Tema: Deep Consumer Insights. Palestrante: Sergio Santos

Transcrição

1 Tema: Deep Consumer Insights Palestrante: Sergio Santos

2 Deep Consumer Insights A Nova fronteira do conhecimento do consumidor Agosto de 2015

3 Quem somos? Consultoria Internacional, focada no desenvolvimento de Estratégias de Negócios, de Marca e sua Execução. Oferecemos processos, ferramentas e Know-how para fazer com que Indivíduos e Organizações atinjam um nível Superior de Execução Estratégica. Nós alinhamos Indivíduos, Funções e Organizações, em todo o mundo, para a criação e oferta de Brand Equity. Assim ajudamos a Criar e Entregar Valor para: Marcas, Organizações, e seus Colaboradores.

4 XPotential 2015

5 A Era das Mudanças O trabalho mental substituindo o trabalho braçal Capital financeiro sendo substituído pelo capital intelectual Organizações passam a buscar, além das competências técnicas, competências humanas

6 A Era das Mudanças Expansão tecnológica & tecnologia da informação Globalização - transformou o mundo numa imensa aldeia global: competitividade intensa e complexa Produtos e serviços passam a ser ajustados, continuamente, às demandas e necessidades dos clientes

7 Com tudo isso... As organizações enfrentam um ambiente cada vez mais dinâmico e em constante mudança.

8 A capacidade de adaptação e de desenvolvimento tornou-se uma questão de sobrevivência. Isso significa que...

9 Mudança pouca é bobagem..

10 Evolução da orientação em negócios Concorrência ORIENTAÇÃO DE PRODUÇÃO A ORIENTAÇÃO DE PRODUTO A ORIENTAÇÃO DE VENDAS A ORIENTAÇÃO DE MARKETING A ORIENTAÇÃO DE MARKETING SOCIETAL 10

11 Comportamento do consumidor VITAL E COMPLEXO compreendê-lo é tarefa essencial da administração de marketing (KOTLER & ARMSTRONG, 2003)...este excitante campo produz uma mistura dinâmica de economia, marketing, psicologia e outras disciplinas ligadas às ciências comportamentais... (ENGEL, BLACKWELL & MINIARD, 1999)

12 Comportamento do consumidor Evolução FATORES CULTURAIS CULTURA FATORES SOCIAIS GRUPOS DE REFERÊNCIA FATORES PESSOAIS SUBCULTURA CLASSE SOCIAL FAMÍLIA PAPÉIS E POSIÇÕES SOCIAIS IDADE/ ESTÁGIO CICLO DE VIDA OCUPAÇÃO CONDIÇÕES ECONÔMICAS ESTILO DE VIDA FATORES PSICOLÓGICOS MOTIVAÇÃO PERCEPÇÃO APRENDIZAGEM CRENÇAS E ATITUDES CONSUMIDOR

13 Onde compra Quando compra Porque Compra Pra que compra Quem compra Como compra Processo de Compra

14 A Nova Fronteira: Entender a personalidade do Consumidor

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16 Solução de Problemas Trabalho Estratégias de Confronto Fatores Motivacionais Nova Metodologia permite entender o perfil de segmentos de consumidores através de 85 características divididas em 8 grupos Auto avaliação Relações Humanas XPotential 2015 Incentivos Vocacionais Prioridades da Vida

17 Solução de Problemas Senso comum Orientação quantitativa Aprendizagem prática Análise Raciocínio teórico Linguística Intuição Reflexão Inovação

18 Eficiência Determinação Versatilidade Estrutura Responsabilidade Comunicação escrita Foco no lucro Flexibilidade Trabalho

19 Estratégias de Confronto Workaholic Limitação Crenças errôneas Culpa Avesso a intimidade Intolerância ao Stress Sensibilidade à crítica Perfeccionismo Vícios Preocupações somáticas Ansiedade

20 Tomada de Risco Vigor/Energia Disciplina Liderança Determinação Metas Competitividade Iniciativa Fatores Motivacionais

21 Auto avaliação Auto expressão Auto confiança Auto respeito Auto entendimento Auto realização Auto aceitação Auto realização Autossuficiência Autodesenvolvimento

22 Tato Popularidade Perspicácia política Visibilidade Afirmação Humor Paciência Cooperação Delegação Empatia Negociação Presença Relações Humanas

23 Incentivos Vocacionais Humanitarismo Fraternidade Serviço Complexidade Liderança Aventura Riqueza Poder Segurança Reconhecimento

24 Carreira Comunidade Social Saúde Aprendizagem Relaxamento Propósito Família Ambiente Cultura Prioridades da Vida

25 Também são mensurados 35 interesses ao longo de 6 áreas de negócio XPotential 2015

26 Ao todo, são medidos 120 diferentes elementos da personalidade

27 6 Fases Definir o desafio da Marca/Negócio Recrutar Amostra Pesquisa Qualitativa e Quantitativa (Psicografico Pathfinder) Relatório de Insights Workshop sobre implicações no produto, comunicação e inovação.

28 Successful Case Study

29 Atraindo uma nova geração de clientes do banco

30 Entendendo o segmento Hopeful Youth Thai Bank Desafio: Desenvolver POSICIONAMENTO de marca "Userfriendly", incluindo plataformas de comunicação e mudando a percepção dos clientes-alvo para O Banco mais acessível Grupos de discussão: atitudes e comportamentos bancários e questões sobre suas personalidades (incluindo motivações e prioridades etc) Questionários psicométricos Pathfinder on-line, individualmente, que foram combinados para montar um perfil médio do segmento. Combinação dos resultados das pesquisas para criar insights profundos, a partir do qual as propostas foram posteriormente desenvolvidas

31 Exemplo Thai Bank O segmento Hopeful Youth Representa 49% do total da população alvo Idade entre anos com renda baixa, mas confortável Atualmente focados em objetivos financeiros de curto prazo e aproveitando seu estilo de vida Usuário de cartões de débito e cartões de crédito, com alguns seguros e empréstimos automáticos Percepção de que Thay Bank é um bom banco Apresentam atitudes easy going e buscam conveniências

32 A maioria coloca a sua "família", como o mais importante em sua vida, eles querem o sucesso para ajudar sua família (por exemplo, pais) Sumário dos Princípais Resultados Estilo de Vida, Prioridades e Personalidade A noção de "bondade" também é uma parte fundamental da maneira como eles conduzem sua vida. Eles não são movidos por riqueza, mas buscam ter uma vida confortável. Amigos e diversão são prioridades. Alguns aspiram ter seu próprio negócio: liberdade e controle.

33 Sumário dos Princípais Resultados Uso e atitudes em relação aos Bancos Muitos usam diferentes bancos para diferentes fins. Para controlar seus gastos, têm uma conta separada de poupança e não utilizam cartões de crédito. Baixo envolvimento com o banco. Conveniência e rapidez de serviço nas operações é fundamental Sentem que o serviço é desigual, priorizando renda mais alta. Concorrentes os atraem com atitudes amigáveis, equipe experiente e processos simples. Descontos, pontos e outras recompensas são principais razões para o uso de cartões de crédito.

34 Exemplos dos Resultados Psicométricos

35 Solução de Problemas Refere-se ao "tipo" de inteligência ou estilo de uma pessoa para resolução de problemas. Indica a forma como ela usa a inteligência ou como o intelecto se manifesta. Pontos mais desenvolvidos do público alvo são: Senso Comum (75): Práticos, podem antecipar potenciais consequências de cada solução possível e fornecer soluções simples para problemas difíceis Aprendizagem Experiencial (74): Ao resolver problemas tem forte crença no valor da experiência direta. Preferem soluções mais testadas e comprovadas e valorizam a experiência pessoal.

36 Solução de Problemas Pontos menos desenvolvidos do público alvo: Orientação quantitativa (22): Apreciam o valor da informação numérica mas dependem de outras informações ou métodos para resolução de problemas. Para eles, basear-se exclusivamente em dados quantitativos é considerado um risco. Inovação (31): Apreciam ideias inovadoras de outros, mas não consideram suas próprias soluções criativas. Eles precisam de suporte para considerar alternativas inovadoras. Análise (32): Apresentam dificuldade em atacar problemas muito lógicos e analíticos. Podem ser vagos ou desestruturados ao considerar dados que poderiam suportar suas ideias.

37 Fatores Motivacionais Motivação dá sentido à ação. Sucesso ou fracasso recai sobre o desejo de realizar algo de significância. Fator motivacional mais elevado: Determinação (65): eles são capazes de sustentar seu interesse, desde que estimulados ou que percebam uma recompensa pessoal tangível. Eles geralmente fazem um esforço maior para concluir o que começaram mesmo quando os outros desistem rapidamente.

38 Fatores Motivacionais Fator motivacional menos desenvolvido: Competitividade (21): São de fácil convivência. Tendem a evitar a rivalidade e comparação com os outros. Outros perfis estão dispostos a lutar mais e serem mais competitivos na busca por aquilo que desejam ou acreditem merecer na vida.

39 Exemplos de Insights

40 Agora que entendemos que: As mulheres deste grupo alvo são as personalidades mais fortes e independentes, quando se trata de finanças e negócios. Há uma oportunidade de: Desenvolver produtos e serviços específicos " para mulheres" e apelar para os aspectos de sua personalidade que são diferentes dos homens, como a importância da riqueza e auto expressão Pesquisa Quantitativa "Eu quero me casar para ter uma esposa que cuide de mim quando eu ficar velho - Homem TG2 Neste segmento, mulheres solteiras são mais exigentes e independentes e decididas do que os homens Evidência Psicométrica Senso Comum (75) Aprendizagem Experiencial (74) Autoconfiança (70) Auto Expressão (74) Eficiência (70) Determinação (62) Riqueza (64)

41 Agora que entendemos que: o grupo-alvo compromete-se e assumi a responsabilidade quando eles se sentem valorizados no relacionamento... Há uma oportunidade de: desenvolver uma relação mais forte, mostrando que o banco está "comprometido" com eles através de um serviço personalizado, produtos relevantes e comunicação relevante Pesquisa Quantitativa Concorrente claro posicionamento como consultor financeiro "Eu espero um serviço simpático e agradável "Meu ideal é nunca ter de ir ao banco - Eu posso fazer tudo na internet Evidências Psicométrica Determinação (65) Responsabilidade (66) Eficiência (65) Autoconfiança (6) Autoconhecimento (72)

42 O Banco toma ações adequadas ao target! Com base nos insigths e aprendizados: Decidiu cancelar um patrocínio cultural porque não se encaixava nas prioridades ou interesses destes clientes Lançar ofertas diferentes de serviços para homens e mulheres, em linha com os seus diferentes estilos e preferências Desenvolveu um novo sistema de recompensas de curto prazo, mais adequado à verdadeira personalidade dos clientes Ajustou a comunicação mais focado na relação de longo prazo do que ofertas pontuais

43 Novo patamar de conhecimento do consumidor

44 Proporciona profundos Consumers Insight Com base em segmentos alvo de Consumidores, seus comportamentos, interesses e traços de personalidade.

45 Vantagens: Produz informações mais confiáveis e mensuráveis Permite ajustes em produtos, promoções e comunicação Inovações mais relevantes Maior retorno nos Investimentos de Marketing e Comunicação Alinha equipes de Marketing, vendas e Inovação

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