À Linda Ao Francisco e à Catarina
|
|
- Jonathan Candal Affonso
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 À Linda Ao Francisco e à Catarina i
2 Agradecimentos Realizar um trabalho como este implica empenhamento, concentração, rigor, e o acompanhamento e estímulo das pessoas que estão mais próximas. Na conclusão desta etapa da minha formação académica fico muito grato ao Professor Manuel Filipe Santos, orientador, amigo e solidário. Ao meu colega e amigo Pedro Gago, um agradecimento muito especial pelas ajudas, conselhos e disponibilidade incondicional que sempre demonstrou com um companheiro assim as coisas ficam e são mais fáceis. Não posso deixar neste momento de agradecer à minha esposa, mulher de M grande que suportou com paciência cada fase desta caminhada as minhas ausências e as minhas falhas. Muito Obrigado Linda. ii
3 Resumo Resumo A existência de bases de dados nas empresas nunca foi tão relevante como nos últimos anos, sendo fácil constatar a sua presença em qualquer projecto ou investimento desenvolvido. Uma base de dados poderá ainda ser considerada, como um repositório de conhecimento potencialmente relevante, mas escondido. De facto o seu conteúdo muitas vezes não é explorado em profundidade, pese embora existam numerosas actividades desenvolvidas sobre elas, como é o caso do marketing directo ou do marketing relacional. As diversas contribuições e trabalhos realizados no âmbito da exploração de bases de dados com recurso a procedimentos estatísticos e a processos de interrogação, têm-se revelado insuficientes pelo facto dos modelos desenvolvidos não captarem convenientemente o conhecimento implícito nem revelaram as acuidades desejáveis. As técnicas de Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados surgem assim como alternativa a explorar, uma vez que apresentam características que permitem o estudo de problemas complexos, de difícil resolução através das abordagens mais convencionais, sendo por isso cada vez mais utilizadas nas diferentes áreas da gestão, em particular no marketing. Neste trabalho é apresentada uma proposta para a sistematização das actividades de Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados como suporte às actividades de Business Intelligence, com aplicação concreta num caso na área da distribuição. iii
4 Abstract Abstract Databases have never been as relevant for organizations as they are nowadays. It is easy to see how widespread they are, being used in every project or investment. A database may also be seen as a repository for hidden but potentially useful knowledge. In fact, its contents are seldom thoroughly explored even though there are a number of activities like direct marketing that depend on the information in the database. Past approaches to database contents study by means of database queries or statistical procedures have been proven unsatisfactory as the resulting models often not only lack the ability to uncover the implicit hidden knowledge but also present low predictive accuracies. Thus, Knowledge Discovery in Databases techniques present an interesting alternative as they can be used on complex problems where the more conventional approaches usually fail and their use is growing especially in marketing. In this work a framework systematizing the Knowledge Discovery in Databases activities for Business Intelligent activities support is presented. This framework is show in action through a case study. iv
5 Abstract Conteúdo RESUMO...III ABSTRACT...IV ÍNDICE DE FIGURAS...XI ÍNDICE DE TABELAS...XIII ACRÓNIMOS E ABREVIATURAS...XIV ACRÓNIMOS E ABREVIATURAS...XIV 1 INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO OBJECTIVOS ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO BUSINESS INTELLIGENCE E DATABASE MARKETING BUSINESS INTELLIGENCE Definição Aplicações organizacionais de BI Formalização da actividade Business Intelligence Suporte tecnológico de BI v
6 Abstract Sistemas de Apoio à Decisão DATABASE MARKETING Definição de Database Marketing Estrutura do Database Marketing Componente Operativa do DBM Componente Analítica do DBM Catalisadores e Obstáculos do Database Marketing BUSINESS INTELLIGENCE VERSUS DATABASE MARKETING DESCOBERTA DE CONHECIMENTO EM BASES DE DADOS INTRODUÇÃO HIERARQUIA DO CONHECIMENTO EM BASES DADOS PRINCÍPIOS DA DESCOBERTA DE CONHECIMENTO EM BASE DADOS FASES DO PROCESSO DE DCBD Exploração e Selecção de dados Pré-Processamento Tratamento de valores omissos Avaliação de excepções (outliers) Derivação de novos atributos Dispersão de valores Integridade da informação do registo Identificação de atributos duplicados e redundantes Identificação de inconsistências Identificação de ruído ou poluição dos dados Identificação de valores atribuídos por definição (defaults) Transformação dos dados Normalização dos Dados Discretização de atributos quantitativos em qualitativos Discretização de atributos qualitativos em quantitativos Transposição de tabelas vi
7 Abstract Data Mining METODOLOGIAS DE DATA MINING CRISP-DM SEMMA PROBLEMAS E ABORDAGENS EM DATA MINING INTRODUÇÃO TIPOS DE OBJECTIVOS EM DATA MINING Previsão Classificação Regressão Descrição Segmentação Associação ou análise de dependências Sumariação Visualização MÉTODOS DE ABORDAGEM EM DATA MINING Regras de Associação Indução de regras Redes Neuronais Árvores de Decisão AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS DM4DBM - PROPOSTA DE UMA METODOLOGIA DE DATA MINING PARA DATABASE MARKETING INTRODUÇÃO CARACTERÍSTICAS DAS ACTIVIDADES DE MARKETING SUPORTE ÀS ACTIVIDADES DE MARKETING COM MODELOS DE DATA MINING DATA MINING PARA DATABASE MARKETING Recolha de Informação Recolha de Dados Constituição da Base de dados de Marketing vii
8 Abstract Extracção de Conhecimento Análise e Selecção dos Dados Pré-processamento e Transformação de Dados Modelação Exemplos de Aplicação em projectos de DCBD em Acções de Marketing Desenvolvimento de Acções de Marketing Medição dos Resultados e da Eficácia dos Modelos DM4DBM VERSUS CRISP-DM DATABASE MARKETING APLICADO À DISTRIBUIÇÃO INTRODUÇÃO (A) OBJECTIVOS DE NEGÓCIO E DE MARKETING (a1) Enquadramento (a2) Objectivos do Estudo e Abordagens Consideradas (a3) Recolha e Exploração dos Dados Avaliação dos dados internos disponíveis Importação e criação da BD inicial Filtragem e Limpeza de dados Constituição da Base Dados de Marketing Sistematização da Angariação de dados Selecção dos registos elegíveis (B)DESCOBERTA DE CONHECIMENTO EM BASES DADOS (b1) Compreensão dos dados (b2) Análise dos dados Pré-Processamento dos Dados (b3) (b4) Modelação Selecção de dados para treino Aplicação de Algoritmos (C) Desenvolvimento de Acções de Marketing viii
9 Abstract (D) Discussão de resultados CONCLUSÕES E TRABALHO FUTURO SINOPSE CONCLUSÕES TRABALHO FUTURO ANEXO A METODOLOGIA CRISP-DM ANEXO B METODOLOGIA SEMMA ANEXO C PSEUDO CÓDIGO PARA TRANSPOSIÇÃO DE TABELAS ANEXO D MODELOS DE DATA MINING: MODELO ANEXO E MODELOS DE DATA MINING: MODELO ANEXO F MODELO DE DATA MINING: MODELO ANEXO G MODELO DE DATA MINING : MODELO ANEXO H ix
10 Abstract 15 MODELO ENTIDADE RELACIONAMENTO DA BD ANEXO I DESCRIÇÃO DOS DADOS ANEXO J COMPREENSÃO DOS DADOS ANEXO K MODELO DE DADOS BIBLIOGRAFIA GLOSSÁRIO DE TERMOS x
11 Índice de Figuras Índice de Figuras FIGURA 1 MARKETING TRADICIONAL (ADAPTADO DE [DROZDENKO ET AL., 2002]). 3 FIGURA 2 - PROCESSO DE MARKETING RELACIONAL. 4 FIGURA 3 - ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO 10 FIGURA 4 SUPORTE TECNOLÓGICO DA ACTIVIDADE DE BUSINESS INTELLIGENCE 19 FIGURA 5 - BUSINESS INTELLIGENCE EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO. 22 FIGURA 6- CONSTITUIÇÃO DO DBM [ADAPTADO DE [SIQUEIRA ET AL., 2002]). 27 FIGURA 7 - FASES DO PROCESSO DE DCBD (ADAPTADO DE [FAYYAD ET AL., 1996]). 43 FIGURA 8 - PERCENTAGEM DE TEMPO DESPENDIDO EM CADA FASE DO PROCESSO DE DCBD. 44 FIGURA 9 - RELAÇÃO ENTRE O NÚMERO DE MAILINGS E O NÚMERO DE RESPOSTAS. 45 FIGURA 10 REPRESENTAÇÃO DAS TABELAS INICIAS. 57 FIGURA 11 REPRESENTAÇÃO DA TABELA FINAL APÓS TRANSPOSIÇÃO. 57 FIGURA 12 METODOLOGIA CRISP-DM (ADAPTADO DE [CHAPMAN ET AL., 2000]). 61 FIGURA 13 METODOLOGIA SEMMA (ADAPTADO DE [SAS, 2005]). 62 FIGURA 14 MATRIZ PARA CLASSIFICAÇÃO (ADAPTADO DE [RODRIGUES, 2000]). 63 FIGURA 15 ESTRUTURA DO NEURÓNIO ARTIFICIAL (NODO) [QUINTELA, 2005]. 76 FIGURA 16 ESQUEMAS COM AS FUNÇÕES DE ACTIVAÇÃO. 77 FIGURA 17 REDE DE UMA SÓ CAMADA. 78 FIGURA 18 ARQUITECTURA DE UMA REDE FEEDFORWARD MULTICAMADA 79 FIGURA 19 ARQUITECTURA DE UMA REDE COMPETITIVA OU RECORRENTE. 79 FIGURA 20 PARADIGMA DE APRENDIZAGEM SUPERVISIONADA. 81 FIGURA 21 PARADIGMA DA APRENDIZAGEM NÃO SUPERVISIONADA. 81 FIGURA 22 REDE PERCEPTRON. 82 FIGURA 23 ESQUEMA DAS REDES DE KOHONEN [KOHONEN, 1989]. 87 FIGURA 24 EXEMPLO DE UMA ÁRVORE DE DECISÃO. 89 FIGURA 25 - ÁRVORE DE DECISÃO OBTIDA PELO ALGORITMO ID3. 94 FIGURA 26 - ENQUADRAMENTO DO DBM NA ORGANIZAÇÃO (ADAPTADO [HUGHES, 1995]). 102 xi
12 Índice de Figuras FIGURA 27 PROPOSTA DA METODOLOGIA DE DATA MINING PARA DATABASE MARKETING 107 FIGURA 28 RECOLHA DE INFORMAÇÃO DE FONTES DIVERSAS 111 FIGURA 29 - PROCESSO DE DCBD (ADAPTADO DE [FAYYAD ET AL., 1996]) 112 FIGURA 30 ORGANIZAÇÃO ACTIVIDADES PRÉ-PROCESSAMENTO E TRANSFORMAÇÃO DE DADOS 115 FIGURA 31 - RECOMPENSAS DA APLICAÇÃO DE DBM 123 FIGURA 32 PARALELISMO ENTRE AS METODOLOGIAS DM4DBM E CRISP-DM 128 FIGURA 33 - FLUXO DE INFORMAÇÃO RELATIVO AO PROJECTO DE MARKETING RELACIONAL 132 FIGURA 34 CRIAÇÃO DA BD INICIAL IMPORTAÇÃO DE DADOS 137 FIGURA 35 DUPLICAÇÃO NA CODIFICAÇÃO PARA O MESMO ATRIBUTO. 139 FIGURA 36 - REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DA FORMAÇÃO DA BD DO PROJECTO. 146 FIGURA 37 - DISTRIBUIÇÃO APÓS A REDUÇÃO DE CLASSES 152 FIGURA 38 - TRANSPOSIÇÃO DA TABELA VALE PARA UMA NOVA TABELA CLIENTE-VALE. 153 FIGURA 39 REPRESENTAÇÃO DA TRANSPOSIÇÃO DAS TABELAS PERGUNTA E QUESTIONÁRIO. 154 FIGURA 40 - ORGANIZAÇÃO DOS DADOS DAS TABELAS QUESTIONÁRIOS E QUESTÕES. 155 FIGURA 41 - TABELA RESULTANTE DA TRANSPOSIÇÃO DAS TABELAS. 155 FIGURA 42 - DISTRIBUIÇÃO DE CASOS DENTRO DE CADA CLUSTER. 176 FIGURA 43 - CLUSTERS VS REBATE DE VALES. 178 xii
13 Índice de Tabelas Índice de Tabelas TABELA 1- RESULTADOS DE ACTIVIDADES DE DBM EM MARKETING 33 TABELA 2- EXEMPLIFICAÇÃO DE CODIFICAÇÕES DISTINTAS PARA O MESMO REGISTO. 47 TABELA 3- EXEMPLO DE TABELA DE FREQUÊNCIAS PARA O VALOR DE UM ATRIBUTO. 49 TABELA 4- CODIFICAÇÃO DISTINTA PARA O MESMO ATRIBUTO [PINTO ET AL., 2005]. 53 TABELA 5- ALGUMAS DAS TÉCNICAS DISPONÍVEIS PARA CADA TIPO DE PROBLEMA EM DM. 69 TABELA 6 - EVOLUÇÃO DO ALGORITMO ID3. 90 TABELA 7 - DADOS USADOS PELO ALGORITMO. 92 TABELA 8 - MATRIZ DE CONFUSÃO DE UM CLASSIFICADOR. 98 TABELA 9 - ACTIVIDADES DE DM APLICADAS A QUESTÕES DE MARKETING. 105 TABELA 10 EXEMPLOS DE APLICAÇÃO EM CASOS DE MARKETING 117 TABELA 11 - EXEMPLIFICAÇÃO DE CODIFICAÇÕES DISTINTAS PARA O MESMO REGISTO. 139 TABELA 12 INCONGRUÊNCIA NA CODIFICAÇÃO DO MESMO OBJECTO. 140 TABELA 13 - EXEMPLO DE VIOLAÇÃO DE DOMÍNIO NO ATRIBUTO SEXO. 141 TABELA 14 - CLASSIFICAÇÃO EM FUNÇÃO DO VOLUME DE QUESTIONÁRIOS E VALES. 143 TABELA 15 - CLASSIFICAÇÃO EM FUNÇÃO DA DIMENSÃO DA FAMÍLIA E ACESSÓRIOS CONFORTO. 143 TABELA 16 ATRIBUTOS UTILIZADOS NA MODELAÇÃO 144 TABELA 17 DOMÍNIO DOS ATRIBUTOS DE TRABALHO 145 TABELA 18 QUANTIDADE DE RESPOSTAS OBTIDAS PARA A QUESTÃO TÊM FILHOS? 149 TABELA 19 QUANTIDADE DE RESPOSTAS À QUESTÃO NÚMERO DE FILHOS? 149 TABELA 20 - RESPOSTAS ÀS QUESTÕES TÊM FILHOS E NÚMERO DE FILHOS 150 TABELA 21 - RESPOSTAS ÀS QUESTÕES APÓS COERÊNCIA DE DADOS. 151 TABELA 22 TABELA DE FREQUÊNCIA PARA O ATRIBUTO Nº FILHOS. 151 TABELA 23 - ESTABELECIMENTO DA RELAÇÃO CLIENTE VALE. 154 TABELA 24 TAXA DE REBATIMENTO DE CADA VALE EMITIDO. 158 TABELA 25 - DERIVAÇÃO DE NOVAS VARIÁVEIS. 159 TABELA 26 CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES. 160 TABELA 27 - ORDENAÇÃO DE CLIENTES EM FUNÇÃO DO VOLUME DE QUESTÕES RESPONDIDAS: 162 TABELA 28 NÚMERO DE CASOS POR CADA ESCALA DE CLASSIFICAÇÃO. 163 TABELA 29 RESULTADOS DA APLICAÇÃO DO ALGORITMO PARA DE INDUÇÃO DE REGRAS GRI. 170 TABELA 30 DISTRIBUIÇÃO DE INDIVÍDUOS PARA CADA CLUSTER. 177 xiii
14 Acrónimos e Abreviaturas Acrónimos e Abreviaturas AD BD BP BDM CRISP-DM CRM DCBD DM DW IA ODBC OLAP RNA RMFC SEMMA SGBD SQL W3C WWW Árvores de Decisão Base de Dados Back-Propagation Bases de Dados de Marketing Cross Industry Standard Process for Data Mining Customer Relationship Management Descoberta de Conhecimento em Base de Dados (Knowledge Discovery in Databases) Data Mining Data Warehouse Inteligência Artificial On-line DataBase Connectivity On-Line Analytic Processing Redes Neuronais Artificiais Redes Feedforward Multicamada Sample, Explore, Modify, Model, Assessement Sistema de Gestão de Base de Dados Structured Query Language World Wide Web World Wide Web xiv
15 Capítulo 1 Introdução Capítulo 1 1 Introdução O marketing é o conjunto de meios de que dispõe uma organização 1 para vender os seus produtos aos seus clientes com rendibilidade 2 [Angelmar et al., 1975]. O termo marketing surge da conjugação das palavra inglesas market e thinking, representando uma preocupação desta ciência em auxiliar as organizações na abordagem aos mercados [Bartels, 1976], [Angelmar et al., 1975]. Outros autores definiram o marketing como o conjunto dos métodos e dos meios de que uma organização dispõe para promover, nos públicos pelos quais se interessa, os comportamentos favoráveis à realização dos seus próprios objectivos" [Lindon et al., 2000]. A investigação realizada em torno da escolha de mercados-alvo ou da integração de funções como captação, manutenção e fidelização de clientes 3 por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente, confere ao marketing um carácter científico [Kotler, 2002]. Na mesma linha de orientação, a American Marketing Association define o marketing enquadrado com as actividades de negócios das organizações que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor: é o processo de planeamento e execução da estratégia, estabelecimento do preço, promoção e 1 Uma organização consiste numa unidade social deliberadamente construída para alcançar objectivos específicos num determinado contexto social [Etzioni, 1980]. Considerando de modo igual uma empresa como uma unidade social organizada com objectivos, e tendo em atenção os objectivos deste trabalho, ambos os termos, organização e empresa, serão usados indiferentemente para designar o mesmo tipo de actividade. 2 A rendibilidade de um cliente em marketing traduz-se pelo retorno que a empresa obtém em resultado do seu investimento e.g., vendas realizadas ou resposta a acções de marketing. 3 Cliente indivíduo que, num espaço de tempo definido, tem por objectivo adquirir um bem ou um serviço [ Montcel, 1972]. 1
16 Capítulo 1 Introdução distribuição de ideias, produtos e/ou serviços, com vista a desenvolver os intercâmbios que irão satisfazer as necessidades dos indivíduos e organizações [AMA, 2005]. Num sentido mais lato é possível afirmar que o marketing consiste em gerir a relação entre uma empresa e os seus clientes, no sentido de atingir os objectivos dos primeiros satisfazendo as necessidades dos segundos. O conceito de marketing não é recente, havendo na sua prática e nos seus fundamentos um desenvolvimento ao longo dos anos, sendo possível identificar quatro períodos distintos na sua evolução [Rodrigues, 2000]: Produção: desde a revolução industrial, as organizações, em geral, enfatizavam a eficiência do processo produtivo. Existia uma premissa subjacente a esta filosofia: um bom produto venderá por si mesmo [Munhoz, 2005]; Vendas: a eficácia dos processos produtivos (equipamentos, tecnologias e recursos humanos) conduziu a uma optimização da capacidade produtiva oferta - e esta tornou-se superior à procura, pelo que as preocupações das organizações passaram a centrar-se nas vendas [Lindon et al., 2000]; Mercado: Os esforços de vendas, desenvolvidos e introduzidos no período anterior, necessitavam de uma adequação dos produtos aos mercados onde eram comercializados. Esta necessidade fez surgir nas organizações a preocupação de se orientarem para o mercado, para o seu conhecimento e mesmo, por algumas vezes, para a diversificação do tipo de produtos [Munhoz, 2005]; Cliente: o desenvolvimento exponencial da concorrência entre empresas, com a natural diferenciação dos seus produtos, promoveu a exigência nos consumidores 4, surgindo assim os denominados segmentos de mercado [Kotler, 2002]. O marketing 4 Consumidor indivíduo com informação do mercado de determinado(s) produto(s) ou serviço(s), com potencial de vir a tornar-se cliente [Montcel, 1972]. 2
17 Capítulo 1 Introdução centrado no cliente desenvolve estratégias de comunicação dirigidas a subconjuntos de consumidores com características comuns [Lindon et al., 2000]. Não obstante a evolução registada, as práticas do marketing tradicional eram todavia mais orientadas para o produto e para a transacção (Figura 1) do que para o cliente e para a relação com este. Na perspectiva da organização, a relação com o cliente resumiase à transacção de produtos ou serviços como meio a seguir para a obtenção dos seus objectivos (na maioria dos casos, o lucro), sendo a preocupação com o cliente apenas ao nível da satisfação das necessidades do momento [Drozdenko et al., 2002]. Figura 1 Marketing Tradicional (adaptado de [Drozdenko et al., 2002]). A constatação da insuficiência das abordagens expostas deu lugar a novas formas de pensar e agir, com as organizações a procurarem não só políticas de marketing mas antes políticas de relacionamento com os seus clientes o marketing relacional. O marketing relacional caracteriza-se por um fluxo significativo de comunicação entre a organização e o cliente (Figura 2), com o objectivo explícito de obter informação actualizada nas suas Bases de Dados (BD). Os meios privilegiados para o conhecimento dos seus clientes são tão diversos como, e.g., a imprensa, a Internet ou correspondência directa. Os dados entretanto registados actualizam os anteriores e são utilizados nas interacções subsequentes para uma optimização dos novos contactos, tendo em vista o reforço da relação entre a organização e os clientes. 3
18 Capítulo 1 Introdução Base de Dados Actualização e Análise da Base de Dados Media Mail Internet Telefone Outros Feedback Contacto do cliente Compra Uso do feedback recebido Contacto com as vendas Personalizar a relação com cliente Fornecer informação Cliente Figura 2 - Processo de Marketing Relacional (adaptado de [Drozdenko et al., 2002]). Alguns autores apresentam o marketing relacional como a evolução do marketing tradicional (cuja filosofia de desenvolvimento assenta em 4 Ps Place (Mercado), Promotion (Promoção), Product (Producto) e Price (Preço) [Kotler, 2002]), abrindo espaço para uma nova abordagem, com novas variáveis de acção, menos rígidas, em torno das quais são Fórmuladas as estratégias de marketing. Essas variáveis são [Schewe et al., 1995]: Sensibilidade ao consumidor Preocupação na qualidade do atendimento ao cliente; registo das respostas; cuidado no tratamento das reclamações, entre outros aspectos relacionados; Produto Definição das diferentes características do produto em função das necessidades e desejos dos consumidores; Conveniência do consumidor Tornar a oferta do produto num modo atractivo, apresentando-o em função da conveniência do consumidor (e.g., dimensão e tipologia das embalagens dos produtos); 4
19 Capítulo 1 Introdução Serviço Assegurar serviços ao longo da relação com o cliente, como sejam a prévenda (informações sobre detalhes e características dos produtos), assistência na venda (e.g., facilidades de pagamento ou de entrega) e pós-venda (serviço de manutenção e garantia dos produtos); Preço Definição da política de preços em função das empresas concorrentes e dos mercados onde são comercializados os produtos; Distribuição e acessibilidade Facilitar o acesso aos produtos em termos de locais de oferta (distribuição geográfica de pontos de venda ), prazos de entrega e acessibilidade (e.g., loja generalista ou especializada); Comunicação Utilização dos meios de comunicação em função do perfil dos consumidores (e.g., definição dos veículos publicitários) e dos clientes (e.g., envio de comunicações personalizadas). Este novo conceito de marketing, preocupado em conhecer e em compreender os mercados e os seus consumidores, expande a visão relativamente ao que representa um programa de marketing centrando-se o seu desenvolvimento na utilização das Tecnologias de Informação (TI) [Gonçalves et al., 2002] e, em particular, nas tecnologias orientadas para a utilização de BD [Drozdenko et al., 2002]. Entretanto, graças ao desenvolvimento tecnológico e à diminuição dos custos de armazenamento, as BD aumentaram em número (em qualquer departamento de uma qualquer empresa, o registo da sua actividade é guardado em BD) e no volume de registos guardados (e.g., a BD de clientes de uma cadeia de hipermercados é actualmente na ordem dos Terabytes), abrindo espaço para o aparecimento de uma abordagem sistemática na sua utilização, centrada no processo de preparação dos dados, que permitisse aumentar a confiança no resultado final [Linoff et al., 2000], [Han et al., 2001], [Gago, 2001]. Essa abordagem sistemática, integrando fases de préprocessamento dos dados e pós-processamento dos resultados, é denominada por 5
20 Capítulo 1 Introdução Knowledge Discovery in Databases (KDD), termo que neste texto é traduzido para Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados (DCBD). A DCBD consiste numa série bem definida de passos que vão desde a preparação dos dados até à extracção de padrões sobre esses dados e à avaliação dos mesmos e é aqui apresentada como uma alternativa aos processos tradicionais de utilização de BD (e.g., processos clássicos de inferência estatística ou processos simples de interrogação a BD) para o suporte à definição de estratégias de marketing, uma vez que permitem o estudo/resolução de problemas mais complexos. 1.1 Motivação As actividades de marketing são muitas e diversas, permitindo o seu desenvolvimento em diferentes perspectivas e contextos variados. Contudo, na elaboração deste trabalho, assume particular relevância a utilização de BD no suporte às actividades de marketing no decorrer de acções de marketing relacional. Numa perspectiva científica, o marketing pode ser colocado entre as Tecnologias de Informação e a Gestão [Hughes, 1994], [Shepard, 1998], suportando a tese que o indica como uma das áreas de maior interesse para a aplicação de técnicas de DCBD [Linoff et al., 1997]. Como contributo para esta motivação adicione-se o facto de até ao momento serem desconhecidos casos de sucesso da aplicação desta metodologia em casos de marketing. A existência de BD na maioria das organizações é actualmente um facto inquestionável. Contudo, a sua utilização limita-se às abordagens tradicionais, sugerindo um enorme potencial ainda por explorar [Welge et al., 2001]. Alguns autores, perspectivando uma visão de futuro para o marketing apontam cinco vectores chave para o seu desenvolvimento [McKenna, 2002]: 6
21 Capítulo 1 Introdução Subestrutura digital - o novo paradigma tecnológico provoca mudanças em toda a cadeia produtiva [Zorrinho, 1991]. A estrutura digital auxilia a comunicação e facilita o acesso da empresa ao cliente e, vice-versa; Desaparecimento da fidelidade à marca a revolução digital estimulou a infidelidade às marcas [Lindon et al., 2000]. A facilidade de acesso à informação (em particular através da internet) tornou o consumidor mais pró-activo com maior volume de informação para poder decidir sobre a aquisição de determinado produto ou serviço; Redefinição do conceito de imagem face à necessidade de adaptação a mercados cada vez mais competitivos, a imagem da empresa ou dos seus produtos tornou-se dinâmica e perdeu o seu carácter mais estático [Lindon et al., 2000]. A imagem passou a ser definida pelos meios de comunicação e nas experiências interactivas com os consumidores; Alteração do papel do Cliente - O cliente deixou de ser um elemento passivo (simples consumidor) para se tornar num elemento activo (consome, analisa e reage) [McKenna, 2002] ; O marketing suportado nas tecnologias da informação são abundantes os indícios de convergência entre a área das tecnologias de informação e as actividades de marketing, e.g,. o marketing directo 5 [Lindon et al., 2000]. A dificuldade em conquistar e manter a fidelidade dos clientes gerou nas empresas a necessidade de adoptarem novas estratégias de relacionamento baseadas em sistemas de informação, que a operar na retaguarda, são capazes de registar toda a informação libertada durante a relação em BD [McKenna, 2002]. 5 O marketing directo pode ser considerado como uma ferramenta de comunicação de marketing utilizada para estabelecer o relacionamento directo entre as empresas e seus consumidores e prospects (tanto pessoas físicas quanto outras empresas) 7
22 Capítulo 1 Introdução O sistema aglutinador de um conjunto de ferramentas que viabilizam a obtenção, análise e manutenção de dados, possibilitando a obtenção da informação adequada, para a pessoa ideal, no tempo certo, denomina-se por Business Intelligence Systems (BIS) [Negash et al., 2003]. Aproveitar as funcionalidades e conhecimentos que o Business Intelligence (BI) proporciona não é apenas um factor de sucesso, mas essencialmente um factor de sobrevivência [Jackson, et al., 1997]. A expressão da prática do BI em contextos do marketing encontra reflexo nas actividades de utilização das BD de marketing com vista ao suporte e definição das estratégias estas actividades são definidas como processos de DataBase Marketing (DBM), os quais consideram não só as fases do BI como também prevêem a sua aplicação prática. A viabilização de um projecto de DBM depende essencialmente de dois factores: dos dados disponíveis e da sua exploração (suportada pelo processo de DCBD) [Shepard, 1998]. O DBM vem sendo apontado como a ferramenta que permite aos profissionais do marketing obter a informação necessária à formulação das suas estratégias [Shepard, 1998], [Hughes, 1994], [Jackson, et al., 1997], [Drozdenko et al., 2002]. Contudo verifica-se ainda, a falta de um processo sistematizado que explicite todas as fases e requisitos de informação em função dos objectivos estabelecidos e que formalize os modelos para uso posterior. 1.2 Objectivos Tendo sido constatada a ausência de uma metodologia ou um sistema explícito para o desenvolvimento de processos de BIS em marketing. Procura-se com este trabalho preencher esse vazio e apresentar uma sistematização de actividades de DCBD em actividades de BI, com uma aplicação prática na área do DBM. Esta sistematização permitirá uma abordagem eficiente e generalizada no âmbito do desenvolvimento de 8
23 Capítulo 1 Introdução projectos na área de DBM em diferentes acções de marketing, cujas características e requisitos mais importantes, são: Inclusão de processos de angariação e recolha de dados com vista à criação de BD de marketing, específicas em função dos objectivos de negócio previamente definidos; Função integradora das actividades de DCBD em processos de Marketing, com a consideração de tarefas específicas para o seu desenvolvimento; Alinhamento de técnicas de Data Mining (DM) com as actividades de marketing; Desenvolvimento das acções de marketing suportadas pelo conhecimento extraído em BD após determinação dos modelos de DM para as actividades em estudo; Estabelecimento de limites na utilização dos conceitos propostos na sistematização: a aplicação de acções de DBM varia consoante os objectivos de marketing propostos para o sistema; Caracterização das técnicas a utilizar em função dos objectivos de DCBD propostos. A principal contribuição da dissertação concretiza-se por: (i) propor um sistema para o desenvolvimento do processo de DBM que integre as técnicas de DCBD, e (ii) seguir os passos do sistema proposto no âmbito deste trabalho, demonstrando a sua adequação num contexto real aplicado ao sector da distribuição. A sistematização desenvolvida foi denominada como DM4DBM (Data Mining For Database Marketing) Este sistema é suficientemente genérico, podendo ser utilizado nas mais diversas diferentes áreas do marketing. O estudo de caso levado a cabo situa-se no domínio comercial (retalho), pretendendo-se aproveitar a oportunidade surgida de um caso real e uma vez que neste domínio se pode facilmente evidenciar a sistematização dos passos desenvolvidos e a sua aplicação prática. 9
24 Capítulo 1 Introdução 1.3 Organização da dissertação A dissertação, para além deste capítulo introdutório, apresenta mais cinco capítulos e um conjunto de anexos considerados de interesse, quer para o trabalho desenvolvido, quer para trabalhos futuros que sobre ele possam vir a ser desenvolvidos. 1. Introdução Revisão de Literatura 2. Business Intelligence Database Marketing 3. Descoberta Conhecimento em Bases de Dados A contribuição da dissertação 4. Metodologia IUBDM 5. Aplicação prática da metodologia IUBDM 6. Conclusões e Trabalho futuro Figura 3 - Estrutura da dissertação Num primeiro grupo (Figura 3), intitulado Revisão da literatura, composto pelos capítulos 2 e 3, existe a preocupação de contextualizar o trabalho desenvolvido quer analisando a posição dos diferentes investigadores da área quer fazendo uma exploração tecnológica da lacuna existente no domínio da DCBD em Marketing. Considera-se que só assim é possível atribuir valor ao trabalho presente. No capítulo 2 é realizada uma revisão da literatura numa abordagem prática aos conceitos de Business Intelligence e Database Marketing, referindo ambos os assuntos numa perspectiva tecnológica. 10
Sinopse das Unidades Curriculares Mestrado em Marketing e Comunicação. 1.º Ano / 1.º Semestre
Sinopse das Unidades Curriculares Mestrado em Marketing e Comunicação 1.º Ano / 1.º Semestre Marketing Estratégico Formar um quadro conceptual abrangente no domínio do marketing. Compreender o conceito
Leia maisA Gestão, os Sistemas de Informação e a Informação nas Organizações
Introdução: Os Sistemas de Informação (SI) enquanto assunto de gestão têm cerca de 30 anos de idade e a sua evolução ao longo destes últimos anos tem sido tão dramática como irregular. A importância dos
Leia maisISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica
Leia maisDESENVOLVER E GERIR COMPETÊNCIAS EM CONTEXTO DE MUDANÇA (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Julho/Agosto 2004)
DESENVOLVER E GERIR COMPETÊNCIAS EM CONTEXTO DE MUDANÇA (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Julho/Agosto 2004) por Mónica Montenegro, Coordenadora da área de Recursos Humanos do MBA em Hotelaria e
Leia maisMarketing Turístico e Hoteleiro
1 CAPÍTULO I Introdução ao Marketing Introdução ao Estudo do Marketing Capítulo I 1) INTRODUÇÃO AO MARKETING Sumário Conceito e Importância do marketing A evolução do conceito de marketing Ética e Responsabilidade
Leia maisNP EN ISO 9001:2000 LISTA DE COMPROVAÇÃO
NP EN ISO 9001:2000 LISTA DE COMPROVAÇÃO NIP: Nº DO RELATÓRIO: DENOMINAÇÃO DA EMPRESA: EQUIPA AUDITORA (EA): DATA DA VISITA PRÉVIA: DATA DA AUDITORIA: AUDITORIA DE: CONCESSÃO SEGUIMENTO ACOMPANHAMENTO
Leia maisComo elaborar um Plano de Negócios de Sucesso
Como elaborar um Plano de Negócios de Sucesso Pedro João 28 de Abril 2011 Fundação António Cupertino de Miranda Introdução ao Plano de Negócios Modelo de Negócio Análise Financeira Estrutura do Plano de
Leia maisXI Mestrado em Gestão do Desporto
2 7 Recursos Humanos XI Mestrado em Gestão do Desporto Gestão das Organizações Desportivas Módulo de Gestão de Recursos Rui Claudino FEVEREIRO, 28 2 8 INDÍCE DOCUMENTO ORIENTADOR Âmbito Objectivos Organização
Leia maisO que é a ciência de dados (data science). Discussão do conceito. Luís Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Versão 1.
O que é a ciência de dados (data science). Discussão do conceito Luís Borges Gouveia Universidade Fernando Pessoa Versão 1.3, Outubro, 2015 Nota prévia Esta apresentação tem por objetivo, proporcionar
Leia maisSistema Integrado de Gestão. Evento IDC PME 24.set.2008. Carlos Neves
Sistema Integrado de Gestão Evento IDC PME 24.set.2008 Carlos Neves Agradecimentos Carlos Neves - 24.Set.08 2 Sumário 1. Oportunidades e desafios para as PME 2. Os projectos SI/TI e a Mudança 3. Perspectivas
Leia maisCONCORRÊNCIA E COMPETITIVIDADE
CONCORRÊNCIA E COMPETITIVIDADE Capítulo 7 Balanced Scorecard ÍNDICE 7.1 O que é o Balanced Scorecard 7.2 Indicadores de Ocorrência 7.3 O Método 7.4 Diagramas de Balanced Scorecard Capítulo 7 - BALANCED
Leia maisPlanejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani
Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM Definição O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades
Leia maisPRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO
PRESSUPOSTOS BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO NO ALENTEJO ÍNDICE 11. PRESSUPOSTO BASE PARA UMA ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO 25 NO ALENTEJO pág. 11.1. Um sistema regional de inovação orientado para a competitividade
Leia mais. evolução do conceito. Inspecção 3. Controlo da qualidade 4. Controlo da Qualidade Aula 05. Gestão da qualidade:
Evolução do conceito 2 Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da :. evolução do conceito. gestão pela total (tqm). introdução às normas iso 9000. norma iso 9000:2000 gestão pela total garantia da controlo
Leia maisCadeira de Tecnologias de Informação. Conceitos fundamentais de sistemas e tecnologias de informação e de gestão do conhecimento.
Cadeira de Tecnologias de Informação Ano lectivo 2007/08 Conceitos fundamentais de sistemas e tecnologias de informação e de gestão do conhecimento. Prof. Mário Caldeira Profª Ana Lucas Dr. Fernando Naves
Leia maisNegócios à Sua dimensão
Negócios à Sua dimensão O seu Software de Gestão acompanha-o? O ArtSOFT pode ser a solução de gestão da sua empresa. O ArtSOFT Profissional permite o controlo total sobre a gestão da sua empresa, assegura
Leia maisBOLSA DO EMPREENDEDORISMO 2015. Sara Medina saramedina@spi.pt. IDI (Inovação, Investigação e Desenvolvimento) - Algumas reflexões
BOLSA DO EMPREENDEDORISMO 2015 INSERIR IMAGEM ESPECÍFICA 1 I. Sociedade Portuguesa de Inovação (SPI) Missão: Apoiar os nossos clientes na gestão de projetos que fomentem a inovação e promovam oportunidades
Leia maisModelo Cascata ou Clássico
Modelo Cascata ou Clássico INTRODUÇÃO O modelo clássico ou cascata, que também é conhecido por abordagem top-down, foi proposto por Royce em 1970. Até meados da década de 1980 foi o único modelo com aceitação
Leia maisEDITAL SENAI SESI DE INOVAÇÃO. Caráter inovador projeto cujo escopo ainda não possui. Complexidade das tecnologias critério de avaliação que
ANEXO II Caráter inovador projeto cujo escopo ainda não possui registro em base de patentes brasileira. Também serão considerados caráter inovador para este Edital os registros de patente de domínio público
Leia maisAUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A.
AUDITORIAS DE VALOR FN-HOTELARIA, S.A. Empresa especializada na concepção, instalação e manutenção de equipamentos para a indústria hoteleira, restauração e similares. Primeira empresa do sector a nível
Leia maisCRM. Serviços. Bilhetica. Aplicações. Cartão do Cidadão
Serviços CRM Cartão do Cidadão Bilhetica plicações 1 O cartão do cidadão - Para uma Cidade Digital que pretende ter o cidadão no seu umbigo, é importante que exista um número único de identificação do
Leia maisFICHA TÉCNICA DO CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PROJECTOS NÍVEL 1 EDIÇÃO Nº 01/2013
FICHA TÉCNICA DO CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PROJECTOS NÍVEL 1 EDIÇÃO Nº 01/2013 1. DESIGNAÇÃO DO CURSO Especialização em Gestão de Projectos Nível 1 2. COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER Este curso constitui
Leia maisAs Vendas e Prestações de Serviços
Disciplina: Técnicas de Secretariado Ano lectivo: 2009/2010 Prof: Adelina Silva As Vendas e Prestações de Serviços Trabalho Realizado por: Susana Carneiro 12ºS Nº18 Marketing Marketing é a parte do processo
Leia maisNota: texto da autoria do IAPMEI - UR PME, publicado na revista Ideias & Mercados, da NERSANT edição Setembro/Outubro 2005.
Cooperação empresarial, uma estratégia para o sucesso Nota: texto da autoria do IAPMEI - UR PME, publicado na revista Ideias & Mercados, da NERSANT edição Setembro/Outubro 2005. É reconhecida a fraca predisposição
Leia maisGESTÃO. Gestão dos Processos e Operações Gestão de Sistemas e Tecnologias de Informação (dentro do capítulo 6) CLF
GESTÃO Gestão dos Processos e Operações Gestão de Sistemas e Tecnologias de Informação (dentro do capítulo 6) Informação e Decisões Gerir envolve tomar muitas e frequentes decisões Para decidir com eficácia
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisControlo da Qualidade Aula 05
Controlo da Qualidade Aula 05 Gestão da qualidade:. evolução do conceito. gestão pela qualidade total (tqm). introdução às normas iso 9000. norma iso 9001:2000 Evolução do conceito 2 gestão pela qualidade
Leia maisAnálise de Sistemas. Conceito de análise de sistemas
Análise de Sistemas Conceito de análise de sistemas Sistema: Conjunto de partes organizadas (estruturadas) que concorrem para atingir um (ou mais) objectivos. Sistema de informação (SI): sub-sistema de
Leia maisDepartamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado
Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010 Técnicas de Secretariado Departamento Comercial e Marketing Módulo 23- Departamento Comercial e Marketing Trabalho realizado por: Tânia Leão Departamento
Leia maisPlanejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani
Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani BI Business Intelligence A inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve
Leia maissrbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo
CBSI Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação BI Prof. Dr. Sandro Ronaldo Bezerra Oliveira srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo Tópicos Especiais em Sistemas de Informação Faculdade de Computação Instituto
Leia maisSEMINÁRIO A EMERGÊNCIA O PAPEL DA PREVENÇÃO
SEMINÁRIO A EMERGÊNCIA O PAPEL DA PREVENÇÃO As coisas importantes nunca devem ficar à mercê das coisas menos importantes Goethe Breve Evolução Histórica e Legislativa da Segurança e Saúde no Trabalho No
Leia maisConceito. As empresas como ecossistemas de relações dinâmicas
Conceito As empresas como ecossistemas de relações dinâmicas PÁG 02 Actualmente, face à crescente necessidade de integração dos processos de negócio, as empresas enfrentam o desafio de inovar e expandir
Leia maisProcesso do Serviços de Manutenção de Sistemas de Informação
Processo do Serviços de Manutenção de Sistemas de Informação 070112=SINFIC HM Processo Manutencao MSI.doc, Página 1 Ex.mo(s) Senhor(es): A SINFIC agradece a possibilidade de poder apresentar uma proposta
Leia maisMódulo 15 Resumo. Módulo I Cultura da Informação
Módulo 15 Resumo Neste módulo vamos dar uma explanação geral sobre os pontos que foram trabalhados ao longo desta disciplina. Os pontos abordados nesta disciplina foram: Fundamentos teóricos de sistemas
Leia maisQualidade e Inovação. CONTROLO DA QUALIDADE Qualidade e Inovação Trabalho de grupo
CONTROLO DA QUALIDADE Qualidade e Inovação Trabalho de grupo Curso de Arte e Multimédia/Design 2º Semestre 1º Ciclo Ano lectivo 2007/2008 Docente: José Carlos Marques Discentes: Ana Pedro nº 2068207/ Encarnação
Leia maissistemas de informação nas organizações
sistemas de nas organizações introdução introdução aos sistemas de objectivos de aprendizagem avaliar o papel dos sistemas de no ambiente empresarial actual definir um sistema de a partir de uma perspectiva
Leia maisFACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS - FAN CEUNSP SALTO /SP CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING TRABALHO INTERDISCIPLINAR
APRESENTAÇÃO DO TI O Trabalho Interdisciplinar é um projeto desenvolvido ao longo dos dois primeiros bimestres do curso. Os alunos tem a oportunidade de visualizar a unidade da estrutura curricular do
Leia maisQpoint Rumo à Excelência Empresarial
2 PRIMAVERA BSS Qpoint Rumo à Excelência Empresarial Numa era em que a competitividade entre as organizações é decisiva para o sucesso empresarial, a aposta na qualidade e na melhoria contínua da performance
Leia maisSoluções de Gestão Integradas SENDYS ERP. Otimize a Gestão do Seu Negócio!
Soluções de Gestão Integradas SENDYS ERP Otimize a Gestão do Seu Negócio! Universo da Solução de Gestão SENDYS ERP SENDYS - Copyright 2007 SENDYS é uma marca proprietária da Readsystem, Lda. 2 Universo
Leia maisMESTRADO EM PESQUISA DE MERCADOS 2006 2007
MESTRADO EM PESQUISA DE MERCADOS 2006 2007 PROGRAMA DAS DISCIPLINAS 1 1º trimestre PESQUISA DE MERCADOS Objectivos Pretende-se que os alunos: (a) adquiram os conceitos e semântica próprios do tema, (b)
Leia maisDiagrama de transição de Estados (DTE)
Diagrama de transição de Estados (DTE) O DTE é uma ferramenta de modelação poderosa para descrever o comportamento do sistema dependente do tempo. A necessidade de uma ferramenta deste tipo surgiu das
Leia maisSistema de Informação de Marketing
Sistema de Informação de Marketing SIM João Mesquita Página 2 de 7 Índice Sistema de Informações de Marketing - SIM... 3 NOÇÃO E IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING - SIM... 3 Processo de
Leia maisGestão dos Níveis de Serviço
A Gestão dos Níveis de Serviço (SLM) Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação têm nas empresas um papel cada vez mais importante evoluindo, hoje em dia, para níveis mais elevados de funcionamento
Leia maisGESTÃO de PROJECTOS. Gestor de Projectos Informáticos. Luís Manuel Borges Gouveia 1
GESTÃO de PROJECTOS Gestor de Projectos Informáticos Luís Manuel Borges Gouveia 1 Iniciar o projecto estabelecer objectivos definir alvos estabelecer a estratégia conceber a estrutura de base do trabalho
Leia maisDATA WAREHOUSE. Introdução
DATA WAREHOUSE Introdução O grande crescimento do ambiente de negócios, médias e grandes empresas armazenam também um alto volume de informações, onde que juntamente com a tecnologia da informação, a correta
Leia maisBase de Dados para Administrações de Condomínios
Base de Dados para Administrações de Condomínios José Pedro Gaiolas de Sousa Pinto: ei03069@fe.up.pt Marco António Sousa Nunes Fernandes Silva: ei03121@fe.up.pt Pedro Miguel Rosário Alves: alves.pedro@fe.up.pt
Leia maisExistem três categorias básicas de processos empresariais:
PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa
Leia mais1. Objectivos do Observatório da Inclusão Financeira
Inclusão Financeira Inclusão Financeira Ao longo da última década, Angola tem dado importantes passos na construção dos pilares que hoje sustentam o caminho do desenvolvimento económico, melhoria das
Leia maisNo mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o
DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é
Leia maisPrograma de Parcerias e Submissão de Propostas 2014/15
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Programa de Parcerias e Submissão de Propostas 2014/15 O Departamento de Informática (DI) da Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa (FCUL) procura criar e estreitar
Leia maisFATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
Leia maisComeço por apresentar uma breve definição para projecto e para gestão de projectos respectivamente.
The role of Project management in achieving Project success Ao longo da desta reflexão vou abordar os seguintes tema: Definir projectos, gestão de projectos e distingui-los. Os objectivos da gestão de
Leia maisGereComSaber. Disciplina de Desenvolvimento de Sistemas de Software. Sistema de Gestão de Serviços em Condomínios
Universidade do Minho Conselho de Cursos de Engenharia Licenciatura em Engenharia Informática 3ºAno Disciplina de Desenvolvimento de Sistemas de Software Ano Lectivo de 2009/2010 GereComSaber Sistema de
Leia maisApresentação de Solução
Apresentação de Solução Solução: Gestão de Altas Hospitalares Unidade de negócio da C3im: a) Consultoria e desenvolvimento de de Projectos b) Unidade de Desenvolvimento Área da Saúde Rua dos Arneiros,
Leia maisGestão da inovação A avaliação e a medição das actividades de IDI
Gestão da inovação A avaliação e a medição das actividades de IDI Projecto GAPI 2.0 Universidade de Aveiro, 19 de Fevereiro de 2010 João M. Alves da Cunha Introdução Modelo de Interacções em cadeia Innovation
Leia maisO futuro do planeamento financeiro e análise na Europa
EUROPA: RESULTADOS DA INVESTIGAÇÃO Elaborado por Research em colaboração com a SAP Patrocinado por O futuro do planeamento financeiro e análise na Europa LÍDERES FINANCEIROS PRONUNCIAM-SE SOBRE A SUA MISSÃO
Leia maisFIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU
FIB - FACULDADES INTEGRADAS DE BAURU CURSO DE PÓS - GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO INTEGRADA: PESSOAS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TURMA V E EIXOS TEMÁTICOS PARA A MONOGRAFIA FINAL Professor Ms. Carlos Henrique
Leia maisAs parcerias e suas dinâmicas: considerações a ter em conta para a promoção da mudança
Centro de Recuperação de Menores D. Manuel Trindade Salgueiro Assumar 26 e 27 de Abril de 2013 As parcerias e suas dinâmicas: considerações a ter em conta para a promoção da mudança João Emílio Alves ESE-IPP
Leia maisImportância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...
APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas
Leia maisCapítulo. Sistemas de apoio à decisão
Capítulo 10 1 Sistemas de apoio à decisão 2 Objectivos de aprendizagem Identificar as alterações que estão a ter lugar na forma e função do apoio à decisão nas empresas de e-business. Identificar os papéis
Leia maisO que é Estudo de Caso?
O que é Estudo de Caso? Segundo Araújo et al. (2008) o estudo de caso trata-se de uma abordagem metodológica de investigação especialmente adequada quando procuramos compreender, explorar ou descrever
Leia maisMARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL
MARKETING DE RELACIONAMENTO UMA FERRAMENTA PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE PORTAL INSTITUCIONAL Prof. Dr. José Alberto Carvalho dos Santos Claro Mestrado em Gestão de Negócios Universidade
Leia maisINTRODUÇÃO objectivo
INTRODUÇÃO O tema central deste trabalho é o sistema de produção just-in-time ou JIT. Ao falarmos de just-in-time surge de imediato a ideia de produção sem stocks, inventários ao nível de zero, produção
Leia maisCriatividade e Inovação Organizacional: A liderança de equipas na resolução de problemas complexos
Criatividade e Inovação Organizacional: A liderança de equipas na resolução de problemas complexos Dizer que o grande segredo do sucesso das empresas, especialmente em tempos conturbados, é a sua adaptabilidade
Leia maisTIC Unidade 2 Base de Dados. Informação é todo o conjunto de dados devidamente ordenados e organizados de forma a terem significado.
Conceitos relativos à Informação 1. Informação O que á a informação? Informação é todo o conjunto de dados devidamente ordenados e organizados de forma a terem significado. 2. Dados Em informática designa-se
Leia maisGestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.
A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças
Leia maisESCOLA PAULISTA DE NEGOCIOS DISCIPLINA: ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO CORPORATIVO PROFESSOR: CLAUDEMIR DUCA VASCONCELOS ALUNOS: BRUNO ROSA VIVIANE DINIZ
ESCOLA PAULISTA DE NEGOCIOS DISCIPLINA: ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO CORPORATIVO PROFESSOR: CLAUDEMIR DUCA VASCONCELOS ALUNOS: BRUNO ROSA VIVIANE DINIZ INTRODUÇÃO Estratégia é hoje uma das palavras mais utilizadas
Leia maisProcessos Técnicos - Aulas 4 e 5
Processos Técnicos - Aulas 4 e 5 Trabalho / PEM Tema: Frameworks Públicos Grupo: equipe do TCC Entrega: versão digital, 1ª semana de Abril (de 31/03 a 04/04), no e-mail do professor (rodrigues.yuri@yahoo.com.br)
Leia maisMestrado em Sistemas Integrados de Gestão (Qualidade, Ambiente e Segurança)
Mestrado em Sistemas Integrados de Gestão (Qualidade, Ambiente e Segurança) 1 - Apresentação Grau Académico: Mestre Duração do curso: : 2 anos lectivos/ 4 semestres Número de créditos, segundo o Sistema
Leia maisSistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete. Sistema de Monitorização e Avaliação - REDE SOCIAL DE ALCOCHETE
3. Sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete 65 66 3.1 Objectivos e Princípios Orientadores O sistema de Monitorização e Avaliação da Rede Social de Alcochete, adiante designado
Leia mais1 ARQUITECTURA DO PRODUTO - MODULARIZAÇÃO E SISTEMAS DE PLATAFORMAS NA INDUSTRIA FERROVIÁRIA... 20.19.
1 ARQUITECTURA DO PRODUTO - MODULARIZAÇÃO E SISTEMAS DE PLATAFORMAS NA INDUSTRIA FERROVIÁRIA... 20.19. ESTRATÉGIA DE INOVAÇÃO 1 ARQUITECTURA DO PRODUTO - MODULARIZAÇÃO E SISTEMAS DE PLATAFORMAS NA INDUSTRIA
Leia maisORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Organização, Processo e Estruturas 1 Organização Processo de estabelecer relações entre as pessoas e os recursos disponíveis tendo em vista os objectivos que a empresa como um todo se propõe atingir. 2
Leia maisRealizou-se dia 24 de Março, na Maia, nas instalações da Sonae Learning Center, a 6ª sessão da CoP, desta vez presencial.
CoP de Gestão do Conhecimento Notas da sessão presencial de 24 de Março de 2014 Realizou-se dia 24 de Março, na Maia, nas instalações da Sonae Learning Center, a 6ª sessão da CoP, desta vez presencial.
Leia maisSAD. Paulo Silva, Rodolfo Ribeiro, Vinicius Tavares
SAD Paulo Silva, Rodolfo Ribeiro, Vinicius Tavares DataWarehouse Armazena informações relativas a uma organização em BD Facilita tomada de decisões Dados são coletados de OLTP(séries históricas) Dados
Leia maisManual do Revisor Oficial de Contas. Directriz de Revisão/Auditoria 300 ÍNDICE
Directriz de Revisão/Auditoria 300 PLANEAMENTO Junho de 1999 ÍNDICE Parágrafos Introdução 1-4 Planeamento do Trabalho 5-8 Plano Global de Revisão / Auditoria 9-10 Programa de Revisão / Auditoria 11-12
Leia maisDEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS COMBINADAS
24 DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS COMBINADAS Os mercados de capitais na Europa e no mundo exigem informações financeiras significativas, confiáveis, relevantes e comparáveis sobre os emitentes de valores mobiliários.
Leia maisTECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO. SISTEMAS DE GESTÃO DE BASE DE DADOS Microsoft Access TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Microsoft Access TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CONCEITOS BÁSICOS 1 Necessidade das base de dados Permite guardar dados dos mais variados tipos; Permite
Leia maisGestão por Processos ISO 9001: 2000
Gestão por Processos 1 2 Existem três tipos de empresas: - as que fazem as coisas acontecer; - as que vêem as coisas acontecer; - as que não fazem ideia do que está a acontecer (Kotler) 3 Para o Sucesso
Leia maisGerenciamento de Dados e Gestão do Conhecimento
ELC1075 Introdução a Sistemas de Informação Gerenciamento de Dados e Gestão do Conhecimento Raul Ceretta Nunes CSI/UFSM Introdução Gerenciando dados A abordagem de banco de dados Sistemas de gerenciamento
Leia maisSistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br
Sistema Tipos de sistemas de informação Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (Ludwig Von Bertalanffy) sistema é um conjunto
Leia mais1 Descrição sumária. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 1
Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal João Varajão 1, Cidália Pereira 2, Luís Amaral 3, Sandra Castro 2 1 Escola de Ciências e Tecnologia, Departamento de Engenharias,
Leia maisArquitecturas de Software Licenciatura em Engenharia Informática e de Computadores
UNIVERSIDADE TÉCNICA DE LISBOA INSTITUTO SUPERIOR TÉCNICO Arquitecturas de Software Licenciatura em Engenharia Informática e de Computadores Primeiro Teste 21 de Outubro de 2006, 9:00H 10:30H Nome: Número:
Leia maisw w w. y e l l o w s c i r e. p t
consultoria e soluções informáticas w w w. y e l l o w s c i r e. p t A YellowScire iniciou a sua atividade em Janeiro de 2003, é uma empresa de consultoria de gestão e de desenvolvimento em tecnologias
Leia maisCAPÍTULO 2 INTRODUÇÃO À GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
Processos de Gestão ADC/DEI/FCTUC/2000/01 CAP. 2 Introdução à Gestão das Organizações 1 CAPÍTULO 2 INTRODUÇÃO À GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES 2.1. Conceito de Gestão Vivemos numa sociedade de organizações (dos
Leia maisSISTEMA DE INCENTIVOS À I&DT
SISTEMA DE INCENTIVOS À I&DT PROJECTOS DE CRIAÇÃO E REFORÇO DE COMPETÊNCIAS INTERNAS DE I&DT: NÚCLEOS DE I&DT AVISO N.º 08/SI/2009 REFERENCIAL DE ANÁLISE DO MÉRITO DO PROJECTO Regra geral, o indicador
Leia maisEstratégia Nacional de Educação para o Desenvolvimento. (2010-2015) ENED Plano de Acção
Estratégia Nacional de Educação para o Desenvolvimento (2010-2015) ENED Plano de Acção Estratégia Nacional de Educação para o Desenvolvimento (2010-2015) ENED Plano de Acção 02 Estratégia Nacional de
Leia maisCâmara Municipal de Cascais é uma boa prática no relacionamento com os cidadãos
27 LEADERSHIP AGENDA a inovação na gestão do relacionamento compensa Câmara Municipal de Cascais é uma boa prática no relacionamento com os cidadãos A participação activa dos cidadãos é vital para a promoção
Leia maisQUALIDADE E INOVAÇÃO. Docente: Dr. José Carlos Marques
QUALIDADE E INOVAÇÃO Docente: Dr. José Carlos Marques Discentes: Estêvão Lino Andrade N.º 2089206 Maria da Luz Abreu N.º 2405797 Teodoto Silva N.º 2094306 Vitalina Cunha N.º 2010607 Funchal, 28 de Março
Leia mais