Teoria x Prática. Como a implantação de um sistema de Service Desk pode afetar a governança de TI. Conhecimento em Tecnologia da Informação

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1 Conhecimento em Tecnologia da Informação Teoria x Prática Como a implantação de um sistema de Service Desk pode afetar a governança de TI

2 Apresentação A tradução dos conceitos de governança e gestão de serviços de TI para a prática tem sido um dos grandes desafios para o board das empresas. Neste artigo, iremos focar neste desafio enfrentado pelos gestores de TI na implantação de boas práticas que visam aumentar a efetividade do atendimento aos usuários e clientes de TI, através da estruturação de um Service Desk de acordo com frameworks como o ITIL. Sabemos dos benefícios trazidos pela estruturação de um Catálogo de Serviços de TI, um método de priorização e a determinação de Acordos de Nível de Serviço (SLA), por exemplo. Porém, as características e as particularidades das empresas podem favorecer ou não a implantação destas boas práticas. O conjunto de boas práticas traz consigo a necessidade do registro de atividades, definição de indicadores, determinação de papéis e responsabilidades, entre outras atividades. Tais ações podem implicar no nascimento de novas funções, mudanças de cultura e alteração da estrutura hierárquica, fatores que podem dificultar o processo de adoção das boas práticas de TI. Nesse cenário, algumas características específicas das organizações podem se tornar barreiras ou até mesmo limitantes na implantação dos frameworks. Estas particularidades devem ser um dos principais pontos de atenção, e a forma como são tratadas durante o processo de transformação organizacional se torna um fator crítico de sucesso para a adoção das práticas desejadas, conforme podemos observar no trecho abaixo: ITIL means changing the way the business does IT, so that IT services are developed and delivered in a way that is business focused and value driven. ITIL may require investment in people and tools, but more importantly it requires a service culture that should be introduced carefully and thoughtfully with support from senior management. Maggie Kneller Executive Briefing: The Benefits of ITIL The Stationery Office, September 2010 Assim, gostaríamos de discutir os desafios da implantação de um sistema de Service Desk e as adaptações necessárias para que seja possível utilizá-lo de acordo com o que foi projetado para a governança de TI. Para ilustrar o tema, o artigo se baseia em exemplos já vividos nos projetos da Bridge Consulting. 2

3 1. Sistema: Aliado ou Inimigo? A estruturação de um Service Desk, além de trazer decisões relacionadas à definição de papéis e responsabilidades, passa pela construção de um processo de atendimento, escalonamento e tratamento de chamados que busque a efetividade para o negócio e a satisfação do usuário. Para apoiar a execução de tais processos, as boas práticas indicam a utilização de ferramentas e artefatos como: Catálogo de Serviços de TI; Método de priorização dos chamados; Scripts de atendimento e escalonamento; Bases de erros conhecidos; Definição de SLA, entre outros; A construção destes artefatos torna-se então um fator determinante para o sucesso do projeto de estruturação do Service Desk, porém, sua utilização torna-se mais eficaz quando apoiada por um sistema. Vale ressaltar que os artefatos em questão podem se basear na utilização de boas práticas e frameworks como o ITIL, porém, é essencial que haja adaptações à realidade de cada empresa. Existem mais de 350 ferramentas que ajudam no gerenciamento de processos ITIL. Não seria o objetivo indicar um sistema específico de Service Desk, mas sim ressaltar a importância de que a empresa deve escolher um sistema que atenda de forma adequada o que foi pensado previamente com relação à governança de TI. É importante ressaltar que um sistema pode alavancar as transformações sugeridas ou se tornar um impeditivo de tais transformações. Habitualmente, a implantação de um novo sistema é um momento crítico para as empresas. Existem diversas formas de realizar a virada de chave, desde as formas mais amenas até as mais turbulentas. No entanto, é difícil prever os desafios que podem surgir nesse momento. Baseado em uma série de experiências, a Bridge Consulting levantou alguns pontos de atenção que devem ser levados em consideração ao implantar um sistema de Service Desk. 1.1 Cronograma A elaboração de um cronograma de implantação de uma ferramenta de Service Desk não deve levar em consideração apenas os requisitos técnicos de implantação da mesma. Também é preciso levar em consideração o tempo necessário para a realização das parametrizações para que a ferramenta reflita da forma mais adequada possível os critérios e regras de negócio que 3

4 traduzem a estrutura de governança pensada. Mesmo que a empresa tenha passado por um projeto anterior para a criação de tais critérios e regras (construção de um catálogo, critérios de categorização e priorização, SLA etc.), no momento da implantação da ferramenta em si, provavelmente serão necessários um esforço de levantamento detalhado de informações (como lista de usuários para carga, por exemplo) e a realização de alguns ajustes no método pensado anteriormente à aquisição da ferramenta (quando isto ocorre). Este tempo também deve ser representado no cronograma de implantação da ferramenta. Abaixo podemos ver um exemplo de parte de um cronograma onde uma atividade que muito provavelmente envolve uma carga extra de trabalho foi subestimada, levando a atrasos no projeto. Tempo (Dias) Criação do ambiente de homologação Parametrização do sistema Levantamento das informações básicas Adequação das informações. Carga das informações basicas O cenário acima é exemplificado nos itens Levantamento e adequação das informações básicas, pois, durante a execução deste projeto, devido ao grande número de usuários, o tempo para o cumprimento dessas atividades ultrapassou o previsto. Vale ressaltar que a arquitetura de sistemas e o nível de integração entre eles irão influenciar o grau de dificuldade do cumprimento dessas etapas. Esse processo será explicado em detalhes no item a seguir. A utilização de um cronograma é essencial para o bom andamento do projeto, no entanto, o estudo e adaptação do mesmo conforme as necessidades de cada empresa é um passo importante para o cumprimento dos prazos e o sucesso da implantação. 1.2 Migração de Dados Migração de dados é a denominação de um processo de transição de dados de um determinado sistema de origem para um sistema destino, mesmo que ambos não sejam compostos da mesma estrutura. Esse processo é importante para garantir a integridade e a consistência dos dados, agilidade no processo de implantação ou transição entre sistemas e prevenir a existência de erros causados pela redigitação humana. O processo de migração de dados pode ser divido nas macroatividades apresentadas: 4

5 Identificação dos dados Elaboração das regras lógicas Extração dos dados Auditoria sobre os dados Transformação dos dados Avaliação dos dados Inserção dos dados no novo sistema Auditoria sobre o novo sistema A primeira atividade está relacionada à identificação das informações que podem ser migradas para o novo sistema. Na segunda atividade são elaboradas as regras lógicas, ou seja, as regras necessárias para a transformação dos dados. A terceira atividade está relacionada à extração, de fato, dos dados do sistema de origem. Em seguida é feita a avaliação dos dados extraídos, garantindo que os mesmos não possuam inconsistências. A quinta atividade envolve a transformação dos dados segundo as regras lógicas anteriormente definidas. Na sexta atividade, é realizada uma auditoria sobre os dados transformados visando à eliminação de incoerências. Na sequência, os dados são de fato inseridos no novo sistema e, por fim, é realizada uma auditoria sobre o novo sistema que busca avaliar se todos os dados foram migrados com sucesso. É importante ressaltar a existência de dois pontos de atenção no processo de migração de dados. O primeiro cenário refere-se à necessidade de informações oriundas de diferentes sistemas. O segundo está relacionado ao formato da informação no sistema de origem, o que pode eventualmente gerar a necessidade da criação de regras lógicas para a transformação da mesma no formato utilizado no sistema destino. SAP Datasul Sistema X Sistema Y Em todas as bases o usuário possui o mesmo Login Localização e estrutura hierárquica Nome, Telefone e Superior hierárquico Cargo e salário Na primeira situação, o sucesso depende do nível de integração da arquitetura de sistemas e dados de cada empresa. Em um cenário mais estruturado, os sistemas tendem a compartilhar uma mesma chave (e.g. Login), diminuindo a probabilidade de inconsistências, conforme a imagem ao lado. Dessa forma, uma consulta a um mesmo usuário em qualquer um dos sistemas retornará informações sem divergências ou duplicidades. Em outro cenário, os sistemas não compartilham uma chave e a busca pelos dados deve ser feita por algum outro atributo (e.g. nome do usuário). Nesse caso, é relevante considerar a possibilidade de erro humano, o que aumenta a possibilidade de inconsistências ao final do processo de migração. 5

6 Na imagem ao lado, pode-se notar que apenas dois sistemas compartilham a chave login. Dessa forma, ao concatenar os dados utilizando o nome do usuário podem acontecer alguns problemas como: um nome digitado de formas diferentes em sistemas diferentes, nomes iguais de usuários diferentes, entre outros problemas. Localização e estrutura hierárquica Nome, Telefone e Superior hierárquico Cargo e salário SAP Datasul Sistema X Sistema Y Compartilham o mesmo login Compartilham o mesmo nome O segundo cenário está relacionado ao formato da informação, ou seja, como a informação será recebida pelo sistema destino. Pode-se citar como exemplo o atributo telefone que pode possuir diversas notações, como apresentado na imagem abaixo: Sistema origem: Telefone: (21) Sistema destino: Telefone: Caso o número de usuários ou volume de informações que devem ser adequadas ao padrão utilizado no sistema destino seja alto, esta etapa pode se estender mais que o previsto. A migração de dados não está limitada apenas às informações pessoais de cada usuário. Pode ser que o novo sistema solicite informações genéricas da empresa como localização de filiais, estrutura hierárquica da organização e outras informações relevantes para a priorização e atendimento a requisições. Além disso, podem ser solicitadas informações que não eram contempladas por um sistema anterior de Service Desk (caso existisse), fazendo com que seja necessária a execução de todo o processo de levantamento dessas informações, onerando ainda mais o tempo necessário para a conclusão dessa etapa. 1.3 Catálogo de Serviços É importante que o sistema adquirido/desenvolvido esteja alinhado ao propósito da empresa, ou seja, caso o sistema tenha sido adquirido com o intuito da abertura de chamados ser feita pelos próprios usuários (self-service), é importante que o sistema comporte tal objetivo, para que não sejam necessárias adaptações demais. Esse tipo de característica específica dos sistemas pode dificultar a parametrização de métodos ou procedimentos que foram pensados no plano de governança de TI. 6

7 O catálogo de serviços, item cada vez mais importante na gestão da TI, consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários, contendo: as informações necessárias sobre esses serviços, critérios de priorização, acordos de nível de serviço (SLA), canais para contato, custos, entre outras informações. Um dos pontos de atenção na estruturação do catálogo de serviços é saber dividir a visão do negócio da visão da TI. Por esse motivo, é uma boa prática ter o catálogo de serviços em duas (ou mais) camadas: Catálogo de Serviço de Negócio, onde está a lista de serviços que os usuários podem solicitar (com linguajar e estrutura orientada ao negócio) e o Catálogo de Serviços Técnico, onde estão todas as informações necessárias para que as equipes de TI entreguem os serviços solicitados. No entanto, qual a influência de um sistema de Service Desk no catálogo de serviços de TI? O sistema de Service Desk será a ferramenta principal de hospedagem, visualização e utilização do catálogo. Na abertura de chamados, por exemplo, o sistema deve disponibilizar meios que possibilitem a captação de todas as informações necessárias para a correta categorização dos chamados, permitindo, inclusive, que sejam exigidas informações diferentes para itens diferentes do catálogo de serviços. A flexibilidade na montagem de um formulário para abertura de chamados permite que o sistema atenda às particularidades de cada empresa e de seus diferentes serviços de TI. Ainda sobre essa ótica, é importante ressaltar que algumas informações mais operacionais não devem estar visíveis ao usuário. Como exemplo, pode-se citar: (i) escolha da prioridade de um chamado; (ii) Escolha do tempo de atendimento; e (iii) Escolha do grupo de atendimento. Tais informações podem não estar dentro da esfera de conhecimento do usuário, causando dúvidas e insatisfação durante a abertura do chamado no sistema. Além dos pontos citados acima, algumas considerações podem ser feitas para o Catálogo de Serviços propriamente dito. Primeiro, podemos falar sobre opção outros serviços, que costuma ser a opção coringa do Catálogo de Serviços de TI. De fato, uma opção tentadora para qualquer usuário que deseja abrir um chamado o mais rápido possível, no entanto, ela não é uma boa prática, pois dificulta a coleta de dados gerenciais sobre o histórico real de chamados e tipos de pedidos ao Service Desk. Outro ponto que deve ser discutido é a necessidade de diferentes níveis de acesso ao catálogo de serviços. Podem-se citar dois cenários onde essa questão é relevante. O primeiro cenário faz referência à existência do Catálogo de Serviços de Negócio e do Catálogo de Serviços Técnico, que devem ser visualizados por diferentes grupos de profissionais (provavelmente os usuários de TI terão acesso ao catálogo de negócio, mas não devem visualizar o técnico). O segundo cenário descreve a existência de uma área de TI que presta serviços externos (serviços prestados a clientes da empresa) e serviços internos (serviços corporativos de TI), o que inviabiliza a existência de um Catálogo de Serviços visível para todos os usuários. Neste caso, ao acessar o sistema de abertura de chamados, cada tipo de usuário deveria visualizar apenas os serviços que tem direito a solicitar. Finalmente, pode-se citar o número de níveis hierárquicos do Catálogo de Serviços como ponto crítico. O Catálogo de Serviços é dividido em agrupamentos para o melhor acesso e visualização de seu conteúdo. No entanto, existem sistemas cujo número de níveis 7

8 hierárquicos é fixo, fazendo com que seja necessário adaptar o Catálogo de Serviços ao sistema em questão. Isso pode gerar repetições desnecessárias, diminuindo o nível de satisfação do usuário com o Catálogo de Serviços. 1.4 Método de Priorização O catálogo de serviços delimita a área de atuação da TI, colaborando para que apenas os serviços dentro do escopo da TI sejam solicitados pelos usuários do negócio. No entanto, para que seja possível um atendimento satisfatório, é preciso que seja elaborado um método claro e conhecido por todos que irá alocar as priorizações corretas aos diferentes chamados encaminhados ao Service Desk. Não raro, vemos sistemas onde cada serviço possui um SLA fixo (ou seja, o tempo de atendimento varia de acordo com o item do catálogo escolhido), entretanto, a prioridade de um serviço pode variar segundo alguns critérios, definidos junto ao negócio, para um mesmo serviço. Por exemplo: a solicitação de um cartucho de impressora pode ser atendida em dias (para uma área que ainda tem um pequeno estoque de cartuchos, mas estão acabando) ou em minutos (para a impressora de notas fiscais de liberação de caminhões de uma fábrica). A determinação de critérios de priorização tem o objetivo de descrever o cenário em que o usuário (ou a empresa) se encontra durante a abertura do chamado. São exemplos de critérios que podem ser utilizados em um método de priorização: Usuário crítico ou não crítico Critério que analisa a criticidade de um usuário, não necessariamente associando-a à posição hierárquica do mesmo. Atividade crítica ou não crítica Critério que analisa a atividade que está sendo desempenhada pelo solicitante do serviço, do ponto de vista do negócio. Queda de desempenho ou Indisponibilidade Critério que analisa o nível de serviço restante (para este critério) para o usuário. Vários usuários ou Um usuário Critério que verifica se um ou vários usuários foram impactados. Serviço externo ou Serviço interno Critério que atribui uma diferença de peso entre solicitações de clientes e solicitações internas à empresa. Sazonalidade Critério que define um período em que determinado item de configuração ou serviço é mais crítico. O método de priorização de incidentes e serviços deve conter os critérios que retratem a realidade de cada empresa. É importante ressaltar que tanto o método de priorização quanto os critérios utilizados no mesmo devem estar sempre em avaliação e sendo atualizados conforme o cenário em que a empresa se encontra. Existem diversas formas de combinar os critérios acima (e até critérios mais específicos) para criar o método de priorização de incidentes e serviços. Essas variam da forma mais simples, como combinar apenas dois critérios, até as mais complexas, combinando todos os critérios e associando pesos para cada um deles e gerando uma extensa gama de cenários para as priorizações. Porém, como observado pelo Gartner em 2011, o número de incidentes e 8

9 solicitações em uma organização pode ser considerado bastante significativo, dificultando um gerenciamento manual de um método de priorização complexo. Assim, o auxílio de um sistema de Service Desk é uma opção amplamente utilizada pelas empresas para a gestão eficaz da fila de seus incidentes e requisições de serviço. Os sistemas de Service Desk disponibilizados no mercado possuem diversos mecanismos para incorporação de um método de priorização, mas até que ponto o sistema em questão consegue atender o método proposto? Até que ponto é possível abdicar do valor trazido pelo método de priorização previamente definido para que seja possível utilizá-lo em um sistema de Service Desk? As perguntas acima fazem referência à possibilidade de um método de priorização que foi pensado de acordo com as necessidades do negócio, necessite ser adaptado devido às possíveis limitações técnicas do sistema. Da mesma forma que o catálogo de serviços, o método de priorização deve trazer consigo a realidade da empresa e qualquer tipo de adaptação pode fazer com que o método não atinja o nível de satisfação esperado. Essa discussão envolve duas variáveis: flexibilidade das ferramentas de Service Desk e as particularidades de cada empresa. Um cenário que valoriza estas particularidades é representado por ferramentas que permitem que, para cada chamado aberto, exista uma avaliação da situação do usuário segundo os critérios escolhidos e, de acordo com a prioridade específica daquele chamado, o SLA (tempo de atendimento) seja determinado. Isso implica que uma mesma solicitação ( Solicito um novo cartucho de impressora ) pode ter um SLA de 8 ou 2 horas, dependendo do cenário do usuário, por exemplo. A tabela abaixo mostra exemplos onde a ferramenta determina, a priori, um SLA padrão para cada item do catálogo, mas, de acordo com diferentes critérios, permite a modificação (redução ou aumento) deste tempo pré-definido, adequando cada chamado ao cenário do usuário no momento da abertura. Chamados Item do Cátolo de Serviços SLA do item do Catálogo de Serviços Critérios de Priorização Usuário Crítico? Atividade Crítica? Serviço Externo? SLA do Chamado 1 Troca de cartucho de impressora 8 horas sim sim não 2 horas 2 Troca de equipamento de TI 8 horas não não sim 4 horas 3 Minha Internet está lenta 16 horas não não não 16 horas É importante que cada empresa avalie o grau de flexibilidade de que necessita. Dessa forma, é possível adquirir um sistema que atenda suas necessidades de forma adequada, sem a falta de funcionalidades de um sistema rígido ou o exagero de funcionalidades de um sistema totalmente parametrizável. 9

10 Conclusão Como apresentado ao longo do artigo, é de suma importância que o sistema de Service Desk esteja alinhado aos objetivos do negócio, permitindo a concretização do que foi discutido no plano de governança de TI. Entretanto, diversos fatores podem contribuir para que o sistema de Service Desk não atenda a todos os requisitos descritos no plano de governança de TI. Nesse cenário, é importante que os profissionais que participaram da elaboração dos artefatos, leiam-se: catálogo de serviços, método de priorização, definição dos SLA, entre outros, participem também da implantação do sistema. O conhecimento em governança de TI pode garantir que, caso seja necessária alguma adaptação nos artefatos criados, que essa seja efetuada de forma a diminuir o impacto no valor trazido pelas melhorias do plano de governança de TI. A oferta de sistemas no mercado vai de sistemas mais rígidos a sistemas mais flexíveis ou adaptáveis. É importante que o cenário em que a empresa se encontra e o cenário para onde ela quer caminhar sejam analisados cuidadosamente, permitindo, assim, que o sistema de Service Desk seja um aliado nessa caminhada. Finalmente, vale considerar o cenário em que o sistema de Service Desk já está em utilização na empresa, permitindo que as iniciativas de governança de TI considerem previamente as limitações e possibilidades do sistema. Dessa forma, é possível construir os artefatos dentro das limitações técnicas do sistema que está sendo utilizado. 10

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