, a concorrência acirrada, a necessidade de decisões rápidas, econômicas e efetivas, o mundo globalizado, são as justificativas para o fortalecimento dos sistemas ERPs no mercado.(rezende; ABREU, 2008). Objetivos mais esperados de um ERP * Redução de custos na cadeia de produção * Redução dos custos operacionais * Menor tempo para entrada de produtos * Integração dos setores organizacionais * Redução do estoque De acordo com Rubaja (2006), as aplicações dos ERP s, são excelentes na área de administração financeira, por gerar orçamentos, partindo de prognósticos de vendas, com diferentes visões de planejamento, que oferecem informação de compras e futuras produções; na área de planejamento, a partir de estimativas geradas desde o carregamento nos equipamentos até a provisão de materiais. Passo necessário para formular orçamentos a longo, médio, e curto prazo. Na integração da informação, por ser fruto de informações disparadas a partir de fatos administrativos, financeiros, logísticos e de produção, limitam o surgimento de registros paralelos. Para administrar eventos e ciclo de vendas, tendo em vista que os prognósticos de vendas proporcionam o impulso inicial de una atividade de ERP. Tendo em vista a sua abrangência, o ERP é - na maioria das vezes - comercializado em módulos, ou seja, na forma de pacotes básicos contendo apenas os módulos principais e posteriormente, o fornecedor disponibiliza os módulos adicionais, que também podem ser adquiridos isoladamente, de acordo com as necessidades e interesses da empresa. Este software utiliza, na maioria dos casos, banco de dados relacional. Para Bentes (2008), um bom ERP opera em uma plataforma comum com um banco de dados único que serve a um grupo integrado de aplicações, consolidando a totalidade das operações do negócio em uma interface única, isto é, num ambiente computacional.

7 É necessário ter sempre em mente de que um sistema ERP não se limita apenas à instalação de um software, mas engloba toda uma metodologia, assim como uma mudança cultural nas empresas onde é implantado, sendo portanto, também uma filosofia de trabalho. (BENTES, 2008). E exige uma intensa e prévia análise de todos os processos que existem na empresa; reestudo e reformulação dos métodos de trabalho; mudança de cultura e comportamento organizacional, que devem ser adotados principalmente pelos mais altos escalões da empresa, de forma que os comportamentos e normas da nova metodologia possam se propagar por todos os demais setores. Talvez o maior desafio durante a implantação de um sistema ERP seja o de persuadir o usuário a cumprir, ou de preferência adotar espontaneamente, os procedimentos e processos da forma requerida pelas aplicações. (BENTES, 2008). Para a gestão empresarial com ERP, é necessário que a infraestrutura e os recursos humanos da empresa possuam todas as informações necessárias para gerenciar suas unidades. Além de possuir todas as informações com as respectivas infraestruturas tecnológica, de recursos humanos e estarem em condições culturais de usufluir desta tecnologia. (REZENDE; ABREU, 2008). A idéia chave do ERP, é que a entrada da informação seja feita uma única vez, ou seja, esta tecnologia registra e processa cada evento na empresa, por um único input ou entrada para processamento, por exemplo: o vendedor emite um pedido de compra no sistema ERP da empresa. O estoque checa se este pedido pode ser atendido com o material existente, caso contrário, já solicita à produção o material necessário. Ou seja, as informações inseridas no módulo do sistema do vendedor incorporam-se ao sistema geral, fluindo e influindo no processamento dos outros módulos e rotinas da empresa e, quando necessárias, estarão sempre disponíveis a partir de um banco de dados único, que também possibilita a eliminação de redundância e a digitação duplicada dos dados, assegurando dessa forma a integridade de informações. (BENTES, 2008). Outra prerrogativa chave do ERP é utilizar uma base única de dados, pois todos os seus módulos e subsistema estão num único software. (REZENDE; ABREU, 2008). Na maioria dos casos, a implantação dos sistemas ERP s é realizada por meio de empresas especializadas que prestam serviços de implantação, gerenciados pelas

8 empresas criadoras dos ERP s, mas a grade maioria da mão de obra utilizada nestas implantações, provêm de empresas que prestam consultorias especializadas. Dessa forma o conhecimento a respeito das cadeias de operações das empresas, bem como, das funcionalidades de integração do sistema ERP, precisam ser de total conhecimento dos responsáveis pela implantação do mesmo. Tendo em vista os mais diversos ambientes, negócios e cultura organizacional, nos quais as empresas estão inseridas, os sistemas ERP s necessitam ser abrangentes e flexíveis. Há requisitos básicos de conhecimento das empresas especializadas em implantação de sistemas a serem observados para que as ferramentas do sistema ERP não sejam utilizadas inadequadamente, ou até mesmo não utilizadas, pois corre-se o risco de utilizarem-se de sistemas paralelos para controlar e executar funções que estão disponíveis no Sistema ERP.(MARQUES, 2012). Outro risco que pode haver é da empresa especializada em implantação não conseguir compreender profundidade os processos da empresa usuária do sistema ERP e apresentar soluções que não se adéquam ao padrão de negócio e operação utilizado. (MARQUES, 2012). A empresa fornecedora deve também ter condições de dar continuidade ao trabalho de implementação do ERP, normalmente complexo, demorado e desafiante.(rezende, ABREU, 2008). Outro fator importante: os usuários de ERP não podem cair na tentação de imaginar que o ERP por si só alavancará magicamente o desempenho das atividades e processos da empresa da noite para o dia, trazendo rapidamente um belo retorno financeiro. (BENTES, 2008). Este mesmo autor, também afirma de que não existe no mercado um pacote perfeito, que se adapte sob medida às necessidades da empresa e que por si só seja capaz de cobrir todos os aspectos do negócio. Ambos os objetivos são possíveis, porém somente após um enorme investimento, tanto em termos de tempo como dos esforços realizados. (BENTES, 2008). De acordo com a BPIC (Business Performance Improvement Consultancy), consultoria criada em 1994 por Phil Robinson, há pacotes bons e há pacotes baratos, porém até o 2008, ainda não tinham identificado nenhum pacote bom e barato. (BENTES, 2008). E

9 citam ainda, o pacote SAP/R3 como o mais caro, completo e flexível, cujo custo de implantação pode chegar à casa dos milhões de dólares. Para Bentes (2008), uma implantação bem sucedida de um sistema ERP requer os seguintes requisitos: Apoio total da alta direção da empresa: senão houver um comprometimento firme da alta direção, o que implica na disposição de investir todos os recursos necessários, não apenas em termos de dinheiro, mas também de tempo e de treinamento, é quase certo que o projeto fracassará ou seus resultados serão medíocres; Envolvimento dos futuros usuários: aceitação da nova tecnologia pelos funcionários, isso é uma condição básica para implantação de qualquer projeto de sucesso; Administração das expectativas: como tudo que é novo, requer um tempo de adaptação até que se torne uma segunda natureza na rotina da empresa. É necessário criar um clima de otimismo e envolvimento, mas não crie expectativas exageradas, principalmente a de que o sistema veio resolver todos os problemas da empresa. Flexibilidade no cronograma: Não se deve condicionar a finalização do projeto a uma data específica. Mesmo que seja necessário especificar uma data é preciso deixar claro que existe uma flexibilidade que permite à equipe adaptar-se aos percalços do caminho e corrigir o rumo quando for preciso, o que não significa provocar adiamento inúteis das tarefas ou tolerância à negligências. Rezende; Abreu (2008), também afirmam que o sucesso não depende somente de garantir a disponibilização das informações, é preciso que o ERP ofereça exatidão e credibilidade nas informações geradas, deve também propiciar a eliminação da informalidade de comunicação de de papéis dentro da empresa. Os dados devem estar formalmente estruturados, organizados e documentados, e devem respeitar as legislações vigentes e garantir que quando leis, políticas e procedimentos forem alterados, o software ERP também seja modificado. A documentação deve atender todas as Normas ISSO, destacando ferramentas que possibilitem a empresa documentar-se rápida e facilmente. O que levar em consideração na escolha de um ERP: - Correspondência das funções da ferramenta com os processos de negócio da empresa; - Flexibilidade e possibilidade de adaptação ao crescimento da empresa;

10 - Tempo de implantação; - Termo de retorno do investimento (R.O.I); - Existência de infraestrutura tecnológica adequada; - Compromisso com o fornecimento de upgrade e suporte à ferramenta; - Possibilidade de conversão de dados do sistema atual para ERP; - atendimento às legislações regionais, onde a empresa se localiza; - Conhecer os casos de sucesso de implantação em outras empresas; - Custos das licenças; - Custos com os treinamentos; - Necessidades de upgrade no hardware já existente; - Custos de implantação Fonte: (Bentes, 2008) De acordo com Castro (2011) adquirir um ERP envolve então: - licenciamento do fabricante ERP; - servidor da aplicação do ERP; - consultoria para implantação; - treinamentos (datashows, desktops, material didático e locais para treinamentos); - customizações; - atualização dos desktops; - servidor de banco de dados; - licenciamento para o software gerenciador de banco de dados; - despesas de viagem, estadia e alimentação para o time de projeto; - sistema operacional para os servidores; - sistema anti-virus para os servidores; - sistema de backup para os servidores; - mídias e unidades de backups; - link de dados entre as estações clientes e o servidor; - datacenter; E manter um ERP envolve: - manutenção mensal do fabricante do ERP; - suporte interno ao ERP; - customizações futuras (ajustes a mudanças da empresa, relatórios e melhorias); - manutenção das licenças dos demais softwares envolvidos; - upgrades;

11 Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) significa Administração do Relacionamento com o Cliente. É uma abordagem de negócios que desloca o foco do produto para o cliente. Também é uma filosofia de negócios que implica numa profunda mudança das atitudes internas da empresa, envolvendo aspectos de negócios, psicológicos e de comprometimento com os resultados. Outra forma de ver o CRM é como uma infraestrutura que dá suporte à implantação da filosofia onetoone (marketing um a um) de relacionamento com o cliente. (BENTES, 2008). Fonte:http://www.pwi.com.br/erp_modulos/crm.asp Surge com a necessidade de satisfazer os desejos dos clientes, antes do CRM as coletas de informações destinadas a oferecer subsídios para o departamento de marketing das empresas, eram realizadas através de pesquisas de mercado, que apesar de ser uma abordagem útil na avaliação da receptividade de um produto e/ou serviço, possui algumas limitações, dentre elas a interação artificial entre o entrevistador e entrevistado, e o fato de que nem sempre as pessoas sabem expressar exatamente o que desejam ou em qual quesito ficou realmente insatisfeita. As estratégias do CRM estão voltadas para o conhecimento e antecipação das necessidades dos clientes, que podem ser conseguidas através de algumas ações, dentre elas: capturar os dados dos clientes que possam existir em todos os setores da empresa (rede de marketing, marketing de relacionamento, setor de vendas, SAC, call-center, setor

12 de entregas, s; consolidar estes dados e armazená-los em um banco de dados central; e, utilizar as informações obtidas para interagir com o cliente. Assim, o principal objetivo deste processo é transformar estas informações em arma valiosa para conquistar o cliente definitivamente. Sem conhecer os gastos efetuados, o poder aquisitivo e as necessidades de cada um de seus clientes, a empresa fica impossibilitada de realizar investimentos que atendam aos melhores clientes de forma personalizada, fidelizando os demais e mantendoos sempre satisfeitos.(bentes, 2008). O CRM também pode ser traduzido como um sistemático processo de aquisição mais detalhada possível - de informações a respeito do cliente ao longo de toda a sua relação com a empresa. Pode-se até mesmo comparar o CRM com o dono da padaria do bairro ou o seu Manoel da venda, que conhecia todos os fregueses pelo nome, sabia das preferências individuais de cada um, em quais podia confiar e quais eram os maus pagadores, estabelecendo com todos, uma relação de amizade e simpatia e, nos casos dos bons fregueses, de confiança. (BENTES, 2008). Tales Lopes, diretor de Prática de Finance&Performance Management da Accenture, afirmou, em palestra realizada no Congresso Consumidor Moderno de Crédito, em 2012, em São Paulo, que, [...] é essencial para a sustentabilidade do negócio manter os clientes atuais e que pesquisa realizada pela própria Accenture concluiu que o custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base". 1 Estes números são confirmados pela empresa BSI Brasil Auditoria e Certificação, que também afirma que o custo para uma empresa conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes maior do que manter um cliente existente. As organizações que perdem clientes regularmente lutam para recuperar sua reputação abalada. 2 1 Fonte: 2 Fonte:

13 Bentes (2008), conclui estas informações relatando que um comprador satisfeito costuma elogiar a empresa para aproximadamente cinco pessoas, ao passo que um insatisfeito queixa-se dela com nove outras. Por estes motivos que se faz necessário descobrir e diferenciar cada cliente de acordo com seus valores e necessidades, de forma a oferecer um atendimento personalizado, produtos e serviços de acordo com seus interesses e, consequentemente, criar uma relação duradoura. No entanto, isso implica não apenas em treinamento dos funcionários mas também em uma mudança na cultura da empresa, pois a implantação de um sistema de CRM sem uma redefinição de seus processos internos e sem a criação de um modelo muito bem pensado de relacionamento e atendimento trará resultados medíocres e todo o esforço e dinheiro investido em um sistema CRM, não passará de meras informações para call center. A negligência com a preparação do pessoal tanto do ponto de vista do treinamento quanto na elaboração de um projeto educacional que vise conquistar a adesão e cooperação das pessoas, convencendo-as de que vale a pena o esforço de readaptação ao novo sistema (na medida em que isso facilitará o próprio trabalho), sempre levará ao fracasso ou, na melhor das hipóteses, a resultados pífios, muito aquém das possibilidades reais que ocorrem quando o fator humano é levado em

14 conta e as necessárias mudanças culturais também são contempladas no projeto. (BENTES, 2008) Deve-se tomar cuidado para não confundir ferramentas de CRM com o CRM em si. Para demonstrar que CRM é um modelo de negócio, que pode não ter nada a ver com tecnologia, Bentes (2008) apresenta exemplos como o do sr. Manoel da padaria, que conhece cada um de seus fregueses, suas preferências, hábitos de compra e até problemas pessoais, ele sabe que a dona Maria, atrasou o pagamento da conta desse mês, porque perdeu o emprego, dessa forma separando cada situação, ele está fazendo CRM, já que está de fato administrando o relacionamento com o cliente. Assim, este autor divide a abordagem CRM em três etapas: - identificar o cliente; - diferenciar os clientes; - interagir e personalizar os atendimentos; Para Pimentel (2011), existem três soluções eficazes de CRM: CRM Operacional: aplicações que interagem diretamente com o cliente. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente; CRM Colaborativo: aplicações que facilitam interações entre os clientes e as empresas. É o exemplo do , call center ; CRM Analítico: aplicações que analisam os dados dos clientes gerados pelas ferramentas operacionais. Permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes; Estudos da Accenture realizado em 2007, com executivos de TI de cerca de 300 grandes companhias na América do Norte, Europa, Ásia/Pacífico e América do Sul enfrentaram problemas na implementação de sistemas de CRM, dentre eles estão 3 : A dificuldade de sair da perspectiva "de dentro para fora" para a perspectiva "de fora para dentro" em que se conhece profundamente a cultura do cliente dentro de uma área de atividade e se procura configurar os sistemas e os processos em torno destes valores. 3 Fonte:

15 A priorização das tecnologias e suas funcionalidades em detrimento dos problemas reais que estas precisam resolver. Além disso, como a oferta de funcionalidades dos sistemas é muito grande, fica difícil decidir, entre longas listas de funcionalidades, qual o melhor produto para uma demanda específica. A dificuldade de traduzir o conhecimento acumulado dos colaboradores por muitos anos para sistemas informatizados. Além da intermediar processos sedimentados, os sistemas também propõem processos e modelos novos, que muitas vezes são rejeitados, a longo prazo, pelas equipes internas. O fracasso de projetos antigos, baseados em gerações anteriores de sistemas, faz com que a organização se torne cética em relação à sua renovação e reestruturação em novas bases. O planejamento excessivo, que gera distância dos clientes reais ao valorizar mais o estabelecimento de parâmetros, referenciais e métricas precisos do que as referências humanas indispensáveis à construção de relacionamentos. CRM é uma abordagem de negócios que propõe a coleta e integração dos dados individuais dos clientes em um banco de dados corporativo, através do uso de ferramentas operacionais, tais como: callcenter, websites dinâmicos, sistemas de vendas automatizados. Essa infraestrutura consome a maior parte dos investimentos em CRM, principalmente no Brasil. (BENTES, 2008). Business Intelligence (BI) Business Intelligence (BI) é um conjunto de práticas que resultam na aquisição de informações de qualidade e altamente significativas sobre um determinado assunto pesquisado, cuja validade fornecerá uma sólida base para uma posterior análise do negócio. Este termo foi criado na década de 80 por Howard Dresner, vice presidente de uma das maiores empresas de consultoria em TI do mundo.(bentes, 2008). Exemplo 1: uma grande empresa fabricante de placas-mãe considera a possibilidade de fabricar também os chipsets utilizados nestas placas. Dessa forma a empresa pode ganhar independência em relação à fornecedores, reduzir custos de montagem e ainda conquistar o bilionário mercado de chipsets. Dessa forma, se essa empresa puder reunir

16 informações suficientes sobre o processo de fabricação desses componentes, os materiais empregados, quem os comercializa e a que preços, quais são os prováveis compradores, quais os fatores que influenciam no valor, qual o volume de vendas, etc., com certeza obterá um excelente conhecimento desse mercado e, consequentemente, terá condições de avaliar as boas chances de acerto, a conveniência de fabricar ou não os chipsets ou continuar comprando de fornecedores. Exemplo 2: O B.I. é capaz de realizar consultas que retornam não apenas, a quantidade total das vendas, mas também como esse total se distribui por entre as opções de produtos, assim como, as vendas de cada produto por estado, ou adicionar novas dimensões à pesquisa com o objetivo de mostrar a distribuição das vendas de um produto específico por estado e por consumidor em determinado ano. Outras ações de BI utilizadas para incrementar as vendas: armazenar produtos visualizados pelo cliente, nos módulos do site de vendas, e periodicamente enviar para o cadastrado pelo cliente, ofertas daquele tipo de produto; armazenar produtos visualizados pelo cliente para alimentar um bloco do site de navegação com o título últimos produtos visualizados ; mostrar ao cliente os percentuais de clientes que compraram ou visualizaram este produto e compraram outro similar, ofertando este outro; para cada produto visualizado pelo cliente oferecer, além das opções de comparas, a opção de armazenar para futura compra ou listas de desejos e, no futuro lembrar deste armazenamento ao cliente. Business Inteligence é o processo de reunir informações significativas sobre o assunto pesquisado.(jonathan Wu apud Bentes, 2008) Do ponto de vista da tecnologia o B.I. é um instrumento que fornece Processamento Analítico On-Line (OLAP), com o objetivo de responder a relevantes questões de negócios e principalmente identificar padrões e tendências a partir das informações colhidas. As aplicações conhecidas como OLAP, funcionam como interface amigável para consultas complexas no dawarehouse ou nos datamarts da empresa.

17 Fonte: Estes sistemas são capazes de processar com facilidade vastas quantidades de dados e agrega-los logicamente de forma a responder questões, tais como: Dentre os produtos que comercializamos, quais fornecem maior margem de lucros? Quem compra os produtos que fabricamos, por categoria? Quem são nossos melhores clientes? Quais dentre nossos clientes comparam menos ou com menos frequência? (BENTES, 2008). As respostas a estas questões podem ser utilizadas para criar estratégias de promoções direcionadas aos melhores clientes, ou auxiliar na decisão de deixar de fornecer ao mercado os produtos que proporcionam pouco retorno à empresa, ou seja, ajudar os usuários a tomar melhores decisões empresariais. Diante do exposto verificamos que o B.I. é um importante instrumento de apoio ao CRM, porque as respostas obtidas através do B.I. podem ser valiosas à equipe do CRM, que pode criar ou modificar estratégias de atendimento personalizado aos clientes. E o resultado das ações executadas junto aos mesmos produz mais informações que podem retroalimentar o datawarehouse do B.I. e após nova análise, o resultado volta para o CRM, ocorrendo assim um trabalho em conjunto entre os dois sistemas.

18 E assim como o CRM, o B.I. não pode ser utilizado somente como uma ferramenta tecnológica ou um conjunto de ferramentas de software, mas sim, uma forma sofisticada de empregar tecnologias de hardware, software e também de mudanças organizacionais, metodológicas e culturais na empresa ou em algumas de suas áreas, de forma a produzir informações valiosas para gerar subsídios para a alta direção da empresa, para que esta possa elaborar com mais precisão as estratégias de negócios. Fonte: No entanto, informações de tal relevância exigirá a adoção de uma rígida estratégia de segurança, para que não venham a cair em mãos erradas, principalmente dos concorrentes. Os atuais sistemas de B.I. apresentam interfaces gráficas e os sistemas cliente-servidor deram lugar às aplicações web hospedadas nas intranets das empresas ou em extranets, de forma que as informações podem ser compartilhadas por clientes, fornecedores e por outros parceiros interessados. O poder dos processadores se multiplicou e a quantidade de dados possível de serem armazenadas e processadas, também se ampliou bastante. E as fontes dessas informações podem ser variadas, tanto de agentes internos quanto externos: transações operacionais da empresa, clientes, concorrentes, fornecedores, oportunidades, fatores políticos e econômicos do ambiente na qual a empresa está

19 inserida. E a finalidade do B.I. seria transformar todas essas informações em conhecimento estratégico. Fonte:

20 Para Bentes (2008), os benefícios de uma B.I. bem implantada são: - melhoria na qualidade dos processos de tomada de decisões; - transformação dos dados acumulados em informações uteis; - aproveitamento máximo dos dados disponíveis por toda a empresa; - melhoria no processo de planejamento; - melhoria na definição e reformulação de estratégias de negócios. Componentes de um Business Intelligence(BI) Mesmo levando em considerações as especificidades particulares de cada empresa, em termos gerais um Business Intelligence é composto por: Data Warehouse- principal fonte de dados para as consultas é um grande banco de dados com diversos níveis resumidos e análise multidimensional dos dados operacionais, que tem por finalidade de fornecer informações de forma integrada, bem como uma visão completa e histórica da empresa. Data Mart: miniaturas dos datawarehouse divididos em visões departamentais, por assunto ou ou área de interesse. Data Mining: instrumentos de pesquisa que utilizam ambientes adequados à realização de pesquisas pesadas, que permite descobrir informações e relações ocultas que podem revelar tendências que ainda não foram percebidas e exploradas além de informações novas e valiosas para a estratégia da empresa, utilizando modelos estatísticos e elementos complexos das redes neurais. Metadados: Dados que informam a correta localização dos dados. OLAP: instrumento de consulta e apresentação dos dados textuais e numéricos do DW, as funcionalidade oferecidas por esta tecnologia podem variar, desde uma simples planilha do Excel até ferramentas mais sofisticadas como o Cognos Query Studio que pode criar um relatório em questão de segundos e podem ser implementadas tanto em ambiente cliente-servidor quanto em uma plataforma web. As informações são armazenadas em cubos multidimensionais, que gravam valores quantitativos e medidas, permitindo visualização por meio d diversos ângulos, obedecendo a estrutura cliente/ servidor multiusuário. As ferramentas OLAP surgiram juntamente com os Sistemas de Apoio à decisão para fazerem a consulta e a análise dos dados contidos nos Data Warehouses e Data Marts.

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