Palavras-chaves: Serviços de saúde, qualidade, medidas de tolerância

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de A QUALIDADE DE SERVIÇOS DE SAÚDE: UMA ANÁLISE COMPARATIVA DAS MEDIDAS DE TOLERÂNCIA DE USUÁRIOS COM RELAÇÃO AOS PRINCIPAIS PRESTADORES NO NOROESTE DO RIO GRANDE DO SUL Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) lucianoz@unijui.edu.br Fernanda Pasqualini (UNIJUÍ) fernanda.pasqualini@unijui.edu.br Vivian Cristiane Uhlmann (UNIJUÍ) vivianuhlmann@unijui.edu.br O presente estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a qualidade em serviços de saúde na percepção dos usuários na Região Noroeste do Rio Grande do Sul. Realizou-se inicialmente uma pesquisa exploratória por meio de grupos de foco ee entrevistas em profundidade para a identificação dos atributos dos serviços de saúde e adaptação da escala utilizada na pesquisa quantitativa. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa descritiva direcionada a uma amostra não-probabilística por conveniência, composta por 150 respondentes, distribuídas dentre os usuários de serviços de saúde, a qual se utilizou de assertivas que foram medidas através da escala SERVQUAL modificada. Para a análise da pesquisa, foram consideradas as cinco dimensões da qualidade dos serviços prestados como: confiabilidade, aspectos tangíveis, presteza, empatia e segurança. Os resultados obtidos nesse estudo demonstram que o nível de qualidade dos serviços avaliado pelos clientes diferencia-se nas cinco dimensões estudadas, apresentando na maioria delas uma avaliação negativa. A dimensão que demonstrou maior nível de qualidade nos serviços prestados pelos planos de saúde foi a da segurança que se estabeleceu num resultado mais próximo entre as expectativas e as percepções. Na análise comparativa dos principais prestadores de serviços, percebe-se que os oriundos da iniciativa privada possuem níveis de qualidade superiores quando comparados com os da área pública. A principal ilação da pesquisa, é que a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de planos de saúde na região estudada está abaixo do mínimo aceitável em grande parte dos itens e em nenhuma dimensão excedeu as expectativas dos usuários. Palavras-chaves: Serviços de saúde, qualidade, medidas de tolerância

2 1. Introdução As empresas operam num mercado competitivo, onde somente sobrevivem as mais capacitadas. O sucesso do mercado é conquistado pelas empresas mais bem preparadas, que são flexíveis perante as mudanças e que estão dispostas a comercializar o que as pessoas estão dispostas a comprar. O desafio de sobrevivência no mercado atual exige das empresas uma busca constante de idéias novas para enfrentar um mercado em rápida transformação, em que as velhas formas de gestão não funcionam mais. O que não se diferencia no setor de serviços de saúde. Compreender serviços de saúde e o que eles podem fazer para a sociedade é uma questão critica tanto para o setor público ou privado. A constante busca pela qualidade tem se caracterizado como uma condição imposta pela sociedade. Nos anos 60, com o surgimento das primeiras iniciativas de medicina de grupo, os convênios ou planos de saúde vieram à tona novas formas de prestação de serviços (COHN; ELIAS, 2003). A sua expansão, segundo a Associação Médica Brasileira (2009), é resultado do crescimento de instituições privadas e do desenvolvimento da prática médica no país. O plano de saúde caracteriza-se como sendo um serviço oferecido por operadoras, empresas privadas, com intuito de prestar assistência médica e hospitalar, ou seja, é um contrato que o consumidor assina com uma empresa que lhe oferece o direito a usufruir de assistência médica em rede própria e/ou credenciada pela empresa provedora (MELLO, 1998). Para autores como Nunes, Jacobi, Karsch e Cohn (2002), constituir, portanto, a saúde um direito público de todos e dever do Estado implica enfrentar questões tais como a de a população buscar a utilização dos serviços públicos de saúde tendo por referência a sua proximidade, enquanto para os serviços privados a referência principal consiste em ter direito. O setor saúde como organização prestadora de serviço deve lançar mão de todos os recursos que viabilizem um melhor desempenho, com uma melhor satisfação, tanto dos clientes externos quanto dos internos (REGIS FILHO; LOPES, 1996). No imaginário social, o setor privado de saúde é considerado de maior qualidade uma idéia que é reforçada pelas estratégias de marketing ao enfatizarem a comodidade do acesso aos serviços particulares e seus modernos recursos terapêuticos e de diagnóstico. Na prática, porém, esses serviços também deixam a desejar, conforme demonstra a grande quantidade de ações na Justiça pleiteando a reparação de danos causados pela falta de atendimento ou pela má qualidade na assistência privada à saúde (NOGUEIRA, 1999). A competitividade na área da saúde sofreu mudanças nos últimos anos, tornando-se cada vez mais acirrada, o que tem obrigado as empresas da área da saúde a alterar o seu comportamento junto aos clientes e vice-versa. Neste ambiente dinâmico, o conhecimento detalhado do consumidor passa a ser um fator critico para o pleno desenvolvimento das funções das empresas, capacitando-as a satisfazerem da melhor maneira possível os desejos de seus clientes. Com a diversificação do mercado, a crescente concorrência e principalmente da tendência da padronização dos produtos e serviços, torna-se relevante pesquisa a opinião do consumidor, buscando conhecimento referente ao seu comportamento, além de um acompanhamento contínuo dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Esse conhecimento pode ser a chave para a criação e manutenção de vantagem competitiva. Na dinâmica da construção de parâmetros de qualidade, as necessidades oriundas da gestão 2

3 produzem a valorização de novos indicadores, compelindo os serviços de saúde na busca contínua da satisfação dos usuários. A implementação efetiva de uma política de promoção da saúde, resgatando os serviços de saúde para além do tratamento da doença, pode ser estimulada pela confrontação das atividades dos serviços com o uso e a divulgação de indicadores de prevalência de práticas favorecedoras à melhoria de qualidade. Depurar e oxigenar o mercado torna-se fundamental para a expansão do setor de saúde suplementar, excluindo da operação os pontos conflitantes na relação com os clientes e retirando do mercado aquelas empresas sem solidez e ávidas pelos lucros rápidos. Essas, imediatistas, desenvolvendo suas atividades em total desacordo com o tipo e a qualidade de produtos que possam solidificar a imagem da saúde suplementar. As relações entre o campo da saúde com os demais campos da vida social, econômica e política, além das variações no comportamento dos consumidores de uma região ou país vem se tornando cada vez mais complexas. Em conseqüência, a importância do presente estudo se fundamenta também no aprimoramento dos serviços de saúde aos usuários. O conhecimento das forças que movem os consumidores pode ajudar a detectar as oportunidades no mercado, ou seja, as necessidades não satisfeitas que podem ser acessíveis ou rentáveis. É necessário atentar à evolução das necessidades da sociedade, seus valores, gastos e o seu comportamento. Este artigo aduz uma investigação acerca das lacunas existentes na qualidade de serviços de saúde, buscando ainda comparar as principais diferenças existentes entre prestadores de naturezas distintas. 2. A Qualidade de Serviços A constante busca pela qualidade tem se confirmado como uma condição imposta pelo mercado nos mais diversos segmentos. Somam-se a isto os avanços e melhorias contínuas trazidos pela tecnologia, a agilização dos processos internos nas empresas e o próprio fato de que a qualidade tem sido tratada como meta e constantemente valorizada pelas organizações. Existe uma estreita relação entre qualidade de produtos ou serviços, satisfação de clientes e lucratividade de empresas o que, de certa forma, justifica a preocupação das organizações com a qualidade. A prestação dos serviços requer uma diversificação de dimensões que determinam a qualidade na percepção dos clientes, podendo essas dimensões variarem de acordo com o tipo de serviço, percepção e necessidade dos clientes. Kotler (1998) define a qualidade como a totalidade dos atributos e características de um serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que a qualidade em serviços é o componente central das percepções do cliente. Bateson e Hoffmann (2001) a conceituam como uma atitude, uma avaliação global do cliente de uma oferta de serviço. A qualidade é criada a partir de uma serie de experiências avaliadas e geralmente é considerada como um atributo nos processos de escolha dos consumidores. A qualidade fecha o circuito entre a avaliação e o processo de escolha. A qualidade de serviço proporciona uma maneira de obter sucesso entre serviços concorrentes. Mello e Camargo (1998) afirmam que mais do que eliminar desperdícios, a qualidade passou a ser associada ao ato de fazer desde a primeira vez e obter uma produção com defeito zero. É por meio da prevenção que se deve alcançar a qualidade. Kotler (1998) assevera que uma empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende as expectativas dos clientes ou as excede. Destarte, a empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus clientes durante maior parte do tempo pode ser denominada como uma empresa de qualidade. Visto que a expectativa do cliente é importante na avaliação do serviço prestado torna-se 3

4 evidente a necessidade da verificação dos fatores que geram essa expectativa. Segundo Gianesi e Correa (1994) quatro são os fatores principais que influenciam as expectativas dos clientes: - Comunicação boca a boca: são as recomendações que os clientes recebem de outros clientes que já receberam o serviço da empresa em outro momento; - Experiência anterior: é o conhecimento prévio do serviço através de um contador anterior do cliente com a empresa; - Necessidades pessoais: são as necessidades que levam o cliente a procurar o serviço - Comunicação externa: são os fatores provenientes da empresa prestadora do serviço. Postula-se que qualidade é o resultado de uma comparação de expectativas e percepções. O Modelo de GAP originou-se de estudos realizados por Zeithaml, Parasuraman e Bery (1985), que se proporam encontrar respostas às seguintes dúvidas: - Como exatamente os consumidores avaliam a qualidade de um serviço? - Os serviços são avaliados pelos consumidores de uma forma global ou parcial? - Quais as múltiplas facetas das dimensões de um serviço? - Estas dimensões diferem de acordo com segmento do serviço? Estes pesquisadores desenvolveram o modelo visando captar critérios para avaliação da qualidade em serviços. Os critérios de avaliação, ou dimensões, foram aplicados considerando-se os GAPs; que são as diferenças entre as expectativas dos usuários e o que é realmente oferecido, uma vez que os usuários avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtém. O modelo define cinco GAPs identificados entre as expectativas e percepções dos usuários: a) GAP 1 = discrepância entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas. b) GAP 2 = discrepância entre percepção dos gerentes das expectativas dos usuários e especificação de qualidade nos serviços. c) GAP 3 = discrepância entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. d) GAP 4 = discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário. e) GAP 5 = discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos. Os primeiro quatro GAPs contribuem para o quinto, que é exatamente onde reside o problema: expectativa do usuário X percepção dos serviços oferecidos. Assim, a quinta lacuna foi estabelecida como uma função das quatro lacunas anteriores, isto é, GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4). Sendo assim, estabelecer os gaps existentes na prestação de serviços e os limites de tolerância suportados pelos clientes são importantes para o estabelecimento de uma gestão baseada na busca de excelência, onde os serviços devem ser projetados e oferecidos com o objetivo de produzir a satisfação e agregar valor aos clientes. Neste sentido, surge a escala SERVQUAL. Zeithaml, Parasuraman e Berry (1985), que realizaram uma pesquisa quantitativa com a finalidade de desenvolver um instrumento para medir a qualidade do serviço levando em conta percepções dos clientes. A Escala SERVQUAL avalia perspectivas e percepções dos clientes. Inicialmente são pesquisadas as expectativas dos clientes quanto a um determinado bem e/ou serviço ou eles realizam entrevistas com clientes, 4

5 a fim de determinar, para cada uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente. A qualidade nos serviços possui dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. A qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada, ou seja, suas expectativas a respeito da qualidade do serviço, e a qualidade experimentada, conseqüência da efetiva utilização do serviço (GRONROOS, 1993). As pesquisas demonstraram que a escala SERVQUAL é uma ferramenta valiosa para pesquisar a satisfação do cliente com base no modelo de falhas na qualidade em serviços captando as múltiplas dimensões da qualidade em serviços, de maneira confiável (PAIVA, 2001). A escala SERVQUAL identifica cinco dimensões da qualidade de serviço: a) Confiabilidade, prestação do serviço de forma confiável, precisa e consistente; b) Responsividade, pronta prestação dos serviços e capacidade para auxiliar os clientes; c) Confiança, conhecimento, competência, cortesia dos funcionários e habilidade em transmitir confiança, segurança e credibilidade; d) Empatia, atenção individualizada aos clientes, facilidade de acesso e de comunicação; e) Tangíveis, instalações físicas, equipamentos, materiais de comunicação. Originalmente, a escala SERVQUAL apresenta 22 enunciados divididos nas cinco dimensões da qualidade em serviços e que as múltiplas dimensões da qualidade em serviços são captadas pelo SERVQUAL. Os usuários são convidados a registrarem suas percepções quanto à empresa de serviços ou, como explicam Lovelock e Wright (2006), eles gravam suas percepções do desempenho real do atendimento com base naquelas mesmas características. Parasuraman (2000), estabeleceu dimensões especificas para determinar a qualidade dos serviços prestados, que ele chamou de dimensões do e-servqual, ou simplesmente e SQ. Adotou questionário no formato de três colunas, onde, nas duas primeiras, são medidas os níveis adequados e desejados, e, na terceira, a percepção de desempenho de cada dimensão de serviço prestado. Ao utilizar o formato de três colunas, Parasuraman (2000) mostra que os consumidores tem uma faixa de limite para suas expectativas, referentes a cada dimensão do serviço - chamadas de zona de tolerância. Paiva (2001) destaca que a zona de tolerância, observa-se os limites da expectativa dos clientes, sejam os limites dos serviços adequados, ou mínimos, ou do serviço desejado. Partindo-se da definição de cada zona, é possível estabelecer algumas medidas para a qualidade do serviço. Observando a Tabela 1, pode-se afirmar que uma medida da superioridade do serviço MSS é a diferença obtida entre o serviço percebido e o serviço desejado. Esta diferença pode ser positiva ou negativa, quanto maior for o índice positivo, pode-se afirmar que maior é a superioridade do serviço. Por sua vez, a medida de adequação do serviço MAS é a diferença obtida ente o serviço percebido e o serviço adequado. Da mesma forma, a MAS pode ser positiva ou negativa. Se negativa, significa que o serviço encontra-se com a qualidade de serviço inadequada para os clientes, quanto mais positiva estiver a MAS melhor, pois estará aproximando-se da MSS. Conforme esta relação, as empresas de serviços quando conseguem pelo menos manter-se nesta zona de tolerância, alcançam vantagem competitiva e, ao extrapolar esta zona de tolerância, mantendo-se medidas de superioridade de serviço, estabelecem o que ele chamou 5

6 de franquia do cliente. Níveis de percepção/ Expectativa do cliente Serviço Percebido Serviço Percebido Serviço Percebido Fonte: Paiva(2001) 3. Procedimentos Metodológicos Medida de Adequação do Serviço(MAS) e Medida de Superioridade do Serviço(MSS) MAS=positivo MSS=positivo MAS=positivo MSS=negativo MAS=negativo MSS=negativo Tabela 1 Relação entre Status Competitivo e MAS e MSS Status Competitivo Franquia Cliente Vantagem Competitiva Desvantagem Competitiva Quanto aos fins, esta pesquisa classifica-se como exploratória e descritiva. Na etapa exploratória procurou-se explorar o problema por meio de investigação bibliográfica, documental e pesquisa qualitativa. A pesquisa qualitativa foi realizada em dois momentos. Inicialmente efetuaram-se entrevistas em profundidade com cinco gestores de organizações prestadoras de serviços de saúde, utilizando um roteiro de questões semi-estruturadas baseadas nos objetivos deste estudo enfatizando os atributos, assim como também os valores e características dos serviços prestados pelos prestadores de planos de saúde. Também foram realizados dois grupos de foco onde o objetivo foi obter informações capazes de identificar as características mais relevantes no comportamento dos consumidores dos usuários de serviços de saúde. Os relatos obtidos a partir das pesquisas qualitativas foram gravados e posteriormente transcritos, os quais contribuíram na adaptação do questionário aplicado na etapa descritiva (MALHOTRA 2001) O estudo descritivo foi realizado por meio da aplicação da escala SERVQUAL modificada a 150 pessoas. Pela extensão e dinâmica dos serviços de saúde, a escala foi modificada e levou em conta 59 itens para a avaliação da qualidade. Os atributos analisaram a qualidade mínima aceitável, a qualidade desejada dos serviços de saúde, e a percepção da qualidade dos serviços utilizados pelos respondentes (PAIVA, 1999). A Figura 1 apresenta um exemplo da escala utilizada para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde. A faixa compreendida entre o escore atribuído pelo respondente ao nível de serviço mínimo aceitável e aquele correspondente ao nível de serviço desejado representam a operacionalização do conceito de faixa de tolerância das expectativas do usuário de serviços. A localização do ponto correspondente ao escore atribuído ao nível percebido do serviço, dentro da faixa de tolerância, possibilita obter-se a operacionalização do construto qualidade percebida do serviço (CARVALHO, LEITE, 1997). O meu nível de qualidade de serviços mínimo aceitável em planos de saúde é: O meu nível de qualidade de serviços desejados em planos de saúde é: A minha percepção do plano de saúde que utilizo é: 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( ) 8( ) 9( ) 1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )8( )9( ) 1( )2( )3( )4( )5( ) 6( ) 7( ) 8( ) 9( ) Figura 1 - Escala para avaliação dos atributos de qualidade 6

7 Para a análise dos dados obtidos utilizou-se a distribuição de freqüência, tabulação cruzada e medidas de tendência central. Assim, a análise descritiva dos valores absolutos e percentuais obtidos procurou caracterizar a amostra e demonstrar a importância media dos atributos e suas dimensões. Neste caso, foram analisadas as cinco dimensões, considerando os seus graus de importância que os respondentes visaram. Os dados foram ilustrados em tabelas, para uma melhor visualização e compreensão. Procedeu-se também a análise de fidedignidade da escala através do Alpha de Cronbach. A análise de confiabilidade tem como finalidade verificar o quão livre a escala está do erro aleatório. Isso significa que, se a escala for aplicada repetidas vezes às mesmas pessoas, ela deverá refletir valores estáveis para o fenômeno observado. Segundo Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é 0,60, isto é, abaixo desse valor, o autor considera a fidedignidade insatisfatória. Os coeficientes obtidos para as cinco dimensões foram: Empatia: 0,97; Confiabilidade: 0,95; Presteza: 0,97; Aspectos Tangíveis: 0,96; Segurança: 0,95. Todos os coeficientes foram superiores aos 0,90 recomendados por Hair (2001) para que se possam tomar decisões importantes a partir das escalas. 4 Apresentação e Análise dos Resultados 4.1. Breve Caracterização dos Usuários dos Serviços de Saúde Entrevistados Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar-ANS (2009), existe oito modalidades de operadoras de serviços de saúde no Brasil. São elas: administradoras, cooperativas médicas, cooperativas odontológicas, instituições filantrópicas, autogestões (patrocinadas e não patrocinadas), seguradoras especializadas em saúde, medicina de grupo e odontologia de grupo. Embora muitas pessoas tenham adquirido planos de saúde, muitas destas continuaram a utilizar SUS naqueles casos em que o serviço não era oferecido, principalmente nos tratamentos de alto custo e alta complexidade, ou para a realização de atividades típicas da saúde pública, como vacinação. Assim, no SUS não estão somente aqueles com menor condição financeira. Como aumentou significativamente o número de pessoas atendidas no sistema público de saúde, porém os recursos orçamentários não acompanharam o aumento da demanda, conseqüentemente houve uma queda da qualidade e das condições de assistência à saúde no setor publico. Neste contexto, teve início um processo de crescimento do sistema privado, com a procura de modalidades alternativas (BAHIA, 2001). Dentre os diversos resultados obtidos na pesquisa, o maior índice, ou seja, 33,3% dos entrevistados possuem Unimed como seu plano de saúde; 29,3% utilizam o SUS; 20,7% possuem IPERGS; 6% possuem Cassi (funcionários do Banco do Brasil); 4,7% possuem o plano de saúde Correio; 4,7% possuem caixa (funcionários da Caixa Econômica Federal); e 1,3% dos entrevistados possuem cabergs (funcionários do Banrisul). Com relação ao período em que é usuário, o item de 6 anos ou mais de uso do plano de saúde representa 52% da amostra; já o item de 3 a 5 anos representa 22%; o item 1 a 3 anos corresponde a 16% e até 1 ano corresponde a 8,7% da amostra. Indicando assim, o uso do plano pelos seus usuários por um período cada vez mais longo, ou seja, os usuários não procuram aderir um plano de saúde somente quando ficam doentes. A consulta é o serviço mais utilizado com um índice de 58%; o item exames em segundo lugar com 28% dos respondentes; 4% correspondem a cada um dos itens como internação, ambulatório e urgência e emergência; e por fim com 1,3% item cirurgia. A procura pelos serviços de saúde se dá em função de uma necessidade gerada pela existência de um problema de saúde que em verdade, é o que determina a procura. De outra face nem 7

8 sempre a necessidade que leva o cliente até o serviço é classificada como um agravo de saúde que necessitasse um tratamento (MELO, CAMARGO, 1998) Análise Geral das Dimensões da Qualidade em Serviços de Saúde Numa análise em âmbito geral, a partir do cálculo da média geral das cinco dimensões, observou-se que o nível de qualidade de serviços nos atributos da maior parte das dimensões está abaixo do mínimo desejado. De acordo com a Figura 2, identificou-se que o nível de percepção dos usuários de serviços de saúde com relação à Confiabilidade, Empatia e Segurança está abaixo do nível mínimo aceitável pelos usuários. A média geral do nível mínimo aceitável na dimensão Confiabilidade é de 6,45 e do nível percepção é de 6,40. Na dimensão Empatia o nível mínimo aceitável é de 6,33 e o nível percepção é de 6,24. Na dimensão Segurança o nível mínimo aceitável é de 6,50 e o nível percepção é 6,49. Já as dimensões Aspectos Tangíveis e Presteza estão um pouco acima do nível mínimo, ou seja, a média da dimensão Aspectos Tangíveis no nível mínimo aceitável é de 6,57 e no nível percepção é de 6,61. Na dimensão Presteza o nível mínimo aceitável é de 6,50 e o nível percepção é 6, ,12 7,06 7,18 7,27 7,24 6 6,45 6,33 6,40 6,24 6,50 6,49 6,61 6,57 6,51 6, Figura 2 - Indicadores para a média geral das dimensões Em suma, das cinco dimensões abordadas (Figura 2), Confiabilidade, Empatia e Segurança apresentam uma media inferior ao mínimo aceitável, ou seja, as dimensões apresentam uma desvantagem competitiva por apresentam a MAS e MSS negativos (PAIVA, 2001). Já as dimensões Aspectos Tangíveis e Presteza estão acima do mínimo aceitável, porém estão distantes do desejado, necessitando aumentar sua percepção em relação às expectativas dos usuários Medidas de Tolerância com Relação aos Prestadores de Serviços de Saúde As questões referentes ao acesso e qualidade das ações e dos serviços de saúde expressam os limites dos modelos de atenção, vigentes no sistema de saúde brasileiro. Ainda que guardem 8

9 intimas relações com os problemas referentes à infra-estrutura, ao financiamento, à organização e à gestão, revelam toda a crueza do modelo de desatenção hegemônico. Assim, o acesso e a qualidade das ações e serviços são condicionados pela distribuição desigual da infra-estrutura do sistema de serviços de saúde e pelos demais elementos que estruturam um sistema de serviços de saúde acima mencionados (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2009). Decidiu-se analisar a medida de tolerância, pois a possibilita observar os limites entre o percebido e o mínimo desejado dos usuários nos três convênios abordados na pesquisa. Para efeitos comparativos, optou-se por analisar os três operadores de serviços de saúde mais acessados pelos usuários, que por sinal possuem natureza distinta, sendo eles: Sistema Único de Saúde (SUS) que se caracteriza por seu caráter público e sua abrangência no atendimento de toda a população; a Unimed, como Plano de Saúde privado; e o IPE, plano de saúde destinado a servidores públicos e seus dependentes no estado do Rio Grande do Sul. No âmbito geral, pode-se perceber a partir da tabela 2 que a grande maioria dos atributos tem as medidas de tolerância (MT) negativas. Na dimensão confiabilidade, o SUS possui apenas os itens Realização do serviço prometido (0,16), Comportamento ético e honesto (0,20), Comunicação previa das mudanças (0,23), e Cumpre fielmente o contrato (0,05) com medida de tolerância positiva, ou seja, são os atributos que se encontram com a qualidade de serviço adequada para os clientes. Já o item com a pior medida foi o Linguagem clara e transparente (-0,36). No IPE, ao contrario do SUS, somente a assertiva Linguagem clara e transparente apresentou índice positivo (0,02). E o item com a pior medida é o Comportamento ético e honesto (-0,63), ficando assim muito longe do percebido. Já na Unimed todos os itens apresentaram medidas positivas, isto é, todos os itens estão no limite de qualidade adequada aos usuários. Sendo que a maior medida de tolerância está no item Linguagem clara e transparente (2,42), e a menor medida de tolerância está nos itens Confiabilidade no convenio (0,26) e Cumpre fielmente o contrato (0,26). Portanto a Unimed destaca-se como o convênio com as melhores medidas de Tolerância dos serviços na dimensão confiabilidade. Performance Mínimo Desejado Medida de Tolerância CONFIABILIDADE MT MT MT SUS UNIM IPERGS SUS UNIM IPERGS SUS UNI IPE 1. Serviços prometido 5,68 6,70 6,45 5,52 6,14 6,58 0,16 0,56-0,13 2. Transmitir segurança 5,82 6,82 6,42 5,91 6,22 6,45-0,09 0,60-0,03 3. Confiabilidade convênio 5,70 6,80 6,74 5,80 6,54 7,06-0,10 0,26-0,32 4. Comportamento ético e honesto 6,09 6,90 6,66 5,89 6,62 7,29 0,20 0,28-0,63 5. Utilização de recursos/inf. 6,00 6,78 6,53 6,05 6,44 6,87-0,05 0,34-0,34 6. Prestação serv. certo na 1ª vez 5,59 6,86 6,48 5,93 6,54 6,71-0,34 0,32-0,23 7. Confiança site 5,48 6,84 6,22 5,59 6,16 6,71-0,11 0,68-0,49 8. Prestação de contas mensal 5,50 6,38 6,19 5,73 6,10 6,39-0,23 0,28-0,20 9. Linguagem clara e transparente 5,57 8,77 6,82 5,93 6,35 6,80-0,36 2,42 0, Comunic. prévia das mudanças 6,09 6,56 6,23 5,86 6,22 6,39 0,23 0,34-0, Cumpre fielmente o contrato 5,82 6,74 6,71 5,77 6,48 6,87 0,05 0,26-0,16 Tabela 2- Análise da medida de tolerância da dimensão confiabilidade Na dimensão empatia, conforme a tabela 3, novamente a Unimed é o convenio que apresenta as melhores medidas de tolerância, ou seja, os serviços encontram-se com a qualidade de serviço adequado para os usuários. O item que apresentou a melhor medida foi Manutenção de informações corretas sobre os serviços que serão oferecidos (0,72). Já o item com menor medida refere-se à assertiva Objetivos do convenio são seus objetivos (0,13). 9

10 Performance Mínimo Desejado Medida de Tolerância EMPATIA MT MT MT SUS UNIM IPERGS SUS UNIM IPERGS SUS UNI IPE 12. Atenção individualizada 5,64 6,52 6,46 5,70 6,22 6,61-0,06 0,30-0,15 13.Atenção pessoal aos usuários 5,91 6,58 6,16 5,73 6,32 6,54 0,18 0,26-0,38 14.Conhecer as necessidades 5,79 6,48 6,19 5,65 6,32 6,50 0,14 0,16-0, Obj. do convênio são seus objet. 6,05 6,35 6,32 5,84 6,22 6,52 0,21 0,13-0, Prestat. e solidariedade do convênio 5,91 6,48 6,06 5,84 6,19 6,30 0,07 0,29-0, Funcionários com conhecimento 5,75 6,68 6,60 5,70 6,14 7,03 0,05 0,54-0, Prioriza o interesse dos usuários 5,89 6,56 6,23 5,94 5,95 6,55-0,05 0,61-0, Liberdade para sugerir melhorias 5,61 6,34 5,63 5,53 5,84 5,96 0,08 0,50-0,33 20.Manut. de informações corretas 5,43 6,54 5,97 5,73 6,23 6,30-0,30 0,31-0,33 21.Atend. semelh. em qualquer lugar 5,75 6,42 6,40 5,72 5,84 6,53 0,03 0,58-0, Manut.de inf. correta sobre quando os serviços serão oferecidos 5,52 6,80 6,29 5,80 6,08 6,52-0,28 0,72-0,23 23.Produtos e serviços adequados aos diferentes tipos de usuários 5,63 6,72 6,55 5,84 6,44 6,61-0,21 0,28-0,06 24.Funcionários que lidam de maneira cuidadosa com o usuário 5,66 6,84 6,52 6,07 6,32 6,34-0,41 0,52 0,18 Tabela 3- Análise da medida de tolerância da dimensão Empatia O SUS nesta dimensão apresenta-se com um número maior de itens com medidas positivas comparado com a dimensão confiabilidade, ou seja, dos 13 itens, 7 são positivos. Sendo que o de melhor medida foi Objetivos do convenio são seus objetivos (0,21) e o item que apresentou menor índice foi Funcionários que lidam de maneira cuidadosa o usuários (-0,41). Já no IPE, a maior medida foi do item Funcionários que lidam de maneira cuidadosa (0,18), sendo este o único que apresentou medida positiva. E a menor medida foi do item Funcionários com conhecimento (-0,43). Pode-se afirmar que na dimensão empatia o IPE teve as piores medidas de tolerância, ou seja, a qualidade dos serviços apresenta-se mais inadequada aos usuários. De acordo com Tabela 4, na dimensão Segurança, a Unimed permanece com as melhores medidas de tolerância. Na Unimed, o item com a melhor medida foi Funcionários que inspiram confiança no usuário (0,68), e a menor medida foi da assertiva Tempo disponível para atender os clientes (0,13). No IPE a maior medida foi em Transparência no atendimento (0,11) e a menor medida foi do item Capacidade de fazer o usuário se sentir seguro (-0,26). Já no SUS, o item com a maior medida foi Registros de informações sem erros (0,21) e o com menor medida foi Capacidade de fazer o usuário se sentir seguro (-0,43). Performance Mínimo Desejado Medida de Tolerância SEGURANÇA MT MT MT SUS UNIM IPERGS SUS UNIM IPERGS SUS UN IPE 25. Func.inspiram conf. no usuário 5,72 6,88 6,74 6,00 6,20 6,77-0,28 0,68-0, Cap. fazer o usuário sentir seguro 5,68 6,78 6,68 6,11 6,38 6,90-0,43 0,40-0,22 27.Func. tratam usuário com educ. 5,93 6,90 6,61 6,07 6,44 6,58-0,14 0,46 0,03 28.Sup. do conv. p/ atingir seus obj. 5,89 6,84 6,45 6,14 6,22 6,48-0,25 0,62-0, Aviso com na. dos pgtos e reaj. 5,77 6,46 6,13 5,66 6,30 6,45 0,11 0,16-0,32 30.Registros das inf. sem erros 5,77 6,76 6,70 5,56 6,60 6,64 0,21 0,16 0,06 31.Hab. dos func. para se comunic. 5,59 6,90 6,39 5,84 6,48 6,71-0,25 0,42-0,32 32.Tempo disp. p/ atender os clientes 5,55 6,71 6,70 5,75 6,58 6,68-0,20 0,13 0,02 33.Correto funcionamento do site 5,73 6,80 6,55 5,86 6,55 6,68-0,13 0,25-0,13 34.Transparência no atendimento 5,75 7,02 6,93 6,14 6,68 6,82-0,39 0,34 0,11 Tabela 4 - Análise das medidas de tolerância da dimensão Segurança 10

11 Na dimensão aspectos tangíveis, de acordo com a Tabela 5, a Unimed obteve as melhores medidas. Observa-se que na Unimed o item que apresentou a maior medida foi Boa localização do convenio (0,88) e a menor medida no item Instalações físicas atrativas (0,13). No SUS, a assertiva com a menor medida foi Boa localização do convenio (0,22) e o item com menor medida foi A aparência das instalações é conservadas de acordo com o serviço prestado (-0,56). Já no IPE o item com a maior medida foi Equipamentos modernos (0,04) e a menor medida que apresenta qualidade inadequada esteve na afirmação Sala de espera confortável (-0,54). Performance Mínimo Desejado Medida de Tolerância ASPECTOS TANGÍVEIS M.T. M.T. M.T. SUS UNIM IPE SUS UNIM IPE SUS UN IPE 35.Equipamentos modernos 5,73 6,94 6,74 5,98 6,58 6,70-0,25 0,36 0,04 36.Instalações Físicas atrativas 5,93 6,84 6,68 6,41 6,71 6,82-0,48 0,13-0,14 37.Func.bem vestidos e boa aparência 6,14 6,92 6,73 6,00 6,42 6,73 0,14 0,50 0,00 38.A aparência das inst é boa 6,11 7,18 6,77 6,67 6,74 7,20-0,56 0,44-0,43 39.Bons materiais de comunicação 5,84 6,80 6,23 5,75 6,44 6,50 0,09 0,36-0,27 40.Sala de espera confortável 5,73 6,90 6,10 5,73 6,55 6,64 0,00 0,35-0,54 41.Boa localização do convênio 5,86 7,20 6,90 5,64 6,32 7,10 0,22 0,88-0,20 42.Facilidade de uso do plano 5,84 6,88 6,77 5,91 6,53 6,83-0,07 0,35-0,06 43.Mensalidades justas 6,07 6,87 6,78 6,11 6,28 7,00-0,04 0,59-0,22 44.Instalações limpas 6,16 7,14 7,07 6,30 6,70 7,13-0,14 0,44-0,06 45.Materiais de boa aparência 5,91 6,96 6,67 6,02 6,54 7,03-0,11 0,42-0,36 Tabela 5 - Análise das medidas de tolerância da dimensão Aspectos Tangíveis Na dimensão Presteza, de acordo com a Tabela 6, a Unimed também obteve as melhores medidas sendo que a qualidade de todos os seus serviços são adequados aos usuários, ao contrário do SUS e do IPE onde apenas dois itens em cada um, apresentou medidas positivas. Contudo, pode-se afirmar que na Unimed o item que apresentou a maior medida foi Informa exatamente quando os serviços serão executados (0,78) e a menor medida no item Interesse pelo bem estar (0,32). No SUS, a assertiva com a menor medida foi Interesse sincero resolver problemas (0,18) e o item com menor medida foi Agilidade no atendimento ao usuário (- 0,54). Já no IPE o item com a maior medida foi o Informa exatamente quando os serviços serão executados (0,20) e a menor medida que apresenta qualidade inadequada o item Interesse sincero resolver problemas (-0,60). Performance Mínimo Desejado Medida de Tolerância PRESTEZA M.T. M.T. M.T. SUS UNIM IPE SUS UNIM IPE SUS UN IPE 46.Inf.exat. qdo serv. serão executados 5,57 7,02 6,57 5,77 6,24 6,37-0,20 0,78 0, Agilidade no atend. ao usuário 5,67 7,14 6,43 6,21 6,38 6,50-0,54 0,76-0,07 48.Func. sempre disp. ajudar usuários 5,82 6,70 6,33 5,95 6,20 6,67-0,13 0,50-0, Registros atualizados do usuário 6,20 6,90 6,63 6,11 6,34 6,53 0,09 0,56 0,10 50.Comunicação direta com usuário 5,95 6,84 6,57 6,26 6,28 6,83-0,31 0,56-0,26 51.Horários de func. convenientes 6,11 6,78 6,40 5,95 6,38 6,93 0,16 0,40-0,53 52.Interesse pelo bem-estar 5,93 6,96 6,53 6,07 6,64 6,70-0,14 0,32-0,17 53.Interesse sincero em res. problemas 6,09 6,94 6,17 5,91 6,36 6,77 0,18 0,58-0,60 54.Aut. imediata do serviço solicitado 5,70 6,78 6,43 5,86 6,32 6,97-0,16 0,46-0,54 55.Presteza em atender aos pedidos ou reclamações do usuário 5,73 6,72 6,03 5,86 6,12 6,60-0,13 0,60-0,57 56.Ter conhecimento imediato dos preços dos serviços solicitados 6,05 6,96 6,70 6,18 6,40 6,90-0,13 0,56-0,20 11

12 57. As falhas são corrigidas tão logo sejam detectadas 5,86 7,00 6,33 6,11 6,38 6,63-0,25 0,62-0,30 58.Boa vontade em servir o usuário 5,91 6,92 6,63 6,14 6,56 6,83-0,23 0,36-0,20 59.ccampanhas e ações de prevenção 6,00 6,90 6,39 6,16 6,48 6,67-0,16 0,42-0,28 Conclusão Tabela 6 - Análise da medida de tolerância da dimensão presteza No contexto atual, as organizações de serviço sofrem ameaças constantes à sua sobrevivência, quanto à obtenção dos níveis de qualidade desejada pelos clientes, na agilidade de acompanhar as mudanças cada vez mais rápidas no mercado e na necessidade de ter e desenvolver um sistema de gestão forte e flexível. Nesse contexto, a busca pela qualidade destaca-se pelo envolvimento e comprometimento de todos, criando condições para garantir a a sobrevivência da organização, pelo aumento da produtividade com o conseqüente aumento da competitividade entre as operadoras de planos de saúde. O consumo de serviços de saúde é função das necessidades e do comportamento dos indivíduos em relação a seus problemas de saúde, bem como das formas de financiamento e dos serviços e recursos disponíveis para a população. O sistema de saúde brasileiro é composto por instituições públicas e privadas que se complementam na prestação de cuidados envolvendo atenção básica preventiva/coletiva e as relativas à assistência médico-hospitalar individualizada. Desde o início do século, perante os riscos do trabalho para o processo de industrialização, as empresas/entidades criaram sistemas fechados de proteção social. Com o tempo, intervenções governamentais construíram a Previdência Social, transferindo a assistência médica, que acontecia por meio da compra de serviços de hospitais e médicos, de algumas classes de trabalhadores urbanos para a então criada instituição pública (BAHIA, 2001). O presente trabalho teve como objetivo avaliar, na percepção dos usuários de planos de saúde, a qualidade em serviços dos planos de saúde na Região Noroeste do Rio Grande do Sul, por meio da aplicação de uma versão modificada da Escala SERVQUAL. Ainda, numa análise geral das dimensões, concluiu-se que somente a dimensão Presteza e Aspectos Tangíveis se encontram em vantagem competitiva, mas necessitam aumentar ainda mais a MAS para se aproximar do nível desejado. Já as dimensões Confiabilidade, Empatia e Segurança apresentaram desvantagem competitiva, o que deve preocupar ainda mais os gestores dos planos. Na questão de pontos fortes e pontos fracos dentre os convênios abordados, pode-se destacar na dimensão Confiabilidade como ponto fraco o item Linguagem clara e transparente no SUS e no IPE foi o a Confiança no site. Na dimensão Empatia como ponto fraco o item funcionários que lidam de maneira cuidadosa com o usuário no SUS e no IPE foi a assertiva Funcionários com conhecimento. Na dimensão Segurança pode se destacar como ponto fraco o atributo 26 (Capacidade de fazer o usuário se sentir seguro) com -0,43 tanto no SUS quanto no IPE. Já na dimensão dos Aspectos Tangíveis, foi o item A aparência das instalações é conservada de acordo com o serviço oferecido no SUS e no IPE foi o item Sala de espera confortável. E na dimensão Presteza o item com maior índice foi Agilidade no atendimento ao usuário no SUS e no IPE a assertiva com maior índice foi Interesse sincero em resolver problemas. A Unimed foi o prestador de serviços que apresentou a melhor medida de tolerância entre todas as dimensões, isto é, obteve em todos os itens performances superiores. Em relação ao comportamento dos consumidores, a pesquisa questionou acerca da continuidade ou não 12

13 como usuários dos respectivos serviços no próximo ano. Os índices demonstraram que os usuários tendem a utilizar os mesmos serviços de saúde no próximo mesmo tendo uma avaliação negativa dos mesmos. Para Zeithaml e Bitner (2003), valores e atitudes ajudam a determinar se o que um membro de uma cultura pensa é certo, importante e / ou desejável. Uma vez que os comportamentos, incluindo os de consumo, variam em termos de valores e atitudes, os profissionais de marketing de serviços que desejem que os serviços sejam adotados em diferentes culturas devem compreender tais diferenças. A partir destes modelos, é possível mudar as atitudes do consumidor, influenciando em suas crenças, na importância dos atributos e na mudança dos pontos ideais. Portanto, devem-se compreender os sentimentos das pessoas para rever o comportamento do consumidor. A principal ilação da pesquisa é a de que o nível de qualidade dos serviços de saúde prestados na Região Noroeste do Rio Grande do Sul ficou abaixo do mínimo aceitável em quase todos os itens, sendo que nenhum ultrapassou o limite desejado pelos entrevistados. Esta análise das dimensões na qualidade dos serviços pode ser um subsídio importante para a gestão, podendo contribuir na melhoria dos processos, pois observou-se que os prestadores de serviços de saúde são avaliados negativamente na perspectiva seus usuários. Referência Bibliográfica ANS GEPIN. Dados do setor: informações sobre beneficiários, operadoras e planos. Competência dez Ed. Fev Disponível em: < Acesso em: 05 out ASSOCIAÇÃO MÉDICA BRASILEIRA, Pesquisa Planos de Saúde: avaliação dos planos privados, Disponível em: < pesquisa planos. php3>. Acesso em: 29 set ASSOCIAÇÃO MÉDICA BRASILEIRA, Abertura de escolas médicas no Brasil. Disponível em: < Acesso em: 16 jun BAHIA, L. Planos Privados de Saúde: Luzes e sombras no debate setorial dos anos 90. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, BATESON, J.. E. G.; HOFFMANN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, CARVALHO, F. A.; LEITE, V.F. A. A Ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade? Uma investigação empírica a partir da versão mais recente do modelo SERVQUAL. RAC Revista de Administração Contemporânea, São Paulo, v. 1, n. 1, jan-abr COHN, A.; ELIAS, P. E. M. Saúde no Brasil: políticas e organização de serviços. 5 ed. São Paulo: Cortez: Cedec, GARVER, M. S. Best practices in identifying customer-driven improvement opportunities. Industrial Marketing Management, New York, Apud artigo ISABELA ALMADA, BLUMENAU GIANESI, I. G.N; CORREA, H. L. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, HAIR JR., J. F. et al. Análise multivariada de dados. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, KOTLER, P. Administração de Marketing análise, Planejamento e controle 5. Edição - São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços Marketing e Gestão. Porto Alegre: Saraiva MALHOTRA, N. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 3.ed.Porto Alegre: Bookman, MELLO, J. B.; CAMARGO, M. Qualidade na saúde: práticas e conceitos. Normas nas áreas médicohospitalares e laboratoriais. São Paulo: Best Seller

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