Estudo Comparativo de Dois Websites na Área Vitivinícola Bacalhôa e José Maria da Fonseca Através do Modelo WebQual

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1 Estudo Comparativo de Dois Websites na Área Vitivinícola Bacalhôa e José Maria da Fonseca Através do Modelo WebQual António Maria Alves Da Fonseca Ribeiro N.º Dissertação Mestrado em Marketing Digital Orientador: Ph.D Rui Cruz Lisboa Janeiro de 2015

2 Agradecimentos Em primeiro lugar quero agradecer aos meus pais por todo o apoio e motivação que me deram ao longo de todo o mestrado. Em segundo lugar quero agradecer ao Professor Rui Cruz por toda a disponibilidade que demonstrou ao longo do desenvolvimento da tese, desde o seu inicio até ao seu fecho. Agradeço também a todos os meus colegas de turma, pela ajuda e motivação extra que me deram, bem como a todos os meus amigos e familiares. 1

3 RESUMO Com toda a evolução das tecnologias de informação e da Internet cada vez mais se ouve falar de Marketing Digital e da importância que é hoje, de ter um website, como meio de informação, relação com os clientes e de loja online, ou até mesmo como componente estratégica de uma empresa. A avaliação da qualidade de websites é nos dias de hoje tópico de estudo em todo o mundo. Esta pesquisa tem como objectivo avaliar a qualidade de dois websites José Maria da Fonseca e Bacalhôa através do modelo WebQual, mais propriamente, qual deles tem melhor utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar. Representa um estudo descritivo, quantitativo e transversal. O modelo utilizado é o WebQual e é constituído por quatro construtos e doze dimensões. Esta pesquisa utilizou um inquérito como método de recolher as respostas dos inqueridos. O questionário foi adaptado de um outro questionário realizado num estudo idêntico por Wilker Gomes Raposo, Rita de Cássia de Faria Pereira e Jozemar Pereira dos Santos. Para a análise dos dados recolhidos utilizou-se o programa estatístico SPSS, onde se calculou a análise de confiabilidade através do alfa de Cronbach, as estatísticas descritivas e os testes T-student para amostras emparelhadas, com o objectivo de comparar ambos os resultados obtidos de cada um dos websites. O site José Maria da Fonseca depois de analisados os dados foi superior ao Bacalhôa concluindo-se assim que tem melhor utilidade, facilidade de uso, entretenimento e relação complementar como pode conferir ao longo do desenvolvimento deste trabalho de investigação. Palavras-chave: Internet, qualidade, qualidade de websites, websites, e-commerce 2

4 ABSTRACT In view of the development in information technology and the Internet, we increasingly hear about digital marketing and its importance of business world nowadays. It involves having a website as a means of information with implications on the customer relations and online storing. It has become a strategic component of any company. Nowadays, the evaluation of quality of sites is a topic of discussion and research around the world. My research aims to assess the quality of two sites - José Maria da Fonseca and Bacalhôa - through a WebQual model in order to determine the one with the best levels of utility, showing the best rates of ease of use, entertainment and complementary relationship. The research is a descriptive, quantitative and cross-sectional study. The model used is WebQual and consists of four constructs and twelve dimensions. This research used a survey as a research method in order to collect answers of respondents. This questionnaire was adapted from another used in a study produced by Wilker Gomes Fox, Rita de Faria Pereira and Jozemar Pereira dos Santos. SPSS was used for the analysis of the data collected. My analysis included calculating reliability using Cronbach's alpha, descriptive statistics and t-student test for paired samples in order to compare the two results of each of the sites. My analysis showed that the site José Maria da Fonseca showed better results than that of Bacalhôa. I concluded that José Maria da Fonseca shows better usefulness, ease of use, entertainment and complementary relationship. Keywords: Internet, quality, quality websites, websites, e-commerce 3

5 Índice Geral Glossário... 7 I. Introdução... 8 II. Revisão da Literatura Marketing Marketing digital Internet Importância crescente da internet Vantagens do meio digital Websites E-commerce Qualidade Qualidade de websites WebQual TM (Loiacono, Watson, and Goodhue,2000) WEBQUAL (Barnes & Vidgen 2002) III. Metodologia Objectivos do estudo Questões de investigação Tipo de Pesquisa Modelo de qualidade seleccionado Caracterização da Amostra Instrumento Procedimentos Administração do questionário Recolha e Tratamento dos Dados Análise de confiabilidade Análise descritiva

6 Análise descritiva das questões do questionário Descrição do teste T-student para amostras emparelhadas IV. Análise e Discussão dos Resultados V. Conclusão, Limitações e Recomendações VI. Referências Bibliográficas

7 Índice de Ilustrações Ilustração 1 Modelo WebQual Ilustração 2 Cálculo Amostral Índice de Quadros Quadro 1 Género Quadro 2 Idade Quadro 3 Grau de Instrução Quadro 4 Alfa de Cronbach por vários autores Quadro 5 Alfa de Cronbach dimensões Quadro 6 Alfa de Cronbach Construtos Quadro 7 Alfa de Cronbach Geral Quadro 8 Médias dos Construtos Quadro 9 Correlações dos Contrutos Quadro 10 Testes t de Student - Construtos Índice de Tabelas Tabela 1 Médias e desvios padrões das questões

8 Glossário JMF José Maria da Fonseca. VAB Valor acrescentado bruto. PME Pequenas e médias empresas. AMA American Marketing Association. CE Comercio electrónico. TRA Teoria da acção racionalizada. TAM modelo de aceitação da tecnologia. INE instituto nacional de estatística. SPSS - Statistical Package for the Social Sciences. 7

9 I. Introdução Nestes últimos anos tem-se assistido à construção dos alicerces de um novo modelo social, dinâmico e inovador, que se designa por sociedade da informação e do conhecimento. Cada vez mais no escritório se verifica que as empresas utilizam as novas tecnologias e em particular a internet, como ferramenta de vantagem competitiva, numa primeira fase como canal de comunicação e vendas, desta forma potenciando novas formas de fidelização e de modelos de prestação de serviços aos clientes, e mais recentemente como meio de acréscimo de produtividade dos seus colaboradores. Cada vez mais, a ligação a internet, associada à elevada largura de banda disponibilizada, que cada vez é mais rápida e de fácil acesso, permite aos utilizadores aceder a informação online, ver os mais recentes filmes, executar downloads de novas músicas, conviver através de ferramentas de mensagens instantâneas, Facebook, Twitter, Instagram, Hi5, Google + ou, simplesmente, participar em jogos multimédia multi-utilizador a nível global. (Dionísio, Rodrigues, Faria, Canhoto, & Nunes, 2011). Depois de analisados e pesquisados vários e possíveis temas para o meu projecto de dissertação, optei por realizar em redor do marketing digital, mais propriamente realizar um estudo comparativo sobre a qualidade dos websites de umas das maiores casas vitivinícolas da região de Setúbal, Bacalhôa e José Maria da Fonseca. Segundo o website bacalhoa.com (15 de Junho, 2014), a Bacalhôa vinhos de Portugal foi fundada em 1922, com o nome João Pires & Filhos e fez um grande percurso, tornando-se um dos mais inovadores produtores de vinhos em Portugal. O comendador José Berardo tornou-se o principal accionista da empresa em 1998, e em 2007 a Bacalhôa tornou-se a maior accionista na aliança. Segundo o website jmf.pt (15 de Junho de 2014), a José Maria da Fonseca exerce a actividade vinícola desde 1834, devido a paixão que esta família partilha e que tem sabido preservar e projectar o prestigio e memoria do seu fundador. É o mais antigo produtor de vinho de mesa e de moscatel de Setúbal em Portugal, e uma das casas que mais contribui para a divulgação e o prestigio dos vinhos nacionais. Segundo o website especialização em produção Enológica (17 de Junho, 2014), a região de Setúbal situa-se nas redondezas da cidade de Setúbal, esta região tornou-se famosa, através do vinho fortificado de sobremesa, o moscatel de Setúbal. De acordo com o website infovini (20 de Junho, 2014) o moscatel de Setúbal é um vinho generoso e de excelente qualidade. O mesmo website infovini (20 de Junho, 2014), diz-nos que esta região de 8

10 Setúbal tem dois tipos de paisagem, uma caracterizada pelo seu relevo mais acentuado com vinhas plantadas em solos argilocalcários que aproveitam as encostas da serra da Arrábida para as protegerem do oceano Atlântico, a outra zona é caracterizada por terras planas ou com suaves ondulações, os terrenos são mais pobres devido ao seu solo ser composto por areia. Com o marketing digital sempre a evoluir e com a importância que tem nos dias que correm devido a toda esta era tecnológica e sociedade de informação, o marketing digital é uma das ferramentas mais importantes para angariar clientes e promover empresas, marcas, eventos, entre outros, a baixo custo,durante 365 dias por ano 24 horas por dia. Um estudo da wines of Portugal descrito no website viniportugal.pt (23 de Junho, 2014), a marca por excelência dos vinhos portugueses no mundo, afirma que as exportações de vinho português em 2012 foram de 705 milhões de euros, a produção de vinho exportado é de 42%, representa 1,6% do valor total das exportações nacionais de bens é assegurado pelo vinho português, 11% do VAB das industrias alimentares e bebidas, 66% é a representatividade dos vinhos portugueses na exportação dos produtos bebidas, líquidos alcoólicos e vinagres portugueses e por ultimo Portugal no ranking do comercio internacional do vinho ocupa o 10º lugar e ocupa a 12ª posição enquanto pais produtor de vinho a nível mundial. Um outro estudo realizado pelo website viniportugal (23 de Junho, 2014) refere que a quota de produção de vinho na Europa em 2011 era de 66%. Em relação a evolução da produção de vinho em Portugal entre os anos 2007 vs esta sofreu uma descida de 2% e a produção em 2011 (mhl) em Portugal é de A região vinícola da península de Setúbal nos anos de 2012/2013 produziu hl. Segundo a base de dados PORDATA as empresas com 10 e mais pessoas ao serviço que utilizam computador, com ligação à internet e presença na internet em Portugal tiveram um aumento de 33.7% desde o ano de 2003 ao passado ano de 2013 que afirma que 59.5% das empresas com 10 ou mais pessoas têm presença na internet (fonte/entidades: INE, PORDATA)(28 de Junho, 2014), um outro estudo da mesma identidade revela que a utilização da internet em Portugal teve um aumento de 42.7% do ano 2002 até 2013, em que 62,1% dos portugueses utiliza internet, ainda no mesmo estudo retira-se a informação de que o sexo masculino é o que mais utiliza a internet com 66.3% de utilizadores no ano de 2013 contra 58.2% do sexo feminino também no mesmo ano (fonte/entidades: INE, PORDATA)(28 de Junho, 2014), por ultimo e realizado também pelo PORDATA, podemos afirmar que o grupo etário que mais utiliza a internet é com 98% de 9

11 utilizadores no ano de 2013 seguido do grupo etário com 92.2% de utilizadores (fonte/entidades: INE, PORDATA)(29 de Junho,2014). Com todos estes dados em crescimento e com percentagens todas acima dos 50%, percebemos que realmente a internet é um excelente meio de nos comunicarmos e vendermos produtos ou serviços, e um instrumentos indispensável a todos os negócios/empresas. Um dos motivos que me levou a avançar com esta dissertação, foi o facto do tema que escolhi ser uma mais valia para a universidade no âmbito em que vai de encontro com a missão da universidade europeia que visa contribuir para o desenvolvimento da sociedade global através da preparação dos estudantes, promovendo uma atitude empreendedora, baseada nos princípios da responsabilidade social, internacionalização, excelência na investigação e empregabilidade, ou seja, a criação de profissionais globais, com a sua visão que é ser uma universidade internacional de referencia e a primeira escolha de estudantes e de empregadores e com os seus valores que são formar empreendedores e profissionais de topo, através de métodos inovadores, preparando-os para o mercado global. Sendo uma tese um trabalho de investigação, que tem como objectivo estudar um tema especifico que seja uma mais valia para mim e para a ciência, acho deveras importante este tipo de trabalho para a missão, valores e visão da universidade europeia, acabando por ser uma mais valia para mim e para a universidade (europeia.pt, 29 de Junho, 2014). Como estudante do mestrado de marketing Digital e fazendo parte da família de uma das maiores casas vitivinícolas da zona do Cartaxo nos anos 70, achei por bem relacionar os dois ( vinhos e marketing digital) e desenvolver um trabalho de investigação em torno desta área. O que me motivou no desenvolvimento deste trabalho é o facto da minha família estar de novo a desenvolver uma casa vitivinícola e com a minha formação académica em redor do marketing, mais precisamente no digital, ser uma mais valia para a comunicação da casa vitivinícola. É um tema importante, pois poderá ajudar bastante o mercado vitivinícola a vender, promover e angariar clientes através do marketing digital, tanto as empresas vitivinícolas grandes ( muitas já utilizam as ferramentas digitais), como as pequenas empresas vitivinícolas ( muito poucas utilizam as ferramentas digitais) e também porque estuda um dos principais temas de hoje em dia e dos mais utilizados dentro da área do marketing. Com esta investigação pretendo realizar um estudo comparativo da qualidade do site da Bacalhôa e José Maria da Fonseca, suportado por um modelo que estuda a qualidade dos sites 10

12 chamado WebQual e desenvolvido por Loiacono (2000), este modelo foi desenvolvido em 4 construtos e 12 dimensões. Esta dissertação está dividida em seis partes. A primeira parte diz respeito a este mesmo capitulo onde se explica o tema escolhido, descreve-se qual a importância do tema para mim, para a ciência, para a universidade, e para a economia. A segunda parte é composta pela revisão da literatura, que tem como objectivo descrever os principais conceitos relacionados com o tema, como marketing, marketing digital, internet e dentro da internet a sua importância crescente, vantagens do meio digital, websites, e- commerce, qualidade e qualidade de websites. Na terceira parte define-se a metodologia a utilizar nesta dissertação, como o objectivo do estudo e as questões de investigação, o modelo de qualidade seleccionado, o instrumento e os procedimentos utilizados para a recolha de dados, assim como a recolha e tratamento de dados. A quarta parte apresenta a análise e discussão dos resultados obtidos. Na quinta parte são apresentadas as conclusões, bem como as limitações ao estudo e recomendações. Por último, na sexta parte apresenta-se a bibliografia de todos os autores referenciados ao longo da dissertação. 11

13 II. Revisão da Literatura 1. Marketing Os avanços tecnológicos que se fizeram sentir durante o século XX obrigaram a uma evolução do marketing: produtos massificados, distribuídos globalmente e estandardizados, têm tendência a desaparecer e adaptar-se às realidades de cada segmento de cliente e região do planeta, (Lambin, 2000). Segundo Lambin (2000) o novo enquadramento macro marketing, com o qual as empresas se defrontam nos dias de hoje, exige um maior reforço da orientação - mercado, devido ao fenómeno da globalização da economia mundial. A função do marketing numa economia de mercado passa por orientar a comunicação e troca entre vendedores e compradores, para assegurar um encontro eficiente entre a procura e oferta. Como consequência as empresas vêm-se obrigadas a implementar processos de criação de valor para o cliente, cuja diferenciação, define-se como uma necessidade competitiva em todos os sectores de actividade, (Reichheld & Schefter, 2000), o que exige uma permanente actualização tecnológica e capacidade de resposta, face às exigências do cliente final, (Turban, 2004). O marketing tem varias definições, pode ser uma forma de sentir o mercado e buscar o desenvolvimento de produtos e/ou serviços que satisfaçam as necessidades especificas do cliente. Caim (2006) afirma que o marketing não são só acções de venda ou de publicidade, mas engloba tudo o que for necessário fazer para satisfazer as ansiedades dos clientes, tanto em relação a um produto ou um serviço, à sua disponibilidade, às formas de comercialização no mercado, ao preço, ou a quaisquer outras necessidades. Segundo a AMA (2 de Julho, 2014), o marketing é a actividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efectuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. O Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros (Kotler, 2000). Segundo o website wikipedia (2 de Julho, 2014), o marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que será utilizada nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negocio, a sua finalidade é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. 12

14 1.1. Marketing digital. Os meios tradicionais de marketing têm caído em desuso e têm-se demonstrado pouco eficazes nos últimos anos. Por isso, é essencial que as organizações integrem, aos seus modelos tradicionais de marketing, estratégias inovadoras que alcancem novos mercados e segmentos, ou seja, conhecer melhor os consumidores actuais, conservar os existentes e potenciar novos clientes, para deste modo receber feedback por parte do mesmo (Dionísio et al., 2009). Segundo Miller (2012) o marketing digital não é diferente do tradicional marketing, como os jornais, rádio, televisão, entre outros, isto porque os consumidores continuam a ser informados dos produtos ou serviços que as organizações oferecem. O que diferencia o mundo do marketing digital do tradicional são os meios e os canais que as empresas utilizam para divulgar/promover os seus produtos e/ou serviços, porque cada vez menos se utilizam os meios tradicionais de marketing. Contudo não se deixam de usar, são por isso integrados com o uso da internet no plano de marketing, como as redes sociais, os sites corporativos e o marketing. As mensagens continuam a ser as mesmas, apenas os meios de comunicação mudaram. Segundo Evaristo (2012) a comunicação para acções de marketing por meio de recursos digitais, ou seja, utilização de tecnologias, através da internet, da TV digital ou por meio de telemóveis, denomina-se marketing digital. Segundo o website Wikipédia (2 de Julho, 2014) o marketing digital são as acções de comunicação que as empresas utilizam através da internet e dos telemóveis e de outros meios digitais para divulgar e comercializar os seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a rede de relacionamentos, o marketing digital também engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição electrónicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência. Nos dias que correm são poucas as empresas que não têm um website, porem muitas delas têm os seus sites ao abandono, mais propriamente as PME, contudo o meio digital fornece meios às PME para poderem competir mais igualitariamente com as grandes empresas, pois reduz as barreiras à entrada e proporciona um meio acessível para passar mensagens de natureza comercial (Carrera, 2012). 13

15 Nos próximos 20 anos grande parte dos canais de media tradicional irão tornar-se digitais (Wertime & Fenwick, 2008). 2. Internet Relativamente ao surgimento da internet, à luz dos autores Curi, Dias e Filho, (2006) e Carrera, (2012), a internet define-se como uma rede global de redes de computador e nasceu numa das fases mais macabras da história da humanidade. Como a construção de fabricas marcou o advento da revolução industrial a internet tornou-se um dos fenómenos mais emblemáticos da era da informação. No final dos anos 50 do séc. XX, uma das grandes preocupações dos Estados Unidos da América era a certeza que no caso de um ataque nuclear por parte da URSS, estes seriam capazes de se vingarem, tornando o mundo num deserto nuclear, o chamado equilíbrio do terror ( garantia de uma destruição mutua), contudo os militares dos EUA descobriram uma falha neste equilíbrio do terror, em que o seu sistema de telecomunicações estava vulnerável, ou seja, com um simples carregar no botão o presidente dos EUA seria capaz de retaliar, mas poderia existir um corte nas linhas directas de comunicação, que por consequência, aos silos dos mísseis poderia não chegar informação. Por esta altura desenvolveu-se um sistema de comunicação para distribuir toda a informação através de pacotes que se dividiam no local de envio e juntavam-se no local de destino, fazendo o percurso através das linhas de telecomunicações que estivessem disponíveis em cada momento, a que deram o nome de ARPANET. Segundo Castells (2000) a web e a internet influenciaram de certa forma as transformações sociais, originando uma sociedade na qual a informação é produzida, armazenada em locais diferentes, onde utilizadores geograficamente distantes tem acesso. Silva (2003) afirma que a internet está-se a apresentar cada vez mais como um ambiente incomensurável de informação e de infinitas oportunidades, visto que todas as actividades humanas estão a ser representadas nesse ambiente. Tim Berners-lee em 1989 inventou a web no centro europeu de pesquisas nucleares, porem esta necessitava de algo que facilitasse o acesso. Em 1993 surgiu o primeiro web browser. Com esta invenção foi possível navegar facilmente entre as páginas, sem ter que depender das ligações entre elas (Carrera, 2012). Nos últimos anos a World Wide Web veio-se a tornar no meio de comunicação mais usado a nível grupal, individual e organizacional. Para uns a 14

16 World Wide Web é um meio barato de aceder e disponibilizar informação, contudo para outros é utilizada como uma ferramenta de comunicação e de interacção. (Dubois & Vernette, 2001) Importância crescente da internet. Com toda a evolução constante da performance dos computadores, o desenvolvimento de novos meios de conexão e o aumento do número de pessoas interconectadas, a internet assume cada vez mais um papel de destaque nas estratégias competitivas das organizações (Curi et al., 2006). A internet é cada vez mais uma fonte de pesquisa de informação de meio de contacto e também se estabelece como um veiculo de comunicação comercialmente activo (Raposo, Pereira, & Santos, 2008). Empresas privadas, pessoas e instituições passaram a criar as suas páginas de visitas na web, de forma a diferenciarem-se, modernizarem-se e competirem entre elas (Raposo et al., 2008). Desde Janeiro de 1994 a Janeiro de 2008 dá-se uma evolução constante e de grande crescimento no que diz respeito ao número de websites criados, em 1994 haviam muitos poucos websites e em 2008 já existiam mais de websites (Dionísio et al., 2011) Vantagens do meio digital. Uma das principais vantagens deste mundo digital é a redução de custos, ou seja, os catálogos em papel passaram a ser digitais, e com essa mudança reduz se os custos de papel e de impressão, uma outra é a interacção constante com os clientes a qualquer hora em qualquer lugar, o que permite obter cada vez mais informações sobre os mesmo e de certa maneira criar produtos e serviços que vão de encontro as necessidades de cada cliente (Carrera, 2012). 15

17 3. Websites Segundo Duarte e Ferreira (2002), a World Wide Web é um mundo de informação onde se encontra praticamente tudo. A relevância que as tecnologias de informação e comunicação assumem na sociedade actual é notória, dada a sua presença na vida quotidiana e o facto de cada vez mais pessoas lidarem diariamente com elas em casa, no trabalho e até em momentos de lazer. Lurdes e Ferreira (2002) salientam ainda que o elevado numero de acessos a internet e a websites leve a que as empresas tenham o seu website para divulgar e complementar a sua actividade. Também as preocupações com a qualidade da informação e dos serviços é um ponto fulcral devido a quase todas as empresas possuírem um website e desta forma aumentando a concorrência, e diferenciam-se aqueles (websites) que melhor qualidade tiverem. 4. E-commerce A venda através de meios electrónicos, designa-se e-commerce, ou seja, é a realização de processos e transacções, quer entre empresas, quer directamente ao consumidor através da via electrónica e realiza-se de forma mais linear e transparente do que sucede normalmente nos canais físicos, o e-commerce está presente na maioria dos sectores de actividade, e é responsável por um crescente volume de negócios (Dionísio et al, 2011). Segundo Vieira, Matos, e Slongo (2009) e Curi et al. (2006) o desenvolvimento de novos meios de ligação, o aumento do numero de pessoas conectadas e a evolução da performance dos computadores, a internet cada vez mais vai assumir um papel de destaque nas estratégias competitivas das organizações. O comercio electrónico segundo Turban, Lee, King, e Chung (2000) definem a em quatro perspectivas: a da comunicação: o comercio electrónico é a entrega de serviços, produtos, informações ou pagamentos por meio electrónico; a perspectiva dos processos de negocio: em que o comercio electrónico é a aplicação da tecnologia com foco na automação de processos e fluxos de trabalho organizacionais; a perspectiva dos serviços: o comercio electrónico tem a função de cortar custos de serviço ao mesmo tempo que melhora a qualidade dos bens e aumenta a velocidade de entrega; e por fim a perspectiva online: em que o comercio electrónico1 proporciona capacidade de comprar e vender produtos e informações através da internet. Kotler (2000) em sintonia com Turban salienta três características que fazem com que os serviços online conseguissem boa aceitação pelo publico, são eles: a conveniência, a comodidade e a informação. Durante os últimos anos o comercio electrónico 16

18 sofreu um grande desenvolvimento e adverte para que as empresas de retalho devem possuir um diferencial significativo para atrair e manter os seus consumidores dentro da rede, visto que os custos de mudança são bem menores na internet do que nos canais convencionais (Vieira, Matos, & Slongo, 2009) 5. Qualidade Segundo Raposo et al. (2008), Prado (2010), Curi et al. (2006) e Vieira et al. (2009) abordaram o tema da qualidade. A qualidade define-se como o grau em que um serviço/produto deixa os clientes satisfeitos ou seja, se esse serviço/produto corresponde as necessidades, desejos e expectativas do cliente. Dentro de um cenário competitivo e de inovação tecnológica, o que vivemos hoje em dia, a qualidade vem a desempenhar um papel importante, com qualidade a satisfação do cliente aumenta, e a fidelidade por sua vez também aumenta. Quando falamos em sites a qualidade é um dos principais factores de sucesso do mesmo. A qualidade pode ser definida de várias formas: qualidade como valor, qualidade como conformação de especificação, qualidade como conformação a requisitos prévios, qualidade como ajustamento de produto/serviço para o utilizador, qualidade como redução de perdas, qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos clientes. ( Reeves & Bednar, 1994). A qualidade é considerada universalmente algo que interfere na vida das organizações e na vida de cada pessoa de forma positiva. (Gomes, 2004) Segundo Avelino (2005) Deming baseava a qualidade no controlo e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas; Juran defendia a qualidade como a adequação ao uso, ou seja, o que o cliente quer; Grosby defendia a qualidade como um produto isento de defeitos; Isjikawa defendia que a qualidade se focava na capacidade de atender as necessidades dos clientes; Taguchi considerava a qualidade como a mínima perda de produtos. Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que a qualidade era definida de forma diferente em diferentes períodos da história, nos anos 50 definia-se como a adequação ao padrão, ou seja, a qualidade era sinonimo da garantia que o produto executasse as tarefas previstas, nos anos 60 definia-se como produtos capazes de suportar as diferentes e inúmeras formas de uso, nos anos 70 a adequação ao custo, em que a qualidade se focava na redução de custos, com controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de desperdícios e 17

19 nos anos 80 a adequação as necessidades dos clientes, para se manter no mercado, as organizações passaram se a anteciparem-se às necessidades dos consumidores, satisfazendo- -as. Garvin (1992) define a qualidade em 5 formas: a transcendental ( sensação de qualidade ao experimentar um produto), centrada no produto ( atributos que diferenciam um determinado produto de outros produtos idênticos), com base no valor (produto com alto desempenho a um preço aceitável pelo mercado), considerada pela produção (atender optimamente as especificações do produto na fabricação de um produto) e o ponto de vista do consumidor (preferência do consumidor por um determinado produto que satisfaça as suas necessidades, dada a combinação precisa dos seus atributos). Meredith & Shafer (2002) definem a qualidade como um modo eficaz de produzir com bom preço, a custos baixos, atendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes, tornando a empresa competitiva no mercado. Por outro lado soltani, Javadeen, e Gholipour (2008) concluíram que a qualidade é um processo continuo de melhorias. Paladini (1990) diz-nos que a qualidade é o grau de ajuste de um produto à procura que pretende satisfazer. 18

20 5.1. Qualidade de websites. São várias as dimensões de qualidade de serviço de um website, segundo Vieira et al. (2009), Collier e Bienstock identificaram as dimensões de qualidade do website: a qualidade do resultado, qualidade do processo e qualidade de recuperação. Gummerus, liljander, Pura e Van Riel segundo Vieira et al. (2009) encontraram as seguintes dimensões de qualidade do website, a interface do utilizador, capacidade de resposta, necessidade de preenchimento e segurança, contudo Janga, Trocchia e Gwinner descobriram as seguintes dimensões: desempenho, acesso, segurança, sensação e informação. Gounaris e dimitriadis (2003) aplicaram a escala SERVQUAL (service quality) em websites e dessa aplicação identificaram as seguintes dimensões: cuidado ao cliente, beneficio de informação e beneficio de facilidade de interacção. Loiacono (2000) depois de entrevistar designers de websites, consumidores e estudantes propôs o instrumento WebQual ( world wide Web quality) com o objectivo de analisar a qualidade do serviço de um website, onde encontrou as seguintes dimensões: facilidade de entendimento, operação intuitiva, adequação da informação, interactividade, confiança, tempo de resposta, apelo visual, inovação, apelo emocional, integração online, comparação com canais alternativos e imagem consistente. Outro modelo é o SITEQUAL desenvolvido por Yoo e Donthu para medir a qualidade do website que contem as seguintes dimensões: facilidade de uso, características do design, velocidade de processamento e segurança (Vieira et al., 2009). Outro instrumento para medir a qualidade online é o PIRQUAL (perceived internet retail quality) de Francis e White e inclui as dimensões seguintes como a funcionalidade da loja electrónica, a entrega de produtos, serviço ao consumidor, condições de propriedade, descrição dos atributos do produto e segurança (Vieira et al., 2009). Outros autores citados por Vieira et al. (2009) como Fassnacht e Koese testaram um modelo hierárquico da qualidade de serviços do website e encontraram varias dimensões como: qualidade do ambiente, qualidade de entrega e qualidade do resultado. Parasuraman, Zeithamal, e Malhorta (2005), desenvolveram uma outra escala para a medição da qualidade em serviços online, denominada E-S-Qual. 19