GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS PROCESSO: ABERTURA E CHAMADO

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1 ANUAL NLINE GESTÃO DE PROCESSOS ADMINISTRATIVOS PROCESSO: ABERTURA E

2 RH-GPA Gestão de Processos Administrativos Book de Processos

3 Sumário Sumário 3 Mensagem Inicial 4 Participaram da elaboração do material 5 Principais Sistemas 6 POP Abertura de Chamado Abertura de Chamados na ferramenta Qualitor 8 1. Acesso ao canal TOU COM VOCE 8 2. Conceitos de Classificação de Chamado 8 3. Como Abrir Chamado SLA Tempo de Atendimento Relação de anexos 21 3

4 Mensagem Inicial Este book foi desenvolvido pela área de RH GPA Processos, com o objetivo de orientar a execução das principais atividades desenvolvidas pelo RH Business Partner, Administrativo de Vendas e Facilitador Toutatis em toda a Empresa. Neste material estão contemplados os processos sob responsabilidade da área de RH- GPA, construídos sob a visão de especialistas. Todos os processos apresentados são acompanhados por fluxogramas e POP s - Procedimento Operacional Padrão. Sua utilização visa à padronização na execução destes, garantindo o aumento da produtividade, qualidade dos serviços e a segurança da Empresa. Este book está sujeito a mudanças processuais e também em adequações à legislação brasileira. Para garantir utilização da versão atual, este material está disponível em formato online no Portal RH. 4 Equipe de Gestão de Processos Administrativos (RH-GPA) Este material é para uso exclusivo interno de funcionários PepsiCo do Brasil. Nenhuma parte desse documento poderá ser reproduzida sem a expressa permissão, por escrito, da PepsiCo. PepsiCo do Brasil Ltda. - Março/ 2012 (1ª. Versão)

5 Participaram da elaboração do material Ageu Martins Ana Paula Bentivoglio Andréa Terra Bruna Russo Carolina Ajaj Denise Lara Fábio Bertoli Fernando Moraes Gisele Benfica Jean Lima Liliane Sá Luciana Bernardo Marcela Goepfert Najda Aki Minami Rafaella Caropreso Renata Ruggiro 5

6 Principais Sistemas Abaixo, uma breve descrição dos principais sistemas que são utilizados na Empresa: Sistema MyAccess (Sistema Pepsico mundialmente utilizado, pelo qual a Toutatis realiza os cadastros master): banco de dados que contém informações pessoais dos funcionários, tais como: nome, endereço, data de admissão, cargo, salário, número de documentos pessoais, histórico escolar, dentre outros. Alguns funcionários do RH do Escritório Central/ Fábricas possuem acesso somente para consulta a este sistema. Sistema Personell XXI (Sistema Toutatis - ASM): sistema de processamento da Folha, contemplando o cálculo de salários a pagar, provisões de 13º salário, férias e seus respectivos encargos sociais, retenções, cálculo de rescisões, dentre outros. Alguns funcionários do RH Escritório Central e BP s possuem acesso somente para consulta a este sistema. Sistema Controle de Jornada (Sistema Toutatis acessado através do Portal RH): sistema utilizado para o apontamento das horas dos funcionários nível 6 e abaixo, nas localidades do EC, fábricas e vendas, através da utilização do crachá na entrada e saída. O controle de justificativas de horas não trabalhadas está sob responsabilidade dos gestores da empresa. 6 S istema Portal RH que contempla também o Controle de Jornada (Sistema Toutatis): sistema de autosserviço, onde o funcionário pode alterar seus dados pessoais, programar suas férias, imprimir holerite e informe de rendimentos. Neste sistema também são documentadas e aprovadas as movimentações de pessoal (utilizadas para admissões, transferências, desligamentos, afastamentos, enquadramento, promoção e promoção com transferência), cujo acesso é realizado pela internet https://pepsico. toutatisbr.com ou link na intranet. Sistema Qualitor (TOU COM VOCE): é o sistema que registra e monitora as solicitações de serviços (chamados) realizadas pelos funcionários. Após solicitação efetuada pelo Portal RH ou pelo site o sistema envia ao solicitante informando o número do chamado e prazo para atendimento. SAP (para a PepsiCo): ERP onde são feitos os lançamentos contábeis e suas respectivas aprovações.

7 Empresas e Dependências: 01 PepsiCo do Brasil ltda.; 30 Pepsi Cola Indústria da Amazônia ltda.; 51 PepsiCo Amacoco Bebidas do Brasil ltda. 7

8 Procedimento Operacional Padrão POP ABERTURA DE 001 Abertura de Chamados na ferramenta Qualitor Resultados Esperados Orientar a abertura de chamados através do canal Qualitor TOU COM VOCE Canal que estabelece uma prestação de serviço entre a Empresa e empresa terceira Toutatis. Previsão de tempo para atendimento SLA Detalhamento das Atividades 1. Acesso ao canal TOU COM VOCE Toda solicitação, dúvida ou informação, deve ser solicitada ao Conexão RH, através dos canais abaixo: Conceitos de Classificação de Chamado Abaixo conceitos de classificação de chamados, de acordo com a solicitação: a) Conceito de severidade Sempre que ocorrer um erro em alguma entrega (falha ou erro) é caracterizado severidade. Atraso na entrega, resposta incompleta, e qualquer reclamação do cliente que o Conexão RH consiga resolver em primeiro nível, não é considerado Severidade. 1: É solicitada uma rescisão por pedido de demissão, e é processada a rescisão por demissão sem justa causa. É caracterizado severidade, pois a Toutatis conclui o processo, porém com erro. Exemplo 2: A OS de homologação é encerrada com o Kit correto, porém o cliente alega que não recebeu. Não é caracterizado severidade, pois o Conexão RH irá reenviar o Kit, confirmar se o cliente recebeu e encerrar o chamado em 1º nível. Mensura-se a severidade por: Impacto na remuneração do funcionário; Quantidade de pessoas afetadas pelo problema; Impacto financeiro em relação ao evento (valor a receber) pelo funcionário e é considerado três opções: Alto, Baixo ou Massa - Alto: Quantidade maior ou igual a 5 pessoas afetadas; Baixo: Quantidade menor que 5 pessoas afetadas; Massa (Alto): Quantidade maior ou igual a 50% da Unidade, Negócio ou Projeto. 8 b) Conceito de reabertura Quando uma resposta enviada não ficou clara ou completa, o chamado deve ser Reaberto, para que haja esclarecimento sobre a mensagem de encerramento do chamado.

9 Retorno de chamado com Solicitação não Processada, a opção de reabertura não é habilitada. Quando o chamado é reaberto o SLA considerado é o SLA original. Exemplo 1: Foi solicitado um adiantamento de restituição de 10 horas faltas para um funcionário. A Toutatis fez o lançamento e o pagamento das horas como adiantamento conforme solicitação, porém encerrou a OS com o seguinte texto: Solicitação processada - O chamado deverá ser reaberto para obter as informações completas data do pagamento, valor, entre outras informações. Exemplo 2 (Quanto ao Prazo): Se um chamado venceu no dia 15/05 as 16 h e foi encerrado no dia 15/05 as 13 h, o mesmo foi encerrado dentro do prazo, o cliente tem 72 horas para reabrir o chamado, quando esse chamado é reaberto o SLA considerado é o original, se o chamado for reaberto no dia 16/06 as 08 h horas o mesmo já estará vencido. Exemplo 3 (Quanto a Categoria): O chamado só é encerrado na categoria 2 - solicitação não processada, quando a ação solicitada pelo cliente não foi executada devido a uma pendência gerada pelo próprio cliente, envio de solicitação incompleta (falta de template, documentação entre outros). Essa categoria não habilita a possibilidade de reabertura do chamado, pois o SLA só poderá ser considerado a partir do momento que a solicitação enviada pelo cliente estiver sem pendências impeditivas para o processamento. c) Conceito de ocorrência interna Sempre que algum processo foi executado com erro pela Toutatis, porém o funcionário ainda não foi impactado ou não detectou o erro, e essa falha no processo foi identificada pela própria Toutatis, é aberto um chamado como ocorrência interna. Exemplo 1: A Toutatis detectou erro no convênio médico através da conciliação de beneficio, e realizou o ajuste antes da reclamação da PepsiCo. É caracterizada ocorrência interna, pois o cliente ainda não foi impactado, assim como na severidade na ocorrência interna o erro é corrigido e a causa e origem do problema são apontadas. 9 d) Conceito de reincidência Todo erro originado de uma severidade, é caracterizado um problema reincidente, quando o mesmo problema para a mesma pessoa já tiver sido tratado pela Toutatis (Gestão de Problemas) e voltar a ocorrer. Exemplo 1: Foi envido o Kit de admissão com erro para a Pepsico, a mesma registrou uma severidade, a Gestão de problemas encerrou o chamado informando que foi corrigido e enviou o Kit de forma incorreta novamente, a PepsiCo voltou a reclamar. É caracterizado problema reincidente. Exemplo 2: Houve uma reclamação de desconto incorreto no convênio médico na competência de Abril, o cliente registrou uma severidade, a Gestão de problemas encerrou

10 o chamado informando que foi corrigido. Na competência de Maio houve um novo desconto incorreto no convênio médico, o cliente registrou uma nova severidade. Não é caracterizado problema reincidente, pois são problemas em competências diferentes. e) Conceito de Prorrogação de chamado Um chamado só é prorrogado mediante as regras pré- estabelecidas e acordadas com a área de RH-GPS. Abaixo alguns motivos para prorrogação dos chamados: Black out da Folha de Pagamento - data de corte definida em cronograma para inserir informações na folha de pagamento dentro da competência. Data de corte definida em cronograma de fornecedores para movimentação de pessoal dentro da competência. Para o caso de homologação o chamado também é prorrogado de acordo com a data agendada com o sindicato. Particularidades sobre prorrogações de chamado: Toda vez que um chamado é prorrogado o cliente é notificado através de . A permissão de prorrogação dos chamados está restrita ao Conexão RH e há alguns líderes específicos das esteiras Toutatis. Somente nos casos de homologação os chamados são prorrogados na esteira, todos os demais casos de prorrogação são feitos no ato do registro do chamado pelo Conexão RH. Para concluir a prorrogação do chamado o sistema Qualitor ( TOU COM VOCE) solicita que seja informado o motivo pelo qual o chamado está sendo prorrogado. 10 f) Conceito de Suspensão de chamado Os chamados só podem ser suspensos quando uma ação (informação, documento, aprovação) depende da Empresa ou de um Terceiro (fornecedores, sindicatos, bancos). Suspenso por Motivo do Cliente: Todo chamado que dependente de uma ação do cliente deve ficar suspenso por apenas 24 horas, ou seja, a partir do momento que suspendemos um chamado o cliente deve ser informado que tem este prazo para retornar a Toutatis a ação pendente. Suspenso por Motivo de Terceiros: Todo chamado que depende de uma ação de um terceiro, deverá ser encerrado somente após a ação ter sido concluída. Torna-se obrigatório o follow-up pelo analista responsável. Existem dois tipos de justificativas para suspensão do chamado:

11 Aguardando retorno do fornecedor Aguardando retorno do cliente Exemplo de suspensão de chamado dentro do processo de Admissão: Aguardando criação de cargo ou centro de custo, por parte da PepsiCo, neste caso a Toutatis suspende o chamado e envia um para o responsável pelo processo dentro da Pepsico. Quando há um problema na ferramenta My Access, a Toutatis suspende o chamado somente após esgotar todas as possibilidades de efetivação da carga junto à área de TI da Toutatis, onde fica comprovado que a mesma depende de um retorno do fornecedor. g) Conceito de procedência Existem quatro tipos de procedências: Improcedente - quando não houve erro caracterizado, ou seja, não houve correção. Procedente Cliente - quando existe correção a ser feita, mas quem originou o erro foi a Empresa Procedente Terceiros - quando existe correção a ser feita, mas quem originou o erro foi o Fornecedor Procedente Toutatis - quando existe correção a ser feita, mas quem originou o erro foi a Toutatis 11 h) Categorização dos chamados no Conexão RH Todo chamado registrado passa por uma triagem no Conexão RH antes de ser direcionado para as esteiras da Toutatis. O conexão RH é responsável por classificar o chamado, analisando todo o contexto da situação, chamados posteriores e o Script onde contém as regras de negócios da PepsiCO. O chamado poderá ser: Dúvida ou informação Solicitação Problema Quando o cliente entra em contato com o Conexão RH com um potencial problema e o Conexão consegue atendê-lo, não é registrado um chamado de severidade. 3. Como Abrir Chamado Entrar no site TOU COM VOCE: Usuário: informe GPID

12 Senha: informe os 06 primeiros dígitos do seu CPF (sem pontos / traços). Em caso de esquecimento ou perda da senha, clique em Esqueci minha senha e o sistema enviará uma nova senha para seu endereço de já cadastrado. Observação: Img 01 - Tou.com.voce i Anote o número do chamado, pois para qualquer esclarecimento, este número do chamado é essencial. Senha: informe os 06 primeiros dígitos do seu CPF (sem pontos / traços) Após acessar o site TOU COM VOCE, será apresentada a tela inicial abaixo, com as funcionalidades disponíveis para a Empresa: 1º - Meus Chamados Essa área possibilita a pesquisa de conteúdo de chamados do solicitante 2º - Abrir Chamado permite a abertura de chamados. 3º - Alterar senha alteração do acesso ao iniciar, para os casos de troca ou manutenção. Para abertura do Chamado/ Ordem de Serviço, clique na opção Abrir Chamado assinalado em vermelho na figura. Observação: i O exemplo abaixo utilizado para ilustração de abertura de chamado trata-se de um processo de Admissão. Atentar somente para processos de abertura, anexo de documentos e acompanhamento de status. 12

13 Img 02 - Abertura de Chamada 13 Img 03 - Abertura de Chamada - Dados O chamado é classificado através de Categorias, que especificam o assunto que será tratado. Para selecionar as Categorias, siga as instruções abaixo, como mostra a figura ilustrativa. Clique na barra de rolagem, selecionando os itens enquadrados em vermelho (As três categorias devem ser preenchidas obrigatoriamente, de acordo com o processo).

14 a) Categoria 1* : Selecionar RH Admissão b) Categoria 2* : Selecionar Contratação c) Categoria 3* : Selecionar Processamento de Admissão 14 Img 04 - Abertura de Chamada - Categorias Caso algumas das categorias não sejam preenchidas, o Qualitor apresentará a seguinte mensagem de alerta: Preencher o campo Título do chamado, enquadrado em vermelho com as seguintes informações: Processo Admissão ; Nome do candidato José Silva (Exemplo).. Img 05 - Título do Chamado

15 No campo Descrição, enquadrado em vermelho insira o detalhe da solicitação. Informe na descrição do chamado o DDD e o número do telefone para contato. Img 06 - Descrição Clique no ícone Modo de leitura, enquadrado em vermelho para visualizar a descrição do Chamado. 15 Img 08 - Modo de Leitura

16 Nesta fase é possível efetuar modificações no texto do chamado. Após finalizar, clique em Confirmar. Img 09 - Modo de Leitura 16 Img 10 - Confirmar

17 Após a confirmação, o sistema retornará à tela anterior do Chamado. Analisar se as informações estão corretas. Clicar no botão Processar, enquadrado em vermelho, na figura abaixo. Observação: i Após esta fase, nenhuma alteração das informações inseridas anteriormente será possível. 17 Img 11 - Processar O sistema automaticamente traz o número do Chamado, enquadrado em vermelho na figura abaixo. Observação: i A Situação/ Status do Chamado permanecerá em Em rascunho, pois o mesmo está aguardando a validação e execução da Toutatis. Sua confirmação de que o chamado entrou em processo de aprovação é o número do chamado gerado. Enquadrado em vermelho. Img 12 - Número do Chamado

18 Clicar na aba Atendimento, enquadrado em vermelho. Img 13 - Atendimento Clicar na aba Anexos, enquadrado em vermelho e em seguida, clicar em Procurar..., enquadrado também em vermelho, para localização dos arquivos do candidato pertinentes à admissão (O limite máximo para anexos é de 15Mb). 18 Img 14 - Anexos

19 Selecionar os arquivos exigidos no checklist de admissão (a figura abaixo é somente uma ilustração). Img 14 - Anexos Ao selecionar os arquivos, na janela do Explorer, clique em Abrir enquadrado em vermelho. Clicar no botão Upload, enquadrado em vermelho. Clicar em OK na caixa de mensagem, enquadrado em vermelho. 19 Img 15 - Upload

20 Conferir os anexos em Arquivo, enquadrado em vermelho. Img 17 - Arquivo Para finalizar a operação clicar no botão Fechar, enquadrado em vermelho na figura abaixo. 20 Img 18 - Fechar

21 4. SLA Tempo de Atendimento SLA (Service Level Agreement) é uma expressão em inglês, para determinar o tempo acordado entre prestadora e a Empresa para a resolução do chamado. Os prazos acordados com a Toutatis consideram 2 (dois) níveis de tempo de atendimento (1 dia = 10 horas). O tempo de atendimento estará disponível no corpo do para apreciação do responsável pela abertura do chamado. 5. Relação de anexos Relação de SLA s 21

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