Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2012 PROCON Fortaleza Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC

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1 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DO - ANO 2012 SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR - SINDEC

2 O que é SINDEC? O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor SINDEC é um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC. O SINDEC materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimentos da ação coordenada e harmônica entre esses órgãos. Atualmente o SINDEC está em 24 estados brasileiros, além do Distrito Federal, com 211 Procons municipais. São 441 unidades que atendem em 292 cidades em todo o território nacional. Com seus diversos tipos de procedimento, o SINDEC procura dar aos órgãos de defesa do consumidor alternativas e ferramentas para gestão de seus atendimentos e para implantação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais de consumidores. Sabe-se que os problemas com que os Procons lidam diariamente são diversos e cada vez mais complexos. O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas? É o cadastro formado pelas reclamações de lesão ou ameaça a direito de consumidor consideradas procedentes e finalizadas pelos Procons Integrados ao SINDEC, no período de 12 meses. Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas? Na instauração da Reclamação pelo consumidor o fornecedor é notificado para apresentar uma resolução para o problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência de conciliação. Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente, analisa os autos do processo administrativo e decide pela fundamentação ou não da reclamação. Concluída esta fase, a reclamação é finalizada no sistema e classificada como Não Fundamentada, ou Fundamentada Atendida; ou Fundamentada Não Atendida. Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal das Reclamações Fundamentadas, a Secretaria Nacional do Consumidor SENACON inicia a consolidação de todas as informações, formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

3 Total Geral de Atendimentos PROCON Fortaleza Ano 2012 Extra-Procon 6,58% Atendimento Abertura Direta de Preliminar Reclamação 4,10% 4,58% Simples Consulta 0,79% Encaminhamento a Fiscalização 0,02% CIP (Carta de Informações Preliminares) 83,94% Tipo de Atendimento Total % CIP (Carta de Informações Preliminares) ,93% Extra-Procon 714 6,58% Abertura Direta de Reclamação 497 4,58% Atendimento Preliminar 445 4,10% Simples Consulta 86 0,79% Encaminhamento a Fiscalização 2 0,02% Total Geral ,00%

4 Ranking dos Fornecedores mais Reclamados Reclamações Fundamentadas Ano 2012 Total de Atendidas Não Atendidas Posição Fornecedor Reclamações Quant. % Quant. % Quant. % 1º Oi Móvel/Oi Fixo (Telemar)/Oi Paggo ,94% 15 8,06% 186 7,34% 2º Bradesco 57 65,52% 30 34,48% 87 3,43% 3º COMERCIAL RABELO SOM E IMAGEM LTDA 41 67,21% 20 32,79% 61 2,41% 4º Claro/Embratel 48 80,00% 12 20,00% 60 2,37% 5º Máquina de Vendas (Ricardo Eletro, City Lar, Insinuante, Eletro Shopping) 42 76,36% 13 23,64% 55 2,17% 6º COMPANHIA DE AGUA E ESGOTO DO CEARA - CAGECE 40 76,92% 12 23,08% 52 2,05% 7º Itaú 26 54,17% 22 45,83% 48 1,89% 8º CCE/DIGIBRAS 45 95,74% 2 4,26% 47 1,85% 9º Santander 20 45,45% 24 54,55% 44 1,74% 10º COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ - COELCE 29 70,73% 12 29,27% 41 1,62% 11º HI END. DISTRIBUIDORA DE MOVEIS ELETROS LTDA 39 95,12% 2 4,88% 41 1,62% 12º LG 32 80,00% 8 20,00% 40 1,58% 13º Banco do Brasil 25 65,79% 13 34,21% 38 1,50% 14º ELECTROLUX 29 85,29% 5 14,71% 34 1,34% 15º TECNO INDÚSTRIA E COMERCIO DE COMPUTADORES LTDA 16 50,00% 16 50,00% 32 1,26% 16º B2W/Lojas Americanas 22 68,75% 10 31,25% 32 1,26% 17º C&A MODAS LTDA 20 66,67% 10 33,33% 30 1,18% 18º Pão de Açúcar 26 86,67% 4 13,33% 30 1,18% 19º Tim/Intelig 21 72,41% 8 27,59% 29 1,14% 20º Caixa Econômica Federal 10 35,71% 18 64,29% 28 1,10% 21º MOTOROLA 21 80,77% 5 19,23% 26 1,03%

5 Posição Fornecedor Total de Atendidas Não Atendidas Reclamações Quant. % Quant. % Quant. % 22º SKY 20 80,00% 5 20,00% 25 0,99% 23º DRICOS MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS LTDA 17 68,00% 8 32,00% 25 0,99% 24º WHIRLPOOL/MULTIBRAS/CONSUL/BRASTEMP/COMPRA CERTA 19 79,17% 5 20,83% 24 0,95% 25º DELTA COMÉRCIO DE MOVEIS LTDA 20 86,96% 3 13,04% 23 0,91% 26º SONY ERICSSON 12 52,17% 11 47,83% 23 0,91% 27º NOKIA 11 50,00% 11 50,00% 22 0,87% 28º CESUT - COMÉRCIO E SERVIÇO DE INFORMATICA LTDA 18 85,71% 3 14,29% 21 0,83% 29º CARREFOUR Financeiro/Comércio 12 57,14% 9 42,86% 21 0,83% 30º VIRGINIA SURETY COMPANHIA DE SEGUROS DO BRASIL 12 66,67% 6 33,33% 18 0,71%

6 Relação de Reclamações Fundamentadas Atendidas X Não Atendidas Ano 2012 Reclamações Total % Reclamações Fundamentadas Atendidas ,10% Reclamações Fundamentadas Não Atendidas ,90% Total Geral ,00%

7 Reclamações Fundamentadas - Áreas mais Reclamadas Ano 2012 Área Total % Produtos ,21% Assuntos Financeiros ,21% Serviços Essenciais ,63% Serviços Privados 215 8,48% Saúde 54 2,13% Habitação 32 1,26% Alimentos 2 0,08% Total Geral ,00%

8 Reclamações Fundamentadas - Assuntos mais Reclamados Ano 2012 Posição Assunto Total % 1º Aparelho Celular ,69% 2º Microcomputador / Produtos de Informática ,26% 3º Eletrodomésticos Linha Branca 239 9,43% 4º Móveis 228 9,00% 5º Cartão de Crédito 224 8,84% 6º Banco comercial 152 6,00% 7º Telefonia Celular 128 5,05% 8º Televisão / Aparelho DVD / Filmadora 122 4,81% 9º Telefonia Fixa 92 3,63% 10º Água / Esgoto 51 2,01%

9 Reclamações Fundamentadas Problemas mais Reclamados ano 2012 Posição Problema Total % 1º Problemas com Cobrança ,73% 2º Problemas com Garantia de Produtos ,60% 3º Vício ou Má Qualidade de Produto ou Serviço ,85% 4º Problemas na Oferta ,05% 5º Problemas com Contrato 114 4,50%

10 Ranking dos fornecedores que menos atendem Reclamações Fundamentadas ano 2012 Atendidas Não Atendidas Total de Reclamações Posição Fornecedor Quantidade % Quantidade % Quantidade % 1º Caixa Econômica Federal 10 35,71% 18 64,29% 28 1,10% 2º Santander 20 45,45% 24 54,55% 44 1,74% 3º TECNO INDÚSTRIA E COMÉRCIO DE COMPUTADORES LTDA 16 50,00% 16 50,00% 32 1,26% 4º NOKIA 11 50,00% 11 50,00% 22 0,87% 5º SONY ERICSSON 12 52,17% 11 47,83% 23 0,91% 6º Itaú 26 54,17% 22 45,83% 48 1,89% 7º CARREFOUR Financeiro/Comércio 12 57,14% 9 42,86% 21 0,83% 8º Bradesco 57 65,52% 30 34,48% 87 3,43% 9º Banco do Brasil 25 65,79% 13 34,21% 38 1,50% 10º C&A MODAS LTDA 20 66,67% 10 33,33% 30 1,18% 11º COMERCIAL RABELO SOM E IMAGEM LTDA 41 67,21% 20 32,79% 61 2,41% 12º DRICOS MÓVEIS E ELETRODOMÉSTICOS LTDA 17 68,00% 8 32,00% 25 0,99% 13º B2W/Lojas Americanas 22 68,75% 10 31,25% 32 1,26% 14º COMPANHIA ENERGÉTICA DO CEARÁ COELCE 29 70,73% 12 29,27% 41 1,62% 15º Tim/Intelig 21 72,41% 8 27,59% 29 1,14%

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