Teoria x Prática. Como a implantação de um sistema de Service Desk pode afetar a governança de TI. Conhecimento em Tecnologia da Informação

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Teoria x Prática. Como a implantação de um sistema de Service Desk pode afetar a governança de TI. Conhecimento em Tecnologia da Informação"

Transcrição

1 Conhecimento em Tecnologia da Informação Teoria x Prática Como a implantação de um sistema de Service Desk pode afetar a governança de TI

2 Apresentação A tradução dos conceitos de governança e gestão de serviços de TI para a prática tem sido um dos grandes desafios para o board das empresas. Neste artigo, iremos focar neste desafio enfrentado pelos gestores de TI na implantação de boas práticas que visam aumentar a efetividade do atendimento aos usuários e clientes de TI, através da estruturação de um Service Desk de acordo com frameworks como o ITIL. Sabemos dos benefícios trazidos pela estruturação de um Catálogo de Serviços de TI, um método de priorização e a determinação de Acordos de Nível de Serviço (SLA), por exemplo. Porém, as características e as particularidades das empresas podem favorecer ou não a implantação destas boas práticas. O conjunto de boas práticas traz consigo a necessidade do registro de atividades, definição de indicadores, determinação de papéis e responsabilidades, entre outras atividades. Tais ações podem implicar no nascimento de novas funções, mudanças de cultura e alteração da estrutura hierárquica, fatores que podem dificultar o processo de adoção das boas práticas de TI. Nesse cenário, algumas características específicas das organizações podem se tornar barreiras ou até mesmo limitantes na implantação dos frameworks. Estas particularidades devem ser um dos principais pontos de atenção, e a forma como são tratadas durante o processo de transformação organizacional se torna um fator crítico de sucesso para a adoção das práticas desejadas, conforme podemos observar no trecho abaixo: ITIL means changing the way the business does IT, so that IT services are developed and delivered in a way that is business focused and value driven. ITIL may require investment in people and tools, but more importantly it requires a service culture that should be introduced carefully and thoughtfully with support from senior management. Maggie Kneller Executive Briefing: The Benefits of ITIL The Stationery Office, September 2010 Assim, gostaríamos de discutir os desafios da implantação de um sistema de Service Desk e as adaptações necessárias para que seja possível utilizá-lo de acordo com o que foi projetado para a governança de TI. Para ilustrar o tema, o artigo se baseia em exemplos já vividos nos projetos da Bridge Consulting. 2

3 1. Sistema: Aliado ou Inimigo? A estruturação de um Service Desk, além de trazer decisões relacionadas à definição de papéis e responsabilidades, passa pela construção de um processo de atendimento, escalonamento e tratamento de chamados que busque a efetividade para o negócio e a satisfação do usuário. Para apoiar a execução de tais processos, as boas práticas indicam a utilização de ferramentas e artefatos como: Catálogo de Serviços de TI; Método de priorização dos chamados; Scripts de atendimento e escalonamento; Bases de erros conhecidos; Definição de SLA, entre outros; A construção destes artefatos torna-se então um fator determinante para o sucesso do projeto de estruturação do Service Desk, porém, sua utilização torna-se mais eficaz quando apoiada por um sistema. Vale ressaltar que os artefatos em questão podem se basear na utilização de boas práticas e frameworks como o ITIL, porém, é essencial que haja adaptações à realidade de cada empresa. Existem mais de 350 ferramentas que ajudam no gerenciamento de processos ITIL. Não seria o objetivo indicar um sistema específico de Service Desk, mas sim ressaltar a importância de que a empresa deve escolher um sistema que atenda de forma adequada o que foi pensado previamente com relação à governança de TI. É importante ressaltar que um sistema pode alavancar as transformações sugeridas ou se tornar um impeditivo de tais transformações. Habitualmente, a implantação de um novo sistema é um momento crítico para as empresas. Existem diversas formas de realizar a virada de chave, desde as formas mais amenas até as mais turbulentas. No entanto, é difícil prever os desafios que podem surgir nesse momento. Baseado em uma série de experiências, a Bridge Consulting levantou alguns pontos de atenção que devem ser levados em consideração ao implantar um sistema de Service Desk. 1.1 Cronograma A elaboração de um cronograma de implantação de uma ferramenta de Service Desk não deve levar em consideração apenas os requisitos técnicos de implantação da mesma. Também é preciso levar em consideração o tempo necessário para a realização das parametrizações para que a ferramenta reflita da forma mais adequada possível os critérios e regras de negócio que 3

4 traduzem a estrutura de governança pensada. Mesmo que a empresa tenha passado por um projeto anterior para a criação de tais critérios e regras (construção de um catálogo, critérios de categorização e priorização, SLA etc.), no momento da implantação da ferramenta em si, provavelmente serão necessários um esforço de levantamento detalhado de informações (como lista de usuários para carga, por exemplo) e a realização de alguns ajustes no método pensado anteriormente à aquisição da ferramenta (quando isto ocorre). Este tempo também deve ser representado no cronograma de implantação da ferramenta. Abaixo podemos ver um exemplo de parte de um cronograma onde uma atividade que muito provavelmente envolve uma carga extra de trabalho foi subestimada, levando a atrasos no projeto. Tempo (Dias) Criação do ambiente de homologação Parametrização do sistema Levantamento das informações básicas Adequação das informações. Carga das informações basicas O cenário acima é exemplificado nos itens Levantamento e adequação das informações básicas, pois, durante a execução deste projeto, devido ao grande número de usuários, o tempo para o cumprimento dessas atividades ultrapassou o previsto. Vale ressaltar que a arquitetura de sistemas e o nível de integração entre eles irão influenciar o grau de dificuldade do cumprimento dessas etapas. Esse processo será explicado em detalhes no item a seguir. A utilização de um cronograma é essencial para o bom andamento do projeto, no entanto, o estudo e adaptação do mesmo conforme as necessidades de cada empresa é um passo importante para o cumprimento dos prazos e o sucesso da implantação. 1.2 Migração de Dados Migração de dados é a denominação de um processo de transição de dados de um determinado sistema de origem para um sistema destino, mesmo que ambos não sejam compostos da mesma estrutura. Esse processo é importante para garantir a integridade e a consistência dos dados, agilidade no processo de implantação ou transição entre sistemas e prevenir a existência de erros causados pela redigitação humana. O processo de migração de dados pode ser divido nas macroatividades apresentadas: 4

5 Identificação dos dados Elaboração das regras lógicas Extração dos dados Auditoria sobre os dados Transformação dos dados Avaliação dos dados Inserção dos dados no novo sistema Auditoria sobre o novo sistema A primeira atividade está relacionada à identificação das informações que podem ser migradas para o novo sistema. Na segunda atividade são elaboradas as regras lógicas, ou seja, as regras necessárias para a transformação dos dados. A terceira atividade está relacionada à extração, de fato, dos dados do sistema de origem. Em seguida é feita a avaliação dos dados extraídos, garantindo que os mesmos não possuam inconsistências. A quinta atividade envolve a transformação dos dados segundo as regras lógicas anteriormente definidas. Na sexta atividade, é realizada uma auditoria sobre os dados transformados visando à eliminação de incoerências. Na sequência, os dados são de fato inseridos no novo sistema e, por fim, é realizada uma auditoria sobre o novo sistema que busca avaliar se todos os dados foram migrados com sucesso. É importante ressaltar a existência de dois pontos de atenção no processo de migração de dados. O primeiro cenário refere-se à necessidade de informações oriundas de diferentes sistemas. O segundo está relacionado ao formato da informação no sistema de origem, o que pode eventualmente gerar a necessidade da criação de regras lógicas para a transformação da mesma no formato utilizado no sistema destino. SAP Datasul Sistema X Sistema Y Em todas as bases o usuário possui o mesmo Login Localização e estrutura hierárquica Nome, Telefone e Superior hierárquico Cargo e salário Na primeira situação, o sucesso depende do nível de integração da arquitetura de sistemas e dados de cada empresa. Em um cenário mais estruturado, os sistemas tendem a compartilhar uma mesma chave (e.g. Login), diminuindo a probabilidade de inconsistências, conforme a imagem ao lado. Dessa forma, uma consulta a um mesmo usuário em qualquer um dos sistemas retornará informações sem divergências ou duplicidades. Em outro cenário, os sistemas não compartilham uma chave e a busca pelos dados deve ser feita por algum outro atributo (e.g. nome do usuário). Nesse caso, é relevante considerar a possibilidade de erro humano, o que aumenta a possibilidade de inconsistências ao final do processo de migração. 5

6 Na imagem ao lado, pode-se notar que apenas dois sistemas compartilham a chave login. Dessa forma, ao concatenar os dados utilizando o nome do usuário podem acontecer alguns problemas como: um nome digitado de formas diferentes em sistemas diferentes, nomes iguais de usuários diferentes, entre outros problemas. Localização e estrutura hierárquica Nome, Telefone e Superior hierárquico Cargo e salário SAP Datasul Sistema X Sistema Y Compartilham o mesmo login Compartilham o mesmo nome O segundo cenário está relacionado ao formato da informação, ou seja, como a informação será recebida pelo sistema destino. Pode-se citar como exemplo o atributo telefone que pode possuir diversas notações, como apresentado na imagem abaixo: Sistema origem: Telefone: (21) Sistema destino: Telefone: Caso o número de usuários ou volume de informações que devem ser adequadas ao padrão utilizado no sistema destino seja alto, esta etapa pode se estender mais que o previsto. A migração de dados não está limitada apenas às informações pessoais de cada usuário. Pode ser que o novo sistema solicite informações genéricas da empresa como localização de filiais, estrutura hierárquica da organização e outras informações relevantes para a priorização e atendimento a requisições. Além disso, podem ser solicitadas informações que não eram contempladas por um sistema anterior de Service Desk (caso existisse), fazendo com que seja necessária a execução de todo o processo de levantamento dessas informações, onerando ainda mais o tempo necessário para a conclusão dessa etapa. 1.3 Catálogo de Serviços É importante que o sistema adquirido/desenvolvido esteja alinhado ao propósito da empresa, ou seja, caso o sistema tenha sido adquirido com o intuito da abertura de chamados ser feita pelos próprios usuários (self-service), é importante que o sistema comporte tal objetivo, para que não sejam necessárias adaptações demais. Esse tipo de característica específica dos sistemas pode dificultar a parametrização de métodos ou procedimentos que foram pensados no plano de governança de TI. 6

7 O catálogo de serviços, item cada vez mais importante na gestão da TI, consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários, contendo: as informações necessárias sobre esses serviços, critérios de priorização, acordos de nível de serviço (SLA), canais para contato, custos, entre outras informações. Um dos pontos de atenção na estruturação do catálogo de serviços é saber dividir a visão do negócio da visão da TI. Por esse motivo, é uma boa prática ter o catálogo de serviços em duas (ou mais) camadas: Catálogo de Serviço de Negócio, onde está a lista de serviços que os usuários podem solicitar (com linguajar e estrutura orientada ao negócio) e o Catálogo de Serviços Técnico, onde estão todas as informações necessárias para que as equipes de TI entreguem os serviços solicitados. No entanto, qual a influência de um sistema de Service Desk no catálogo de serviços de TI? O sistema de Service Desk será a ferramenta principal de hospedagem, visualização e utilização do catálogo. Na abertura de chamados, por exemplo, o sistema deve disponibilizar meios que possibilitem a captação de todas as informações necessárias para a correta categorização dos chamados, permitindo, inclusive, que sejam exigidas informações diferentes para itens diferentes do catálogo de serviços. A flexibilidade na montagem de um formulário para abertura de chamados permite que o sistema atenda às particularidades de cada empresa e de seus diferentes serviços de TI. Ainda sobre essa ótica, é importante ressaltar que algumas informações mais operacionais não devem estar visíveis ao usuário. Como exemplo, pode-se citar: (i) escolha da prioridade de um chamado; (ii) Escolha do tempo de atendimento; e (iii) Escolha do grupo de atendimento. Tais informações podem não estar dentro da esfera de conhecimento do usuário, causando dúvidas e insatisfação durante a abertura do chamado no sistema. Além dos pontos citados acima, algumas considerações podem ser feitas para o Catálogo de Serviços propriamente dito. Primeiro, podemos falar sobre opção outros serviços, que costuma ser a opção coringa do Catálogo de Serviços de TI. De fato, uma opção tentadora para qualquer usuário que deseja abrir um chamado o mais rápido possível, no entanto, ela não é uma boa prática, pois dificulta a coleta de dados gerenciais sobre o histórico real de chamados e tipos de pedidos ao Service Desk. Outro ponto que deve ser discutido é a necessidade de diferentes níveis de acesso ao catálogo de serviços. Podem-se citar dois cenários onde essa questão é relevante. O primeiro cenário faz referência à existência do Catálogo de Serviços de Negócio e do Catálogo de Serviços Técnico, que devem ser visualizados por diferentes grupos de profissionais (provavelmente os usuários de TI terão acesso ao catálogo de negócio, mas não devem visualizar o técnico). O segundo cenário descreve a existência de uma área de TI que presta serviços externos (serviços prestados a clientes da empresa) e serviços internos (serviços corporativos de TI), o que inviabiliza a existência de um Catálogo de Serviços visível para todos os usuários. Neste caso, ao acessar o sistema de abertura de chamados, cada tipo de usuário deveria visualizar apenas os serviços que tem direito a solicitar. Finalmente, pode-se citar o número de níveis hierárquicos do Catálogo de Serviços como ponto crítico. O Catálogo de Serviços é dividido em agrupamentos para o melhor acesso e visualização de seu conteúdo. No entanto, existem sistemas cujo número de níveis 7

8 hierárquicos é fixo, fazendo com que seja necessário adaptar o Catálogo de Serviços ao sistema em questão. Isso pode gerar repetições desnecessárias, diminuindo o nível de satisfação do usuário com o Catálogo de Serviços. 1.4 Método de Priorização O catálogo de serviços delimita a área de atuação da TI, colaborando para que apenas os serviços dentro do escopo da TI sejam solicitados pelos usuários do negócio. No entanto, para que seja possível um atendimento satisfatório, é preciso que seja elaborado um método claro e conhecido por todos que irá alocar as priorizações corretas aos diferentes chamados encaminhados ao Service Desk. Não raro, vemos sistemas onde cada serviço possui um SLA fixo (ou seja, o tempo de atendimento varia de acordo com o item do catálogo escolhido), entretanto, a prioridade de um serviço pode variar segundo alguns critérios, definidos junto ao negócio, para um mesmo serviço. Por exemplo: a solicitação de um cartucho de impressora pode ser atendida em dias (para uma área que ainda tem um pequeno estoque de cartuchos, mas estão acabando) ou em minutos (para a impressora de notas fiscais de liberação de caminhões de uma fábrica). A determinação de critérios de priorização tem o objetivo de descrever o cenário em que o usuário (ou a empresa) se encontra durante a abertura do chamado. São exemplos de critérios que podem ser utilizados em um método de priorização: Usuário crítico ou não crítico Critério que analisa a criticidade de um usuário, não necessariamente associando-a à posição hierárquica do mesmo. Atividade crítica ou não crítica Critério que analisa a atividade que está sendo desempenhada pelo solicitante do serviço, do ponto de vista do negócio. Queda de desempenho ou Indisponibilidade Critério que analisa o nível de serviço restante (para este critério) para o usuário. Vários usuários ou Um usuário Critério que verifica se um ou vários usuários foram impactados. Serviço externo ou Serviço interno Critério que atribui uma diferença de peso entre solicitações de clientes e solicitações internas à empresa. Sazonalidade Critério que define um período em que determinado item de configuração ou serviço é mais crítico. O método de priorização de incidentes e serviços deve conter os critérios que retratem a realidade de cada empresa. É importante ressaltar que tanto o método de priorização quanto os critérios utilizados no mesmo devem estar sempre em avaliação e sendo atualizados conforme o cenário em que a empresa se encontra. Existem diversas formas de combinar os critérios acima (e até critérios mais específicos) para criar o método de priorização de incidentes e serviços. Essas variam da forma mais simples, como combinar apenas dois critérios, até as mais complexas, combinando todos os critérios e associando pesos para cada um deles e gerando uma extensa gama de cenários para as priorizações. Porém, como observado pelo Gartner em 2011, o número de incidentes e 8

9 solicitações em uma organização pode ser considerado bastante significativo, dificultando um gerenciamento manual de um método de priorização complexo. Assim, o auxílio de um sistema de Service Desk é uma opção amplamente utilizada pelas empresas para a gestão eficaz da fila de seus incidentes e requisições de serviço. Os sistemas de Service Desk disponibilizados no mercado possuem diversos mecanismos para incorporação de um método de priorização, mas até que ponto o sistema em questão consegue atender o método proposto? Até que ponto é possível abdicar do valor trazido pelo método de priorização previamente definido para que seja possível utilizá-lo em um sistema de Service Desk? As perguntas acima fazem referência à possibilidade de um método de priorização que foi pensado de acordo com as necessidades do negócio, necessite ser adaptado devido às possíveis limitações técnicas do sistema. Da mesma forma que o catálogo de serviços, o método de priorização deve trazer consigo a realidade da empresa e qualquer tipo de adaptação pode fazer com que o método não atinja o nível de satisfação esperado. Essa discussão envolve duas variáveis: flexibilidade das ferramentas de Service Desk e as particularidades de cada empresa. Um cenário que valoriza estas particularidades é representado por ferramentas que permitem que, para cada chamado aberto, exista uma avaliação da situação do usuário segundo os critérios escolhidos e, de acordo com a prioridade específica daquele chamado, o SLA (tempo de atendimento) seja determinado. Isso implica que uma mesma solicitação ( Solicito um novo cartucho de impressora ) pode ter um SLA de 8 ou 2 horas, dependendo do cenário do usuário, por exemplo. A tabela abaixo mostra exemplos onde a ferramenta determina, a priori, um SLA padrão para cada item do catálogo, mas, de acordo com diferentes critérios, permite a modificação (redução ou aumento) deste tempo pré-definido, adequando cada chamado ao cenário do usuário no momento da abertura. Chamados Item do Cátolo de Serviços SLA do item do Catálogo de Serviços Critérios de Priorização Usuário Crítico? Atividade Crítica? Serviço Externo? SLA do Chamado 1 Troca de cartucho de impressora 8 horas sim sim não 2 horas 2 Troca de equipamento de TI 8 horas não não sim 4 horas 3 Minha Internet está lenta 16 horas não não não 16 horas É importante que cada empresa avalie o grau de flexibilidade de que necessita. Dessa forma, é possível adquirir um sistema que atenda suas necessidades de forma adequada, sem a falta de funcionalidades de um sistema rígido ou o exagero de funcionalidades de um sistema totalmente parametrizável. 9

10 Conclusão Como apresentado ao longo do artigo, é de suma importância que o sistema de Service Desk esteja alinhado aos objetivos do negócio, permitindo a concretização do que foi discutido no plano de governança de TI. Entretanto, diversos fatores podem contribuir para que o sistema de Service Desk não atenda a todos os requisitos descritos no plano de governança de TI. Nesse cenário, é importante que os profissionais que participaram da elaboração dos artefatos, leiam-se: catálogo de serviços, método de priorização, definição dos SLA, entre outros, participem também da implantação do sistema. O conhecimento em governança de TI pode garantir que, caso seja necessária alguma adaptação nos artefatos criados, que essa seja efetuada de forma a diminuir o impacto no valor trazido pelas melhorias do plano de governança de TI. A oferta de sistemas no mercado vai de sistemas mais rígidos a sistemas mais flexíveis ou adaptáveis. É importante que o cenário em que a empresa se encontra e o cenário para onde ela quer caminhar sejam analisados cuidadosamente, permitindo, assim, que o sistema de Service Desk seja um aliado nessa caminhada. Finalmente, vale considerar o cenário em que o sistema de Service Desk já está em utilização na empresa, permitindo que as iniciativas de governança de TI considerem previamente as limitações e possibilidades do sistema. Dessa forma, é possível construir os artefatos dentro das limitações técnicas do sistema que está sendo utilizado. 10

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL

Gestão de Processos. Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL Conhecimento em Tecnologia da Informação Gestão de Processos Principais etapas, decisões e desafios da implantação de processos de TI com base no ITIL 2011 Bridge Consulting Apresentação É comum que as

Leia mais

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação

CobiT 5. Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação CobiT 5 Como avaliar a maturidade dos processos de acordo com o novo modelo? 2013 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Sabemos que a Tecnologia da

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Governança de TI. Por que a Governança de TI é vista como fator chave para criação de valor para o Negócio? Conhecimento em Tecnologia da Informação

Governança de TI. Por que a Governança de TI é vista como fator chave para criação de valor para o Negócio? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Governança de TI Por que a Governança de TI é vista como fator chave para criação de valor para o Negócio? 2010 Bridge Consulting Apresentação A Governança de Tecnologia

Leia mais

O CSC e a TI. A centralização da Tecnologia da Informação em um CSC: Boa prática? Conhecimento em Tecnologia da Informação

O CSC e a TI. A centralização da Tecnologia da Informação em um CSC: Boa prática? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação O CSC e a TI A centralização da Tecnologia da Informação em um CSC: Boa prática? 2012 Bridge Consulting Sobre a Autoria Esse artigo foi escrito a partir da parceria

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização:

Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda. Realização: Como a TI pode criar e demonstrar o valor para a organização? Mesa Redonda Apoio Realização: Introdução Como estamos acostumados a ouvir as promessas de alinhar estrategicamente TI e Negócio? Introdução

Leia mais

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?

Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade?

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. CobiT 5. Apresentação do novo framework da ISACA. 2013 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. CobiT 5. Apresentação do novo framework da ISACA. 2013 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação CobiT 5 Apresentação do novo framework da ISACA Apresentação Este artigo tem como objetivo apresentar a nova versão do modelo de governança de TI, CobiT 5, lançado

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC

Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA. Levantamento da Gestão de TIC Relatório de Consultoria PD.33.10.83A.0080A/RT-05-AA Levantamento da Gestão de TIC Cotação: 23424/09 Cliente: PRODABEL Contato: Carlos Bizzoto E-mail: cbizz@pbh.gov.br Endereço: Avenida Presidente Carlos

Leia mais

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação

Estratégia de TI. Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Estratégia de TI Posicionamento Estratégico da TI: como atingir o alinhamento com o negócio 2011 Bridge Consulting Apresentação

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified

Grupo de Estudos ITIL. Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Grupo de Estudos ITIL Service Support Service Desk Rodrigo Pementa, ITIL Certified Daniel Andrade, ITIL Certified Missão Facilitar a restauração dos Serviços de TI ao seu estado operacional normal com

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI

Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Como as Boas Práticas de Gestão de Serviços de TI podem ajudar na avaliação de Compliance em Organizações não TI Luciano Johnson, CISM, CRISC luciano@iso27000.com.br 9º Encontro do Agenda Conformidade

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI

CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI CONCORRÊNCIA AA Nº 05/2009 BNDES ANEXO X PROJETO BÁSICO: DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DE TI 1. PI06 TI 1.1. Processos a serem Atendidos pelos APLICATIVOS DESENVOLVIDOS Os seguintes processos do MACROPROCESSO

Leia mais

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA

ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL V3 (aula 6) AGENDA: A VERSÃO 3 ESTRATÉGIA DO SERVIÇO DESENHO DO SERVIÇO TRANSIÇÃO DO SERVIÇO OPERAÇÃO DO SERVIÇO MELHORIA CONTÍNUA ITIL - Livros Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse livro

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli

Clóvis Diego Schuldt. Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS DE AMBIENTES CORPORATIVOS BASEADO NA BIBLIOTECA ITIL Clóvis Diego Schuldt Orientador: Prof. Wilson Pedro Carli Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

C O B I T Control Objectives for Information and related Technology

C O B I T Control Objectives for Information and related Technology C O B I T Control Objectives for Information and related Technology Goiânia, 05 de Janeiro de 2009. Agenda Evolução da TI Desafios da TI para o negócio O que é governança Escopo da governança Modelos de

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios

Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios Case de sucesso Amil utiliza soluções da CA para aproximar a TI dos negócios Perfil do CLIENTE Indústria: Saúde Companhia: Amil Faturamento: média de R$4,5 bi ao ano Quadro de pessoal: 5000 funcionários

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES

ADMINISTRAÇÃO DE REDES E DATA CENTER 1º PERÍODO DE TECNOLOGIA DE REDES DESENHO DE SERVIÇO Este estágio do ciclo de vida tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos

Leia mais

24/09/2013. COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna

24/09/2013. COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna 24/09/2013 COBIT5: Novas perspectivas e desafios para a Auditoria Interna Luiz Claudio Diogo Reis, MTech, CISA, CRISC, COBIT (F), MCSO Luiz.reis@caixa.gov.br Auditor Sênior Caixa Econômica Federal Currículo

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios.

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação

Leia mais

Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br

Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Agenda Conceitos de Governança de TI Fatores motivadores das mudanças Evolução da Gestão de TI Ciclo da Governança

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

OTIMIZAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ATRAVÉS DE TÉCNICAS DE BUSINESS INTELLIGENCE

OTIMIZAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ATRAVÉS DE TÉCNICAS DE BUSINESS INTELLIGENCE OTIMIZAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ATRAVÉS DE TÉCNICAS DE BUSINESS INTELLIGENCE Guimarilza Barbosa de Souza João Gabriel Ribeiro Luiz Cláudio de Arruda Isoton II Congresso Consad de Gestão Pública Painel 5:

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Transformando a TI de uma agência governamental em ágil

Transformando a TI de uma agência governamental em ágil Transformando a TI de uma agência governamental em ágil Gavin Martin O governo é composto de programas independentes que, por causa de sua organização, inibem cadeias de valor eficientes. Por minha experiência,

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

GOVERNANÇA EM TI. Prof. André Dutton. www.portaldoaluno.info 1

GOVERNANÇA EM TI. Prof. André Dutton. www.portaldoaluno.info 1 GOVERNANÇA EM TI Prof. André Dutton www.portaldoaluno.info 1 O QUE É GOVERNANÇA EM TI A governança em TI é de responsabilidade da alta administração (incluindo diretores e executivos), na liderança, nas

Leia mais

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI

SERVICE DESK MANAGER SDM. Manual do Sistema - DPOI SERVICE DESK MANAGER SDM Manual do Sistema - DPOI Conteúdo SERVICE DESK MANAGER SDM... 1 Manual do Sistema - DPOI... 1 INTRODUÇÃO... 4 ACESSO AO SISTEMA... 5 OPÇÕES DO SISTEMA... 6 SISTEMA... 7 Pesquisar

Leia mais

Sequência da Apresentação

Sequência da Apresentação Fernando Welter Orientador: Paulo Roberto Dias Sequência da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação teórica Desenvolvimento do sistema Operacionalidade da implementação Resultados e discussões

Leia mais

Manual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud

Manual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud Manual do Solicitante Sistema de abertura de chamados Versão 1.2 Cloud Sumário Apresentação 4 1. Abertura de um processo 5 2. Abertura de chamados 9 3. Acompanhamento do Processo 14 3.1. Recebimento de

Leia mais

Prof. MSc. Edilberto Silva edilms@yahoo.com/ http://edilms.eti.br Pós-Graduação

Prof. MSc. Edilberto Silva edilms@yahoo.com/ http://edilms.eti.br Pós-Graduação Políticas de Segurança e Planos de Continuidade de Negócios Prof. MSc. Edilberto Silva edilms@yahoo.com/ http://edilms.eti.br Pós-Graduação Introdução e apresentação da disciplina Ementa: Conceitos e definições.

Leia mais

ITIL em Pequenas e Médias Empresas. Uma abordagem para projeto e implantação. Conhecimento em Tecnologia da Informação. 2013 Bridge Consulting

ITIL em Pequenas e Médias Empresas. Uma abordagem para projeto e implantação. Conhecimento em Tecnologia da Informação. 2013 Bridge Consulting Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL em Pequenas e Médias Empresas Uma abordagem para projeto e implantação 2013 Bridge Consulting Apresentação Hoje já é possível atestar a inviabilidade de um

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio Gestão por Processos By Alan Lopes +55 22-99202-0433 alopes.campos@mail.com http://prof-alan-lopes.weebly.com Gerenciamento de Processos de Negócio - Conceitos e fundamentos - Modelagem de processo - Análise

Leia mais

CA SERVICE DESK MANAGER

CA SERVICE DESK MANAGER CA SERVICE DESK MANAGER GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web (Ferramenta Service Desk ) 1. CA SERVICE DESK MANAGER... 3 2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS... 4 2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL v.3

Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame de Fundamentos da ITIL v.3 Exame simulado B, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza

MECANISMOS PARA GOVERNANÇA DE T.I. IMPLEMENTAÇÃO DA. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza MECANISMOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GOVERNANÇA DE T.I. Prof. Angelo Augusto Frozza, M.Sc. http://about.me/tilfrozza CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O CICLO DA GOVERNANÇA DE TI O Ciclo da Governança de T.I. ALINHAMENTO

Leia mais

Sourcing de TI. Eficiência nas iniciativas de sourcing de TI Como alcançá-la? Conhecimento em Tecnologia da Informação

Sourcing de TI. Eficiência nas iniciativas de sourcing de TI Como alcançá-la? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação Sourcing de TI Eficiência nas iniciativas de sourcing de TI Como alcançá-la? 2010 Bridge Consulting Apresentação Apesar de ser um movimento de grandes dimensões,

Leia mais

Uma visão abrangente dos negócios. Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa

Uma visão abrangente dos negócios. Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa Uma visão abrangente dos negócios Solução para superar barreiras e otimizar recursos na sua empresa Negócios sem barreiras O fenômeno da globalização tornou o mercado mais interconectado e rico em oportunidades.

Leia mais

1. Centros de Competência de BI

1. Centros de Competência de BI Pagina: 1 1. Centros de Competência de BI Originalmente, o termo Centro de competência de BI (conhecido também como BICC Business Intelligence Competence Center) foi utilizado pelo instituto de pesquisa

Leia mais

Sistema de Gestão dos Documentos da Engenharia [EDMS] O caminho para a Colaboração da Engenharia e Melhoria de Processos

Sistema de Gestão dos Documentos da Engenharia [EDMS] O caminho para a Colaboração da Engenharia e Melhoria de Processos Sistema de Gestão dos Documentos da Engenharia [EDMS] O caminho para a Colaboração da Engenharia e Melhoria de Processos O gerenciamento de informações é crucial para o sucesso de qualquer organização.

Leia mais

Licenciamento BMC Remedy. Esclarecimento sobre licenciamento dos produtos. 6/5/2010

Licenciamento BMC Remedy. Esclarecimento sobre licenciamento dos produtos. 6/5/2010 Licenciamento BMC Remedy Esclarecimento sobre licenciamento dos produtos. 6/5/2010 1 1.1 BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT SUÍTE A licença acima permite a instalação das seguintes aplicações: BMC Remedy

Leia mais

PSQT Prêmio SESI Qualidade no Trabalho

PSQT Prêmio SESI Qualidade no Trabalho ANEXO II PSQT Prêmio SESI Qualidade no Trabalho Manutenção Evolutiva Modelo: 4.0 Sistema Indústria, 2008 Página 1 de 18 Histórico da Revisão Data Descrição Autor 06/12/2007 Necessidades para atualização

Leia mais

IMPLANTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI

IMPLANTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI 1 IMPLANTAÇÃO DE GOVERNANÇA DE TI André Luiz Guimarães dos Reis 1 1 João Souza Neto 2 1 Tomas Roberto C. Orlandi 3 1 andrer@correios.com.br szneto@correios.com.br tomasroberto@correios.com.br 1 Empresa

Leia mais

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL

Suporte aos Processos e Metodologias ITIL 1 of 5 12/03/2013 18:04 OTRS - Revolucione seu Help Desk com esta ferramenta Autor: Jose Ribeiro Data: 23/04/2012 Conhecendo o OTRS No âmbito da Tecnologia da Informação (TI),

Leia mais

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014

Atendimento Integrado de Serviços. março/2014 Atendimento Integrado de Serviços março/2014 Agenda 1 A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa - RNP 2 Programa Gestão por Processos 3 Processo Atendimento Integrado de Serviços 1 Rede Nacional de Ensino e

Leia mais

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti

Governança AMIGA. Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti e d a id 4 m IN r fo a n m Co co M a n ua l Governança AMIGA Para baixar o modelo de como fazer PDTI: www.microsoft.com/brasil/setorpublico/governanca/pdti Um dos grandes desafios atuais da administração

Leia mais

Sistemas ERP. Conceitos Iniciais

Sistemas ERP. Conceitos Iniciais Sistemas ERP Prof. Breno Barros Telles do Carmo Conceitos Iniciais Sistema de Informação adquirido em forma de pacotes comerciais de software que permite a integração de dados de sistemas de informação

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade II GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade II GOVERNANÇA DE TI Estratégia e governança em TI Estratégia empresarial A palavra estratégia vem do grego strategus = "o general superior ou "generalíssimo. Strategia

Leia mais

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM

Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço. Treinamento OTRS ITSM Gerenciamento Incidentes, Problemas e de Nível de Serviço Treinamento OTRS ITSM Sumário Gerenciamento de Incidentes e Problemas...3 Cadastro de Serviços...4 Tipo de Serviço...4 Criticidade (Criticalidade)...4

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Ícaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL

Ícaro Technologies. Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL Ícaro Technologies Da Teoria à Realidade: Aspectos Práticos na Implantação de ITIL Agenda Planejando a implantação de ITIL Definição do escopo e das fases O papel do Gap Analysis Estrutura típica de um

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Gerenciamento de Projetos

Gerenciamento de Projetos Gerenciamento de Projetos Grupo de Consultores em Governança de TI do SISP 20/02/2013 1 Agenda 1. PMI e MGP/SISP 2. Conceitos Básicos - Operações e Projetos - Gerenciamento de Projetos - Escritório de

Leia mais

Wesley Vaz, MSc., CISA

Wesley Vaz, MSc., CISA Wesley Vaz, MSc., CISA Objetivos Ao final da palestra, os participantes deverão ser capazes de: Identificar e compreender os princípios do Cobit 5; Identificar e conhecer as características dos elementos

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation.

Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. Project and Portfolio Management [PPM] Sustainable value creation. O SoftExpert PPM Suite é a solução mais robusta, funcional e fácil para priorizar, planejar, gerenciar e executar projetos, portfólios

Leia mais

RESOLUÇÃO Nº 506, DE 28 DE JUNHO DE 2013

RESOLUÇÃO Nº 506, DE 28 DE JUNHO DE 2013 Publicada no DJE/STF, n. 127, p. 1-3 em 3/7/2013. RESOLUÇÃO Nº 506, DE 28 DE JUNHO DE 2013 Dispõe sobre a Governança Corporativa de Tecnologia da Informação no âmbito do Supremo Tribunal Federal e dá outras

Leia mais

IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 10/12/2012 4 HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO

IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 10/12/2012 4 HORAS DE DURAÇÃO IDENTIFICAÇÃO DO CANDIDATO PROVA DE CONHECIMENTO SOBRE O MR-MPS-SV 10/12/2012 4 HORAS DE DURAÇÃO EMAIL: (DEIXAR EM BRANCO) RESULTADO Q1 (0,5) Q2 (0,5) Q3 (1,0) Q4 (1,0) Q5 (1,0) TOTAL (10,0) Q6 (1,0) Q7 (2,0) Q8 (1,0) Q9 (1,0) Q10

Leia mais

Construção da Arquitetura de Processos

Construção da Arquitetura de Processos Webinar: Construção da Arquitetura de Processos Foco na Proposta de Valor, Governança e Agilidade Maurício Bitencourt, CBPP Business Transformation Expert 03 de março de 2015 linkedin.com/in/mbitencourt

Leia mais

Questionário de Governança de TI 2014

Questionário de Governança de TI 2014 Questionário de Governança de TI 2014 De acordo com o Referencial Básico de Governança do Tribunal de Contas da União, a governança no setor público compreende essencialmente os mecanismos de liderança,

Leia mais

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011

Disciplina: Administração de Departamento de TI. Professor: Aldo Rocha. Aula III - 25/08/2011 Disciplina: Administração de Departamento de TI Professor: Aldo Rocha Aula III - 25/08/2011 ITIL 1.A Central de Serviços; 1.1 Necessidade da Central de Serviços; 1.2 Dilema do Suporte; 1.3 Evolução do

Leia mais

Utilizando o Rational Unified Process para atender a Lei Sarbanes- Oxley

Utilizando o Rational Unified Process para atender a Lei Sarbanes- Oxley Utilizando o Rational Unified Process para atender a Lei Sarbanes- Oxley Orlando Ovigli 1, Arthur Gomes 1, Patrícia Kimie 1, Márcia Ito 1,2 1 Gestão e Engenharia de Processos para desenvolvimento de Software

Leia mais

ERP: Pacote Pronto versus Solução in house

ERP: Pacote Pronto versus Solução in house ERP: Pacote Pronto versus Solução in house Introdução Com a disseminação da utilidade e dos ganhos em se informatizar e integrar os diversos departamentos de uma empresa com o uso de um ERP, algumas empresas

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Profa. Celia Corigliano Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Agenda da disciplina Unidade I Gestão de Projetos Unidade II Ferramentas para Gestão de Projetos Unidade III Gestão de Riscos em TI Unidade

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro, 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS SCRUM: ESTUDO DE REVISÃO. Bruno Edgar Fuhr 1

METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS SCRUM: ESTUDO DE REVISÃO. Bruno Edgar Fuhr 1 METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS SCRUM: ESTUDO DE REVISÃO Bruno Edgar Fuhr 1 Resumo: O atual mercado de sistemas informatizados exige das empresas de desenvolvimento, um produto que tenha ao mesmo

Leia mais

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

CATÁLOGO DE SERVIÇOS Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais