MARKETING ONLINE E O ACESSO DIGITAL DO CONSUMIDOR COM DEFICIÊNCIA

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1 MARKETING ONLINE E O ACESSO DIGITAL DO CONSUMIDOR COM DEFICIÊNCIA Área: ADMINISTRAÇÃO Angelo Hoss UNIOESTE Marechal Cândido Rondon, Nara Susane Klein UNIOESTE Marechal Cândido Rondon, Mario Luiz Soares UNIOESTE Marechal Cândido Rondon, RESUMO Emergente de uma Guerra de super potências, a internet expande-se pelo mundo inteiro, dando origem à globalização. Os mercados interligam-1se colocando as empresas e seus gestores diante da obrigação de servir aos diversos tipos de consumidores, em especial ao portador de deficiência física. A partir dessa mudança de necessidade, termina a fase onde a empresa determina a oferta, e a demanda passa a ditar as regras e o que precisa ser feito. O gestor obriga-se a descobrir as necessidades do cliente e atender a essas necessidades de forma inteligente e criativa para não ficar atrás de seus concorrentes, entrando na era da informação, criando o E-Marketing (Marketing Online), gerando oportunidades, exigindo cada vez mais força intelectual, ganhando importância e demandando a realização deste estudo. Para tanto buscou-se aqui verificar o potencial de utilização da estratégia de marketing online através de web-sites pelas empresas varejistas da cidade de Marechal Cândido Rondon, Paraná, junto ao deficiente físico. O estudo toma como base fontes primárias e secundárias, utilizando-se ainda de pesquisa realizada em 11 empresas do município, foco de respectivo estudo. A boa utilização dessa estratégia passa a ser a maior fonte de lucratividade quando seguida de um bom planejamento e coordenação. Palavras-chaves: Marketing online; acessibilidade; diferencial competitivo. 1 INTRODUÇÃO Visto que o número de transações no mercado on-line tem crescido perceptivelmente, representando quase um terço das mesmas e que, segundo TORRES (2009), a Internet está 1

2 crescendo muito rapidamente no Brasil, possuindo até então, 48 milhões de consumidores conectados que passam três vezes mais tempo navegando do que assistindo televisão, acredita-se que seria de grande importância abordar e discorrer sobre o tema referente ao Marketing Online, também conhecido como Marketing Eletrônico ou E - marketing, ou, ainda conhecido como Marketing Digital. Há alguns anos, vista como grande ameaça e de alto risco, a Internet ganha posição frente aos olhos do consumidor, visto que há alguns poucos anos, a imagem vista dessa rede de ligação, era de algo ameaçador, de pouca confiança. Ainda que extremamente ilimitada, acreditava-se que por sua abrangência o risco que apresentava era consideravelmente grande. Contudo, hoje traz maior conforto, facilidade e acessibilidade ao público interessado em fazer suas compras, principalmente ao cliente portador de deficiência física. Grande parte dessa segurança dá-se ao fato de que existe, hoje, o controle e fiscalização da compra por meio de sites que visem assegurar a redução de fraudes. Como um dos primeiros autores a refletir a respeito do impacto das tecnologias sobre o mundo dos negócios, TAPSCOTT (1996) apud LIMEIRA (2007) afirma que, desde o final do milênio, o mundo está presenciando o nascimento da Era da Inteligência em Rede, na qual surge uma nova economia, uma nova política e uma nova sociedade, baseadas no fato de que na nova era não predominam as máquinas inteligentes, mas indivíduos que, por intermédio de redes, podem combinar sua inteligência, seu conhecimento e sua criatividade para criar riqueza e desenvolvimento social. Estratégias ligadas ao marketing online têm proporcionado condições de acesso às pessoas com deficiências físicas, que não mais precisam sair de suas residências e enfrentar obstáculos para chegar até os pontos de venda, considerando que além das empresas que estão emergindo, poucas das já existentes começam a propiciar maiores condições de acesso às suas mercadorias, para esses clientes portadores de necessidades físicas quanto à sua estrutura física. Diante da acelerada rotina diária enfrentada pelo homem, as compras online poupam tempo reduzindo os custos temporários, conforme o mercado consumidor exige, indo desde a classe alta até as classes mais baixas, conforme demonstra o COMITÊ GESTOR DA INTERNET NO BRASIL (2011), em pesquisa realizada no ano de 2010, que 1% da utilização da internet no Brasil pertence à classe A, 19% à classe B, 53% à classe C e 27% às classes D e E. Nesse ramo de negociação, mesmo quem não tem em sua própria residência acesso ao mundo digital, busca esse meio devido à sua praticidade. Acredita-se que no momento em que um gestor decide ingressar no mercado online, existem alguns pontos que este, deveria analisar, antes de qualquer coisa, para garantir o seu sucesso. É preciso ressaltar sempre que os resultados da criação da propaganda no mercado online, não ocorrem em curto prazo, é preciso, antes de tudo, focar nos resultados que podem ser esperados num plano futuro e em longo prazo. É fundamental considerar que colocar o produto nesse mercado leva tempo, e que a deve atravessar todas as minuciosas etapas que se interpõem a este processo. Mas a questão que impregna de dúvidas a mente dos gestores é com relação a que pontos seriam esses. Esta é uma pergunta que vem deixando muitos empresários com a pulga atrás da orelha. Além desse ponto, muitos estudos garantem que 2

3 seria interessante que o gestor analisasse o ambiente alvo, quais são as suas vantagens e, ainda, descobrir qual o seu diferencial perante seu concorrente, de modo que este obtenha alguma vantagem competitiva, e conseguintemente não tenha que olhar para tal investimento como uma fonte geradora de custos, mas sim uma ferramenta fornecedora de retornos. Além do mais, o consumidor no geral mudou e está mudando de perfil a cada dia, além dos aspectos econômicos que regem estas mudanças, como a ascensão social das classes C, D e E, também há impactos culturais advindos da globalização e facilitados pelos novos meios de comunicação que transformaram o Mundo todo em uma grande tribo interconectada, como relata RIBEIRO (2008). Apesar das dúvidas, nota-se que diante do corre-corre, enfrentado pelos gestores atuais, acompanhar essa corrida tem sido de extrema importância. O Marketing Online antes tido como oportunidade de diferencial, torna-se hoje uma necessidade a ser suprida, para não cair no obsoletismo, além de oferecer ao consumidor com deficiência física, a oportunidade de realizar as suas compras e ingressar no ciclo de mercado. Contudo envolve altos custos e não é qualquer empresa que pode aderir a tais estratégias, portanto, antes de dar-se início ao processo de ingressar no mercado com o uso de Web sites, é preciso analisar as possíveis oportunidades e ameaças, para não entrar em um negócio mal sucedido e perder o investimento feito. Fato esse que merece estudo e aprofundamento. Os estudos aqui feitos, não se dirigem à conclusão de que toda empresa deve optar por um ou outro modelo, mas que cada empresa, diante da situação e do ambiente socioeconômico e cultural que se encontra, deve avaliar qual a melhor estratégia a ser desenvolvida, e qual rumo deverá seguir. É preciso ter em mente que de empresa para empresa é como os seres humanos, cada um com uma realidade diferente e uma mentalidade diferente. Então é necessário buscar a melhor maneira de direcionar os rumos e objetivos e neles focar-se, levando em consideração seus planos de logística e armazenamento, de acordo com a sua capacidade de atender às exigências de mercado e necessidades de seus clientes. 1.1 OBJETIVO Verificar o potencial de utilização da estratégia de marketing online através de websites pelas empresas varejistas da cidade de Marechal Cândido Rondon, Paraná, junto ao deficiente físico. 2 REFERENCIAL TEÓRICO A Internet teve sua origem durante o período da Guerra Fria, quando duas super potências (União Soviética e Estados Unidos), que davam grande importância aos meios de comunicação, acreditavam que qualquer inovação referente seria de extrema importância e proporcionaria vantagem competitiva. Diante disso, surge nos Estados Unidos, a ARPANET, cujo objetivo era armazenar as informações em rede, para que se houvesse um ataque à base do Pentágono, as informações mais sigilosas, que ali estariam armazenadas não se perderiam. Com o passar dos anos, após esse período de disputa, esse meio de comunicação propagada através de rede, torna-se um grande meio de comunicação, sendo utilizada em todo canto do planeta, como o passaporte para todo e qualquer tipo de informação, ao alcance de 3

4 grande parte da população mundial. A partir de então, essa ferramenta acaba derrubando as barreiras que antes se interporiam à comunicação, ocasionando a chamada globalização. A Globalização passa a crescer de forma considerável e avassaladora, unindo nações e ao mesmo tempo entrelaçando o mundo dos negócios, fazendo com que as organizações se sintam obrigadas e entrar em meio a essa corrida, trazendo a tona uma grande necessidade de inovação e criatividade, pois a partir de então a empresa passa a estar diante de duas situações: inovar constantemente e estar sempre um passo a frente ou entrar em estado de defasagem, perder mercado e cair no obsoletismo. A arte de utilizar esse meio de comunicação em rede, passa a ser vista com outros olhos, além de um simples meio de transporte para a informação, pois faz-se aqui necessário buscar um diferencial atendendo não apenas ao consumidor padrão, mas também à um mercado que se mostra carente de atendimento e diante de um oferecimento defasado de acessibilidade ao mundo comercial e mercadológico, o consumidor com deficiência física. No mundo atual, onde a internet faz parte do dia-a-dia dos brasileiros, o marketing está tomando novos rumos, que as empresas precisam acompanhar para obter sucesso empresarial. Segundo HORTA (2009), há cinco tendências do marketing online: Satisfação Garantida, Reformulação das Mídias, Menos é Mais, Transforme Funcionários em Estrelas e, O Poder da Atração. Na Satisfação Garantida, o objetivo da empresa é buscar a satisfação do consumidor, independente da mídia utilizada, procurando criar um canal de comunicação e relacionamento. Como o consumidor busca os meios mais rápidos e práticos para buscar sua empresa, a internet é o meio mais importante para esse fim. A Reformulação das Mídias é repensar como e onde é feito o investimento publicitário em mídia e como ele é medido e avaliado. A empresa deve acompanhar as mudanças ocorridas no mercado-alvo, procurando investir mais onde os consumidores estão, que, com o crescimento da utilização da internet, é nesse meio que a empresa deve se inserir com maior força, pois a concorrência só aumenta e é preciso buscar consumidores onde eles estejam para estar à frente dela. Menos é mais é buscar envolver o consumidor, procurando diálogo direto com ele, por meio de um canal mais simples possível, que atualmente é a internet. Transforme Funcionários em Estrelas é ter na empresa funcionários empenhados a desenvolver e crescer junto com a empresa. É importante criar ferramentas para conectar os colaboradores com clientes e fornecedores, que é possível, utilizando-se da internet. O Poder da Atração é buscar ser encontrado pelos consumidores. Isso é possível pela utilização de sites e redes sociais, interligando a empresa e o consumidor. Tendo em vista a importância de se investir na divulgação por meio de redes, e na exposição de seus produtos ao mercado consumidor, as empresas têm ao seu dispor diversas opções e modelos para criar suas estratégias. Em muitos casos a empresa utiliza-se de uma Loja Virtual, onde é possível que exponha seus produtos ofetados, para que o consumidor tenha acesso e conhecimento do que está ao seu dispor, efetuando, pois, a sua compra, sem precisar sair de seu domicílio. Outrora, pode utilizar-se de um site Infomediário, ou agregadores de conteúdo, gateways ou portais. Teoricamente são empresas que atuam como intermediárias na distribuição e na venda de conteúdo. Existe também o modelo de brokers ou Intermediários de Negócios, onde as empresas que não possuem condições de ter seu próprio site, ou que não consideram viável e necessário criar um particular, podem utilizar-se desse modelo, que visa facilitar as transações de negócios aproximando compradores e vendedores. Tem-se como 4

5 exemplo o Mercado Livre, onde comprador e vendedor interagem, através de um site de hospedagem, e realizam a negociação, sendo responsáveis por realizarem os devidos acordos com relação à entrega do produto, como o frete, por exemplo. Este modelo não necessariamente se restringe a ser apenas as empresas não portadoras de site que irão usufruir, sabendo então que a empresa que já possui o seu próprio site pode utilizar-se dessa alternativa, para realizar a divulgação do mesmo, ainda que este pertença ao modelo de loja virtual. Estas, disponibilizam links junto a seus produtos que direcionam o internauta comprador ao seu site, de forma que em muitos casos o cliente pode interessar-se por algum outro produto e ainda aderir ao mesmo. Neste último modelo citado, não necessariamente deve ser a empresa não portadora de site quem irá usufruir, considerando que esta pode utilizar-se dessa alternativa, para realizar a divulgação de seu próprio site, ainda que este pertença ao modelo de loja virtual. Uma quarta proposta a ser analisada, é a de estabelecer ligações com sites chamados avalistas de confiança, os quais tem como objetivo garantir a segurança da compra reduzindo o risco de fraude. O quinto modelo de apoio ao site, são as chamadas capacitadoras de e- business. Este modelo tem como objetivo, prestar assistência técnica e manutenção de softwares e hardwares, e demais necessidades da hospedagem de um site, incluindo ferramentas de gerenciamento da logística. Por último, mas não menos importante, encontram-se os provedores de infra-estrutura ou e-marketplaces. Este deixa a disposição das empresas, diversos serviços que facilitam a ligação e as transações entre compradores e vendedores de uma dada área de interesse, como através da hospedagem de seus produtos em diversificados locais e regiões com intuito de agilizar a entrega o quanto antes, diminuindo o tempo de espera pela compra. Visto que a internet e as Tecnologias de Informação e Comunicação, trouxeram inúmeras oportunidades para novos negócios, HARTMAN e SIFONIS (2000) apud LIMEIRA (2007) identificaram os seis modelos de negócios citados, entendidos como modo de a empresa organizar-se para criar valor (com intuito de se conseguir novas oportunidades). A partir desse momento, onde se tem a disposição o conhecimento de meios e modelos de comunicação em rede, não basta apenas tomar a decisão e ir com demasiada sede ao pote, abrindo um web site de forma apressada e sujeita a equívocos. É de suprema importância, fazer um planejamento que de acordo com LIMEIRA (2007), consiste em seguir um roteiro, atravessando as diversas fases que levarão ao sucesso da criação de um web-site, de forma que consiga aumentar o market-share da empresa perante a concorrência. A primeira coisa a se fazer é determinar os objetivos da organização, sabendo até onde pretende-se chegar, e o que está sendo almejado ao colocar um web-site para funcionar, como por exemplo, tornar a marca conhecida, ou até mesmo aumentar o nível de vendas. A segunda etapa se resume em determinar o público alvo da comunicação, sabendo a quem se pretende levar a informação, procurando manter certa coerência entre o público alvo e o local onde o site estará hospedado. Na etapa seguinte, é essencial estabelecer a mensagem que será transmitida. Se todas as perguntas encontram-se respondidas, e tem-se plena certeza das respostas, com objetivos e metas traçados, pode-se dar início a criação do site, a partir do momento em que a equipe responsável pela tomada de decisões, fizer a liberação da aprovação feita em 5

6 cima das expectativas a respeito do possível retorno do investimento que será feito. Seguindo do ponto de criação, é preciso além de ter o site funcionando, ampliar as oportunidades de acesso a este, para que surta o efeito positivamente desejado. Pode-se aqui estabelecer relações com outros sites que já encontram-se consolidados no mercado, visto que através destas ligações torna-se mais fácil a divulgação, indo de encontro ao público alvo, estratégias como essas encaixam-se no modelo de Infomediário, onde paga-se pela hospedagem do link de acesso. Todos os seis modelos estudados e citados anteriormente podem ser de grande importância para as organizações, contudo, é indiscutível que a cada dia que passa torna-se mais importante ter um site de hospedagem de produtos que vise atender aos diferentes consumidores. Para que isso ocorra acredita-se que é fundamental ter um web-site que vise facilitar as relações com o cliente, através da criação de lojas virtuais, que aproximem o consumidor dos pontos de venda. A crença de que este é o meio de maior utilidade para que o sucesso ocorra e atenda as exigências da demanda, dá-se ao fato de que criar sites que forneçam informação dos pontos de venda ou de localização, não conseguiria atender ao consumidor portador de deficiência física, apesar de poder atingi-lo assim como aos demais clientes do mercado, porém na ineficiência de satisfazer a sua principal necessidade, de realizar as suas compras, e ter acesso a todos os produtos. Atualmente muitos sites tem proporcionado maior acessibilidade e oportunidades a um público em especial composto pelos deficientes visuais também. Nesses sites o usuário com deficiência visual, utiliza-se das teclas para se localizar e saber o que estará acessando. Para isso, este dispõe de um programa responsável por fazer a leitura, este programa é conhecido como leitor de tela. No momento em que ele movimenta-se na tela, são emitidos sons que o auxiliam, informando o que está sendo acessado, indo desde links e cabeçalhos até imagens. No caso das imagens a legenda é narrada para que o internauta saiba do que elas se tratam. Essa interação dá-se através de perguntas e respostas, onde o programa faz as perguntas e o usuário responde através do teclado. A utilização desse leitor de tela, não se limita apenas aos deficientes visuais, pois atendem também a um outro mercado de clientes, como idosos e pessoas com dificuldades visuais, que ao se deparar com fontes minúsculas ou uma aparência poluída, composta de muitas cores e botões pequenos demais para serem apertados por quem já tem dificuldades com mouse. A utilização desse programa proporciona muito mais facilidades, e juntamente com a inclusão do público portador de deficiência, este pode tornarse parte do mundo mercadológico, fazendo parte das transações econômicas, garantindo maior praticidade para que esse público realize suas compras. Quando se vai mais além do estereótipo de que criar um site é sinônimo de aumento das despesas e custos fixos, pode-se encontrar uma maneira de ao mesmo tempo em que se está procurando atender a todos os clientes garantir maior retorno aplicável ao lucro total da empresa, devido ao fato de que a utilização de sites, pode aumentar as vendas, pois segundo FELIPINI (2002), pode-se avançar um pouco na exploração das possibilidades oferecidas pela internet, e começar a usar o site de forma mais pró-ativa, buscando atrair novos clientes e expandir os mercados através desse canal. Muitos gestores acreditam que lidar com hospedagem de sites, é dar origem a fontes 6

7 de custos, e gerar despesas desnecessárias, no entanto, acredita-se, a partir da análise do estudo aqui apresentado, que quando segue-se o roteiro conforme o proposto, sabendo onde se quer chegar e como deve ser feito, tudo tende a trazer a lucratividade. Existem muitos pontos positivos, que demonstram que é vantagem optar por essa alternativa do mundo online. Segundo JANAL (1996), o marketing online pode proporcionar maior comodidade, e os usuários podem encomendar seus produtos 24 horas por dia no conforto de sua casa (não limitando-se às 8 horas diárias de atendimento comumente ofertadas). Outra vantagem é o armazenamento e oferecendo maiores informações ao consumidor interessado, sendo estas muito mais completas e detalhadas do que seria em um jornal, rádio, revista ou TV. Oferece ainda respostas às condições do mercado, acrescentando rapidamente produtos, descrições e preços, de maneira a manterem estes itens sempre atualizados. Reduz os custos de impressão e postagem, tendo em vista que o custo de produção dos catálogos digitais é muito inferior ao de seus equivalentes impressos. Reduz os custos fixos gerados pela existência de pontos de venda, tais como aluguel mobiliário e seguro. Diminui discussões, ao passo que não há pressão por nenhum dos lados durante a compra, tanto do lado do cliente quando do lado do vendedor, deixando maior tranqüilidade na escolha de seus produtos. Outra grande e importante vantagem, é o desenvolvimento de relações, que podem ser cada vez mais interativas, ligando cliente e vendedor, garantindo ganho de mercado, através de relacionamentos duradouros e a longo prazo. De acordo com FELIPINI (2002), para o consumidor a comodidade de fazer tudo isso em casa é compensatória, de maneira que de uma forma ou de outra, no final da história todos saem ganhando graças a tecnologia, pois explorar as possibilidades da utilização da internet traz inúmeros benefícios, como a abertura de um novo canal de comunicação, agilizando o atendimento e desafogando o telefone; a diminuição de custo, principalmente de pessoal e o acesso permanente e ininterrupto 24 horas por dia, 365 dias por ano. MARTINS (2011), recomenda: mostre interesse em seus consumidores e eles irão se interessar por você. Acredita-se que ter um site traz para a organização mais apreço pela mesma, considerando que a existência do site proporciona maior credibilidade aos olhos do consumidor, podendo a partir de estratégias de marketing, mostrar ao mercado consumidor a importância que os clientes de um modo geral tem para a organização, quando esta, não mede esforços para levar seus produtos e serviços ao alcance de todos, a partir de sua atitude de atender ao consumidor com deficiência física. Segundo COSTA (2010), cada vez mais as empresas percebem que a internet e o marketing online são importantes para potencializar as vendas, e para difundir e construir valor de marca para a empresa. Este fato se deve pela internet ser o terceiro maior veículo de mídia e cresce em ritmo acelerado. Definitivamente o mercado, com relação à sua infra-estrutura deixa muito a desejar para atender a essas pessoas, então ter uma loja virtual onde todos possam ter acesso e não haja limitações a nenhum consumidor, é de suma importância e logo deixará de ser um diferencial competitivo, para ceder espaço a uma obrigação, não mais para estar um passo a frente e mostrar-se como inovadora, mas sim para nunca estar um passo atrás dos demais, e não cair nas defasagens do obsoletismo. 7

8 Ao ingressar no mercado online, após ter o anterior planejamento já em execução, é preciso manter-se a partir de então sempre antenado no que este mercado está pensando, como ele está agindo, analisando cada passo dado. Segundo TORRES (2010), O mais importante é abraçar as tecnologias ligadas a Internet e usá-las. Assim você entenderá melhor o que virá pela frente e terá grandes idéias para o seu negócio. 3 METODOLOGIA O estudo realizado utilizou-se de fontes primárias (questionário de perguntas fechadas) e secundárias (artigos e livros). A partir do estudo tomado como base, realizou-se uma análise das idéias dos autores, para, conseqüentemente dar-se origem a novas conclusões, e seqüencialmente discorrer sobre o tema proposto a buscar aprofundamento no assunto, para deixar explícito no trabalho proposto o que é o Marketing Online e quais as ferramentas que este disponibiliza ao gestor, para que ele trace suas estratégias e decida qual a melhor atitude a ser tomada. Foi realizada uma entrevista, através de questionário, contendo questões fechadas e objetivas, em 11 empresas, junto aos seus respectivos gerentes, do Município de Marechal Cândido Rondon, que atuam no mercado varejista, com intuito de coletar informações e tomar conhecimento do real motivo de os gestores optarem pela não utilização do e - marketing. Buscou-se utilizar de material áudio-visual, disponível em web sites, para maior conhecimento a respeito de novos métodos utilizados para atender a diversos públicos com diferentes necessidades. 4 ANÁLISE E COLETA DOS DADOS Os resultados obtidos com os dados coletados nas empresas seguem abaixo, resultando nas conclusões a seguir descritas e especificadas. No quesito facilidade de compra, 37% das empresas possuem site de compras, enquanto 27% possuem site apenas para divulgação de seus produtos, e 36% não possuem nenhum site. Com isso, nota-se que, para atingir o grupo de consumidores portadores de deficiência física, diante das exigências de um mercado que busca maior facilidade de compra, as empresas entrevistadas estão buscando novas maneiras, como o site de compras, para atender este grupo de clientes, considerando que ainda falta aos gerentes informação a respeito desta ferramenta, pois muitos não se utilizam por receio dos altos custos. Pode-se, aqui, concluir através das respostas relativas, que muitos gestores não tem conhecimento das vantagens que o marketing online tem a oferecer, limitando-se apenas ao que encontra-se na mente de uma maioria, que acredita que os custos são muito elevados para que realize o investimento, tornando-se inviável. De acordo com JANAL (1996), os profissionais de marketing não devem deixar de considerar os serviços online, pois o custo de manutenção é muito baixo. Com isso, pode-se concluir que o que os gestores destas empresas estão precipitados ao afirmar que a utilização do Marketing Online é um custo muito elevado, pois além de 8

9 contribuir com um grande retorno através do aumento dos consumidores e, consequentemente, das vendas, também possuem um custo de manutenção baixo, acabando com a idéia que persiste na mente dos gestores. Segundo Regina Bredy apud JANAL (1996), a maioria dos consumidores, hoje em dia, estão procurando alternativas para agilizar suas compras. Eles desejam fazê-las mais depressa, mas sem comprometer o preço ou a qualidade. É por isso que o Marketing Online existe. Com a criação de um site de compras, que exponha seus produtos, visando alcançar todos os consumidores e atender aos seus desejos, a empresa pode obter, consequentemente, uma vantagem competitiva frente às demais empresas do ramo, além de atender ao deficiente físico, o qual as empresas estão começando a conscientizar-se da necessidade da sua acessibilidade, que é facilitada pela utilização dessa ferramenta. Quanto à utilização de todas as formas de Marketing Online, nota-se que das empresas entrevistadas, 64% delas já possuem seu próprio site, seja optando pelo modelo de site de Lojas virtuais, onde hospedam seus produtos e vêem essa estratégia como um diferencial competitivo procurando atender a toda a extensão do mercado consumidor, ou pelo site de divulgação de seus produtos, onde é possível conhecer o produto antes de deslocar-se até a loja física para sua compra. É possível perceber, ainda, que 36% das empresas que contribuíram com suas respostas optam pelo método de Infomediário ou de brokers, hospedando suas mercadorias ou anúncios em outros sites, visando não ocasionar custos e despesas com a criação de seu próprio site. Ao analisar, pode-se ver que 27% das empresas utilizam-se do marketing online através de s, enquanto apenas 18%, não se utilizam de nenhum meio do marketing online, novamente pelo fato de acreditarem que os custos são demasiado elevados e não trarão o retorno necessário e esperado. De acordo com TORRES (2010), para aproveitar a Internet para o seu negócio, sem desperdiçar dinheiro ou recursos, e estabelecer vantagens competitivas mais permanentes, você tem que ter uma estratégia coerente, eficiente, e eficaz, que transforme a Internet em um aliado do seu negócio hoje, amanhã e sempre. Com isso, pode-se perceber que as empresas já estão compreendendo que se elas não se adaptarem ao mercado consumidor, não conseguirão sobreviver no mercado competitivo que estão inseridas e, como o consumidor busca facilidades de compra e serviços rápidos, estando cada vez mais conectado na internet, as empresas precisam focar em atender a estas necessidades, que estão se tornando obrigatórias para o sucesso empresarial. As diversas formas de Marketing Online devem ser utilizadas para atender aos clientes e como veículo de informações para os potenciais consumidores, tendo em vista o que a internet pode oferecer como instrumentos para o crescimento e desenvolvimento empresarial, possuindo retorno maior que os seus custos. Esta última análise realizada questiona o que os gestores buscam fazer para oferecer melhor atendimento aos deficientes físicos. De todas as empresas entrevistadas, quando questionadas a respeito de sua estrutura voltada à acessibilidade de deficientes físicos, 64% delas acreditam que sua estrutura está bem elaborada e que atende as necessidades dos mesmos. De todas elas, 36% dizem utilizar-se do marketing online (sites de compras) para atender as exigências do mercado de deficientes físicos. Outro questionamento referiu-se ao 9

10 atendimento em domicilio, onde procurou-se descobrir se as empresas buscam proporcionar maior acessibilidade, considerando tal atitude como ferramenta-chave para um diferencial diante de seus concorrentes, obtendo-se resposta positiva, com 64% das empresas, levando-se em conta que este atendimento não estende-se apenas ao portador de deficiência física, mas sim a todo o mercado consumidor. E apenas 9% das empresas entrevistadas não possuem nenhuma destas formas de atendimento ao consumidor deficiente físico. De acordo com Telma Oliveira apud FECOMÉRCIO (2010), ela e seu marido dão preferência para lojas que lhes facilitam o acesso e, com o site que criaram, trocam e divulgam informações com outras pessoas que passam pelas mesmas dificuldades. Isso demonstra que é muito importante as empresas atenderem a todas as necessidades dos consumidores, pois também traz consequências à imagem da empresa. As experiências vividas pelos consumidores podem virar um Ciclo Vicioso (trazendo malefícios) ou um Ciclo Virtuoso (trazendo benefícios), só depende das estratégias utilizadas pela empresa. Portanto, assim como afirma Marcelo Guimarães apud FECOMÉRCIO (2010), um comerciante deve investir na satisfação do cliente (com ou sem deficiência aparente) para que essa experiência resulte na transação comercial, na socialização e no prazer com a expectativa do retorno. O caminho ainda é longo, mas as empresas já estão buscando se adaptar à realidade do mercado-alvo, buscando atender o mercado consumidor deficiente físico, que possui muita dificuldade de locomoção. O número de deficientes físicos do Brasil cresce a cada dia, e é muito importante que as empresas o enxerguem como uma oportunidade de melhorar sua imagem, crescer e se desenvolver, obtendo sucesso nessa Era da Informação. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Tornar um site acessível, mais do que parecer estar fazendo uma obra de caridade para pessoas com necessidades diferenciadas, conforme estereotipicamente vem sendo feito, é preciso enxergar mais longe e saber que esta é uma oportunidade de maximizar a divulgação e exposição de produtos ou serviços. É preciso ter a capacidade de enxergar o público nãopadrão, com uma visão diferenciada, não se limitando apenas na pequena idéia de atender apenas aos deficientes físicos ou visuais, mas também aqueles portadores de alguma dificuldades motoras, aos daltônicos, e aos deficientes em geral, considerando que, hoje, já é possível utilizar-se de programas que auxiliam através de um diálogo, o usuário. Muitas empresas, hoje, têm parcerias com outras do mesmo segmento, e dessa forma um cliente quando se cadastra no site de alguma das parceiras, automaticamente acaba sendo cadastrada no banco de dados de todas as demais empresas envolvidas. A partir de então o cliente passa a receber diariamente em sua conta de , informações que tragam promoções, ofertas imperdíveis, lançamentos, dentre muitas outras divulgações a serem feitas. A partir das informações coletadas e dos estudos realizados, conclui-se que apesar de os gestores estarem buscando trazer ao mercado consumidor maior acessibilidade aos seus produtos, ainda deixa muito a desejar, e seria, então, de suma importância que estes estudassem mais a fundo essa oportunidade, a fim de saber quais são as reais vantagens que 10

11 ela tem a ofertar. Afinal, a oportunidade sempre existiu e irá perdurar ao longo do tempo, contudo, é preciso tomar conhecimento a respeito do assunto, saber onde se quer chegar, traçando todo um projeto e estratégia, para então, transformá-la em uma fonte de renda e sucesso, ou em um projetor de custos. REFERÊNCIAS JANAL, Daniel S. Como Fazer Marketing na Internet: como anunciar, promover e vender produtos e serviços na Internet e nos serviços de informação online. Rio de Janeiro: Infobook, LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. E marketing: o marketing na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, TORRES, Claudio. A Bíblia do Marketing Digital. São Paulo: Novatec, CAMBUI, Daniel. Acessibilidade, Flash e SEO: web para deficientes visuais. Disponível em: <http://danielcambui.wordpress.com/2011/05/08/acessibilidade-flash-seo-web-deficientevisuais/>. Acesso em: 25 jun COMITÊ GESTOR DA INTERNET NO BRASIL. Pesquisa TIC Domicílios 2010: Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias de Informação e Comunicação no Brasil. São Paulo, Disponível em: <http://www.cetic.br/usuarios/tic/2010/apresentacao-ticdomicilios-2010.pdf>. Acesso em: 01 jul COSTA, Rogério. Pescando onde estão os peixes Disponível em: <http://www.konfide.com.br/marketing-online/pescando-onde-estao-peixes>. Acesso em: 02 jul FECOMÉRCIO, Sistema Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de Minas Gerais. Investimento em acessibilidade conquista clientes. Minas Gerais: Comércio Informativo, fevereiro 2010, pg. 10. Disponível em: <http://www.fecomerciomg.org.br/pdfs/comercio_348_01.pdf>. Acesso em: 25 jun FELIPINI, Dailton. A Internet é a mais badalada, e a menos compreendida das tecnologias Disponível em: <http://www.igpromo.com.br/artigos17.asp>. Acesso em: 01 jul FELIPINI, Dailton. Gerando Benefícios ao Cliente Disponível em: <http://www.igpromo.com.br/artigos19.asp>. Acesso em: 01 jul HORTA, Flávio. Tendências do Marketing Digital Disponível em: <http://www.mediafactory.com.br/artigos.php?id=55>. Acesso em: 02 jul

12 MARTINS, Ricardo. Integração Offline e Online Disponível em: <http://www.mundodomarketing.com.br/19327,artigos,integracao-offline-e-online.htm>. Acesso em: 02 jul OKABE, Márcia. Acessibilidade Uma visão social. Disponível em: <http://blog.konfide.com.br/profissional-web/acessibilidade-uma-visao-social/>. Acesso em: 25 jun RIBEIRO, Janete. O Marketing Digital e suas tendências no Mercado Brasileiro Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/o-marketing-digitale-suas-tendencias-no-mercado-brasileiro/24201/>. Acesso em: 02 jul TORRES, Bruno. Acessibilidade não é altruísmo. Disponível em: <http://brunotorres.net/acessibilidade-nao-e-altruismo>. Acesso em: 25 jun TORRES, Claudio. Guia Prático de Marketing na Internet para Pequenas Empresas: Dicas para posicionar o seu negócio e conquistar novos clientes na Internet Disponível em: < Acesso em: 02 jul

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